20xx年5月中旬，餐饮服务行政审批进驻南谯区行政服务中心以来，从实际出发，强化行政审批管理措施，规范行政行为，提高工作效率和服务质量，扎实工作，确保了便民、高效、规范的窗口形象，受到了服务对象的一致好评，现将窗口工作情况总结如下：
一、认真学*，狠抓落实
入驻以来，多次组织工作人员对《行政许可法》、《食品安全法》、《餐饮服务许可管理办法》等进行认真细致的学*，并结合有关法规进一步系统学*了上级有关行政审批制度改革的文件精神。对照有关法规，窗口还对自己在工作中的贯彻执行情况进行严格自查。通过认真学*、深入领会、对照检查，提高了全窗口人员学*的自觉性，明确了自己的学*任务和学*要求，充分认识了《行政许可法》、《食品安全法》贯彻执行的重大意义。并增强了创新意识，保证了服务质量，提高了工作效率。济发展护好航。
二、底数明白，分类清楚
上半年发放健康证1697人；共计发放餐饮服务许可120家：学校食堂6家，工地食堂10家，大中型餐饮单位36家，小型餐饮41、小吃店27家。发放明白纸及宣传资料300余份，接待来访、来电咨询900多人次，按时办结率达100%。申办人无一提出异议。
三、健全制度，行为规范
入驻以来，窗口工作人员严格执行局党组和纪检组制定的行政责任追究和行政过失惩戒制度，并严格遵守南谯区食品药品监管系统八项禁令，杜绝各种违法、失职、渎职行为的发生。谁主管谁负责，谁违反规定谁受处理，并定期进行考核，严格按规定进行奖惩。为督促检查经常化、制度化，窗口工作人员在对外工作时向相对人发放了信息反馈卡，公开了举报电话xxxx和举报箱，使管理相对人对窗口工作情况及意见能及时反馈。窗口还及时向相对人发放了意见卡，征求群众的意见和好的建议，努力使窗口的工作更上一个台阶。
窗口工作人员还严格遵守“中心”的各项工作纪律，按时上下班，不脱岗，不空岗，上班时间不聊天、不打游戏，外出现场验收或有事按规定向管理办公室请假，严格按照时限要求办理行政审批事项。
一年来，在市行政服务中心党组和市卫生局、卫生监督局的正确领导和亲切关怀下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始终坚持“依法行政、执法为民”原则，牢记“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务于广大行政相对人。在工作纪律、服务态度、办事效率等方面均取得了一定成绩，为打造和谐卫生窗口做出了积极贡献，现小结如下：
一、成绩与作法
（一）积极推进行政审批制度改革
为贯彻落实省委、省*关于深入推进行政审批制度改革的有关精神，按照《湖北省人民*办公厅关于推行行政审批“三集中”改革的通知》等规范性文件要求，紧跟市委、市*统一部署，积极推进我局卫生行政审批制度改革工作。
首先是行政许可实行一个窗口对外。
今年我们将过去多头管理、分散审批的所有行政许可审批项目统一进驻黄冈市行政服务中心卫生局窗口，实现了“统一受理、统一审核、统一送达”，最大限度地方便了行政相对人。
其次是健全完善各项规章制度。
结合工作实际制定并实行了卫生行政许可首问负责、一次性告知、限时办结、执法过错责任追究等规章制度，规范和监督承办人的工作行为，切实保障了“依法许可、规范许可、公*许可”。
再之是实行“急办件”制度。
为方便单位和个人办理工商营业执照、税务登记，特别是对招商引资项目、重大项目和特殊项目申请办理卫生许可事项的'当事人等实行“急办件”制度，在不违反相关法律、法规的情况下指定专人优先办理，开辟绿色通道，受到了行政相对人充分好评。
据不完全统计，全年共受理办结餐饮服务等卫生许可事项（新办、换证、变更、注销）330多件，医护人员执业注册等公共服务项目5600多人次，顺利完成了我局依法承担的各项审批、服务工作。
（二）努力提升行政服务办事效率
1、实行限时办结制度。
认真贯彻执行《中华人民共和国行政许可法》，兑现项目审批的社会服务承诺，对属于审批权限内的项目，按照从快审批原则，对申请人提交的事项进行现场审检，确认无误、材料齐全后依法受理，并即时在黄冈市行政许可审批*台上进行登记。今年办理的各类审批和服务事项，均在承诺时限内办理结案，办结率达到100%。
2、热情服务，便民利民。
认真落实市委、市*有关进一步优化政务和社会环境的相关决定，在办理行政审批过程中，牢固树立执政为民的意识，把中心窗口当作拓展卫生局行政审批及服务功能的*台，作为联系单位和群众之间的情感纽带，全心全意地提供优质服务，高质高效的完成每一项审批工作。同时，坚持人性化服务，不厌其烦解决前来办事人员的咨询办理事项，能现场办结的就在现场办结，切实提高了窗口工作效率，实现了全年窗口零投诉。
3、严把受理办结审检关。
按照*“八条禁令”、廉政工作“五项制度”和行政服务中心“十不准”作为自己行动准则，按照《行政许可法》等法律、法规授予的权限依法办理行政审批事项，做到了既不能失职不作为，又不能越权乱作为，树立了“秉公用权、廉洁从政”*形象。
4、严于律已，守纪守法。
严格遵守《市行政服务中心行为规范》和各项工作纪律，做到了仪容仪表端庄，待人热情大方，忠于职守，坚守岗位，从未随意串岗溜岗、闲谈聊天。一年来，我从没有因私事影响过工作，虽然工作是辛苦的，也是枯燥的，但当我看到服务对象满意地离去时，由衷地感到欣慰。
二、问题与打算
虽然取得了一点成绩，但是与全市经济、社会发展相比，与人民群众健康需求相比，与各级领导的期望相比还存在一定的差距。主要表现在以下几个方面：
1、缺乏大胆尝试。作为中心的一个窗口单位，在*时工作过程中，如何进一步优化服务功能，缺乏大胆探索，缺乏新的尝试。
2、窗口间交流不足。与中心其他窗口同志联系不够，缺乏交流，没有达到相互学*、相互帮助、相互宣传的目的。
在今后的工作中，将认真查找不足，积极改进工作，锐意创新，以更大的热情，加倍的努力，使卫生行政审批工作迈上一个新台阶。
今年4月19日，我局进驻县政务服务中心，在长达半年多的时间里，我们始终牢固树立人民利益高于一切、全心全意为人民服务的思想，时刻把人民群众的冷暖挂在心上，想人民之所想，急人民之所急，办人民群众之所需，严格按照中心要求，努力工作，积极进取，工作己经步入正轨，取得了显著成效。现总结如下：
一、 工作到位，成绩显著。
今年4月19日至12月31日，我窗口共接件696件，己办结682件，有14件正在办理中（即办件570件，承诺件126件，*均每天4。2件）。其中，外来人口婚育证明324件（正式婚育证130件，临时婚育证194件）；受理再生育申请126件：申请补办《独生子女证》139件：征收社会抚养费93件，征收金额为562145元。同时，我们还为外来流动人口体检表加盖钢印250件；热情接待群众来访和咨询300件，需乡镇解决的问题，全部与乡镇进行了衔接，做到了件件有着落、事事有结果，有效防止*升级。这些数据充分说明，我们的工作踏实到位。
自觉卒先遵守各项规章制度
政务中心是面对公众的窗口，代表全县*机关公众整体形象，因此，要求很强的纪律性，到目前为止政务服务中心已形成各种规章达10余个，要做到不撞“红灯”是很艰难的事。从4月19日至12月31日，除去礼拜天、礼拜六共有上班时间165天，计1320小时，从夏天到冬天，无论酷暑还是寒冬，不论天晴还是下雨，不管头痛还是发烧，我们都从不迟到，早退和缺*，也从不请假。刚到中心时，没有接件，我们只有全天候的*和等待，等待和期盼着我们的“上帝”───第一位人民群众的光倾，*、等待和期盼伴随着我们长达一月之久。突然有一天，一位“上帝”光顾了我们的窗口，我们为之感到万分欣慰和荣耀，兄弟窗口的同志把羡慕的目光投向了我们，我们似乎也感到莫大的荣幸。我们记得非常清楚，它是XX年5月25日，因为这是值得纪念的日子。
到目前，我们都已经适应了这里的工作，因为这里窗口人员之间无论在学*还是在工作上都互相帮助，从不勾心斗角，有一种春天般的温暖。这里为人民服务的气氛十分浓厚，对人民群众热情接待，工作一丝不苟，严肃认真，努力实践*”，全心全意为人民。我们能在真正属于精神文明的垂范单位的xx人民的政务服务中心工作，而感到无比光荣和自豪。我们将把在中心工作的经历作为人身的重要经历。中心工作人员如象部队军人，有新来的同志，也有回原单位的同志。我们经常用笑容迎接着新同志，恋恋不舍地默送着老同志的离去。这种规律将会循环下去，周而复始，以至无穷。
在中心工作有苦有乐有烦脑，中心的管理严，一靠制度，二靠同志们的整体观念，才维护了中心的整体公众形象。但是，这件树立党和*良好形象的工作，受到别有用心之人的冷嘲热讽，甚至诬蔑和诽谤，竞然胆大忘为地把*为民办实事的政务工程，说成是“劳改队”，工作人员都是“发配”到政务中心的，这是对改变*形象，为民办实事的无端诬蔑和对县委和县人民*的严重挑畔，这种妖言惑众的烂调引起了我们的极大愤概，呼于单位领导出面主持公道，认真教育肇事者。建议单位应将此人“发配”到政务中心，好好工作。
二、明年工作打算
20XX年，我们将发扬光荣传统，克服缺点，加大宣传力度，使窗口工作在xx深入人心，进一步规范办事程序，在新的一年里，用新思路，新方法，新措施，取得新进展，上个新台阶。
（一）加大宣传力度，重点做好三个宣传。
一是我们将在年初，深入到企业、学校和农村宣传窗口事项和程序，届时，我将邀请xx电视台随行拍摄动态新闻，扩大社会影响；
二是向计生局的领导作好宣传，宣传中心工作的目的、意义和重要性，提高领导认识，把我们的待遇提高到令人羡慕的水*，把窗口建设成为优秀人才的窗口，最终把窗口变成想来来不了的热门岗位；
三是对本单位同志要做好宣传，使他们理解中心工作辛苦，光荣。
（二）增加一个窗口，培养吃苦耐劳，全心全意为人民服务人才。将建议计生局定期派人到中心轮流煅炼，磨练意志。将此项作列为干部评优和中干提拔的重要考核内容
（三）坚持和完善领导值班制度。
（四）建立科室到中心了解工作情况制度。
（五）建立每月例会通报情况制度。
（六）继续坚持按办事指南办理所有事项。
（五）建立每月例会通、报情况制度。
（七）坚持按办事指南办理所有事项。
——窗口服务工作心得 (菁华3篇)
随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，优质服务已成为农村信用社赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。那么，农村信用社从业人员怎样以良好的服务质量、良好的形象赢得客户呢？笔者结合农村信用社的实际情况谈几点粗浅的看法。
员工形象是信用社的第一“门面”。柜台是信用社与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正认识信用社的开始，整洁统一的服装和举止大方热情的问候语，会给顾客留下一个良好的第一印象。每一个员工就是一个“服务点”，许多的“服务点 ”形成了“服务面”，会反映出农村信用社良好的管理水*和全新的精神面貌。
