一、指导思想
紧密围绕深化医药卫生体制改革大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素养为主要内容，动员组织广大志愿者踊跃投身医疗卫生服务相关公益事业，开展形式多样、健康有益的活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在全社会广泛传播志愿医疗服务理念，着力完善服务体系，构建长效机制，推动活动广泛、深入开展，促进社会文明和谐。
二、活动主题
关爱生命，奉献爱心，服务患者，共建和谐。
三、活动时间
20xx年1月1日20xx年12月31日。
四、活动内容
（一）志愿者招募
按照志愿服务的相关规定和程序，建立较为稳定的志愿服务队。招募参考条件：年龄在18岁以上，医学、护理及相关卫生专业医学院校学生或工作者，身体健康，工作积极，尽职尽责，遵纪守法，具有良好的交流能力和奉献精神,符合志愿者管理有关规定。具有志愿服务工作经历的'要优先考虑。
（二）活动形式
1、医院内志愿者服务：
一是组织本院志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，提供包括导诊导医、预约诊疗、费用查询、健康教育、检查引导、代为取药、代办就诊卡、解释就医事项、接受投诉建议、取送检验报告单等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、费用查询、健康教育、陪护服务、出院后回访等服务。
二是组织医学院校学生和其他有医学相关知识的志愿者到院内为患者提供志愿医疗服务。服务内容根据志愿者专业知识水*而定。
2、主题活动志愿医疗服务：
医疗服务志愿者积极参与每年“全国助残日”、“爱耳日”、“爱眼日”、“世界无偿献血日”、“精神卫生日”、“防治碘缺乏病日”等纪念日、主题活动，为广大居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。重点要组织好每年12月5日“国际志愿者日”活动。
3、重大事件志愿医疗服务：
根据上级主管部门整体安排，组织医疗服务志愿者在重大活动、重要会议、大型赛事及突发公共事件期间提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援、重大传染病疫情防控等志愿服务。
五、活动安排
（一）准备阶段（20xx年1月1日1月31日）：根据本方案，制定具体工作计划，在医院成立工作组织，招募志愿者，组建志愿医疗服务队伍，启动开展活动。
（二）实施阶段（20xx年2月20xx年9月）：
1、以医务人员为骨干，广泛深入开展院内志愿医疗服务活动，完善相关工作机制，加强组织和制度建设，形成科学合理的工作机制和制度体系。
2、医院从志愿医疗服务人员构成、工作理念、运营制度等方面指导辖区医疗机构科学、规范、有序开展活动；及时总结好的做法和经验，全面推行多种形式的志愿医疗服务活动。
（三）总结阶段（20xx年10月12月）：
1、按照《中国注册志愿者管理办法》相关要求，根据志愿者服务工作情况，实行星级认证制度和奖章授予制度。
2、组织召开“志愿者服务在医院”活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验。
六、工作要求
（一）加强组织领导。医院成立活动工作组织，明确办事机构，规范开展志愿者服务管理工作。
（二）健全规章制度。制定志愿者工作相关制度，解决志愿服务工作中出现的问题。要定期组织志愿服务知识与技能培训，强化志愿者队伍的服务意识，提高志愿服务能力。
（三）积极宣传发动。广泛、深入地宣传志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，使“志愿者服务在医院”深入人心。要动员广大医务人员带头参加志愿医疗服务活动。
医院保洁是确保医院室内外环境卫生整洁，做好医院室内外的环境卫生工作，是医院后勤保障工作的重要部分、是提高医护质量的要求，同时搞好保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是医院整体水*的体现。因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，是医院管理者很值得研究的重要课题，对于建设现代化医院具有深远的意义。
第一章保洁服务整体思路和设想
第一节项目环境分析
医院整体结构，历史，人文，自然，建筑布局分析。尽量做到现场调查，资料收集整理。
第二节对本项目保洁服务的特点分析
一、环境的特殊性
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。
如门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。因此开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃
清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内。再如住院部的建筑特点是房间数量多，卫生间多，公共走廊较长，病床、拉帘、功能带等设施配置较多等。因此针对住院部的特点，应根据实际情况综合测定工作量并配置保洁员。在进行房间清洁的同时要保证走廊等处的卫生，可以采用设置公共区域保洁岗位和常规保洁员定期巡视的方法，同时还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。
二、对象的特殊性
在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也具有其特殊的。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
如病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。
三、标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材；其次是日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。
四、管理的特殊性
干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。
第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在住院部、门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的.管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特
殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他
们从被动接受到主观认同。同时可以引入内部竞争机制，形**人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的*台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。
五、服务内涵的特殊性
医院物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。
物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与后勤处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务概念，强化服务功能，落实服务措施。
六、服务育人的特殊性
医院物业服务的主体是广大的员工和消费者。
因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：
一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导，到“爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养员工良好道德品质；
二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展。通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更*坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；
三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；
四是育美，通过物业服务，装点而成的医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。
第三节预期达到的管理目标
医院系统总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽服务，回报社会。要坚持高起点、高要求，要坚持以人为本的思想。将清洁急救网案例某医院建设**性化、服务化、亲情化、网络化的现代化系统。勤好物业管理有限公司根据贵院的要求，针对贵院的特点，把物业服务作为医院后勤化改革，促进医院系统物业环境建设。因此，我司在贵院物业预期达到以下管理目标：
一、管理链条无缝隙覆盖――管理资源共享
介绍自己保洁公司优势办公化管理系统以顺应行业发展，不断提升服务品质的资源优势，将服务中心的服务品质控制纳入公司整体监督和运作中，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更加能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于在我司整体之力提升贵院的管理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。（实力保证，差异化优势）
二、打造医院系统物业一流的“软环境”
医院物业的软环境是指医院场所的整体精神和风貌。我司在全面接管贵院物业的一年内，创造医院系统物业一流的优秀硬件环境，因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分。因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将医院服务文化的精髓通过物业服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的医院文化的同时，打造清洁急救网案例某医院物业一流的“软环境”。（为客户创造价值）
三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作
物业服务是医院物业后勤服务保障体系的组成部分。勤好物业在全面提供清洁急救网案例某医院物业服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好工作。
第二章保洁整体方案
医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给员工和就医人员以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是清洁急救网案例某医院对外形象的一种展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点，这是清洁急救网案例某医院对参与保洁投标的物业管理公司的要求，也是顾客评价物业管理服务水*的指标之一。勤好物业（北京）管理有限公司深深体会到这一点，我们根据贵院的保洁特点，制定以下方案。我们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。
第一节总体原则
一、科学清洁，正确养护
医院保洁的特点是范围广，标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。在清洁作业过场中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用最佳的、科学的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所范服务的物业受到良好的呵护。
针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面，按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行。
二、安全作业与规范化作业相结合全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查清洁员工作业的情况，对不安全作业进行及时调整。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。并要求我们的员工按照ISO14001环境管理的要求，对工作区域的用电、用水进行有效地节约，为创造环保型商业区作出贡献。
三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点，所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑，服务中的三声：“您好！再见！谢谢！”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼貌行为会给别人带来惊喜；好服务不难，只是我们没有养成*惯”等思想，在清洁急救网案例某医院全面推行微笑服务。
第二节环境清洁的工作内容及标准
环境卫生的管理，主要通过完成日常保洁、清洁、消毒、消杀等基础工作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹等专业性操作，保护
物业区域环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业的环境效益。
一、环境清洁工作内容
（一）、门诊部
1、1―3层（包括口腔科、胃镜室、换药室、检验内科）公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，并随时保洁。
2、保持大厅茶水桶里的开水供应。
3、每天三次（早、中、晚）收取各科室的垃圾（包括医用固体废弃物），并送至指定地点。
4、每早用消毒水抹服务台一次，协助服务台护士推送病人。
5、送取布类到洗衣房清点更换，到供应室送取消毒物品，协助领取科室物品。
6、清洁检验科玻片、样品杯、取送标本及检验报告。
7、每周到妇保所取孕妇卡一次。
8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙头是否关闭，公共设施是否损坏，最后由当班组长统一检查。
（二）、行政
1、打扫公共卫生，男女厕所。
2、打扫二楼二处会议室，一楼一处会议室。
3、总值班室的卫生、开水供应、被服更换。
4、定期清洗窗帘。
5、协助院办做接待辅助工作，清理会场。
6、每天2次收集各科室垃圾，并送到指定地点。
（三）、体检中心
1、打扫科室门窗、楼梯、各科室、厕所及走道的卫生。
2、负责到检验科送标本及取报告。
（四）、急诊室工作内容
1、负责急诊区域内的一切清洁卫生工作，如：地面、门窗、厕所、桌椅等，随时保洁。
2、到供应室送取各种消毒包及一次性物品毁形登记。
3、送取布类到洗衣房清点更换。
4、护送急诊病人检查、住院，协助重危，无陪病人的看护和缴费取药工作。
5、协助护士长领取物品及大输液的领取、整理工作。
（五）、手术室的内容
1、负责室内一切清洁卫生工作，每周洗刷工作鞋。
2、清洗、翻晒手套，缝补布类。
3、协助护士长领取物品。
4、外勤工作同病房。
（六）、产房工作内容
1、负责产房区域内的一切清洁卫生工作。
2、每周洗刷室内工作鞋，每天清洗婴儿沐浴毛巾，地面、墙面，随时保洁。
3、负责做手套，处理中妊引产死婴。
4、护送病人做各种检查。
5、协助护士长领取物品。
6、外勤工作同病房。
社区卫生中心志愿服务在医院活动方案提要：在全中心范围内广泛深入地普及志愿理念，大力弘扬志愿精神，推动形成关心、支持和参与志愿服务的良好氛围。使“志愿服务在医院”深入人心。
（一）服务的'良好氛围。
使“志愿服务在医院”深入人心。要动员广大党员干部、***、医务人员带头参加志愿服务活动。
（二）注重活动实效。
我中心“志愿服务在医院”活动尚无现成的模式和经验可循。中心将从实际出发，循序渐进开展活动，确保活动取得实效。医务人员首先要积极参与，从院内志愿服务起步，从能做的事做起，从简单易行的内容做起，积累活动经验，逐步发展到全方位开展志愿服务活动。
（三）完善保障措施。
1、中心为“志愿服务在医院”活动工作机构的日常工作提供必要的经费保障。
2、中心及其相关部门对参与或支持志愿服务并作出突出贡献的志愿服务组织和个人进行表彰和奖励。3、中心将研究制定相关措施，倡导、鼓励、支持全体职工参与志愿医疗服务活动。
白山市z区z社区卫生服务中心
一、指导思想
遵照院领导、护理部的部署，指定我们病区为创建护理服务示范病房。为进一步贯彻落实深化医药卫生体制改革总体部署，充分发挥示范病房的带头作用，规范护理管理，提高护理质量，努力构建和谐医患关系，使护理服务更加贴*患者、贴*临床、贴*社会，严格执行护理规章制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错，让安全、优质、满意的护理服务惠及更多患者，为患者提供无缝隙护理服务。让患者满意、社会满意、**满意。
二、实施方法
从我科今年成为“优质护理服务示范工程”试点病区以来，针对如何开展”优质护理服务”，全科利用上班及休息时间进行了多次
讨论，学*领会优质护理服务示范工程精神实质及内涵,改变观念，调动全体医护人员的积极性，增强主动参与意识，确保活动取得成效。根据卫生局的标准要求，结合本科室的特色制定相应的培训计划，包括基础护理操作、专科护理、沟通技巧、心理护理等各方面；改善住院环境,规范服务流程,改革护士排班模式,实施小组责任制护理,夯实基础护理,规范健康教育及康复治疗,改革护理质量控制等措施创建精神科优质护理服务示范病房；使护理服务从被动逐步转变到主动。能够基本做到主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介入、主动关怀。患者来有迎声、见面有称呼声、问有答声、答有笑声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。在开展“优质护理”工作中深深感到白衣天使不仅仅是为患者做好治疗，更要在生活上关爱病人，视病人为亲人。变被动服务为主动服务，变“病人要我做”为“我为病人做”，做到及时、到位、专业、规范、安全、舒适的护理。体现了“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和
热心”的服务理念。我们把这“六颗心”应用到工作中，用我们的
