服务规章制度管理（精选10篇）

　　服务规章制度管理 1

　　部门简介

　　客户服务部门于20xx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

　　客服部门理念：

　　仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！

　　一、部门构架

　　二、部门职责

　　1）受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

　　2）本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的.培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

　　3）参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

　　4）配合市场部，技术部及时反馈用户信息

　　5）遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息

　　6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

　　7）完成上级安排的其他工作

　　三、客服部部门各职能岗位职责

　　1、客服部经理

　　1）完成客服部门规划性建设、团队性建设

　　2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

　　3）组织有效的客户关系管理工作

　　4）制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施

　　4）合理的分配部门各职能岗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度

　　2）制定部门员工培训计划

　　3）注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务

　　4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

　　投诉问题

　　5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

　　6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

　　7）管理员工的日常工作及住宿问题

　　3、客户服务人员

　　1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

　　2）负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

　　3）具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

　　4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

　　5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

　　4、客户投诉受理人员

　　1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

　　2）本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

　　3）在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量

　　4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

　　5、订单受理人员

　　1）熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商*性，顾客有充值疑问第一时间解答

　　2）及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

　　3）协助顾客处理订单问题

　　4）遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

　　5）定期总结并汇报供货渠道充值情景

　　服务规章制度管理 2

　　一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学*，掌握技能。

　　二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

　　三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　四、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

　　五、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　七、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

　　二、考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、每人每月休四天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

　　三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　四、仪容仪表规定

　　仪表：

　　1、工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　5服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

　　仪容：

　　8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　9、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

　　13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就*，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　传菜员岗位职责：

　　1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

　　2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

　　3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

　　4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

　　5、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

　　6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

　　7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

　　服务规章制度管理 3

　　1、及时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单，并落实安排好餐桌。

　　2、接受客人的临时订座。

　　3、负责来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。

　　4、仪容整洁，不擅离岗位。

　　5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

　　6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向酒店主管反映。

　　7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和衣着不整的客人进酒店就餐。

　　8、保证地段卫生，做好一切准备。

　　9、在酒店客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他酒店就餐。

　　服务员岗位职责：

　　1、按照规格标准，布置酒店和餐桌，做好开餐前的准备工作。

　　2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

　　3、按服务程序迎接客人入座就*，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

　　4、仪容整洁，不擅自离岗。

　　5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

　　6、开餐后，搞好酒店的清洁卫生工作。

　　7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

　　8、做好餐后收尾工作。

　　服务规章制度管理 4

　　一、接待来访投诉工作

　　1、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

　　2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

　　3、对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。

　　4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

　　5、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学*，共同提高小区管理水*。

　　二、回访工作

　　1、回访要求：

　　（1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　（2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。

　　（3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。

　　（4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。

　　2、回访时间及形式：

　　（1）办公室主任每年登门回访1~2次。

　　（2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。

　　（3）每半度召开一次住户座谈会，征求意见。

　　（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民**等形式广泛听取住户反馈。

　　（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。

　　服务规章制度管理 5

　　1、餐厅员工要按时上、下班时，不得迟到早退。

　　2、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不做与工作无关的事，如会客、看书报、下棋等，不得带亲戚朋友到餐厅玩耍、聊天。

　　3、需要请假的员工应提前一日办理准假手续，经批准后方有效，未经批准的不得无故缺*或擅离岗位，婚假、产假、丧假按有关规定办理。

　　4、上班时需穿戴工作服帽，要干净、整洁，不得裸背敞胸、穿便装、怪服和拖鞋，女员工不留长指甲，男员工不留长发、不得在非吸烟区吸烟。

　　5、严禁吃、拿食物或物品，不得擅自将厨房食品交与他人，不得借口食物变质而丢掉，严禁人为浪费，食物变质后及时向主管反映，登记后再作处理。

　　6、自觉养成卫生*惯，保持工作岗位的卫生整洁。

　　7、服从主管分配，认真按规定要求完成岗位任务。

　　8、勤奋敬业，吃苦耐劳，互帮互助，积极主动的完成其他各项餐厅工作。

网。

　　服务规章制度管理 6

　　一、安全职责

　　1、严格执行公司的各项管理制度;

　　2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

　　3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

　　4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;

　　5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;

　　6、建立健全和管理好系统档案资料;

　　7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;

　　8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

　　9、完成领导交办的其他任务。

　　二、护卫岗位职责

　　1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;

　　2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;

　　3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的安全;

　　4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;

　　5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;

　　6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;

　　7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;

　　8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;

　　9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;

　　10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

　　11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;

　　12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;

　　13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

　　14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;

　　15、认真完成领导交办的其他任务。

　　三、门岗、巡逻岗位职责

　　1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;

　　2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

　　3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;

　　4、熟悉小区内住户的基本情况;

　　5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;

　　6、严格执行24小时巡逻制度;

　　7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

　　8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

　　服务规章制度管理 7

　　一、总则

　　公司秉承“ 技术为本， 务实创新 , 客户至上， 服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向， 追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4. 及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心， 不损坏其他物品。

　　9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1. 服务准则

　　n 一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2. 安装维护人员权限

　　n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n 及时向部门主管如实反映各种情况。

　　n 严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3. 应急方案

　　n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助 。

　　本制度自xxxx年二月开始执行。

　　服务规章制度管理 8

　　仪容仪表要求制度

　　一、 上班必须按规定着工做服，工做鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

　　二、 女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

　　三、 男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

　　四、 不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

　　五、 上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

　　六、 工做服要整洁，无油渍、无皱痕。

　　七、 上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

　　八、 不能当着客人的面做不雅观的动做，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　九、 检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏远处。

　　十、 凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　卫生工做制度

　　A、 个人卫生

　　一、 勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

　　二、 工做服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

　　三、 大、小便后要洗净、擦干。

　　B、 区域卫生

　　一、 地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美妙。

　　二、 桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

　　三、 工做台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

　　四、 不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

　　五、 门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

　　六、 卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

　　七、 各班组卫生分片包干到人，每天派人轮番值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

　　八、 违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

　　劳动纪律

　　一、 提前十分钟到岗，换好工做服，检查好仪容、仪表。

　　二、 上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在本人区域站立规范，面带浅笑驱逐客人的到来。严禁以工做场地做为休息场所，违者一次罚款5—20元。

　　三、 遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

　　四、 客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

　　五、 不准与客人争吵，要记住客人永久是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店形成的丧失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

　　六、 拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发觉，罚款20—200元并后果自傲。

　　七、 如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所形成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

　　八、 不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

　　九、 不得**，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店笼统，违者开除处理。

　　十、 员工必须参加班前会及*常的业务培训，违者一次罚款5元。

　　十一、 在工做中随时服从，工做完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上做书面检讨。

　　十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严峻者开除。

　　十三、 不准带包进入工做场所，违者罚款5—20元。

　　十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

　　十五、 熟悉业务学问，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，形成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所形成的丧失由本人承担。

　　十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

　　十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发觉罚款50—100元。

　　十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发觉视情节轻重罚款10—50元。

　　物品管理制度

　　一、 酒店所有设备设备，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

　　二、 不准用客用餐具喝水、吃饭，发觉一次罚款5元。

　　三、 服务员不能随便开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

　　四、 每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工做能否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

　　五、 如已知某物不能使用，不可强行使用，否则形成的后果由本人承担。

　　六、 下班前必须检查一切电器设备的开关能否关掉、门窗能否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所形成的丧失由本人承担。

　　七、 酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

　　八、 若有发觉故意损坏酒店设备、设备者，做重罚开除处理。

　　九、 若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

　　十、 每月盘点一次工做用具、家私及酒店各种设备设备。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

　　传菜员的岗位职责与奖罚制度

　　一、 按规定着装，做好每日开餐前的准备工做，检查好开餐所需物品能否齐全。如不齐全，应马上做好补充工做，如因而对在开餐过程中所形成的后果及丧失由责任人承担。

　　二、 熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所形成的丧失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

　　三、 及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工做。

　　四、 完成好上级领导安排的一切任务。

　　五、 坚定把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

　　迎宾员岗位职责与奖罚制度

　　一、 恪守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

　　二、 按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带浅笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

　　三、 主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

　　四、 及时参加班前会及*时的业务培训，服从领导指挥。

　　五、 了解每日的客人就餐情况，并做记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的指导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人赞扬，每次罚款5—20元，两次加倍。

　　六、 熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次

　　服务规章制度管理 9

　　一、服从

　　员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得 上级领导

　　同意，否则当旷工论处。

　　二、仪容、仪表规范

　　1、仪表

　　员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：

　　（1）个人言行举止

　　a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。 b、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。 f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。

　　（2）外表

　　a、制服需整齐清洁和适当熨烫。 b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、 光

　　亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。 c、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。d、仪容（男员工）：

　　――修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。――天天剃须。

　　――不能使用味重的头油和古龙香水。――经常修剪指甲保持清洁。d、仪容（女员工）：

　　――头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。 ――淡施脂粉。

　　――指甲整洁，不宜过长。

　　（3）制服

　　a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着 整

　　齐制服上班。

　　b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外 露。

　　女员工必须穿肉色长丝袜。

　　c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。

　　（4）员工牌

　　员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部

　　2、个人卫生

　　a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 c、*惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。

　　3、表情

　　与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，

　　如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不 能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。

　　4、眼神

　　和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。

　　5、外表魅力

　　如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射， 足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天 的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言： “你想要做什么职位，就像那职 位的

　　人一样打扮。 ”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还 要从外表做好

　　准备。

　　6、站姿要求

　　端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠*客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或 将手插在裤袋里。眼睛*视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女 子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。

　　7、坐姿要求

　　端正、轻松、自然。

　　男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

　　8、走姿要求

　　走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手

　　自然摆动，切忌上体左右摇摆。

　　理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条*行线。

　　9、手势要求

　　手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。

　　10、服务动作要求：

　　轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。

　　忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏 应回避客人及同事。

　　三、语言表达

　　1、 语言要求

　　力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。

　　经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。

　　2、杜绝“五语”

　　否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。

　　3、做到： “五声”

　　客来有迎声：

　　当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “您好” ， “欢迎光临” ， “可 以

　　帮到您吗？”

　　遇到客人有称呼声：

　　在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。

　　受助有致谢声：

　　在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢” ，麻烦别人有致歉声：

　　在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起” ， “不好意思”客离有送声：

　　客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说： “再见，欢

　　迎再次光临” 。

　　行为礼节：

　　遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相 遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先 敲门。打断别人说话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后 要说“谢谢” 。

　　4、接听电话的要求

　　电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文 先问好，后报部门。如“您好，xx会所，我能帮您什么吗？”

　　四、工作态度

　　1、笑容――是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员 工

　　应经常面带笑容。

　　2、仪态――员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”字

　　不 离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或 坏

　　的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。

　　3、尊重――无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊 重。

　　任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

　　4、效率与勤奋――处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。

　　5、忠诚――忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息， 不

　　得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。

　　6、责任感――员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及 时

　　圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。

　　7、守时――员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会 所

　　主管/经理作安排。

　　8、整洁――工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和 工

　　具及工作环境的整洁。

　　9、爱护公物――员工应注重所有设备的定期维修保养，节？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用电和易耗品，？乱

　　挪用公物，不得扔掉有用公物。

　　10、合作――各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同 心

　　协力解决问题维护会所利益。

　　五、钟卡

　　1、所有员工上下班及出入必须打卡。

　　2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。

　　3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因 方

　　可计入正常考勤。

　　六、员工工作期间离开公司

　　1、因公外出

　　所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。

　　2、因私外出

　　工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。

　　七、员工（更改）记录

　　员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。 员工个

　　人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：

　　1、更改地址及电话号码

　　2、婚姻状况

　　3、子女出世

　　八、客户投诉

　　员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 纪 律 处 分

　　一、纪律执行

　　员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。

　　二、一般过失

　　员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的10%。再犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动。 过失

　　种类如下：

　　1、会所内粗言秽语。

　　2、当值时不着整齐工装。

　　3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。

　　4、迟到或早退。

　　5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。

　　6、未经部门经理许可，在工作岗位上用餐及吃零食。

　　7、乱仍果皮杂物等。

　　8、酒后上班。

　　9、在非指定区域、时间内吸烟。

　　10、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。

　　11、未经允许上班时间会客。

　　10、私闯上司办公室，造成不良后果。

　　11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

　　三、较严重过失

　　员工如犯有下列过失，第一次给予书面警告，并扣工资总额10%。再犯者， 扣工资总额50%，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动 合同并

　　不予任何经济补偿。

　　1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有效投宿。

　　2、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。

　　不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。

　　2、当值时睡觉或闲逛。

　　3、私拿会所物品。

　　4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。

　　6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。

　　7、擅离工作岗位。

　　8、呈报虚构证明文件。

　　9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。

　　10、包庇他人过失。

　　11、未得会所许可，在会所派发宣传单。

　　12、未得会所许可，在布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。

　　13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。

　　14、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。

　　15、接受500元以下现金或礼物贿赂。

　　16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。

　　17、每月迟到四次或旷工半天以下者。

　　18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。

　　四、严重过失

　　员工如有触犯下列过失，经经理批准后，将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。

　　1、在工作时间内因私饮酒。

　　2、触犯国家任何刑事罪案。

　　3、私换外币。

　　3、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。

　　4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达500元以上。

　　5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。

　　6、泄露会所机密资料。

　　7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。

　　8、在会所内售卖私人物品。

　　9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。

　　10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上。

　　11、擅离岗位，造成直接经济损失500元以上。

　　12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达500元以上。

　　13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达500以上

　　14、或累计旷工三天。

　　服务规章制度管理 10

　　XX小区服务管理（100个怎么办）

　　1、上岗前应该怎么办？

　　答：员工上岗前，仔细检查着装，做到整洁统一、按规定佩带胸卡，带好对讲机等必备用品，方可上岗，由领班员列队检查。

　　2、员工交班时，怎么办？

　　答：员工交班前，应做好本岗位的工作记录，认真做好与下一岗人员的交接工作，与接班人员共同进行岗位巡视，对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚，物品移交清楚，在接班人员签字认可后，方能交班。对于正在处理的问题，在得到领班认可后，方可交接，否则，必须处理完毕才能进行交接。

　　3、到交班时，接班人员没到位，怎么办？

　　答：岗上人员交班时，接班人员没到位，应通报当值领班，说明情况，当值领班应与接班领班共同协商，安排好接班人员，以保证按时交接。在接班人员没到位时，岗上人员不得离岗。

　　4、正在进行交接班，岗位上发生问题时，怎么办？

　　答：员工正在进行交接班，但岗位上发生问题，应暂停交接，以接班人员为主进行处理，交班人员应做好协助工作，待问题处理完毕后，方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚，检查各岗位的物品，带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。

　　5、人员进出流量较大时，怎么办？

　　答：员工在岗位上发现进出人员流量较大时，应注意人员的流向，做好巡视工作，大堂接待应主动为客人开启玻璃门，以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区，又无明确目标时，应仔细做好盘查工作，无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。

　　6、外来人员在小区闲逛，怎么办？

　　答：发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌地进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

　　7、外来人员欲在小区摄像、拍照时，怎么办？

　　答：遇有外来人员欲在小区摄像、拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像、拍照的，应与管理中心联系，得到同意后方可进行，否则，必须加以制止，并劝其离开，必要时采取强制措施。

　　8、业主赠小礼品或小费时，怎么办？

　　答：客人赠送小礼品或小费时，管理员应该婉言谢绝，如难以推辞的，收下后应交管理中心统一处理。

　　9、拖欠管理费怎么办？

　　答：住户拖欠管理费用，应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限，如期限已过仍未交费，应派专人追缴，对拒不交费的，讲清“你不交费，不能保证为你提供服务（包括水电供给）”，必要时采取法律手段。

　　10、业主出差或长期不住怎么办？

　　答：业主出差或长期不住，首先了解业主外出需要的时间，及时做好记录，并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施，同时确定每月管理费的收缴。

　　11、不交停车占道费或场地养护费怎么办？

　　答：经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。

　　12、租住户不按时交纳费用，怎么办？

　　答：租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳，属于租住户交的由租住户交纳，租住户不交纳时，业主负违约责任。

　　13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办？

　　答：承接物业时住户已签收，房屋质量问题在保修期和保修范围内，由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题，保修期已过出现的问题，在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同，住户不能因此拒付各项物管费用。

　　14、租住户违反小区管理规定，怎么办？

　　答：租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定，若租住户违反的应按相应条款处理，租住户不履行处理义务的，业主要承担相应的连带责任。

　　15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办？

　　答：如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止，招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通，确因我们的问题，主动致歉并及时反馈信息，如是无中生有，告之其行为的危害性，“你以触犯法律”，造成严重后果可提起诉讼。

　　16、在物管区域内，小孩与家人失散时，怎么办？

　　答：询问孩子的姓名，年龄、住哪里，父母是谁，如孩子不能说清，带回管理中心妥善安排，通过小区广播或报亭，告知孩子的基本情况，如不在小区居住，送当地**机关。

　　17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办？

　　答：严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点，应经过申请并交纳有关费用后，按规定摆摊设点。

　　18、遇到住户借用公用物品时，怎么办？

　　答：如遇到住户借用公用物品时，在不影响正常工作的情况下，尽量满足住户的需求，应登记姓名、楼位、单元、房号，约定归还时间，并讲明物品使用方法；如逾期不还的，应及时加以督促。

　　19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办？

　　答：如发现小区内有管理不到位的疵点，首先应及时告知领班，讲明不到位的具体情况，积极提出合理化建议，协助管理中心健全管理制度，并解决存在问题。

　　20、业主送表扬信或锦旗怎么办？

　　答：感谢业主的理解与支持，这是业主对我们工作的肯定，更应作为动力，激励我们把工作做得更好，让业主更加满意。

　　21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办？

　　答：工作人员严重失职被业主围困应及时上报，服务管理中心或主管应控制事态发展，减小影响，及时与受害业主沟通，就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。

　　22、住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），怎么办?

