个人年度服务工作总结（精选五篇）

　　个人年度服务工作总结 1

　　20xx年是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，现将工作总结如下。

　　一、培训方面

　　1、托盘要领，房间送餐流程。

　　2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。

　　3、宾馆相关制度培训与督导。

　　4、出菜途径相关安全意识。

　　5、对本班组进行学*酱料制作。

　　二、管理方面

　　1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。

　　2、我对任何人都一样，公*、公正、公开做事。

　　3、以人为本，人与人的性格多方面的管理方式。

　　4、20xx年传菜全年离职人数x人，20xx年传菜全年离职人数x人，20xx年是比较稳定的一年。

　　三、作为我本人，负责传菜工作

　　1、负责厅面的酱料运转。

　　2、传菜出菜相应输出与控制。

　　3、传菜人手的协调。

　　四、在操作方面的几点

　　1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。

　　2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，只追求金钱!

　　3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。

　　4、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、要怎样才能稳定。

　　5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。

　　五、本班组在本年度做的不到位

　　1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。

　　2、有时没按相关标准操作。

　　3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。

　　总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学*、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。

　　个人年度服务工作总结 2

　　农村法律顾问制度不仅是一项实实在在的惠民工程，同时也是一项实现多赢的创新工作方式。本村将法律顾问工作与中心工作、信访工作、普法教育、人民调解、法律援助、法律服务等多项工作职能结合起来，开展形式多样的法律服务活动，主要有：

　　(一)开展普法宣传，提高村民法律素质，增强村民法制意识。本村利用广播、画展、宣传栏、发放宣传手册等多种形式，灵活多样地开展普法教育，宣传普及《宪法》、《村民委员会组织法》、《土地承包法》、《婚姻法》等与村民群众生产生活密切相关的法律知识，让村民熟悉相关的法律法规。例如今年2月15日本村邀请了镇司法所和镇安监办的工作人员为全村个私企业的老总和安全生产管理人员进行了培训。培训会主要讲解了安全生产法和消防法。通过培训使企业老总及安全生产管理人员进一步系统地了解了安全生产相关法律知识，提高了对安全生产工作的责任感和自觉遵守各项安全生产规章制度的自觉性，增强了企业的安全生产法制意识，为促进企业安全、和谐、可持续发展打下了良好基础。

　　一年来，本村共发放各类宣传资料56份，开办法律讲座7次。通过宣传使广大村民的法律意识和法制观念得到提高，学法、守法、用法的氛围日益浓厚。

　　(二)依法管理，化解矛盾，维护社会和谐稳定。

　　首先法律顾问积极帮助本村依法规范各项管理工作，见证了等工程的招投标工作。

　　其次及时化解因婚姻家庭、劳务关系、交通事故、宅基地等引发的纠纷矛盾，引导村民通过正常渠道依法维护自己的合法权益。例如：象杭州皇鼎五金机械有限公司发生了一起职工在正常工作中、突然离职岗位，甚至没上班、到该月月底还向公司领导要回全月工资。可该公司对该职工在进公司上班的第一天就订签了劳动合同手续、按合同协议该职工无条件能拿到全月工资。最后、双方通过劳动法有关法律法规和该公司对其职工双方调解后、该职工也认识到自己的做法和行为是不符合劳动法有关法律的、也心服口服该拿自已的工资微笑地离开杭州皇鼎五金机械有限公司。例二：在今年4月份本村连片拆旧工作中、我们按照土地有关法律法规一户一宅为原则的文件精神下、本村三委干部和涉及97户拆房的紧密配合下、仅仅用了一个月时间、分三个阶段把本村97户120间大小危旧老房顺利地全部拆除。圆满结束了年初制订的连片拆旧工作任务和目标。但是、事情的变化常常会出现。有几位年过80多岁的几个老年人流着眼泪一起来到我们村办公楼、说要分配住宅。在此情况下、本村法律顾问领导小组成员给这些老年人用真心、讲真情、磨破嘴巴耐心地给她们讲了我国的土地法和相关的法律法规和本村在新农村建设的重要性和必要性。为本村村民过上生活富裕、环境优美幸福生活。通过我们法律顾问领导小组成员用真心、耐心的调解下、终于也说服了这些老年人，也使这些老年人感动了本村法律顾问全体成员的心血和苦干。最后这些老年人满脸兴奋回家。一年来，共接受群众法律咨9次，参与调解纠6件，做到件件有登记、件件有答复、件件有落实。

　　通过新农村法律顾问创建活动以来，我们在积累了一些成功的经验的同时也清醒的认识到工作的不足。在下步工作中，我们将不断探索新农村建设中法律顾问工作的一些新思路、新作法，实现法律顾问工作的规范化、制度化，把好事做好、实事做实，积极发挥法律顾问这一*台，完善各项规章制度，多方协调，建立起一套适合本村新农村法律顾问运作的长效工作机制，为把本村建设成为“生产发展、生活富裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”的社会主义新农村发挥应有的贡献。

　　个人年度服务工作总结 3

　　过去一年的工作总结一年的时间转瞬即逝，现在想想自己刚进大学时，一脸的懵懂，一切茫然，不之所错。

　　进学生会也是冲着高中还有的那一点点微不足道的所谓的经历，觉得学生会会是一个锻炼能力的地方。就开始参加进学生会的笔试面试等等，还在自己未完全明白过来的时候就进了办公室，当时很是欣喜。后来也有幸的成为了两届**团助理。

　　在办公室一年的工作中，我主要是负责青志的相关资料的收集与汇总。开始时的自己什么也不会，需要做的都是一些琐碎的事情，加上青志的活动又很多，我花在上面的时间很多，但是开始那段时间学到的东西几乎没有。因为自己一直以来的急躁，导致青志的有些资料做的不好，但是几个主任总是细心的给我讲解，使我开始渐渐地静下来去做事情。通过这一年做青志相关的资料，我明白了不管遇到什么事情，只要自己静下来慢慢的去做始终可以做好的。这一年的时间也使自己渐渐的沉稳下来。

　　开学之初的院运会是我参与进去的第一个大型的活动，还记得这次活动中我表现不是那么好。开始的第一件事，去高分子学院借桌子，用了很久的时间，耽误了运动会的一些事情。

　　想想那真的是自己不明白具体的情况导致的，当时自己和另外一个干事还觉得心里蛮委屈的。毕竟是第一次做那样的事情，但是后来就清晰的明白了，事情是自己做的，自己的方法和态度很重要。在整个运动会的过程中，我明白了什么是团队，什么是协作，不管是团队中谁做错了事情，自己都不应该去推卸责任，大家都应该是共同进退的，有了团队之间的默契合作，很多事情才能更顺利的进行下去。

　　接下来的迎新晚会，使我明白了一个参与活动的人都应具备大局的观念。不应只是以自己或者只是单纯几个人的想法去做事情，时时以集体以大局为重才是最重要的。

　　因为原来的自己是一个比较内敛的人，一般情况下不喜欢去考虑太多的事，但是通过一年以来的很多事情之后，自己知道了一个优秀的人应该具备那些素质。

　　至于在**团的两个月时间里面，也学到了不少实质性的东西，参与迎新晚会一些事情的准备，十佳材料相关的事宜，使自己渐渐地明白了自己在很多方面的不足，比如在办公软件的使用上，我就存在很大的问题。在**团助理的那段时间，我更加了解了学生会整体运作，了解各个部门的工作与配合，通过参与其他部门的部门例会，我认识了不少新朋友，也体会了不同部门开部门例会的氛围。

　　一个部门真的应该是在严肃的时候严肃，总的还是应该有家的感觉，这样的学生会才是大家更愿意融入其中的。

　　其实我觉得我学到的更多的是从容冷静的面对遇到的一切，面对现在的竞争和压力，无论是遇到什么困难与挫折，无论我们在怎样的职位，有了怎样的成就，都应该从容冷静，都要不以物喜，不以己悲，坦然的面对，从容的解决。相信这样要做好自己的本职工作会更加容易的。

　　我更深知自己还存在很多不足之处，首先就是在做事的时候还是不够大胆，始终有点放不开，这样自己具备的一些能力还是不能用在实处。其次就是自己的沟通能力还有待提高，原来的我是一个不喜欢交流的人，但通过时间的锤炼，我学着与大家沟通交流，但这方面的能力不强。当然还有很多的不足，在今后的学*生活工作中，再接再厉，积极的向周围优秀的人学*借鉴，取长补短，争取使自己变得更加优秀。

　　最后，很感谢这一年来的时光，在这一年的时间里我成长了不少，自己更加清晰的认识自己，了解自己。并且认识了很多优秀的人，很多有想法的人，收获了友谊。

　　同时真心感谢这一年以来在我身边的这些人，不管是在学*还是在工作中，有你们的帮助才使我逐渐成长，谢谢你们！未来一年的工作计划对于未来一年的工作计划，如果自己有幸成为团委学生会**团的一员，尽自己的努力，根据现有的一些经验和过去的一年里面自己看到的学生会存在的一些不足之处来展开相关的工作。

　　首先，过去的一年我觉得在学生会里面，大家合作时的默契不好。针对此，我觉得应该是加强自己思想方面的提高，使自己首先在思想素质方面达到一个应有的高度，再通过与大家的相互的交流沟通（这个主要是在活动中与*时），希望和大家一起进行反思总结，相互借鉴提高。接着就是集体中的干事的思想素质提高，这个主要得依赖与部门部长的工作，通过一些有益的故事给以启发。相信只要是大家的思想都达到了一个应有的高度，整个学生会合作的默契就不存在问题了。

　　其次，制度意识还不够强。针对此，加强大家的制度学*了解意识，定期的通过考核（主要是相关资料的整理情况）确定大家对制度的了解情况，对制度不了解的，及时的去了解相关的制度。因为只有具有良好的制度意识之后学生会的工作才会更有效的开展，大家的各方面的素质才会提升在一个新的阶段。并在*时的工作中**制度中的不足之处，并及时的加以修改完善。渐渐的总结经验教训，相信这样的一年之后，将不会出现今年十佳评比和五四评比那样的尴尬局面。

　　更相信学生会的制度工作更加的完善，大家的提高也更加明显。

　　最后，学生会的创新意识不够，家的那种温馨感还不明显。所以在未来一年的时间里面应该更广大的接*同学，设计出同学们愿意参与，觉得意义重大，有家的温馨感的活动。

　　这要在制度足够健全的前提之下进行，与同学们交流更多之后，了解了大家的心声之后，对学生会的相关工作的开展会更有益。定期的开展类似家的温馨似的交流会，大家在一起坦诚的交流，交流生活学*工作。并在过程中不断的总结经验教训，不断探索提高。

　　这只是一些想法，具体的工作开展情况还得根据当时的具体情况而定。但不变的将是每一个成员之间素质的提升工作。

　　未来一年，充满变数，需要用*常心，坦然积极乐观的去面对。不管遇到什么情况，相信团队的力量，大家携手并进，共进退，相信整个学生会的明天会更美好！

　　个人年度服务工作总结 4

　　我是xx家政的一名家政工作服务员，从事家政服务工作已经2年多，现年31岁;最初接触这个行业是因为在合川本地工作，能够照顾到家里，经过了解后报名家政服务专业培训班，经过专业的家政培训，发觉家政工作并非我想象得那么简单，为此我更加努力学*，合格后取得了从业资格证。

　　工作以来一直勤勤勉勉、尽心尽责、认真仔细，与雇主相处融洽，把雇主家当做自己家，用心做好雇主交代的每一件事;同时摆正自己的心态，不故意低人一等或张扬跋扈，把雇主当家人一样相处，注意自己的言行举止，不能把自己的生活*惯带入雇主家里;并且严格要求自己，保护雇主的隐私，对雇主家里的内部事务都能尽量回避;虽然工作中偶有小疏漏，但事无大小都能主动向雇主坦诚，事后能做到及时补救，得到雇主的谅解;在工作中我一直秉着认真做事，诚心做人的态度，力求把家政工作做到。

　　比如家政由于缺乏资金，场地给需要进一步改善、自己的师资力量需要进一步培养等问题需要解决。今后我们将继续深入发动，走进乡镇、走进社区、走进家庭，为更多的妇女剩余劳动力和用工家庭搭建起*台，我们相信，随着社会的不断进步和家政服务的不断发展，xx家政xx还会不断完善自我，为xx的发展贡献自己的一份力量!在从事家政服务工作2年多的时间里，严格遵守职业道德，自觉自律、遵纪守法、诚信为本，无一次雇主投诉及法律处罚纪律，获得了雇主及公司的认可。感谢公司的推荐，并在今后的服务工作中，我将再接再厉，以优质的服务回报于公司和社会。

　　个人年度服务工作总结 5

　　时光荏苒岁月如梭，不知不觉中已到了20xx年年末，回首这一年，不禁感慨万千，今年是我到xx大酒店工作的第二年，也是我人生一个重要的转折点。在这一年中，有欢笑也有辛勤的汗水，但是很充实也学到了很多东西，在领导和同事的关心协助下，我不断学*，逐渐调整状态，努力适应新单位的企业文化和发展思路，在做好本职工作的同时，不断加强自身素质的提高和专业知识、技能的补充，为在新的工作岗位上不断进步而努力。现将本年度的工作总结如下：

　　一、遵循发展策略，认真对待工作

　　在来到xx的第一家工作单位就是xx大酒店，在这里真的是我人生的一个重要转折点，对于xx我是陌生的，在这里我没朋友，只有唯一的几位亲人。时常觉得孤独，可是到了xx这个大家庭里我却倍感温暖不再孤单，因为有领导的关怀和同事的友爱。我很荣幸得到了酒店领导的赏识担任了客房部主管工作，我深知这是领导给我的机会也是我在这片美丽的土地上扎根生存的机会，我很珍惜也很在意这份工作，所以我时刻提醒自己要努力、要勤奋，团结大家围绕着酒店发展策略方针努力进取。

　　二、履行自身职责，彰显团队精神

　　无论是一个部门或是一个小集体组建初期都要先创出她的神和魂，那就是一种精神，也就是所谓的“团队精神”和“组织的凝聚力”，先以这些为基层在带领大家步步按照酒店的各项规章制度去履行，那么这个团队，这个部门一定会勇往直前，战无不胜。客房部是靠双手实操的劳动部门，每一位员工都是部门重要的骨干，没有她们仅凭一个人一己之力是什么事也做不成的。

　　在一个团队中如果有成绩那么是大家齐心协力共创的辛勤成果，如果出现了问题那就是我及我这样的基层负责人做的不够好没能够让我的员工真正学到、学会她们应该掌握的知识并能熟练的运用到工作中。因为在基础的工作就是要每时每刻都要和大家在一起，熟知每位员工的一切工作情况。了解她们每个人的长处和短处，尽量的在工作中发掘展现她们的长处，避其短板，这样才能有效的、合理的、运用劳动资源。将工作尽可能的做到周全。

　　三、工作存在不足

　　在工作中我太急于工作的成功度，有时疏于全局细节的布署。接下来的工作中，我先将自己的急性子尽量稳住，做事前仔细分析、周密安排，最主要的是要有大局意识。本着对本职工作认真的态度和责任心，把工作做好做精做细。所有的事情在大家或者彼此间都能够有正确的、有效的沟通，一切困难都会迎刃而解的，一个人的力量是渺小的，集体的力量是无限的。在工作中一定要多向领导学*请教，多和其他部门学*沟通，学*他们的长处补其自己的短处，为以后能更好的工作奠定基础。

　　在领导交予的事务和部门发生的事务中只是完成了基础工作，没有创新和精细的工作内容，为此我一定要改掉粗心的毛病。不但能有效的完成工作更要将酒店的宗旨“温馨细微，追求卓越”的精神理念运用到实际的工作当中。我最终的目标是我自己以及我的同事们都能达到精品服务的标准。在工作和对员工的培训中前期的安排工作还勉强算是较稳定，但是后期跟进力度不够不能将事情安排过了就视为已经完成，任何事一定要持之以恒，有始有终。并且我深深的体会到所有重要接待或会议一定要自己亲力亲为，即使安排的在稳妥也不如自己亲眼看到亲手做的比较放心。

　　总之，我将以公司的经营理念为标准，将自己的知识背景和酒店的具体环境相互融合，不断充实自己，提高自身综合能力，为酒店、为部门的繁荣而努力。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战、未来从来都是因为它的不确定性而让我们充满激情，我似乎已经看到了我们部门变得强大的光茫，我将留取精华、摒弃糟粕、不纯为了完成任务而工作，要以创造业绩和精品服务来提升自身价值。我将以更饱满的热情投入到各项工作中去，与酒店全体员工共同学*、共建和谐、共创辉煌，为酒店辉煌的明天而尽我绵薄之力。

个人年度服务工作总结（精选五篇）扩展阅读

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展1）

——个人售后服务工作年度工作总结（精选10篇）

　　个人售后服务工作年度工作总结 1

　　售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要*台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年，对售后服务存在的问题做一下总结：以及如何更好的实现售后服务的现场问题。

　　产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨：

　　一、售后初期

　　发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

　　根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以说：

　　“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”

　　“具体时间我会尽早联系你！”

　　“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”

　　如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

　　货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的.时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”

　　二、售后中期

　　安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

　　仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

　　安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！

　　仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。

　　三、售后尾声

　　将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时，和领导商量一下，如何更好的处理问题！针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！

　　个人售后服务工作年度工作总结 2

　　随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。

　　1、迎接顾客要主动热情

　　服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：

　　一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片;

　　二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边;

　　三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱;

　　四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。

　　2、与顾客交谈要诚心诚意

　　首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

　　3、车辆交接检查要认真仔细

　　车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机*台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

　　4、填写托修单要如实详尽

　　车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：

　　一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息;

　　二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期;

　　三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

　　托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

　　5、估算维修费用及工期要准确

　　估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据;同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

　　在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

　　6、竣工检验要仔细彻底

　　车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好;检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全(转向、制动)等部件是否存在隐患;检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