“六心”服务于每一位患者，让他们感受到在医院就像在自己家里一样温馨温暖，我们就是他们的家人和朋友，我们会真诚的与他们交流沟通。一个美丽的微笑，一句简单的问候都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，我们都微笑相待，真诚以对，构建一个和谐轻松的氛围就是我们提供优质服务的基础，牢固树立以病人为中心、以人为本的服务理念。如特殊检查和治疗的提前告知，完善饮食起居细节照顾，建立和谐医患关系，尽可能为患者提供各种治疗生活上的便利，为其解决实际问题。根据质控标准重点检查六项护理质控达标率：基础护理到位率、消毒隔离合格率、护理文书书写合格率、急救物品完好率、护理操作合格率、护理服务满意率。各项工作做到有计划、有落实、有反馈、有追踪。
三、实行责任制护理，其实质就是把基础护理夯实；
把专科护理做精；推进护理工作，贴*患者、贴*临床、贴*社会。以患者需求为导向，以患者满意为目标。我们将护理团队按能级分为三个责任小组，每组有主管护师任组长，对分管的病人责任护士或小组成员做到八小时在班，二十四小时不间断服务，以确保护理工作的连续性。做到了让患者安心、家属满意、社会满意、**满意。将优质护理服务的目标、内涵列入责任护士的工作质量标准中，各级护理质控组织加强对责任护士进行质量检查考评，作为绩效考核项目内容。
四、突出亮点，效果显著
在创建护理服务示范病房中，感觉最有成效的还是患者的康复训练和健康教育，这也是在精神病人的管理中最重要的`一块。患者通过参加工娱疗活动，可分散精神症状，促进社会功能的恢复。我们每天都有工娱疗护士按周计划，组织患者参加丰富多彩的工疗、娱疗项目，督促患者参与集体活动，使孤僻不群的患者集体意识争强，有效改善兴奋燥闹抑郁自杀患者的负性情绪，增强了患者对治疗的依从性，明显缩短了治疗周期，做到了使患者安心，家属放心。
五、健全护理人员规章制度
特别是强调核心制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准，全面实行护士岗位责任制，落实岗位职责和工作标准，优化临床护理工作流程，按照创建标准和分级护理要求，检查落实各项工作。
六、充满生机活力的医护团队
七、详细人性化的健康教育。
八、耐心细致的卫生处置
九、认真听取患者的意见和建议。
通过科室每月召开的病人工休座谈会及护理部、科室的满意度调查，多渠道听取病人及医务人员对护理工作的意见和建议，并从中评选出病人最满意护士。作为以后考评晋级的依据。
十、多部门通力配合，进一步推进优质护理服务。
各个部门之间加强组织协调,进一步加大医院支持保障系统对护理的投入,实现全方位的将时间还给护士，把护士还给病人，让病人享受到高效、优质的服务。
十一、加大宣传力度。
在医院网站内设立“优质护理服务宣传栏”，做好宣传、报导工作。
一个目标
秉承“厚德、精医、尚新、利民”服务宗旨，凝聚职工战斗力，全员参与，全面提升医疗卫生服务质量，为服务群众健康提供有力保障。
两个作用
凝聚职工战斗力的作用，服务群众健康的作用。
三个保障
（一）推行“一站式”服务流程，保障顺畅的就医通道。完善信息化建设，开展线上预约、挂号服务；执行首问负责制，对来院就诊群众实行精准导医，对不熟悉医院环境或有特殊需求的患者，由导医台安排专人引导至相关科室；严格执行首诊负责制，做到人人有接待，事事有结果。
（二）开展“零距离”服务模式，保障温暖的就医感受。加大医院专业人才和新设备新技术的宣传和介绍，强化门诊分诊、导医、就医、治疗、随访等环节流程管理，及时了解患者的需求，提供诊疗和生活上的帮助。
（三）提升“高质量”技术水*，保障基本的服务需求。加大专业人才培养力度，提高专业服务综合能力；加大与上级医院的技术协作，加强特色专科建设和实用型人才培养；继续开展全科医生和健康管理师培养，组建以全科医生+乡村医生+公卫医生为主，护理、药师、妇保、儿保专业人员为组成的农村和社区健康服务团队，送健康到群众家门口，提升基本公共卫生服务能力，更好地服务基层群众身体健康。
四项实践
（一）营造舒适的就医环境。全院大力推行“6S”管理，统一医院标识，完善科室引导标识，加大便民服务设施投入，让每一位群众都能适应新医院的诊疗环境变化；完善职工业务学*、文化活动设施建设；完善医院绿化、美化，增强医院文化建设内涵。
（二）深化规范的医院管理。按照二级甲等医院目标，启动医院二甲医院创建工作；完善各科管理制度，根据科室特点，以“写我所做，做我所写”为基本要求，制订各科室工作制度和工作流程，深化“用制度管人，用流程管事”；制订和完善全院和各科室质量控制管理体系，加强质量控制管理；规范各项会议制度，加强科室业务沟通例会和每周一次的科室业务学*，增强业务学*氛围；加大业务培训、进修力度，提升人员素质；丰富职工业余文化生活，组织丰富多彩的职工文体活动。
（三）提供科学的医疗服务。落实与市、县等上级医院的协作关系，建立双向转诊绿色通道，减少患者就医环节和等待时间；密切与市中心医院的合作，完成卒中中心、胸痛中心、肿瘤康复治疗中心建设，让群众在基层就能享受到三甲医院的诊疗服务；加强呼吸内科、心血管内科、肾内科和老年病科建设，力争有一到两个科室建设为省级重点专科。以科室为单位，结合实际，补短板、强弱项，创建各具特色的科室服务品牌。
（四）构建和谐的医患关系。以“十进十建”活动为载体，打造“红色杏林，健康有我”党建品牌，调整支部组织结构，加强支部建设，发挥支部战斗堡垒作用，持续开展行风建设，争创“党员示范岗”和“党员示范窗口”；以骨科高值耗材管理为重点，开展医疗重点领域问题专项治理，规范服务收费行为，降低病人治疗负担；开展“美丽乡村，健康先行”为主题的医防协同工作，发挥党员先锋模范作用，党员带头，分片包村，定期到村组开展送医送药活动；以村为单位，设立家庭医生签约服务公示牌，组建以骨干全科医生、护士、乡村医生、妇保、儿保、公卫人员为一体的家医服务团队，定期免费为辖区群众和重点人群提供健康服务，开展以预防为主的疾病筛查，重点做好孕产妇为主要对象的孕前优生检查和产后访视服务，高血压、糖尿病等慢性病人为主要对象的卒中筛查，糖尿病患者为主要对象的眼底疾病筛查；要求医务人员开展“五心”服务，密切与群众的联系，提高群众满意率。
五心服务
（一）态度要热心。以积极主动的心态接待前来就诊的.患者，主动关心和了解患者就诊需求，解决患者健康诉求。
（二）解释要耐心。对患者的的疑问要根据实际情况进行耐心解答，直到患者满意。
（三）诊断要细心。仔细询问病情，根据患者病情需要作为合理诊断，不人为给患者增加就医检查负担。
（四）治疗要贴心。在全院开展优质护理服务活动，严格执行诊疗常规和护理常规，调整优化护理服务班次，设立温馨服务岗位，创建优质护理先进科室。
（五）随访要关心。严格落实出院病人随访制度，由主治医师对出院病人进行随访，提供合理的出院治疗和健康生活指导意见。
六点支撑
（一）微笑多一点。对待病人和同事多一点微笑，着力提升自身服务素质，做到真心关心病人、关爱同事，热情主动服务，和谐医患、医护、同事关系，提高服务质量和服务水*。
（二）言语暖一点。礼貌待人，以人为本，主动为群众提供规范、优质、温馨服务；视老百姓为亲人，以关怀与真诚作为行动准则，推行文明服务用语，用关怀式的语言对病人进行询问或指导，做到有问必答。
（三）沟通细一点。与患者保持耐心细致的沟通，培养沟通技巧，提高医患沟通质量，把细致和耐心传递给患者，让患者感受到真诚和关怀。
（四）关爱多一点。急病人之所急，一切为了方便病人，为病人提供方便快捷的服务；改善门急诊和各科室设置和就诊流程，完善就医保障设施，积极主动询问患者需求，精准引导患者就医，减少就医等候时间，保证住院治疗环境舒适度。倡导各科室轮班医务人员参加门诊志愿导医服务，增强门诊导医力量，解决群众暂时不适应新医院科室设置布局问题。
（五）诊疗好一点。树立生命第一，安全第一意识，以高度的责任心，严谨的工作态度，熟练的操作技术为广大病人服务；严格执行医疗核心制度和质量管理规定，杜绝医疗差错事件，保持严谨的工作作风，科**用新技术，减轻患者的病痛。
（六）联系密一点。密切与患者的联系，视病人为亲人，对前来就诊和出院患者加强随访，合理指导患者康复。
——医院优质服务提升实施方案通用五篇
为进一步做好创建全国文明城市工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神，根据《市卫生系统志愿者服务活动实施方案》和文件精神，为切实加强领导、组织实施好我院志愿者服务队行动。特制定活动实施方案如下：
一、服务宗旨
坚持以***理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，在市、局创先争优办的正确领导下，以“大医精诚”为服务宗旨，尽己所能、不计报酬、乐于助人、甘于奉献；进一步弘扬“医者仁心、救死扶伤”的志愿精神，做到奉献、友爱、互助、进步。时刻以***员的标准严格要求自己，以病人为中心，真心实意为患者服务，结合我院二甲医院复审和创建三级甲等中医医院的契机、“三好一满意”活动的开展，推进市卫生事业的发展，提高人民群众的健康做水*，实现“和谐医院、*安医院”。
二、志愿者服务队伍的组建
我院志愿者服务队伍的组建以***员为主体，要求全体党员参加服务行动并鼓励、入党积极分子、***参加。设立志愿者服务队类别为医疗卫生类，采取自愿报名办法，填写《市中医医院志愿者服务登记表》后，由院办进行统一审核、登记入册。
志愿者条件:
1、拥护***，遵纪守法，品行端正，遵守职业道德规范，热爱公益事业，具进行志愿服务的身体条件、能力及奉献精神，服从志愿组织领导；
2、高中以上文化，年龄在20—45岁；特殊情况下高级人才年龄至60岁。
目前，我院在市卫生局组织领导下，设立市中医医院志愿者服务队，按临床、门诊、行管三个党支部，设立三个服务分队。
三、组织领导
（一）健全领导体系
根据学雷锋文明志愿服务活动需要，我院成立了志愿者服务指导小组，如下：
指导员：任少杰（党总支**、院长）；队长：**松（党总支副**）；副队长：张惠*。
第一分队队长：唐世球（临床党支部**、大内科主任兼脑病科主任）；队员：临床党支部所属科室志愿服务者。
第二分队队长：许成群（门诊党支部**、糖尿病科主任）；队员：门诊党支部所属科室志愿服务者。
第三分队队长：周毅（行政党支部**、副院长）；队员：行政党支部所属科室志愿服务者。
服务指导小组负责全院志愿者服务行动的总体规划和协调指导，副院长、办公室主任王玉凯担任联络员。
（二）协调配合
加强各党支部、科室之间的协作，互通信息，共享资源，增强抓好志愿服务工作的整体合力，提高志愿服务工作水*。
（三）完善机制
建立健全志愿者登记制度、培训制度、工作交流制度、评价激励制度等，不断加强志愿者的教育管理，促进党员志愿者服务向制度化、规范化、科学化方向发展。
四、服务内容
结合我院职业性质，志愿者岗位特点，专业特长以及群众的需求，确定以下服务内容：
（一）医院内医疗志愿服务
1、在门诊设立志愿服务站，并有明显的标识，组织志愿者开展公共秩序维护志愿服务行动，对院内抽烟、乱扔杂物、随地吐痰等不文明现象进行劝导和制止，形成文明礼让、井然有序的医疗新风貌。
2、组织志愿者或医助人员为门急诊、住院患者开展“出入院直通车；温馨服务在门诊；贴心服务在病房”的志愿医疗服务。为门急诊和住院患者提供包括导医、排队、咨询、解释、护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉受理、出院后回访等服务；及时收集信息，以利改正。
（二）传播医院文化，体现人文关怀；
（二）主题性活动志愿服务
1、开展“道德模范”、“身边好人”志愿服务行动。以在社会树立“好人有好报”为价值导向，大力推广“道德模范”和“身边好人”，发挥榜样示范作用，引导职工积极投身道德建设，不断增强道德意识。
2、组织参加“三下乡”、世界卫生日、高血压病日、爱眼日、爱耳日等一系列主题性活动，在医院内外为广大城乡居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。
（三）大型活动保障医疗志愿服务
组织医疗服务志愿者到重大活动、重要会议和大型活动的现场，提供健康保健咨询、现场医疗救援等志愿服务。
（四）突发事件医疗救治志愿医疗服务
参与重大自然灾害和突发事件的医疗救治、疾病预防控制等工作。
（五）特殊对象医疗志愿服务
1、组织开展送温暖、献爱心志愿服务活动，深入社区、农村、工地或居民家庭，采取结对方式，为空巢老人、留守儿童、农民工和残疾人等困难群体提供必要的帮助和服务。
2、组织志愿者到街头、广场等公共场所开展宣传文明礼仪知识，维护公共秩序，提供公共服务，劝导不文明行为。关爱自然，组织志愿者开展环保知识宣传、植树造林、爱绿护绿、保护山川河流等志愿服务活动。
五、服务方式
（一）集中行动
组建的我院志愿者服务分队，重点深入“结对共建”、“结对帮扶”等挂钩联系点开展服务活动。
（二）分散行动
我院志愿者个人除参加所在服务队行动外，可根据自身的专业特长、兴趣爱好，自行确定联系服务对象，自行确定服务项目，利用业余时间，按照规定自主开展服务活动。志愿者自主开展服务活动，要及时向组织请示汇报。
六、活动相关要求
（一）营造活动氛围
认真做好宣传发动工作，动员广大党员、干部和职工积极参加志愿者队伍，大力宣传弘扬志愿精神，切实增强我院志愿者服务活动的影响力、吸引力，努力营造良好的活动氛围。
（二）树立良好形象
我院志愿者要严格遵守国家法律法规，社会公德和志愿者服务的各项规定，履行志愿服务承诺，完成服务任务，自觉维护志愿者服务队的良好形象是。
（三）注重总结提升
不断总结经验，巩固传统服务项目，拓展创新服务领域，促进我院志愿者服务个性化、专业化、科学化，大力提升服务质量和服务专业化水*，形成志愿服务活动的长效机制。
一、指导思想
紧密围绕深化医药卫生体制改革大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素养为主要内容，动员组织广大志愿者踊跃投身医疗卫生服务相关公益事业，开展形式多样、健康有益的活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在全社会广泛传播志愿医疗服务理念，着力完善服务体系，构建长效机制，推动活动广泛、深入开展，促进社会文明和谐。
二、活动主题
关爱生命，奉献爱心，服务患者，共建和谐。
三、活动时间
20xx年1月1日20xx年12月31日。
四、活动内容
（一）志愿者招募
按照志愿服务的相关规定和程序，建立较为稳定的志愿服务队。招募参考条件：年龄在18岁以上，医学、护理及相关卫生专业医学院校学生或工作者，身体健康，工作积极，尽职尽责，遵纪守法，具有良好的交流能力和奉献精神,符合志愿者管理有关规定。具有志愿服务工作经历的要优先考虑。
（二）活动形式
1、医院内志愿者服务：
一是组织本院志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，提供包括导诊导医、预约诊疗、费用查询、健康教育、检查引导、代为取药、代办就诊卡、解释就医事项、接受投诉建议、取送检验报告单等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、费用查询、健康教育、陪护服务、出院后回访等服务。
二是组织医学院校学生和其他有医学相关知识的志愿者到院内为患者提供志愿医疗服务。服务内容根据志愿者专业知识水*而定。
2、主题活动志愿医疗服务：
医疗服务志愿者积极参与每年“全国助残日”、“爱耳日”、“爱眼日”、“世界无偿献血日”、“精神卫生日”、“防治碘缺乏病日”等纪念日、主题活动，为广大居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。重点要组织好每年12月5日“国际志愿者日”活动。
3、重大事件志愿医疗服务：
根据上级主管部门整体安排，组织医疗服务志愿者在重大活动、重要会议、大型赛事及突发公共事件期间提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援、重大传染病疫情防控等志愿服务。
五、活动安排
（一）准备阶段（20xx年1月1日1月31日）：根据本方案，制定具体工作计划，在医院成立工作组织，招募志愿者，组建志愿医疗服务队伍，启动开展活动。
（二）实施阶段（20xx年2月20xx年9月）：
1、以医务人员为骨干，广泛深入开展院内志愿医疗服务活动，完善相关工作机制，加强组织和制度建设，形成科学合理的工作机制和制度体系。
2、医院从志愿医疗服务人员构成、工作理念、运营制度等方面指导辖区医疗机构科学、规范、有序开展活动；及时总结好的做法和经验，全面推行多种形式的志愿医疗服务活动。
（三）总结阶段（20xx年10月12月）：
1、按照《中国注册志愿者管理办法》相关要求，根据志愿者服务工作情况，实行星级认证制度和奖章授予制度。
2、组织召开“志愿者服务在医院”活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验。
六、工作要求
（一）加强组织领导。医院成立活动工作组织，明确办事机构，规范开展志愿者服务管理工作。
（二）健全规章制度。制定志愿者工作相关制度，解决志愿服务工作中出现的问题。要定期组织志愿服务知识与技能培训，强化志愿者队伍的服务意识，提高志愿服务能力。（三）积极宣传发动。广泛、深入地宣传志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，使“志愿者服务在医院”深入人心。要动员广大医务人员带头参加志愿医疗服务活动。
为进一步提高医疗质量和服务水*，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在20xx年x月x日―x月x日期间，开展20xx年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。
二、活动主题
优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。
三、活动时间
20xx年x月x日至x月x日
四、活动内容及责任分工
医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：
（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。
根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学*、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。
由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。
（三）强化医疗护理工作质量考核。
强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。
（四）加强服务意识从细节做起
由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。
（五）加强满意度问卷调查活动。
由营销部负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水*。
五、工作要求
一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。
二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水*、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。
三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。