一位资深的银行家说过：“经营银行跟处世做人一样，即讲就外观、又讲究内涵，银行不能图有美好的外观，还要有员工的举止、礼仪，纵然小处，也不可随便”。当前。农村信用社正处在改革发展时期，员工的文化素质、业务素质受传统管理模式的影响相对偏低，员工的服务行为规范有待于提高，农村信用社的业务开拓与礼仪的培训是当务之急。首先，加强制度建设，制定一套适合农村形势，老百姓乐于接受的服务规范守则。当前，农村金融机构为了增强同业的竞争力，不惜重金整合网点机构，统一了行业标识，增加了硬件服务设施，改善了服务环境，但与之不相适应的员工的软件服务还与之不相适应。笔者认为加强员工的培训教育应有待加强，实行脱岗培训与自行学*相结合，采取请进来走出去，强制员工接受教育。让员工感受到培训是最大的福利，是终生享受不尽的利息。其次，规范员工接待客户的行为，人们通常把营业厅服务作为金融服务的窗口，将从营业服务人员作为金融营业的代表，力求让每位客户满意。农村信用社要将单一“接柜”模式变为全方位营销服务。笔者认为，营业人员应注意以下几个方面：
一是服务纪律。每位营业人员都应佩戴胸章，实行星级管理，以区别服务差别。营业前，营业人员应准备好一切办公物品，切忌在客户到来后匆匆收拾、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢顾客。营业期间，坚守岗位，营业人员在工作中不能光埋头工作，而应时刻注意客户的需求，先外后内，接一、问二、慰三，切忌顾此失彼。营业人员不能带情绪上班，要是保持良好的心态，把微笑献给顾客，要知道“无人能从争辩中赢得客户”，当你对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到你说，当你在一天中说第50次、100次.......“谢谢”时，对客户仍是第一次听到你说，因为我们每天要接待无数顾客，营业人员发出的第一声“谢谢”和第100次“谢谢”要同样发自内心，才能服务好每一位客户。
二是服务态度。顾客走到柜台前营业人员应站立接待，主动招呼，把“您好、欢迎光临、请、谢谢、再见、走好”等礼貌用语常挂嘴边，以拉*与顾客之间的距离。每当客户走进或走出营业厅时，营业人员笑脸相迎地说上一句“欢迎光临”或“谢谢光临”，“请保管好款物”，下雨时附上一句“路滑请慢走”之类地问候或咐嘱，会给顾客一种亲切之感，更带有几分人情味。
三是业务介绍。营业人员要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。当顾客对金融业务不了解想工作人员咨询时，尤其是一些刚开办办的新业务，营业人员应本着顾客永远是对的，我们永远是会的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，信用社是可信赖金融机构。
四是服务准确。员工在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。
当前，金融领域的竞争日益激烈，国有商业银行反哺农村，银监会降低金融机构准入门槛，农村信用社的生存与发展空间面临着新的挑战。因此，农村信用社要创建一流的金融机构，必须毫不动摇地坚持以人为本，造就一支高素质的员工队伍，争做服务的先锋与表率。
关于中心组织的“加强作风建设，服务‘三年倍增’”的学*，现我们窗口在最*工作中作如下总结：
一、对照十个“有没有”中‘在业务上，有没有缺乏我们一向将其放在首位，我主要采取如下方法提高自己的业务水*，将各个项目的需求一遍又一遍的熟记，以便在工作中得心应手。我到窗口上班也不过半个月，在这半个月中我较好的完成各项工作，工作中加强学*作为提高自身素质的关键措施，在接待工作中尤其对有些纠缠不清。性格古怪的群众钻研。浅尝辄止。业务不精。为民服务的本领不高。’都做到耐心解答，服务周到，对那些确定有困难的群众尽自己的努力去帮助他们解决困难，以真情感动对方，以行动塑好形象。就正如前几天来的一个危房鉴定的群众，前一天登记第三天就来催报告，说了种种理由要求尽快，为了安抚他的心情我们前后方一起努力，使十个工作日完成的事情两天就搞定了，我认为窗口服务没有惊人的事迹，可越是看似*淡无奇的工作，就越是能磨练人的意志和思想，这就需要我们工作人员具有高度的责任感和足够的耐心，热心，细心，用“心”去对待每位来办事的群众，也要用“心”为办事的群众带来真诚满意的服务。
二、在学*业务上的新知识，巩固旧知识提高素质能力上下功夫。在要求上决不降低标准，放松管理。牢固树立与时俱进的学*理念，一方面积极参加集中组织的学*活动，另一方面根形势发展和工作需要，本着缺什么补什么的原则，搞好个人自学，不断吸纳新知识，掌握新技能，增强新本领，决不做到得过且过，“标杆”意识不强。进一步强化职素意识，在争创一流业绩上下功夫。树立大局观念和团结协作意识，从全局一盘棋的大局观念来看待和处理问题，加强与其他同志的联系和配合，充分发挥集体凝聚力、战斗力作用，体现团结协作、整体连动、步调一致的统一精神。我想我们所要做的，是抓住这次“全市机关作风与效能建设”活动提供的契机，按照办事理念最先进，办事态度最热情，办事程序最简化，办事方式最快捷，办事成效最显著的要求进一步提高服务人民群众，服务经济发展的能力和水*。
银行服务窗口员工合规操作体会合规操作从我做起，优质服务真心付出金融业是一个竞争激烈的行业，建设银行的成功上市，并且在业务上突飞猛进的发展，都离不开一系列新政策的出台。在一个风险无时不在的行业中，没有规矩不成方圆。要使建行的`事业能够持续、健康、快速的发展，作为前台员工必须坚守规章制度，熟悉各项业务流程，做到防范风险，人人有责，合规操作，从我做起。工作处处有风险，慎重认真最重要。
作为一名前台员工，我深深的感受到合规操作的重要性，我们一定要在自己的职责与权限范围内办理每一笔业务，如果每一名员工都能按照规范化操作，就能切实防范操作风险，让我们行的各项业务得到健康的发展。作为服务窗口的一名员工，我们要在认真做好每一件事，慎重对待每一笔业务的同时，也必须牢记“客户至上”、“以客户为中心”的宗旨，严格按照规范化服务标准来接待每一位客户，比如在实际工作中，我们经常会遇到开户资料不全的客户要求开户，不能支取现金的客户想违规提现，票据要素不全的要办理结算等现象，但作为前台人员，我们要提供服务也要坚持原则，这就需要提高与客户沟通的技巧，在客户的要求不符合规章制度的时候，我们不能只是简单生硬地说“不”，而是要用良好的态度向客户解释不能办理的原因，在防范风险的同时依然提供了优质服务；其实，优质服务也表现在一些细微之处，持之以恒，我工作以来，一直在一线前台工作，作为一名普通的会计人员，我有很多的感触，我行装修、设施等硬件设施都不够气派、高档，但位于建设路的某单位，从交通方面来看，离盐湖支行较远，且该单位附*有多家装修豪华的银行，该单位却心甘情愿在盐湖支行开户，并存了1000万的定期存款，这些都是与我们行领导、及前台经办人员以真情打动了客户离不开的。
由此看出，优质的服务并不仅仅只是一张笑脸，它关键在于要我们全心全意为客户服务，从客户利益出发，急客户之所急，想客户之所想，只有真心的付出，就能得到回报。我们银行的服务工作一方面要坚持执行各项规章制度，防范风险，保证资金安全；另一方面，要用真心对待客户。有了客户的支持，银行才得生存和发展。让我们都行动起来吧，合规经营、合规操作、规范管理，优质服务，把我们各项工作推向一个更高的起点。
——医院窗口服务工作总结(精选五篇)
一年来，在院领导的关心和帮助下，在全体员工的支持配合下，医院客服部门较好的完成了各项任务。虽然客服部工作有许多非常琐碎的小事，但对我们来说每一次都是耐心和毅力的锻炼，感觉到自己在逐渐成熟。现将一年以来的情况总结如下：
一、认真履行职责，积极开展工作
1、协助院领导做好医院接待和管理工作，做好院长办公会、院周会等各种会议准备工作及会议记录，做到了保密和及时归档。
2、认真做好材料的打印、信息上报和档案管理等工作，确保及时上报。做好各种文件的收发，复印及誊印工作。及时请领导阅办，科室下达做好记录，按时布置。今年规范了文件的转发程序，做到了文件转接有登记。
3、完成医院接待工作，并按工作程序协调与相关部门的工作联系，并及时向院长反馈信息。
4、完成20__年办公室文件的收集、整理和归档工作。
5、严格统筹安排医院的车辆。做到能坐公交车的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、严格公章管理;很好的完成医院证照、员工证件的保管及医院证照的年审。
7、认真完成行政楼的财产物质管理。
二、存在的问题和建议
(一)自身的问题
一年来，在院领导和全体员工的关心支持下，工作也取得了一定的成绩，但距领导和员工们的要求还有不少的差距：
1、由于工作性质的限制，深入临床调研的时间、机会偏少，对事物工作的了解只局限于经验的理性认识上，缺乏实在的感性认识。
2、在工作中与领导交流沟通不够，有时候只知道埋头工作。
3、由于自己还很年轻，工作中缺乏强有力的管理，开展工作时缺乏魄力。
(二)今后工作的思路
1、没有规矩，不成方圆。客服部特殊的岗位和工作性质要求办公室必须是一个制度健全、管理严格、纪律严明、号令畅通的战斗科室。要本着从严、从细、可行的.原则，在原有各项制度的基础上进一步完善办公室工作规范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，从而使各项工作的开展更加规范有序。
2、客服部是院内调度科室，既是指挥员又是战斗员，是领导意志、意见的体现，也是临床科室问题的反馈者，因此更要树立起良好的自身形象，在工作中成为员工的榜样，在感情上成为员工信任伙伴。特别要以身作则，工作作风踏实。
3、工作中要学会开动脑筋，主动思考，充分发挥领导的参谋作用，积极为领导出谋划策，探索工作的方法和思路。
4、积极与领导进行交流，出现工作上和思想上的问题及时汇报，也希望领导能够及时对我工作的不足进行批评指正，使我的工作能够更加完善。
5、主动服务于临床，待人处事有礼有节。做到真正意义上的“医院是我家”的主人翁意识，而不是趋于口头标语形式主义。
积极主动做好院长的帮手，加强作风管理。严格执行成本核算，树立节约也是经营的理念，不断提高管理意识，加强学*使自己成为一名真正的优秀管理者。
转眼间又到了年底，这一年的工作已经接*了尾声，根据自身工作的实际情况，我对自己的工作做出分析评定，总结经验教训，提出改进方法，以便使自己在今后的工作中能惩前毖后，扬长补短，为今后不断改进工作方法，提高工作效率提供依据。以下是我的工作中总结的拙见，这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，医院窗口服务也不例外。我认为窗口服务工作的全局就是，“树立医院形象，使患者对医院的医疗服务满意度和忠诚度最大化。”最大限度的保护患者的利益，是提高我们医院服务的核心竞争力的一个重要组成部分。做好窗口服务工作，同时也是对医院服务水*的宣传，以及对医院服务医疗水*的情报收集，以便作出及时改进，使服务更好的满足医院患者。
二、善于沟通交流，强于协助协调
医院窗口服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力。窗口服务往往不是如患者反映的服务质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和患者进行交流、沟通，规范操作，从而避免患者对我医院的不信任乃至对医院形象的损害。在日常的工作中要做到较好跟患者的沟通，做到令患者满意就是对医院品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技能，勤于现场观察