　　7、竣工车辆交接要耐心

　　顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

　　8、遇到维修质量(品质)问题时要虚心

　　修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理;若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂"关门大吉"。

　　服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用，就是以顾客为中心，去组织和协调各部门的工作，这样才能真正达到顾客满意。

　　个人售后服务工作年度工作总结 3

　　时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已*年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要*台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

　　在我所从事的工作中涉及到聊售后和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个，*时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

　　一、塑造店铺良好形象

　　顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

　　二、学会换位思考

　　当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好*台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗*常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

　　三、熟悉公司产品和产品相关知识

　　公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的.新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

　　四、有效的完成本职工作

　　通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

　　对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

　　公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，*时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学*，虽然学*时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。

　　售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学*和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

　　在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。

　　个人售后服务工作年度工作总结 4

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经*惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接*两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外，在*常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠*些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波

　　浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么*静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的.客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座*间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学*的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

　　个人售后服务工作年度工作总结 5

　　对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经*惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接*两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外，在*常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠*些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波

　　浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么*静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座*间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学*的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。

　　个人售后服务工作年度工作总结 6

　　辉煌的20xx已经度过，回顾20xx，是中冀斯巴鲁辉煌的一年、成功的一年、具有时代意义的一年，是斯巴鲁在中国进口汽车市场的功臣体现，并超额完成集团公司下达的各项指标，为集团公司创造了可喜的利润。我们临沂公司也圆满的完成了总部下达的指标任务，我公司的成绩离不开王总的英明决策和敏锐的市场洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的见证。

　　一、20xx年工作回顾：

　　1、20xx年售后部工作目标完成情况：共进店维修1110台车，维修总收入1359263。6元。月*均来店维修台次92。5台。月*均收入113271。97元。单车产值1224。56元/台。

　　2、20xx年工作不足：

　　（1）、作为部门负责人没有能够执行好部门的管理制度，执行力欠缺。

　　（2）、对于售后的服务流程没有按照标准4S店流程进行要求执行。

　　（3）、售后服务人员之间的配合欠缺理顺。

　　（4）、特别是在客户不满方面缺乏及时有效的应对，致使部分客户满意度不高。

　　（5）、一线人员对于客户的热情度和对客户高度负责的态度欠缺。

　　（6）、没有开展有效的内部培训机制，使我们的服务战线和思想不能一致对外。

　　（7）、没有实施奖优罚劣的奖惩制度，有“吃大锅饭”的现象，没有激发出员工的工作积极性和个人能力的最大发挥。

　　3、20xx年中继续20xx年的工作有：前台接待继续按照4S店规定的保养维修电话跟进招揽以促进客户的来店。

　　二、20xx年工作计划和整改、整顿措施：

　　过去的一年有很多很多的问题是值得我们思考的，而思考是沉重的，对此：

　　1、20xx年目标：预计进店维修2160台次。计划维修总收入2692320元。单车产值124***4元/台。月*均来店维修台次180台。

　　2、工作计划和措施：

　　（1）以身作则，加强对部门的监管力度，做好服务流程的执行和规章制度的遵守。坚决杜绝不利于公司运营、客户服务的现象出现。

　　（2）服务意识的提高，服务理念与方式上的变革。加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合我们的自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。预防为主的原则。把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部技术人员应对进店维修保养的车辆进行仔细的检查、对客户来电咨询进行耐心详细的讲解，解除存在的隐患质量问题。

　　（3）完善并提供真心优质的售后服务。我们向顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。（真实值和期望值）对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，虽说此项工作是一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。

　　（4）服务体系素质建设 。必须坚决推行服务有关管理制度，为服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，从自身而言，服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。

　　（5）配件库存的合理化及配件供应的.及时性，配件是售后服务重要组成部分。配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部20xx年主要工作之一。同时：

　　A1、以后要经常和其他兄弟4S店经验交流，在和他们交流的同时可以吸取工作经验，去改正我们自己的错误，提高我们的工作效率。

　　B2、在20xx年的工作中，我们在日常管理中做好订单、信息和付款要求，按计划及时做好订单流程操作，完成与斯巴鲁之间的信息交流和反馈。使总部对我们的考核能够达标。

　　C3、与各兄弟店之间搞好关系，利用经常联系，削减呆滞库存。

　　D4、对内部人员加大培训率，使他们对业务更深的去了解，使我们的工作效率提高。

　　E5、对我们的订货金额计划好，使我们的订货金额合理，还得满足客户需求，达到不能让购进的配件再次挤压库存。

　　（6）增值服务项目的开展，养护产品的推出。有目标、有计划、有针对性的进行推销。使我们的利润、产值有新的增高点。

　　（7）快修的准备和推行，对于单纯的逢5000KM和10000KM保养，实施总部推出的快修保养服务，体现快捷优质专业的服务。

　　（8）培训计划的实行，针对售后服务部目前的实际工作情况，制定相对应的短期、中期培训计划，使售后人员的综合素质得以提升，以向客户提供更优质的服务。

　　总的来讲，服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。新的一年富有挑战的一年。为实现公司任务目标而努力，我们相信在王总的领导下、在公司对售后服务的一贯注重和支持下，使售后服务部的工作开展有了可靠保障。售后服务部也已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。

　　个人售后服务工作年度工作总结 7

　　20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

　　一、树立全局观念，做好本职工作

　　不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

　　二、精于专业技能，勤于积累学*

　　作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的'质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、善于沟通交流，强于协助协调

　　现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

　　个人售后服务工作年度工作总结 8

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在*凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工作总结。

　　一、熟悉业务，认真倾听

　　一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　二、勤奋学*，与时俱进

　　理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学*不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水*，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　三、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学*和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　四、微笑服务，态度良好

　　尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水*，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　个人售后服务工作年度工作总结 9

　　当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不单单是一个表达情绪的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供帮助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。

　　微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。

　　与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水*，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题

　　5、外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点

　　在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点

　　态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户*解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点

　　处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4、语言得体一点

　　客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，若是服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通售后。

　　5、层次高一点

　　客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。若是高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点

　　解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、*息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案

　　4、提出有效的解决办法

　　5、询问顾客的意见

　　6、跟踪服务

　　7、换位思考，站在客户的立场上看问题

　　以上只是我作为一个新人的浅薄见解，在xx年的工作中我一定会尽力做得更好，努力向各位前辈学*，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

　　个人售后服务工作年度工作总结 10

　　过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的团体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极积极，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。

　　坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高

　　今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。经过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情景和施工进展情景，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和提议进行了认真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照职责公司的部署，将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的.模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，职责落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务资料，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时坚持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学*，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务

　　人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

　　xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水*，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的提议，经常与现场各单位人员坚持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展2）

——医务工作个人年度工作总结（精选5篇）

　　医务工作个人年度工作总结 1

　　在参加工作的这么多年来，本人在单位领导的带领下，在同事的大力支持下，能够比较圆满地完成了自己所承担的各项工作任务，在政治思想觉悟和业务工作能力等方面都取得了一定的进步，现就个人学*、工作总结如下：

　　一、加强自身建设，不断提高思想政治素质

　　我始终把加强理论学*放在重要位置，特别是到某某单位工作以后，更加注重理论学*，丰富知识，提高认识。深刻领会党的精神，通过学*，写心得等多种形式，不断使自己的思想有较大的提高，同时加强业务知识学*，努力提高业务素质。积极开展医疗质量管理效益活动，坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，适应卫生改革，社会发展的新形势，积极参加一切政治活动，以服务人民奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为人民服务。

　　二、勤奋努力，认真做好本职工作

　　在工作中，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己*凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作。

　　三是学人所长，努力提高工作水*

　　在工作中，我虚心向他人请教，积极改进工作方式方法，增强工作能力，使自己能更好的胜任本职工作。

　　今后的目标：我决心进一步振奋精神，加强个人世界观的改造，努力克服自己存在的问题，做到：

　　1、扎实抓好理论学*，保持政治上的坚定性。

　　2、在院领导、科主任、护士长的关心和指导下，顺利完成医疗护理工作任务，认真履行职责，爱岗敬业。

　　3、以科室为家，工作积极主动，对待病员热情、耐心，满足病人的需要。

　　医务工作个人年度工作总结 2

　　时间如白驹过隙，20xx年就要画上一个句号，算算时间自己来医院也有一年多的时间了。去年的我带着些许紧张和敬畏踏入自己新的工作岗位，而如今已经转化为信心和热情，以前所未有的精力投入到的工作中，全身心的投入工作来回报我自己选择的这份职业和为之而付出的辛勤努力。下面我把一年度来的思想，工作等方面的总结如下：

　　一、在政治思想方面

　　本人有坚定正确的政治方向，拥护***的领导，始终坚持党的路线，方针，政策，始终坚持全心全意为人民服务的主导思想，坚持改革，发展和进步，不断提高自己的政治理论水*，遵守各项法律，法规，规章和诊疗护理技术规范，常规，具有良好的职业道德和敬业精神。本人定期交纳党费，按时参加党员电教活动。积极参加医院组织的各种活动，坚持不懈地加强党性修养。

　　二、在医疗业务方面

　　本人一贯树立敬业精神，遵守职业道德，履行职责，全面贯彻执行各级领导安排和布置的各项工作和任务，全面履行了一名住院医生的岗位职责。“救死扶伤，治病救人”是医疗工作者的职责所在，也是社会文明的重要组成部分，在工作中我尽可能的关心，爱护，尊重患者，保护患者隐私。在工作中坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，坚持业务，学*不放松。

　　努力钻研业务，更新知识，提高专业技术；严格执行各种工作制度，诊疗常规和操作规程，一丝不苟接待并认真负责地处理每一位病人，在程度上避免了误诊误治，至今未出现任何医疗事故或医疗纠纷；经常阅读杂志，报刊和网络信息，学*了大量新的医疗知识和医疗技术，从而极大地开阔了视野，很好地扩大了知识面，不断加强业务理论学*，不断汲取新的营养，促进自己业务水*的不断提高；热情接待每一位患者，坚持把工作献给社会，把爱心捧给患者，受到了社会各界的好评；同时，严格要求自己，不骄傲自满，坚持以工作为重，遵守各项纪律，兢兢业业，任劳任怨，树立了自身良好的医德和公众形象。

　　这一年，本人在思想，工作和学*方面都取得了一定成绩，但深知很多需要提升空间和今后仍需努力的方向，也希望科室领导和同事给我批评指正，我会虚心学*改正，创造更加优异的工作成绩。

　　医务工作个人年度工作总结 3

　　一年的时间很快过去了，在一年里，我在院领导、科室领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结如下：

　　一、工作质量成绩、效益和贡献

　　在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学*了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水*有了长足的进步，开创了工作的新局面，为医院及部门工作做出了应有的贡献。

　　二、专业知识、工作能力和具体工作

　　能严格遵守医院的各项规章制度，刻苦严谨，视病人为上帝，始终把他们的利益放在第一位。能及时准确的完成病历、病程录的书写，对一些常见疾病能独立诊断、治疗。较好的完成了自己的本职工作。遇到问题能在查阅相关书籍仍不能解决的情况下，虚心的向上级医生请教，自觉的做到感性认识和理性认识相结合，从而提高了自己发现问题、分析问题、解决问题的能力。

　　三、工作态度和勤奋敬业方面

　　热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，全年没有请假现象，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

　　总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学*各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水*，为医院的发展做出更大更多的贡献。

　　医生的天职就是治病，这些基本工作我这么多年来一直在进步，虽然质变还是没有发生，不过相信量变积累到一定程度，我就会迎来自己的质变和升华。我在不断的提升我的思想素质和工作能力，我相信只要我做到了这一切，我就会迎来一个美好的未来!

　　20xx年是全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理工作，完成了20xx年护理计划90%以上，现将工作情况总结如下：

　　一、认真落实各项规章制度

　　严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。

　　1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。

　　2、坚持了查对制度：

　　（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；

　　（2）护理操作时要求三查七对；

　　（3）坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。

　　3、认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。

　　4、坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症的发生。

　　二、提高护士长管理水*

　　1、坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手册每月5日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于总结经验，开展工作。

　　2、坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护士长反馈护理质控检查情况，并学*护士长管理相关资料。

　　3、每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提高护士长的管理水*。

　　4、组织护士长外出学*、参观，吸取兄弟单位先进经验，扩大知识面：5月底派三病区护士长参加了国际护理新进展学*班，学*结束后，向全体护士进行了汇报。

　　三、加强护理人员医德医风建设

　　1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语50句。

　　2、分别于6月份、11月份组织全体护士参加温岭宾馆、万昌宾馆的礼仪培训。

　　3、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）满意度调查结果均在95%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最佳护士。

　　4、每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。

　　5、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。

　　四、提高护理人员业务素质

　　1、对在职人员进行三基培训，并组织理论考试。

　　2、与医务科合作，聘请专家授课，讲授骨科、内、外科知识，以提高专业知识。

　　3、各科室每周晨间提问1-2次，内容为基础理论知识和骨科知识。

　　4、“三八妇女节”举行了护理技术操作比赛（无菌操作），并评选出了一等奖（吴蔚蔚）、二等奖（李敏丹、唐海萍）、三等奖（周莉君）分别给予了奖励。

　　5、12月初，护理部对全院护士分组进行了护理技术操作考核：

　　病区护士考核：静脉输液、吸氧；急诊室护士考核：心肺复苏、吸氧、洗胃；手术室护士考核：静脉输液、无菌操作。

　　6、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。

　　7、坚持了护理业务查房：每月轮流在三个病区进行了护理业务查房，对护理诊断、护理措施进行了探讨，以达到提高业务素质的目的。

　　8、9月份至11月份对今年进院的9名新护士进行了岗前培训，内容为基础护理与专科护理知识，组织护士长每人讲一课，提高护士长授课能力。

　　9、全院有5名护士参加护理大专自学考试，有3名护士参加护理大专函授。

　　五、加强了院内感染管理

　　1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。

　　2、每个科室坚持了每月对病区治疗室、换药室的空气培养，对高危科室夏季如手术室、门诊手术室，每月进行二次空气培养，确保了无菌切口无一例感染的好成绩。

　　3、科室坚持了每月对治疗室、换药室进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。

　　4、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促，对各种消毒液浓度定期测试检查坚持晨间护理一床一中一湿扫。

　　5、各病区治疗室、换药室均能坚持消毒液（1：400消毒灵）拖地每日二次，病房内定期用消毒液拖地（1：400消毒灵）出院病人床单进行了终末消毒（清理床头柜，并用消毒液擦拭）。

　　6、手术室严格执行了院染管理要求，无菌包内用了化学指示剂。

　　7、供应室建立了消毒物品监测记录本，对每种消毒物品进行了定期定点监测。

　　六、护理人员较出色的完成护理工作

　　1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，深入开展了以病人为中心的健康教育，通过发放健康教育手册，以及通过护士的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。

　　2、八月份在三病区开展整体护理模式病房，三病区护士除了向病人讲授疾病的防治及康复知识外，还深入病房与病人谈心。

　　3、全年共收治了住院病人2357个，留观125个，手术室开展手术2380例。急诊护士为急诊病人提供了全程服务，包括护送病人去拍片，做超、心电图，陪病人办入院手续，送病人到手术室，三个病区固定了责任护士、巡回护士，使病员得到了周到的服务。

　　4、全院护理人员撰写护理论文30篇，其中一篇参加了全国第三届骨科护理学术交流，有3篇参加台州地区学术交流，有2篇参加《当代护士》第二十一次全国护理学术交流。

　　七、存在问题：

　　1、个别护士素质不高，无菌观念不强。

　　2、整体护理尚处于摸索阶段，护理书写欠规范。

　　3、由于护理人员较少，基础护理不到位，如一级护理病人未能得到一级护士的服务，仅次于日常工作。

　　4、病房管理尚不尽人意。

　　一年来护理工作由于院长的重视、支持和帮助，内强管理，外塑形象，在护理质量、职业道德建设上取得了一定成绩，但也存在一定缺点，有待进一步改善。

　　医务工作个人年度工作总结 4

　　来到xxxxxxxx实业发展有限公司已有两个月的时间了，在工程部现场管理部工作。这段时间学到了很多专业的建筑管理知识，结识了很多良师益友，积累了很多工作经验。感谢公司给我成长的空间、勇气和信心。在两个月的时间里，通过不懈努力，虽学到了很多建设工程的相关知识，但自己认识到为全身心投入到工作中应该更进一步去学*相关的专业技术知识和完善建筑管理知识。回顾过去，将工作总结如下：

　　一、工作总结

　　在工作的这段时间里，先后学*并监督管理了单身宿舍、职工食堂、山西老陈醋库房的施工建设工程项目。并进一步了解和掌握了梁汾醋业工程。

　　二、工作进度

　　1、 5月23日单身宿舍开工，学*单身宿舍基坑挖掘及回填土的相关流程和标准。5月27号职工食堂开工，学*并监督了职工食堂的相关施工流程。在随后半个多月的日子里跟踪职工食堂和单身宿舍的施工进度，学*基坑挖掘、回填土、钢筋验收、模板验收、打垫层、基础工程等相关流程操作和技术标准。不论在工程施工技术标准方面还是在工程进度管理方面都取得了很大的进步。在相关专业知识不断完善的前提下，公司领导让我负责山西老陈醋库房的建设项目。

　　2、 6月15日开始负责山西老陈醋库房建设。6月15日老醋库房基坑开挖，16号钳探，17号挖掘完毕，19号钳探完毕，6月底完成对基坑的第一次毛砂石回填并压实。

　　3、配合采购及相关后勤工作。

　　三、在工作中主要存在的问题有：

　　由于刚开始接触工程，所以在工作中图纸熟悉、施工经验相对不足。但是通过这两个月的学*，了解施工过程中的很多流程标准和专业的技术管理。在以后的工作中，我会不断的学*，完善自己的专业技术知识，提高对工作的认知能力，为以后更好的投入到工作中。