　　答：住户的自行车、摩托车不存入车棚（库），敬请住户遵守小区统一管理规定，积极配合我们的工作，如果未见住户，可在座背垫贴上通知单，有可能的话将车移至安全的地方看管。

　　23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便，怎么办？

　　答：请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定，严禁无证养宠物；更不允许在小区内遛宠物，防止宠物随地大小便吓着小孩，由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。

　　24、业主提出需要哪一项特约服务时，怎么办？

　　答：业主提出需要哪一项特约服务，如我们有特约服务项目，及时为业主提供优质的服务，如我们没有业主需要的服务内容，应积极帮助其联系，如确实无法满足业主的要求，必须婉转回复并表示歉意。

　　25、住户家门打不开，求助时怎么办？

　　答：接到求助5分钟内赶到现场，并做好安抚工作，请住户不要着急并实施救助，如没有办法打开门锁，经住户同意及时与开锁公司联系，直到将门打开后，再离开现场。

　　26、大堂卫生有不整洁现象时，怎么办？

　　答：大堂卫生有不整洁现象时，属举手之劳之事，管理员应立即加以解决，需清洁工清理时，应通知清洁工加以处理，属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。

　　27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办？

　　答：共用部位严禁堆放垃圾及物品，已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾，必须立即制止，指明垃圾倾倒处，告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品，如再有此类事件发生，将收取违约金。

　　28、进行清洁工作时，住户要通过时怎么办？

　　答：住户要通过时，应停止工作，主动为其让道并表示歉意。

　　29、外来送盒饭的进入大堂时，怎么办？

　　答：遇有送盒饭的进入大堂，检查有无出入证，如没有，告戒其及时办理出入证，并劝其走货梯或地下室外出，禁止使用客梯。

　　30、新闻单位人员前来进行采访时，上级领导或外地参观团来小区参观视察时，怎么办？

　　答：遇有新闻单位人员前来进行采访，管理员没有回答任何问题的义务，应有礼貌地请其到管理中心联系；上级领导或外地参观团来小区参观视察时，应及时通知服务管理中心，并告知去向。

　　31、外来人员询问租户事宜时，怎么办？

　　答：遇有求租者询问租房事宜，应有礼貌地加以接待，同时与管理中心取得联系，指引其到管理中心，由管理中心洽谈租房事宜。

　　32、业主或外来人员醉酒时，怎么办？

　　答：业主醉酒时，应将其带到影响较小的地方休息，酒醒后让其离开；如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒，应劝其尽快离开，闹事者，采取强制措施，送派出所处理。

　　33、业主突发急病需救治时，怎么办？

　　答：业主突发急病需救治时，应立即报告领班同时迅速联系急救车，与外面停放的车辆协商，或叫出租车送医院救治，并迅速与其亲属联系。

　　34、发现有可疑人员时，怎么办？

　　答：巡楼时发现可疑人员逗留时，应有礼貌地询问其去向，弄清其进入小区目的，对无明确目的者，应带到管理中心进行处理。

　　35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后，怎么办？

　　答：巡楼时听到或看到事故发生，应中断巡楼，火速赶赴现场，通知有关人员并协助处理工作。处理结束后，继续巡楼。

　　36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时，怎么办？

　　答：巡楼发现有人故意损坏管区设施，应立即加以制止，并详细询问其姓名、单元，设施损坏情况等，并带回管理中心处理。必要时，与**机关联系。

　　37、晚间巡楼发现业主门没上锁时，怎么办？

　　答：巡楼发现业户门没上锁时，应立即进行通报，必须同时二人进行外围检查，确信无疑时，设法通知业户，并做好情况详细记录。

　　38、住户家被盗窃怎么办？

　　答：如盗窃正在发生，及时通知附*可联络人员，协助抓捕。如盗窃分子已逃逸，及时通知领班告知住户并保护好现场，协助**机关做好的现场勘察，就此事件做好详细记录、以备查考。

　　39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响，以至有赔偿要求怎么办？

　　答：在*时应该注意日常保养、巡回检查及时改进，将隐患消灭在萌芽状态，杜绝此类事件的发生，因工作失误造成影响，及时做好业主的安抚工作，并协商解决，同时追查有关人员的责任。

　　40、发生突发事件怎么办？

　　答：遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理：⑴快速反应原则：当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场；保卫部主管在当值时接到突发事件报告后，必须在6分钟内到达现场；保卫部主管在休息时接到突发事件报告后，应在10分钟内到达现场；⑵统一指挥原则：处理突发事件由主管经理负责统一指挥；在特殊的情况下，由保卫部主管负责统一指挥；保卫部班组长协助指挥突发事件的处理；⑶服从命令的原则：保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录；⑷团结协作原则：保卫部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合保卫部处理好突发事件。

　　41、发生水浸事件怎么办？

　　答：如发现物业区域内有漏水现象，必须到现场观察采取以下措施：⑴检查漏水的正确位置及所属水质，例如冲厕水、工业用水或排水等，并在许可能力下立即想法制止继续漏水，如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心，寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩散。⑵观察四周环境，漏水是否影响各项设备。如：电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑，防止漏水渗入升降机等设备，并须将升降机立即升上最高楼层，暂停使用，以免被水浸而使机件受损。⑷利用现有设备及工具，设法清理现场。⑸如漏水可能影响日常操作，保养及申报保险金等问题，须拍照以作日后存档及证明材料。⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围，通知受影响住户。⑺*时巡检时，应留意污水池；窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞，并随时加以清理干净。⑻*时必须留意升降梯井道，地下室集水井等曾有水浸记录的场所，备妥沙包以备应急之用。

　　42、电梯困人怎么办？

　　答：如遇到电梯困人应按以下步骤操作：

　　⑴把电梯主电源拉开，防止电梯以外启动，但必须保留轿厢照明。

　　⑵确定电梯轿厢位置。

　　⑶当电梯停在距某*层位置约±60cm范围时，维修人员可以在该*层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。

　　⑷当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：①轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘*装置，使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到*层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。

　　⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。

　　43、遇到天然气泄漏时怎么办？

　　答：及时报告，联络相关单位，控制现场，防止明火，疏散人群，防止闪爆。

　　44、发生火灾怎么办？

　　答：楼层发生火灾时，电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态，电梯运行到基站后，应使乘客保持镇静，疏导乘客迅速离开轿厢；走道内或轿厢发生火灾时，电梯管理员应即刻停梯，疏导乘客迅速离开轿厢，切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延；对于上述两种情况，电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。

　　45、发现**机关通缉的犯罪分子怎么办？

　　答：如发现**机关通缉的犯罪分子，注意其自然特征及去向，并及时向领班汇报，领班可根据情况派人跟踪监视，及时报告其位置，并与**机关取得联系。

　　46、监控系统出现误报，怎么办?

　　答：监控系统出现报警，中控室联络就*保安员立即赶往报警地点，同时与保卫部及时联络，确认误报后，尽可能地了解误报详情并作好记录。

　　47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时，怎么办？

　　答：抓住肇事者，由肇事者承担责任，未抓住肇事者，可通过法律手段解决。

　　48、管区内发生犯罪案件怎么办？

　　答：及时封闭保护现场，快速与当地**机关联系并向上级领导汇报，疏散围观群众，积极配合**机关现场勘察，并就详情做好记录。

　　49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办？

　　答：如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时，及时劝离，讲清在车道上骑车玩耍的危险性，只有这一次，不允许有下次。

　　50、在管理区域内，业主财产、人身安全受到损害时怎么办？

　　答：我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害；积极参加抢险救灾活动；及时制止各类违法犯罪行为，并将犯罪分子扭送当地**机关或拨打110求助；不得坐视不管，临阵退缩。

　　51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办？

　　答：住户的车辆在停车场停放，必须办有车险且在有效期内，如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任，但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿，并追查相关负责人的责任。

　　52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时，怎么办？

　　答：遇客户欲将大件物品从客梯运上时，应询问送哪一单元，如属应从货梯运送的，应有礼貌地劝其使用货梯，禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下，应主动上前询问其属哪一单元，如属应从货梯运送，且又没得到管理中心同意，从客梯运下的，应有礼貌地说明电梯使用规定，并检查电梯轿厢有是否受损情况。

　　53、客户大件物品确需从客梯运送时，怎么办？

　　答：遇有客户大件物品确需从客梯运送时，又值客梯运行高峰时，应向客户说明情况，避开高峰，才能运送。在需运送时，应报告领班，由领班派员，将电梯开手动为客户运送。

　　54、乱搭乱建怎么办？

　　答：为保证小区的整体美观，对乱搭乱建行为坚决制止，已搭建的限短期内拆除，防止蔓延，如逾期不拆除，告知主管部门后强行拆除。

　　55、遇有客户将物品在地面上拖拉时，怎么办？

　　答：员工看见客户将物品在地面上拖拉时，应迅速加以制止，以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的，应详细询问其单元、姓名等情况，并报告领班进行处理。

　　56、客人欲将物品堆放大堂时，怎么办？

　　答：客人欲将行李物品等堆放大堂时，应有礼貌地询问其需堆放的时间，

　　并指定其堆放位置，提醒其尽快拿走，不得长时间堆放。

　　57、遇客户手提行李欲进出大堂时，怎么办？

　　答：遇客户手提行李欲进出大堂，应快速上前为其打开玻璃门，让其进出，并主动做好协助工作。

　　58、客户携带易污染物品走出客梯时，怎么办？

　　答：当看见客人携带易污染物品走出客梯时，应有礼貌地向客户说明大厦管理规定，并对电梯轿厢进行检查，发现有被污染的情况，应按第71条处理。

　　59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时，怎么办？

　　答：客人携带物品通过大堂直接装车出门，管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证，并进行核对，无误后方可放行，并通知门岗。

　　60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时，怎么办？

　　答：遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时，应仔细查看受损情况，询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况，并请其签名认可，同时应报告领班，加以处理。

　　61、客人要求将物品暂时寄放时，怎么办？

　　答：客人要求短时间代为保管物品时，应仔细察看和询问物品的种类、数量，保管时间及原因，需保管时间超过一小时的，需得到领班认可，属易燃、易爆物品，一律不代为保管。

　　62、有人在大堂大声喧哗时，怎么办？

　　答：遇有人在大堂大声喧哗，应有礼貌地加以制止，请保持安静的生活环境，以免妨碍别人休息。

　　63、业主提出需要帮助，但职权范围内无法做到时，怎么办？

　　答：应耐心听完客人要求，职权范围内无法办到时，应主动向业主说明情况，并报告领班，由领班处理。

　　64、业主认领遗失的物品时，怎么办？

　　答：业主前来认领所遗失的物品时，应认真进行核查，并请其出示有效证件，询问其工作单位，记录在案，并请其在《遗失物品认领登记本》签字后，方可发还。

　　65、业主向管理员投诉时，怎么办？

　　答：遇有投诉，应耐心倾听投诉内容，并向客户致歉，迅速采取措施，当即进行处理，并向领班报告。

　　66、业主需代为叫出租车时，怎么办？

　　答：遇到业主要求代为叫出租车时，应详细询问需用车时间，车型并通知门岗，代为叫车。

　　67、业主之间发生矛盾时，怎么办？

　　答：遇到业主之间发生矛盾，应主动上前进行劝说，使其*静，做好矛盾的缓解工作，并劝其离散。

　　68、遇有业主情绪激动甚至辱骂时，怎么办？

　　答：遇有业主情绪激动时，应进行耐心劝导，使其*静，发生辱骂甚至动手情况，切忌采取对立态度，并报告领班，进行处理。

　　69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时，怎么办？

　　答：客户携带易燃、易爆物品进入小区，应查明是否属施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得进入。

　　70、外来人员要求代为转交物品时，怎么办？

　　答：遇外来人员要求代为转交物品给业户时，应有礼貌地说明情况，不进行此项工作的服务，但业户事先要求而又同意者除外。

　　71、遇到有人询问物管区域内，住户的有关情况时，怎么办？

　　答：不能随意提供住户情况，可弄清其动机，必要时将其带到管理中心处理。

　　72、外来车辆希望临时停于车道时，怎么办？

　　答：如遇外来车辆，必须问清所需临时停放的时间，原则上不给予停放。时间很短的，应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。

　　73、外来人员到小区乱贴广告，怎么办？

　　答：如遇外来人员到小区乱贴广告时，应立即加以制止，讲明小区管理规定，令其将已贴出的广告全部收回（包括前者所贴的广告一并收回）并打扫卫生以示教育。

　　74、推销人员进入小区搞推销活动怎么办？

　　答：推销人员在小区搞推销活动，如未经过管理中心同意，立即制止，并及时上报，将其带到管理中心接受处理。

　　75、计划检修停水、停电、停暖怎么办？

　　答：必须提前三天通知住户做好准备工作，并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便，表示歉意，敬请住户谅解。

　　76、遇电梯保养维修时，怎么办？

　　答：遇电梯保养维修时，管理员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外，以示通告。

　　77、发现客人物品遗忘在大堂时，怎么办？

　　答：发现客人物品遗忘，应妥为保管，并做好记录，交领班处理，必要时，发失物招领通知。

　　78、工程人员进户维修，怎么办？

　　答：工程人员进户维修，应按以下步骤进行维修：

　　⑴按门铃：到达业主家门口轻按门铃三下，如果无人应答，应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。⑵进入：业主开门后，主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份，并出示维修单，在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套，进入后不要在室内随意走动。⑶修理：先摆好工具包，打开所带的毛巾或塑料垫，以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行，当修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。⑷清场：在修理过程中尽量防止渗水，防止垃圾散落；工作完毕后把污水擦干，清扫污垢、废料，或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净，把移开的物件搬回原处。⑸验收：不论是水、电、暖某个维修项目，修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表，写明维修费用，请业主在维修单上签名，在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见，不能作为修理工序完毕。⑹完毕：维修完毕不要久留，以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时，说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步，到门口转身说“再见”。

　　79、施工人员欲乘客梯上楼时，怎么办？

　　答：施工人员欲乘客梯上楼，应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的，应避开人流高峰。

　　80、施工人员不经允许在公共部位施工时，怎么办？

　　答：发现施工人员不经允许在公共部位施工时，应加以制止，并督促其清理好场地，检查是否造成损坏，造成损坏的，应作好详细记录，请施工负责人签字认可，交领班处理。

　　81、施工人员施工超出所规定时间或噪音较高时，怎么办？

　　答：施工人员施工超出规定时间施工或噪音较高时，应加以制止，说明小区的规定，并提醒注意。对屡劝不听者，及时汇报。

　　82、施工队未办理动用明火手续，动用明火时，怎么办？

　　答：应立即加以制止，并通知施工负责人，强调小区管理规定，同时给予适当的违约金处罚。

　　83、施工队未经同意，在管区留宿时，怎么办？

　　答：施工人员未经同意在管区留宿的，应责令其立即离开，通知施工负责人，重申物业区域管理规定，不听劝阻的，可采取必要的强制措施。

　　84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么办？

　　答：按照《装修管理规定》让其书面承诺装修质量，如有改动管线者，其装修押金在一年后退给。

　　85、损坏小区绿化怎么办？

　　答：无意中损坏绿化区域的，应及时制止，并劝说其过往时应绕过绿化区域；如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的，管理员应及时加以阻拦，并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开；及时查看受损情况，做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。

　　86、业主搬家时怎么办？

　　答：⑴用户必须提前至少一天通知管理中心搬出的日期，以便安排载货电梯或货车上落货物的地方。⑵工程部到用户室内对设施设备等进行安检，将安检的记录交服务管理中心。⑶服务管理中心确认用户可否搬离，如不合格请用户整改合格方可搬家。⑷用户到服务管理中心结清管理费和所用各表显示之费用，退还钥匙。⑸用户填写出门证经服务管理中心签字盖章交门卫放行。⑹管理部记录用户变动情况，工程部停止该户电、暖、气等之供应。

　　87、住户反映计量表不准，怎么办？

　　答：如遇到住户反映计量表不准，应及时派专人查看，经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担，超过保修期，费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最*一个月的日*均数乘以实际天数计算。

　　88、挖掘小区场地、道路，绿化带怎么办？

　　答：有人未经批准，擅自挖掘小区场地、道路、绿化带时，应立即制止，并及时与服务管理中心联系。如建设配套设施相关单位挖掘，给同意，交纳保证金，限定恢复时间，在施工现场设立相应的警示标志后施工。

　　89、装修工人未办理出入证怎么办？

　　答：装修工人未办理出入证，第一次予以放行，并通知装修负责人及时办理出入证，如还未办理不予放行。

　　90、装修改变或损坏房屋原有结构怎么办？

　　答：如书面申请经过同意的，按申请的内容进行装修，未经同意的，责令其停止装修恢复原状，并按装修条款有关规定进行处理。

　　91、空调未按指定位置安装怎么办？

　　答：为了不影响楼层整体的美观，所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置，在视觉效果上给人一种整齐、统一、有序的感官效果。同时在住户入住前必须告知空调安装的位置，避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一，必须及时通知该住户重新安装。

　　92、包封水表、水阀门、暖气阀门、跑风、天然气管道，怎么办？

　　答：为便于维修，严禁将水表、水阀门、暖气阀门或跑风，包封死。装修时确需包封必须做成活动的，以便利于今后维修否则不得包封；天然气属专业公司管理，为防止不安全隐患，装修时严禁包封和改动天然气管道，如确需改动必须有天然气公司的书面同意。

　　93、改动暖气管道怎么办？

　　答：小区采用地辐射供暖，支管道预埋于地下，主管道严禁改动，如改动必须提前写申请，经同意除保证质量外，还需交纳一定的质量保证金，一年后无质量问题时退还。

　　94、墙体外安装防护网，雨阳蓬、晾衣架，广告牌怎么办？

　　答：为保证外墙的整体美观，不得在外墙安装防护网，雨阳蓬、晾衣架、广告牌、如广大业主要求安装时，必须经物业公司和业主委员会同意后统一安装，全部费用由业主自行承担。

　　95、供电局通知停电怎么办？

　　答：及时通知住户，当两市电全停，启动发电机退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，每隔15分钟检查一次发电机运行情况，如燃油量水温等，监视市电进线电压，尽快与供电局联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电，做好记录及时向上级领导汇报，市电失压，发电机如不能正常自动启动，则用手动启动。

　　96、发现准备安装太阳能怎么办？

　　答：鉴于小区已有一年四季的集中热水供应，又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水，而且影响小区的美观；所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主，应该一律做好解释工作，并且予以制止。

　　97、检查装修人员发现住户未写《改动管道申请》，而擅自加以改动怎么办？

　　答：私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。经查看现场，属于改动共用主管道部分，一律要恢复原状，属于自用支管道部分，必须补写申请，由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动，但必须经过管理人员查验，并留有一定数量，一定期限的质量保证金。

　　98、住户改动管道造成二次试压漏水怎么办？

　　答：住户所漏装修公司改动管道造成二次试压漏水的，不仅要承担因漏水所造成相关业主的损失，而且继续修理应请物业公司指定的质量可靠的修理单位或原施工单位进行，修理费用由该业主或装修公司负责。

　　99、业主承接物业时，查验发现问题怎么办？

　　答：将发现的问题归纳罗列清楚，通过工作联系单，送达建设单位或建设单位指定的维修商签收，在限定的时间内完成整修，同时物业管理人员应代业主做好监督与初验收工作。

　　100、因维修量大住户需要维修而人员不够怎么办？

　　答：如不能及时上门维修，必须向住户说明情况并表示歉意，约定上门服务时间要如期上门，加快速度及时维修如属维修人员暂时紧张，应及时给住户说明情况，并致歉意。切忌不沟通，不履约。

服务规章制度管理（精选10篇）扩展阅读

服务规章制度管理（精选10篇）（扩展1）

——工程管理规章制度（精选10篇）

　　工程管理规章制度 1

　　工程环境保护工作制度

　　为了切实加强工程建设中的周边自然环境保护工作，力争建设出投资省、环境优、资源消耗低，社会满意度高的`优良工程，特制定工程环境保护工作制度。

　　一、要高度重视工程周边自然的环境保护工作，全体参建单位要将环保工作列入重要议事日程，定期研究和部署。

　　二、要严格按照《公路法》、《环境保护法》等相关法规制定的规范和要求搞好工程施工，不得随意破坏自然环境，发现问题及时纠正。

　　三、要适时制定出施工前、施工中和竣工后的各项环境保护措施，并搞好工程建设中的环境保护、改造及恢复等工作，做到“环保”不达标的工程不予验收。

　　工程管理规章制度 2

　　第三十九条***负责安全生产监督管理的部门依照《中华人民共和国安全生产法》的规定，对全国建设工程安全生产工作实施综合监督管理。

　　县级以上地方人民**负责安全生产监督管理的部门依照《中华人民共和国安全生产法》的规定，对本行政区域内建设工程安全生产工作实施综合监督管理。

　　第四十条***建设行政主管部门对全国的.建设工程安全生产实施监督管理。***铁路、交通、水利等有关部门按照***规定的职责分工，负责有关专业建设工程安全生产的监督管理。

　　县级以上地方人民**建设行政主管部门对本行政区域内的建设工程安全生产实施监督管理。县级以上地方人民**交通、水利等有关部门在各自的职责范围内，负责本行政区域内的专业建设工程安全生产的监督管理。