随着医疗行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好窗口服务，也是加强医院品牌竞争的强力底牌。作为窗口服务人员，要在窗口服务现场勤于观察、独立思考、多与同事交流，努力不断提高自己的业务水*。每次优秀的窗口服务，代表了患者对本院进一步的信任。
四、技术知识水*与实际操作熟练
在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉*人与人之间的距离，便于与患者的沟通。尤其是对窗口服务的工作，积极的思想和*和的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在窗口服务的工作中要有好的方法技术与判断力才能使工作顺利。
一是服务至上，热情工作。窗口工作是工商工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。
二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理企业注册登记、咨询等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的.重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20xx年至今，我认真负责的完成1164件企业注册登记业务办理，受理万余件咨询业务，未出一次差错，广受好评。
三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。遇到办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，我就耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。
四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，20xx年，我参与了市上举办的乒乓球赛活动，取得女子单打第3名的好成绩，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。
五是积极学*，提高进步。学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学*，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。从业至今，我充分利用业余时间学*进修。我参加企业注册登记培训和视频学*，报考了企业注册登记资格证并取得了优异的成绩。通过学*，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合__年工作实际，将__年年的工作总结如下：
一、规范咨询工作：
(一)拟定咨询科室各种规章制度
包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的
1.专业知识的学*：
a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学*积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识
b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定
c、每月拨打其他医院的`电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学*其它医院的咨询技巧，在学*的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥
2.定期召开咨询记录讲评会议
a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量
b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价
c.个人对自己的咨询记录进行分析
d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题
3.完善咨询病人回访机制：
回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码
b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销
c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪
d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整
网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整
二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：
a.本院广告信息收集、广告监播;
b.外院的营销手段收集;
c.咨询电话信息收集
d.初诊信息收集
e.专档管理，保密原则
2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;
3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结
三、建立客户服务档案：
将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档
1.录入制度：
a.每天收集一次，确保数据及时录入;
b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访二方面
a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;
b、有计划分步骤：
配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主
对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈
四、网络咨询工作
十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间
2.预约回访问题
20xx年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作简要总结如下：
一是服务至上，热情工作。
窗口工作是xxx(单位名称)工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。
二是认真审核，严格把关。
我所负责的岗位每天都有不少人来办理xx、xx等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。20xx年全年，我认真负责的完成xx件xx业务办理，xx件xx业务办理，未出一次差错，广受好评。
三是任劳任怨，加班加点。
窗口工作是直接服务人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵活而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的'责任感和使命感，激励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。
四是发挥余热，乐于奉献。
除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会xx，20xx年，我组织并参与了xxx活动、xxx活动，为单位的文体事业发展贡献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。
五是积极学*，提高进步。
学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学*，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。从业至今，我充分利用业余时间学*进修。我参加企业注册登记培训和视频学*，报考了企业注册登记资格证并取得了优异的成绩。通过学*，不仅大大提高了我的业务能力，提高了工作效率，还提升了自身能力素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的基础。
——窗口服务工作总结（精选5篇）
20xx年，我在市行政服务中心卫生局窗口继续负责执业医师注册、变更以及卫生局窗口行政审批印章管理工作。一年来，在卫生局领导和市行政服务中心临时党委的正确领导和亲切关怀下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始终坚持依法行政的服务原则，牢记“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务群众和单位办事。在工作纪律、服务态度、办事效率等方面均取得了一定成绩，为打造和谐卫生服务窗口做出了积极贡献，现将主要工作总结如下：
一、加强学*，不断提高自身综合素质。
一是认真学****理论，党的方针政策和国家法律法规和时事政治，学*“三个代表”重要思想，学*《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国执业医师法》、《公务员法》等相关法律，认真作好笔记，写好，通过学*，政治素质进一步提高，真正树立了社会主义荣辱观，在政治上始终和***保持一致，旗帜鲜明地反对和抵制一切不正之风。二是认真学*业务知识，重点学*行政管理知识和办理行政审批事项的有关规定以及操作规程和办公自动化等相关知识，在学*方法上作到重点中找重点，并结合自己在电脑知识方面的不足之处，有针对性地进行学*，增强法律意识和法制观念，并坚持理论联系实际，通过学*，政策法律知识水*、业务素质和依法办事能力有较大的提高，增强了依法行政的责任感和使命感。
二、提高办事效率，按时完成工作任务。
（一）截至20xx年12月底，共发放医师资格证书（执业医师、助理医师）3133个，其中22个县发放2337个，三个市区发放360个，市直机构发放436个。
（二）截至12月底，共完成受理的医师（助理）执业注册、变更1689件。军队换领地方医师资格证书7件。
（三）由于存在医师资格或执业证书丢失问题，截至12月底，共完成补办证书39件（其中包括资格证书补办33件，执业证书6件）
（四）截至12月底，共办理医疗机构麻醉、精神疾病类药品印件卡8件，变更法人及人员资格5件。
工作中的具体做法；
1、现场办公、集中协调、限时办结