　　四、工作心得

　　1、在这两个月的工作实践中，我参与了许多集体工作，和同事的相处和睦。在这个过程中我强化了最珍贵也是最重要的团队意识。在信任自己和他人的基础上，思想统一，行动一致，这样的团队一定会攻无不克、战无不胜。在工程中，大家互相提醒和补充，提高了工作效率，所有的工作中沟通是最重要的，一定要把信息处理的及时、有效和清晰。

　　2、工作的每一步都要精准细致，力求精细化，在这种心态的指导下，能够积极自信的行动起来是这两个月我在心态方面最大的进步。

　　3、在工作中，我学到了很多技术上的知识，也强化了工程的质量、成本、进度意识。与身边同事的合作更加的默契，三人行必有我师嘛，从他们身上学到了很多知识技能和做人的道理，也非常庆幸在

　　刚上路的时候能有他们在身边。我一定会和他们凝聚成一个优秀的团队，做出更好的成绩。

　　五、工作计划

　　下半年，公司加快工程的进度，工作压力会比较大，要吃苦耐劳，勤勤恳恳，踏踏实实地做好每一项工作，处理好每一个细节，努力提高自己的技能和执行力，尽快的成长和进步。其中，以下几点是我下年重点要提高的地方：

　　1、要提高工作的主动性，做事干脆果断，不拖泥带水；

　　2、要提高大局观，是否能让其他人的工作更顺畅作为衡量工作的标尺；

　　3、把握一切机会提高专业能力，加强*时知识总结工作；

　　4、精细化工作方式的.思考和实践。

　　作为一个新员工，所有的地方都是需要学*的，多听、多看、多想、多做、多沟通，向每一个员工学*他们身上的优秀工作*惯，丰富的专业技能，配合着实际工作不断的进步，不论在什么环境下，我都相信这两点：一是三人行必有我师，二是天道酬勤。有时候深刻的体会到，把自己的精力投入进去，工作都不可能做到完美程度，毕竟工作项目太繁杂，项目多而会懂的人少，但多做出一些多学一点。我

　　相信只要认真用心去做事情、诚实待人，一定会成为公司合格的人才。

　　时光飞逝，不知不觉中又工作一年.本人一直在工程部担任施工员能将项目部布置的任务独立、有条不紊的完成，因此与部门上下管理人员相处融洽深获信任.回忆在这一年年的施工员工作当中既忙碌着也收获着，总结这一年来工作中的经验、教训，有利于在以后的工作中扬长避短更好的做好技术管理工作。

　　作为一名技术人员，我将工作定位为协助好技术负责人的工作和不断的自我学*充实，在参与建设的工程中，在完成路基施工填筑同时，还协助技术负责人编制施工方案、技术交底，并负责工程技术资料的指导与编制，和同事一起进行现场质量检查，以及协助安全员落实、督促、检查施工现场安全工作。喀伊项目在工程施工过程中，我一直以积极的心态认真地对待自己的工作，在从事的各项工作中，都能尽职尽责，以求圆满的完成工作任务。“不要急于出成绩，埋下头来干工作”，是我的工作格言，提醒自己不要好高骛远，而要脚踏实地，多干实事，在实践中检验自己的知识并获得施工现场的经验累积。

　　施工现场工作更使我深深明白，在学校学*的东西和自己翻看规范、规程死记硬背的知识远不如实际经历过的记得牢固，而且好多学问更是书本里学不来的，完全是凭自己的经验。在这一年来的时间里，我一直在多看，多学，碰到施工现场的做法与书本里不一样的地方及时的向技术负责人、上级领导等虚心请教，尽管有时候得不到理论上的解释，但是却是很好的经验。刚工作时觉得技术资料工作、测量工作，质量检查工作都比较简单，而实际上却学问大着，一直觉得自己会，而实际操作起来才发觉自己的不足，时常事倍功半，缺乏效率。现在实践操作多了，方法掌握了，经验有了，才得心应手起来。比如说测量，重要的是要抓好其关键工作，个人认为，测量关键性的工作一是选择最佳施测方案，二是一定要进行复测以避免人为错误。

　　另外，拿技术交底工作来说，并不是简单的把交底写完交给劳务施工队签字就完成工作了。而是在书面交底工作完成后，还要在工人的实际施工过程中跟踪、检查，发现未按或未完全按技术交底施工的工人，要耐心的给予讲解和指导，这样才能使分部分项工程做到位，避免返工，在保证施工进度的同时也保证了工程质量。

　　工程施工中，安全更是不容忽视的主要环节，根据几年的工地实际经验简单谈谈安全方面。最重要的就是树立安全意识，首先在项目部管理人员心中必须有强烈的安全意识和责任感，只有项目部管理人员从心底认识到安全的重要性，才能用心做

　　好这项工作。如果项目部管理人员抱着侥幸的心理去做这项工作，那在工程安全施工方面是致命的隐患。所以项目部管理人员必须将安全工作从心底认识并付诸实施。对于劳务队，首先要做的就是在工人进场以后要安排一次安全教育培训，同时要对劳务施工队进行安全技术交底。这些工作都做好后，就是具体实施，项目部管理人员要经常检查施工现场的安全工作，争取将安全隐患在萌芽状态时就彻底消灭掉。在安全方面特别注意的就是架体支撑、工人自身携带或佩戴的安全设施等。要时刻督促和检查工人必须佩戴安全设施后才允许进入施工现场进行工作，架体支撑在搭设过程中，必须进行严格的检查，要求施工班组严格按照施工规范或规程进行搭设施工，要做到无任何安全隐患，通过相关部门验收后可以进行下一步的工序施工。

　　这一年来的工程施工工作，使得自己的专业知识得到了长进和加深，工作能力，包括组织协调能力、管理能力和应变能力都得到了很大的提高，更重要的是获得了宝贵的工作经验的积累。这一年来的工作表现也得到了项目部领导和同事们的认可。

　　总之，在今后的工作中，我将以百倍的热情迎接新的挑战，在学*中进步和成熟起来，不断地鞭策自己并充实能量，提高自身素质与业务水*，以适应时代和企业的发展，与公司共同进步、共同成长。为中铁十一局的发展贡献自己的力量。

　　医务工作个人年度工作总结 5

　　自打大学毕业**职到公司已有三年多的时间，一直从事施工员的工作，这段时间的工作令我体会颇深。

　　想要干好自己的工作，想吃这一碗饭，就要静下心来，多看、多问、多长个心眼，允许你不懂，但不允许你不懂时不问，自做主张。

　　施工员在工地都该干些什么：测量放线、提材料计划、现场质量检查、施工进度控制等等。

　　这次说说测量放线，主要是水准仪跟全站仪的使用、沟槽、检查井等的定位，学会简单，但是熟练运用就要困难许多，要在*时的工作中不断熟练、掌握。

　　放线量尺寸时一定要杜绝用小尺一尺一尺的量下去，免得误差累积。测量中要常复核，前一步工作没做复查下一步工作不能进行;测量步步要经过检核。

　　测量放线在施工时尤其重要，一点疏忽可能造成非常大的经济损失。现在在施工现场的测量放线，并不象在学校测量实*时那么正规，往往是现场随手喊个工人来帮忙，这实在是不合适，你不能要求项目配备足够的专业人员陪你，但你必须做到慎之又慎，要注意塔尺前后俯仰对观测结果影响很大，再一个就是塔尺下对点时非专业人也是不好掌握的，如果你不反复叮咛，差个3~5毫米一点也不奇怪。

　　作为工地施工员，水准仪、全站仪的使用操作是一定要熟练的。再说材料计划，不管计量员、材料员是否提了，作为技术员你必须自己动手再算一遍，你算实际用量，有些按图纸计算的实际施工用不了，有些反而不够，只要你用心了，你就可以把数量提的很准确。这样施工时你到现场检查时就会胸有成竹，就可以一下发现问题。

　　施工中要记住合乎标准规范的做法应该是什么，最好还是严格遵照规范要求去办，第一好处是自己心里塌实，第二给别人一个做事认真的印象总是不错的。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展3）

——个人年度税务工作总结范本五份

　　个人年度税务工作总结 1

　　一年的工作过去了，企业走过了一年的生产经营期，各项工作都已步入了正常的发展轨道。而对于我们外围机构的工作也开展的很顺利，尤其是我们税务部门，各种税收都能如期的征收，税收管理，税务检查等工作都开展的很顺利。

　　我们c区税务局根据工作需要，设置了发票管理科，税务检查科，综合科，办公室四个科室，各科室由一名人员负责。通过分工，可以保证工作的顺利，高效，高质完成。

　　20xx年度我们c区税务局主要开展的工作有变更税务登记，发票的领购，印花税的缴纳，日常的税务检查以及专项的税务检查工作，税法宣传，诚信纳税大户的评选等等。

　　首先，年度开始我们就为各制造企业，供应商，银行等外围机构办理了变更税务登记。在办理变更登记中各纳税人都能如期的带齐所需资料到我局进行办理，并就不懂的问题向我局相关人员咨询。工作中我局与纳税人都能做到互相配合，保证了工作的按时完成。办理完变更税务登记，各纳税人就正式开始运作，所以各纳税人也根据业务需要到我局来领购相关发票。我们对领购发票的纳税人做好相关信息的登记，以确保发票的正确使用，也方便我局对纳税人发票使用情况进行监督检查。

　　第二，由于企业是首次开展业务，很多涉税问题都还不是很了解，所以为了体现为纳税人服务的精神，我局进行了第一期的税收宣传活动，该期宣传活动主要针对纳税程序，通过生动的图画与对白设计，把整个纳税程序都展现了出来，以传单方式派发给各纳税人。

　　第三，随着纳税人业务的开展，企业与企业之间签定了各种合同，按照税法规定我们要对纳税人签定的合同征收印花税。20xx年度累计应缴印花税为748044元，实缴936235元，应退188191元。

　　第四，开展日常税务检查。20xx年4月份，我局按照日程安排，随机抽取了3家企业，对其纳税登记情况，建账情况，发票领购使用情况，印花税的缴纳等进行了常规的检查。检查发现纳税人都如期的进行了税务登记，都建立了相关的帐簿，发票领购使用情况都正确。但检查发现其中两家企业有部分合同没有按时的缴纳印花税，对此，我局对其进行了相应的罚款并加收了滞纳金。

　　第五，诚信纳税大户的评选。为了鼓励纳税人诚信纳税，我局制定了相应的评选办法，对该年度表现突出的纳税人进行诚信纳税大户的评选。

　　以上是20xx年度个人工作的总结。

　　个人年度税务工作总结 2

　　这一年即紧张有序又充实。一年来在公司领导的领导下，通过自身的努力，无论是在敬业精神、还是在业务素质、工作能力上都得到进一步提高，并取得了一定的工作成绩，本人能够遵纪守法、认真学*、扎实工作，以勤勤恳恳的态度对待本职工作，在财务岗位上发挥了应有的作用。为了总结经验，发扬成绩，克服不足，也算经历了一段不*凡的考验和磨砺。

　　现将本年的工作做如下简要回顾和总结：

　　在日常会计业务中，顾全大局、服从安排、团结协作。*时审核原始凭证、整理原始凭证，安排有关人员出记账凭证，并对所出凭证进行检查、复核，对不正确的记账凭证，指明原因，要求改正，对其他同事不懂的地方耐心讲解。负责三级成本账，独立核算成本，出凭证、会计记账凭证的录入，成本、费用的结转到编制财务会计报表，登记各账本。

　　今年由于场所整体搬迁和工作量的大幅度增加，财务工作的力度和难度都有所加大。除了完成公司的账务，还同时兼顾银行往来工作及其他业务。为了能按质按量完成各项任务，本人不计较个人利益，不讲报酬，经常加班加点进行工作。在独立核算成本时，月末提前提醒有关人员做准备，在计算产品成本的时候，每次都把所以资料带回寝室去做，常常做到深夜，并且这些在考勤上是没有体现的。在x月劳动局进行生育保险的检查，配合人事部更改凭证、账本等，一直加班到凌晨3点半以后才离开公司。其他部门需要有关资料，及时提供。在工作中发扬乐于吃苦、甘于奉献的精神，对待各项工作始终能够做到任劳任怨、尽职尽责。

　　在发票管理方面，随时查看发票剩余量，提前准备购买发票所需资料，掌握购买发票的银行卡余额。根据市场部的需要，及时购买和进行增量，及时进行发票填开。对已经填开了的发票进行清理和检查，并保管好所有的票据。

　　在一些税务系统方面，独立做税务的纳税评估预警系统，负责增殖税专用发票的验票，开票系统的抄税，纳税系统里面的发票存根明细和抵扣明细的输入，到税务大厅抄税报税。独立做企业纳税评估检查的资料。在与银行往来业务中，有较强的安全意识，维护个人安全和公司的利益不受到损失。对三级成本账的账务随时了解和掌握，每个月都到车间亲自查看账务情况。

　　在公司的全面发展下，以积极热情的心态去完成安排的各项工作。积极参加各项活动，做好各项工作。认真学*财经方面的各项规定，自觉按照国家的财经政策和程序办事。努力钻研业务知识，始终把工作放在严谨、细致、扎实、求实上，脚踏实地工作；不断改进学*方法，讲求学*效果，“在工作中学*，在学*中工作”，坚持学以致用，理论联系实际，用新的知识、新的思维和新的启示，巩固和丰富综合知识、让知识伴随年龄增长，使自身综合能力不断得到提高。

　　本人能够根据业务学*安排并充分利用业余时间，加强对财务业务知识的学*和培训。及时了解最新会计实物的变化，通过会计人员继续教育培训，学*了会计基础工作规范化要求。参加了工商大学的本科段教程学*，并通过了全国统一的本科考试。通过各方面的学*，更进一步的提高了实际动手操作能力。使自身的会计业务知识和水*得到了更新和提高，适应了现在的工作要求，并为将来的工作做好准备。

　　在工作之中也存在很多不足，主要表现在：在本职工作上，由于经验和专业水*不足，有很多地方做的不到位，不够熟练。总之，在工作中我享受到收获的喜悦，也在工作中发现一些存在的问题。在今后的工作中我应不断地学*新知识，努力提高思想及业务素质。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，我决心再接再厉，更上一层楼。公司的快速发展催人奋进，我决心在今后的工作中，严于律已，勤奋学*，在本职岗位上做出更大的贡献。

　　个人年度税务工作总结 3

　　1、共办理本中心税务登记161户，众望12户。由于税务上的政策较往年严格，做税务登记的材料增加了章程和验资报告、办税员联系卡等项，所以办理的时候较费时。我要在企业查名核准后为企业到税务所开培训通知单，让企业参加办税员培训，并且一定要赶在营业执照出来前办出，这样才能保证税务登记不拖时办结。加上企业买发票时还新增了行政许可这一项，因此要求我在做税务登记材料的时候就要准备好，盖好章，抓紧时间做好行政许可材料。

　　2、办理了58户企业的辅导期一般纳税人申请。这一年，税务局对一般纳税人企业实行辅导期政策，手续繁多，要求严格，还要进行税务约谈，实地查看等工作。我安排好时间，联系税务专管员，及时对每一户企业做约谈，对实业型企业进行实地查看，对企业讲清楚辅导期一般纳税人的政策，整理材料，做好书面申请。

　　3、为60户企业办理了税务登记变更手续，每月为300户企业做个人所得税申报。虽然新增企业少，但很多老企业都已到期或是需要作其他变更，我也会在营业执照办出后及时为企业办理。此外，税务所还要求对所有未申报企业进行个人所得税申报，这个数量随着每月新增企业增加而加大，很多企业都不来申报，因此每个月都要为300户左右的企业做个人所得税申报，还要协助财务室对零申报未去申报的企业做零申报。

　　4、今年我对所有新注册企业的户籍资料全部输入电脑存档，包括出资情况、经营范围、法人股东的信息等。对老企业的联系电话，地址及时作校对，保证正常联系。同上海招商办的联系也较密切，帮他们快递企业的证照，传递最新通知，接收材料。

　　5、工作上的不足。由于这一年的工作量比较大，也未对自己的工作有一个详尽的计划准备，在时间的安排和统筹上有点混乱，对于办公室的工作有点疏忽，对有些企业未能及时办理材料，也未及时与企业作沟通。对于新政策新法规的出台也没有认真学*，业务知识学*也不够。

　　6、明年打算。从今年的形势看，明年的政策严，难度大，工作烦琐，所以更要做好合理安排和计划，在时间上更要紧凑，抓紧分分秒秒。首先要对老企业的户籍资料要补完全，包括出资情况、经营范围、法人股东的信息等，以方便查找。第二，工作上还要坚持认真负责的态度，不断学*，改进工作方法，提高工作效率，以服务客户为宗旨。第三，顺应政策变化，适应新形势，新政策，立足本岗位，做好自己的本职工作。

　　个人年度税务工作总结 4

　　20xx年，本人负责税收管理员岗工作，在分局领导的正确领导和科室同志的大力帮助下，已圆满完成了各项工作任务。一年来，本人的工作情况如下:

　　一、以学*为本，努力提高政治业务素养

　　人生在世，要安身立命，惟有学*最重要。我牢固树立"终身学*"的观点，也时刻把学*作为提高自身政治业务素质的头等大事来抓。在学*过程中，我努力做到"三学"即学政治、学科技、学业务。在政治学*方面，我重点抓好"科学发展观"的学*，从精神的领会，到思想的剖析，到问题的整改，一环扣一环，一丝不苟。坚持正确的世界观、人生观、价值观，用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的学*、工作和生活实践，在思想上积极构筑抵御资产阶级民主和自由化、拜金主义、自由主义等一切腐朽思想侵蚀的坚固防线。在学科技方面，挤出点滴时间忙操练，已基本掌握了办公自动化、办公无纸化等操作，熟悉了"金税工程3期"，基本适应了当前国税系统信息化建设的需要。在业务学*方面，我积极参加会记培训，加紧自学，做到学*有笔记，认识有体会，以不断提高自身的业务素质。认真学*法律知识，结合自己工作实际特点，利用闲余时间，选择性地开展学*，通过学*，进一步增强法制意识和法制观念。