六、优质服务八项准则
1、劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗；
2、认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；
3、仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；
4、工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；
5、改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；
6、四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；
7、清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；
8、主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。
七、实施步骤
（一）组织实施阶段（20xx年x月x至20xx年x月x日）
1、11月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行风建设暨优质服务月”活动；
2、医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；
3、各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；
4、医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。
（二）总结阶段（20xx年x月）
1、各科室x月x日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合年度工作计划，制定改进工作措施。
2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。
（三）表彰奖励
1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。
2、评选出10名优质服务之星（个人）。
3、院管理委员会成员不参与评选。
一、指导思想
紧密围绕深化医药卫生体制改革大局，以方便群众看病就医和提高群众健康素养为主要内容，动员组织广大志愿者踊跃投身医疗卫生服务相关公益事业，开展形式多样、健康有益的活动，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，在全社会广泛传播志愿医疗服务理念，着力完善服务体系，构建长效机制，推动活动广泛、深入开展，促进社会文明和谐。
二、活动主题
关爱生命，奉献爱心，服务患者，共建和谐。
三、活动时间
20xx年1月1日20xx年12月31日。
四、活动内容
（一）志愿者招募
按照志愿服务的相关规定和程序，建立较为稳定的志愿服务队。招募参考条件：年龄在18岁以上，医学、护理及相关卫生专业医学院校学生或工作者，身体健康，工作积极，尽职尽责，遵纪守法，具有良好的交流能力和奉献精神,符合志愿者管理有关规定。具有志愿服务工作经历的要优先考虑。
（二）活动形式
1、医院内志愿者服务：
一是组织本院志愿者为门急诊、住院患者提供志愿医疗服务，提供包括导诊导医、预约诊疗、费用查询、健康教育、检查引导、代为取药、代办就诊卡、解释就医事项、接受投诉建议、取送检验报告单等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、费用查询、健康教育、陪护服务、出院后回访等服务。
二是组织医学院校学生和其他有医学相关知识的志愿者到院内为患者提供志愿医疗服务。服务内容根据志愿者专业知识水*而定。
2、主题活动志愿医疗服务：
医疗服务志愿者积极参与每年“全国助残日”、“爱耳日”、“爱眼日”、“世界无偿献血日”、“精神卫生日”、“防治碘缺乏病日”等纪念日、主题活动，为广大居民提供健康教育、咨询、宣传、诊疗等志愿服务。重点要组织好每年12月5日“国际志愿者日”活动。
3、重大事件志愿医疗服务：
根据上级主管部门整体安排，组织医疗服务志愿者在重大活动、重要会议、大型赛事及突发公共事件期间提供秩序维护、健康保健咨询、现场医疗救援、重大传染病疫情防控等志愿服务。
五、活动安排
（一）准备阶段（20xx年1月1日1月31日）：
根据本方案，制定具体工作计划，在医院成立工作组织，招募志愿者，组建志愿医疗服务队伍，启动开展活动。
（二）实施阶段（20xx年2月20xx年9月）：
1、以医务人员为骨干，广泛深入开展院内志愿医疗服务活动，完善相关工作机制，加强组织和制度建设，形成科学合理的工作机制和制度体系。
2、医院从志愿医疗服务人员构成、工作理念、运营制度等方面指导辖区医疗机构科学、规范、有序开展活动；及时总结好的做法和经验，全面推行多种形式的志愿医疗服务活动。
（三）总结阶段（20xx年10月12月）：
1、按照《中国注册志愿者管理办法》相关要求，根据志愿者服务工作情况，实行星级认证制度和奖章授予制度。
2、组织召开“志愿者服务在医院”活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验。
六、工作要求
（一）加强组织领导。
医院成立活动工作组织，明确办事机构，规范开展志愿者服务管理工作。
（二）健全规章制度。
制定志愿者工作相关制度，解决志愿服务工作中出现的问题。要定期组织志愿服务知识与技能培训，强化志愿者队伍的服务意识，提高志愿服务能力。
（三）积极宣传发动。
广泛、深入地宣传志愿服务理念，大力弘扬志愿服务精神，使“志愿者服务在医院”深入人心。要动员广大医务人员带头参加志愿医疗服务活动。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水*”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1—2个常州市优质护理A类病房。
三、工作措施
（一）实施目标管理
成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作
1、定期组织护士长学*“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。
2、学*“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。
3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。
4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。
5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。
6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。
（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵
1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。
2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。
3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活动。
4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。
5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。
6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。
7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步*衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。
8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。
9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。年底争取A类病房达到60%。
（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势
1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。
2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。
3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于4项，要求保质保量完成并做好效果评价。
4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。
5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。
6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。
7、修订完善中医护理质量考核标准。
8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。
（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质
1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。
2、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。
3、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。
4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学*，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。
（六）保障措施
1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，
2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。
3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。
4、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。
——医院优质服务总结范本5份
在为期三个月的质量服务月活动中，我院坚持把医疗把医疗质量放在首位，把医疗质量管理纳入到医院的工作重点之中，与时俱进，从统一思想、转变观念、完善制度、改进方法、充分利用科学手段等方面作了大胆的改革和创新，逐渐形成了“以全面的职能管理为后盾，以良好的服务态度为前提，以顶尖的医疗质量为核心，以提高管理人才素质为保障”的医疗质量管理模式，并取得了实效。
一、切实推行医德医风建设，处处体现以病人为中心
加大医德医风建设力度和职业道德建设是新时期医院发展的迫切需要，医德医风评议活动恰似一股东风，无疑是给了我院一个前进的动力。
针对医疗卫生系统普遍存在的一些问题，我院通过举办院内的自查自纠活动，院外的问卷调查以及与军队及社会各届人士的座谈会，找矛盾，找问题，找差距。印制意见咨询表，发到各部门，让病友来评一评医院的服务水*，对反映属实的问题，坚持予以处理；召开社会各届人士的座谈会，广泛征求意见，并逐条记录，逐项落实和整改，还通过新闻媒体，以***的形式，放下架子，谦虚地欢迎广大市民提出批评和指导意见。通过医德医风评议活动，医患之间，相互尊重，相互理解，相互关心的现代新型医患关系已在我院形成。
“服务永无止境，我们一直在努力”、“我们尚未做到最好，但我们将努力做得更好”这是我院所有员工的两句座右铭。在医德医风建设当中，医院实行了各种便民利民措施，体现了事事以病人为中心，处处为病人着想的管理理念。
为确保广大军民每次都能得到最专业的诊治。我院推行了门诊专科化改革，做到每天每一个专业都有专科医生出诊。针对群众反映的节假日看病难的问题，医院率先在皮肤科试行了无假日门诊的服务，方便了因上班、上学不便就诊的病人，医院在下一步的工作中准备在所有门诊科室全面推开此项工作，彻底解决群众节假日看病难的问题，使驻地军民在节假日能够得到专科专治的优质服务。
为了给军民提供全方位的医疗保健服务，医院建立健全病人出院追踪制度。为了提高军民的自我保健和预防疾病的能力，医院在门诊和病区设置了健康教育专栏。为了更好地为军民服务，医院各科室陆续推出了服务承诺，全院共制定出便民利民措施260多条。为了做好病人及家属的接待、咨询工作，减少家属的误会，减轻护士的值班负担，我院推出了护士长值岗制度，要求护士长在班在岗，负责统筹及咨询解疑、接待工作。
以患者满意与否作为衡量各项工作成效的标准，已成为医院全体工作人员的共识。根据患者出院随访调查结果显示，医疗服务的群众满意度已达到94．7％以上。重视医德医风建设，一切以病人为中心，才是真正的造福于民。
二、加强医疗质量管理与监控，确保医疗安全
众所周知，医疗质量是医院生存和发展的核心，也是优质的医疗服务的最终体现。优质的医疗质量是在竞争日益激烈的医疗市场处于不败之地的最强有力的保证。健全医疗质量管理机构，落实各项质量管理制度，增强医疗风险意识，加强医疗质量管理是医院发展的重中之重。
（一）建立和健全医疗质量管理和监控机构
为进一步加强、规范医疗质量管理，保证优质医疗质量，全面提升医院整体质量，我院从临床科室抽调经验丰富的医护人员成立了质量管理控制办公室。用务实、高效、公正、准确的工作作风，为临床提供强有力的管理保障。在主管副院长的直接领导下，在质控办的监管下，由各相关部门全面开展质量检查和监控工作。并建立了科主任负责制的全面质量监控体系。使检查和监督工作日常化，随时发现问题，进行整改，并由质控办每月进行汇总分析，全面保证医疗质量。
医务处是我院的医疗质量管理的具体执行机构，每年年初，医务处都根据医院的工作规划及实际情况作出前瞻性的管理方案和规划，作为全年的工作导向，同时严格按照《医疗质量管理办法》进行操作，努力做到每项工作有根有据。按部就班，实施到位，做到严抓严管，使全院的综合医疗质量水*大为提升。
另外，我院还成立了考试委员会，它是独立于职能部门和临床部门的机构，能真正地发挥医疗质量的监督作用，避免了以往管理和监控相混淆的情况出现。
（二）严格落实各项医疗质量管理制度
1、进一步完善院长总查房制度
为加强医院管理，规范行政，保证医疗质量，提高科研教学水*，巩固医技、后勤、设备的保障作用。我院不断完善了院长总查房制度，将责任落实到个人，使各项工作做到及时、客观、灵活，采取定期与不定期相结合、全组汇总的方式，使检查中所得的信息向上汇报和向下反馈更客观全面。并把检查内容划分为检查科主任工作质量和检查医院全面质量两部分：第一，科主任工作质量部分：由院务会议成员及考试委员会成员组成检查组，采取定期（每两周一次）抽查的方法，主要检查各科室主任行政查房或教学查房的落实情况；第二，由职能科室部分成员组成相应的检查组，采取不定期抽查的方法，对医院全质量进行检查。
2、完善各项制度，做到有章可循，有章必循。
因应新的《医疗事故处理条理》实施，我院在医疗质量管理方面做了大量的工作，务求切实提高医疗质量。我院制定了《中国人民的***第92医院医疗质量管理办法》，并印成书，派发至每个医务人员，突出了医疗质量的重要性。将医疗质量管理落实到每个科室，将责任落实到每个人，将奖罚条例具体化，增加了医疗质量管理的可操作性和客观性。同时针对医院不断出现的新情况和新问题。医院修订和完善了《中国人民的***第92医院工作人员奖惩条例》、《药品分级使用和管理制度》等医院规章制度，严格实行全员、全面、全程质量管理，使医院各项医疗活动地能做到有章可循，有章必循，各有关部门及科室负责人有效地发挥了作督、检查的功能，为各项医疗工作的开展奠定了良好的某础。
3、建立完善的绩效评价制度，实行量化评估
*年，我院全面实施《科室管理综合评价预案》。通过综合评价将医院的综合目标管理与每月医院对各科室管理的监督、评价、反馈有效地融合在一起；并与每月、每季、每年的实际结果综合比较，客观及定量地反映各科室各项工作综合完成情况。与科室的劳务效益相结合。以此促进医疗质量水*的全面提高。
（三）狠抓医疗质量，提高医疗服务的技术含量
1、贯彻实施临床医疗制度
临床医疗制度贯彻实施的成效如何，直接影响到医疗质量和医疗安全。医务处和护理部每天派人到科室了解各科室的医疗运作情况，坚持采用每周三院长查房、每季度医疗质量总查房及不定期检查等方式，深入临床第一线，保证医疗制度的落实。
2、提高医疗基本理论及基本技能
充分利用考试委员会的作用，组织医疗基本理论和基本技能的考核工作每年都认真组织三基理论考核，对一线医生、二线医生、护理人员进行严格的基本技术培训和考核。对个别薄弱环节及时反馈科室进行补课和再培训。
（四）抓重点和难点，创急诊优秀管理
急诊科一直是医院的窗口，在对此高度认识的基础上，我院在原有急诊工作制度的基础上，重新修订了《中国人民的***第92医院急诊科工作制度》，进一步完善急诊管理，使急诊科的12项工作制度得以逐项落实。
根据急诊科急危重症和创伤事故病人多等特点，狠抓“急”字，各项抢救工作体现“稳、准、快”，以分秒必争姿态不断提高医疗质量和抢救能力。保证急诊专业医师、急诊专业护士占急诊科人数一半以上，确保较高水*的医疗质量。我们要求急诊科医护人员基本功过硬，抢救操作熟练，掌握主要危重症和生命支持治疗，且有很强的应急能力。
（五）严密监管的医院感染管理
为加强医院感染的管理，设有医院感染管理科，专责进行医院感染的监管工作。全院完善了医院感染管理的三级网络，医院感染管理委员会—医院感染管理科—各科室医院感染管理负责人（医师）和环境消毒监测护士。
医院感染管理科与检验中心联合进行医院感染发病率监测，定期或不定期进行细菌学监测，还经常性检查督促医院感染病例的填报工作，并制定和执行医院感染管理各项规章制度，抓好宣传教育、培训工作，医院感染管理做到标准化、规范化。
三、以提高人才素质为保证
人员素质的高低将直接体现医疗质量水*的好坏，特别是科室的管理人员素质的高低，将影响临床工作的好坏。因此，在我院全面实施科主任负责制的基础上，我院采取多种方式全面提升管理人员素质，以此促进医疗质量水*的提高。
20xx年九二医院质量服务月活动总结 我院采取中层干部竞聘上岗制度，一批业务能力、管理能力等综合素质强的优秀人才脱颖而出，全面带动科室的建设。烧伤科护士长采取合同护士竞聘上岗制度进行录取，经过多轮的竞争，最后从20名竞聘人员中录取1名最优秀的护士担任烧伤科护士长，经过几个月的可是运转，证明该措施是十分有利的，使一大批优秀人才得以充分发挥自己的专业才能和管理水*。
四、充分发挥信息话优势，务求管理规范化和高效率化