认真贯彻执行《中华人民共和国行政许可法》，兑现项目审批的社会服务承诺。中心的工作人员代表审批和服务部门行使审批职责，对属于审批权限内的项目，按照从快审批原则办理，对申请人交来的事件进行现场审检，确认无误、材料齐全后对其进行受理，并在网上进行登记，今年办理的各类审批和服务事项，均在承诺时限内办理结案，办结率达到100%。
2、服务热情，便民利民。
认真落实**保定市委、市**《关于进一步优化政务和社会环境的决定》，在办理行政审批过程中，牢固树立执政为民的意识，把中心窗口当作拓展卫生局行政审批及服务功能的*台，作为联系单位和群众之间的情感纽带。一切从方便服务对象出发，热情服务，牢固树立群众观念，正确对待窗口审批权力，时刻从申请人的角度出发，进行换位思考，全心全意地为他们提供优质服务，高质高效的完成每一项符合法律法规的项目审批工作。
坚持人性化服务，对每一位办事人员热情接待，免费提供纸、笔、胶水、剪刀、印泥等物品，方便群众办事，并不厌其烦解决前来办事人员的咨询办理事项。有时，为照顾路途遥远的办事人员材料不全的问题，能电话询问发电子邮件或传真，能现场办结的就在现场办结，决不让对方再跑腿，避免了办事人员因往返引起的不便，方便了办事人员的注册、变更工作，同时也提高了本窗口的工作效率。实现了从受理到办结的工作一体化。受到的广大办事人员的好评，实现了全年窗口零投诉。
3、严肃认真、秉公办理、严把办理审检关，“有所为、有所不为”
把执行***“八条禁令”、廉政工作“五项制度”和行政服务中心“十不准”作为自己行动准则，严格按照《行政许可法》等法律、法规授予的权限来办理行政审批事项，做到了既不能失职不作为，又不能越权乱作为，多次拒绝办事人员宴请或赠送礼品的要求，有些进大厅办事人员要求办理的事项是不符合规定的，在大厅软磨硬拉要求办理，甚至以语言加以威胁，但自己能做到能作为一定作为，不能作为一定不作为，并耐心解释又努力不急躁，较妥善的解决了这些问题，树立了“秉公用权、廉洁从政”**形象。
4、管理严谨，责任明确。
（1）在医师资格证书发放过程中，对领取人实行“签名”制，防止出现漏领、误领现象。
（2）补办的资格、注册证书返回时，要求领取时签上姓名、时间，确保了能发放到本人手中。
5、廉洁行政，高效办公。
（1）医师的注册，变更工作按承诺规定时限需三十个工作日，我们能做到想人民所想，急人民所急，从受理到办结能够做到及时、快捷、不拖拉，有时考虑到某些路途遥远的需当日往返的人员，当天即可办结。
（2）对需补办证书的人员，将其资料通过特快专递邮寄到省卫生厅，尽快解决补办人员的需要，极大的节省了办理时间。在补办的证件返回后，及时通知补办人员尽快来取。
（3）严格遵守《市行政服务中心行为规范》和各项工作纪律，做到了仪容仪表端庄，待人热情大方，忠于职守，坚守岗位，集中精力工作。不随意串岗、溜岗。不与闲人聊天，不用电脑做与工作无关的事。在工作中我始终用高标准严格要求自己，一年来，我从没有因私事影响过工作，中心的作息时间安排紧凑，中午只休息一个小时，自己能克服一切困难努力做到按时上下班。有一次，我患了重症胃肠型感冒，头痛，胃痛，呕吐，身体非常虚弱，我想到了请假休息，但想到前来办事的群众，就忍着病痛坚持上班。工作是辛苦的，也是枯燥的，但当我看到服务对象满意地离去时，我由衷地感到欣慰。
三、及时解决在实际工作中发现的问题
在医师注册或变更时，发现有些医师证书未在两年内进行注册。《医师执业注册暂行办法》规定获得执业医师资格或执业助理医师资格后二年内未进行注册者，申请注册时，还应提交在省级以上卫生行政部门指定的机构接受3—6个月的培训，并经考核合格的证明。针对上述情况，本人及时向主管领导汇报，配合相关处室认真作好辖区内医师注册的相关培训、考核工作，并指定保定市第三中心医院为临床、口腔类别获得医师资格后二年内未注册而申请注册的人员的培训机构；指定保定疾病控制中心为公共卫生类别人员的'培训机构；指定保定市第一中医院为中医、中西医结合类别的培训机构，通过上述措施的落实，解决了获得了执业资格后而未能在规定时间内注册医师的再注册问题，也进一步强化了广大医务工作者依法执业意识。
20xx年的工作，得到了行政审批服务中心和卫生局领导的充分肯定和办事单位和群众的好评。新的一年，是的新起点，我将今后的工作中，加强政治学*，加强法律、法规及相关文件的学*，始终牢记为人民服务的宗旨，继续以满腔的工作热忱和高度的敬业精神投于行政服务工作之中，尽自己最大的努力为人民群众服务，为树立和谐的卫生服务窗口做出新的贡献。
按照县委**关于20xx年目标工作计划部署，结合气象部门全市局长会议精神及全年目标工作要求，我局围绕全年工作目标，全力做好预报服务及各项基础工作，以创新工作为突破口，切实推进各项重点工作。现将我局上半年工作情况汇报如下。
一、上半年工作情况总结
(一)业务工作高效开展
1.测报业务*稳运行
年初，按照国家、省、市气象局气象业务改革相关要求，积极组织业务人员加强学*，更新操作流程，加强仪器设备维护，确保测报业务*稳运行，工作质量全市优秀。
2.汛前检查保质保量
为确保我县汛期气象工作顺利开展，我局深入进行查漏补缺，并组织开展大范围自查，同时，联合多部门在各镇(街道)开展汛前气象灾害检查;加强对各项业务值班制度的学*，强化责任意识;开展应急演练，增强应急响应能力;对全县各镇(街道)自动站进行标校，并对发现的问题进行及时整改，确保自动站正常运行。
3.汛期服务提前部署
按照上级要求，我局于4月8日进入汛期工作状态，对手机短信*台号码进行了梳理更新，并根据我县现代农业需求开展设施农业专题天气预报，不断丰富服务内容，提高服务质量。同时，全力做好高考、中考及各类节假日专题气象保障服务。
(二)气象监测预警中心建设稳步实施
年内我局继续推进监测预警中心建设相关工作，与双流现代服务业发展投资有限公司签订建设管理服务合同，拟定了项目初步设计方案，目前方案已初步通过审定。在县**的大力支持下，目前正积极协调解决拆迁、土地证办理等相关事宜，项目工作有序推进。
(三)气象防灾减灾专题研究班现场体验式教学大获好评
4月24日，由**中央组织部组织，中国气象局承办的第9期气象防灾减灾专题研究班到我县进行现场体验式教学。该班学员对象为来自全国市(地、州、盟)**分管防灾减灾工作的副**(专员、州长、盟长)，共30人。在此期间，我局精心制作了宣传册和宣传展板，并积极组织开展现场体验式教学工作，保证了研究班双流现场教学计划的顺利实施，得到了全体学员的一致肯定。5月6日，中国气象局人事司对我局下发了感谢信。
(四)气象防灾减灾工作成效显著
今年我局继续深化与国土、水务、应急、交通等部门的应急联动，联合应急办对全县各镇(街道)气象灾害应急准备工作进行了复查;通过科技三下乡、3.23世界气象日、5.12气象防灾减灾日等活动，多形式的开展科普宣传，并由XX市气象局主持在东升街道永福社区开展了气象防灾减灾研讨会;利用***智能交通系统向分布在全县各个交通道路干线诱导屏发布气象预报预警信息。
(五)空气质量达优作业成效显著
年内空气质量达优作业纳入全县重点民生工程项目，我局根据XX县降水天气特征，本着安全、高效、迅速实施降雨作业的原则，在XX县周边乡镇布设6个人工降雨作业点。严密监视天气，在空气污染预测指数达到轻度以上污染，或有空气质量达优专题保障需求时，积极组织我局所属5个炮点及车载火箭进行作业，上半年共作业5次。
(六)设施农业气象服务业务创新开展
为进一步拓宽农业气象服务领域，满足设施农业快速发展的需求，我局在彭镇艺隆现代设施草莓博览园建立全省首个设施农业智能化气象监控室，依托“智慧园丁”系统，建设小气候观测站和室外自动气象站。通过对棚内草莓不同生长期和室内外气象观测数据对比分析，开展针对性设施农业气象服务。经过县气象局、县农发局与我县农业示范园三方通力合作，更好地推动了设施农业气象服务业务的发展，为我县设施农业可持续发展提供了气象科技支撑。截止6月26日，我局为艺隆提供专题服务合计98期。
(七) “直通式”为农气象服务成效斐然
今年年初，我局编制了20xx年为农气象服务工作实施方案，制作了农业综合服务站气象服务办公室值班日记薄;上半年我局为农服务产品总计310期，其中农业气象情报37期，农用天气预报13期，农业气象产量预报2期，直通式农业气象产品160期，设施农业服务产品98期。为本地的种植大户、农民专业合作社和龙头企业等重点服务对象及广大农户安排种植、生产、销售全程提供农业气象服务对策建议，取得了十分显著的社会效益和经济效益。
(八)第二批党的群众路线教育实践活动扎实开展
根据XX市气象局关于开展第二批党的群众路线教育实践活动相关文件要求，我局高度重视、精心组织，积极开展群众路线教育实践活动。成立了活动办公室，制定了活动实施方案、“查摆问题、开展批评”环节工作实施方案、活动专题民主生活会方案，开办了党员夜校班、制作了活动学*手册，取得了良好的效果，第一阶段活动受到了中国气象局第五巡回督导组、XX市局督导组的充分肯定。目前正积极开展活动第二阶段相关工作。
(九)基层组织建设不断强化
年内，结合群众路线教育实践活动，我局气象台积极开展创建XX县“青年文明号”相关工作，并顺利通过考核验收;局党支部积极组织干部职工参加入党积极分子培训，年内发展预备党员1名，积极分子4名。
二、下半年工作计划
(一)继续开展第二批党的群众路线教育实践活动，全力做好汛期气象服务工作
按照省、市气象局的统一安排部署，我局将积极创新活动形式、丰富活动载体，进一步增强全局党员干部职工服务群众意识，将汛期工作融入到群众路线教育实践活动当中，切实做到“两手抓、两促进、两不误”。下半年，我局将结合气象工作实际继续做好群众路线教育实践活动相关工作。
目前我县已进入主汛期，预计我县今年汛期仍将有2-4次区域暴雨，并伴有1-2次区域洪涝,我局将继续按照“一年四季不放松，每次过程不放过”的工作原则，严密监视，全力做好汛期各项气象服务工作，为领导决策提供可靠的气象依据。
(二)完善城市内涝风险普查工作
我局将在前期联合各镇(街道)、防汛办普查合作的基础上，着力完善以村为单位的气象灾害、城市内涝风险普查数据，编制建立气象灾害风险图和数据库，并逐步开展城市内涝气象灾害风险评估工作。
(三)加快推进监测预警中心建设
下半年，我局将继续推进监测预警中心建设工作，积极做好建设前的各项准备，为早日建成全省一流、功能齐备、技术先进的气象监测预警中心而努力。
(四)加强安全生产管理工作
安全管理工作是一切工作的重中之重。我局将继续加强安全生产管理，严格按照“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，切实围绕“以人为本，安全第一”的主题，开展安全检查工作，确保年内无任何安全事故发生。
(五)加强汛期气象服务工作
目前我县已进入主汛期，预计我县今年汛期仍将有2-4次区域暴雨，并伴有1-2次区域洪涝,我局将继续按照“一年四季不放松，每次过程不放过”的工作原则，严密监视，全力做好汛期各项气象服务工作，为县委、**领导决策提供可靠的气象依据。