　　二、以诚信为本，努力理顺各个方面的关系

　　在工作、生活中，我始终坚持"诚心"待人，以"诚恳"感人，以"诚实"做人。组织布置的工作无条件地服从，全局利益无条件地维护，对工作没有阳奉阴违，对同事没有里外是非，祥和为上，热情待人。在与纳税人打交道的过程中，纳税人常常会提出一些难以答复的政策问题，遇到这种情况，我总是先把问题记下来，然后就请教同仁或请示上级业务部门，并及时向纳税人作解答，决不糊弄纳税人，向纳税人摆架子。

　　三、以勤奋为本，努力完成各项工作任务

　　代征点负责纳税户开票和宣传政策，特别是宣传营改增政策，辅导纳税人进行账务处理，努力融洽征纳关系。1是认真收集各项信息资料，全面、准确地了解和掌握各方面工作的开展情况，分析工作存在的主要问题，总结工作经验，及时向领导汇报，让领导尽量能全面、准确地了解和掌握最*工作的实际情况，为解决问题作出科学的、正确的决策。2是领导交办的每一项工作，分清轻重缓急，科学安排时间，按时、按质、按量完成任务。

　　四、以自律为本，努力树立良好的税务形象

　　在工作中，我总是告诫和提醒自己:首先做到思想上力求过硬，一是慎欲，"无欲则刚"。二是慎权，杜绝"有权不用，过期作废"的错误思想，正确处理好权与法、权与责、权与利的关系，坚持依法治税。三是慎微，"勿以善小而不为，勿以恶小而为之"，不应该做的哪怕再小也不能去做，应该做的哪怕再小的也要去做。我时刻保持清醒头脑，做到不以税谋私、不以权谋私，依法办事、依率计征，严格按照公务员"五要十不准"准则办事。

　　当然，在工作中我还存在许多不足和亟待改进的问题:一是理论知识水*还比较低，现代办公技能还不强。二是工作深度不够。有时做工作因对实际情况不了解，没有认真调查，或满足于现状，导致有些工作质量大低。三是工作方法简单。有许多工作，不能适应新情况、新问题，工作方法过于陈旧，想问题办事情没有超前意识，主要还是学*不够的问题。

　　总之，一年来，尽管本人做了很大努力，但离领导的要求还相去甚远。在今后的工作中，我决心加倍努力，克服不足，恪尽职守，为分局工作的整体推进作出应有的贡献。

　　个人年度税务工作总结 5

　　20xx年上半年，xx县局在市局和县委、**的正确领导与大力支持下，深入贯彻党的十八届三中全会精神，全局上下凝心聚力，有条不紊，逐步实施，各项工作取得了较好成绩。现将上半年工作总结如下：

　　（一）攻坚克难抓好组织收入。今年我局实际税源与任务差距较大，收入形势十分严峻。为此，我局及时开展税源调查，摸清税源情况，并及时分解落实好税收计划，要求全局上下坚定信心，将税源困难转化为工作动力，上下齐心，挖潜增收。并出台制定了组织税收考核激励办法，实行按季考核，按季兑现奖惩，年终结算，实行分管领导及机关股室与税源管理部门挂点制，对奖惩具体措施进行了明确。在挖潜增收方面，在做好日常税收征管工作的同时，着重抓好以三项清理工作：一是深入开展物流企业税收检查，抽调15名干部分成5个小组，对全部物流企业一般纳税人xx年8月至12月份的经营情况进行为期两个星期的检查。二是扎实开展所得税会审和增值税结算工作，一改以前方法，实施“1234”工作法，分成重点会审和一般会审两块，打破部门限制，组织7个清缴小组，对70户重点企业进行交叉审核，实行谁清算谁负责，谁检查税款归谁，突出责任意识，确保会审结算工作取得了很好的实效。

　　截止到6月25日，全局共组织税收收入14185万元，同比增收4251万元，增长42.79%。其中完成县**计划的50.03%。

　　（二）有声有色开展好群教活动。县局党组高度重视，成立了活动领导小组和工作机构，制定了切实可行的活动实施总方案和第一、二环节的子方案，召开了动员会，狠抓规定动作，突出创新动作，活动开展有声有色，目前学*教育和听取意见环节工作已经完成，第二环节查摆问题开展批评工作正在扎实有效开展之中。一是学*教育力求实与真。着重开展了“五个一”活动，即：党组**和纪检组长上一次党课和廉政课、开辟一个群众路线教育学*专栏、召开一次专题座谈会、干部职工每人撰写一篇心得体会、到xx起义旧址和中央苏区反围剿纪念馆开展一次革命传统教育活动。强化了学*等情况督查通报，严格落实学*纪律。截至目前已开展各项学*活动20余场，心得体会100余篇，每位党员累计笔记都达1万余字以上。二是听取意见力求广与深。采取一对一谈、召开座谈会，深入开展意见大走访等方式，走出去与请进来、面对面与背靠背听取纳税人、干部职工、党委**、社会各部门对税收工作的意见，着重听取广大纳税人和干部群众对国税部门和领导干部作风方面存在突出问题的反映，听取贯彻落实中央八项规定、践行群众路线方面的意见建议。累计发放各类问卷500余份，走访委员代表和纳税企业（人）50户（次），召开座谈会5次，征求各类意见35条。三是专题活动力求诚与情。以开展“换位大体验”活动为契机，了解纳税人和基层干部所思所想所盼，增进税企之间、干群之间感情。以开展作风大检视为保障，对工作纪律散漫、随意执法、重复检查、方法简单、推诿扯皮、落实不力等不良作风开展整顿。四是边整边改力求快与实。对征集问题建议，梳理归类，跟踪落实，销号管理。对各类意见建议能够改正立即加予整改，如纳税人反映在行政服务中心的国税车购税窗口不能刷卡缴税问题，立即协调农信社进行解决。对干部职工反映的问题，也正在逐条研究加以解决。五是对照检查力求深与透。局领导班子采取背靠背征求意见，实打实交心谈心，在群众提、自己找、上级点的基础上，认真查找了自身在“**”方面存在的突出问题，认真撰写对照检查材料。目前领导班子和班子成员照检查材料修改都达6稿以上，为召开好民主生活会打下坚实基础。

　　（三）落实税收政策促进经济发展。积极采取有效措施，全面落实各项结构性减税政策，特别是不折不扣地落实好税收优惠政策。一是深入落实好增值税税收优惠政策，对资源综合利用企业即征即退增值税额317万元，对安置残疾人就业企业增值税退税150万元，对宣传文化企业减免增值税126万元，减免未达起征点纳税人税款166万元。二是落实好企业所得税税收优惠政策，按规定办理税前列支扣除项目1952万元，减免企业所得税670万元；贯彻执行小型微利企业税收优惠，对符合条件的小型微利企业减免增值税11万元，减免企业所得税9万元；积极贯彻落实赣州执行西部大开发所得税优惠政策，上半年新增1户享受西部大开发所得税优惠政策企业，共减免企业所得税50万元；三是落实出口退税政策，上半年已实现免抵税292万元，已退税413万元。

　　（四）严征细管提升征管质效。一是加强税收数据及征管质量考核，按照新修订下发的《税收数据及征管质量考核办法》，明确各部门考核责任，严格监控各项指标的运行情况，做到事前监控、事中修改、事后总结，目前两个”质量考核考核运行较好，上半年在全市系统没有出现扣分。二是强化税收风险管理。在当前人事不变动的情况下，针对当前我局评估和管理职责没有分开，没有设立专门评估队伍，专门抽调人员组建了税收风险应对小组，由县局分管领导亲任组长，确保扎实做好省、市局下达的税收风险应对工作，已完成市局风险应对任务14户，进一步提升了评估分析能力。三是强化税务稽查。在全县深入开展了打击和防范虚开发票偷骗税集中整治行动，大力实施专项检查，上半年我局共检查纳税人31户（其中建筑材料耗材11户），查补入库收入1633.3万元，有效地维护了税法的。四是继续作稳妥推进“营改增”工作。及时宣传动员，严密组织，突出重点，*稳推进，确保顺利实施，1月份，确保了铁路邮政企业营改增工作的顺利运行，6月1日又顺利实现了3户电信业企业的营改增成功上线。

　　（五）创新方式优化纳税服务。一是深入落实“便民办税春风行动”，进一步优化了办税业务规程，严格落实首问责任制，大力实施了“免填单”等各项服务措施，积极探索一窗多能、国地税职合办税，限度提升纳税人的满意度和税法遵从度。二是认真组织开展纳税人满意度调查活动。完善纳税人需求响应机制，根据上级安排，共走访纳税人658户，发放满意度调查表1980余份，解答咨询问题52个，办理涉税事项15件，收集纳税人意见建议26条，为纳税人提出合理化建议12条。三是认真开展xx—xx年度纳税人信用等级评定活动。6月份，与地税部门一道对照标准对拟评定企业名单进行核实和查验，共评定上报A级信用等级企业6户，B级信用等级企业17户，C级信用等级企业20户，有效促进依法诚信纳税。

　　（六）创新举措激发队伍活力。一是出台青年英才培训规划。对培养目标、人员要求、培训办法及激励措施进行了明确。召开了青年干部座谈会，鼓励40周岁以下年轻干部参加“三师”考试和各种竞赛考试，大力提升业务能力，积极为年轻干部在职学*提供必要的条件，解决部分学*费用。今年报名参加“三师”考试人数达17人。二是推行“一人双岗”制度。实行行政岗与业务岗双向锻炼，给年轻干部压担子，要求年轻干部都要参加信息写作兴趣小组，抽调年轻干部参与重点工作、难点工作，让年轻干部在攻坚克难中增长才干、脱颖而出，大力激活青年干部潜能，培养一批一专多能的优秀年轻干部。三是执行好干部任职年龄管理，对达到任职年龄的干部动员其退出股级干部岗位，落实好干部晋升“进出口”。四是强化岗位业务培训工作。制定了干部教育培训实施方案，先后举办了春训、税务信息写作培训班、注册税务师考试培训班，积极选派人员参加上级的各类培训，通过培训有针对性的解决了相关业务知识的疑点、难点问题，丰富了干部职工的知识，提升了工作的执行力。

　　（七）严格管理转变干部作风。一是规范了内部管理。以先行修订会议管理、考勤及请休假、经费管理、探视慰问及机关效能责任追究等五项制度为突破口，采取部门拟定、征求意见背书签字及会议讨论决定的方式决定修订完善好各项工作制度，实行以制度管人，通过制度来规范各项工作。二是加强了党风廉政教育。召开了党风廉政建设会议，签订了党风廉政责任书，调整了党风廉政建设领导小组，经常性地组织学*各级纪委下发违法违纪典型案件的通报，提高干部职工遵章守纪的自觉性和主动性，全力营造风清气正的良好氛围。三是强化了工作作风督查。结合作风整治年活动的开展，进一步加强了督查力度，由局领导带领相关股室人员不定期深入各部门，开展明查暗访，检查上下班工作纪律和纳税服务情况，坚决杜绝擅离职守，在工作期间打牌或在网上聊天、看电影、炒股、玩游戏及从事与工作无关的活动等违反工作纪律的行为，对发现的问题及时进行通报处理。目前我局干部作风在上级多次明查暗访中表现较好，没出问题。

　　总结半年来的工作，在看到这些成绩的同时，我们也清醒地认识到存在的问题和不足：一是税收计划与实际税源的矛盾突出，矿产品形势得不到改观，房地产、物流行业税收减少，税收收入任务面临严峻压力；二是面对更加严格的纪律作风要求，干部作风还需要进一步转变；三是干部队伍年龄结构老化，岗位交流轮换少，导致队伍整体活力不足；四是少数涉税事项办理还不够便利，纳税服务还需要进一步优化。这些问题都有待于在今后的工作中加以改进。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展4）

——个人服务工作总结6篇

　　有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

　　10000号客户服务中心是*电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量;另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务*台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑*台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

　　XX年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种*惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的*惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学*上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温*一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相*单位的编码默记一遍。学*过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。

　　由于原来114和10000号用的是两个不同的*台，所以*时很少有机会接触到10000*台，对于*台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学*的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号*台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学*态度和对知识的积累,终于在XX年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

　　10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在*时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会*静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的`心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。

　　在5月份的新*台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新*台的各项功能如何使用等，以确保在新*台投入使用后能为大家提供指导和帮助。

　　时间匆匆，飞快流逝，我已经在“快乐迪”愉快的度过了一个春秋。工作着并快乐着——是我的一贯准则，我希望在这里我能将我的快乐带给顾客感染同事。

　　在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握七大要素：

　　1、微笑

　　在ktv日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

　　2、精通

　　要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高ktv的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

　　3、准备

　　即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

　　4、重视

　　就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

　　5、细腻

　　主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

　　6、创造

　　为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在ktv就像回到家里一样。

　　7、真诚

　　热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别ktv业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的`服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使ktv立于不败之地！

　　每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。*时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。

　　*时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推荐朋友提高了消费率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。

　　作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为我的职业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。

　　当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学*，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“快乐迪”感受到不一般的快乐！

　　在朋友的介绍下我来到了xxxx，得到要来北京学*的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学*了五年的酒店管理，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了北京学*，刚开始是学*锦江文化和理论课程，我很接受锦江的文化，我也很乐意成为一名XX人。

　　在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学*的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第一天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来。

　　在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，六天的客房学*中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学*了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

　　第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实*生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。

　　总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学*中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

　　实*的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学*到一些基本的技巧和服务常识之外，更学*到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

　　有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

　　10000号客户服务中心是*电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，增强客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务*台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑*台。时光飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然变化，也亲眼目睹随州电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务”的服务理念中经历的种种改革浪潮。

　　XX年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，明亮的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种*惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开始学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练掌握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着许多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的*惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学*上,每天除了记编码还是记编码,读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复温*一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相*单位的编码默记一遍。学*过程是枯燥的,我每天在电脑前一坐就是四五个小时,有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人,在连续几次的测试中,我都取得了较好的成绩,并顺利上岗。

　　由于原来114和10000号用的是两个不同的*台，所以*时很少有机会接触到10000*台，对于*台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学*的理由，于是我常常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到疑惑主动向同仁咨询求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解10000号*台的各项操作功能及各项处理流程，凭着自己认真的学*态度和对知识的积累,终于在XX年3月份，我成为一名10000号客服代表。都说经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带,这些经历让我积累了很多经验,使得我在接到用户反映电话或宽带问题时,能够很快地判断出问题的症结之所在,大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下慢慢发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

　　10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高自己语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在*时的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最美丽的微笑时，我的心情也就会*静下来，继续面对新的客户，而不会因为个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。

　　在5月份的新*台割接中，我整月没有休息一天，每天除了上班外，还要利用空余时间了解工程进度，新*台的各项功能如何使用等，以确保在新*台投入使用后能为大家提供指导和帮助。

　　在8月份的10000号的改革中，我被选项为专家坐*。

　　我认识到作为餐厅服务员，在工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此

　　一、语言能力

　　语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

　　服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心*气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。，我认为作为餐厅服务员至少要具备以下

　　几方面的服务能力。

　　人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

　　二、交际能力

　　餐厅是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础

　　三、观察能力

　　服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

　　能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。

　　四、记忆能力

　　在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己*时从经验中?

　　服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务延时或因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

　　服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

　　俗话说：“三百六十行，行行出状元”。现实中的各行各业，实际并没有高尚和卑贱的分别，如果有，那也取决于我们的心态、思想与行为是高尚还是卑贱的，与职业无关；同时，也没有*凡与非凡的分别，所谓的*凡与非凡取决于我们怎么去做、是否用心，而不是我们所认为的在这个世界上原本就存在*凡与非凡的工作和职业。

　　我是xx酒店的一名服务员，我要在*凡的岗位上做到非凡。为了以后更好地工作，现将20xx年的工作总结以及下年的工作计划如下：

　　1.懂得微笑，善于微笑。

　　现如今，微笑已经成为从事各行各业的一种必备的职业素质，尤其是在服务领域。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。在工作中，我会让微笑成为我的名片，让就餐者如沐春风。

　　2.勤能补拙是良训，一分辛苦一分才。

　　只有勤快，才能换来更好的成绩。勤，就是辛勤，就是努力，比别人付出更多。快，就是效率。我国古代大文学家韩愈曾说：“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随。”我们的祖国之所以繁荣起来，和人民群众的勤奋是分不开的。

　　曾几何时，人们一贯的唯我独尊，使*有了上百年的耻辱，如今，勤奋使*一步步走向繁荣富强。国家如此，我们xx也是如此，作为一名服务者，我更要付出比常人多百倍的勤奋，去营造更舒适的就餐环境，让xx更美好！

　　3.待客之道，周到是基础，也是最重要的。

　　既然谈周到，那么必然要主动去做好，主动去提供服务，而且要善于观察，还要懂得换位思考，做到客人所想不到，提供超前服务。在以后的工作中，我会一如既往地做到让就餐者感受到宾至如归的感觉，想来宾之所想，急来宾之所急。

　　4.保持较强的心理素质。

　　能够保持良好的心理和精神状态，做到得宠不骄，**不卑，从容应对。

　　做一名餐厅的服务员，其实很容易，也很简单。在每个繁华喧闹的都市中，在餐饮行业，服务员的角色太多太多，然而，真正能够读懂“服务”中所包含的意义，并且能够身体力行去用心，去做好的人却稀如麟毛。为什么呢？

　　原因很简单，几乎可以说是所有的人，在从事服务员的时候，都是抱有一种应付的心态，而不是主动的去做。总是喜欢偷懒，喜欢躲避很多次为别人提供服务的机会。他们总是以为自己的做法是明智的，认为自己比那些一根筋只知道干活儿的人要聪明的多！殊不知，这种做法与行为恰恰是最愚蠢的。

　　因为，他们错过了许许多多可以让自己不断成长的机会。总结来说就是不懂得“负重”的真正意义所在。一名真正称职的服务员，不仅仅是要具备在表面上看来与工作相关的知识，更多的是要加强自己内心与思想上的.建设，还有自身的修养的提高。