　　第四十一条建设行政主管部门和其他有关部门应当将本条例第十条、第十一条规定的有关资料的主要内容抄送同级负责安全生产监督管理的部门。

　　第四十二条建设行政主管部门在审核发放施工许可证时，应当对建设工程是否有安全施工措施进行审查，对没有安全施工措施的，不得颁发施工许可证。

　　建设行政主管部门或者其他有关部门对建设工程是否有安全施工措施进行审查时，不得收取费用。

　　第四十三条县级以上人民**负有建设工程安全生产监督管理职责的部门在各自的职责范围内履行安全监督检查职责时，有权采取下列措施：

　　（一）要求被检查单位提供有关建设工程安全生产的文件和资料；

　　（二）进入被检查单位施工现场进行检查；

　　（三）纠正施工中违反安全生产要求的行为；

　　（四）对检查中发现的安全事故隐患，责令立即排除；重大安全事故隐患排除前或者排除过程中无法保证安全的，责令从危险区域内撤出作业人员或者暂时停止施工。

　　第四十四条建设行政主管部门或者其他有关部门可以将施工现场的监督检查委托给建设工程安全监督机构具体实施。

　　第四十五条国家对严重危及施工安全的工艺、设备、材料实行淘汰制度。具体目录由***建设行政主管部门会同***其他有关部门制定并公布。

　　第四十六条县级以上人民**建设行政主管部门和其他有关部门应当及时受理对建设工程生产安全事故及安全事故隐患的检举、控告和投诉。

　　工程管理规章制度 3

　　一、工作安排要求说明

　　1、施工队要指派一名施工队长，施工队长对参与工程的所有工人的行为完全负责，同时施工队长要协助我方项目管理人员管理工程；

　　2、施工队长要按照分包单位的要求第二天上报前一天的工作量，且上报的工作量作为工程结算的依据。

　　二、文明施工要求说明

　　1、工人要统一着装，气温较低时着统一施工马甲，进入工地必须佩戴安全帽，禁止袒胸、露背、

　　2、进场第一天对施工人员进行安全施工教育包括用电、上高等；

　　3、严禁施工人员在工地打闹、说粗话，禁止打架斗殴，违者清除出场；

　　4、严禁施工人员中午饮酒；

　　5、施工现场严禁随地大小便；

　　6、禁止在非工作区逗留；

　　7、禁止乱拿、乱用社区居民工具、材料，注意保护社区居民个人财产安全,因此举造成的后果自负；

　　8、不得在工作时做任何与工作无关的事；

　　9、注意保护环境，爱护现场花草及社区公共设备，保持现场整洁有序，

　　10、施工产生的.垃圾当日必须在此项工作完毕后清理出施工现场，将每项工序产生的垃圾集中放在隐蔽处，当日完工后统一清理；

　　11、当天的施工现场要时时保持现场整洁规范，工具要随身携带、施工材料要分类摆放整齐统一放在施工现场隐蔽处，不得随便放在社区居民住宅走廊、过道或其它房间，当日的工具、施工材料及施工用完的纸箱，包装物、剩余的用料要收回到库房内分类摆放；

　　12、对人为活动噪声要坚绝杜绝，特别杜绝人为敲打、叫嚷、野蛮装卸噪声等现象，最大限度的减少噪声，保持现场文明施工；

　　13、如果是在社区居民休息时间使用电锤等噪声大的工具或施用有异味物品，

　　一定要争取居民的同意，否则不允许使用；

　　14、施工过程中使用的各类工具应符合国家相关安全生产条例的规定，每天要做到对生产工具安全检查一次，确保安全施工;

　　三、施工行为要求说明

　　1、严禁施工人员与用户攀谈产品价格、产品质量和工人工资等商业敏感问题。

　　如用户问到价格问题，要告知用户与项目经理或业务经理沟通；

　　2、施工队长和施工工人必须绝对服从项目经理的指挥，一切以用户满意为准则；

　　3、施工人员如果违反公司工艺要求，造成的重复施工产生的材料费用，由工程

　　队承担；

　　5、如出现在施工中需要改变设计，施工队长要通知项目经理与用户沟通解决；

　　6、施工人员在施工现场必须注意言行素质，不能与社区居民发生冲突事件（违者清除出场）。

　　四、施工安全管理说明

　　1、施工过程中项目经理每周1次对所有施工人员进场安全教育，并建立安全教

　　育记录，体现到工程日志中，让施工队长签字。

　　2、施工队长对工地施工人员进行安全巡检，提醒施工人员注意施工安全，杜绝

　　安全隐患和火灾隐患。

　　3、如果需要爬楼或上高层建筑、上杆等高空作业，必须佩带安全带，并有其它

　　人看护。

　　4、现场施工时，临时使用的工具如：电锤、钳子等，不可以临时放在梯子上，

　　以免掉下来砸到其它施工人员。

　　5、施工机械如电锤经常维修保养，使用前都要进行检查，不经检查的工具不能使用，如发现漏电现象要及时修理或报废处理，避免设备损坏导致使用混电。

　　6、施工现场如果需要临时接电，必须让专业电工协助，使用电笔检测后才可以接电，并把警示标牌放在旁边，避免掉电。临时施工用电，必须用护套电缆敷设。

　　7、电工、电焊工持转业证书上岗。

　　8、带电作业或使用电烙铁等其它明火工具时，须两人同时工作，一人施工，一人保护。

　　9、电气焊周围不能有易燃、易爆物品，并配备看火人员，配备防护设施。

　　五、工程质量管理

　　1、工程部与项目经理部对工程承包的工程设计、施工方案必须进行严格的审查。

　　2、对工程原材料、构配件的质量必须严格检查。所需重要或大批量原材料及构配件需提供样品，经技术部认可后方可采购，凡采购材料应有产品合格证或技术说明。

　　3、项目经理部对工程采用的新材料、新结构、新工艺等均应审核其技术鉴定书。方可对施工单位进行技术交底；未经有关部门试验或无鉴定书的均不得在工程中应用。

　　4、对工程质量有重大影响的施工机械、设备，应审核其技术性能报告，凡不符合质量要求的不得使用。

　　5、外包施工单位对所承包的工程的施工必须严格按国家有关施工规范进行施工。

　　6、严格工序间交接检查，主要工序（包括隐蔽作业）需按有关规定经项目部有关人员检查、签署验收。

　　7、对重要工程部位或专业工程必须上报项目部项目经理组织有关人员现场进行试验或技术复核。

　　8、对完成的分项、分部工程，上报项目经理部按相应的质量评定标准和办法进行检查验收。

　　工程管理规章制度 4

　　第四十七条县级以上地方人民**建设行政主管部门应当根据本级人民**的要求，制定本行政区域内建设工程特大生产安全事故应急救援预案。

　　第四十八条施工单位应当制定本单位生产安全事故应急救援预案，建立应急救援组织或者配备应急救援人员，配备必要的应急救援器材、设备，并定期组织演练。

　　第四十九条施工单位应当根据建设工程施工的特点、范围，对施工现场易发生重大事故的部位、环节进行监控，制定施工现场生产安全事故应急救援预案。实行施工总承包的，由总承包单位统一组织编制建设工程生产安全事故应急救援预案，工程总承包单位和分包单位按照应急救援预案，各自建立应急救援组织或者配备应急救援人员，配备救援器材、设备，并定期组织演练。

　　第五十条施工单位发生生产安全事故，应当按照国家有关伤亡事故报告和调查处理的'规定，及时、如实地向负责安全生产监督管理的部门、建设行政主管部门或者其他有关部门报告；特种设备发生事故的，还应当同时向特种设备安全监督管理部门报告。接到报告的部门应当按照国家有关规定，如实上报。

　　实行施工总承包的建设工程，由总承包单位负责上报事故。

　　第五十一条发生生产安全事故后，施工单位应当采取措施防止事故扩大，保护事故现场。需要移动现场物品时，应当做出标记和书面记录，妥善保管有关证物。

　　第五十二条建设工程生产安全事故的调查、对事故责任单位和责任人的处罚与处理，按照有关法律、法规的规定执行。

　　工程管理规章制度 5

　　第一条为了规范项目施工机械设备租赁行为，加强机械设备租赁及其计量管理工作，明确各环节中责任人的职责、权利和义务，确保机械租赁可控有序，特制定本办法。

　　第二条机械设备租赁遵循先内后外的原则，以内部调配为主、市场租赁为辅，防止盲目租用增大成本或造成本公司机械的闲置。

　　第三条项目部在工程开工前和开工后分阶段将工程需用机械设备使用计划，以文字形式报公司设备管理部进行内部调配，上报的内容包括：机械的名称、规格、数量、使用时间等。

　　第二章机械设备的'租入管理

　　第四条各项目部在租用外部设备时，按照规定填写《机械租赁审批表》报请公司审核，项目部外租机械(大型机械)单台使用期限超过三个月的必须实行公开招标。对租赁的机械应及时签订租赁合同，并上报公司审核加盖审核章。

　　第五条租入机械尽量实行工程任务包干形式使用，如果工程量不饱和可采用台班计量或月租方式，并限定最低工作时间，尽量降低超时单价的补偿,防止设备窝工浪费。

　　第六条项目部设备管理部门必须每天将租用设备的使用情况及油耗情况进行统计分析，及时填写《设备工作单》。

　　第七条对租入的设备要加强计量签认管理。计量签认原则上由项目部设备物资管理部门使用工程结算单格式，按工程结算程序逐月进行结算，由合约商务部进行计价。

　　第八条计量签认的内容包括：设备名称、型号、日期、工作内容、起工作起始时间、工作台时及驾驶人员和使用人员签字等。

　　第九条对租入设备的油料添加需有出租方授权人员的签认。项目部设备物资管理部门需每月结合计量签认汇总租入设备的油料消耗，如发现油料超耗应查明原因，并采取相应措施。

　　第十条项目设备部门要建立完善《设备租赁台帐》，对项目外租设备坚持每月经济分析，做到有问题早发现，早处理，力争使外租设备做到经济、合理、高效。

　　第三章租入机械设备的使用管理

　　第十一条租入机械设备的使用、调度由生产经理或现场调度统一安排，特殊情况下若需要使用施工设备，需告知项目经理。

　　第十二条使用机械设备单位每天要对设备的使用情况按规定及时予以签认。

　　第十三条机械设备操作人员应及时把签认的《设备工作单》交到项目部物资设备部，以便于汇总统计及时填写《设备使用情况统计表》。

　　第十四条填写《设备使用情况汇总分析表》是为了每月对租入的机械设备使用情况作出统计分析，以便掌握每台租入机械的适用性(是否存在以大代小)、机况、油耗、出勤率、工作态度等作出评价，提供机械成本支出分析依据，并以此作出是否续租。

　　第十五条《设备使用情况统汇分析表》由设备工程师汇总填写，每月月底呈报物资设备部长、主管项目副经理、项目经理及公司设备主管部门。

　　第十六条租赁设备管理不善，除责令限期改正外，对责任人，视情节轻重，报项目部给予经济处罚。

　　工程管理规章制度 6

　　“质量是企业的生命”，“企业以质量取胜”。为了搞好工程质量，使工程顺利施工，特制定以下管理处罚条例。

　　一、工程技术负责人，质量员应向班组进行安全技术、质量交底。未经交底致使班组盲目施工，并造成返工的，将追究有关人的'责任；班组长接到交底，应及时按交底内容向每位职工进行岗前教育，并做好记录。

　　二、每位职工操作必须严肃认真，细致负责，严格按广东省质量验收规范操作，每天由工程质量员、施工员进行检测验收，发现不符合要求的现象按以下条例进行罚款。

　　1、砼浇捣需指定专人浇捣，出现蜂窝麻面和漏振现象，每出现一处处以10—500元罚款，严重造成返工者，浪费材料由班组或个人承担，每层不出现蜂窝麻面和漏振现象奖励10—500元。

　　2、有炸模现象由木工班负责凿*，每出现一处罚款20—500元，炸模严重而造成砼浪费，浪费的材料由班组支付人工费和材料费，截面尺寸不符合标准罚款5元/处。

　　3、钢筋取料加工出现尺寸不符合而造成材料浪费罚款200元；钢筋保护层不符合要求每处罚款5元，绑扎接头不符合要求每处罚款5元，绑扎不符合要求每处罚款15元，焊接接头不符合要求每处罚款5元，弯起点偏移要求每处罚款6元，网眼尺寸箍筋大小、间距不合要求罚款每处10元。

　　4、砌砖工程出现同缝、瞎缝现象每处罚款5元，漏放拉接筋罚每处5元，留槎方法及部位不符合要求每米2元，墙面砂灰光洁，砌砖湿度达规范指标。落地灰清扫不干净，否则见一例罚20元，量大加罚。

　　5、抹灰工程垂直度、*整度不符合施工规范要求罚款5元/处，楼地面找*层*整不符合要求5元/处，空鼓10元/处，阴阳角要垂直，踢脚线*直，砂浆当天要用完，返工材料及人工损失自负。

　　6、每天检查合格率应达到90%以上，达不到90%者，对班组长进行处罚。

　　7、各班组粉刷，砌筑用水泥砂浆，水泥混合砂浆严禁隔夜拌和使用，如发现一次罚100元。

　　三、质量员要求返工重做的项目，班组必须返工。造成材料、人工浪费和工期延误，一切费用由班组或个人承担。

　　四、罚款处理由质量员现场拍照取证开具罚单，交财务科实施，从班组当月进度款或劳务费中扣除。

　　五、对在项目各分项分部工程施工全过程中，质量被评定的优良的班组和表现突出的个人，在工程竣工结算时项目部将给予一定的工程质量专项奖励。

　　工程管理规章制度 7

　　一、工程管理和工作流程

　　（一）、工程管理

　　1、东营区供电公司内业扩、大修、技改、增容，xxxkv及以上线路的维修、改造、护墩等全部由彩虹实业工程公司统一购材、施工、试验。

　　2、客户有权自主选择业扩工程的设计、施工和设备供应单位，但必须符合以下条件。

　　（1）、承接客户委托的业扩工程设计的设计单位，必须取得国家***颁发的《送变电工程设计、工程勘察资质证书》，并按照资质范围开展设计工作。

　　（2）、承接客户业扩工程的施工单位应依法取得省级及以上建筑工程管理部门颁发的《建筑业企业资质证书（送变电工程类）》和国家电力监管委员会颁发的《承装(修、试)电力设施许可证》，具备相应的电力工程施工资质，并按照施工资质范围开展施工。

　　（3）、接入电网的电气设备，应具备以下资料：

　　高压电气设备：省部级及以上产品鉴定证书、生产许可证、能证明该产品质量的证书等资料；

　　低压电气设备：生产许可证、3c认证、能证明该产品质量的证书等资料。

　　3、供电公司在其营业窗口将具备资质的设计、施工单位xxx推荐给客户，由客户自主进行选择，不得为客户指定设计、施工、供货单位。业务主办可应客户委托协助客户与承担业扩工程的设计和施工单位签定设计和施工合同。

　　4、供电公司对承担客户业扩工程的设计、施工单位资质进行xxx，对接入电网的'电气设备的合格证书及安全认证等资料进行xxx。对于不符合标准的，一律不予采纳。

　　（二）、工作流程

　　（1）公司工程（即由公司为主体投资项目）。由生技部牵头，实业公司参与进行现场勘察——生技部制定施工方案、材料计划、编制工程预算——工程公司按预算和方案xxx施工——物资公司供应材料——生技部xxx实业公司等有关部门进行验收——客户中心xxx装表接电（工程竣工验收，必须有工程公司提供的工程资料，实业公司签章及试修公司出具的试验报告。否则，客户服务中心不予送电）——实业公司办公室编制工程决算书——工程公司对决算书签署意见后会同有工程验收人员签字的工程资料一并提交公司审计部进行审计——实业公司财审部进行财务结算。

　　分管生产经理和相关部门负责工农关系、清欠工程款等事务协调。

　　（2）业扩工程（即由客户为主体投资项目）。由实业公司牵头，客户中心、工程公司和相关供电所参与进行现场勘察——工程公司编制材料计划、实业公司搞出工程预算——工程公司与客户协商确定并通知用户预交工程款——报分管领导签批后转财审部——工程公司制定施工方案——工程公司按预算和方案xxx施工——物资公司供应材料——客户中心xxx实业公司等有关部门进行验收——客户中心xxx装表接电（工程竣工验收，必须有工程公司提供的工程资料，实业公司签章及试修公司出具的试验报告。否则，客户服务中心不予送电）——实业公司办公室编制工程决算书——工程公司向客户结算工程款。

　　分管多产经理和相关部门负责工农关系、清欠工程款等事务协调。

　　（3）、发包工程。工程公司与拟承办单位洽谈——实业公司办公室xxx拟承办单位投标——工程公司xxx发包工程合同——报分管多产经理签批——实业公司办公室监督协调。

　　二、范围

　　本办法适用于东营区供电公司内业扩、大修、技改、增容，xxxkv及以上线路的维修、改造、护理、护墩等。

　　工程管理规章制度 8

　　工程技术管理规章制度

　　对施工过程中出现的技术、质量问题进行积极、及时、科学、有效的分析、论证、总结和解决。

　　认真填写施工日志和质量检查、检验记录和其他质量记录。

　　负责竣工资料的编制和移交，负责已完成工程的验收和工程保修期间技术服务工作。

　　做好内部技术人员的岗前岗位培训和学*。

　　施工组织设计分为指导性施工组织设计和实施性施工组织设计，本管理制度主要针对的是项目工程在实施过程中的实施性施工组织设计。

　　施工组织设计是指导拟建施工项目进行施工准备和正常施工的技术经济文件，是对拟建工程在人力和物力、时间和空间、技术和组织等方面所做的全面合理的安排，是指导项目施工全过程的技术性文件，目的是使施工过程能充分做到施工生产的连续性、均衡性和协调性，并实现施工生产活动的最佳经济效果。

　　施工组织设计是由项目经理组织各相关专业人员进行编制、编写，具体要求是：

　　施工组织设计的基本任务

　　根据业主对施工项目的各项要求，选择技术先进、经济、合理、有效的施工技术方案；

　　确定合理、可行的.施工进度，拟定有效的技术组织措施；

　　采用最佳的劳动组织，计算确定施工中劳动力、材料、机械设备等需要量；

　　合理进行施工现场的*面布置，以确保全面高效的完成施工项目。

　　施工组织设计的作用

　　是各项施工准备的依据；

　　可体现基本建设计划和设计要求，可进一步验证设计方案的合理性与可行性。

　　由于它制定了拟建工程所确定的施工方案，施工进度和资源需要量及施工现场*面布置等，是指导开展紧凑、有秩序施工活动的技术依据。

　　直接为物资供应、机具搭配、技术和劳务人员的合理组织提供依据。

　　提高工程施工过程的预见性，减少盲目性。

　　是公司统筹安排施工生产要素的投入与施工产品产出过程的关键和依据。

　　施工组织设计编制内容

　　基本内容

　　编制依据

　　工程概况

　　工程概况主要有工程名称、地点、规模、建设单位、设计单位、监理单位、质量安全监督单位、施工总包、主要分包、施工条件（水、电、道路、场地材料等情况）和周边环境、主要工程的内容和数量，以及主要技术标准和气候、水文和地质状况。各专业工程设计概况、分析工程施工中的关键问题。

　　施工准备工作

　　施工准备工作主要分为技术准备和生产准备。

　　技术准备包括熟悉和审查施工图纸、编制施工图预算和施工预算、编制专项施工方案、试验工作计划、员工岗前培训、技术交底准备、其他文件的准备。

　　生产准备包括现场道路、水、电来源及接入方案，场地*整布置及周围建筑物（构造物）及地下管线的调查情况，机械设备的来源，各种临时设施的布置，劳动力的来源及有关证件的办理，选定分包单位并签订施工合同等。