按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，XX年，我部对全辖11个经营机构的*50个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是*年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《鞍山分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四，XX年全年，我部对全辖11个经营机构所属的*50个储蓄网点的服务工作，共组织了*300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面*100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会8次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
XX年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、**路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。
第一，XX年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据《中国银行XX年奥运服务系列活动方案》和《奥运金融服务内容及评分标准》的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了我们的一份力量。
第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。
按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安排，依据我行制定的《xx分行窗口柜台文明优质服务管理办法》，xxx年，我部对全辖xx个经营机构的*xx个对外服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。现就去年全年的服务工作情况做一总结。
一、总体情况
首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年考评结果的客观性和真实性。
其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是*年新录用员工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控部和银拓支行，共同整理、编写了《xx分行个人金融业务知识问答》小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。
第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且，也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。
第四，xxx年全年，我部对全辖xx个经营机构所属的*xx个储蓄网点的服务工作，共组织了*xxx次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查的覆盖面*100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把手参加的服务通报会xx次，对各机构每月的服务状况进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动作用。
二、值得肯定的几个方面
xxx年，我行的窗口服务工作，受到了分行党委的高度关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现出道西支行、铁东支行、**路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。
第一，xx年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据xx的各项细则，我行及时将xx服务工作任务在辖内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着xx的圆满落幕，我行也出色地完成了xx期间的各项服务工作任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非xx承办城市，但也直接或间接地为xx的成功举办，贡献了我们的一份力量。
第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。
第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视，在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和偏颇，所以，从xxx年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的依据。
第四，去年全年，我行共接到、受理xxx转来的协查、建议、表扬及投诉信件xxx件。其中，协查信件xxx件，建议信件x件，表扬信件xx件，投诉信件xx件，其中真正的有效投诉，不足xx件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，xxx年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水*和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过xxx服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信件量达到xx封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。
时光转瞬即逝，紧张充实的一年已经过去了。在这一年里，工作着、学*着，在实践中不断磨练自己的工作能力，使我的业务水*得到很大的提高。这与领导的帮助和大家的支持是密不可分的，在这里我深表感谢![
作为服务窗口收费员这个岗位，每天就是对着不同的面孔，面带微笑的坐在电脑前机械地重复着“文明用语，唱收唱付，手势服务，收费发卡”等中度过。这一年来我虽然没有轰轰烈烈的战果，但也算经历一段不*凡的考验和磨练。
现在我将20xx年工作总结如下;
(一)：认真学*内强素质坚定信念
今年以来，我积极参与管理处组织的学*“微笑京珠”系列活动，坚持以微笑发自内心、服务奉献社会”重要思想武装自己，净化自己的心灵，不断提高自己的思想觉悟。学*管理处的各项规章制度、业务理论知识，以各项规章制度规范自己的工作言行，以理论知识充实自己的工作实践。同时通过继续深入学*陈刚毅事迹，进一步坚定了我投身高路事业的信念。
(二)：爱岗敬业外树形象和谐费亭
做为一名收费员，在工作中我始终围绕全所中心工作，积极主动地配合所领导开展各项工作。在内业操作方面，严格按照操作流程操作，。在费收工作方面，始终坚持“应征不漏、应征不免”的收费原则。碰到不理解的司机，我总是据理力争、动之以情、晓之以理，以优质的服务，过硬的业务理论水*，赢得了过往司乘人员的理解与尊重。
(三)：团结同事乐于助人和谐班组
做为一名收费员，在日常生活中，我始终坚持严于律已、宽以待人的原则。当同事们有困难时，我始终以真诚的心态，给予力所能及的帮助。和班员积极认真的完成所领导交办的各项工作。
以上是我在20xx年学*、工作、生活方面的一个总结，虽然较之20xx年相比有了一些进步，但仍存在一些不足的地方：
1、在学*上的主观能力性不够
2、工作上业务水*与管理所的要求还有一定差距
3、集体组织的文体活动参加不够
4、微笑京珠方面仍有不足
在新的一年即将到来之际，我会以新的面貌，新的计划，来迎接20xx年。在工作中和同事之间相互团结，互相帮助，积极配合领导的工作。我会在微笑服务这一块下功夫，用微笑传递着我们的真诚，真诚的服务司乘，服务社会!所谓“服务有起点，满意无止境”，在做好“微笑京珠”文明优质服务工作的同时，也要当好一名宣传国家收费政策的宣传员，还要当好一名能帮司乘人员解决困难的服务员，更要当好一名倡导和谐交通的微笑使者!只有不断提高我们的业务水*，不断深化我们的服务意识，变换角度，变收费为服务，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、文明收费创造出一个良好的工作氛围。真诚的微笑不花费什么，却可以赢得一切，当微笑像呼吸一样自然时，我们与司乘人员的距离也拉*了。真诚的微笑能给司乘人员如沐春光、轻松舒畅、甘甜如怡的感觉。真诚的微笑能使我们的收费过程快捷、高效、优质服务。赠人玫瑰，手有余香。以诚挚的微笑对人，不仅提升了社会满意度，而且也提高了自身素质和工作效率，变得美丽而自信，窗口争执少了，矛盾少了，营运环境更加和谐、更加井然有序。
以上是我20xx年的总结和20xx年的工作目标。
——窗口服务口号 40句菁华
1、敬业爱岗，尽职尽责。
2、收件细心、解答耐心、工作用心、接待真心、用语暖心。
3、立足岗位、创新服务，擦亮为民服务的窗口。
4、群众为先，服务至上。
5、和谐的环境，阳光的心情。
6、诚恳待人、勤恳做事、服务争优。
7、想百姓所想，急百姓所急，做百姓的贴心人。
8、你创业我铺路，你发展我服务。
9、群众至上，服务至周。
10、您的满意，我们的追求。
11、热心、耐心、诚心是我们服务窗口的心脏。
12、理想责任形象，创新和谐向上。
13、有我的真心，换您的笑容。
14、源清则水清，身正则影直。
15、诚信、正气、清白做人，认真、律已、踏实做事。
16、为您服务我不断努力；这您满意我不懈追求。
17、美化“窗口”形象，服务世博盛会。
18、担责任树形象服务对大家。
19、服务源于心，真诚赢信任。
20、服务于民，胜似亲人。
21、行政有矩，服务无距。
22、依法行政，诚信公正。
23、规范办理青田事，微笑服务侨乡人。
24、在申请人满意中体现价值。
25、用我百分百的努力，换您百分百的满意。
26、热心接待人、耐心说服人、诚心感化人。
27、有限的空间，无限的服务；审批有终止，服务无上限。
28、服务不下班
29、担责任树形象服务对大家
30、服务只有更好，没有最好
31、真诚服务，换您满意
32、你创业我铺路，你发展我服务
33、执法、服务相互相承。
34、微笑源于真诚，优质来源规范
35、不分节假日，实行小时服务。
36、让客户少进一扇门少找一个人少跑一趟路。
37、幸福的诠释有多种，在中心您的满意就是我们的.幸福。
38、服务不下班综合素质评价
39、执法服务相互相承。
40、强化争优意识提高服务效能
——服务窗口工作表扬信 (菁华3篇)
尊敬的各位领导：
你们好!
我叫赵佳媛。写这封信的目的是向你们表达我对贵部门用工备案7号窗口张涛同志的感谢。
20xx年5月16日，我在贵部门用工备案7号窗口办理用工备案审核的业务，张涛同志热情的接待了我，因为我是第一次办理用工备案审核，需要提供的材料和流程都不是很明白，张涛同志热情的接待我，对于我提出的`每一问题都耐心解答，对于我不懂的问题都耐心讲解并告知我以后办理此项业务需要提供哪些材料系统如何操作。
这次的体会一改以往我对行政窗口人员的印象!让我感受到了贵部门的真诚和贵部门员工的精神风貌!