　　现实中各行各业都是展现自己的舞台，无论在什么地方，无关收入多少。我们每个人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬间蒸发，依附于一盆水才能长久存在。因为xx我们每个人才有生活，那么，我要做的更好，在*凡的岗位上要努力使自己非凡，让xx明天因为有我而骄傲！

　　下年工作计划

　　（1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展5）

——教师个人年度思想政治业务工作总结6篇

　　一年的时光就这样过去了，在这一年来，我认真学*党的基本理论和重要著作，特别是认真学*新课改理念，不断提高自己，充实自己，树立正确的世界观、人生观和价值观，坚定*理想和社会主义信念，努力把自己锻炼成新时代的合格的人民教师。

　　一、思想方面：

　　在日常工作中时刻注意向其他老教师学*，遵守纪律，团结同志，并且教育目的明确，态度端正，钻研业务，勤奋刻苦；尤其是向优秀教师学*。我*时注意主动帮助其他老师干一些力所能及的事，自己也在做的过程中得到锻炼，增长了知识，提高了工作的能力。我相信在以后的工作学*中，我会在领导的关怀下，在同事们的帮助下，通过自己的努力，克服缺点，取得更大的进步。我将努力工作，勤学苦练，使自己真正成为一个经受任何考验的人民教师。

　　二、教学方面

　　开学初，积极参加教研室组织的教研活动，在学校教研员的指导下进行集体备课，仔细听，认真记，领会精神实质。然后根据要求，提前两周备好课，写好教案。*时做到课前备课。备课时认真钻研教材、教参，学*好大纲，虚心向同年组老师学*、请教。力求吃透教材，找准重点、难点。上好课的前提是做好课前准备，不打无准备之仗。上课时认真讲课，力求抓住重点，突破难点，精讲精练。运用多种教学方法，从学生的实际出发，注意调动学生学*的积极性和创造性思维，使学生有举一反三的能力,培养学生的学*兴趣。

　　我利用课余时间对学生进行辅导，不明白的耐心讲解，

　　及时查缺补漏。根据减负的要求，会适当地留一些有利于学生能力发展的、发挥主动性和创造性的作业。

　　爱学生就要了解学生，包括对学生的身体状况、家庭情况、知识基础、学*成绩、兴趣爱好、性格气质、交友情况、喜怒哀乐的深刻了解。这是避免教育盲点、因材施教的前提，也是提高教育管理水*、提高教育教学质量的必要条件。

　　爱是教育的润滑剂，是进行教育的必要条件。当教师全身心地爱护、关心、帮助学生，做学生的贴心人

　　师时，师爱就成了一种巨大的教育力量。正因为有了师爱，教师才能赢得学生的信赖，学生才乐于接受教育，教育才能收到良好的效果。师爱要全面、公*，学*好的要爱，学*一般的要爱，学*差的也要爱。

　　尊重、理解、信任学生是消除教育盲点的基础。尊重学生要尊重学生的人格。教师与学生虽然处在教育教学过程中的不同的地位，但在人格上应该是*等的；理解学生要从青少年的心理发展特点出发，理解他们的要求和想法，信任他们的潜在能力，放手让学生在实践中锻炼，在磨练中成长。只有这样，学生才能与教师缩小心理距离，学生才会对教师产生依赖感。

　　我更深刻地认识到教师要热爱每一个学生，尤其是对待后进生要多给一些温暖，用爱字改变他们，理解尊重信任他们。爱学生就是要严格要求学生，对其缺点错误，不纵容、不姑息、不放任。师爱既蕴含着强烈的情感色彩，又表现出深刻的理智，不仅着眼于学生目前的得失和苦乐，更注重学生未来的发展和前途。

　　作为一个英语启蒙的教师，我有责任引领他们走进知识的殿堂，学到更多的知识；我有责任引领他们张开理想的风帆，驶向梦中的彼岸；我有责任引领他们插上智慧的翅膀，翱翔在无尽的天空。

　　教师的责任不仅在于教授学生知识，更在于引导他们学会生活和生存的基本技能，及做人的基本行为准则。

　　三、个人学*

　　积极学*各种教育理论，以充实自己，以便在工作中以坚实的理论作为指导，更好地进行教育教学。

　　我还利用业余时间认真学*电脑知识，学*制作多媒体课件，为教学服务， 也积极撰写教育教学论文。

　　四、努力方向

　　1、加强自身基本功的训练，课堂上做到精讲精练，注重对学生能力的培养。

　　2、对差生多些关心，多点爱心，再多一些耐心，使他们在各方面有更大进步。

　　3、利用各种方法，训练学生提高、集中注意力。

　　4、在教学上下功夫，努力使班级学生的成绩在原有的基础上有更大的进步。

　　教育工作，是一项常做常新、永无止境的工作。社会在发展，时代在前进，学生的特点和问题也在发生着不断的变化。作为有责任感的教育工作者，必须以高度的敏感性和自觉性，及时发现、研究和解决学生教育和管理工作中的新情况、新问题，掌握其特点、发现其规律，尽职尽责地做好工作，以完成我们肩负的神圣历史使命。

　　一份春华，一份秋实，在教书育人的道路上我付出的是汗水和泪水，然而我收获的却是那一份份充实，那沉甸甸的情感。我用我的心去教诲我的学生，我用我的情去培育我的学生，我无愧于我心，我无悔于我的事业。让我把一生矢志教育的心愿化为热爱学生的一团火，将自己最珍贵的爱奉献给学生，相信今日含苞欲放的花蕾，明日一定能盛开绚丽的花朵。

　　时光如梭，一学年就过去了。经过一学年的教学，我带的这个班的成绩得到了很多的进步，学生们的学*兴趣也在增加，真的是比较好的一个结果了。下面是这一学年的工作总结报告：

　　一、备课认真，上课生动有趣

　　因为教的是初xx，这个班的学生是第一次接触初中的课程，所以我很重视学生们的基础的学*。我在备课上，是格外的认真，书上的知识点一个不落的全部都给学生讲解一遍，上课时会举很多的例子给学生，让学生们能够从模仿中学*。我上课很公*，每个学生都会被叫到回答问题，这主要是希望建立大家的自信，学生如果讲错了，我不会去说他们，反而是微笑鼓励。有的文章我还会请学生上进行情景再现，通过学生的表演去带动大家的学*兴趣。一学年，这个班的学生在这方面的学*有很大的长进，初xx的基础也打好了，这让我觉得努力是值得的。

　　二、钻研课本，借鉴教学资料

　　没有上课的时候，我勤钻研课本，把课本里的重要知识点进行详解，在书上写上自己的理解，通过借鉴教学资料去分析课本，这样用自己的理解与教学资料写的分析相结合，把课本钻研的很透。在这样的教学研究下，我上课大部分的时候是不用看书的，我直接就可以给学生讲课，不仅省时省力，而且因为是自己分析出来的，所以语言就比较通俗，学生也能更听得懂些。以往讲课都是直接照着书念，这样是无法让学生理解的。

　　三、业务学*，丰富个人知识

　　身为教师，我的.知识必须是丰富的，不然无法进行教学。所以我业余的时间，我会看书，看教育类的书籍，也看一些名著，从书中汲取知识，不断的去丰富自身的知识，让自己在课堂上能够引经据典讲课，为学生展示更多知识。正是因为自己这一年里的不断学*，我的课堂是有趣的，学生成绩才会高。

　　这一学年，我有进步，也有收获。下个学年就要到来，我要继续在这个岗位上努力，把这群初中生的成绩给教好，为他们的中考做准备。我会把这一学年的经验转化为自己的能力，争取在新的学年里，让自己的教学能力再上一层，更好的把这科目的成绩提高起来。

　　自从事教育工作以来，在学校领导和各位同仁的帮助、支持下，我始终坚持高标准、严要求，认真完成了学校安排的各项教学工作任务，使自身的教学素养、业务水*和综合能力等都有了很大提高。现将本人的思想工作情况以及今后的努力方向汇报如下：

　　一、加强学*，努力提高师德修养

　　我始终把为人师表、注重师德放在做人与教学的首位，严格按照有事业心、有责任心、有上进心、爱校、爱岗、爱生、团结协作、乐于奉献、勇于探索、积极进取的要求去规范自己的行为。对待学生做到：民主*等，公正合理，严格要求，耐心教导；对待同事做到：团结协作、互相尊重、友好相处；对待家长做到：主动协调，积极沟通；对待自己做到：严于律已、以身作则、为人师表。

　　二、严守学校的劳动纪律，认真作好本职工作

　　多年来，我认真履行岗位职责，较好地完成了各项工作任务。一是认真负责地做好正常的教学活动，未发生教学事故。二是积极配合学院完成教学评估任务。在教学评估准备活动中连续两次被抽到进行预评估，本人积极认真地完成了相关的准备工作，并在评估活动中积极协助学院进行资料准备工作。

　　三、加强教育理论学*，提高教育教学水*

　　积极投入到素质教育的探索中，学*、贯彻教学大纲，加快教育、教学方法的研究，更新教育观念，掌握教学改革的方式方法，提高了驾驭课程的能力。在教学中，我大胆探索适合于学生发展的教学方法。首先加强对学生学法的指导，引导学生学会学*。其次加强教法研究，提高教学质量。如何在教学中培养学生创新能力，是素质教育成败的关键。为此，我在教学中着重采取了问题——讨论式教学法，通过以下几个环节进行操作：指导读书方法，培养问题意识；创设探究环境，全员质疑研讨；补充遗缺遗漏，归纳知识要点。由于我在实施化学素质教育的积极尝试，主动采用创设问题情景引发学生讨论、思维的方法，训练学生能力，所教班级的学生成绩得到了充分的肯定和体现，历年统考成绩均名列前茅。

　　总之，自从事教育工作以来，我做了很多的工作，也取得了一些成绩，但离社会与学校的要求还有不少的差距：主要是科研工作没有取得一定的进展，论文发表工作做得不够，创造性开展不够。在今后的工作中，我将发扬成绩，克服不足，以对工作、对事业高度负责的精神，脚踏实地、尽职尽责地做好各项工作，不辜负学校和同事们对我殷切的期望。

　　要让孩子们自己当家作主。*少年先锋队是少先队员自己的组织，深化素质教育。应当让少先队员自主自动，自己的活动自己搞，自己的事情自己做，自己的干部自己选。少先队里人人都是小主人，人人都有资格当选，选举队委，应给予每一个队员*等的权利。要选出孩子们心中的中队委，老师决不能自己指定某些同学担任，这样剥夺了队员们自己当家作主的权利。中队委的作用也不会很明显。本期的中队选举中，充分让孩子们"当好自己的家，作好自己的主"收到很好的'效果。

　　一、明中队委改选要求，鼓励人人参与。

　　开学第一周，我作为辅导员慎重向全体队员宣布本次中队委改选的要求："只要你有一颗为集体服务的火热的心，愿意把班队工作搞好的同学，无论你自己认为过去怎样，写上自荐信，我们都会为你投上一票。"

　　孩子们一听，热闹开啦！三年级的孩子表现欲极强，人人都想试一试，*时调皮的孩子也问："老师，我也可以写自荐信吗？"我说："你是我们中队的队员，为什么不可以参加竞选？你要相信你自己。"我主动帮助孩子们如何写好自荐信，赢得更多的选票。有的孩子回家请家长帮忙，星期天有不少家长打电话问竞选要注意哪些情况，孩子们自主参与竞争的强烈意识，也常常地感染了家长。

　　二、自荐中队委演讲，无计名投票选举。

　　第二周少先队活动前，我作了初步调查，全班48人，写了自荐信的有39人，多数同学作了精心准备。根据三年级孩子不够稳定的特性，为了让他们的竞争意识更强，参与中队管理的同学面更大，我和副班主任商量，较后决定选a、b两套中队委班子，轮流当值，互相竞争。

　　自荐中队委活动在庄严的队歌后开始了。孩子们一个接一个，态度诚恳，神情庄重，有的孩子的自荐信让我们听了非常感动，教室里掌声不断响起。大个子熊俊舒，*时很调皮，常和同学为了一点小事殴打，吵架，我没少帮助过他，看见他一步一步走上讲台，没有了往日连扭带跳的样子，我觉得他好像变了一个人，当他站定后，举起右手为大家端端正正了一个队礼，同学们愣了一下，继而响起一片掌声："老师们，同学们，我个子大，跑得快，声音特别响亮，老师表扬过我口令喊得好，现在我们做操没广播，我愿当体育委员，为大家服务。我当上体育委员后，一定要改正*时吊儿郎当的坏*惯，把字写好，成为同学们的好干部。如果没有选上，我也不气馁，继续努力，争取下次选上。请大家投我珍贵的一票吧！"言语是那么真诚，感人，全班48人，他获得了40票，当他得知自己当选后，高兴得热泪盈眶。就这样，由孩子们自荐演讲，无计名投票选出了a、b两套班子共14人。对没选上的同学，队员们主动提出希望。

　　选举完后，有许多一直在外面观看的家长赞叹："这些娃儿好乖，好会说！""看起长大多了！"有没上台自荐的家长问自己孩子为什么不自荐，并指出他与别人存在的差距在哪里，鼓励他们下轮参加竞选。连任四届的中队长卢璐是个优秀的孩子，这次没竞选上中队长，我给她和她家长讲："中队长不连任，让更多的孩子当队长，显示他们的身手。"她和她家长非常赞同，说这样有利于孩子的成长。

　　这次自主竞选中队委活动，真是做到自己的活动自己搞，自己的事自己干，自己的干部自己选，不仅培养了孩子们自主意识，参与意识，竞争意识，也锻炼了他们的能力，影响到了他们的心灵深处，波及家长，收效是很大的。

　　三、中队委不负重望，中队工作运作出色。

　　后经民主选举出来的，他们是队集体的领头人，是队集体的核心所在。他们能紧紧依靠、团结、吸引队员们一起参与，设计队工作，设计出更贴*队员们的生活的活动，使活动有声有色。

　　明确了各委员的工作范围要求后，工作于第三周开始正常运作了。早上，学*委员在教室带领同学早读，劳动委员带同学去扫工地，课间有体育委员集合、整队、做操……少先队活动由中队委按大队部要求，讨论，与我商量，由中队委自己设计，自己搞。每逢遇到节日，孩子们只要想搞，我总大力支持，帮他们出谋划策，买奖品。三八节搞了"献给妈妈的歌"、圣诞节搞了"圣诞狂欢夜"、六一节搞"欢乐的六一"等等，孩子们自己写串词、联节目、搞排练，自己从家里带化妆品化妆，家长送相机，每次活动都搞得生动活泼。记得去年圣诞节，彭森宽家长送来一颗圣诞树，活动室里，文娱委员忙着给大家化妆……一次一次的活动，锻炼了孩子们的能力，又丰富了他们的生活，增强了班集体的凝聚力。

　　事实证明，我们的新中队委是不负重望的，每周的流动红旗评比，我们都能得上；运动会体操比赛、接力赛我们样样夺魁，本学期评为巴蜀好集体。一切成绩的取得，与我们这支得力的中队委分不开，他们是我得力的左右手。

　　通过这次中队委改选，我明白了一个道理：相信孩子们，让他们当好自己的家，作好自己的主，让他们在充分表现自我的过程中，看到自己的价值，享受无穷的乐趣，得到难以忘怀的教育。今天他们能当家作主，明天就能成为合格的公民。

　　本人**，女，于20xx年8月参加并通过招聘考试后分配至小纪汗镇昌汗界小学任教，主要担任英语教师。自从参加工作以来，本人在教育教学工作中，始终坚持以国家的教育方针开展工作，确立以学生为主体，以培养学生主动发展为中心的教学思想，重视学生的个性发展，重视激发学生的创造能力，培养学生德、智、体、美、劳全面发展，工作责任心强，服从领导的分工，积极做好本职工作，认真备课、上课、听课、评课，广泛获取各种知识，形成比较完整的知识结构，严格要求学生，尊重学生，使学生学有所得，从而不断提高自己的教学水*，并顺利完成教育教学任务。

　　一、政治思想方面：

　　认真学*新的教育理论，及时更新教育理念。积极参加学校组织的多次培训，并做了大量的政治笔记与理论笔记。新的教育形式不允许我们在课堂上重复讲书，我们必须具有先进的教育观念，才能适应教育的发展。所以我不但注重集体的政治理论学*，还注意从书本中汲取营养，认真学*仔细体会新形势下怎样做一名好教师。

　　二、教育教学方面：

　　要提高教学质量，关键是上好课。为了上好课，我做了下面的工作：

　　（一）课前准备：备好课，提前做好课前准备，构思下一堂课应该如何来讲解，如何来控制课堂氛围及疑难点的解答时间安排等，对于学生们的吸收掌握情况要做好预估。

　　（二）*日认真钻研教材，对教材的基本思想、基本概念，每句话、每个字都弄清楚，了解教材的结构，重点与难点，掌握知识的逻辑，能运用自如，知道应补充哪些资料，怎样才能教好。

　　（三）了解学生原有的知识技能的质量，他们的兴趣、需要、方法、*惯，学*新知识可能会有哪些困难，采取相应的预防措施。

　　（四）考虑教法，解决如何把已掌握的教材传授给学生，包括如何组织教材、如何安排每节课的活动。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展6）

——个人售后服务工作年度工作总结菁选

个人售后服务工作年度工作总结

　　总结是在某一特定时间段对学*和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可使零星的、肤浅的、表面的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，是时候写一份总结了。但是却发现不知道该写些什么，以下是小编帮大家整理的个人售后服务工作年度工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读。

　　1、一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。特别是领导能够很好的体谅我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够*稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单——就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：

　　2、时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，那里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。

　　3、在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的.积累，对于很多工作都能有效的去完成。在x月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了xx多个，*时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总结如下：

　　4、我已经在xx部工作了一年了，在这过去一年时间里，在领导和同事的关心、帮助下，我取得了很大的进步。在这段工作期间，我系统的学*了房地产行业的相关基础知识，并且在巩固基础的前提下，同时进行了各项职业技能的培训和实践操作。