　　施工管理组织机构

　　就是以图表形式列出项目管理组织机构图，详细阐述项目各职能部门及主要管理人员的岗位职责和主要工作内容，以达到分工明细、责任明确、工作目标清晰、协作配合默契的目的。 ，

　　工程管理规章制度 9

　　项目办工作人员行为规范“六不准”

　　一、遵守时间，按时上岗，不准擅离职守。

　　二、热情服务，秉公办事，不准刁难施工单位。

　　三、工作有序，团结互助，不准相互推诿扯皮。

　　四、正点开饭，按时进餐，不准过量饮酒。

　　五、严守纪律，规范行为，不准随便逛街，回家或夜不归宿。

　　六、讲究卫生，保持整洁，不准随地泼水，吐痰或乱扔纸屑。

　　工程管理规章制度 10

　　第一条 项目劳务作业层是优质、高效、低耗地完成项目施工生产任务的支撑和保证。按照两层分离的要求，项目部与劳务作业层应建立以总体工程分包为主要形式的经济合同关系。

　　第二条 项目所需劳务作业队伍应坚持“以我为主、先内后外、合理有序、总量控制”的原则，由处劳动人事部门审定配置计划，委托项目部组织公开招标，择优录用，实行合同化管理。

　　第三条 项目部对劳动力实行动态管理。劳动力动态管理应包括下列内容：施工现场的劳动力进行跟踪*衡，需要补充或者减员时及时向公司劳资部门提出申请计划。

　　1、 对进入施工现场的施工单位下达施工任务书，进行考核并支付劳动报酬和兑现奖罚。

　　2、 发现上场劳务作业队伍与招用时承诺条件严重不一致或工期滞后，存在安全质量隐患时，项目部有权调整施工队伍。

　　3、项目劳动力的招用情况进行定期或者不定期的监督检查，指导项目部正确使用劳务工，纠正不规范用工行为。

　　第四条 内部劳务队伍管理

　　1、内部劳动作业队伍，是指由处劳务基地在强化培训、优化组合、合理搭配、竞争上岗的基础上，组建的具有明显专业施工优势、能够独立作战和动态流转的作业单位。

　　2、项目部对内部劳务作业层以下达施工计划的方式实行合同化管理。

　　在做好技术、安全交底的同时，应对其所施工的`工程数量、部位、质量等事项、材料耗用量、用工数量、进度计划等指标进行细化、分解和明确，并加强对劳务作业层人员的岗位技能培训以及作业质量和效率的检查。

　　第五条 外部劳务队伍管理

　　1、外部劳务队伍是指在工程项目上招用具有独立施工能力和相应资质的外协施工企业。

　　2、经公开招标择优选定外部施工队伍后，按照“先签合同后施工”和“谁施工、谁管理”的原则，由项目部委托施工单位项目经理在施工前与其签订规范合法的《工程分包合同》，其内容应包括：工程名称、内容、包价、建设工期、质量、材料物资和设备的供应方式、竣工验收与质量保修、工程款结算、违约责任等条款。

　　3、对外部劳务不拨工程预付款，并由其交纳10%的履约保证金和预留10%的质量保证金。外部劳务分包工程的验工计价拨款必须由项目部计划、施工、财务、物资、设备、质量等部门会审签字，经项目经理审批后方可实施，任何人无权单独批准计价拨款。

　　4、项目部对分包工程应抓好现场代表、技术监督人员的选派工作，落实分包工程全过程“旁站”制度，严格进行安全质量和工期的监督与控制。

　　第六条 本制度在执行当中遇到的其他问题由项目办负责解释。

　　首问责任制

　　为方便群众办事，提高项目办管理服务水*，制定首问制如下：

　　一、来项目办办事，接受询问的工作人员即为首问责任人。

　　二、首问责任人要热情接待来办事的群众，不可不理不睬，视而不见，听而不闻，并为其负有不可推卸的责任。

　　三、属于首问责任人所在部门职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要按一次性告知制度的要求，向当事人解释清楚有关办理的事项、需补交或携带的材料及如何办理等。

　　四、不属于首问责任人所在部门职责范围的事，首问责任人要负责引导来办事的群众到承办的部门，并交由承办单位的领导或经办人员，该部门的领导或经办人员即为首问责任人。

　　五、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协助、协调有关单位一同解决。

　　六、办理事项不属于交通部门管理范围的，首问责任人要耐心解释，并竟可能告知其他办理的部门。

　　七、电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，引导其到相关部门办理。

　　八、承办单位必须按照承诺和时限要求热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释。

服务规章制度管理（精选10篇）（扩展2）

——服务管理规章制度(精选十篇)

　　服务管理规章制度 1

　　一、服从

　　员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得 上级领导

　　同意，否则当旷工论处。

　　二、仪容、仪表规范

　　1、仪表

　　员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：

　　（1）个人言行举止

　　a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。 b、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。 f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。

　　（2）外表

　　a、制服需整齐清洁和适当熨烫。 b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、 光

　　亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。 c、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。d、仪容（男员工）：

　　——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。——天天剃须。

　　——不能使用味重的头油和古龙香水。——经常修剪指甲保持清洁。d、仪容（女员工）：

　　——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。 ——淡施脂粉。

　　——指甲整洁，不宜过长。

　　（3）制服

　　a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着 整

　　齐制服上班。

　　b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外 露。

　　女员工必须穿肉色长丝袜。

　　c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。

　　（4）员工牌

　　员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部

　　2、个人卫生

　　a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 c、*惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。

　　3、表情

　　与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，

　　如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不 能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。

　　4、眼神

　　和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。

　　5、外表魅力

　　如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射， 足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天 的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言： “你想要做什么职位，就像那职 位的

　　人一样打扮。 ”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还 要从外表做好

　　准备。

　　6、站姿要求

　　端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠*客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或 将手插在裤袋里。眼睛*视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女 子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。

　　7、坐姿要求

　　端正、轻松、自然。

　　男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

　　8、走姿要求

　　走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手

　　自然摆动，切忌上体左右摇摆。

　　理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条*行线。

　　9、手势要求

　　手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。

　　10、服务动作要求：

　　轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。

　　忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏 应回避客人及同事。

　　三、语言表达

　　1、 语言要求

　　力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。

　　经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。

　　2、杜绝“五语”

　　否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的'语言、嘲弄的语言。

　　3、做到： “五声”

　　客来有迎声：

　　当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “您好” ， “欢迎光临” ， “可 以

　　帮到您吗？”

　　遇到客人有称呼声：

　　在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。

　　受助有致谢声：

　　在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢” ，麻烦别人有致歉声：

　　在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起” ， “不好意思”客离有送声：

　　客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说： “再见，欢

　　迎再次光临” 。

　　行为礼节：

　　遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相 遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先 敲门。打断别人说话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后 要说“谢谢” 。

　　4、接听电话的要求

　　电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文 先问好，后报部门。如“您好，xx会所，我能帮您什么吗？”

　　四、工作态度

　　1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员 工

　　应经常面带笑容。

　　2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”字

　　不 离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或 坏

　　的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。

　　3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊 重。

　　任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

　　4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。

　　5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息， 不

　　得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。

　　6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及 时

　　圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。

　　7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会 所

　　主管/经理作安排。

　　8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和 工

　　具及工作环境的整洁。

　　9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，节？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用电和易耗品，？乱

　　挪用公物，不得扔掉有用公物。

　　10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同 心

　　协力解决问题维护会所利益。

　　五、钟卡

　　1、所有员工上下班及出入必须打卡。

　　2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。

　　3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因 方

　　可计入正常考勤。

　　六、员工工作期间离开公司

　　1、因公外出

　　所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。

　　2、因私外出

　　工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。

　　七、员工（更改）记录

　　员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。 员工个

　　人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：

　　1、更改地址及电话号码

　　2、婚姻状况

　　3、子女出世

　　八、客户投诉

　　员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 纪 律 处 分

　　一、纪律执行

　　员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。

　　二、一般过失

　　员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的10%。再犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动。 过失

　　种类如下：

　　1、会所内粗言秽语。

　　2、当值时不着整齐工装。

　　3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。

　　4、迟到或早退。

　　5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。

　　6、未经部门经理许可，在工作岗位上用餐及吃零食。

　　7、乱仍果皮杂物等。

　　8、酒后上班。

　　9、在非指定区域、时间内吸烟。

　　10、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。

　　11、未经允许上班时间会客。

　　10、私闯上司办公室，造成不良后果。

　　11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

　　三、较严重过失

　　员工如犯有下列过失，第一次给予书面警告，并扣工资总额10%。再犯者， 扣工资总额50%，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动 合同并

　　不予任何经济补偿。

　　1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有效投宿。

　　2、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。

　　不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。

　　2、当值时睡觉或闲逛。

　　3、私拿会所物品。

　　4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。

　　6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。

　　7、擅离工作岗位。

　　8、呈报虚构证明文件。

　　9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。

　　10、包庇他人过失。

　　11、未得会所许可，在会所派发宣传单。

　　12、未得会所许可，在布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。

　　13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。

　　14、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。

　　15、接受500元以下现金或礼物贿赂。

　　16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。

　　17、每月迟到四次或旷工半天以下者。

　　18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。

　　四、严重过失

　　员工如有触犯下列过失，经经理批准后，将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。

　　1、在工作时间内因私饮酒。

　　2、触犯国家任何刑事罪案。

　　3、私换外币。

　　3、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。

　　4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达500元以上。

　　5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。

　　6、泄露会所机密资料。

　　7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。

　　8、在会所内售卖私人物品。

　　9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。

　　10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上。

　　11、擅离岗位，造成直接经济损失500元以上。

　　12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达500元以上。

　　13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达500以上

　　14、或累计旷工三天。

　　服务管理规章制度 2

　　一、服从

　　员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得 上级领导

　　同意，否则当旷工论处。

　　二、仪容、仪表规范

　　1、仪表

　　员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：

　　（1）个人言行举止

　　a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。 b、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。 f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。

　　（2）外表

　　a、制服需整齐清洁和适当熨烫。 b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、 光

　　亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。 c、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。d、仪容（男员工）：

　　——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。——天天剃须。

　　——不能使用味重的头油和古龙香水。——经常修剪指甲保持清洁。d、仪容（女员工）：

　　——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。 ——淡施脂粉。

　　——指甲整洁，不宜过长。

　　（3）制服

　　a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着 整

　　齐制服上班。

　　b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外 露。

　　女员工必须穿肉色长丝袜。

　　c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。

　　（4）员工牌

　　员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部

　　2、个人卫生

　　a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 c、*惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。

　　3、表情

　　与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，

　　如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不 能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。

　　4、眼神

　　和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。

　　5、外表魅力

　　如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射， 足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天 的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言： “你想要做什么职位，就像那职 位的

　　人一样打扮。 ”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还 要从外表做好

　　准备。

　　6、站姿要求

　　端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠*客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或 将手插在裤袋里。眼睛*视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女 子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。

　　7、坐姿要求

　　端正、轻松、自然。

　　男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。

　　8、走姿要求

　　走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手

　　自然摆动，切忌上体左右摇摆。

　　理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条*行线。

　　9、手势要求

　　手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。

　　10、服务动作要求：

　　轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。

　　忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏 应回避客人及同事。

　　三、语言表达

　　1、 语言要求

　　力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。

　　经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。

　　2、杜绝“五语”

　　否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。

　　3、做到： “五声”

　　客来有迎声：

　　当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “您好” ， “欢迎光临” ， “可 以

　　帮到您吗？”

　　遇到客人有称呼声：

　　在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。

　　受助有致谢声：

　　在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢” ，麻烦别人有致歉声：

　　在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起” ， “不好意思”客离有送声：

　　客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说： “再见，欢

　　迎再次光临” 。

　　行为礼节：

　　遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相 遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先 敲门。打断别人说话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后 要说“谢谢” 。

　　4、接听电话的要求

　　电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文 先问好，后报部门。如“您好，xx会所，我能帮您什么吗？”

　　四、工作态度

　　1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员 工

　　应经常面带笑容。

　　2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”字

　　不 离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或 坏

　　的印象。良好的`仪态是为客人服务的基本条件。

　　3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊 重。

　　任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。

　　4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。

　　5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息， 不

　　得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。

　　6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及 时

　　圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。

　　7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会 所

　　主管/经理作安排。

　　8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和 工

　　具及工作环境的整洁。

　　9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，节？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用电和易耗品，？乱

　　挪用公物，不得扔掉有用公物。

　　10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同 心

　　协力解决问题维护会所利益。

　　五、钟卡

　　1、所有员工上下班及出入必须打卡。

　　2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。

　　3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因 方

　　可计入正常考勤。

　　六、员工工作期间离开公司

　　1、因公外出

　　所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。

　　2、因私外出

　　工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。

　　七、员工（更改）记录

　　员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。 员工个

　　人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：

　　1、更改地址及电话号码

　　2、婚姻状况

　　3、子女出世

　　八、客户投诉

　　员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 纪 律 处 分

　　一、纪律执行

　　员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。

　　二、一般过失

　　员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的10%。再犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动。 过失

　　种类如下：

　　1、会所内粗言秽语。

　　2、当值时不着整齐工装。

　　3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。

　　4、迟到或早退。

　　5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。

　　6、未经部门经理许可，在工作岗位上用餐及吃零食。

　　7、乱仍果皮杂物等。

　　8、酒后上班。

　　9、在非指定区域、时间内吸烟。

　　10、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。

　　11、未经允许上班时间会客。

　　10、私闯上司办公室，造成不良后果。

　　11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。

　　三、较严重过失

　　员工如犯有下列过失，第一次给予书面警告，并扣工资总额10%。再犯者， 扣工资总额50%，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动 合同并

　　不予任何经济补偿。

　　1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有效投宿。

　　2、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。

　　不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。

　　2、当值时睡觉或闲逛。

　　3、私拿会所物品。

　　4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。

　　6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。

　　7、擅离工作岗位。

　　8、呈报虚构证明文件。

　　9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。

　　10、包庇他人过失。

　　11、未得会所许可，在会所派发宣传单。

　　12、未得会所许可，在布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。

　　13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。

　　14、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。

　　15、接受500元以下现金或礼物贿赂。

　　16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。

　　17、每月迟到四次或旷工半天以下者。

　　18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。

　　四、严重过失

　　员工如有触犯下列过失，经经理批准后，将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。

　　1、在工作时间内因私饮酒。

　　2、触犯国家任何刑事罪案。

　　3、私换外币。

　　3、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。

　　4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达500元以上。

　　5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。

　　6、泄露会所机密资料。

　　7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。

　　8、在会所内售卖私人物品。

　　9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。

　　10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上。

　　11、擅离岗位，造成直接经济损失500元以上。

　　12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达500元以上。

　　13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达500以上

　　14、或累计旷工三天。

　　服务管理规章制度 3

　　1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接电话，违者罚30元。

　　2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元。

　　3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。

　　4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚30元。

　　5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元。

　　6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50到100元罚款。

　　7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚50元。

　　8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼*视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好：“晚上好，欢迎光临！”，违者罚100元。

　　9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好！”违者罚50元。

　　10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时通知安全：“xx女孩出入包间比较多，可能在串台。”在包前买单或客人要求找xx女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者罚50元。

　　11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必须通知本部门领导，违者罚50元。

　　12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者罚30元。

　　13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。

　　14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝福语。

　　15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚出当晚包间小费。

　　16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚100。

　　17、如在包间内实***，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。

　　18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日小费并罚小费的双倍。

　　19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元。

　　20、服务部k少、保洁每日1点下班后，必须留一人在岗值班，违者罚50元。

　　21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚50元。

　　22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违者罚50元。

　　23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿。

　　24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚30元。

　　25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的 ，按顺序排，违者罚50元。

　　26、保洁k少每日18：00点名搞包间、过道卫生，违者罚50元。

　　27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。

　　28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元。

　　29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一切破损认当日打扫打扫卫生的.服务员。

　　30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入其它房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房，违者罚200元。（进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。）

　　31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原因不得休息、请假，请迟必须在17：00到，违者罚100元，并排房排最后。第二天若还没有订房，16：00上班，以此类推。

　　32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么原因，第二天停房。

　　33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。（超过三天事假须报上级领导批示。）

　　34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处分。

　　35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处分。

　　36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并给予除名处分。

　　37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。（例：当日叁拾，每二天陆拾，每三天一百贰，以些类推。）

　　38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元，周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚30元。

　　39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。

　　40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后。

　　41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元。

　　42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间，违者罚100元。

　　43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元。

　　44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元。

　　45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，需说明原因。

　　46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元。

　　47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元。

　　服务管理规章制度 4

　　为了加强技师部标准化，制度化的管理要求，以此提高技师的职业行为规范程度和工作效率，满足行业需求，提高整体市场竞争力。现以公司《员工守册》为准，同时结合技师部的实际情况，特制定以下制度，希望本部门员工共同遵守： 适用范围：

　　技师部全体人员：助浴师、理发师、修脚采耳师、足疗保健师、理疗师、香体师。 实施办法：

　　以下制度实行扣分制，1分为人民币元。

　　技师部领导监督执行，技师部主管、经理开据《过失单》，并将《过失单》上交财务部门，由财务部在违规员工的提成工资中直接扣除。 具体内容：

　　一、工作纪律规定（违者扣罚分）

　　1、值班技师上班时间为下午13：00。

　　2、各种例会、各类集体活动时不得已任何理由不到场。

　　3、连续旷工2天、半内累计旷工4天者算自动离职。

　　4、每日值班人员必须即时打扫卫生，做好卫生日常保洁工作；

　　5、每日值班人员必须负责毛巾收送、蒸车加水、摆放和补充湿巾保证营业所需。

　　6、不得拿私人物品到营业现场；不得将私人用品带入公司清洗。

　　7、技师部所有人员不得在客用营业区内休息，如休息大厅、客房、咖啡厅等。

　　8、在不影响正常工作时，会客应到指定地点，时间不得超过30分钟，排在前2

　　位的技师不得会客，会客前必须向经理或主管报告。

　　9、技师与其他部门岗位领导与员工必须处理和维护好良好的人际关系，相互尊重，

　　相互体谅，相互谦让；有礼有节，热情大方。

　　10、技师外出必须向经理（经理不在向主管）报告，获批后方可外出；营业时间

　　内止私自外出或擅自享受任何服务。

　　11、13：00—01：00当班时间不能洗澡。

　　12、技师必须服务满约定时间。

　　13、技师离职必须提前1个月书面申请，交技师部经理审批，获批后方可离开。

　　14、其他规定按酒店《员工手册》执行。

　　二、技师房“八不准”（违者扣罚分）

　　1、一不准在技师房内大声喧哗，打闹（00：00——11：00禁止大声说话）。

　　2、二不准在技师房内抽烟（必须保持卫生整洁）等。

　　3、三不准随意破坏技师房内卫生，不得乱扔果皮纸屑、垃圾（助浴技师必须打扫

　　与维护好SPA间的卫生清洁）。

　　4、四不准在技师房内私拉乱接电线，出现安全事故由当事人自行负全责。

　　5、五不准在技师房存放贵重财物，一旦遗失，概由自己负责。

　　6、六不准说话阴阳怪气、说三道四、挑拨是非、相互抵晦、拉帮结派，老技师欺压新技师。

　　7、七不准上班时间喝酒。

　　8、八不准打架斗殴，情节严重者直接开除。

　　三、上钟规定（违者扣罚分）

　　1、上班时工作服及鞋袜、工牌必须穿戴整齐，整洁，化淡妆，统一标准化。不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