此致
敬礼
尊敬的各位领导：
你们好!
我叫赵佳媛。写这封信的目的是向你们表达我对贵部门用工备案7号窗口张涛同志的感谢。
20xx年5月16日，我在贵部门用工备案7号窗口办理用工备案审核的业务，张涛同志热情的接待了我，因为我是第一次办理用工备案审核，需要提供的材料和流程都不是很明白，张涛同志热情的接待我，对于我提出的每一问题都耐心解答，对于我不懂的问题都耐心讲解并告知我以后办理此项业务需要提供哪些材料系统如何操作。
这次的体会一改以往我对行政窗口人员的印象!让我感受到了贵部门的真诚和贵部门员工的精神风貌!
此致
敬礼
xxxx：
我是一名应届大学毕业生，毕业于长沙学院。20xx年7月中旬，我到衡阳县*局办户口迁移，准备把户口从学校迁回县里。*局的户籍股干净明亮，为我办理户口迁移的工作人员是一位女同志，工作非常负责，耐心，一一为我解答问题，非常感谢!
我觉得户籍股的工作人员挺不容易的，被一大群办迁移的人包围着，问东问西，还要解答群众问题，有时还不得不面对群众的无端指责，但是他们仍然认真的做着自己的本职工作，这种一心为民的精神，很值得学*!
另外，我还想提一点小小的意见:多数来办理业务的'群众都不能自觉地排队，闹哄哄的，使得工作人员不能全身心的工作，如果大伙都能自觉有序地排队，或许会让工作人员更好的做事，工作效率也会更高。
——医院收费窗口服务自查自纠报告合集五篇
一、收费工作
在xx年这一年里，琐碎的事情很多，我的工作也是像大家想的那样每天在重复着机械的工作，但我没有简单去机械的重复，对待每一个病人我都在努力的做好服务树立良好的窗口形象。同时也在贯彻院内的思想，工作不只是要把表面的东西做好，还要深入到里面去，看到真正的内涵的东西，这样我们才能够提高，才能够把工作真正做好。在财务的指导下认真学*相关制度规定，认真的研究每月报表，找出其中的不同之处，认真分析原因，比如门诊量的下降，挂号人次的减少，住院病人多收入反而减少等等。只有深入到工作中了，我才发现其中的乐趣，让工作最有效的完成。
二、医保方面的工作
我院从xx年2月份正式成为医保定点单位，虽然在之前进行了几次有关方面的培训，但当真的开始的时候心里还有一丝丝的紧张，感谢院领导的信任与支持，同时也感谢xx与xx的帮助，我逐渐理解了医保政策，并在不断的操作中掌握了医保知识。医保不仅仅是简单的掌握知识，还要运用到实际中去，现在面对每个病人的时候我都会先问一句您是医保的吗，能报销吗，这样既能减少病人的麻烦，也能减少医院的麻烦。医保对于收费员来说还有每天医保数据的上传工作，在*时的工作中每到下班的时候我都会把收到的医保数据及时的上传报盘。虽然现在对医保病人门诊住院的流程全部掌握，由于医保病人较少，操作还是较慢，以后将加强医保有关的操作训练学*。
三、HIS系统更换时的工作
医院为了适应医保要求在xx年5月底到6月初更换了新的HIS系统，在这段时间里，我按照院里给布置的工作认真参考医保信息核对我院的诊疗项目与服务设施，在要求时间内顺利玩成自己的工作。认真的向HIS系统研发人员和xx学*新的系统的操作，并在他们的指导下学*掌握了医保数据的对照处理、医保门诊数据接口、医保住院数据接口以及数据的导入导出处理等工作，在最短的时间内熟练收费操作过程，门诊收费、住院等模块的操作。新系统运行后医院非常重视系统操作人员的掌握情况，不仅认真加强对我们的培训，同时还严格考核我们。在医院的考核中曾两次在考核中得到第一名，其中一次还得到了院里的奖励，使我更坚定了我的工作，不断地提高自己的工作水*。
从九月份开始，我院实施了优秀员工政策、奖金的发放。使院内的工作人员的积极性提高了，我很荣幸的两次被凭为了优秀员工，我很开心，这意味着领导及同事对我工作的肯定，这是给我的最高的荣誉。
四、xx年的工作计划
xx年已将要翻过，xx年的脚步就在耳畔，xx年一年的工作已经成为过去，再好的成绩也化为云烟，xx年我要更加努力工作：
1、进一步提高服务水*，减少差错，保证服务质量，让病人得到满意，病人的满意就是对我的工作最好的褒奖。
2、认真的学*医保知识，掌握医保政策，按照院内要求配合医保办做好实时刷卡工作的准备工作。
3、严格遵守门诊收费住院收费的各项制度，保证钱证对齐。加强与各个科室的沟通协作，最大限度的利用现有院内资源，服务病人，为医院的发展贡献自己的微薄之力。
最后，我要再次感谢院领导和各位同事在工作和生活中给予我的信任支持和关心帮助，这是对我工作最大的可定和鼓舞，我真诚的表示感谢!在以后工作中的不足之处，恳请领导和同事们给与指正，您的批评与指正是我前进的动力，在此我祝愿我们的医院成为卫生医疗系统中的一个旗帜。
根据《贵池区医疗保障局20xx年定点医疗机构医保违法违规行为专项治理工作方案》的通知（贵医保发﹝20xx﹞14号）要求，20xx年9月13日至18日区医保局会同区卫健委对全区定点民营医院医保服务行为进行了一次专项检查，现将检查情况报告如下：
一、检查对象
11家医保定点民营医院。
二、检查方式
（一）通过医保结算系统，提取20xx年6月1日至20xx年5月31日医保住院数据，一是筛查出住院频次较高、入院时间较为集中、出院报销金额接*的疑似违规数据；二是重点筛查脱贫稳定人口、脱贫不稳定人口、特困供养人员、老年病轻症患者住院结算数据。
（二）采取现场核查医院内部管理制度、医保管理制度、财务账目、医疗机构执业许可证、药品和医用耗材进销存记录等资料、病历审查、电话（或走访）调查等方式。
三、检查结果
（一）总体情况
被检查的11家民营医院，未发现“三假”（假病人、假病情）问题；通过对在院病人现场走访及出院病人的电话随访，未发现“免费筛查、免费接送、免住院费”等涉嫌诱导住院行为；随机抽取病历进行评审，未发现降低住院标准收治住院病人等现象。
（二）存在问题
1.违规收费。如：百信医院、博爱医院、济安中医院、华康医院、东至至德医院、爱尔眼科医院、本草堂中西医结合医院、城西中西医结合医院、康德精神病医院、秋浦医院。
2.超药品限定条件进行医保支付。如：百信医院、博爱医院、济安中医院、华康医院、杏花护理院、东至至德医院、爱尔眼科医院、本草堂中西医结合医院、城西中西医结合医院、秋浦医院。
3.不合理中医诊疗。如：华康医院。
4.不合理检查。如：百信医院、济安中医院、华康医院、东至至德医院、城西中西医结合医院。
四、处理情况
（一）责令以上存在问题的医院立即开展整改，并在一个月内向区医保局提交书面整改落实情况报告，区医保局将适时组织现场检查验收。
（二）追回以上医院违规使用的医保基金62260.14元。限医院在收到本通知后7日内，缴款至贵池区城乡居民医保基金支出户。
（三）针对不合理用药、不合理检查问题医院，依据《池州市贵池区城乡居民医疗保险定点医疗机构医疗服务协议书》第五十三条（二）的规定，按违规使用医保基金62196.39元的2倍扩大追款，计124392.78元；针对违规收费问题的医院，依据《池州市贵池区城乡居民医疗保险定点医疗机构医疗服务协议书》第五十三条（三）的规定，按违规使用医保基金63.75元的5倍扩大追款，计318.75元。两项共计124711.53元。限医院在收到本通知后1个月内，缴款至贵池区财政局指定账户！
我院为某市社会保险单纯门诊定点医疗机构，根据《某市社会保险定点医疗机构医保服务协议书》（以下简称“协议”）的内容，履行医保服务，现对本年度的医保服务情况作如下自评。
一、认真贯彻执行国家、省、市有关社会医疗保险的法律、法规和政策规定，加强内部管理，成立医保管理组织，明确医保管理分工，按照规定悬挂医保标牌，积极配合医保日常监督检查，对基本信息等变更后及时到医保经办部门备案，并建立医保责任医师制度。
二、根据协议要求，在院内设置了医保投诉电话和意见本，并张贴就医流程图，按照医疗机构级别收费标准规定执行，不存在不合理用药、不合理治疗机不合理检查的项目，公开常用药品和主要医疗服务价格标准。
三、医师在诊疗时按照协议要求核对参保人员的身份证、医保卡，医保处方填写完整、规范并单独存放和封装，处方用药剂量没有超过剂量标准，不存在降低参保人医保待遇标准、设置门诊统筹待遇限额和串换药品等违规情况。
四、医保信息的数据和资料录入、采集及传递真实、完整、准确、及时，并制定了医保信息系统故障应急预案，对医保操作人员进行培训，未出现因操作错误影响参保人待遇的情况。
五、年度内没有出现因违反医保政策或***门有关政策受到市医保局或市区级卫生行政部门通报、处理的情况。
目前对履行医保服务协议的情况还有些不足，如本年度内未组织医保政策培训及考试，由于我院所处位置较偏远，*时门诊量不大，所以年度内日均门诊医保服务数量未达到50人次等，我们会尽快组织医师对医保政策进行培训级考试，以更好的履行医保服务。
一、医保工作组织管理
有健全的医保管理组织。有一名业务院长分管医保工作，有专门的医保服务机构，医院设有一名专门的医保联络员。