　　5、时间飞逝，转眼间20xx年已经过去。这一年是紧张的一年，也是充实的一年，也是喜忧参半的一年。既有xx的肆虐横行，也有公司的上市。回顾这一年来，金证公司的所有人齐心协力，同心同德，克服了各种各样的困难，终于迎来了公司的上市，使公司有了质的飞跃，这是每一个金证人都值得骄傲和自豪的事。为了公司的上市骄傲和自豪，也为了我们克服了各种困难、经受住了考验而骄傲和自豪。

　　20xx年是公司发展上台阶的关键一年，在即将过去的一年里，公司的各项工作都取得了的很大的成效，为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里，我一直从事售后技术服务和客户服务工作，目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的'工作经历，自己对售后服务多少积累了一些认识和体会，现总结分享如下。

　　一、树立全局观念，做好本职工作

　　不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度化。”限度的保护客户的利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时也为了及时反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足客户的使用要求。

　　二、精于专业技能，勤于积累学*

　　作为一个技术服务人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与客户、同事沟通，这一点，对于不断掌握解决在不同环境下的故障问题的应用知识至关重要。能否做好设备的质量调研，是衡量技术人员专业水准的标尺，同时也是技术人员尽快掌握应用知识的有效手段。

　　三、善于沟通交流，强于协助协调

　　现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，设备很多时候是由于使用操作不当或者使用环境达不到标准才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　向客户推广公司的产品，不仅是业务人员的职责，也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责，技术人员应更善于从技术的角度分析，向客户介绍和推广本公司的产品，同时及时向业务员反馈商机，发挥好桥梁的作用。

　　过去的一年中，我在经销总公司直接领导下、在xx总的英明指导下、在同志们的团体关怀下遵照我公司xxxx年售后服务总体安排部署，售后服务工作始终按照“与管同行、以优制胜”和“钢管未到，服务先行”的理念，兢兢业业、恪尽职守、摸爬滚打、积极积极，各项工作均取得显著成效，受到了用户的好评。

　　坚持“钢管未到，服务先行”理念，今年的服务重点是西气东输二线、中亚线、兰郑长管线。年初，领导针对西气东输二线专门制定了服务工作计划，明确服务人员及服务站点，提出了工作方式和工作标准。要求售后服务人员必须在每五以书面形式反馈现场出现的问题，对于现场出现任何与宝鸡钢管有关的信息，做到第一时间到达现场与有关方面进行积极协调，并及时将信息反馈，24小时内对用户要有明确答复，企业品牌效应得到了进一的提高

　　今年六月份由xxx总经理和xxx副总经理亲自带队，对西气东输二线东西段项目分部、EPC项目部、中转站和现场进行走访。共历时半个多月，行程8000多公里。此次走访显示了公司领导对我们售后服务工作的高度重视，并得到了项目经理部的高度评价。经过这次走访了解了我公司钢管质量、现场服务情景和施工进展情景，听取中转站、施工、监理对我公司及产品的评价和意见，协调解决现场有关问题，同时对西气东输二线现场收集到的意见和提议进行了认真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照职责公司的部署，将职责公司和直属单位的售后服务纳为一体，统一服务、统一管理的模式做好售后服务工作，并将现场服务人员细分为组、分片管理，职责落实到组，明确到人，使服务更好的满足现场的使用要求。同时对我们战斗在第一线的服务人员起到了很大鼓舞和帮忙。今年是中石油重大管线相继开工建设的一年，为了提升售后服务质量，充实售后服务资料，完善售后服务程序，坚持服务创新，变传统的单纯的售后服务转向整体统一的服务，时时坚持特色服务。领导分批次安排我们服务人员到制管和防腐单位学*，提高服务技能。由于措施得力，执纪严明，员工的.工作作风明显改观，执行力、工作效率、服务质量有了很大提高。同时为现场服务

　　人员添置了发电机、角磨机和测厚仪等现场服务的工具，有效解决因不可确定因素造成的产品损伤，为现场施工创造了条件。

　　xx年，我们在韩总的正确领导下切实加强了服务工作的质量，不断提高自身技术水*，在原有各项制度的基础上进一步将服务流程工作标准化，日常工作表格化，服务指标纳入目标管理考核，结合客户对于服务的意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。加强服务及处理客户的提议，经常与现场各单位人员坚持密切的联系，随时关注现场动态，确保及时发现问题及时协调解决。

　　作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在*凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。以下是我的个人工作总结。

　　一、熟悉业务，认真倾听

　　一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，详细地为之分析引导，防止因服务态度问题引起客户的不满。

　　二、勤奋学*，与时俱进

　　理论是行动的'先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学*不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水*，注重用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

　　三、立足本职，爱岗敬业

　　作为客服人员，我始终认为“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

　　在工作中，每个人都应该严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学*和借鉴他们的工作经验和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

　　四、微笑服务，态度良好

　　尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水*，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学*、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水*和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

　　作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的'一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。

　　接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了。

　　保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水*，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较*地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

　　在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

　　在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学*到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

　　一、20xx年度售后服务部的主要工作：

　　20xx年售后部营业额：xx万余元。毛利：xx万余元，*均单车营业额：xx元。20xx年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

　　二、不足之处

　　售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水*，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

　　要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

　　三、20xx年售后服务部的工作计划

　　确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

　　(一)、客户管理细化

　　1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

　　2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

　　3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

　　(二)、续保率和预约率

　　入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

　　(三)、资源共享、良性竞争

　　在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息*台，提高整体的战斗力;

　　(四)、人员培训

　　随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的`提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

　　1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

　　2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展7）

——财务工作个人年度工作总结汇总10篇

　　20xx年，是本人在财务科工作的第二年。在一年的时间里，本人能够遵纪守法、认真学*、努力钻研、扎实工作，以勤勤恳恳、兢兢业业的态度对待本职工作，在财务岗位上发挥了应有的作用，做出了贡献。

　　一、以***理论和“三个代表”重要思想为行动指南，认真学*政治理论知识，参加有益的政治活动，不断提高自身思想修养和政治理论水*。

　　20xx年，本人积极响应自治区劳教局、所部两级提出的打造一支“学*型劳教机关”队伍的号召，认真学*马列主义、***思想、***理论、“三个代表”重要思想、两个条例、四个专题，特别是党的十六届三中、四中全会决议的内容。在学*的过程中能做好记录、积极讨论、用心体会、写出心得。同时积极参与到“文明执法树形象”、“向任长霞同志学*”等政治活动以及“爱岗敬业”演讲比赛、“两个条例”知识竞赛活动中，在参加活动的时候，明确目标、树立榜样、锻炼胆识、提高认识。

　　通过进行政治理论学*和参加政治活动及各种竞赛，本人在思想上、行动上与***保持高度一致，同时使得政治思想素质和执法水*得到了极大的提高，加强了廉洁自律、拒腐防变的能力，增强了执法和服务意识，为做好财务工作奠定了思想基础。

　　二、爱岗敬业、扎实工作、不怕困难、勇挑重担，热情服务，在本职岗位上发挥出应有的作用。

　　1、顾全大局、服从安排、团结协作。今年，根据财务科的工作安排，本人从原来的记账岗位上调整到报账岗位上。在岗位变动的过程中，本人能顾全大局、服从安排，虚心向有经验的同志学*，认真探索，总结方法，增强业务知识，掌握业务技能，并能团结同志，加强协作，很快适应了新的工作岗位，熟悉了报账业务，与全科同志一起做好财务审核和监督工作。

　　2、坚持原则、客观公正、依法办事。一年以来，本人主要负责财务报账工作，在实际工作中，本着客观、严谨、细致的原则，在办理会计事务时做到实事求是、细心审核、加强监督，严格执行财务纪律，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求进行财务报账工作。在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证敢于指出，坚决不予报销；对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充。通过认真的审核和监督，保证了会计凭证手续齐备、规范合法，确保了我所会计信息的真实、合法、准确、完整，切实发挥了财务核算和监督的作用。

　　3、任劳任怨、乐于吃苦、甘于奉献。今年以来，由于场所整体搬迁和会计基础规范化整改工作，财务工作的力度和难度都有所加大。除了完成报账工作，本人还同时兼顾科里的内勤工作及其他业务。为了能按质按量完成各项任务，本人不计较个人得失，不讲报酬，牺牲个人利益，经常加班加点进行工作。在工作中发扬乐于吃苦、甘于奉献的精神，对待各项工作始终能够做到任劳任怨、尽职尽责。在完成报账任务的同时，兼顾内勤，做好预算，管理劳教存款，出色地完成各项工作任务，起到了先进和榜样的作用。

　　4、爱岗敬业、提高效率、热情服务。在财务战线上，本人始终以敬业、热情、耐心的态度投入到本职工作中。对待来报账的同志，能够做到一视同仁，热情服务、耐心讲解，做好会计法律法规的宣传工作。在工作过程中，不刁难同志、不拖延报账时间：对真实、合法的凭证，及时给予报销；对不合规的凭证，指明原因，要求改正。努力提高工作效率和服务质量，以高效、优质的服务，获得了民警职工的好评。

　　三、遵纪守法、廉洁自律，树立起劳教工作人民警察和财务工作者的良好形象。

　　本人作为劳教系统的一名财务工作者，具有双重身份。因此，在*时的工作中，既以一名劳教工作人民的标准来要求自己，学*和掌握与劳动教养相关的法律法规知识，做到知法依法、知章偱章。又以一名财会人员的标准要求自己，加强会计人员职业道德教育和建设，熟悉财经法律、法规、规章和国家统一会计制度，做到秉公执法、清正廉洁。在实际工作中，将劳教工作与财务工作相结合，把好执法和财务关口，实践“严格执法，热情服务”的宗旨，全心全意为民警职工服务，树立了劳教工作人民警察和财务工作者的良好形象。

　　四、努力学*，增强业务知识，提高工作能力。

　　为了能够适应建设现代化文明劳教所和实现我所会计电算化的目标，20xx年，本人能够根据业务学*安排并充分利用业余时间，加强对财务业务知识的学*和培训。通过学*会计电算化知识和财务软件的运用，掌握了电算化技能，提高了实际动手操作能力；通过会计人员继续教育培训，学*了会计基础工作规范化要求，使自身的会计业务知识和水*得到了更新和提高，适应了现在的工作要求，并为将来的工作做好准备。

　　xxxx年即将离我们而去，20xx年已向我们挥手，在此，我先祝福公司的各位领导和同事在新的一年中工作顺利，万事如意！我很荣幸能够成为仁华公司这个大家庭成其中的一员，由衷的感谢各位领导和同事对我的关心、帮助。

　　xxxx年在公司领导和全体同事的关心、支持和帮助下，我取得了不小的进步，完成了公司交给的各项工作任务，现将全年的工作总结如下，请各位领导和同事对不足之处给予批评指正！

　　我于xxxx年3月份进入华仁公司工作，刚到公司初期，按照公司工作分工，我分在了《公共事务部》，主要负责涉及工商的业务办理。在此期间，我对工商业务流程完全属于朦胧状态，顿感压力倍增，紧接着就接手办理新公司（乐夕）注册，陌生的业务，真不知道从哪里下手，犹如丈二的和尚摸不着头脑。在同事的耐心帮助下，从做资料开始一步一步的学*，功夫不负有心人我终于成功的办理了（夕乐）公司的营业执照，拿到营业执照后去国税、地税局做税务登记，开立银行账户、签订三方协议，这样新公司注册流程才算完毕。三个月后我转到《财务部》，负责账务处理工作，除本职工作外我从中又学会了股权变更和公司注销，最值得骄傲的是学会了办理《代理记账许可证》等。同时也完成了每个月的收单、收费、纳税申报填报各类月度、季度、年终财务报表、开票、认证、记账、结账和账务处理等常规工作，及时的配合税局提交相关资料，以及对各类会计档案进行了分类、装订、归档。在所办理的业务中，都得到了客户的肯定及认可，切实维护好了公司的'利益和形象，当然这些收获都离不开公司领导和各位同事的帮助与支持，再一次说声谢谢你们！

　　随着公司的快速发展，一年以来，我努力学*业务知识，始终把增强服务意识作为一切工作的基础，始终把工作放在严谨、细致、扎实、求实上，脚踏实地工作，严格按照公司的经营理念，从小事做起，从点滴积累，自觉加强自身的业务学*和业务能力，并且一直在学*税收方面的各项规定及涉及公司业务的相关专业知识，在此期间，我不断改进学*方法，“在工作中学*，在学*中工作”，使自身综合能力得到不断提高，更好的为公司创造利益实现价值，更好的服务于客户。

　　一、进一步明确了加强政治理论学*与业务技能学*对统一思想认识、提高财务管理水*和保障财务工作顺利进行的重要意义。财务处通过多种形式认真学*实践“三个代表”重要思想和科学发展观，增强了财务人员的凝聚力、战斗力和奉献精神。尽管同其他市属市管高校相比，我校财务人员数量少，工作量大，但是处里的每一位同志都能够做到以学校利益为重，积极为做好财务工作献计献策，工作中不讲条件、不谈个人困难，经常加班加点，有力保障了学校财务工作的顺利进行

　　二、进一步贯彻落实了《教育部、***关于“xx”期间进一步加强高等学校财务管理工作的若干意见》精神，在深入研究高等教育办学规律和高等学校理财规律的基础上，明确了学校财务工作的组织领导责任和经济责任，在有效执行预算的过程中坚持节俭意识、廉洁意识，注重贷款风险，提高了学校资金营运能力和抗风险能力。

　　三、进一步加强了财务管理制度建设，理顺业务流程，为提高财务服务质量提供了制度保障。xx年财务处按照学校事业发展需要，进一步完善了服务教育教学、科学研究和管理运行的财务制度体系。制定和完善了《xx大学现金管理办法》、《xx大学差旅费管理办法》、《xx大学会议费管理办法》、《xx大学印刷费管理办法》，在认真整理现有财务管理制度的基础上，印发了学校财务管理制度汇编（xx）和报账员工作手册，使各项财务工作做到了有章可循，为提高财务服务质量提供了制度保障。

　　四、圆满完成了xx年的财务决算工作，xx年预算执行情况较好。财务决算工作既是当年财务收支状况的综合反映，同时也是下一年度财力安排的重要依据。为了做好xx年度财务决算工作，财务处在今年初成立了专门的工作组，集中人力尽快解决账、对账中的复杂问题，并在基础数据生成后以最短的时间形成决算分析报告，出色完成了决算编制工作，被xx市教委评为xx年度财务决算工作先进单位。为了执行好xx年预算，学校财务处及时向二级单位下拨经费，并实时指导资金使用，杜绝无预算支出，在xx年预算执行情况自查工作中没有发现违反预算的支出行为，预算执行情况较好。

　　五、圆满完成了xx年预算编制的“一上工作”。目前学校的办学资金主要于财政拨款，预算编制模式是“两上两下”。按照xx市教委与财政的统一部署，xx年预算的“一上工作”需要在9月底前完成。为了顺利完成预算编制工作，在学校领导及相关职能部门的配合下，学校财务克服了预算先于事业发展计划的矛盾，圆满完成了xx年预算编制的“一上工作”。

　　六、积极调研论证、多方协调，做好学校专项资金管理工作。在积极调研论证、多方协调的基础上，学校进一步明确了项目经费是解决发展问题的主要经费，是项目实施单位为完成事业发展目标，在基本支出之外通过编报专项资金预算申请的`财政专项资金，其主要有市财政局、市教委下达的教育专项资金，***下达的中央与地方共建高等学校共建专项资金，其他部委下达的教育专项资金和学校根据发展需要设立的校内专项资金。为了加强学校项目经费管理，保证专项资金项目顺利实施并使专项资金发挥最大效益，根据《xx市市级教育事业单位项目支出预算管理办法（试行）》以及《xx大学财务管理办法》、《xx大学预算管理办法》，学校修订了《xx大学项目预算管理办法》。从执行效果看，该办法较好地推进了学校专项资金管理工作。

　　七、认真完成了xx年学校党风廉政建设责任制的工作内容，严格执行“收支两条线”管理规定，实行“阳光收费”。伴随我国高等教育管理体制改革以及财**革的不断深化，高校财务管理的环境发生了较大变化，面对新的理财环境，学校确立了从规范理财向科学理财迈进的财务发展战略。依法理财是科学理财的核心和精髓，是党风廉政建设落到实处的重要保证。学校进一步完善了收费政策和收费公示制度，确保各类收费公开透明，实现了“阳光收费”。行政事业性收费继续坚持按照xx市发展与改革委员会批复的标准由校财务处统一收取、管理和核算，并在学校网站上向社会公示；服务性收费坚持成本标准、收费公示和自愿付费原则。全力协助学校纪委监察处完成了xx年收费自查工作。

　　转眼间20xx年我的工作快结束了。回顾自己一年来学校财务工作，我做的还是不错的。在我多年的工作经验下，一年来我的财务核算一直是很顺利，没有出现任何的不正确的地方，保证了学校财务方面的正确和良好运转。在年终评选中，我也被学校评为优秀工作者，这就是对我一年工作的褒奖。在各位同事的关心、帮助下，很快的熟悉了工作环境进入了工作状态，在此我深深的感谢每一位给予我帮助和关心的同事。

　　一、思想政治觉悟

　　认真学*了先进性教育，刻苦钻研业务知识，努力提高理论知识和业务工作水*。加强服务创新意识，遵纪守法，熟悉掌握财务制度，认真完成领导交办的各项工作任务。无迟到早退现象，热爱劳动，积极参加我院组织的各项文体活动。工作积极主动，勤奋努力，不计较个人得失，尽职尽责，努力做好本职工作，在*凡的工作岗位上作出力所能及的贡献。