　　2、上钟时不准私自接听电话、盗听客人谈话；更不得使用、玩弄顾客手机和其他物品。

　　3、上钟前，首先检查各类上钟必备品是否齐全。

　　4、经过员工通道以及营业区走道时必须靠右行，遇到全公司员工必须稍作停顿、向左侧身、*行面对对方请其经过，并主动点头示意问好。

　　5、必须确认顾客消费项目以及正确向顾客介绍服务项目及收费标准，功能功效；若因此解说环节疏漏或不完整，导致顾客投诉或不买单，当事人负全责。

　　6、必须主动向客人报技师号、报起钟时间和下钟时间（在客房内上钟的技师必须向三楼吧台报钟），钟单必须要求顾客签字确认；违者若出现与客人纠纷，责任技师重罚；客人不买单者由该技师赔付该单金额。

　　7、当点钟没及时上到，下钟后不能随便进入顾客区域与熟客寒喧，以免影响他人上钟。

　　8、若顾客不消费按摩项目而只需要技师陪其聊天，必须向顾客解释清楚，超过10分钟必须按至少中医推拿或局部以上项目标准给予开单，时间以正常钟点计算。

　　9、客人就是上帝，就是财富。“顾客至上，服务第一”；技师不得以任何理由和借口挑剔顾客或自行退钟，必须无条件服从领导的调配、调动与安排；若被顾客退钟，应礼貌、微笑的按规定礼仪流程退出并及时回技师房反馈要求调换技师。

　　10、上钟时不认真仔细严格操作被顾客投诉，重罚。

　　11、如遇客人上洗手间，须引领客人，并带领客人回往；若因顾客要求暂停操作时，必须要求客人先签单，并说明其所有耽误的时间皆算在钟点内。否则顾客逃单由该技师赔付该单金额。

　　12、严禁向客人收取小费；顾客小费可以按加钟形式下单。

　　13、技师上客房上钟不得私带现金，下钟后公司有权进行例检和抽查，严禁作弊。

　　14、技师上钟不按规定手法，规定程序，规定的服务流程、服务礼仪操作，因此造成医疗事故或顾客投诉的，都将重罚；且由责任技师负全责。

　　15、技师操作火罐、刮痧时必须首先作好咨询，严格按照操作规定进行，操作期间严禁离开，随时注意每隔3分钟左右观察一次，每次操作时间在5至15分钟内。若因操作失误而引起医疗事故或床单、地毯等损坏，当事人负全责。

　　16、客房内上钟时绝不允许关灯，必须跟客人交待清楚这是本公司的规定。

　　17、上钟时主动找适当话题与顾客交谈沟通，询问客人按摩的力度如何等（注意轻松、愉快的话题，礼貌、真诚、温和的语气及态度）。但严禁向顾客透露公司的详细营业状况、内部结构、管理制度等各类商业机密；包括他人隐私与不良评价等。违者一经查实将重罚，情节严重者立即解雇。

　　18、对客人提出的合理问题和要求不耐烦或找借口不理睬等现象，均将给予处罚。

　　19、客人提出不合理要求以及需要特殊服务时，应婉转挽留顾客，技师本人不能解决问题时，应通知管理人员出面协调，绝不允许与客人发生争吵、漫骂或愤然离开置之不理等现象。

　　20、提前10分钟内下钟者扣罚5—10分；提前10分钟以上下钟者扣罚20分。（客前除外：客前必须由客人亲自填写“同意提前”等字样并签字确认方有效，否则以偷钟处罚）。

　　21、不得随意浪费上钟所需日耗品。

　　22、技师必须将上钟时用过的毛巾、泡脚袋、操作工具等一系列物品分类放置到规定位置与容器内。

　　23、下钟时必须按规定规范填写钟单，只能填写本人所服务的顾客的手牌号（若顾客特别要求统一写一个手牌号时，由买单顾客签字确认）；若因填写失误造成客人纠纷者，将重罚；由此造成经济损失，则由该技师承担全部责任。

　　24、当操作程序结束后，技师应把客用拖鞋放在顾客伸脚可及之处，然后再退出。

　　25、下钟时必须首先提醒顾客：携带好随身物品；同时告之区域服务员做好服务衔接工作或卫生清理工作。

　　26、下钟后在三楼吧台必须按规定正确填写《上钟登记表》并签字确认。

　　27、下钟后必须在第一时间赶到吧台进行录单，若因时差出现顾客跑单，由该技师赔付此单的全部经济损失。

　　28、录单必须排队，不得拥挤，录单完成及迅速撤回技师房，不得堆挤在服务台；不得将操作用品放在走道、大厅等明处，应放于角落。

　　服务管理规章制度 5

　　为有效对家政人员进行监控，有效实施家政服务，及时为顾客提供优质服务，特制定如下规定:

　　1、家政服务员在接到通知后，携带工具、物品及时到业主家中提供家政服务。

　　2、家政服务员接到通知后应及时知会组长，以利于组长根据工作需要是否安排人员进行顶岗。

　　3、家政服务人员在进入住户居家前须轻扣房门，待客户开门后，核实住户所需的服务项目，并征得住户的同意方可进入住户家中。

　　4、在提供家政服务时应注意安全，搬动物品要轻拿轻放，对家电、厨具、防潮物品要避免水淋，对于自己力不能及之处，应耐心向业主解释。

　　5、当服务完毕后，请业主验收家政服务情况，通知班长按公司规定收取家政服务费，严禁出现多收或少收现象，及时上交财务。

　　6、家政服务员在服务过程中须礼貌用语，不得做有损于公司形象的`事，不得收取业主的红包或其它物品。

　　7、家政服务员应在服务完毕后应及时返回工作岗位。

　　服务管理规章制度 6

　　1、开会手机振动、无声，如有客户打电话定房，经领导同意后出去接电话，违者罚30元。

　　2、每天01：00班后会，将当晚包间的客人电话上报，无号码或假号码者一律罚款30元。

　　3、每日19：00开会时记录开会内容，违者罚30元。

　　4、每日18：00点名时检查仪容仪表，并进行礼貌用语培训，做不好者留下一直做，仪容仪表不合格者罚30元。

　　5、每周五全体服务员五点到岗进行酒水价格知识考核，错3次为不合格，考核不过关者罚50元。

　　6、包间卫生每天19：30检查，如有不合格处以30到50元罚款，周卫生不合格处以50到100元罚款。

　　7、没有进客的包间由当晚没有进房的服务员打扫，没打扫者罚50元，包间打扫完必须领导检查没有问题才可下班，违者处罚50元。

　　8、定岗时，不得聊天、玩手机，如有电话，无论什么原因到洗手间接，定岗时应站在规定区域内，应双手交叉自然垂于腹前，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼*视，面带微笑，见到客人后应鞠躬并向客人问好：“晚上好，欢迎光临！”，违者罚100元。

　　9、在过道上遇到客人应向客人问好：“晚上好！”违者罚50元。

　　10、在包间内如发现女孩有串房现象或出入包间次数较多，应及时通知安全：“xx女孩出入包间比较多，可能在串台。”在包前买单或客人要求找xx女孩时及时通知安全找，不得自己去找，违者罚50元。

　　11、公主进入包间打招呼不得超过三次，每次不得超过5分钟，但必须通知本部门领导，违者罚50元。

　　12、公主在包间内服务时应及时把包间卫生打扫干净，烟缸内不得超过三根烟头，烟缸应用纸盖着拿到垃圾桶旁清理干净，违者罚30元。

　　13、行政人员及组经理客人等进入包间后，应在第一时间递杯、倒酒、向客人介绍其职务，违者罚伍拾。

　　14、公主在包间服务时，如发现有客人过生日，问清客人贵姓，及时到前台通知安全告诉哪个包间，让前台通知在包间屏上打祝福语。

　　15、公主在包间内如客人不给小费不得主动索要，客人给后，给多少就是多少，不得再提醒或暗示客人我们这边是三百，违者罚出当晚包间小费。

　　16、公主在包间服务时，不得玩手机，而去忽略包间服务，违者罚100。

　　17、如在包间内实***，拿小费不及时上交者，罚当日小费的双倍，同包间的公主如包庇、享受同等处罚。

　　18、在包间内如客人请公主去吃宵夜，必须经部门领导进去和客人打招呼，部门领导同意后才可去，如答应去没去者，交出当日小费并罚小费的双倍。

　　19、服务部员工请假下班，和客人宵夜必须经过部门经理同意后才可离去，违者罚100元。

　　20、服务部k少、保洁每日1点下班后，必须留一人在岗值班，违者罚50元。

　　21、包间买单必须通知安全，让安全通知带房经理，在带房经理没进入包间时，单子不可以进入包间，违者罚50元。

　　22、包间结束后，服务员不许吃客人剩下的东西，更不许带出包间，违者罚50元。

　　23、所有服务员不得私自进吧台拿东西，如违反视为偷窃，按原价的10倍赔偿。

　　24、所有服务员进出包间拿东西必须用托盘，违者罚30元。

　　25、客人在收银台买单时，如需签字本包间服务员应第一时间备好笔递给客人，其它包间服务员不论有任何事情请排到客人后面的 ，按顺序排，违者罚50元。

　　26、保洁k少每日18：00点名搞包间、过道卫生，违者罚50元。

　　27、在包间服务时，所有公主不许把酒倒在地毯上，违者罚一百，并监督营销部人员，发现第一时间通告安全员。

　　28、包间破损、缺少，如当晚服务公主没发现，开出单者，第二天罚二百，如包间当晚没有时客，第二天报有破损缺少由当晚打扫包间的公主自己买单违者罚200元。

　　29、每日打扫1包和5包的公主必须在营销部会议结束后和5包化妆结束后第一时间时包间查房，看是否有破损，如有违者，包间一切破损认当日打扫打扫卫生的服务员。

　　30、取消原定每月可点2间房的规定，如服务员被点房，在没有进入其它房间的情况下，必须进此房，但一星期内必须定一间房，违者罚200元。（进房后，若被点房或订房，须经本包间客人同意方可离开。）

　　31、服务部如一日没有定房，第二天除当月定满4间者，无论什么原因不得休息、请假，请迟必须在17：00到，违者罚100元，并排房排最后。第二天若还没有订房，16：00上班，以此类推。

　　32、在服务部全体下班后，如有客人来本会所消费同，而会所内没有一个公主的情况下，到哪个进房联系不上或不来者，无论什么原因，第二天停房。

　　33、服务部全体员工请假多少天算多少，如有超过没有向领导申请的视为旷工，旷工三日，算自动离职，离职无工资、押金。（超过三天事假须报上级领导批示。）

　　34、如公主发现其包间有违法活动，应及时报安全，违给予除名处分。

　　35、如有任何员工不服从公司领导管理，不尊重领导都给予除名处分。

　　36、如有拾到包间任何客人或员工丢失的任何物品，不及时候交于保安而带走者视为偷窃，按物品原价的10倍赔偿，并给予除名处分。

　　37、服务部所有人员必须每日主动找安全把当日罚款交齐，如有拒交或逃跑现象隔日翻倍。（例：当日叁拾，每二天陆拾，每三天一百贰，以些类推。）

　　38、服务部所有人员迟到一律现金处罚10元，周会迟到处以50元罚款。请迟半小时内到，超出半小时罚30元。

　　39、服务部所有人员罚单当月累积达到三次排房排最后一次。

　　40、服务部所有人员迟到累积达到三次，第三次除处罚10元外再另罚100元，当月迟到两次，当日排房最后。

　　41、公主在吧台拿毛巾时必须签字拿多少还多少，在还时必须由吧台人员检查无误无问题并签字，方可离开吧台，违者罚100元。

　　42、公主在包间借杯具等物品时，必须通知安全，经安全登记并核对后，才可拿走，用完当晚必须清洗干净后经安全核对后归还其包间，违者罚100元。

　　43、进入包间的公主每日包间结束后必须及昌写好服务跟踪表方能下班，违者罚50元。

　　44、服务员如带客进场地，必须和客人一起到，如自己先来或客人没来者算迟到，并处罚迟到10元另罚50元。

　　45、服务员请事假，需提前两天打电话给经理，经批准后才可，病假需出具市级以上医院病历，病假条及处方单。遇突发事件，需说明原因。

　　46、包间内不可携带饮料、书籍等与工作无关的物品，私人物品不可放在包间内，违者没收其物品并罚50元。

　　47、服务员休息不可躺在沙发上睡觉，违者罚50元。

　　服务管理规章制度 7

　　为进一步提高xx家政服务水*，增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能，把xx家政服务队伍建设成服务一流的`家政服务队伍，为xx业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力，现特制定以下管理规定，望所有员工严格执行本规定。

　　1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。

　　2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。

　　3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人，及时解决业主或顾客提出的疑难问题，不能解决的及时汇报相关主办。

　　4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中，严禁推季、迟到。

　　5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净，摆放整齐。

　　6、家政服务工作人员每完成任务时，必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。

　　7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费，如遇顾客或业主强行员工收下其物品时，应婉言谢绝。

　　8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。

　　服务管理规章制度 8

　　员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水*的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

　　一、基本要求

　　1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。

　　2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。

　　3、上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

　　4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。

　　5、保守本店经营机密。

　　二、工作要求

　　1、敬业，积极进取，努力学*专业知识，不断提高业务水*和工作能力，提高服务质量。

　　2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。

　　3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

　　4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

　　5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

　　三、对待顾客

　　1、记住顾客是我们的老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。

　　2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。

　　3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

　　4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

　　5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

　　6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。

　　7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。

　　8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。

　　9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。

　　四、卫生要求

　　1、每一位员工有责任保持本店环境的.整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。

　　2、搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。

　　3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。

　　五、其它

　　1、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。

　　2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好*惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。

　　3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

　　4、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。

　　5、“十点”工作原则：

　　做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点；

　　说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。

　　6、“八条”服务标准：

　　客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好；

　　翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。

　　7、接待客人九大用语：

　　（1）欢迎光临；

　　（2）对不起；

　　（3）请稍等；

　　（4）让您久等了；

　　（5）请这边来；

　　（6）是，明白了；

　　（7）实在不知说什么；

　　（8）请原谅；

　　（9）谢谢。

　　8、员工七大服务要求：

　　（1）表情自然，多些微笑；

　　（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；

　　（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；

　　（4）永远站在顾客立场着想；

　　（5）永远不要在客人背后议论客人；

　　（6）记住客人的名字；

　　（7）和同事之间也要用普通话。

　　9、员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。

　　服务管理规章制度 9

　　一、目的

　　本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的.服务准则和服务政策，树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。

　　二、范围

　　本办法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反馈和事后跟踪等。

　　三、职责

　　1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。

　　2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。

　　3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。

　　4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

　　5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。

　　6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信

　　服务管理规章制度 10

　　为了加强技师部标准化，制度化的管理要求，以此提高技师的职业行为规范程度和工作效率，满足行业需求，提高整体市场竞争力。现以公司《员工守册》为准，同时结合技师部的实际情况，特制定以下制度，希望本部门员工共同遵守： 适用范围：

　　技师部全体人员：助浴师、理发师、修脚采耳师、足疗保健师、理疗师、香体师。 实施办法：

　　以下制度实行扣分制，1分为人民币元。

　　技师部领导监督执行，技师部主管、经理开据《过失单》，并将《过失单》上交财务部门，由财务部在违规员工的提成工资中直接扣除。 具体内容：

　　一、工作纪律规定（违者扣罚分）

　　1、值班技师上班时间为下午13：00。

　　2、各种例会、各类集体活动时不得已任何理由不到场。

　　3、连续旷工2天、半内累计旷工4天者算自动离职。

　　4、每日值班人员必须即时打扫卫生，做好卫生日常保洁工作；

　　5、每日值班人员必须负责毛巾收送、蒸车加水、摆放和补充湿巾保证营业所需。

　　6、不得拿私人物品到营业现场；不得将私人用品带入公司清洗。

　　7、技师部所有人员不得在客用营业区内休息，如休息大厅、客房、咖啡厅等。

　　8、在不影响正常工作时，会客应到指定地点，时间不得超过30分钟，排在前2

　　位的技师不得会客，会客前必须向经理或主管报告。

　　9、技师与其他部门岗位领导与员工必须处理和维护好良好的人际关系，相互尊重，

　　相互体谅，相互谦让；有礼有节，热情大方。

　　10、技师外出必须向经理（经理不在向主管）报告，获批后方可外出；营业时间

　　内止私自外出或擅自享受任何服务。

　　11、13：00—01：00当班时间不能洗澡。

　　12、技师必须服务满约定时间。

　　13、技师离职必须提前1个月书面申请，交技师部经理审批，获批后方可离开。

　　14、其他规定按酒店《员工手册》执行。

　　二、技师房“八不准”（违者扣罚分）

　　1、一不准在技师房内大声喧哗，打闹（00：00——11：00禁止大声说话）。

　　2、二不准在技师房内抽烟（必须保持卫生整洁）等。

　　3、三不准随意破坏技师房内卫生，不得乱扔果皮纸屑、垃圾（助浴技师必须打扫

　　与维护好SPA间的卫生清洁）。

　　4、四不准在技师房内私拉乱接电线，出现安全事故由当事人自行负全责。

　　5、五不准在技师房存放贵重财物，一旦遗失，概由自己负责。

　　6、六不准说话阴阳怪气、说三道四、挑拨是非、相互抵晦、拉帮结派，老技师欺压新技师。

　　7、七不准上班时间喝酒。

　　8、八不准打架斗殴，情节严重者直接开除。

　　三、上钟规定（违者扣罚分）

　　1、上班时工作服及鞋袜、工牌必须穿戴整齐，整洁，化淡妆，统一标准化。不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。

　　2、上钟时不准私自接听电话、盗听客人谈话；更不得使用、玩弄顾客手机和其他物品。

　　3、上钟前，首先检查各类上钟必备品是否齐全。

　　4、经过员工通道以及营业区走道时必须靠右行，遇到全公司员工必须稍作停顿、向左侧身、*行面对对方请其经过，并主动点头示意问好。

　　5、必须确认顾客消费项目以及正确向顾客介绍服务项目及收费标准，功能功效；若因此解说环节疏漏或不完整，导致顾客投诉或不买单，当事人负全责。

　　6、必须主动向客人报技师号、报起钟时间和下钟时间（在客房内上钟的技师必须向三楼吧台报钟），钟单必须要求顾客签字确认；违者若出现与客人纠纷，责任技师重罚；客人不买单者由该技师赔付该单金额。

　　7、当点钟没及时上到，下钟后不能随便进入顾客区域与熟客寒喧，以免影响他人上钟。

　　8、若顾客不消费按摩项目而只需要技师陪其聊天，必须向顾客解释清楚，超过10分钟必须按至少中医推拿或局部以上项目标准给予开单，时间以正常钟点计算。

　　9、客人就是上帝，就是财富。“顾客至上，服务第一”；技师不得以任何理由和借口挑剔顾客或自行退钟，必须无条件服从领导的调配、调动与安排；若被顾客退钟，应礼貌、微笑的按规定礼仪流程退出并及时回技师房反馈要求调换技师。

　　10、上钟时不认真仔细严格操作被顾客投诉，重罚。

　　11、如遇客人上洗手间，须引领客人，并带领客人回往；若因顾客要求暂停操作时，必须要求客人先签单，并说明其所有耽误的时间皆算在钟点内。否则顾客逃单由该技师赔付该单金额。