我院从今年年初起，在信息化建设方面取得了突飞猛进的进展。以信息化带动医院的现代化，全力推进我院各项工作的发展，尤其是医疗质量和效率的发展。经过改造，医院门诊科室和住院科室已经完全实现了患者随到随看，不必象以往一样，要先到收费处交费再治病开药。在我院信息系统中已经集成了磁卡发行系统、门诊挂号系统、门诊受费系统、门诊配药发药系统、医生工作站、医嘱管理系统、出入院管理系统、中心药房系统、手术管理系统、医技管理系统、检验网络系统、血库管理系统、数字超声影象网络系统、病理影像网络系统、120急救指挥系统、办公自动化系统、远程办公系统、财务管理系统、设备管理系统、药库管理系统、物流配送系统、人力资源管理系统、医疗统计和病案管理系统、经济核算系统，触摸屏查询系统、体检管理系统、医院网站系统、电化教育系统、院内消费系统、电视监控系统、医学文献检索系统等。
所有的功能模块在一套网络系统中传输，在一台电脑中运行相关的子系统，如医生工作站、检验报告系统、超声报告系统、内窥镜报告系统、病理报告系统、PACS查询系统、办公自动化系统、全病案查询系统、医学文献全文检索系统等，充分利用网络资源，使就诊人员方便快捷地完成在医院就诊的整个过程，并可快速查阅病史资料；检验报告在病区打印，这样解决了派专人送单和丢失报告单的问题，提高了工作效率；所有检验标本实现条形码管理，共享受检者的信息，该检验系统有分析、识别、组合检验项目的功能，方便了医护人员的临床操作。
病理影像网络系统，连接电子胃镜、肠镜、病理科显微镜，在内窥镜室或病理科可以直接调取已录入资料的病人的一般信息，将经确认后的内窥镜检查图文报告或病理检查图文报告发回病人所在科室，使报告整齐规范，缩短了报告等候时间。
医院的信息化建设，充分体现以先进的手段，确保管理的科学化、规范化和高效化，优质的服务，使病人最终受益。
五、推行护理改革，个性化服务创新路
长期以来，护理管理是我们薄弱环节之一，经过探讨，我们一致认为提高护理服务水*，是我们在优质服务方面提出的新要求。我院在骨科全面试行服务模式的改革，并提出一种新的理念—个性化服务。把病人作为一个有病求医、同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待，针对患者的性别、年龄、病种、病期以及个人文化程度、生活*惯、情感特征、家庭社会关系等多方面的不同，实施相应的个性化的服务措施。实施个性化服务是在保证医疗质量的同时，更强调病人个性方面的需求与满足，每一处细微关怀，更令病人倍感满意。在实施个性化服务的过程中，我们觉得有如下特点。
（一）打破传统，更新观念
以往传统的服务模式无论是在工作态度上、规章制度上均以完成医疗任务为主，忽视了病人被爱、受尊重和自我实现的需要。个性化服务，打破了传统模式，注重个性和人性服务，体现多元化服务质量和价值。将我们的常规医疗、护理工作与病人自身“个性特征”相结合，制定出灵活、贴切的个性化服务措施。让病人尽量脱离那种严肃、紧张的就医过程，充分体现我们的关心与体贴，让病人在*静、信任与满意之中完成整个就医过程，真正做到以病人为中心。
（二）增进医护、护患之间的沟通
在以往，医疗与护理是脱节的，医护之间的沟通很少、甚至有些医护交班都是分开的，造成护士对病人病情及治疗不了解，使得护士的工作带有一定的盲目性，医生不能从护十那里及时获得病人资料，了解治疗方案的效果。通过采取每日医生、护士集体交班，责任护士跟随主管医生查房和每周一全科医护大查房的形式，对患者的病情、治疗和护理进行讨论，这样，就加强了医护之间的沟通。护士对患者的病情与治疗有了更深的了解，就可以更加准确、及时的执行医嘱，有针对性地制定护理方案，同时将获得的患者资料及时反馈给医生。在工作中，经常有意识的与医生交流，听取他们对护理工作的意见，及时改正我们工作中的不足。责任护士所管床位相对固定，与护理员一起负责所管病人的一切治疗、生活护理、健康指导、功能锻炼，心理护理等，加强了护患之间的沟通，病人的抱怨减少了，满意度大为提升，护理质量大为提高。
综上所述，在本次质量服务月活动中，我院在全面实施质量管理的前提下，通过切实推行医德医风建设，加强医疗质量管理与监控，完善各项制度，提高人才素质，充分发挥信息化优势，推行护理改革等，实现了医疗质量管理的规范化、科学化、信息化、优质化。我院全体员工深信，随着医疗改革的进一步深入，在上级领导的正确领导下，在全体工作人员的努力下，我院的各项事业将得到更大的发展和壮大，将为体系部队、驻地群众提供更好、更优质的医疗服务。·
我们理解的优质护理就是要发挥全体护理工作者的主观能动性，以“创先争优”为契机，把“以病人为中心”的服务理念落到实处，踏踏实实落实好岗位职责，主动做好本质工作，急病人所急，努力提高我科基础护理及专科护理水*。我们妇科全体护理人员在护理观念，护理服务、健康教育、护患沟通上想办法、动脑筋，不断改进，并针对妇科患者的实际情况，推出许多特色护理，受到患者好评。现将工作开展情况汇报如下：
一、质量安全“讲究规范、注重细节”
1、病房环境安静、整洁、安全、有序。早上查房时间禁止家属陪护，并主动告诉患者我是您今天的责任护士。关心病人的睡眠质量，晚上22：30关电视，禁止探视，开地脚灯，为病人创造舒适安静的睡眠环境。每天护士长总值查房都说：你们病区十分安静，而且非常温馨。去年11月，我们病区新装防火门不久，有一天，志丽值夜班，1.2床病人反映：病区大门太吵，不时发出“吱吱声”，影响睡眠。于是就叫人来维修好。第二天早上查房，病人高兴地告诉我们，昨晚没有听到响声，睡得很好，非常感激我们。
2、加强危重病人及急救物品的管理,定期检查、专人管理,保证临床用药安全。8月15日10点钟,小娟在巡视病房时，发现9床阿姨突然晕倒，神智不清，立即报告医生，护士长组织我们配合医生争分夺秒地抢救患者，终于使患者死里逃生。原来患者是因为子宫全切并发肺栓塞，我们凭借抢救物品的齐全，护理队伍扎实的抢救知识，把患者抢救过来了。现患者恢复良好，在外科做进一步治疗。
3、召开工休座谈会，征求患者的意见和建议，对患者提出的问题及时进行整改。比如她们说：蚊子太多，纱窗很难关。于是就叫后勤部灭蚊，拆除纱窗，卫生员每天清理垃圾二次，遇到潮湿天气，拖地后打开抽风机抽湿。每天晚上为病人挂好蚊帐，晚上查房时帮忙整理好蚊帐，防止蚊子进入。打破常规思维，变被动为主动，变患者要我服务为我要为患者服务，让患者在医院里始终感到特别安全、特别舒适、特别满意、特别放心。
4、留置PICC管，突破零的记录。特别是对出院病人的管道维护有专人负责，建立留置PICC管病人维护资料本，及时提醒病人返院换药。
二、落实制度，提高护理服务水*
1、妇科的恶性肿瘤患者术后基础护理工作量大，一会儿要换垫巾，一会儿要翻身，而且管道多。针对这种情况，我们有效地调整基础护理工作的服务时间和护理人员的休息时间，把基础护理内容细化，让患者得到实实在在的护理服务，要求每天保证床单位清洁、*整无污渍，患者面部、头发、口腔、会阴清洁干净。当患者静脉输液或伤口处有胶布痕迹时，耐心地为她清洗干净。巡视病房时，发现患者水杯或水壶没水时，主动给患者倒水或打水，特别是对于大手术后患者，指导陪工阿姨按摩患者的腿部，并主动为患者倒水并督促其饮水，来预防深静脉血栓形成。
2、为增强健康宣教的效果，病房开展了“六个一”服务：即一张笑脸、一句问候、一杯热水、一张舒适床位、一个清洁环境、一个详细入院介绍。为患者提供尽可能人性化的服务，让患者感受到家一样的温暖，悬挂温馨提示语“小心跌倒”。7月6日，我接待了一个非常紧张的子宫肌瘤的病人，我们问她：“你要找哪个医生？”，她说她不知道，她心里很乱。我赶紧给她安排了主管医生，并详细介绍疾病的有关知识，30分钟帮她抽好血，并叫运输队带去做检查，给她订好午餐。中午，当我终于有时间坐下时，她拉着我的手说：你的服务真好，幸好遇到你，要不然我都不知道怎么办？现在我的心情*静多了。看到我在病房里忙碌穿梭，有个家属都问了好几遍说：你今天累坏了吧？我说:不累呀。其实体力上真有点累，但精神上是愉悦的，我知道，因为我的工作我的努力被病人所理解所接受，这就是我们妇科创优的动力，我认为我们所负出的一切，都是值得的。
3、认真做好“入院、出院、饮食、服药、检查、康复活动、休息、疾病相关知识、自我保健”九个环节的健康教育与沟通。有一次，我为一个病人做术前准备，她年龄与我母亲相仿，当看到她被无情的病魔肆虐着骨瘦如柴的身体，我突然一阵心酸，我突然感觉到自己像一个女儿在照料着自己的母亲，操作的动作轻柔了许多，并不断地安慰她。之前对我不怎么理睬的她，备完皮之后，居然对我露出了笑脸。她主动对我说了她家里的一些事，脸上带着欣慰感动的神色。虽然她没有说感谢，但我知道，对于我的热情、体贴行为，她很感动，所以才会愿意和我分享她的内心世界。是的，一个小小的友好举动，就可以将病患两个人的心拉*。这些来就诊的病人因为蒙受身体上和精神上的双重折磨，她们有时会表现很冷漠、很急燥、很生气或无理取闹，他们都是情有可原，我们都要理解，因为，他们才是我们服务的对象。
三、教学培训“立足专业、结合临床”
1、床边交接班时，遇到特殊的病人，护士长会向我们讲解疾病的注意事项，并采取有效干预措施。记得有一次，一位恶性肿瘤患者术后十天，出现反复发热，下肢肿胀，我们很担心，以为发生了下肢静脉血栓，护士长告诉我们是由于淋巴回流不好造成的，指导如何护理。三月份，我们科护士的护理技术操作考得不好，因此我和志丽在周六、日护理工作比较少的时候，指导年轻护士练*操作，提高技能。
2、每位护士都是责任护士，年轻护士有了很好的训练*台，成长快，护士总体能力提高，最重要的是培养“我的个案”、“我的病人”“我的负责”的责任理念，负起病人整体的服务照顾计划。丽莉每天来查房,了解她所管的病人的情况,受到护理部和患者的表扬.晓丹和少芳，以前很少上责任班，自从创优以来每位护士都是责任护士，刚开始她们遇到所管的重病人时，总会问：廖老师，我应该怎样做？我这样做行不行？交班这样写可以吗？现在她们对病情的观察和处理都很熟练，文书书写也很规范。
以上是妇科开展“优质护理服务示范工程”活动进展情况总结。“优质护理服务示范工程”活动有待于我们进一步做深做细，相信通过“创优工程”活动的全面落实，使我们的护理工作更加“贴*患者、贴*临床、贴*社会”，实现“患者满意、社会满意、**满意”。
3月21日，我是第二次参加志愿者服务活动，为前来就诊的患者指引就诊方向，帮助患者做一些力所能及的小事。一天的服务下来，虽然有点累但还是收获颇深，同时也有些自己的小感悟。
无疑，我自己同样有去医院就诊的时候，同样有在面对陌生的就诊环境和就诊程序时的茫然和无所适从，所以我深知一名患者在一个陌生的医院环境中是多么希望有个人能伸出援助之手为之解答问题。而今天我也站到了志愿者这个岗位上为患者服务。
作为一名志愿者，在助人的同时也是自助。在使其他生命活出色彩的同时，志愿者也可以从中得到精神上的升华，学会与人沟通，学会关爱他人，也更深刻地领会到生命的意义。
很多时候，我们生活在现代社会总会觉得缺少了爱，缺少了被关怀。尤其是随着人渐渐地长大，接触到更多的人与事的时候，我们的思想就越来越复杂。同时我们会对这个社会越发不满，觉得现代社会就是一个很虚伪的社会。但是其实我们每个人的心中都会有一份爱，是一种对弱势群体的一种无名的爱。其实，病人患者更需要我们的关怀和爱护，因为在自己或者亲人患病住院的时候心情都是沉重的，心理都是脆弱的，所以我们更应该在别人心理脆弱的时候来送上温暖送上祝福，来宽慰他们。同时也让自己认识到，一句简单的指引和一个微笑都能然更多的人感受到“真、善、美”存在，让社会充满更多的爱，大家都能付出一点微薄的公益之心，那么这个世界才是到处都充满爱的。最后我想起了一句歌词，只要人人都献出一点爱，世界将变成美好的人间。
为了响应志愿者活动日号召，增进志愿者的志愿精神和服务意识，为深化志愿者行动。我院以12月5日是国际志愿者日为契机，开展了以“志愿服务进医院”为主题的志愿者服务活动。现将活动情况汇报如下：
一、领导重视，党团员带头
我院接到《关于进一步推进志愿服务在医院活动的通知》后，即刻召开志愿者服务活动的动员大会，号召全院职工积极参加志愿者服务活动。党团员起到了模范带头作用。
二、精心筹划，组织部署
在活动的前一天，志愿者在医院集结。向广大病友派发医院的宣传单张、健康知识等活动资料，志愿者在门诊大厅、住院病房等场所向病人提供免费服务，受到广大群众的广泛好评。
三、认真总结，中医为主
活动之后，医务科和护理部组织了志愿者交流会，谈感受和体会，对活动提出的建议。会后医院领导要求认真做好总结，吸收好的经验，期待在下次活动中做得更好，尤其中医为主的志愿服务。通过此次活动，志愿者运用中医知识和特点，为群众提供中医预防保健知识的服务和咨询，志愿者们借助自己的真诚努力结合精心收集的材料为广大的病友送去健康知识，宣传了医院志愿者队伍，扩大了中医药知识在群众中的影响力和感染力。广大病友对志愿者们的服务精神给予了高度评价，而志愿者们也从中感受到为他人服务的快乐。
活动过程中存在一些不足的地方，锻炼了每一个志愿者。今后积极配合上级积极做好志愿者活动，本着“奉献、友爱、互助、进步”的服务精神，开展形式多样的有中医特色的志愿者活动。
转眼一年的工作接*尾声，回顾一年的工作，在xx医院团总支**和成员的努力下，开展了创新性的青年志愿者活动，现将一年的活动总结如下。
在过去一年里，团委紧紧围绕新形势下、新环境下医院工作特点，紧紧围绕建设惠民医院的宗旨，开展了一些创新性的志愿者活动。
针对广大家长对自己的小孩牙齿十分关注的现状，我们特别策划了口腔健康知识宣讲活动，活动邀请口腔科主任深入各个周边的小学和幼儿园，向家长和小朋友宣传口腔健康的重要性，如何护理好我们的牙齿，以及介绍口腔科的牙齿美容和整形技术，得到了很好的效果，为宣传医院做出了很好的尝试。
针对全市创建全国文明卫生城市的要求，我院特地组织广大的志愿者参加市区及城区主要交通路口的执勤工作，督促广大市民严格遵守交通行为准则，做一个文明的好市民，为创建文明城市出自己的一份力。
为了减少广大老百姓对我院与英国合作所带来的负面影响，我院团总支招募卫校的青年学生和医院的财务科的工作人员参加我们的志愿者活动，通过发放介绍新的医改政策，新的收费政策的宣传单和提供现场咨询等方式，向广大群众介绍我院惠民医院、*民医院的办院宗旨，努力营造xx医院好的舆论环境。
通过这些志愿者活动的开展，我院的青年志愿者亲自投身宣传医院的第一线，增强了自身的主人翁意识，“服务社会、帮助他人、提升自我、实现价值”的志愿者精神得到更深刻的体会，同时职工的集体荣誉感得到了提升，更加团结在院领导的周围，为医院的又好又快发展尽自己的绵薄之力。
——医院提升优质服务实施方案范本五份
为进一步加强和改善医院临床护理服务，丰富护理服务内涵，提高护理质量和护理服务水*，根据《河南省卫生厅关于印发的通知》（豫卫医〔20xx〕22号）要求，结合我院实际，制订本方案。
一、指导思想
以实施“示范工程”为载体，以全面贯彻落实***《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，以患者满意、社会满意、**满意为目标，全面加强临床护理工作，规范护理行为，改进护理服务，维护护士合法权益，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、活动目标
（一）患者满意
临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意
通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三）**满意
深化医药卫生体制改革是***、***的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
三、活动主题
夯实基础护理，提供满意服务。
四、活动范围
全院各临床科室。
五、重点内容
各科室要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《***关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下16项工作：
（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。
1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
2.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
3.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。
4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，临床护士必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。
6.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。
7.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。
（三）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵。
8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。
9.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴*患者、贴*临床、贴*社会。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。
10.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。
11.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。
12.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。
13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
14.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励科室结合实际，采用表格化护理文书，临 床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。
（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。
15.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。
16.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。
六、实施步骤
（一）筹备启动阶段（20xx年3月）。
医院成立“示范工程”活动领导小组，结合实际情况，制定实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，做好活动的准备、动员和组织工作，充分调动全院广大护士的积极性，使其自愿、主动参加到活动中来。
（二）组织实施阶段（20xx年4月-10月）。
各科室按照活动方案要求，全面开展“示范工程”活动，对临床护理薄弱环节进行自查，扎实推进活动16项重点工作的落实。医院活动领导小组按照活动方案要求，对各科室活动开展情况进行指导检查。
（三）总结交流阶段（20xx年11月）。