　　二、完成工作情况

　　1、与教材组同事共同对全年各学*中心上缴的教材费进行了核对、统计及清算。

　　2、在x老师的指导下对部分学*中心上缴的学费进行了汇总、校对了学*中心交费名单并编制了汇总表。

　　3、电话督促部分托欠学费，财务手续不全的学*中心按时、及时的上缴学费、学生交费名单及留成发票。

　　4、与榆林函授部的财务负责人联系，完成了对该学*中心20xx年度的学费、教材费的全面核对，并编制了学费汇总表。使其交费状况清晰化。

　　5、参加并顺利完成了我院组织的20xx年秋季课程考试巡考工作。

　　6、及时发放了秋季课程考试的差旅费、巡考费及补助。熟悉了我院的财务规章及报销制度。

　　7、参加并顺利完成了我院组织的高职学院及全日制学生学费的收缴工作。做到了正确、准确的收费及开具收费发票。

　　8、参加了我院组织的第四次校外学*中心会议的筹备工作。

　　9、结合各学*点记账汇总表与学*点老师及时联系，清算出了各学*点及各层次学生的交费情况，及时收取福建各学*点托欠的学费及报名费，做到了批次学*中心的帐目清楚、准确。

　　10、年底，完成了对20xx年各学*中心上缴的报名费及教材费进行了全面的核对汇总，对已交及未交报名费、教材费的学*中心进行了分类，并对各已交费的学*中心交费金额进行了汇总。将我院的交费金额汇总与学校财务处已记账金额进行核对并调整，编制了核对表。

　　11、在x老师的帮助下每月能按时的完成工资表的编制，积极与校财务老师联系保证工资每月按时发放。

　　12、完成了开发中心人员各月基效的全年累计。

　　13、处理日常临时性工作。

　　三、工作过程中的思考

　　回顾本年度工作，让我了解到了事业会计与商业企业会计的不同财务处理方法，丰富了我的财务知识，同时更深刻的认识到自己知识掌握的不全面性。例如：商业会计与事业会计的财务处理方法中存在一些差别，我在处理现在业务中仍然沿用以前的一些方式方法，给现在工作就造成了不必要的麻烦，要走一些弯路。因此，要在以后的工作中努力的去学*掌握新的财务处理及做帐的方式方法，以做到事半功倍，提高工作效率。因为工作的需要，对计算机的使用更加熟练，并能熟练应用于财务业务中。使得我在计算机的应用方面有了很大的提高。在各位同事的关心、支持和帮助下，各项工作均圆满完成。使得我在思想上、学*上、工作上取得了新的进步，但我也认识到自己的不足之处，理论知识水*还比较低，现代办公技能还不强。

　　今后，我一定认真克服缺点，发扬优点，自觉把自己置于各位领导及同事的监督之下，刻苦学*、勤奋工作，做一名合格的网院员工，为学院的发展贡献出自己一点微薄的力量。在工作的过程中我有一点不成熟的看法：

　　1、职责与分工的更加明确化。这样可以使工作更加程序化，提高工作效率，避免工作中重复劳动。

　　2、能够按期进行员工培训，提高员工的专业素质，加强服务意识。

　　在新的一年里，我将以崭新的精神面貌和工作态度去对待我的工作，再接再厉，更上一层楼。思想道德意识方面不断的进步，提高自己的能力，这是我一直以来都在不断的努力的方向。在不断的前进中得到更好的发展，使自己能够有一个更好的发展空间，帮助学校的发展，做出自己的努力!

　　20xx年度，是我局继20xx年“三位一体”改革后调整经营的一年，也是全区粮食部门改制后的第五年。全年的财务工作，在分局的正确领导和市局有关科室的指导下，较好地完成了各项工作任务。到十一月止，全区累计实现盈利1万元，预计全年基本能实现盈亏持*，完成上级的目标考核任务。一年来，我们主要做好了如下几方面的工作：

　　一、加强会计基础工作，狠抓会计基础管理

　　基层核算单位自从20xx年十一月份撤并后，现在只剩下粮食收储公司一个会计核算单位，所有会计业务由公司统一归口管理。财务股督促基层企业严格执行国家有关财务制度规定，按照《会计法》和《新会计制度》的规定，规范企业会计核算，健全会计基础工作，保证会计数据的真实性和准确性。20xx年11月份，分局审计和财会共同对收储公司的会计基础工作和财务管理进行了检查和监督。

　　二、强化财务管理，严控费用开支

　　年初，局务会对基层单位的费用开支制定了全年财务包干计划，按照人头，对各单位的费用实行定额包干管理。

　　根据年初计划，对各项费用包干项目由公司会计统一造册，由分局领导和公司分级审批，严把费用开支关。到11月为止，共计开支管理费用147万元，比上年同期减少51万元，下降34.7%。

　　三、加强收购资金管理，做好粮食收购工作

　　今年国家又恢复了最低保护价收购政策，收购的'粮食属于中央直属库，贷款直接由中储粮承贷。为了做好今年的收购工作，管理好收购资金的使用和调配，财务上对粮食收购资金实行统筹安排，基层粮所收购的粮食，实行收多少粮，付多少款，对收购资金进行严格监管，坚决避免出现资金挤占挪用现象。到目前为止，共收购早稻113万公斤，晚稻61万公斤，临储粮晚谷222万公斤，支付粮款768.43万元，没有出现任何事故。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展8）

——服务个人年度工作总结实用五份

　　在公司售后服务部工作已经有了一年多了，在这一年多的`工作中，我以“客户至上”为理念，“实现客户满意度” 最大化服务的目标，以“服从领导、团结同事、认真学*、扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的任务，自身的水*和工作能力也得到了提高。现将一年多的工作情况、心得体会以及以后的努力方向汇报如下：

　　作为一名售后服务人员，每天的的工作极其琐碎，日常事务、文件、传真、电话的接收，门市顾客咨询、接待处理，并将接到的客户业务咨询电话及时传达给各区域负责的业务员。这些工作都很不起眼，却也是继销售的一个重要的延续工作，所以电话也是很多的，每一次客户来电咨询时尽全力为客户解决问题。

　　接触售后工作一年多了，对这一行有了更深的了解，说实话售后服务的确是个挺受气的职业，但也是个很锻炼人的职业，客户反馈产品故障信息.问题这看起来简单，做起来就不是那么回事了。

　　保持好一个良好的心态，认真仔细聆听每位客户抱怨产品质量不行、测试偏高、偏低等诸多问题，作为售后服务人员在听取客户反映产品质量的信息，就要有较强的专业技术知识，具备良好的沟通交流能力和客户进行交流，分析原因所在，并不都如客户反映的质量不行，客户往往有很多都是操作不当的情况引起的，用户对于产品哪一个环节操作不熟悉，没有按指导的方式去操作等，根据具体情况在次指导客户如何操作和注意细节，避免重复犯类似的错误，找出了症结所在，提高客户维护应用产品的水*，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。

　　在公司领导及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各个地区的终端销售地点.电话，方便了用户能在自己所属较*地方购买产品的需求。也提高了代理商对**公司的忠诚度，定期回访客户对产品使用情况！出现的问题给与及时的解释和回复处理。也将用户反应的情况及时让业务员与客户沟通完善。认真完成领导安排其他工作任务。

　　在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：在市场竞争激烈的今天，随着消费者意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。

　　在这一年多的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学*到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，脚踏实地，尽职尽责地把工作做得更好。

　　售后：**

　　20xx.1.09

　　来到物业公司会议服务部也有*一年，从对这些大楼的开荒和单位陆续都搬进来及**大厦和人防大厦会议室开始正常运营，我都参与其中，在这*一年的时间中领导给予了我很大的支持和帮助。使我很快了解熟悉了自己负责的业务，也体会到了会议部人，作为公司重要部门工作的艰辛和坚定。更为，我有机会成为会议部的一份子而荣幸和高兴。*一年中，在领导和同事的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况做如下简要汇报。

　　由于岗位的职责，目前我的工作重点:一是在于服务，直接和领导接触。深深觉得自己，身兼重任，和领导接触和沟通中深深体会到自己代表的是企业的形象。

　　这就要我们在与领导接触的过程中，都应态度热情，和蔼耐心。处理业务，更应迅速准确，更要保密工作做好，做到四不该（不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该做的不做）每说一句话要三思而后行，要有大局意识，0失误，服务无止境，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地成为一个优秀的服务人员打基础。

　　在领导和同事的指导协助下按时完成领导安排的各项工作。

　　通过完成上述的工作， 使我认识到一个优秀的会议部员工，应当具有优秀的自我管理能力，不断强化的服务意识。遇事经常换位思考的能力，良好的协调，沟通能力，及时发现，解决问题的能力，保证与办会单位，沟通信息时，及时.对称的能力，良好的语言表达能力以及提高办事效率和工作质量为标准，这样才能不断增强自身的工作凝聚力和战斗力。

　　一年来，我们****法律服务所在上级司法行政机关的监督、管理和指导下，全面贯彻***、十六届三中全会精神和“三个代表”重要思想，按照司法部和省厅的 “四个办法”，外树形象，内强素质，在服务质量上下工夫，依法开展法律服务活动，赢得了广大群众的信任，取得了显著的经济效益和社会效益。

　　一年来，我们主要抓了以下几项工作：

　　一、抓好思想政治工作，努力造就一支高素质的法律服务队伍。

　　针对人员素质状况，我们制订了切实可行的学*制度。采取自学和每月不少于两次集体学*的方式，对执业人员进行职业道德和执业纪律的培训，教育他们爱岗敬业、坚持真理、维护正义、珍惜名誉、维护自身的形象。我所公费订阅了法律报刊杂志，购置了法律工具书，供执业人员学*。对国家新出台的方针政策和新颁布的法律法规、司法解释我们都及时组织学*、贯彻落实。重视执业人员的学历后续教育，鼓励他们积极参加业余函授学*，目前有3名执业人员正在函授学*法学本科。在加强队伍建设的同时，主要围绕思想、道德、纪律、爱岗敬业、奉献、务实等方面，开展了精神文明建设活动，促进法律工作者自身素质的提高。通过队伍建设，大大促进了法律工作者在执业过程中依法办案，勤恳执业，勇于承担责任。

　　二、开展集中教育整顿活动，狠抓队伍建设。

　　为认真贯彻司法部、省厅和市局关于加强法律服务队伍建设的有关文件精神，我们结合本所实际，制订出了集中教育整顿活动实施方案，以“诚信服务，规范执业”活动为主题，对全所基层法律服务工作者深入开展了一次政治信念与服务宗旨教育，执法为民与依法执业教育，忠于职守与诚实守信教育，服务大局与形势任务教育，遵规守纪与严格管理教育。通过定期召集全所执业人员进行学*有关法律法规、座谈和讨论，对存在的问题进行全面认真的检查，在次基础上查找出去年以来在执业、服务、管理方面所存在的问题，并针对性地制定出整改意见和防范措施。通过集中教育整顿，我所执业人员政治素质和业务素质都有了很大的提高。

　　三、加强制度建设，管理有章可循。

　　我所实行民主管理，建立健全了各项内部管理制度，完善了具体工作标准、操作流程和质量监管方面的配套措施。一是制订完善了办理法律事务内部工作流程，对收案实行统一登记、统一委派、统一收案、收费制度;二是落实服务质量跟踪反馈制度，发放服务评议卡，办案质量由当事人进行评议;三是建立了疑难案件、重大案件报告制度;四是设立了执业纪律监督机制，聘请了社会监督员，落实办案质量检验员到岗到位;五是实行“五公开”制度，即公开执业法律服务工作者照片和执业证号、公开收费标准、公开办案程序、公开执业纪律、公开投诉电话;六是健全和规范了业务档案管理制度，指定专人对档案进行管理。

　　四、业务实力强，社会效益显著。

　　我们以“维护当事人的合法权益，维护法律的正确实施”为宗旨，依法开展法律服务工作。一年来共接受当事人来人来电咨询750余次，收案70余件，其中诉讼代理50余件，非诉讼调解10余件，合同见证30余件，收入达5万元，为当事人挽回经济损失200余万元，被10家单位聘为常年法律顾问。在做好法律服务的同时，我们经常深入基层，义务解答法律咨询，调处民事纠纷，送法到田间地头、船头湖边。把立足基层，扎根湖区，以“奉献社会，服务人民”为己任，社会效益显著，被群众称赞为“人民的好帮手，法律的保护神”，被市司法局授予“市级诚信法律服务所”荣誉称号。

　　五、存在的不足和下步工作思路

　　回顾一年来的工作，虽然我们在法律服务工作中取得了一定的成绩，在深感成绩来之不易的同时，也清醒地认识到还存在着一些问题和不足，主要表现在：

　　一是执业人员知识面窄是我所普遍存在的问题。今后我们要继续鼓励执业人员加强学*，不断丰富自己的业务知识，更好地为当事人服务。

　　二是案源少，诉讼代理收费太低，是困扰执业人员的一大难题。今后执业人员不能拘泥于在办公室等案子，而是变坐堂服务为送法上门。要想当事人之所想，急当事人之所急，以事实为依据，以法律为准绳，为每个当事人认认真真服务。

　　三是我们要大力开拓非诉讼服务市场，搞好法律顾问、非诉讼调解、合同审查等非诉讼业务。并深入农村、湖区、民营企业应聘为单位和个人担任法律顾问，调处民间纠纷，为广大农渔民服务。

　　总之，在今后的工作中，我们将以“三个代表”重要思想和十六届四中全会精神为指针，牢固树立大服务的思想，更新服务观念，开拓服务领域，提高服务层次，优化服务质量，谒诚为社会各界提供优质的法律服务。我们深信在市、县司法局的正确领导下，****法律服务所将成为一颗耀眼的明珠!

　　一年来，在领导的培养下，我加强学*锻炼，认真履行职责，积极调整心态，使我不论在思想认识上还是工作方法上都有了很大进步，鉴别力进一步增强，执行力进一步强化，承受力进一步提高。现将今年工作完成情况和明年工作思路总结如下。

　　一、工作总结

　　今年是我工作的第六个年头，一直以来，我始终坚持踏踏实实工作的信念，在领导和同事的支持和帮助下，全面提高了自己的思想认识和业绩能力，较好地完成了当年的工作任务。

　　一是加强理论知识学*，努力增强自身硬实力。作为一个半路出家的园林人，专业知识的欠缺一直是我不断完善的一个方面。前年，我开始了第二学历的深造，今年就能领取工程类专业的毕业证书。

　　二是加强业务知识学*。业务知识，常学常新。今年，随着国家四库一*台的推进，地方各个省市在开放市场前提下，把重点放在了施工企业一体化*台信息的建立与完善上。现已将山西省和湖北省一体化*台申请注册，后期要不断添加新的资料。

　　三是调整心态，提高承受力。一年来，在工作中，我明显感觉到自己遇到了瓶颈，工作疲态初显，出现了诸如状态起伏、动力不足等现象，一定程度上影响了工作效率。面对这些，我对自己做了认真分析，及时进行自我加压，主动查找差距，并采取每天晨练、早睡早起、坚持业务知识学*等措施，努力保持精力、工作的高效、斗志的高昂和信心的坚定，逐步提高了自我承受力。

　　回顾一年来的工作，我虽然取得了一些成绩，积累了一些经验，收获了一些希望，但是，实事求是地说，与领导的要求和自己的期待还有不小差距。总之，回顾取得的成绩，固然可喜，值得欣慰，但面对未来，仍感任重道远、不敢懈怠。

　　二、明年工作思路

　　20××年，对于我个人而言，机遇与挑战并存。最大的机遇是工作上逐步驾轻就熟，最大的挑战就是在这个时候容易迷失自我。因此，对于下一步的思路，我想，还是通过着重抓好以下几点，寻求自我突破。

　　一是坚持学*。今年力争把二级建造师通过，同时，配合公司能把中级职称评下来。

　　二是把握根本。伴随全国市场的开放，今后的投标市场竞争会日趋激烈。同时，对企业资信的要求也会越发严格。因此，必须在保证投标安全的前提下去争取项目。因为，新乡市园林绿化工程有限公司的信誉是我们一切经营活动的根本。

　　最后，用一句话作为本年度的工作总结下一年度的开始，也就是：前行，需要坚持；坚持，必然前行。这既是自励，更是共勉。

　　以上所述，仅为自己的一点不成熟的思考，不妥不当之处，敬请批评指正。

　　20xx年即将过去，在这一年里我在工作中得到了一些新体会，在工作中心态很重要，工作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉*人与人之间的距离。积极的思想，*和的心态和充足的干劲才能促进工作进步和工作的顺利。现将思想、工作情况作简要总结。

　　一、不断加强学*，素质进一步提高。

　　具备良好的政治和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。一年来，我始终把学*放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫，重点学*了******重要讲话及会议精神，努力丰富自己、充实自己、提高自己。我也积极参加单位组织的各种政治学*活动，通过实践有效地提高了理论水*和思想政治素质。

　　二、尽心尽力，较好地履行了自己的工作职责。

　　本年度的工作是首先是年初拜访各大运营单位联系相关合作工作，还有处理移动及电信管网侵占问题处理，然后是组织及配合移动公司管网维护试通项目的交工验收，现交工验收工作已圆满完成。年中配合完成集团公司的检查工作并对部门的档案和合同进行了整理。5月开始，部门组织配合完成了对路段管网维护的验收工作。7月，按照公司要求我联系协调租赁管网工作，并配合完成处理管道损害索赔。9月，联系电信，组织参与了通信光缆招投标相关事宜。我还联系张家界移动协调办理管网租赁事宜，并到怀化、吉首项目进行现场调研。年底，我还配合完成了补充合同及第二笔订单的签订。20xx年我基本顺利完成公司及部门安排的各项工作。

　　三、自觉遵守各项规定，自觉抵制不良风气的侵蚀。

　　认真学*省高管局、广信公司关于严抓纪律作为、严防腐 败的文件，并在工作中按此要求自己，增强服务意识，做到了政治坚定、谦虚谨慎、把握原则、谨慎交友、遵纪守法、廉洁自律。严格遵守单位的各项规章制度，*时生活中团结同志，一年来没违纪发生，没为领导形象抹黑。