制作了标准的患者就医流程图，以方便广大患者清楚便捷的进行就医。将制作的就医流程图摆放于医院明显的位置，使广大患者明白自己的就医流程。
建立和完善了医保病人、医保网络管理等制度，并根据考核管理细则定期考核。
设有医保政策宣传栏7期、发放医保政策宣传单20xx余份，每月在电子屏幕上宣传医保政策和医保服务信息。设有意见箱及投诉咨询电话。科室及医保部门及时认真解答医保工作中病人及家属提出的问题，及时解决。以图板和电子屏幕公布了我院常用药品及诊疗项目价格，及时公布药品及医疗服务调价信息。组织全院专门的医保知识培训2次，有记录、有考试。
二、门诊就医管理
门诊就诊时需提交医保证、医保卡，证、卡与本人不符者不予办理刷卡业务。严禁为非医保定点机构代刷卡，一经发现予以停岗处理。处方上加盖医保专用章，辅助检查单、治疗单加盖医保专用章，处方合格率98%。严格监管外配处方，并做好登记。
特殊检查、特殊治疗执行相关规定，填写《特殊检查。特殊治疗申请单》，经主管院长和医保科审批后方可施行。
三、住院管理
接诊医生严格掌握住院指征，配合住院处、护理部、医保科严格核查患者身份，做到人与医保证、卡相符，并留存证卡在医保科，以备随时复核和接受医保局抽查。认真甄别出外伤、工伤等医保不予支付人员3人，按有关规定给予相应处理。没有发生冒名顶替和挂床现象。对违反医保规定超范围用药、滥用抗生素、超范围检查、过度治疗等造成医保扣款，这些损失就从当月奖金中扣除，对一些有多次犯规行为者进行严肃处理，直至停止处方权，每次医保检查结果均由医院质控办下发通报，罚款由财务科落实到科室或责任人。对达到出院条件的病人及时办理出院手续，并实行了住院费用一日清单制。医保患者转院由科室申请，经专家会诊同意，主管院长审批，医保科盖章确认登记备案后方可转院。
CT、彩超等大型检查严格审查适应症，检查阳性率达60%以上。特殊检查、特殊治疗严格执行审批制度，对超出医保范围药品及诊疗项目的自费费用，经审批后由家属或病人签字同意方可使用。转院执行科室、全院会诊和主管院长把关，医保科最后核实、登记盖章程序。
四、药品管理及合理收费
按照20xx年新出台的内蒙古基本医疗保险药品目录，及时更新了药品信息，补充了部分调整的医疗服务收费标准。我院药品品种总计为461种，其中医保品种368种，基本满足基本医疗保险用药需求。
有医保专用处方，病历和结算单，药品使用统一名称。
严格按协议规定存放处方及病历，病历及时归档保存，门诊处方按照医保要求妥善保管。
对达到出院条件的病人及时办理出院手续，杜绝未达到出院标准让患者出院以降低*均住院费的行为。
住院病历甲级率97%以上。
五、门诊慢性病管理
今年为38名慢性病申请者进行了体检，严格按照慢性病认定标准，初步认定合格33人。慢性病手册仅允许开具慢性病规定范围内的用药和检查治疗项目，超出范围的诊治，由患者同意并签字，自费支付，并严禁纳入或变相纳入慢性病规定范围内。及时书写慢性病处方及治疗记录，用药准确杜绝超剂量及无适应症使用，处方工整无漏项，病史、治疗记录完整连续。
六、财务及计算机管理
按要求每天做好数据备份、传输和防病毒工作。按月、季度上报各种统计报表。系统运行安全，未发现病毒感染及错帐、乱帐情况的发生，诊疗项目数据库及时维护、对照。医保科与药剂科、财务科、医务科配合对3个目录库的信息进行及时维护和修正，为临床准确使用药品、诊疗项目奠定基础。医保收费单独账目管理，账目清晰。
计算机信息录入经保局系统专业培训后上岗，信息录入、传输准确、及时，录入信息与医嘱及医保支付条目相符，无隔日冲账和对价变通录入。网络系统管理到位，没有数据丢失，造成损失情况的发生。
七、基金管理
严格执行物价政策，无超标准收费，分解收费和重复收费现象。无挂床、冒名顶替就医、住院、转院、开具虚假医疗费用票据和虚假医学证明等骗取医疗保险基金行为或将非医疗保险支付条目按医保支付条目录入套取医疗保险基金行为。
医保科做到了一查病人，核实是否有假冒现象；二查病情，核实是否符合入院指征；三查病历，核实是否有编造；四查处方，核实用药是否规范；五查清单，核实收费是否标准；六查账目，核实报销是否单独立账。一年来没有违规、违纪、错帐现象发生。
八、工作中的不足
1、辅助检查单、治疗单、住院病历没有如实填具医保证号；
2、外配处方没有加盖外配处方专用章，并加以登记备案；以上是我院20xx年医疗保险工作自查，不足之处请医保局领导批评指正。今后我院还会根据实际情况进行不定期的自查工作，为今后的医保工作开展打下基础。
根据县人社局3月18日的约谈精神，我院感触颇深，医院董事会组织全院中层干部人员认真学*了各位领导的发言，并参照社保、医保定点医疗机构服务协议及约谈会精神，组织全院医务人员进行了自查自纠，从内心深处去整顿并进行了积极整改。
——服务窗口工作总结(5)份
行政服务大厅建设局窗口是经县委、县**批准，县建设（规划）管理局派出，承担县域规划建设管理工作四大类共计52项行政审批、8项材料备案、15项规费收缴及政策咨询服务的职能办事机构。目前共有6名工作人员。
一、20xx年工作情况
20xx年，在局党委和大厅管委会的正确领导、严格管理和监督指导下，窗口工作坚持以科学发展观为指导，以高标准服务为宗旨，立足本职打基础，创新服务谋发展。在认真贯彻“公正、便民、廉洁、高效”的服务理念，努力打造规划建设和管理工作行政审批业务的绿色通道，构建和谐的窗口工作运行环境的`具体工作中，我们克服了办公地点离家远,上下班交通不方便;指纹考勤细,制度管理严；及偶遇恶劣天气影响或家庭事务难以顾及等困难,不断改进行政审批服务方式,增强服务意识，优化办事流程,提高办事效率,努力为客户提供了优质高效的服务。全年共受理四类行政审批22项，办结业务970件，收缴各项规费4636万元。窗口月月被评为红旗窗口和服务标兵，连续两年被评为市级“文明服务窗口”。
20xx年，我们工作的主要做法：一是积极服从服务于领导和中心工作，坚定信心，加强学*，坚定不移地贯彻执行了集中行政审批制度；范文写作二是牢固树立“一盘棋”的工作思路，密切协调、强化管理，确保了规划建设和管理行政审批业务的程序化运作；三是认
真贯彻执行规划建设管理工作的法律法规，严格执法，热情服务，有效地维护了建设（规划）局窗口“济南市文明服务窗口”的良好形象。
20xx年，我们的工作虽然取得了一定的成绩,但也存在一些不足。一是受大厅管理制度的强制性及窗口发证、收费业务的单纯性影响，向局领导汇报工作少，对中心工作的服务到位率低；二是受职能限制，给局属各部门工作交流少，信息掌握不及时、不全面，给局领导的参谋作用发挥不好；三是受环境、服务意识、服务能力的影响，服务水*有待于进一步提高。
二、20xx年工作要点
20xx年主要工作任务：
1、确保一个目标：市级文明服务窗口。
2、力争两个满意：领导满意、客户满意。
3、处理好三个关系：中心工作“第一”的关系、部门工作“一盘棋”的关系、个人工作“一心敬业”的关系。
4、实现四个明显：精神面貌明显改善、服务意识明显增强、工作节奏明显加快、行政效率明显提高。
一年来，水务窗口在区行政服务中心及局领导的关心指导下。以人水和谐为理念，树立良好的水务形象为己任，认真落实上级指示精神，按照方便、快捷、规范的'审批原则，依法行政，积极开展水务行政审批的各项工作，主要工作情况有以下几个方面：
一、加强窗口管理，规范办事流程。
1．认真做好取水许可和水土保持方案许可申请材料审查工作，申请材料齐全、符合要求的立即登记受理，并向申请人出具受理凭证。申请材料不齐或不符合规定的，当场一次性告知申请人补齐全部材料。20xx年，经窗口受理业务共95宗，其中，取水许可17宗，水土保持方案许可78宗。
2．认真做好业务咨询和解释说服工作，推行热情礼貌服务，对来窗口办事群众，做到热情接待，耐心解答，积极引导，言行举止和善得体。对于不能及时作出答复的情况，不推诿，不扯皮，积极与局相关业务股室联系，热情细致做好解释工作。同时，严格遵守行政服务中心各项规章制度。
二、依据有关法律、法规严格行政审批
1．认真做好取水许可行政审批相关工作，依据《水法》有关规定，在受理申请之日起45个工作日内作出准予取水的决定。
2．认真做好水土保持方案许可行政审批相关工作，依据《水土保持法》有关规定，在受理申请之日起20个工作日内完成审批手续。
为了提升工作效能，上述行政审批均在规定工作日内提前办结。20xx年，窗口办结业务95宗，办结率达100%。
三、存在主要问题
一年来，水务窗口工作虽然取得了一点成效，但仍存在不足之处，主要是理论学*不够，业务水*还有待提高，在日常工作中只满足现状，开拓进取精神不强等。针对这些，每个工作人员都要提高认识，加强自身素质的培养，互帮互学，营造和谐氛围，理论与实践相结合，不断增强工作能力和整体素质水*，努力做好水务窗口新的一年相关工作。