医院将对创建“示范工程”活动进行阶段性总结，对患者和社会反映好，提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室、病房及个人进行表彰。在科室自愿申报的基础上，推荐1个“优质护理服务示范病房”、2个“优质护理服务先进个人”参加全市评选。
七、工作要求
（一）提高思想认识，加强组织领导。
各科室要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，落实改进措施，确保各项工作取得实效。
（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。
各科室要将开展“优质护理服务示范工程”活动作为提高护理工作水*的重要抓手，认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励科室结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。
（三）加强指导检查，确保取得实效。
医院活动领导小组要适时开展指导检查，注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过指导检查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。
随着人们对健康需求层次和标准的不断提高，医疗卫生服务模式发生了重大转移――从以病人为中心到以人为中心的转移；从被动服务向主动服务转移；由单纯的生物医学模式向生物―心理―社会医学模式的转移。为了适应新形势对我们医务人员工作能力和服务水*的新要求，树立我院的良好服务形象，经医院办公会研究决定：在全院开展为期两个月的“做五星级‘医生’，建医患间真情”暨“争当服务明星”活动。（注：“医生”泛指所有医务人员。“五星级‘医生’”标准为：成为人们的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”）。
一：组织领导：
成立活动领导小组：
组长：
副组长：
成员：
活动办公室设在党政办，办公室主任：联系电话：
二：活动目的及意义：
医疗卫生行业是一种特殊的服务行业，要求医务人员要有更高的职业素质和服务水准，我们拟通过开展“星级”医疗服务及评选“五星级‘医生’”和“服务明星”活动，不断改变服务观念、改进服务方式、创新服务理念、规范服务标准、提高服务水*，使每一位医务人员都能成为健康者、亚健康者及患者的“健康保护士、健康管理员、健康指导师、健康理财人、健康协调者”，给所有病人提供全方位、高水*、人性化的更高服务标准的“星级”医疗和护理服务。通过选树典型，树立我院医德高尚、服务优秀的新时代楷模，掀起学、比、赶、帮、超的热潮，激励大家爱岗敬业，锐意进取，立足本职，恪尽职守，更加尊重和关爱病人。以精湛的技术、优质的服务、高尚的品格重塑医务人员新形象、重建和谐的医患关系。
三：活动步骤：
活动共分三个阶段进行：
（一）宣传发动阶段（8月1日~10日）
各科要高度重视，认真组织大家学*讨论此活动方案和××省内分泌及代谢病医院院长荣海钦教授所写《做五星级医生建医患间真情――重建良好医患关系从我做起》一文，使大家充分认识到此活动的重要意义。通过广泛宣传和发动，人人都能敢为人先、积极参与到此活动中来。
（二）活动开展和实施阶段：（8月11日~9月20日）
各科室及班组要进一步完善管理制度和服务职能，在不断转变服务理念的前提下创新服务方式、拓宽服务范围。人人对照“五星级‘医生’”的服务标准要求自己，爱岗敬业、开拓进取，不断提高自己的事业心和责任感。通过参与活动密切医患鱼水关系，忧患者之所忧、想患者之所想、急患者之所急，用实际行动赢得同事和领导的认可、患者的好评。
（三）评选和选树阶段（9月21~30日）
科室及单位要定期进行活动讲评和总结，然后按照医院根据各单位人数和岗位不同分配的评选指标，每个支部推选1~2名候选人上报活动办公室，然后由医院最后选出5~6名“五星级‘医生’”及“服务明星”进行表彰和奖励。
为保证评比活动公*、公正、公开的有序和顺利开展，医院将制定严格的评选程序并成立评选小组具体负责评选工作。
四：实施要求：
1：各单位及科室要在活动中互相学*、互相交流活动经验，通过选树典型，将业务水*较高、工作业绩突出、医德高尚、德医双馨、有较强竞争力和较强示范性的人选推荐到医院参与最后评选。
2：推荐到医院的候选人必须达到“五星级”的服务水准和“医术高明，医德高尚”。“五星级‘医生’”标准为：
（1）健康保护士：这是医生的基本职责。医务人员治病救人、调理健康的第一手段不是药物和手术刀，而是对病人的爱心。不管处于何种技术水*的医务人员，都要明明白白、合情合理的为病人提供个体化、恰如其分的医疗服务。
（2）健康管理员：随着慢性病的发病率增加，作为医务人员要有长期服务意识，每位医务人员要按照我院制定的《出院病人随访制度》要求，为病人建立永久性的健康档案，并认真进行定期随访和健康指导。
（3）健康指导师：由于部分人的健康理念和保健意识较差，患病后不能在最佳治疗时机来医院，所以作为医生除了治病救人外，还能对病人进行健康科普教育和健康生活指导。
（4）健康理财人：医务人员要根据病人的不同经济承受能力，与病人及家属进行沟通，制定不同的个体化治疗方案，满足不同层次人群的医疗消费需求。
（5）健康协调员：针对大部分患者缺乏专业知识和医疗信息，就诊时可能走弯路的现状，作为能“心中有病人”的医务人员应主动为病人排忧解难，执行首问负责制、首诊负责制，对他们全面负责、服务到底，把“病人病情就是命令”的理念贯彻到实际工作中去。
3：每个人都要适应新时代对我们医务人员提出的更高服务新要求，及时转变服务理念，拓宽服务范围，努力提高自己的业务技能和服务技能，在技术上刻苦钻研、精益求精；工作上端正态度、恪尽职责；服
务上忘我精诚、尽善尽美；使互相协作、相互竞争的氛围越来越浓、医护关系越来越融洽、病人满意度越来越高。
4：各单位要重视活动的开展并注重活动的效果，广大医务人员要以“五星级‘医生’”的服务标准严格要求自己，努力工作。通过活动，要充分体现全院医务人员的自信自强、敢于争先的良好精神面貌，促进医院整体服务形象的提高和医疗技术的飞跃
为了使病人得到规范、优质、高效、便捷的护理服务，加强护理人员的职业道德建设，树立敬业爱岗，精益求精的工作作风，切实改进服务态度，规范护理服务行为，提高护理质量，医院决定从20xx年开始在护理人员中开展“星级服务活动”。
一、指导思想
提高护理人员的服务意识和自律意识，进一步转变服务观念，提高护理质量，全面落实“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，让病人得到实实在在的高质量的医疗护理服务。
二、任务和目标
1、转变护理人员的服务观念，增强服务意识，营造良好的工作氛围及病人满意的就医环境。
2、规范护理行为，实行标准化护理服务。
3、增强护理人员的主人翁责任感。
4、树立榜样，激励先进，鞭策后进，使护理工作和管理科学化、规范化，全面提高护理质量。
三、考评小组
1、组长：石莉
副组长：李红伟 付江
组员：马红云 周淑洁 李洛丽
2、科室考评小组
组长：本科室护士长
组员：本科室主任高年资护士一名
1、考评方法
1、采取科室同事评、病人评、护士长评、工作质量、理论、操作考试成绩等相结合的办法评定，科室考评小组将评定结果报院考评小组审定。
2、星级护士一季度认定一次，实行动态管理。
3、三星级护士≤科室护士总人数的10%，二星级护士≤科室护士总人数的20%。
4、随着护理人员总体服务水*不断提高，星级比率可作调整（必须通过院考评小组讨论决定）。
三、评定措施
1、护士长将每位护士的每月工作质量、考试考核、病人反映、职业道德等记录在册。
2、护士长组织科室同事每月集中对每位护士进行评定打分。
3、科室评定小组每月对每一位护士进行综合评定，评定结果每月底上报护理部，作为季度认定的依据。
4、护士长的评定由院考评小组按护士长工作质量考核标准、病人评价、科室同事的评价，加上全科护理人员的考试总成绩进行综合评定。
5、院考评小组不定期下各病区督导、检查，其结果作为护士长工作质量的考核。
四、奖罚措施
1、连续三次被评为三星级的护士优先晋升或其他荣誉，
2、出现下列任何一项，一票否决
（1）出现差错者；
（2）出现病人投诉者；
（3）与病人吵架一次者；
（4）工作推诿造成不良结果者；
（5）出现一次“有意识错误”者（如上班仪表仪容不符合要求，不认真做好三查其对者）等。
五、考评标准
参照《护理质量考核标准》及《星级服务量化考核标准》等内容为考核标准。
为深入贯彻落实党的十七届五中全会和省委十届十次全会精神，大力推进我院持续健康发展，根据贵州省卫生厅《关于在全省卫生系统开展优质服务年的意见》(黔卫优发【20xx】1号)精神，决定在我院开展“优质服务年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展“优质服务年”，必须坚持以***理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，按照党的十七届五中全会和省委十届十次全会的部署，高举发展、团结、奋斗的旗帜，围绕“转变作风、提高效率、服务基层、推动跨越”主题，
把开展“优质服务年”与开展“三好一满意”、创先争优活动结合起来，突出工作重点，采取有力措施，加快转变医疗行业作风，努力提高服务质量、服务水*，让群众满意，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、工作目标
开展“优质服务年”活动要达到的目标是：认真挖掘医院潜力，充分调动各方面积极性、主动性及创造性，以优质服务为抓手，践行“服务好、质量好、医德好、让群众满意”的理念，促使医疗服务更上一个台阶。
(一)服务好。通过改进服务态度，优化服务流程，实行公开透明服务，加强医患沟通，使群众看病就医更加方便，群众看病就医知情权得到进一步保障，医患关系进一步和谐。
(二)质量好。通过抓医疗质量安全各项制度的落实，规范诊疗服务行为，加强医疗技术和设备临床应用管理等，使医务人员医疗质量安全责任意识进一步增强，推进合理治疗、合理用药、合理检查，医疗质量管理得到进一步加强。
(三)医德好。通过加大医德医风教育力度，健全完善医德制度规范，严肃查处医药购销领域和医疗服务中的不正之风，使“救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热忱，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医”的医疗行业新风尚得到弘扬。
(四)让群众满意。通过开展“优质服务年”，进一步缓解
群众对“看病难、看病贵”的感受，对医疗行业作风满意度有所提高。
三、领导机构
成立我院“优质服务年”领导小组：
组长：XXX
常务副组长：XXX
副组长：XXX
成员：XXXXXX
四、实施步骤及时间
活动分三个阶段进行(20xx年2月-2012年1月)。
第一阶段：动员部署阶段(20xx年2月)
主要任务：成立我院“优质服务年”领导机构，制定工作方案，开展宣传动员，安排部署工作。召开全院动员大会。
第二阶段：组织实施阶段(20xx年2月-20xx年12月)
主要任务：排查存在问题(2月-3月);制定工作措施(3月);分解工作任务，抓好整改落实(3月-12月)。
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水*，努力做到“服务好”。
责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支(党支部)
(1)改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
(2)优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。
(3)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就
医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室
(1)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学*1-2次，努力加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。
(2)严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
(3)大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
(4)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学*业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支(党支部)
(1)继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。
(2)加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
(3)坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。
(1)结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水*和服务能力。
(2)继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者满意。
(3)继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与***、**委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段：考核总结阶段(20xx年12月-2012年1月)
主要任务：对开展“优质服务年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
五、工作要求
(一)加强组织领导
1、各部门、各支部、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人，要把开展“优质服务年”纳入20xx年工作规划和统一部署，成立领导小组，按照方案要求组织实施，保证活动扎实推进。
2、要求各责任部门确定1名联络人，将名单报到活动办公室;每月以书面形式汇报工作开展情况。
(二)精心组织实施，强化督促检查
领导小组及其办公室要按照部署统筹协调，加强工作指导，开展督导检查，抓好组织实施。对搞形式、走过场、掩盖问题的，要及时进行通报批评，限期整改，并根据问题的严重程度采取取消年度评优评奖资格、对有关负责人进行诫勉谈话等措施;对扎实推进活动各项工作、措施具体有力、有效解决群众具体问题、
提高患者满意度、成效显著的集体和个人，活动结束时予以表彰。
(三)营造良好氛围
充分发挥舆论导向作用，主动加强与新闻媒体沟通，利用各类媒介，大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型，宣传各单位的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏，组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道，为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。
在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上，20xx年将以“三级”医院为标准，发挥中医特色，提升专业水*，进一步深化服务内涵，改进护理质量。现制定实施方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，规范护理行为，提升职业素养，按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求，围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水*”的工作宗旨，为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。
二、工作目标
以患者满意为总体目标，立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务，8个常州市优质护理A类病房，今年巩固成果，夯实基础，争取年底再增加1―2个常州市优质护理A类病房。
三、工作措施
（一）实施目标管理
成立优质护理服务领导小组，把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保工作取得实效。
（二）强化服务理念，健全规章制度，持续推进护理工作
1、定期组织护士长学*“相关政策文件”和“行业标准”，更新管理理念和管理技巧，如2014年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。
2、学*“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。
3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。
4、改革临床质量考核办法，实行“通知预查―标准考核―限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式，不但给临床体提供了质量整改的机会，更是创造了护理质量持续改进的空间。
5、定期召开护理质量分析讨论，解决护理质量改进的瓶颈问题。
6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法，落实督查护理工作。
（三）实行责任制整体护理，深化护理服务内涵
1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理，加强患者风险评估和病情观察，细化分级护理和服务项目。
2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵，鼓励各护理单元踊跃创新，打造专业化的品牌护理服务，完善专科护理项目管理。
3、继续开展“以病人为中心，以质量为核心”的护理质量管理月活动。
4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。
5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。
6、创建具有中医特色的优质护理病房，积极开展出院病人延伸服务。
7、举办优质护理专题交流推进会议，促进各护理单元稳步*衡发展（责任组长会议、制定个性化护理计划等）。
8、开展优质护理服务满意度调查，努力提升优质护理服务满意度，拓展患者意见收集渠道及处理流程，为病人全方位提供优质满意的护理服务。
9、做好充分准备，积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。年底争取A类病房达到60%。
（四）突出亮点，发挥中医优质护理服务优势
1、根据国家中医药管理局要求，结合我院实际实施中医护理方案，积极开展辩证施护。