　　20xx年我的工作中还存在着一些问题，还需要通过不断的学*,并借助实践工作的锻炼,尽快调整思路,调整自己,为此我也对自己下一年度的工作方向有了清晰的思路:

　　1、继续加强学*,拓宽自身知识面,加强政治理论修养提高个人综合素质,并坚持通过政治、业务学*,进一步提高自身素质。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展9）

——物流个人年度工作总结(精选五篇)

　　时光飞逝，进入公司工作xx年了。原来业务不太熟悉，但经过了这几个月的工作锻炼中，得到了很多。现从以下几部分讲：

　　第一部分：自我介绍

　　我是公司的仓库保管员： 我是xx年进入公司工作的，作为一名新员工进入了一家高速发展的物流公司工作，深感欣喜。我想这是我职业的新开始，因为在经贸山九有信赖，勤勉，发展。

　　第二部分：人力的合理安排和运用

　　1：人力的安排

　　我们合理安排装卸工人，做到在有限的人力上作合理的安排，做到有条不紊，就要合理安排人员，使每一作业尽量不受影响。

　　2：合理的休息

　　在出口装箱时，现高温季节，仓储作业量大，出汗多。像卫洗丽的箱子，每一箱成品都套有一个塑料袋，很滑，装箱时不能碰伤箱子，作业要求高，难度大。在40多度的箱内，一会儿就汗流浃背了，所以要合理安排作业和休息，做到轮流休息，不间断作业，这样在保证作业安全的情况下，作业效率就不受影响了。

　　3：人员的培训和提高

　　虽然装卸工人的工作比较简单，但为了作业的不断提高，我们也要不断提醒他们现场作业的规定，及客户对我们的要求，这样有利于我们对仓库的管理，理货，配货等作业。他们的作业效率也会有所提高的。

　　第三部分：货物的管理

　　做好仓库的管理，货物的入出库作业，日常保管，仓库清理工作，把好库存数量的管理，防止不必要的损耗的发生，有效的利用库存区面积。

　　A：易拿，易放，易看，易点的堆积方式，

　　B：货物堆放不要超过托盘，不要超高堆放，要注意“五距”

　　C：货物入出时做好桩脚卡记录（计好箱数和枚数）

　　D：坚持货物先进先出，对于频繁进出库的货物和小件的货物应多盘点这样减少库存差异

　　E：保持仓库的整洁，地面的清洁，通道的顺畅

　　主要有：

　　一：部品的管理

　　1：部品的入库作业

　　2：部品的出库作业

　　二：成品/出口品的管理

　　1：成品/出口品的入库作业

　　相对于部品，成品/出口品的入库比较方便，但还要注意点数，特别是xx产品，要翻板逐件堆高，以前入库时多次发现多箱为空箱（入库时在工厂被盗）所以一定要小心仔细。入库堆放整齐，卫洗丽的出口品应在每一托盘上标明生产日期，便于“先进先出原则”

　　2：成品/出口品的出库作业

　　成品/出口品在出库时根据定单或出口装箱单出库，一定要坚持“先进先出”原则，特别在出口方面。还有出口时，装箱单上的箱号和封号要填写正确，并传真至货代部确认后再封箱放箱，最好让集卡司机进来时把箱号和封号与“设备交接单”上的对一下，是否一致。

　　为了做到先进先出，可否在填制一张记录单用于记录每一货品每次入库的数量和同一生产日的数量，出库时进行“先进先出”销帐，并记录余数。

　　第四部分：设备的管理和卫生工作

　　一：设备管理

　　仓库现有设备：

　　仓储设备是省力省时的有利工具，要做好日常的清洁保养，清理轮子中的杂物，保持其顺利使用。发现隐患要及时报修，还要安全用电。

　　二：卫生工作

　　仓库作业量大，容易积累灰尘，所以每天要清理仓库，清洁地面，保持卫生。创造一个整洁的仓库，在良好卫生的工作环境下工作。

　　第五部分：自我学*和总结

　　每天的工作中都有很多问题发生，我们要善于发现问题，把握问题，并在第一时间去解决，来提升自身的业务能力。

　　这也要求我们不断的学*，提升，学*老师傅的业务知识和掌握专业技能；交流，了解，吸取他们的经验；学*仓储保管，装箱作业，货物记帐等业务知识，这是我还有所欠缺的。还有要学*物流相关知识，很欣慰的是：在取的了国际货代资格证后，这次通过了报检员资格考试。所以今年又报了报关员考试。

　　我想通过工作学*能有更大的进步，愿我和公司共同发展，共同进步

　　补充：

　　上面是工作总结，下面是工作计划：

　　一、 保证业务、工作流程的顺利开展

　　1、产品入库会把好验收关，对产品的数量、质量、包装进行验收，如发现本次入库产品不符，仓库人员会迅速反映给总部，采取相应措施

　　2、 产品出库会把好复核关，对于出库产品，仓库必须严格按照公司规章制度凭证发货，对客户要所发货逐项复核，做到数量准确，质量定好，标志清楚，并向送货员移清交货，以免造成客户收到货物不相符的损害。

　　3、2009年仓库会根据当地市场的情况，合理化利用备货计划、进出库计划、编制客户畅销产品的储存计划，保证客户第一时间里拿到货物，有个满意的服务发货工作。

　　4、仓库会按照安全、方便、节约的原则，合理利用仓容、库房，货物有必要的道路和产品适当的墙距、垛距、分层。产品出库按照先进库的先出，有效期在前的先出的原则办理。

　　5、对于客户的退货产品回仓，以对应的采购退货单为收据收货，仓库核对货单无误后开具标准的退货单，注明原采购单号，并经办事处主管审核生效后返回总部调换或退货，保持客户能在第一时间里收到新的产品。

　　6、仓库会根据产品性质和仓储条件，对储存的产品安排适宜的场所，合理堆码，妥善苫垫，易碎品轻拿轻放。注意操作安全，保证产品在仓库全年无事故，对客户提供一流的服务。

　　二、发货和努力提高自身的管理

　　1、协调好客户定货所发货的时间控制，与柳市仓库协调好所发货物的周期。

　　2、仓库严格管理火种、火源、电源、水源。安全工作实行分区管理，分级负责的制度，明确各级安全负责人对所在区域的仓库安全，严格执行各项安全规章制度，掌握各种安全知识和技能。

　　3、加强对产品的进出库验收及清洁，安全工作，确保准确无误，加深对公司所生产产品的了解，对客户所咨询的问题所提必答。

　　4、往后加大对仓库每周、月的清洁力度，保持库容整洁、，美观、防潮。

　　5、努力提高自身的管理业务水*及加深对产品各型号的认识，争取做到成为优秀的管理队伍成员之一。

　　回顾*一年的工作，对照德能勤绩四项标准，能尽心尽力做好各项工作，较好地履行了自己的职责。现将主要情况小结如下：

　　一、20xx年工作小结

　　我所在的部门是物流部，首先在20xx年这个及其不*凡的一年里，我们物流部全体员工在公司领导的领导下能够顺利的圆满的完成我们公司制定的业务任务，我作为物流部的一员感到非常的开心以及自豪，我们部门的工作职责是需要比较好的专业业务能力，同时更需要很强的与客户交际沟通能力。在专业方面，由于之前我所从事的'工作都是和物流有关的工作，也进行了系统性的学*，个人在这方面亦是很感兴趣，遇到棘手问题，通过查阅资料、询问同事能够独立解决，所以这方面很有自信的;在过去的一年里自身还是存在一些问题以及工作上的不足，在工作上还不够沉稳，不够老练，在对待新老客户的各种要求有的时候不够及时的做到位，自己感觉还是有点欠缺，这个方面我想在以后的工作里更应该进行多多锻炼，多多改进。

　　二、20xx年的工作计划

　　不断加强个人修养，自觉加强学*，努力提高工作水*，适应新形势下本职工作的需要，扬长避短，发奋工作，克难攻坚，力求把工作做得更好，积极的配合好各部门的工作链接，在适应新的工作岗位之余，希望学*些其他部门的业务知识，提高自己的业务能力，树立办公室的良好形象。

　　三、对公司的意见和建议以及各种诉求

　　1。 希望公司能为我缴纳上海社会保险。09年7月、12月都有相关文件证明我可以缴纳上海社保，希望公司能予我这样的福利。

　　2。请公司结合实际考量我们物流部门的工作性质，每一位职员都是希望自己所付出的努力与回报的结果能够相等，这样也会提高每一位职员的工作积极性，更好的为公司工作，这样也有助于公司的发展。

　　3。希望20xx年公司结合实际情况重新制定我们物流部的考核制度。

　　光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史，xx年即将过去，xx年即将来临。在过去的一年中，我主要从事代储监管和过磅工作，较圆满地完成了工作任务，这主要得益于库领导班子成员的支持，以及正确的引导。在过去的一年中，我从业务科调整到仓储科，工作方式跨度变化很大，但在短时间内得于适应，这与同事们的帮助是分不开的。新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。为在xx年，更好地完成工作，扬长避短，现总结如下：

　　一、掌握工作方向，工作能力及业务水*不断增强。

　　作为一名代储监管员，做好本职工作和协助科长做好工作义不容辞。代储管理工作事务繁锁，但为了加强监管力度提升服务水*，我严格要求自己，向领导请教、向同行学*，对有关代储管理的文件都要求自己在最短的时间内详尽地熟知，对所经手转发的每份文件内容都要求自己一清二楚。大胆开展对辖区代储库的数量、质量、粮食轮换和资金进行监管。明确了工作的程序、方向，工作能力也相应地提高了，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练地完成本职工作。

　　二、不辱使命，严格按照检查内容和要求完成了江西分公司分配的“秋季粮油普查”工作。

　　按照江西分公司的统一部署，我参加了江西分公司组织的“秋季粮油普查”工作，历时二十三天。工作期间严格按分公司的检查内容和要求，做到有点必到、有粮必查、查必彻底，揭露问题，及时反馈，提出整改意见，不辱使命地完成了此项工作任务。

　　三、开拓创新，节省费用，保证政令畅通。

　　做好各类文件的上报与下发、如实地反馈代储管理情况，是代储监管的日常工作。为了使各类文件能准时传输，在代储库没有与我库内网联接的特定情况，我从工作时效上出发，采用了网络xx传输，这样不但时效快，零费用，也减轻了工作量。一年来，我没有经过传真机传输过一份文件，所有的工作都通过网络进行，及时、准确地把上级文件、本库发文和各储粮库点的有关文件、报表互传。

　　四、加强沟通，强化监管意识，促进代储工作能效。

　　我库监管的国家政策性粮食分布区域大，点多量少，加上各储粮库点仓储设施较为陈旧，以及管理人员素质参差不齐，这就给监管工作带来了一定的工作强度。为确保国家政策性粮食储存安全、管理规范，我在每次的代储工作中，做到每点必到、每仓必进，有问题必处理，有情况必反馈，并加强以当地主管粮食部门进行沟通，以取得配合，强化监管意识，促进代储工作能效，提升国家政策性粮食的管理水*。

　　五、精心策划，防患未然，资金监管落到实处。

　　在国家启动最低保护价粮食时，为了保护农民利益，确保资金安全，我着手制定了《资金申请表》，其涵盖了进度、已下拨资金、待下拨资金、此次申请拨付资金等内容。每次收储库点要求资金下拨时，我都根据上报的《资金申请表》核实进度后签字，交科长审核，报主任签字后，最后发生资金运行，缺一不可。由于监管到位，资金拨付及时，没有发生过给农户“打白条”现象，确保了国家政策的执行。

　　六、严格遵照计量工作职责，确保数量真实和业务流程化作业率100%。

　　数量真实是“两个确保”的基础，保证数据真实、准确，是一个计量员的工作职责。在这一年中，我经手的每一数据都是真实的，确保了数量真实。我所操作的每一笔数据都是按照业务信息系统工作流程进行的，确保了业务流程化作业率100%。

　　七、热爱本职工作，正确认真的对待每一项工作。

　　虚心求教，尽快适应新的工作环境，确保了工作的正常运转。从十一月份起，代储管理工作由业务科划归仓储科管理，这就要求我在最短的时间内适应本库仓储管理工作。十二月份由于库里业务工作量大，又临时对我的工作进行了调整。一是主要负责从事代储工作，二是兼管一个仓库，三是值班期间代过磅。这样一来就等于担任了三个岗位的职责，但我热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，我虚心求教仓储管理人员，尽快使自己适应新的工作环境，确保了工作的正常运转。

　　热爱工作犹如热爱生活，中储粮事业是我的追求。我热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作的就加班加点，保证工作能按时完成，长年累计放弃了*20多个的休息日。为了使工作做得更好，我会在开展工作之前会做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学*了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水*有了长足的进步，开创了工作的新局面。

　　但本人在也存在以下几点不足：一是性子直，快言快语之人，在任何情况下，会毫不隐瞒地表白自己的观点，这点一定要注意；二是个性要强，做事要求完美，在工作上要求上进，不会低调做人，这是一定要收敛的；三是与同事之间交流和沟通的少，不太喜欢参于大众活动，是个喜欢独自清静的人，不会积极主动地与人沟通，是一个能合群又是不合群的人，这方面要努力改进。

个人年度服务工作总结（精选五篇）（扩展10）

——电话客服个人年度工作总结(精选五篇)

　　加入xx已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学*我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学*，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

　　一、XX总结

　　x年11月23日，我开始加入xx，跟着老员工学*，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到xx、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学*的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

　　在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学*。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水*、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

　　二、XX计划

　　新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在xxx实现蜕变的一月。

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

　　涉及到工作相关知识的学*，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如xxx信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

　　英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

　　工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学*能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

　　在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学*和自我提高。

　　不知不觉，在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下：

　　从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通，直接答复或登记并反馈客户需求，根据服务职责和时限要求把信息传递给相关部门，合理调配资源力求满意解决客户问题，在这一年的磨砺中我看到了自己的成长。

　　客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是客服工作中的重要一环。耳麦虽小，却一头连着客户的需求，系着广大客户对我们xx的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命，系着公司对客户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时，每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时，我深刻的感觉到了作为一名客服代表的价值，客服工作，不仅仅是微笑服务，不仅仅是及时接听，还必须内化于心、外化于行。因此，我积极参加公司举办的各种知识竞赛，通过比赛，来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着xxx拆分，电话量的增加，为了保证电话接通率和电话中心工作的正常运转，完成呼入呼出工作。感谢领导给我机会，让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。

　　我的工作，不再仅仅是接听客户电话，除了根据接通率情况、排班表和出勤情况，及时上线进行一线呼入和呼出，确保电话中心接通率外，对于一线坐*无法解决的问题，我需要及时进行二线处理、工单流转和催办，负责对工单处理结果的跟踪回访，确保工单处理时效和客户满意度。

　　在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题，制定统一的解释回答口径，确保一线客服代表回答的准确性。同时，还要整理与电话服务相关的公司内部资讯，实时维护和更新中心知识库，确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到相关的业务知识，减少客户在线等待时间或转接需要帮助的时长，对回答正确率与及时率负责，收集反馈一线客服代表对电话中心新业务、新政策的意见和建议，确保中心内信息传递的顺畅与高效。

　　除此之外，我还要协助陈老师，对电话中心业务和话务数据进行统计分析，制作日报、周报和月报，以便上级领导和相关管理人员及时掌握电话中心运营管理的相关数据。每天做好现场巡检，及时处理和解决巡检中发现的问题，做好巡检记录，协助电话中心主管开展现场管理，确保电话中心秩序井然，卫生整洁。

　　随着电话中心人员队伍的日益壮大。我作为一名老客服，帮助新客服尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。很多新客服都是和我一样，来这里工作之前对于保险的业务知识很生熟。所以我在指导如何接报案，如何受理咨询的同时，主动把自已*时处理问题时碰到的一些案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我也把自己这一年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

　　20xx已经过去，20xx刚刚开始，以后要走的路还很长，自身不如别人的地方还有很多，要学*的也还有很多。既然选择这个工作，我就要不懈努力，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学*，努力提高文化素质和各种工作技能，为了公司的发展做出的贡献。我相信，只要我在工作中勤勤恳恳、乐于奉献，就一定能在这个*凡的岗位上作出不*凡的成绩。

　　自学校毕业来海外xx溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20xx年上半年工作总结：

　　前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己最好的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。

　　其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活*惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

　　再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种植豢臁

　　最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是 客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。

　　在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!

　　在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

　　另外，在*常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，俗语云：知错能改，善莫大焉。

　　所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

　　当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

　　在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠*些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”

　　不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的'英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么*静，那么悲壮——————于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！

　　很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。

　　众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

　　细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。

　　或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座*间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。

　　所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。

　　加入已两个多月，但对于我来说，我成长了很多。从头开始学*我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序，让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学*，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。

　　一、总结

　　x年11月23日，我开始加入，跟着老员工学*，第一次参与订单登记和后台管理；第一次参与英文客服订单验证工作；第一次参与问题单、完成订单回信；第一次接触到、投诉处理。在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容。由于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学*的机会。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在未来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。

　　在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精力去学*。因为这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水*、工作压力承受能以及对具体工作的实施与计划等问题上还有待进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克服和解决，使自己更好地做好本职工作。并且自己应该而且能够做的事情，要勇于承担，不依赖他人，不退缩、不逃避，勇敢地迈出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大胆仔细。

　　二、计划

　　新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须更加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在实现蜕变的一月。

　　要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将自己放的低一点，懂得团队的力量和重要性。

　　涉及到工作相关知识的学*，不怕苦难，努力克服。工作中遇到了许多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证，回答客人问题等。面对这些问题，要自己先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及如何管理，做到心中有数，使自己很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。

　　英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪，给自己解压。

　　工作无大小，只是分工不同，贡献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经验和工作经验少，因此我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人认为自己的上进心很强，的特点就是学*能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不论是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成自己我的提升和成长。学会磨练自己，拓宽自己，凭借公司的良好环境提升自己。

　　在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐渐熟悉了工作情况，通过自身细心观察和留意，反思和总结，吸取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经验。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学*和自我提高。