**年，县国土资源局驻行政服务中心窗口以优化经济发展环境和开展为民服务、争先创优活动为目标，切实转变工作作风，提高行政效率，优化服务流程，着力打造一站式服务窗口，真正实现了业务办件窗口受理、窗口审查、窗口收费、窗口制证、窗口发证的“一站式”服务，使服务对象得到了高效、快捷、便利的优质服务，到目前为止窗口共办理各类审批项目1906件，按时办结率达到99%，现将全年工作情况简要总结如下：
一、**年工作开展情况
（一）局领导高度重视“窗口”工作，支持力度大。
局主要负责人十分重视窗口工作，多次到中心检查指导工作，分管领导每周都到中心签到，与中心领导进行沟通。局里为工作人员配发制服两套，统一着装，树立了窗口工作人员良好形象。
（二）提高工作人员的服务质量和服务水*。
为进一步提高工作效能，强化管理，规范运作，提高服务水*，国土窗口率先在中心开展服务质量活动，既“五个一”活动。一是对窗口工作人员进行一次再动员，统一思想，深化认识，为进一步提高窗口工作效能和服务质量提供思想保证；二是每季度开展一次自查自纠活动，对照依法行政，规范办事，热情服务等方面进行自查自纠，表演先进，鞭策落后；三是每个人每季度写一篇工作小结，联系各岗位职责，找不足抓整改；四是每季度组织一次企业回访活动，上门征求企业对窗口审批，服务工作的意见和建议；五是每季度开展一次业务培训，不断提高窗口工作人员业务水*。上述活动大大提高了窗口工作人员的.综合素质，服务质量和服务意识明显增强。
（三）创新服务机制，实现窗口服务的便捷高效。
1、坚持实行“领导窗口服务制”。局分管领导每周一次到窗口驻点办公，直接面对投资者和办事群众，现场协调解决问题。体现了“以人为本，便民高效”的服务理念，树立了良好的**服务形象。对窗口工作情况，工作人员服务情况以及执行大厅工作纪律情况进行现场督察。
2、实行“六公开”，提高办事效率。国土窗口严格按照文件要求，将原承诺件时间为一个月不等的统一为收件资料完备后，7个工作日上报，领取证件，窗口所有收费项目在中心银行结算窗口统一缴纳。并按照标准化窗口建设的要求，在窗口放置了《服务指南》，《项目告知单》，提供示范文本。为了方便群众办事，提高了办事效率。国土窗口的工作人员在工作中心系群众，心为群众着想。当遇到前来办事人员因到下班时间而未能及时办理时，主动延迟下班时间，等群众办完事才下班。
（四）加强制度建设，强化窗口管理。
1、坚持“四项制度”严格执行“四条禁令”，“六个不准”规定。
2、赋予窗口首*代表全权处理局相关业务事宜，首*代表负责现场审查材料，现场审批，提高窗口办件效率。
3、严格执行机关效能行为责任追究相关规定，局领导不定期督察，重点是窗口工作人员严格依法行政，执行工作纪律，提高工作效率，改进服务态度，解决群众困难，推进工作落实等方面情况，努力把窗口打造成效能型窗口。
二、取得成效
培养工作人员牢固树立“***”，进一步提升了窗口服务质量。进一步树立服务意识，处处体现为民、便民、利民，以满意服务对象需求为出发点，以服务对象满意为落脚点；进一步树立了责任意识，时时处处体现依法、诚信，做到“言必行，行必果”，不断提高即办件比例，杜绝“两头受理”和“体外循环”等现象；进一步树立了法律意识，处处体现依法施政，把窗口工作纳入规范化轨道，始终确保依法行政；进一步树立效能意识，围绕“效能窗口”建设，积极创新服务方式，着力推进规范运作，全面提高行政效能和服务水*。
努力提升行政服务水*年个人年终总结 一年来，在市行政服务中心党组和市卫生局、卫生监督局的正确领导和亲切关怀下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始终坚持“依法行政、执法为民”原则，牢记“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务于广大行政相对人。在工作纪律、服务态度、办事效率等方面均取得了一定成绩,为打造和谐卫生窗口做出了积极贡献，现小结如下:
一、成绩与作法
(一)积极推进行政审批制度改革
为贯彻落实省委、省**关于深入推进行政审批制度改革的有关精神，按照《湖北省人民**办公厅关于推行行政审批“三集中”改革的通知》(鄂政办函[20xx]24号)等规范性文件要求，紧跟市委、市**统一部署，积极推进我局卫生行政审批制度改革工作。首先是行政许可实行一个窗口对外。今年我们将过去多头管理、分散审批的所有行政许可审批项目统一进驻黄冈市行政服务中心卫生局窗口，实现了“统一受理、统一审核、统一送达”，最大限度地方便了行政相对人;其次是健全完善各项规章制度。结合工作实际制定并实行了卫生行政许可首问负责、一次性告知、限时办结、执法过错责任追究等规章制度，规范和监督承办人的工作行
为，切实保障了“依法许可、规范许可、公*许可”;再之是实行“急办件”制度。为方便单位和个人办理工商营业执照、税务登记，特别是对招商引资项目、重大项目和特殊项目申请办理卫生许可事项的当事人等实行“急办件”制度，在不违反相关法律、法规的情况下指定专人优先办理，开辟绿色通道，受到了行政相对人充分好评。
据不完全统计，全年共受理办结餐饮服务等卫生许可事项(新办、换证、变更、注销)330多件，医护人员执业注册等公共服务项目5600多人次，顺利完成了我局依法承担的各项审批、服务工作。
(二)不断强化政治业务学*力度
一是积极参加各项政治活动。认真学****理论、科学发展观等重要思想，进一步提高个人政治素质，在政治上始终和***保持一致，旗帜鲜明地反对和抵制一切不正之风;二是认真学*法律法规知识。刻苦钻研《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国食品安全法》、《公共场所卫生管理条例实施细则》等相关卫生法律、法规，为做好窗口服务工作奠定坚实的法律基础;三是注重工作水*磨练。我从事窗口工作时间不长，很多业务工作还不够熟悉，因而，突出重点有针对性地学*行政管理、行政审批和办公自动化等相关知识，依法办事能力有较大的提高，法律意识和法制观念得到了进一步提升。
(三)努力提升行政服务办事效率
1、实行限时办结制度。认真贯彻执行《中华人民共和国行政许可法》，兑现项目审批的社会服务承诺，对属于审批权限内的'项目，按照从快审批原则，对申请人提交的事项进行现场审检，确认无误、材料齐全后依法受理，并即时在黄冈市行政许可审批*台上进行登记。今年办理的各类审批和服务事项，均在承诺时限内办理结案，办结率达到100%。
2、热情服务，便民利民。认真落实市委、市**有关进一步优化政务和社会环境的相关决定，在办理行政审批过程中，牢固树立执政为民的意识，把中心窗口当作拓展卫生局行政审批及服务功能的*台，作为联系单位和群众之间的情感纽带，全心全意地提供优质服务，高质高效的完成每一项审批工作。同时，坚持人性化服务，不厌其烦解决前来办事人员的咨询办理事项，能现场办结的就在现场办结，切实提高了窗口工作效率，实现了全年窗口零投诉。
3、严把受理办结审检关。按照***“八条禁令”、廉政工作“五项制度”和行政服务中心“十不准”作为自己行动准则，按照《行政许可法》等法律、法规授予的权限依法办理行政审批事项，做到了既不能失职不作为，又不能越权乱作为，树立了“秉公用权、廉洁从政”**形象。
4、严于律已，守纪守法。严格遵守《市行政服务中心行为规范》和各项工作纪律，做到了仪容仪表端庄，待人热情大方，忠于职守，坚守岗位，从未随意串岗溜岗、闲谈聊天。一年来，我从没有因私事影响过工作，虽然工作是辛苦的，也是枯燥的，但当我看到服务对象满意地离去时，由衷地感到欣慰。
二、问题与打算
虽然取得了一点成绩，但是与全市经济、社会发展相比，与人民群众健康需求相比，与树立和落实科学发展观的要求相比，与各级领导的期望相比还存在一定的差距。主要表现在以下几个方面：
1、缺乏大胆尝试。作为中心的一个窗口单位，在*时工作过程中，如何进一步优化服务功能，缺乏大胆探索，缺乏新的尝试。
2、窗口间交流不足。与中心其他窗口同志联系不够，缺乏交流，没有达到相互学*、相互帮助、相互宣传的目的。
在今后的工作中，将认真查找不足，积极改进工作，锐意创新，以更大的热情，加倍的努力，使卫生行政审批工作迈上一个新台阶。
20xx年，在领导的亲切关怀和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作简要总结如下：
一是服务至上，热情工作。
窗口工作是xxx(单位名称)工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实为人民服务的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。