2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。
3、开展中医护理技术操作，每个科室不少于4项，要求保质保量完成并做好效果评价。
4、修订完善优势病种的中医护理常规，积极实施辩证施护，规范中医护理病历书写。
5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作，开展非药物治疗，加强中医治未病工作。
6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。
7、修订完善中医护理质量考核标准。
8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。
（五）加强护士岗位培训，提升护士职业素质
1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等，提高护士为患者服务的意识和能力。
1、加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，组织培训，做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。
2、加强护理专业技术操作培训，建立医院临床专科护士培养和管理制度，并继续选送护士参加江苏省专科护士培训，促进护士个人成长和专业进步。
4、加强护理管理岗位人员的培训，通过院内外培训学*，注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。
（六）保障措施
1、医院高度重视临床护理工作，各部门的分工明确，加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，
2、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线岗位倾斜，调动护士积极性。
3、充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的工作岗位。
4、加强管理，确保安全。加强重点环节管理，如节假日、中夜班，病人交接班等，每月开展科内院部各项质量检查，每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。
——优质服务口号 150句
1、讲卫生，爱清洁，预防疾病。
2、开展婚育新风活动构建和谐文明社区。
3、防患未然，原人人健康。
4、真心的对别人产生点兴趣，是推销员最重要的品格。
5、积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
6、售后服务是 产品的最后一道质量关。
7、以周到的服务，赢得广大客户的信任和满意。
8、建立健全公共卫生服务网络，有效防治传染病;
9、你的满意是“12319”城建热线的最大愿望。
10、感受社区服务，享受健康无忧。
11、真诚与温馨，赢得乘客心。
12、善待老百姓，诚信康一家。
13、规范管理，诚信互利。
14、卖良心药，让客户放心，使病人开心。
15、立党为公树公心修浩然正气，执政为民听民声抒鱼水情怀。
16、正世界观，正人生观，正权力观，正政绩观。
17、康健于民，诚信为本。
18、严肃政治纪律保证政令畅通。
19、勤政廉政政通人和，亲民爱民民康物阜。
20、行政有据，服务无距。
21、奉献一片温馨，迎来八方贵宾。
22、服务顾客，赢得顾客，留住顾客。
23、用心，成就梦想。
24、上善为农，厚德行商，大爱仪征。
25、上善若水，诚融天下。
26、全民讲质量，质量利全民。
27、产品若要无缺点，全面品管不可免。
28、设计合理的品质，为品保之第一步。
29、业务规划，重在管理，坚持不懈，永葆佳绩。
30、忧患图自强，荣誉思奋进。
31、诚实做人，精心做事。
32、情系女性健康，缔造完美生活，上帝创造女人，我们塑造魅力。
33、设备先进医术高，康复妇科求更好。
34、美丽女人从健康开始，健康的女人最幸福。
35、精诚所至，物超所值。
36、质量是企业的生命，质量是企业的效益，质量是企业发展的动力，质量靠全体员工去保证。
37、善战者，求之于势，不责于人，故能择人优势。
38、树立核心价值观，而且要善于学*，更要善于创造。
39、正视危机.增强信心.艰苦奋斗.再创辉煌。
40、预约健康？让未来少些遗憾。
41、转变观念，转变作风，让企业文化生生不息。
42、传播健康理念，创造美好人生。
43、尤其说消费者是衣食父母，不如把消费者当做良师益友。
44、打造品牌，首靠口碑。
45、企业的竞争，是服务的竞争、信誉的竞争和社会影响力的竞争，谁赢得了消费者的口碑，谁就是最大的赢家。
46、以技术的.改进和创新促进采购成本的改善。
47、遏制结核消除贫困
48、行销是我的事业，寿险是我的选择。
49、用心经营、诚信服务。
50、坚持以人为本，提高优质服务，保障公民权益。
51、开展计划生育优质服务，提高公民生殖健康水*。
52、遵守路权，你我安全。
53、让出*安，抢出祸端。
54、见了违章严批评，道是无情却有情。
55、挣金山，挣银山，交通安全是靠山。
56、一慢二看三通过，麻痹抢行闯大祸。
57、不讲卫生要生病，不讲安全要送命。
58、诚信高效、服务用户、团结进取、争创效益。
59、敢于竞争、善于竞争、赢得竞争。
60、以人才为根本，以市场为导向，以质量为保证，以服务为宗旨。
61、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务。
62、适应公司的日常变化，不抱怨
63、效益源自创新。
64、节约、团结、求实、创新。
65、冠军驻心，安全筑魂。
66、山高我争峰，安全弦紧绷。
67、强服务抓建设，创特色。
68、质量管理，每天需要创新。
69、全面品质，全面品管。
70、有安全，才有未来！
71、开展免疫规划，保障人民健康
72、计划免疫——一个不能少。
73、专业专注，用心服务。
74、与科技同步，与健康同行。
75、引领医术前沿，关注百姓健康。
76、医泽大众，健康*。
77、医患同心，真情互动。
78、心灵与血脉的交融。
79、心的关怀，爱的奉献。
80、您的健康是我们最大的心愿。
81、架生命彩虹，塑健康人生。
82、做人重在以诚，说话重在以信，办事重在以实。
83、服务回访辞旧岁，全力举绩贺新春。
84、如果你知道怎样去控制，你就能控制一切。
85、自检互检，确保产品零缺点。
86、小窗口，大服务，纳税服务心贴心。
87、顾客是我们的`上帝，品质是上帝的需求。
88、我们的承诺：不做不良品。
89、倡导文明婚育，提高生活质量。
90、体味家的温馨，享受游的'快乐。
——优质服务承诺书范本二十份
一、切实执行首问责任制。
1.工作人员接待患者使用文明用语，微笑服务，帮助患者做好检查前的准备工作（如：穿鞋套、服用造影剂等）。
2. 根据患者就诊情况，合理安排工作人员，尽量缩短患者候诊时间，对急、危重患者、老人、小孩、军人均实行优先检查。
二、检查过程全面、细致、认真负责。
按照临床要求做好每一项检查，发现问题及时与临床联系，急诊病人给出口头报告。积极配合临床科室开展新的`检查项目，尽最大可能为患者明确诊断。
三、出具检查报告快速、及时。
1. 彩超室患者检查结束即时出具报告，CT及普放患者急诊半小时出具报告，*诊两小时出具报告，疑难病例两日后出具报告。并告知患者报告医师及审核医师的联系方式，方便于患者随时咨询。
2. 普放门诊X光片患者签名后取走，住院患者住院医师签名后方可借走，做好胶片的存档工作。
3.建立完善的质量控制体系，免费为患者组织专家会诊。
4. 不向外人透露患者病情，保护患者隐私。
5.指定专人做好随访工作，并做好记录。
四、节假日照常工作，保证全天24小时为患者提供优质服务。
五、配合好临床工作，及时与临床医师沟通协调，每周一次征求院内各科室意见，作好记录，及时调整。
六、不得以任何理由推诿病人。
监督电话：xxxxxxxx
为了进一步加强医院管理，使全院医务人员牢固树立“以病人为中心”救死扶伤，全心全意为人民服务的思想，强化质量意识、优质服务意识、医疗安全意识，职业风险意识，消除医疗安全隐患，杜绝医疗事故、提高医疗质量、改善服务质量、保证医疗安全。根据《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士管理条例》及《医院管理年活动实施方案及检查细则》，结合我院院科两级管理体系的相关文件规定，特制定医疗质量、医疗安全、优质服务承诺书。具体内容如下：
一、以科室为单位，科主任作为医疗安全第一责任人，要切实履行自己的职责，要建立健全以岗位责任制为中心的各项规章制度，严格按照医院的总体要求做好本科室的质量管理工作。凡因违反规定导致事故、纠纷发生者，当事人应承担全部责任。
二、要加强各项规章制度的落实，特别是核心制度的落实。对于不能严格遵照执行的人员要下岗培训，对于延误病人的抢救及治疗时机，造成医疗事故、纠纷的责任人按照相关规定严肃处理，追究其所在科室负责人的连带责任。
三、医务人员要严格遵守法律，法规和技术操作规范，严格履行首诊负责制，详细询问病史，认真检查病人，科学制定诊疗及护理方案，严密观察病情变化，如实向病人及家属告知并严守患者隐私，在实行医疗、预防、保健措施和签署有关医学证明文件前，必须亲自诊查、调查、并按照规定及时填写医学文件，不得隐匿、伪造，销毁医学文件及有关资料，不得出具与自己执业范围无关或与执业类别不相符的医学证明文件。
四、各级医务人员必须以科学的态度从事执业活动，做到科学诊断、合理治疗，坚持应检必检、合理施治的原则。
五、必须严格按照我院20xx年版《病历书写指南》的要求书写门急诊及住院病历，书写内容要真实完整、准确无误，分析科学有序、记录及时清楚。对于单病种、优势病种及重点病种病历必须按照要求书写中西医结合病历（病历中一定要有中医内容，上级医生查房记录中一定要体现中医诊疗指导内容）。积极开展临床路径的试点工作，贯彻落实我院的临床路径实施方案，认真书写临床路径表格。科主任、质控员要严格把关，不允许有严重缺陷的病历出科。
六、适时进行医患沟通，严格落实医患沟通制度。每次沟通都应在病历中详细记录（内容包括沟通的时间、地点，参加的医护人员、病人及家属姓名，沟通的具体内容，沟通的结果），并要求病人及家属签署意见和医患双方签名；在进行医患沟通时，应当尽可能使用病人及家属易于接受的方式和理解的语言。违规追究当事人的全部责任。
七、坚决贯彻执行会诊制度。凡遇疑难、重、危及诊断不明病例，一律及时请院外会诊，会诊要及早申请。急诊会诊必须随叫随到，任何人不得以任何理由推拖。门（急）诊抢救必须按照门（急）诊抢救流程执行，病人在门诊就诊或在医技科室进行检查或待诊、待查时，如果病情出现变化，病情加重或突发意外（如呼吸心跳骤停），应就地抢救，并及时通知急诊科及相关科室迅速参加抢救，在病情允许情况下由医护人员陪同立即护送至急诊科进一步治疗观察；需住院者应在病情*稳后由医护人员陪同护送至综合ICU病房或相关科室病房；科室不得以任何理由拒收病人，同时上报医务科、门诊办等相关部门。急危重病人入院后，接诊医师应立即进行救治，必须在5分钟内给予处置、建立静脉通路，并迅速报告上级医师，主治医师或（和）科主任必须立即查看病人，指导抢救治疗工作。
八、加强围手术期病人的管理，认真落实手术分级管理制度和手术安全核查制度，认真完成术前、术中、术后的手术安全核查和手术风险评估，从填写手术通知单开始，做好手术病人身份识别和手术部位识别双重检查，特别对昏迷病人、急危重病人、老年人和儿童要实施腕带管理。加强手术病人**安全的管理，防止因**不当造成病人的二次损伤。手术中切除的组织、器官应予病人家属查看后提送病理检查，并做好交接登记。
九、凡科室开展新业务、新技术和重大手术，必须按规定由科主任签字报送医务科、主管院长，批准后方可实施；如紧急手术病人，在无家属及关系人等特殊情况下，应向科主任、医务科和总值班报告，经授权人批准后实施手术，但术前谈话内容要详细、全面，各种并发症及危险因素要交待清楚，并履行签字手续；术中需更改术式，须向科主任请示，并再次向病人家属告知、说明，必须履行签字手续。
十、认真贯彻落实查对制度。医、护、技人员要认真执行各种查对制度，医嘱、处方、药品、手术、输血、收集标本以及签发的各种报告应按相关规定认真查对，保证准确无误，确保病人的安全；药剂人员在药品调剂时，应认真执行“四查十对”制度；护理人员要作好“三查十对”，及时巡视病房，认真观察病情，准确地向医师反映病人的病情变化，特别在抢救病人时，执行医生口头医嘱时，护士一定要复述一遍，确认无误后执行，并保留抢救时所有药品的空瓶，在抢救结束核对登记后方可销毁。违规者由当事人负全部责任。
按照分级护理制度为患者提供护理措施。按要求及时巡视，观察病情变化，第一时间通知医生，遵医嘱给予治疗措施。强调患者活动范围，重危护理患者不可离床活动；一级护理患者可在病室内活动；二、三级护理患者可在病区内活动。
十一、科室必须加强进修、实*人员的管理，进修、实*人员必须按照相关规定的要求在带教老师的亲自指导下书写医疗文件、参加手术和各项诊疗操作，带教老师不得随意让进修、实*人员代替值班，违规追究责任人全部责任。科室对新上岗人员应抓好继续学*、业务培训及管理工作，确能单独胜任工作时，由所在科室提出申请，经医务科批准后方能单独值班，违规者除追究当事人的直接责任外，上级医师和科主任要负主要责任。
十二、各科室应对抢救设备、器械和药品做到专人保管，经常检查，及时维修，并做好记录，确保抢救病人的需要。因抢救器械、药品等抢救物品不到位而引起事故、纠纷，由当事人负全部责任。
十三、医患纠纷一经发生，当事科室要妥善保留一份原始资料，如针管、残存液体、血液制品等，封存病历（任何人不得涂改、调换、销毁、丢失），不得掩盖或隐瞒，并及时上报医务科。对其它科室或人员发生的纠纷，不得将真相随意、过早泄露给病人及家属，以避免纠纷扩大、复杂化，违者视情节轻重追究当事人的责任。
十四、全院各类工作人员要互相支持，团结协助，不相互拆台，更不能在医患之间拔弄是非，更不能将相互之间的.不同意见或矛盾暴露在病人及家属面前。否则，因此引发的纠纷，视情节及后果对当事人给予检查、停职、行政处分等处理。
十五、病历中相关文件完**员权限及时限：
（1）门（急）诊病历记录，就诊时完成；
（2）入院记录，病人入院后24小时内完成；
（3）首次病程记录，病人入院8小时内完成；
（4）病程记录，病危每天至少记录1次；病重至少2天记录1次；病情稳定至少3天记录1次；
（5）主治医师首次查房记录，病人入院24小时内完成；
（6）接班记录，接班后8小时内完成；
（7）转出记录，转出科室前完成（紧急情况除外）；
（8）转入记录，转入后24小时内完成；
（9）阶段小结，每月至少1次；
（10）术前小结、术前讨论，由经治医术前完成；
（11）手术记录，术后24小时内由术者完成，特殊情况下由一助完成术者审签；
（12）麻醉术前、术后访视记录，麻醉术前、术后完成；
（13）术后首次病程记录，术后由术者或一助即时完成；
（14）术后3日病程记录，每日至少一次，要有术者或上级医师查房记录；
（15）有创操作记录，操作完成后即时完成；
（16）会诊记录，常规48小时内完成，急会诊10分钟到场，即时完成；
（17）疑难病例讨论记录，由经治医即时完成，上级医师审签；
（18）出院（死亡）记录，病人出院（死亡）后24小时内完成；
（19）死亡病例讨论记录，病人死亡一周内完成；
（20）抢救时口头医嘱，抢救结束后即刻据实补充记录；
（21）抢救记录，抢救结束后6小时内据实补充记录；
（22）手术安全核查记录，麻醉实施前、手术开始前和病人离室前完成。
按照上述要求职能科室将不定期的对临床科室进行检查，检查结果将实时纳入医院绩效考核中。
对于以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任。
本承诺书自签字日起生效。科主任与院长签字，个人与科室签字，以示负责。
本责任书自签字之日起生效，有效期为3年。
院 长： 科 室：
科主任： 护士长：
——医院优质服务的演讲稿实用五篇
尊敬的领导、亲爱的同事们：
大家好!
今天，我演讲的题目是：“白莲花 - 天使之心!
我们的事业被称为“白衣天使”，但我刚才一直是医疗启蒙教育，我的老师曾经说过，你选择了这一行，选择奉献。 ，我意识到，如果我不是很明白这个“牺牲”这个词的深刻意义，然后，然后，从第一次开始我进入房间，白色的燕尾帽，身穿白色外套穿着，在这背后的天使称号无私奉献，从我个人的经验，我真切地感到，我们的工作是如何苦和累!配药，打针，病床，输液，在痛定思痛照顾生活的喜悦转变，接班，白天，夜晚，在厌倦了生命周期的空气舵的把握。医院的特定气味，我们已经走了通过女孩的纯洁; 1血淋淋的伤口边，我们已经走过了通过1热青年; 1真诚的心脏测量无数夜长白色云雾缭绕的氛围，;亲人期望和焦炭的不满，我们提供自己的经历着从病人的痛苦...
我记得一个夜班，来治疗创伤后的情侣，他的妻子是严重的腹部疼痛。求医心切的丈夫打妻子缓解疼痛，在诊断前，我发现病人脸色苍白，在详细询问有关历史和最初的体检中，我们发现左上腹皮肤青紫，低血压，确定前立即通知你的医生到急诊室的病人脾脏破裂出血，血液中的合作，血液迅速建立静脉通道，输入*衡盐溶液。病人家属不听你的医生，但指着我的鼻子，破口大骂：“我只拍痛回家，但你有轻微的疾病，不论你这个小护士管东西的医生呢?”患者的其他家庭成员真的不看过去，似乎在说：“这种管他做的，反正他自己的责任的后果，签署了字，让他去。”但想到病人即将白大衣可能发生的危险是，在看看他的身体，我担任泪水打湿了瓶颈闷得慌，口罩，继续抢救病人。通过b超检查证实我的判断，需要立即手术。及时，有效的抗休克措施，手术第二天，病人脱离了生命危险。 ，后该男子非常自责，专程向他道歉，“对不起”的声音，相对无言，泪水流湿我的裙子是委屈，误解，激动，或高贵，神圣的或在短期伟，各种情绪轰炸，我的心，从病人去眉毛开放的微笑悲伤的脸，我找到了自己的价值，我看到了护士的价值，我们整天是一件小事，但一件小事后，我很欣赏的伟大普通，选择的路线，我没有遗憾!
但每年的一些事情，迎来送往如此之大。据计算，夜班护士工作走下的道路有多达四，五英里一年，十年，二十年中呢?中国有世界著名的丝绸之路，长征之路，非常道，我们脚下的路可以比较吗?我认为答案是肯定的。因为这同样的爱，敬业，奉献和牺牲刻有里程和路标上写的道路!
患者有了这样一个真实的东西：胆道结石，他是一个书法爱好者，咳嗽，手术后伤口疼痛严重做超声雾化无效。这类患者完全依赖医疗是不够的。所以我会耐心，轻轻地，他拍背，然后依靠一双手盖在伤口两侧，中间托起，以减少腹压，同时鼓励病人咳出脓痰。几个回合下来，病人咳嗽明显好转，并取得了良好的效果。病人出院，并送我一个，他亲自作出的书法作品。写道：人类清晰的产品，如负载非常精美镜框轴表面。他把我们的医护人员比白莲花，他说：“你穿白色衣服，戴着白色的帽子，一朵朵白色的真相莲花，出淤泥而不染的高贵，清连，与人，而纯粹的恶魔。但寻求有利的无可争辩的肥沃，即使出生在一个泥沼泽，坚持纯碧玉，释放其香“的画挂在家里显眼的位置进行了仔细的，那天晚上，我做了一个梦：自己真正的梦想变成一个白色的荷花仙子静静地向人们释放生命的清香!
踏着夏天的步伐，白莲花，悄悄地打开。我特别兴奋，愿意将自己在*淡的日子里，像心脏的负荷，在风不惊，默默奉献。随着心脏的负荷，继续努力，与神圣的存在，永生!
亲爱的朋友们，如果你看到有一朵白莲花，一瓣瓣的，未知的晕染，那就是我，我们是我们的天使心!
我的演讲完了,谢谢大家!