　　12、严禁向客人收取小费；顾客小费可以按加钟形式下单。

　　13、技师上客房上钟不得私带现金，下钟后公司有权进行例检和抽查，严禁作弊。

　　14、技师上钟不按规定手法，规定程序，规定的服务流程、服务礼仪操作，因此造成医疗事故或顾客投诉的，都将重罚；且由责任技师负全责。

　　15、技师操作火罐、刮痧时必须首先作好咨询，严格按照操作规定进行，操作期间严禁离开，随时注意每隔3分钟左右观察一次，每次操作时间在5至15分钟内。若因操作失误而引起医疗事故或床单、地毯等损坏，当事人负全责。

　　16、客房内上钟时绝不允许关灯，必须跟客人交待清楚这是本公司的规定。

　　17、上钟时主动找适当话题与顾客交谈沟通，询问客人按摩的力度如何等（注意轻松、愉快的话题，礼貌、真诚、温和的.语气及态度）。但严禁向顾客透露公司的详细营业状况、内部结构、管理制度等各类商业机密；包括他人隐私与不良评价等。违者一经查实将重罚，情节严重者立即解雇。

　　18、对客人提出的合理问题和要求不耐烦或找借口不理睬等现象，均将给予处罚。

　　19、客人提出不合理要求以及需要特殊服务时，应婉转挽留顾客，技师本人不能解决问题时，应通知管理人员出面协调，绝不允许与客人发生争吵、漫骂或愤然离开置之不理等现象。

　　20、提前10分钟内下钟者扣罚5—10分；提前10分钟以上下钟者扣罚20分。（客前除外：客前必须由客人亲自填写“同意提前”等字样并签字确认方有效，否则以偷钟处罚）。

　　21、不得随意浪费上钟所需日耗品。

　　22、技师必须将上钟时用过的毛巾、泡脚袋、操作工具等一系列物品分类放置到规定位置与容器内。

　　23、下钟时必须按规定规范填写钟单，只能填写本人所服务的顾客的手牌号（若顾客特别要求统一写一个手牌号时，由买单顾客签字确认）；若因填写失误造成客人纠纷者，将重罚；由此造成经济损失，则由该技师承担全部责任。

　　24、当操作程序结束后，技师应把客用拖鞋放在顾客伸脚可及之处，然后再退出。

　　25、下钟时必须首先提醒顾客：携带好随身物品；同时告之区域服务员做好服务衔接工作或卫生清理工作。

　　26、下钟后在三楼吧台必须按规定正确填写《上钟登记表》并签字确认。

　　27、下钟后必须在第一时间赶到吧台进行录单，若因时差出现顾客跑单，由该技师赔付此单的全部经济损失。

　　28、录单必须排队，不得拥挤，录单完成及迅速撤回技师房，不得堆挤在服务台；不得将操作用品放在走道、大厅等明处，应放于角落。

服务规章制度管理（精选10篇）（扩展3）

——餐饮服务规章制度（精选10篇）

　　餐饮服务规章制度 1

　　我单位建立食品经营过程与控制制度，对经营过程中各关键环节(食品原料采购、运输、验收、贮存、加工过程、销售等)进行全程控制，按照原料进入、原料处理、加工制作、成品供应的顺序合理布局，并防止食品在存放、操作中产生交叉污染，确保食品安全。

　　1.采购：

　　建立食品采购管理制度。包括供货商的选择和评价、采购流程、食品验收标准等内容。设立食品采购质量控制部门，对供应商的合法资质、生产能力、加工条件、卫生状况、质量管理水*、信用资质等进行评价，并建立合格供货商档案。

　　2.运输：

　　建立食品运输管理制度。明确送货人员在食品运输过程中对于车辆卫生、食品卫生的质量安全职责。食品运输应采用符合卫生标准的运输工具，应保持清洁和定期消毒。车厢内无不良气味、异味。不得将食品与有毒、有害物品一同运输。

　　3.验收及贮存：

　　建立食品验收、贮存管理、发放登记管理制度。做好食品出入库登记，做到先进先出，易坏先用。腐败变质、发霉生虫等异常食品和无有效票证的食品不得验收入库。按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。

　　4.食品加工制作环节：

　　⑴粗加工：食品原料粗加工必须在粗加工区域内操作，分设肉类、水产类、蔬菜洗涤池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并有明显标识。粗加工认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的，不得加工使用。蔬菜类食品原料按“一择、二洗、三切”得顺序操作，彻底浸泡清洗干净;肉类、水产类食品原料的`加工要在专用加工洗涤池进行;禽蛋在使用前应对外壳进行清洗。切配好的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，按性质分类存放，并在规定时间内使用。做到刀不锈、砧板不霉，定位存放，整齐有序，保持室内清洁卫生。

　　⑵烹调加工：在制作加工过程中检查待加工食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工使用。熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃，油炸食品防止外焦里生。直接入口熟食品须盛放在经过消毒的容器或餐具内。用于餐饮加工的操作工具、设备必须无毒无害，并做到分开使用，定位存放，用后清洗，保持清洁。油炸食品时避免油温过高、时间过长，随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复使用。烹调后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应及时采用高于60℃或低于10℃冷藏(冷藏的熟制品应当在冷却后及时冷藏)。将直接入口食品、食品原料、半成品分开存放，不可混放和交叉叠放。隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可使用。用于烹饪的调味料盛放器皿用保持清洁，使用后随即加盖或苫盖，不得与地面或污垢接触。灶台、抹布随时清洗，保持清洁。

　　⑶面食制作：加工前检查各种商品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变、异味、污秽不洁的不能使用。分设制作区和成品区，各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净，定位存放，避免生熟混放。制作好的成品糕点存放在专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒。含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，奶油类原料应按贮存要求低温存放;含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。各种加工工具、设备用后及时清洗干净，定期消毒，定位存放;各种用品如盖布、笼布等要洗净晾干备用。

　　⑷餐饮具清洗消毒：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器、工具使用前应按要求清洗消毒，不得使用未经清洗、消毒的餐饮具。不得重复使用一次性使用的餐饮具，不得使用国家明令禁止使用的不符合标准的餐饮具。设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区及设备，餐饮具清洗消毒水池应专用，不得与清洗食品原料、拖布等混用。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。严格按照“除残渣、洗涤剂洗、清水冲、消毒、保洁”的顺序操作，注意要彻底清洗干净，防止药物残留。消毒后的餐饮具应表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，并及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜保存，避免再次受到污染。已消毒和未消毒的餐饮具应分开定位存放。每餐收回的餐饮具要立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。洗刷消毒结束，及时清理卫生，做到内外清洁。

　　⑸冷食制作：设置冷食加工制作专间，做到“五专”(专人操作、专室制作、专用工具、专用消毒设施设备和专用冷藏)的要求。专间室内温度不得超过25℃，应设立独立的空调设施，地面不得设明沟。专间工作人员应主要个人卫生，进入专间前要二次更衣，洗手、消毒，穿戴专用的工作衣帽、口罩，严格执行规范操作。触摸未经清洗消毒的食品外包装袋等食用品、工用具后，必须洗手、消毒或更换清洁手套后，方能接触成品，避免交叉污染。每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，专间的各种刀具、砧板、切片机械等工用具、容器必须专用，定位存放。用前消毒，用后洗净。认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或感官性状异常的，应立即进行撤换处理。各种凉菜现配现用，尽量当餐用完。严格遵照不同食品贮存条件的要求，将食品及时存放于专用冰箱内，半成品和成品应用保鲜膜或餐盒密封保存，标签注明生产时间，注意在保存时效内使用。

　　5.成品供应：

　　发现或被顾客告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。销售直接入口食品要使用专用工具传递食品，专用工具应消毒后使用，定位存放。传递食品与收款应分开，防止污染。必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。端菜手指不接触食品，分餐工具不接触顾客，用过的餐饮具及时撤回，并清洁台面。及时做好台面、桌椅及地面的清扫工作，盛装垃圾的容器应密封，垃圾及时处理，保持整洁卫生。

　　餐饮服务规章制度 2

　　餐饮服务经营者应该按照《食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规的规定和要求，制定符合本单位特点的规章制度。

　　一、食品采购查验

　　1、采购食品必须符合国家有关卫生标准和规定。

　　2、运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的`保温设备。

　　3、设食品、原料验收员。

　　4、验收食品原料，做好数量、质量、有毒、有害食品处理等方面记录。

　　5、不签收腐败变质、发霉、生虫、有毒、有害、掺杂掺假食品及原料。

　　6、禁止采购病死、毒死、死因不明、或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品，酸败油脂、变质乳及豆制品、包装严重污秽不洁及严重破损而造成污染的食品。

　　7、采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快到期或超期食品。

　　8、采购人员应记录采购食品的________及保管好相关资料，注意个人卫生并随时接受管理人员检查。

　　二、场所环境卫生管理

　　1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并及时清理。

　　2、积极贯彻四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。

　　3、厨房、餐厅及各操作间地面保持干净、干燥、无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。

　　4、不乱倒垃圾，不乱倒污水。

　　5、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。

　　三、设施设备卫生管理

　　1、公用餐具及盛装饭菜的桶盘在用餐后及时清理消毒，再放进保洁柜中保持干净。

　　2、保洁柜、及相应器具应餐餐清洗消毒。

　　3、刀具、砧板、抹布、工具、容器等必须生熟分开，用后消毒，定位存放。

　　4、定期检查各种设施设备，冷藏，冷冻设施卫生。

　　5、对损坏的卫生设施，设备，工具应及时维修。

　　四、清洗消毒管理

　　1、餐具使用前必须洗净、消毒，符合国家有关标准。

　　2、清洗有专用水池，洗涤剂符合国家标准。

　　3、消毒后放在专用保洁柜中。

　　五、人员卫生管理

　　1、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。

　　2、上班应穿工作服、带工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。

　　3、勤洗衣服，被，常换工作服，进出工作间必须戴发帽，头发必须全部戴入帽内。

　　4、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。

　　5、工作时不要随地吐痰。

　　6、工作时严禁吸烟。

　　7、定期检查身体状况，如患有传染病不应接触食品。

　　8、抹布专用，经常搓洗及消毒。

　　六、人员培训管理

　　1、从业人员必须经过健康检查和卫生知识培训，并有卫生执政部门发放的“食品卫生从业人员健康证”。

　　2、从业人员积极参加***门等单位组织的卫生知识学*和培训，增**生知识。

　　七、加工操作管理

　　1、使用食品添加剂要符合国家卫生标准；调料盛装符合卫生要求。

　　2、品尝食品要用专用工具；剩余食品妥善保管。

　　3、用具、容器生熟分开、专用，用前消毒，用后清洁定位存放。

　　4、各类食品原料使用前分类清洗。

　　餐饮服务规章制度 3

　　一、每一天餐饮服务从业人员上班后，由负责人对每位工作人员进行身体健康状况检查，检查资料如下：

　　1、精神状态是否有过度疲劳和病态；

　　2、眼球、面色是否特黄（有患肝炎的可能）；

　　3、有否咳嗽、咯血（有患肺病的'可能）；

　　4、双手有否化脓性或渗出性皮肤病；

　　5、有否痢疾和其他有碍食品卫生的疾病；

　　6、观察餐饮服务从业人员有否带戒指、项链等违规饰品，指甲是否剪短，个人卫生是否贴合要求。

　　二、每一天由晨检人员填写好晨检表，并在晨检表上并签字，晨检表要求真实、准确。

　　三、如检查中发现个别餐饮服务从业人员不贴合卫生要求或患有传染性疾病，按以下方法处理：

　　1、带戒指、项链等违规饰品，要求在工作前脱下；

　　2、对指甲过长，个人卫生不贴合要求的，责令其搞好个人卫生后上班。

　　四、对患有凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

　　五、餐饮服务从业人员及管理负责人在出现咳嗽、腹泻、发热、呕吐等有碍于食品卫生的疾病时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除有碍食品卫生的病症或治愈后，方可重新上岗。

　　餐饮服务规章制度 4

　　餐饮服务规章制度

　　一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工)

　　二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

　　三、男服务员

　　仪容仪表要求制度

　　一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑色袜男员工)

　　二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

　　三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

　　四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

　　五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

　　六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

　　七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

　　八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

　　十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　卫生工作制度

　　a、个人卫生

　　一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

　　二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

　　三、大、小便后要洗净、擦干。

　　b、区域卫生

　　一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

　　二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

　　三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

　　四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

　　五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

　　六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

　　七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

　　八、违反以上规定者，视情节轻重罚5—20元。

　　劳动纪律

　　一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

　　二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的.到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

　　三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

　　四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。

　　五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

　　六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

　　七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班(包括上洗手间)，领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

　　八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

　　九、不得**，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

　　十、员工必须参加班前会及*常的业务培训，违者一次罚款5元。

　　十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

　　十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

　　十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

　　十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

　　十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天(不计工资)，所造成的损失由本人承担。

　　十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

　　十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

　　十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

　　物品管理制度

　　一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

　　二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

　　三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

　　四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

　　五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

　　六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

　　七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

　　八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

　　九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

　　十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。(另行通知)

　　传菜员的岗位职责与奖罚制度

　　一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

　　二、熟记各类菜的佐料单;熟记单号、包厢位置;熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

　　三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

　　四、完成好上级领导安排的一切任务。

　　五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

　　餐饮服务规章制度 5

　　1.贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害;保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。食品存放隔墙、离地距离均应在10厘米以上。除冷库外的库房应有良好的通风、防潮设施。

　　2.建立入、出库食品登记制度。按入库时间先后分类存放，先进先出。各类食品要按品种分开存放。冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求。

　　3.食品和非食品(不会导致食品污染的食品容器、包装材料、工具等物品除外)库房应分开设置。同一库房内贮存不同性质食品和物品的应区分存放区域，不同区域应有明显的.标识。

　　4.主食、副食分区存放。各类食品按类别、品种分类、分架存放，距离墙壁、地面均在10厘米以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期食品应及时清除。

　　5.冷藏、冷冻柜应有明显区分标识，设可正确指示温度的温度计，定期除霜(不得超过1厘米)、清洁和保养，保证设施正常运转，符合相应的温度范围要求。

　　6.冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。不得将食品堆积、挤压存放。

　　7.散装食品应盛装于容器内，在贮存位置标明食品的名称、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

　　餐饮服务规章制度 6

　　我单位建立食品经营过程与控制制度，对经营过程中各关键环节(食品原料采购、运输、验收、贮存、加工过程、销售等)进行全程控制，按照原料进入、原料处理、加工制作、成品供应的顺序合理布局，并防止食品在存放、操作中产生交叉污染，确保食品安全。

　　1.采购：

　　建立食品采购管理制度。包括供货商的选择和评价、采购流程、食品验收标准等内容。设立食品采购质量控制部门，对供应商的合法资质、生产能力、加工条件、卫生状况、质量管理水*、信用资质等进行评价，并建立合格供货商档案。

　　2.运输：

　　建立食品运输管理制度。明确送货人员在食品运输过程中对于车辆卫生、食品卫生的质量安全职责。食品运输应采用符合卫生标准的运输工具，应保持清洁和定期消毒。车厢内无不良气味、异味。不得将食品与有毒、有害物品一同运输。

　　3.验收及贮存：

　　建立食品验收、贮存管理、发放登记管理制度。做好食品出入库登记，做到先进先出，易坏先用。腐败变质、发霉生虫等异常食品和无有效票证的食品不得验收入库。按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。

　　4.食品加工制作环节：

　　⑴粗加工：食品原料粗加工必须在粗加工区域内操作，分设肉类、水产类、蔬菜洗涤池，并有明显标志。食品原料的加工和存放要在相应位置进行，不得混放和交叉使用，加工肉类、水产类的操作台、用具和容器与蔬菜分开使用，并有明显标识。粗加工认真检查待加工食品，发现有腐败变质、超过保质期或者其他感官性状异常的，不得加工使用。蔬菜类食品原料按“一择、二洗、三切”得顺序操作，彻底浸泡清洗干净;肉类、水产类食品原料的加工要在专用加工洗涤池进行;禽蛋在使用前应对外壳进行清洗。切配好的半成品应避免受到污染，与原料分开存放，按性质分类存放，并在规定时间内使用。做到刀不锈、砧板不霉，定位存放，整齐有序，保持室内清洁卫生。

　　⑵烹调加工：在制作加工过程中检查待加工食品及食品原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工使用。熟制加工的食品要烧熟煮透，其中心温度不低于70℃，油炸食品防止外焦里生。直接入口熟食品须盛放在经过消毒的容器或餐具内。用于餐饮加工的操作工具、设备必须无毒无害，并做到分开使用，定位存放，用后清洗，保持清洁。油炸食品时避免油温过高、时间过长，随时清除煎炸油中漂浮的食物碎屑和底部残渣，煎炸食用油不得连续反复使用。烹调后至食用前需要较长时间(超过2小时)存放的食品，应及时采用高于60℃或低于10℃冷藏(冷藏的熟制品应当在冷却后及时冷藏)。将直接入口食品、食品原料、半成品分开存放，不可混放和交叉叠放。隔餐隔夜熟制品必须经充分再加热后方可使用。用于烹饪的调味料盛放器皿用保持清洁，使用后随即加盖或苫盖，不得与地面或污垢接触。灶台、抹布随时清洗，保持清洁。

　　⑶面食制作：加工前检查各种商品原料，如米、面、黄油、果酱、果料、豆馅以及做馅用的肉、蛋、水产品、蔬菜等，如发现生虫、霉变、异味、污秽不洁的不能使用。分设制作区和成品区，各种工具、用具、容器生熟分开使用，用后及时清洗干净，定位存放，避免生熟混放。制作好的成品糕点存放在专柜内，做到通风、干燥、防尘、防蝇、防鼠、防毒。含水分较高的带馅糕点存放在冰箱，奶油类原料应按贮存要求低温存放;含奶、蛋的面点制品应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下储存。各种加工工具、设备用后及时清洗干净，定期消毒，定位存放;各种用品如盖布、笼布等要洗净晾干备用。

　　⑷餐饮具清洗消毒：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器、工具使用前应按要求清洗消毒，不得使用未经清洗、消毒的餐饮具。不得重复使用一次性使用的餐饮具，不得使用国家明令禁止使用的不符合标准的餐饮具。设置专用的餐饮具清洗、消毒、保洁区及设备，餐饮具清洗消毒水池应专用，不得与清洗食品原料、拖布等混用。采用化学消毒的，至少设有3个专用水池，各类水池应以明显标识标明其用途。严格按照“除残渣、洗涤剂洗、清水冲、消毒、保洁”的顺序操作，注意要彻底清洗干净，防止药物残留。消毒后的餐饮具应表面光洁、无油渍、无水渍、无异味、无泡沫、无不溶性附着物，并及时放入专用密闭式餐饮具保洁柜保存，避免再次受到污染。已消毒和未消毒的餐饮具应分开定位存放。每餐收回的餐饮具要立即进行清洗消毒，不隔餐隔夜。洗刷消毒结束，及时清理卫生，做到内外清洁。

　　⑸冷食制作：设置冷食加工制作专间，做到“五专”(专人操作、专室制作、专用工具、专用消毒设施设备和专用冷藏)的要求。专间室内温度不得超过25℃，应设立独立的'空调设施，地面不得设明沟。专间工作人员应主要个人卫生，进入专间前要二次更衣，洗手、消毒，穿戴专用的工作衣帽、口罩，严格执行规范操作。触摸未经清洗消毒的食品外包装袋等食用品、工用具后，必须洗手、消毒或更换清洁手套后，方能接触成品，避免交叉污染。每餐(或每次)使用前应进行空气和操作台的消毒。使用紫外线灯消毒的，应在无人工作时开启30分钟以上，专间的各种刀具、砧板、切片机械等工用具、容器必须专用，定位存放。用前消毒，用后洗净。认真检查食品质量，发现提供的食品可疑或感官性状异常的，应立即进行撤换处理。各种凉菜现配现用，尽量当餐用完。严格遵照不同食品贮存条件的要求，将食品及时存放于专用冰箱内，半成品和成品应用保鲜膜或餐盒密封保存，标签注明生产时间，注意在保存时效内使用。