各位领导各位同事：
晚上好！
我来自供应室，今天演讲的题目是：天使有爱没有怨。
一袭飘然白衣，一顶别致燕帽，一个胸牌某某护士，这就是我们的形象，被人称之为白衣天使。天使是传说中神仙的使者，是幸福和温暖的象征，是人们对护士形象美和内在美的深情赞誉。
姐妹们，当拜金主义享乐主义的风暴*卷而来的时候，当有人讥笑我们地位低收入薄的时候，当病人不理解我们的时候，你有过怨言吗?我看到观众*上的护士姐妹都在摇头，是的，没有！因为我们是天使，我们有的只能是无尽的爱，爱病人爱自己爱这份*凡的工作。
我们做天使可不是在仙乐幻境中轻歌曼舞，也不是在轰轰烈烈中做英雄。你看：天天穿着一成不变的白大褂，在满是血腥味大小便味消毒水味的病房里穿梭，听到的是痛苦的**声或急或衰的喘息声和烦躁病人的谩骂声，干的是没完美了的吸痰导尿输液换瓶。对，这就是我热爱的工作。
永远忘不了我的第一个夜班,来了一位老年心衰患者。摆**，吸氧气，输液，监护，做完这些我刚要抬头喘口气的时候，病人一下拉住了我的手，他的表情痛苦的有些扭曲，一双浑浊的眼睛里充满了恐惧和无助，他望着我，仿佛在对我说，护士，帮帮我。瞬时，我的心弦被拨动了，一种为人之最原始的爱在我心中汩汩涌动。我就那样被他拉着一只手，一边帮他维持着**，一边注视着监护仪上变化。二十分钟过去了，病人终于能*静呼吸了。
这时，我才发觉自己的腿已经站的发酸了。长嘘一口气，我体味到一种从未有过的成就感喜悦感，能为别人解除痛苦，原来是一件非常幸福的事情！突然，我觉的自己变成了天使，有一种想飞的感觉，但同时被一种使命感牢牢的拴住。从此，我便爱上了这个职业。
因为工作需要，我被调到供应室工作。在高大的病房楼门诊楼办公楼之间，夹杂着一座小院，这就是供应室。正如这座不起眼的小×××，有人常常忘了我们这个角落里的天使。如果说护士是*凡的，那我们就是*凡中的*凡;如果说护理工作是琐碎的，那我们的工作就是琐碎中的琐碎，如果说护理工作是一场没有硝烟的战争，那我们就是前线的后勤支援。虽然不直接与病人接触，但我们的工作与病人的安危息息相关，与全院的质量安全环环相扣。
我科的董老师蔡老师还有于老师，都是老一辈的护士，在病房里干了几十年的护理工作。如今她们年岁大了，身体也有些小恙不适，但她们依然孜孜不倦，乐得其所，带着一腔的热爱在自己的岗位上发挥着余热。在棉絮的飞舞中，在电风扇的旋转下，在消毒锅的腾腾蒸汽哧哧噪音中，从无怨言。
不管在什么岗位上，只要着上这身衣服，就是一个护士，就是一个天使，就负着一个使命。推车，背包，爬楼梯，为病房送去沉甸甸的包裹，收回血淋淋的器械，寒风里，酷暑里，雨淋里，我们一如既往。也许你会笑我们干粗活，但我说，我喜欢，这一样是天使的风采！一样是为了一个神圣的使命！洗刷，浸泡，精洗，打包消毒，我们一丝不苟，让慎独精神在这里发挥的淋漓尽致。因为我们明白，如果哪一个环节出了问题，器械就有可能达不到无菌要求，就可能给病人带来无法挽回的损失。我们是在用另一种形式去关爱病人，用另一种方式释放爱心，用另一种行动语言向领导向人民宣誓：我的工作无差错，我的岗位请放心。
您知道在英镑的背面印有南丁格尔的肖像吗?“燃烧自己照亮别人”，南丁格尔是英雄，是我们护士的骄傲。每一位真正的护士都是天使。是护士的双手迎接生命的降临;是护士与病魔抗争;是护士陪伴苍白的生命。拉开人生帷幕的人是护士，拉上人生帷幕的人还是护士。
护士姐妹们，请和我一起骄傲吧，我们就是天使：请热爱自己的岗位吧，这份工作是那么的神圣;请付出你博大的爱心吧，让白色变的不再冰凉，让病房变成爱的海洋！
演讲完毕，谢谢大家。
尊敬的各位领导、亲爱的姐妹们：
大家好！我不是诗人，不能用漂亮的诗句讴歌我的职业；我不是学者，难以用深邃的思想思考我的价值；我不是歌手，更没有动听的歌喉咏颂我的岗位。因为我只是一名*淡无奇、无奇*淡的医院护士。
南丁格尔那盏小马灯，照亮过无数伤残战士的生命；随后，有无数个“南丁格尔”提着那盏小马灯，承担起守护健康、看护生命的神圣使命。她们用勤劳的双手和博大的爱心，将人类的至真、至善、至美传递给每一位患者，传递到大千世界的每个角落。
我们的职业是被人尊称的“白衣天使”，也许只有同行才清楚这天使背后的苦和累。穿上这件白大褂，就意味着我们的一生需要这样度过：在医院的消毒气味中，度过清纯的少女时代；在血淋淋的伤口边，走过炙热的青春年华；在一遍又一遍的查房登记中送走春夏秋冬甜静的夜晚。穿上这件白大褂，意味着我们还需要这样度过：节假日里，你别想带着爱人和孩子上街挑选自己心爱的衣物，因为你是护士；传染病房，你别想怕这怕那挑三拣四，因为你是护士；风雨夜里，你别想找个女性的理由推迟上班，因为你是护士。
当一个新的生命降生时，需要你的细心呵护；当一个老人临终时，需要你的悉心关怀。在您健康的时候，我们为您提供保健知识，为的是让您更健康；当您生病的时候，我们始终陪伴在您的身边，直到您恢复健康。英镑的背面印有女王伊丽莎白二世和南丁格尔的肖像，燃烧自己，照亮别人，南丁格尔是英雄；奉献自己，健康他人，南丁格尔是财富。
社会需要财富，我们是南丁格尔；社会需要英雄，我们永远做一名南丁格尔！
谢谢大家！
尊敬的各位领导，亲爱的同事们：
大家好！
很荣幸站在这里为大家演讲。今天，我演讲的题目是：服务在我心中。
同事们，您是否常常会抱怨，抱怨如今医患关系紧张，抱怨患者和医生之间缺乏真正的'沟通和理解。曾记得有人说过这样一句话：“与人相处，最大的距离莫过于*在咫尺却犹如天涯！”。因为，我们的生活中少了两个字——服务。
“泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深。”的确如此，再高的山都是由细土堆积而成，再大的江河也是由细流汇聚而成，再大的事必须从小事做起，先做好每一件小事，大事才能顺利完成。所以做任何事情要从态度入手，因为细节决定成败。对工作缺乏认真细致的态度，对事情敷衍了事，那么，工作起来也就必然热情不足、冷淡有余。
服务决不是细枝末节，而是用心，用心为你的患者服务。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。用爱经营，用心服务。只有爱上这一岗位，您才能发自内心地为患者服务，才能照亮患者心里的阴霾。
用心服务不是绞尽脑汁迎合患者，有时候，仅仅一个用心的眼神，一个会心的微笑，或者一个细心的问候，都会为患者带来恢复的信心，为您和患者之间建起沟通的桥梁。
听过这样一个事情，在一次当晚班时，120急救车送来了一位即将临产的产妇，羊水已经不多了，两条人命危在旦夕！丈夫在外打工还未赶回，乡下的婆婆焦虑地站在一边，产妇紧张地只是哭泣，护士走了过去，用手轻轻地拉着产妇的手，轻声地说“别紧张，我们院长亲自为您主刀，您的宝宝也急着想见您呢”，产妇流泪的眼睛转向护士，护士的手被她用力的一握，这一握，让护士感知了产妇对她的信任及生命的重托。
曾经有人说过拉开人生帷幕的人是医生，拉上人生帷幕的人也是医生。“是啊，在人的一生中，谁都无法拒绝天使。我们是这个城市时刻与生命同行的人，是关注健康和爱的使者。我们在*凡的岗位上体现自身的价值，用心服务，用爱经营，让它永远成为我们骄傲的主题，让爱永远与你我同在。
亲爱的同事们，值此医院实施优质服务之际，让我们共怀一颗仁爱之心，用心服务，用爱经营，关注工作中的每个细节。在每个清晨来临的时候，让我们的细心和仁爱谱写这曲生命之歌。
我的演讲完了，谢谢！
尊敬的各位领导，亲爱的同事们：
大家好！
很荣幸站在这里为大家演讲。今天，我演讲的题目是：服务在我心中。
同事们，您是否常常会抱怨，抱怨如今医患关系紧张，抱怨患者和医生之间缺乏真正的沟通和理解。曾记得有人说过这样一句话：“与人相处，最大的距离莫过于*在咫尺却犹如天涯！”。因为，我们的生活中少了两个字——服务。
“泰山不拒细壤，故能成其高；江河不择细流，故能就其深。”的确如此，再高的山都是由细土堆积而成，再大的江河也是由细流汇聚而成，再大的事必须从小事做起，先做好每一件小事，大事才能顺利完成。所以做任何事情要从态度入手，因为细节决定成败。对工作缺乏认真细致的态度，对事情敷衍了事，那么，工作起来也就必然热情不足、冷淡有余。
服务决不是细枝末节，而是用心，用心为你的患者服务。如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。用爱经营，用心服务。只有爱上这一岗位，您才能发自内心地为患者服务，才能照亮患者心里的阴霾。
用心服务不是绞尽脑汁迎合患者，有时候，仅仅一个用心的眼神，一个会心的微笑，或者一个细心的问候，都会为患者带来恢复的信心，为您和患者之间建起沟通的桥梁。
听过这样一个事情，在一次当晚班时，120急救车送来了一位即将临产的产妇，羊水已经不多了，两条人命危在旦夕！丈夫在外打工还未赶回，乡下的婆婆焦虑地站在一边，产妇紧张地只是哭泣，护士走了过去，用手轻轻地拉着产妇的手，轻声地说“别紧张，我们院长亲自为您主刀，您的宝宝也急着想见您呢”，产妇流泪的眼睛转向护士，护士的手被她用力的一握，这一握，让护士感知了产妇对她的信任及生命的`重托。
曾经有人说过拉开人生帷幕的人是医生，拉上人生帷幕的人也是医生。“是啊，在人的一生中，谁都无法拒绝天使。我们是这个城市时刻与生命同行的人，是关注健康和爱的使者。我们在*凡的岗位上体现自身的价值，用心服务，用爱经营，让它永远成为我们骄傲的主题，让爱永远与你我同在。
——护士优质服务的演讲稿范本五份
尊敬的各位 领导、老师、同仁们：
大家下午好！
我是来自手术麻醉科的孟醒，今天很荣幸能参加这意义深刻的演讲。先请大家猜一猜：世界上有这么一种东西，它能使你在浩瀚无垠的戈壁沙漠中看到希望的绿洲；它能使你在千年不化的冰山雪岭中领略温暖的春意；它能使你在雾海苍茫的人生旅途中拨正偏离的航向；它能使你在荒凉凄冷的孤寂心里收获快乐的果实……它是无形的，却有着巨大而有形的力量；它是无声的，却鸣着神奇如春雷一般的回响！也许有人会问，是什么这么伟大？这么神奇？——它就是——爱！爱可以赋予生命意义。所以我演讲的主题就是：付出爱，每个人的生命都可以更有意义！
又一个明媚温暖的五月已经来临，它带给我们的不仅是心情世界的万里无云，更是 精神领域的崇拜敬仰！我们迎来了自己的节日，更迎来对自己心灵的至上洗礼！提灯女神的脚步，探求着生命的价值与意义，成就了护理事业，更把护士变成了——天使……跟随者她的脚步，我们得到启示，只要无私的付出爱，生命就是有意义的。
作为手术室护士，每时每刻都要用爱铭记自己的职责和使命。
术前，我们认真收集相关病史资料，以正确评估病人；我们细心叮嘱病人注意事项，以警示预防危险发生；我们详细介绍手术室环境、麻醉方式和手术 方案，及同类手术效果，以缓解由于陌生和未知而给病人带来的焦虑恐惧；我们用亲切温暖的话语安慰、鼓励、引导，增强病人面对手术的信心。
手术即将开始。我们配合麻醉师进行手术麻醉，根据手术需要摆好手术**。我们深知**对麻醉、手术甚至避免术后并发症的重要意义，我们杜绝任何影响呼吸循环或压伤肢体的情况发生。我们一直陪在病人身边，根据麻醉的不同，给予不同的心理护理。对于意识清醒的病人，我们适时给予心理疏导，告知引起不适的原因及避免的方法，鼓励病人深呼吸，并通过彼此紧握的双手来传递温暖与信心。而对于全身麻醉的病人，轻轻被掖好的被角，包裹着外露肢体的布单，时不时触摸病人体温而调节的温度，各种形状、用途的**垫，甚至为某些**我们自己发明的约束带下柔软的棉花，都体现出我们对病人的关爱，对工作的热爱。
术后，我们护送病人回病房，安置好正确**，与病房护士做好交接。我们详细而全面的告知由于麻醉及手术而给病人的生理心理所带来的影响；并就麻醉和手术引起的一些不适，给予适当的处理、安慰和解释。当面对病人及家属感激的眼神，我们为自己是一名绿衣天使而自豪！
与*诊手术的准备有序相比，急诊则分秒必争。多少次，从急诊中心直接推至手术室门口的那一张张或苍白、或痛苦，或血淋淋、或昏迷不醒，或极度扭曲甚至已经淡漠的面孔，给我们留下了太多深刻的印象。生命如此脆弱，如何尽我们的丝毫微薄之力，给紧随其后的家属一个生的希望，给如影随形的死神一个迎面痛击呢？手术室里，一场生与死的较量即将开始！我们分工明确、各行其责，以最快的速度、最默契的配合、最高度的责任心，来迎接这场战斗！我们深知，在手术室门口翘首期盼的，有父亲，有母亲，有伴侣，有儿女，还有众多关爱伤者的人！我们身肩重任，必须全力以赴！时间争分夺秒，手术台上台下的我们紧张而有序的配合。看着颅内血肿被清除，肝脾破裂、胃肠穿孔被修补，胸腹甚至心脏创伤被止血引流缝合，断骨断肢被清创固定，新生儿出生……每一点，都预示着生的希望；每一次，都让我们欢欣鼓舞！那时，即使再疲惫的笑容也会是欣慰的，心里油然而生的成就感、满足感，更让我们明白，怎样才能真正体现自己的价值！然而有未知，便也会有无力回天的一刻。我们痛惜、失落、酸楚甚至自责……我们离生死线如此之*，所以更懂得，再没有什么会比生命更弥足珍贵！而这一切的一切，都因为我们付出了——爱！
“爱在左，同情在右。走在生命的两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉……”这是冰心语录里对天使的诠释，更是对天使最好的解说。生命从爱出发，一路与爱相伴，无私的付出爱，生命才会拥有真正的意义！谢谢大家！
我的演讲完毕，谢谢大家！
各位领导各位同事：
世界上较宝贵的是什么？毫无疑问是生命！我们护士的职业就是挽救千百万人的生命，用浓浓的爱去温暖病人的心灵！护士与每个人都有着千丝万缕的联系：当你降生到这个世界上第一个迎接你的是护士，当你病魔缠身时为你解除痛苦的是护士，当一个人走完人生历程，带着沉重告别的时候，送他归去的还是护士。人们把护士比作生命的使者，健康的卫士，爱的化身。
我是一名综合科护士。人们常说产科护士的手托起的是明天的希望。而我们的工作却是搀扶我们的长者，让他们在金色的晚年里，同样能享受到健康与爱带来的快乐！在实际工作中，我深深体会到责任的重大。一天，我值夜班，一位老年痴呆的病人将大小便解在床上，浑身污垢不堪。我拿出病人的脸盆，毛巾，一处一处为他擦洗并为他换上干净的衣裤和被单被套。虽然，我累得满头大汗，但我的心情却很轻松，这一定是对病人的爱让我获得了力量！老人用自己特有的方式不厌其烦的重复着"谢谢"，一股幸福的暖流涌上我的心头！
这样的故事太多太多了！我的一位老师，在大雪天上夜班的路上，由于路太滑，连车带人重重地摔在雪地上，为了工作她硬是咬着牙，含着泪水来到自己的岗位上。她说："病人需要我"！那天还是正月初三，是合家欢乐的日子，可她却忍受着疼痛，默默地工作着。我的这些老师们，也许她们不是合格的妻子，不是称职的母亲，但她们一定都是优秀的护理工作者！她们用自己的爱安抚着患者的心！
一位即将出院的老人曾经对我说："你们的病房就像一道亮丽的风景，一切都安排得井井有条，感觉舒服极了！来到这里就像回到家里一样！"更另我们振奋的是，一位老人的家属，一个有知识的小伙子，在接受我们的服务之后，说了这样一句话："来到你们这里，我才真正感觉到白衣天使的存在"！是啊！病人的满意就是我们的追求，使病人放心，使病人满意，是我们义不容辞的责任！
我要感谢我的职业，是它让我知道如何*等，善良，真诚地对待每一个生命，是它让我理解了活着就是一种美丽！我的职业使我比别人活的沉重，但我能用我的生命搀扶着另一个生命慢慢走过！在支付我的生命艰辛的同时，也收入着他人获得生命的喜悦。当我回头时，看到的是生命的律动与蓬勃。我庆幸，我能如此的贴*生命，去触摸，聆听，去感悟！作为一名护士，我将把我一生的爱奉献给我的病人们！因为，*凡就是幸福，奉献让我更美丽！
每当旭日唤醒黎明，上班的号角吹响生命的晨歌。一顶燕尾帽、一袭白战衣又开始了这项伟大而又神圣的使命：带着一份炽热的爱心，穿梭在那没有硝烟的战场上，拯救着那无助的**与满脸的痛楚。当我们日复一日地辛劳迎来了一张又一治愈康复笑脸盎然的脸庞，那一刻，我们想到了什么？作为白衣战士，也许这便是我们无限的自豪与骄傲，因为我们的工作得到了肯定，我们的收获有了回报。
护理姐妹们、白衣天使们，让我们用勤劳的双手去装扮祖国，把满腔的激情奉献给护理事业，把爱心播撒到每一位患者的心里。在*凡和岗位上成就我们不凡的业绩，让青春与梦想一起飞翔！
光阴荏苒，斗转星移，回首着我们在护理岗位上度过的日日夜夜，所做的点点滴滴，这一刻，我们更加清晰地感觉到我们的理想插上了翅膀，青春焕发了活力，生活充满了希望。
此刻我较想说的一句话就是：我骄傲我是一名白衣天使。
尊敬的各位领导，亲爱的护理姐妹们：
大家下午好！
我是来自门诊的陈琳。当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们迎来了护士节，也许很多人不知道这个节日，也许很多人不理解我们，可是我们懂得生命的意义，我们明白爱的价值。当无数人进入甜美的梦乡的时候，是谁还穿梭在各个病房中，当人们举家团圆时，是谁还默默地忙碌在工作岗位上，当可怕的病魔肆虐横行时，又是谁用瘦弱的身躯组成了一道道钢铁城墙？是我们，是我们这些默默付出，无私奉献的白衣天使！而我，为能够成为这其中的一员感到无比的自豪。
春秋轮回，光阴如梭，一转眼我参加护理工作已是第十个年头了，回首这十年来的日日夜夜，所做的点点滴滴，我感慨万千这些年我深深地体会到：护理工作是在苦累中描绘高尚、铸造辉煌。十年来，护理工作在我心中变得实实在在，那就是一夜不眼的夜班，来不及吃的一顿饭，或是坐下来喝口水。虽然经常加班加点，经常因为不能一针见血而遭病人白眼数落，甚至辱骂，但是当我看到患者会心的微笑，无助的眼神，当我看到用自己的百倍努力把一个个生命垂危的患者从死亡线上拉回到全命的春天的那一刻，我感到无比的欣慰。记得有一天下午，120送来一位上消化道大出血的病人，病人脸色苍白，呕血不止，病人的病情非常紧急，病人家属在一旁默默地流泪，我科医生和护士忙而不乱，有条不紊地采取急救措施，在病人出血量大，末梢循环不好的情况下，迅速建立一条静脉通道，保证抢救的及时性，准确性，在最短的时间内给病人吸氧、抽血、心电监护，安慰鼓励患者，经过几个小时的抢救，病人病情终于稳定下来了，当我们把病人转运到病房，准备收拾物品回科室的时候，家属拉着我们的手，连声对我们说“谢谢，谢谢，真的非常感谢”。其实我们什么都不需要，我们需要的是一份尊重，一份理解。
毕业后，我远离家乡，胸怀理想，来到车辆厂医院，做了一名普通的外科护士。那时外科就诊病人相对较少，业务水*较低，要没有什么外界支持下，我们在宋主任带领下大胆改革，勇于创新，走在医院科室的最前列，业务蒸蒸日上。
外科能有今天的成绩，关键是有一批受岗敬业，无私奉献，视患者为亲人的医护人员我为他们感到骄傲，而作为其中一员，我更为自已感到自豪。
我们的同事急病人之所急，想病人之所想。以患者的利益他们是这么说的更是这么做的。*几年，科室人员一直紧缺，病人却还渐增多，我的同仁们由于工作强度大，身体都不是很好，但几年没有人要求过调休，没有无故旷过一天工。我们宋主任虽已过不惑之年，但仍然忘我冲在第一线，连续奋战，全然不顾自已的身体，有一位医生母亲生病，在旁人看来*不楼台的她，却仅仅接到儿子关心和歉疚的电话而已。还有一们医生，小孩发热40摄氏度，他却因为有急诊手术，而无暇顾及。有的护士在临产前一秒还在为患者服务，这样刻尽职守，这样的无私奉献，每每让我们感动，在我们身旁却又比比皆是。至于那些把年幼的孩子托付给父母照看的。年迈的父母拜托给兄弟照料的则更是*以为常。每当过年过节时我们的同事仍然坚守在工作岗位为患者服务，不是他们不懂得享受天伦之乐。他们只是为了更多人的健康。为了更多我家庭团聚。为了更多人能够乐享天伦。每当同事说起这此或看到他们那种无私奉献，我总会有一种难言的情愫涌起，充盈着我的心头，直至被一种深深的感动所包围，我由衷地敬佩他们。
我们的同志不仅爱岗敬业，无私奉献，而汪以医院为家，视患者为亲人，每当患者有什么需要时他们总是尽心尽力，和风细雨般化解病人的生理病痛，润物无声地抚慰患者的心理伤痛，好多同事由于长年的劳累身体都不好，但他们心中牵挂的总是病人的健康，病人来了他们总是第时间替病人解决病痛，而自已有病却坚持着。无暇顾及。他们没有宽敞的住房，没有豪华的轿车有的只是对病人沉甸甸的爱和沉甸甸的责任。
在人们眼中，我们济世救人，是"白衣天使"是"健康的卫士"，天使几乎成了我们的代名词，我们的职业是高尚的，但同时我们的职业也是清苦的。对于我们这样的职工医院的工作者尤其如此。但我们的同事淡泊名利，无私奉献病人的健康就是我们最大的心慰，患者的一声"谢谢"就是我们莫大的财富。
如果说走出象牙塔的那一刻，我的理想朦胧而又遥远，那么如今，已则变得切切实实，我无悔当初的选择，更庆幸没有让"天使"从我身边溜走。只要我在这个岗位一天，我将倾尽自己的热情服务一天，直至我慢慢老去。
从心做起，听似简单，其实不简单，如何才能够从心出发把工作做得更好呢？好，即完美，完美的工作就要求我们全心投入，真诚相待。
记得在我的孩提时代有着这样的记忆：因为生病，心急如焚的父母把我送进了医院，本来就对医院有恐惧感，刚一进医院大门，就一直哭嚷着要回家，医生还说需要打针，于是在爸爸妈妈软硬兼施的诱逼下，来到了打针的地方，就见有位阿姨穿立脚点白大褂，戴着白口罩，头上还戴着一顶白色的帽子，全身上下都是白色，一手举着针，一手拿着棉签，面无表情地来到了我的面前，我越发害怕，吓得一直往后退，虽然被父母强行按住身体，但还是不停地扭动，就这样，折腾了老半天，那阿姨急了，大嚷道："你再动，再动就给你多打几针！"还边责令母亲将我按得动弹不得，现在想来，如果当时那个护士不是那么隐，而是微笑症鼓励我，也许我就不会那么害怕了吧！
尊敬的各位领导，亲爱的护理姐妹们：
大家下午好！
我是来自门诊的陈琳。当繁花盛开的五月悄悄降临，当万紫千红的季节换上新装时，我们迎来了第102个护士节，也许很多人不知道这个节日，也许很多人不理解我们，可是我们懂得生命的意义，我们明白爱的价值。当无数人进入甜美的梦乡的时候，是谁还穿梭在各个病房中，当人们举家团圆时，是谁还默默地忙碌在工作岗位上，当可怕的病魔肆虐横行时，又是谁用瘦弱的身躯组成了一道道钢铁城墙？是我们，是我们这些默默付出，无私奉献的白衣天使！而我，为能够成为这其中的一员感到无比的自豪。
春秋轮回，光阴如梭，一转眼我参加护理工作已是第十个年头了，回首这十年来的日日夜夜，所做的点点滴滴，我感慨万千这些年我深深地体会到：护理工作是在苦累中描绘高尚、铸造辉煌。十年来，护理工作在我心中变得实实在在，那就是一夜不眼的夜班，来不及吃的一顿饭，或是坐下来喝口水。虽然经常加班加点，经常因为不能一针见血而遭病人白眼数落，甚至辱骂，但是当我看到患者会心的微笑，无助的眼神，当我看到用自己的百倍努力把一个个生命垂危的患者从死亡线上拉回到全命的春天的那一刻，我感到无比的欣慰。
记得有一天下午，120送来一位上消化道大出血的病人，病人脸色苍白，呕血不止，病人的病情非常紧急，病人家属在一旁默默地流泪，我科医生和护士忙而不乱，有条不紊地采取急救措施，在病人出血量大，末梢循环不好的情况下，迅速建立一条静脉通道，保证抢救的及时性，准确性，在最短的时间内给病人吸氧、抽血、心电监护，安慰鼓励患者，经过几个小时的抢救，病人病情终于稳定下来了，当我们把病人转运到病房，准备收拾物品回科室的时候，家属拉着我们的手，连声对我们说“谢谢，谢谢，真的非常感谢”。其实我们什么都不需要，我们需要的是一份尊重，一份理解。
——医院优质服务工作个人心得（精选五篇）
基层单位是接触群众、服务群众的窗口，因而提高基层党员干部认识，把握民生重点，规范权力运行，强化基层干部服务群众的工作作风，才能将真正让群众得到实惠、感到满意。作为最基层的我们，那么究竟应该如何做?
转变作风，就是要转变旧的思想，强化进取意识，强化全心全意为人民服务的意识。大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持昂扬向上的精神状态，充分发挥主观能动性，以饱满的热情，全身心的投入到工作中，把功夫下到贯彻落实，迎难而上。**思想、牢记使命，在自己的岗位上大展才智，释放出最大能量，尽最大的努力去争取最好的业绩。树立求真务实、锐意进取、勤于思考、敢于创新的良好风气，以与时俱进的思想观念和奋发有为的精神状态开展工作。
求实务实，始终是党的优良作风。做为基层干部，一定要有大干、苦干的思想准备，要真抓实干，力戒虚名，力戒漂浮，力戒空谈，做到少谈多做、说到做到，把“实”劲进行到底，在实干中出成绩，在实干中树威望。要把心思、精力和功夫用到“想干事、办实事、抓落实”上，把作风体现在“大干事”上，把勇气体现在“敢干事”上，把履职效果体现在“干成事”上，真正做到“用心想事、用心谋事、用心干事”。要切实解决工作不实、作风漂浮等问题，多做实事，少说空话;多抓落实，少搞应付;多求实效，少些塞责。要切实解决干与不干、干多与干少、干好与干坏一个样的问题同，建立科学严谨，行之有效的考核方式，加强跟踪考核，强化经济奖罚和选人用人，不让老实的人吃亏，不让干事的人吃亏，不让能力强的人吃亏，树立鲜明的导向，塑造出干事创业的好风气好环境。
为深化"以病人为中心"的服务理念，强化基础护理，提高护理质量。20xx年，***提出了"优质护理服务示范工程"活动，旨在夯实基础护理，提供满意服务！
活动的开展，使我们拉进了患者的距离，架起了更好的沟通桥梁，使我们的工作得到更多的认可，同时也让我们护理人员懂得了我们的工作不单只是打针，发药，还有更多的看不到的工作，需要用爱心，关心，耐心去完成。
我们长久以来的护理模式让我们形成了固定的思想。觉得自己上了四五年学，经过专业的教育，毕业了干的却是洗脸洗脚的活，这些本来属于家属做的工作有我们来承担，会不会使我们原本就不高的社会地位更低呢？觉着种种疑惑我们开始了工作。
从每一件小事做起，从每一个细节着手。如重病人的床上洗头，擦浴。倾倒引流液，修指甲，味药，洗脸，洗脚等等。我们的服务也得到病友的支持和肯定，病友们对我们的满意度得到很大提升。
自从开展创优活动后，病房比以前更整洁，规范，病人满意度大大提高，护士的整体素质提高，护患关系更加和谐，处处是一片温馨的氛围。
诗人泰戈尔说过"天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过"。从事护理工作，可谓丰碑无语，但行胜于言。我相信，在今后的创优活动中，我们会用真诚的服务，谱写优质护理新形象！
为深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，***新提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“落实基础护理，提供满意服务”!我们消化内科也开展了优质护理服务，作为科室的一员自然是感受颇多!
优质护理服务的开展拉*了护士与病人之间的距离，让关系更加的密切，更加的亲*，墙倒下了却变成了桥，一座通往彼此心灵的桥，让护士的角色更加的深入到每个病人的心里，我们的工作不再是单一的打针发药，还有更多的看不到的工作，需要用爱心，用关心，用耐心去完成我们用实际行动演绎我们的优质护理服务，每天早上交班后，我们微笑着来到病房做晨间问候和护理，病床前护士一句轻柔的问候;“昨晚睡得好吗今天看起来气色不错!”为患者和家属带来真挚的问候，并为每位病人整理床单位，病房等，对病情重且生活不能自理的患者，我们早早来到病房，为患者翻身及按摩，像这样的病人住院时间长，私人物品也就特别多，为此我们一遍遍帮他们整理，保持病房整洁，对生活自理的病人我们做的更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨的交流，认真倾听着诉说，对生活不能自理的病人，我们定时协助他们翻身拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能的重要性，取得患者配合，输液时护士不断地巡视病房，主动积极地协助患者提瓶入厕，及时更换液体并且详细地告诉患者每一瓶药的功效和使用目的，患者心中的恐惧不见了，出院时护士进行出院指导，详细交待出院注意事项，复查时间，出院流程等等，虽然每天工作很辛苦，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，大家一天的劳累全部烟消云散了，在病人多，护士人员少的情况下，我们依然加强了晨晚间护理，每天除了按常规做一些简单的生活基础护理：打水，剪指甲，洗头，皮肤护理等，且进行了每日护理工作量的统计，不断完善，以求做得更好，为此也提高了服务质量，病人满意度大大提高。
在开展优质服务示范病房活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，无陪护，陪而不护，进一步深化“以患者为中心”的服务理念，朝着“让患者满意，社会满意”的目标不断前进，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得让社会满意的效果。
在优质护理服务上我们还有很长一段路要走，但我相信，以后我们会走得越来越好。
随着优质服务学*的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的.天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上请下来，让优质服务从文件中走出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更利于加强护士对待患者的责任心。
同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在门好进，脸好看，话好听这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员虽然会有很长一段路要走，而且将会充满艰辛和汗水，但我相信，我们会走得越来越好！
曾经有人这样比喻，他说与人相处，最大的距离莫过于*在咫尺却犹如天涯！，这是一种心的距离。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是希望真正走进患者内心世界，了解他们，帮助他们。然而，一直以来护患相处却经常出现相识容易，相处难的尴尬局面。
优质护理服务活动的启动，不仅标志着我院护理工作进入新的里程，同时，护患相处也会从这一天起真正彻底打开了心门，相识容易，相处难不再是我们的尴尬。
譬如，患者一入院，责任护士热心地将他领进病房开始详细的介绍环境，介绍主管医生和自己，还有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道来，极为自然，转瞬间患者的陌生感消失，拉*了护患距离。清晨，病床前护士一声轻柔地问候昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！如此亲人般的关切带给患者们怎样的感动！输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
作为护士，最动听的是患者或家属真诚的谢谢。优质护理服务活动的开展将会使得这一切真正实现。我们常感慨护患之间心的距离有多远？护士真诚地付出是开启患者心门的密码！
我院本着以人为本，以患者为中心的宗旨，从患者的角度出发，全面提高服务质量，更多的奉献给广大患者，一切以病人满意，放心，安心为服务要求，围绕患者的要求，争创优质服务医院而努力。
以病人为中心实施优质服务展开医患沟通，是医院适应社会主义市场经济体制改革，而形成全新的的服务模式和思维方式，随着现代科学技术的迅速发展，医学正以前所未有的速度，向着生物——心理——社会医学模式转变，以人为本的人性化人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。良好的医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，这与优质服务是分不开的。
以优质服务建立良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造心身状态的需要。是促进医患之间理解与支持。从而最重要的是提高治疗效果的需要，另一方面，加强医患沟通，提高服务质量，是塑造医院形象的需要，提高医生自身的素质和职业道德。
提高优质的服务，减少医疗之间的纠纷，化解医患之间矛盾，重要抉择，从而加快医疗卫生事业发展生产力的需要，然而医患关系的紧张必将影响医疗事业的进步与发展，应该适当加快改善医患关系的步伐。提高优质服务，保证人民健康，患者到医院看病，希望与医务人员进行*等交流，获得尊重，享有充分的知情权利，知道病情最起码的要求，如果对自己的病情不明白，就不容易理解医疗方案，不一定治疗取得更好的治疗效果，医生对在用药、检查、改变医疗方案等可能发生的情况，都要根据不同对象有选择地告知。患者特别渴望医务人员关爱、温馨和体贴，因而对医务人员的语言、表情、动作和姿态、行为、方式极为关注、敏感，如果医务人员有服务的疏忽，就会引起误解，甚至诱发医疗纠纷。
放弃个人利益，深虑集体利益的重要性，树立正确的人生观、世界观、价值观，要正确的看待形式，及环境的趋势，大力倡导爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的重要职业道德，竞争与协作，经济效益与社会利益等同关系，让文明行医、廉洁行医和奉献行医成为一种时尚和责任活动，把优质服务成为我院永恒的主题。