　　5.成品供应：

　　发现或被顾客告知所提供食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应立即撤换该食品，并同时告知有关备餐人员，备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品，做出相应处理，确保供餐安全。销售直接入口食品要使用专用工具传递食品，专用工具应消毒后使用，定位存放。传递食品与收款应分开，防止污染。必须使用消毒后的餐饮具，未经消毒的餐饮具不得摆台上桌。端菜手指不接触食品，分餐工具不接触顾客，用过的餐饮具及时撤回，并清洁台面。及时做好台面、桌椅及地面的清扫工作，盛装垃圾的容器应密封，垃圾及时处理，保持整洁卫生。

　　餐饮服务规章制度 7

　　一、从业人员健康管理制度和培训管理制度

　　（一）从业人员健康管理制度

　　1、健康体检的范围：食品经营人员每年应当进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。参加健康检查的食品从业人员具体范围包括：本店所有的在职工作人员。

　　2、食品从业人员的健康要求：患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员，以及患有活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

　　3、管理职责：对所有进入本店工作的员工将安排其进行健康体检和健康证的办理，在体检过程中，如果发现弄虚作假导致不符合健康要求的人员进入本店工作，将追究相关管理人员的责任。

　　4、上岗体检：凡本店每年新招的人员均须上岗体检，并开展健康知识培训。检查范围包括痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，以及肺结核、皮肤病等有碍食品安全的疾病等。

　　5、根据体检结果上岗：如果体检合格，健康知识考试合格，办理健康证，方可进入本店开始上岗工作。如果检查出有碍食品安全的疾病，将不予安排进入本店上岗工作。

　　6、建立员工健康档案：店内办公室负责保管员工的健康证，并建立员工健康档案，记录员工个人信息、从事的岗位、健康证办理的年限、最*一次体检的时间、到期日期等信息。

　　7、健康证的年检：健康证有效期为一年，店经理负责员工健康证的年检，保证健康证合格有效，通常在员工健康证到期前，安排员工到指定市防疫站进行统一年检。

　　8、年检结果的处理：根据国家有关法律规定，患有传染性疾病的人员不得从事直接接触食品经营工作。如员工在职工作中患有法律规定的传染性疾病，如果属于暂时性的，管理组应安排休息，待身体恢复复检合格后才能继续上岗，如果是难以治愈的有碍食品安全的疾病，管理组应安排到其它不予食品接触的岗位上。

　　9、监督检查：店经理对每年的健康证年审情况进行监督管理。对违反健康管理制度的人员应立即指出责令作出正确处理，并对违规管理人员进行考核扣罚。

　　10、个人卫生要求：衣着应外观整洁，做到常剪指甲、常理发、经常洗澡等，经常保持个人卫生。

　　（二）从业人员培训管理制度

　　为规范人员培训，保障餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

　　1、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

　　2、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。

　　3、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。

　　4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。

　　5、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

　　二、食品安全管理人员制度

　　1、制定食品卫生管理制度和岗位卫生责任制管理措施。

　　2、制定食品经营场所卫生设施改善的规划。

　　3、按有关发放食品经营许可证管理办法，办理领取或换发食品经营许可证，无食品经营许可证不得从事食品经营。做到亮证、亮照经营。

　　4、组织食品从业人员进行食品安全有关法规和知识的培训，培训合格者才允许从事食品经营。

　　5、建立并执行从业人员健康管理制度。

　　6、对贯彻执行《食品安全法》的情况进行监督检查，总结、推广经验，批评和奖励，制止违法行为。

　　7、执行食品安全标准。

　　8、协助食品安全监督管理机构实施食品安全监督、监测。

　　三、食品安全自检自查与报告制度

　　1、食品经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事食品经营活动，对社会和公众负责，采取有效管理措施，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。按照许可范围依法经营，并在就餐场所醒目位置悬挂或者摆放食品经营许可证。

　　2、建立健全本单位食品安全管理制度，并装裱上墙张贴在相应功能区；建立本单位食品安全管理组织机构，配备专职或者兼职经过培训合格的食品安全管理员，对食品生产经营全过程实施内部检查管理并记录，落实责任到人和员工奖罚制度管理，积极预防和控制食品安全事件，严格落实监管部门的监管意见和整改要求。

　　3、食品安全管理员须认真按照职责要求，组织贯彻落实管理人员和从业人员食品安全知识培训、员工健康管理、索证索票、餐具清洗消毒、综合检查、设备管理、环境卫生管理等各项食品安全管理制度，进行相关记录，备查。

　　4、制订定期或不定期食品安全检查计划，采用全面检查、抽查与自查形式相结合，实行层层监管，主要检查各项制度的贯彻落实情况。

　　5、食品安全管理员每天在操作加工时段至少进行一次食品安全检查，检查各岗位是否有违反制度的情况，发现问题，及时告知改进，并做好食品安全检查记录备查。

　　6、各岗位负责人、主管人员每天开展岗位或部门自查，指导、督促、检查员工进行日常食品安全操作程序和操作规范。

　　7、食品安全管理组织及食品安全管理员每周1-2次进行全面现场检查，同时检查各部门的自查记录，对发现问题及时反馈，并提出限期改进意见，做好检查记录。

　　8、检查中发现的同一类问题经二次提出仍未改进的，提交上级部门按有关规定处理，严重的交市场监督管理局按有关法律法规处理。

　　9、在就餐场所设置食品安全宣传栏，主动公示诚信建设，及时处理消费者意见。

　　四、食品经营过程与控制制度

　　1、保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，与有毒、有害场所保持规定的距离；

　　2、餐饮服务企业应当有与产品品种、数量相适应的食品原料处理、加工、包装、贮存等场所；

　　3、应当有相应的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、存放垃圾和废弃物的设施；

　　4、设备布局和工艺流程应当合理，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，食品不得接触有毒物、不洁物；

　　5、餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒，炊具、用具用后必须洗净，保持清洁；

　　6、贮存、运输和装卸食品的容器包装、工具、设备和条件必须安全、无害，保持清洁，防止食品污染；

　　7、直接入口的食品应当有小包装或者使用无毒、清洁的包装材料；

　　8、餐饮服务人员应当经常保持个人卫生，生产、销售食品时，必须将手洗净，穿戴清洁的工作衣、帽；销售直接入口食品时，必须使用售货工具；

　　9、用水必须符合国家规定的城乡生活饮用水卫生标准；

　　10、使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体安全、无害。

　　五、场所及设施设备清洗消毒和维修保养制度

　　（一）加工经营场所

　　1、厨房内外环境整洁，上、下水道通畅，地面无积水。废弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；设置能盛装一个餐次垃圾的密闭容器，并做到班产班清;地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况;排烟、排气设施无油垢沉积、不滴油。

　　2、应定期进行除虫灭害工作，防止害虫孳生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。

　　3、使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行；使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。

　　4、发现老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板。

　　5、三防设施有效：纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。

　　6、废弃油脂应由专业的公司回收，并应与该公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同。

　　（二）、设施

　　1、餐具、用具消毒由专人负责，必须穿戴整洁的工作衣帽，工作人员必须取得个人健康证明和食品安全知识培训合格证明方可上岗操作。

　　2、餐具、用具必须严格执行“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行洗涤消毒。

　　3、餐具、用具清洗消用毒用水池必须专用，分设洗涤池、消毒池和清洁池，并有明显标识

　　4、化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求，餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡时间不低于5分钟。接触直接入口食品的餐用具用蒸汽进行消毒，蒸汽消毒保持100℃，不少于10分钟。

　　5、待清洗餐具用具应用不渗漏的容器盛装修，不得随意乱放。

　　6、消毒后餐具专柜保存，与未消毒餐具分开放置，保洁柜应有明显标志，定期清洗保持洁净。

　　7、餐具消毒应有记录、存档备查。

　　六、进货查验与查验记录制度

　　1、采购食品，应当查验供货者的许可证和食品合格的证明文件。应当建立食品进货查验记录制度，如实记录食品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供货者名称及联系方式、进货日期等内容。食品进货查验记录应当真实，保存期限不得少于二年。

　　2、应当查验并索取供货者的许可证、供货票据和食品出厂检验合格证或者其他合格证明，供货票据应当包括食品名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容。查验供货者的许可证和食品合格的证明文件，进行食品进货查验记录。

　　3、采购各类食品应注意生产日期或保存期等食品标识，不应采购快到期或超期食品。

　　4、采购时应向销售方索取该批产品有效许可证和食品合格的证明文件。

　　5、禁止采购腐败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或其他感官性状异常、可能对人体健康造成危害的食品。

　　6、禁止采购病死、毒死、死因不明或有明显致病寄生虫的禽、畜、水产品及其制品、酸败油脂、变质乳及乳制品、包装严重污秽不洁、严重破损或者运输工具不洁而造成污染的食品。

　　7、禁止采购掺假、掺杂、伪造、冒牌、超期或用非食原料加工的食品。

　　8、采购人员应记录采购食品的来源及保管好相关的资料，注意个人卫生并随时接受管理人员检查。

　　9、食品销售经营者应当建立进货查验制度，对采购的食品、食品原料、食品添加剂、食品相关产品（以下统称食品）进行检查验收，确保从合法的渠道采购合格的`产品。

　　10、严格查验供货者的运输工具，对与有毒有害物品混载的、不符合食品运输（载）温度、湿度条件的、未对散装食品进行有效隔离的等不符合食品运输（载）条件的食品，应当拒绝收货，并主动向食品药品监管部门报告。

　　11、严格查验食品的包装和感官性状，包装应当清洁、形状完整，无明显破损和受潮，食品具有该食品正常的感官形状，标签内容完整，无疾病预防、治疗功能等虚假内容。

　　12、严格查验食品的保质期，对过期食品应当拒绝收货并主动报告食品药品监管部门；对临期食品应当根据自身销售量确定采购量，确保食品在保质期内销售。

　　13、建立食品进货查验记录档案，如实记录查验负责人、食品名称、规格、数量、生产日期或者生产批号、保质期、进货日期以及供货者名称、地址、联系方式等内容或保留相关凭证，记录或凭证保存期限不得少于产品保质期满后6个月；没有明确保质期的，保存期限不得少于2年。

　　七、食品贮存管理制度

　　为规范食品和食品相关产品贮存管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

　　1、餐饮服务经营者应当建立食品贮存管理制度，加强食品贮存管理，确保食品在贮存过程中安全、不受污染。

　　2、食品贮存场所应当符合食品标识上的贮存条件，具有与食品品种、数量相适应的设备设施。食品保存条件为常温的，其贮存温度不得超过30℃。

　　3、应当建立食品入库台账，如实记录食品的入库日期、数量等相关信息。

　　4、应当按照生熟分开、食品和非食品分开的原则对不同类别的食品和物品分区存放，并设置明显的标识。散装食品应当在贮存位置标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期、生产者名称及联系方式等内容。

　　5、各类食品应当按照包装标识的要求堆叠，不得超限量堆积、挤压存放。食品数量不得超过贮存库房、设备的装载限量，离墙离地10cm以上。

　　6、应当按照先进先出的原则流转贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品，并建立食品出库台账，如实记录食品的出库日期、数量等相关信息。

　　7、建立食品进货查验记录档案，记录保存期限不得少于2年。

　　8、贮存场所、容器、工具和设备应当安全、无害，保持清洁，设置纱窗、防鼠网、挡鼠板等有效防鼠、防虫、防蝇、防蟑螂设施，不得存放有毒、有害物品及个人生活用品。

　　9、食品与非食品不能混放，食品仓库内不得存放有毒有害物品，不得存放个人物品和杂物。

　　10、定期清扫，保持货架清洁卫生，经常开窗或用机械通风设备通风，保持干燥。

　　11、食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放，经常检查，防止霉变。

　　12、经常检查食品质量，及时发现和处理变质、超过保质期限的食品。

　　13、做好防鼠、防蝇、防蟑螂工作，安装符合要求的挡鼠板。

　　八、废弃物处置制度

　　为保障公众食品安全和身体健康，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》等法律、法规及规章要求，建立本制度：

　　1、安排专人负责餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作；

　　2、将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清；

　　3、严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施；

　　4、餐厨废弃物应当实行密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄漏、撒落；

　　5、禁止将餐厨废弃物交给未经相关部门许可或备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理；

　　6、不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜禽；

　　7、建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向餐饮服务监督管理部门报告；

　　8、企业负责人应实时监测单位餐厨废弃物的处置管理，并对处置行为负责。

　　九、不合格食品处置制度

　　1、食品销售经营者应当建立不合格食品处置制度，及时处置不符合法律法规、国家标准和本单位食品安全管理要求的食品。

　　2、进货查验时发现不合格食品，应采取拒收、依据协议约定销毁等方式消除食品安全隐患。发现法律法规禁止销售的食品，应当设置专门区域封存，并使用醒目标识加以区分，并及时向食品药品监管部门报告。

　　3、进货查验后发现不合格食品，应立即停止经营，下架并设置专门区域封存，同时使用醒目标识加以区分，及时向食品药品监管部门报告。对标签标识等不危害食品安全的不合格食品，经食品药品***同意，经整改合格后可以重新上市；对违法添加、腐败变质等严重危害人体健康的不合格食品，应当按照有关规定立即销毁。

　　4、对已经售出的不合格食品，应当采取有效措施告知消费者，并书面通知供货者，相关处置情况及时报告食品药品监管部门。供货者需要召回的，应当积极配合。消费者要求退货或赔偿的，应当先行赔付。

　　5、建立不合格食品处置档案，档案内容应当包括不合格食品的名称、规格、生产日期、数量以及处置的时间、方式、供货者名称和联系方式等信息，记录保存期限不得少于2年。

　　6、对不合格食品，应停止销售，退出本经营单位：

　　（1）腐烂变质、污秽不洁的；

　　（2）包装破损和其他不符合食品卫生要求的；

　　（3）超过安全使用期或者保质日期的；

　　（4）应当检验、检疫而未检验、检疫，或检验、检疫不合格的；

　　（5）掺杂、掺假，以假充真、以次充好，偷工减料的；

　　（6）使用非食用色素或其它非食用物质加工的；

　　（7）伪造产地，伪造或者冒用他人厂名、厂址，在商品上伪造或冒用认证标志、名优标志、国际标准采用标志、防伪标志等质量标志等，对商品质量作引人误解的虚假表示或使用绝对宣传用语的；

　　（8）假冒他人的注册商标，或者擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢、造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品的；

　　（9）行政监管机关公布属于不合格食品的；

　　（10）其他违反法律、法规规定的，或者存在隐患，可能对人体健康和生命安全造成损害的。

　　十、食品安全突发事件应急处置方案

　　1、食品安全关系到广大消费者的生命安全和健康，为有效预防、及时控制突发事故的危害，提高保障本企业食品卫生安全和处置突发事件的应急能力，依据相关法律法规制订本方案。

　　2、成立食品安全突发事件应急预案处置小组，负责本企业食品安全突发事件应急处理的组织、协调和相关责任的处理工作：

　　3、工作职责

　　（1）发现食品安全问题，由经理负责全权处理一切事务。

　　（2）及进向食品药品监管部门报告。

　　（3）积极配合相关部门调查处理。

　　餐饮服务规章制度 8

　　一、扣分制度:

　　1、上班时，仪容仪表不符合要求。1元

　　2、开单不规范(台号、特殊要求、不分菜单、价格)，造成损失按售价7折赔偿。

　　3、由于点单时没有复述单子，或没提醒客人点了同类菜品造成客人退单，点单员按售价7折赔偿。

　　4、偷吃客人遗留食品或本店食品。5元

　　5、由于工作疏忽造成客人跑单，由当班服务员按售价7折赔偿。

　　5、迟到、早退、请假、旷工扣除全勤。

　　a:迟到10~20分钟5元/次，迟到20~30分钟10元/次，迟到30分钟以上做旷工处理。

　　b:请事假按1:1、5倍工资扣除，病假按1:1倍工资扣除。

　　c:旷工按1:3倍工资扣除。当月旷工3天做开除处理。

　　6、站姿要正确，不可倚靠吧台，不得打闹，争吵，大声喧哗，唱歌。1元

　　7、上班时间手机调成振动，不得玩手机，在指定地点接听手机，接听时间不得超过3分钟。5元

　　8、上台、撤台未使用托盘者。2元

　　9、大扫除、集体活动时请假。20元/次

　　10、对客人不礼貌或与客人争吵。2元

　　11、发表虚假或诽谤性言论，从而影响同事的声誉者。5元

　　12、未经管理人员批准私自调班者。1元

　　13、损坏公物，主动上报，照价赔偿，若私自隐瞒不报者按成本10倍赔偿。

　　14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言，做不雅动作，聚堆聊天。2元

　　15、做到客走关空调、电视机、电脑。2元

　　16、上下班不能擅用店内设施及物品(杯子1元、书报2元、电脑10元)。

　　17、员工用餐时不可倒饭，禁止浪费。1元

　　18、送食品时出现差错。造成的损失由上台人员按售价7折赔偿。

　　19、下级必须服从上级，上级有错也要先服从后投诉，不得顶撞，争吵。5元

　　20、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。2元

　　21、上下班不得进入吧台，不得围在吧台看吧台制作。2元

　　22、开餐前未按要求进行摆台，摆有脏或缺口的餐具。2元

　　二、奖励制度:

　　1、工作积极，乐于帮助。2元

　　2、努力工作为本店的.经济效益作出重大贡献者。20元

　　3、发现菜品或吧台产品中有异物。2元

　　4、拾金不昧者。2~10元

　　5、工作出色经常得到客人、同事、上司表扬者。5元

　　6、顾客故意刁难，受到委屈。10~20元

　　7、有提高服务质量的建议，并有显著成效。5~10元

　　8、卫生。

　　餐饮服务规章制度 9

　　1、托幼机构必须有儿童专用食堂，并配备要求规定的炊事人员。

　　2、食堂人员要遵守劳动时间，不迟到、不早退，保证按时供应幼儿开水、点心、饭菜。

　　3、炊事人员上班前要更衣，穿工作服、戴帽，上厕所要脱去工作服，入厕后肥皂洗手，上班时不抽烟、不聊天。

　　4、食堂人员要分工明确，建立岗位责任制，如库房管理、采购、生食加工、烹饪操作、配餐间管理、消毒管理等，并建立食堂一日工作安排表。

　　5、严格按保健老师制定的带量食谱采购食品，不随便改量或变更食物品种，如遇特殊原因，须征得保健老师同意后方可更换；急需情况下，更换后及时通知保健老师。

　　6、非食堂人员不得随便进入，严格掌握配餐间的消毒隔离要求及消毒柜的使用方法。

　　7、严格执行《食品卫生法》，做到腐烂变质食物不进门，隔夜食物、外购食物不给幼儿吃，防止食物中毒。

　　8、掌握科学合理的加工和烹饪方法，食品的色、香、味、形符合幼儿特点要求，做到食谱不单调、不重复。

　　9、搞好食堂卫生，即使消灭蚊蝇、蟑螂、老鼠，餐具、用具洗净消毒后板房整齐，灶台、案板无灰尘油腻，地面不滑腻。

　　10、严格按照伙食费的标准采购供应，计划开支，合理使用。

　　11、每日及时掌握就餐人数，按人数合理烹饪。师生伙食严格分开。

　　12、炊事员不得随便吃幼儿饭菜，对幼儿不宜的食物，须经园领导同意后，再分配给保教人员。

　　13、炊事人员要经过岗位培训，取得上岗证后方可上岗。每年需要培训一次，掌握科学营养的烹饪理论，并运用到实际中去。

　　14、注意食堂安全，离园前检查门窗、水电、煤气是否关好，防止失窃、失火、投毒等时故发生。

　　15、每周召开一次食堂人员碰头会，讨论本周工作情况和下周工作计划。每月进行一次业务学*。

　　餐饮服务规章制度 10

　　一、从业人员健康管理制度

　　为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

　　1、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。

　　2、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。

　　3、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。

　　4、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。

　　5、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。

　　6、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。

　　7、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。

　　二、从业人员培训管理制度

　　为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

　　1、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。

　　2、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。

　　3、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。

　　4、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。

　　5、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。

　　三、从业人员个人卫生管理制度

　　为规范从业人员个人卫生管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

　　1、从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。专间操作人员还应戴口罩。

　　2、从业人员操作前手部应洗净，操作时应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应进行消毒。

　　3、接触直接入口食品的操作人员在有下列情形时应洗手：

　　（1）处理食物前；

　　（2）上厕所后；

　　（3）处理生食物后；

　　（4）处理弄污的设备或饮食用具后；

　　（5）咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

　　（5）处理动物或废物后；

　　（7）触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；

　　（8）从事任何可能会污染双手的活动（如处理货项、执行清洁任务）后。

　　四、非接触直接入口食品的操作人员，在有下列情形时应洗手

　　1、开始工作前；

　　2、上厕所后

　　3、处理弄污的`设备或饮食用具后；

　　4、咳嗽、打喷嚏或擤鼻子后；

　　5、处理动物或废物后；

　　6、从事任何（其他）可能会污染双手的活动后。

　　五、从业人员工作服管理制度

　　为规范餐饮服务从业人员工作服管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

　　1、所有从业人员上班时间必须统一着单位配发的工作服。个人不得擅自改变工作服式样。

　　2、工作服（包括衣、帽、口罩）宜用白色或浅色布料制作，专间工作服宜从颜色或式样上予以区分。

　　2、工作服应定期更换，保持清洁。接触直接入口食品的从业人员的工作服应每天更换。

　　3、从业人员上厕所前应在食品处理区内脱去工作服。

　　4、待清洗的工作服应远离食品处理区。

　　6、每名从业人员不得少于２套工作服。

　　六、食品进货查验记录管理制度

　　为规范食品采购索证索票、进货查验和采购记录行为，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。

　　1、指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品、食品添加剂及食品相关产品采购索证索票、进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。

　　2、采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位或批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货或购买日期等内容。长期定点采购的，与供应商签订包括保证食品安全内容的采购供应合同。

　　3、从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查验、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

　　4、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

　　5、从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）少量或临时采购时，应当确认其是否有营业执照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。

　　6、从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。

　　7、从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格证明原件。

　　8、采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。

　　9、批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。

　　10、采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。

　　11、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。

　　12、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。

服务规章制度管理（精选10篇）（扩展4）

——员工管理规章制度10篇

　　1、员工制度

　　1)店长迟到罚款20元、员工迟到罚款10元

　　2)如不佩带胸牌、头花者罚款5元

　　3)不可佩带过多的首饰

　　4)工装要整齐，脏了就要洗

　　5)老员工要带新*的员工

　　2、员工准则

　　1)员工应具有强烈的服务意识与服务观念，以自身的良好表现来建立品牌的形象

　　2)员工应遵守公司的各项制度，遵守店铺的管理制度，及其安排

　　3)如遇不明事项应遵从领导，同事之间要和睦相处，要对新*员工以友善的态度

　　4)员工应爱惜公司的财务

　　5)员工要对待工作要有满腔的热情，对顾客要以友善的态度，不可以对顾客提出的要求刻意刁难

　　3、员工的仪容仪表

　　1)头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。

　　2)要按公司化妆标准化妆，不可留长指甲，涂重颜色指甲。

　　3)制服要干净、整洁，不能有异味。

　　4)店员不能穿拖鞋。

　　4、工装、工牌佩带情况

　　1)工服是公司的形象，是店铺的形象。在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。

　　2)工作时间内必须佩带工牌，要注意个人的仪容仪表。

　　3)凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚

　　4)未按公司或店铺要求穿着工服的，罚款5元

　　5、店铺卫生

　　1)橱窗、通道、展厅需打扫干净

　　2)试衣间、镜框、模特、地面、挂钩、椅子均需打扫

　　6、店铺制度

　　1)工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。

　　2)不准无故迟到、早退、旷工。如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。

　　3)工作时，要保持口腔卫生，不准喝酒和吃有异味的'食物，营业中不准吸烟、吃零食。

　　4)不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。

　　5)工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。

　　6)工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。

　　7)穿着已购买的公司服饰回店铺须向主管或店长登记款号。

　　8)员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。

　　7、闲聊接打私人电话

　　1)没有顾客时不准聊与工作内容无关的事项

　　2)不准在忙时接打私人电话

　　8、员工的整体素质

　　1)有顾客光临时要微笑式与顾客打招呼

　　2)在为顾客服务时要使用礼貌用语

　　3)在遇到难缠的顾客时要有耐心

　　4)即使顾客没有购买也要做到微笑欢送顾客

　　9、对货品的熟悉程度

　　1)熟记产品的款号、码号、颜色及其价格

　　2)熟悉产品的位置、归类

　　10、店铺的整体陈列

　　1)根据服装的色系及其款式进行陈列

　　2)根据不同的风格进行陈列

　　11、团队合作意识

　　1)小组之间的相互合作

　　2)组与组之间的相互帮助

　　12、新*员工制度

　　1)老员工要带新员工熟悉环境、货品

　　2)在新员工遇不明事项时老员工要有耐心为新员工解答

　　3)新员工的适用时间内要遵从公司的制度及各项安排，不可推诿。

　　第一章员工守则

　　一、遵守公德

　　1、公司员工必须遵纪守法、做维护社会公德的模范，公司绝对不允许违背公德、违反法律的现象存在。

　　二、爱岗敬业

　　1、爱岗敬业：热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。

　　2、尽职尽责：要求员工必须做到三负责，即对社会负责，对公司负责，对自己负责。全力以赴地完成工作任务和履行职能，对自己的失误承担责任。

　　3、服从领导：员工必须服从领导安排，与领导保持一致把工作做好，不与领导背道行事。

　　4、逐级上报：员工有事应向所属直接领导汇报，除直接领导有重大失误或特别情形下，不得越级汇报。

　　三、团结协作

　　1、紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。

　　2、严以律己宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。

　　3、不搞小团体、小帮派，倡导同事间密切和谐的关系。

　　4、不拨弄是非，无中生有，挑拨离间，说不利于团结的话。

　　5、保持积极的生活态度和工作态度，以积极包容的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见，以成熟的方法解决问题。

　　四、遵守纪律

　　1、下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的安排和工作调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。

　　2、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退，上下班要打考勤。

　　3、公司员工必须严格遵守工作纪律，上班下班时间不擅离职守，不串岗及私自外出、嬉闹、大声喧哗。未经他人允许，不得翻阅他人文件、资料，动用他人物品。

　　4、工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、上班期间不在公司岗位接待亲友、不办理个人私事，不在禁烟区吸烟，不阅读与工作无关的杂志书刊和不做其他与工作无关的事。

　　五、诚实自律

　　1、遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。

　　2、不得利用职务和工作之便向他人索取钱财和为个人亲友谋私利。

　　3、不得挪用公司财物，更不得利用职务之便将公司财务占为己有或转送他人。

　　4、对于其他有业务往来的公司和个人赠送给公司或个人的礼品、财物，必须上交到公司办公室、财务部。

　　六、安全保密

　　1、要随时随地地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告处理。每个员工都要熟知防火设施的位置和使用方法。

　　2、注意公司现金和贵重物品、财物的安全存放，办公室无人时要随手关门。

　　3、严格执行公司的保密制度，严守公司秘密。

　　七、仪表大方

　　1、员工必须仪表端庄、整洁。

　　头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员不留长发。

　　指甲：应经常注意修剪指甲。

　　胡子：不留胡须，保持面部清洁。

　　口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

　　2、员工必须穿着公司统一订制的工服、佩戴工牌。

　　①、男员工在上班时间要求穿深色长裤，不准穿中裤和七分裤。

　　②、女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不穿过于露的衣服，不带装饰品。不准穿超短裙，裙子必须过膝。

　　③、女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。④、员工不得穿拖鞋上班。

　　⑤、员工上班期间必须佩带工牌，否则处以10元/人次罚款。

　　八、言行文明

　　1、在公司内职业应保持优雅的姿势和动作。

　　①、站姿：会见客户或出*仪式站立场合，或在领导、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

　　②、坐姿：坐下后，应尽量端正，把双腿*行放好，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。

　　③、公司同事们之间都喊花名，不分上下级。公司内与同事相遇时应礼貌点头行礼表示致意或问候“您好”。

　　④、握手时用普通站姿，并目视对方的眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。

　　⑤、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如必须要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下您们的谈话”。

　　⑥、递交文件：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是笔、小刀、剪刀等，要把尖锐的一面对着自己，使对方容易接。

　　⑦、走通道、走廊时要放慢脚步。无论是在自己公司还是访问的公司，在通道和走廊里不能一边走，一边大声说话更不能唱歌或吹口哨等。

　　⑧、客户来访，在行进间相遇时，应停留侧立礼让客户先行，并微笑点头致意，问候“您好”、“欢乐光临”。如正在工作状态，微笑点头示意后，应立即投入工作，不得无礼观望、议论或东张西望。

　　九、待人礼貌

　　1、在规定的接待时间内，不得缺*；有客来访，马上起身接待，并让坐，接待时要主动、热情、大方、微笑服务。

　　2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。

　　3、一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的人或酌情而定。

　　4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给女性。

　　5、名片应先递给龄长或上级，把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手

　　为了适应社会市场经济的发展，提高本公司科学化、制度化管理，增强______公司的总体素质，加强企业的管理体系，为今后_____公司能适应组建行业集团公司开拓性的发展需要，体现企业制度管理和自我约束力，根据______公司的章程，并结合公司的实际及相关法律规定，特制本公司规章管理制度。

　　一、总则

　　1、公司全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和规定。

　　2、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做出有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。

　　3、公司通过发挥全体员工的积极性，创造性和提高全体员工的技术管理经营水*，不断完善公司的经营管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司的实力和提高经济效益。

　　4、公司提倡全体员工刻苦学*科学技术和文化知识，为员工提供学*深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水*，造就一支“思想新，作风硬，业务强，技术精”的员工队伍。

　　5、公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，鼓励员工发挥自身的才智，提出合理化建议。

　　6、公司实行“绩效制”的分配制度，为员工提供收入和福利保证。并随着经济效益的提高逐步提高员工各方面的待遇，为员工提供*等的竞争环境和晋升机会。公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优对做出贡献者予以表彰与奖励。

　　7、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济；发扬集体合作和集体创造精神，增强团结的凝聚力和向心力。

　　8、员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为都要予以追究。

　　二、办公室管理制度

　　1、公司的文件由行政部拟稿，文件形成后属公司的由总经理签发。

　　2、业务文件已由有关部门拟稿，分管经理审核签发。

　　3、以签发的文件由核稿人登记并按不同类别编号后按文印规定处理。

　　4、公司的文件由行政部负责报送，送件人应把文件内容，报送日期，部门，接收人等事项登记清楚并报送结果。

　　5、经签发的文件原件送办公室存档。

　　6、外来的文件由办公室负责签收，并于接见当日，按领导批准的要求送交有关部门，，对有阅办要求的文件，应在三日内办理完毕，并将办理情况反馈至办公室，不能办理的应向办公室说明原因。

　　三、文印管理制度

　　1、所有文印人员应遵守公司的保密制度，不得泄露工作中的所有保密事项。

　　2、打印所有文件必须经总经理签署意见，方可打印，各部门拟草的文件、合同、资料等，也由办公室统一打印，打印文件、传真均须逐次登记，以备查验。

　　3、文印人员必须按时、按质、按量完成各项打字、传真、复印任务，不得积压延误。工作任务繁重时因加班完成，办理中如遇不清楚的地方，应及时与有关人员核对清楚按时完成。

　　四、办公用品购置、领取规定

　　1、公司所需办公用品，由行政部填写使用审批表，报总经理审批后购置，各部门和人员所需领用物品，由行政部造册表出库办理签字，对部门用品需部门负责人填报购置表，报办公室统一购置，由办公室报总经理审批购置并使用。

　　2、办公用品购置后，由行政部须持总经理审批的资金使用审批表，购置发票，清单入库，出库手续齐全到财务室予以报销，手续不全不予报销。

　　3、办公用品只能用于办公，不得移做它用或私用。

　　4、所有员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗和办公费用。

　　5、个人领取的办公用品，用具要妥善保管，不得随意丢失或外借，工作调动离职时必须办理移交手续，如有遗失，照价赔偿。

　　五、考勤制度

　　1、公司员工必须自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不得迟到早退，工作时间不得擅自离开工作岗位，外出办理业务前，需经本部门负责人同意或报总经理。

　　2、工作时间按双休制，假日由总部统一安排。

　　3、严格请假、销假制度。员工因私事请假一天以内（含一天），由部门负责人批准，两天以上的由部门经理同意总经理批准，请假员工事毕后向批准人销假，批准假条报办公室。未经批准，而擅自离开工作岗位的按旷工处理，事假超过一天扣一天工资以此类推。

　　4、上班时间开始后十分钟至三十分钟内到达，按迟到论处，超过三十分钟者，按旷工半天论处。下班提前三十分钟以内者按早退论处，超过三十分钟者按旷工半天论处。

　　5、一个月内迟到早退累计五次者，扣发五天工资，累计五次以上十次以下者扣发十天工资，累计达十次以上者扣发当月15天的工资。

　　6、旷工半天者扣发当天工资，每月累计旷工一天者扣发五天工资，并给予一次性警告处分，每月累计旷工两天者扣发十天工资，并给予记过一次处分，每月累计旷工三天者扣发当月工资，并给予记大过处分一次，每月累计旷工三天以上六天以下扣发所有工资和待遇，每月累计旷工六天以上（含六天）予以辞退。

　　7、工作时间禁止打牌下棋网上聊天，玩任何游戏，串岗聊天等，做与工作无关的事情，如有违反者，当天按旷工一天处理，以此类推。

　　8、参加组织的会议、培训、学*、考试或其他团体活动，如有事请假的必须提前向组织者或带队者请假，在规定时间内未到达或早退的，按照本制度相关条款处理，未经批准擅自不参加的视为旷工。

　　9、员工按规定享受探亲假、婚假、产育假。请假时必须凭有关证明材料报总经理批准，未经批准按旷工处理，员工病假只发月工资的70%，工伤除外。

　　10、员工的考勤情况，由各部门负责人进行监督，部门负责人对本部门的考勤要求秉公办事，公司实行统一考勤办公室每月统计报告一次，对有无故迟到早退旷工者如实上报，按公司制度执行扣款，各部门负责人要认真负责，如有弄虚作假，包庇袒护，一经查实按处罚员工的双倍进行处罚。

　　六、人事管理制度

　　1、公司对员工实行合同化管理，所有员工都应该与公司签订聘用雇用合同，员工与公司的关系为合同关系，双方都应该遵守合同。

　　2、由行政部负责公司的人事计划办理员工的考试录取，聘用，解聘，辞职，辞退，除名，开除等各项手续。

　　3、公司各职部门用人实行定员、定岗、定责，其设置、编制、调整或撤销由总经理提出方案决定。

　　4、公司按照按劳取酬，多劳多得的分配原则。根据员工的岗位，职责，贡献，表现，工作年限等情况综合考虑决定其工资。

　　5、员工的奖金由公司根据实际效益有关规定提取发放。

　　6、员工必须服从公司安排，遵守各项规章制度，凡有违反者经教不改，公司有权与其解聘辞退。

　　7、辞退员工，必须提前一个月通知辞退者。

　　8、员工严重违反规章制度，后果严重或者违法犯罪的，公司有权予以开除。

　　9、员工辞职、被辞退被开除或终止聘（雇）用，聘用者在离开公司以前必须交还公司的一切财务、文件及业务资料，否则办公室不予办理任何手续，给公司造成损失的应负赔偿责任。

　　七、餐旅费管理制度

　　1、本办法仅限于本公司因公出差支领差旅费的员工。

　　2、出差费分膳食费、住宿费两项。

　　（1）膳食费每天_____元。

　　（2）住宿费每天_____元。

　　3、员工因公出差，应事先填报员工出差申请单，经部门负责人审核，并报总经理批准出差，如因事紧急而未及时填表，须事先由部门负责人口头报告总经理，等返回后应立即办理补办手续，员工出差报支表的处理程序如下：

　　（1）出差前依单填明单位、级别、姓名、出差事由、搭乘交通工具、出差日期、预支金额，经部门负责人审核后呈报总经理批准。

　　（2）出差人凭核准的预支金额填写借款单，向财务部预支差旅费。

　　（3）出差人返回后，填写差旅报销单，注明实际出差日期、起止地点、工作内容、报支项目、金额等，由所属部门和财务部门负责人审核后报总经理批准，由财务部报销时冲销预之数。

　　4、差旅费按业务需要，以总经理批准同意后进行报销。

　　一、考勤管理

　　1、上班时间由上午8：00至12：00，下午12：30至16：30，加班是17：00至20：00（特殊情况的加班，听从领导安排）。

　　2、上、下班时都必须打卡，如遇特殊情况，须由各自部门主管或人事主管签名确认才可。

　　3、打卡时，不得代人打卡或伪造出勤记录，一经发现，双方各扣罚20元。

　　4、在工作期间，不得无故私自离开厂区。确有事者，须请示主管批准，打卡后才可出去（返回也须打卡），否则视为旷工，扣罚50元，严重者开除处理。

　　企业在必要的时候安排员工加班，最好按照法律规定支付相应的工资，即*时晚上的加班费是本人工资的150%，双休日是200%，国家法定休假日是300%。但这只是国家规定的比例，加班费发放额的关键是工资基数，工资基数是企业与员工发生劳动纠纷时的争议焦点，所以建议企业明确工资基数的计算标准。

　　另外，建议企业在发放加班工资的时候最好有相关备注，做好与基本工资的区分，以明确企业确实支付员工加班费。

　　5、安排加班时，不得无故缺*，确有特殊原因，须提前申请由主管签名批准交人事部确认方可，否则视为旷工，扣罚50元。

　　6、每月迟到打卡上班超过30分钟者，处罚30元。不到30分钟，但每月累计超过三次迟到者，底薪扣50元；连续三个月都有迟到30分以上者，情节严重者，作开除处理。

　　7、提前下班或有事请假者，须提前书面申请，由主管签名批准交人事部确认方可，否则视为旷工扣罚50元。

　　8、请假者，需提前填写好请假单交到上级领导处；请假超过5天者，须由厂领导批准方可，最长请假时间不得超过10天，否则即时终止劳动关系（特殊情况者，如婚假、丧假、病假，视情况处理）。

　　9、缺勤（请假）时间，须扣减底薪工资；有加班时间的，按*时加班计时工资计算，但不给予抵扣缺勤时间。

　　10、员工辞职须以书面申请由主管签名批准离开时间，并处理好交接工作，须人事部确认才可，否则工资不予发放。

　　二、工作责任规定

　　1、禁止泄露公司机密（包括客户信息、技术信息、生产信息等），如有违反，情节严重者，将追究其法律责任。

　　2、车间内员工必须服从公司的领导和管理，对未明确事项的处理，应及时请示，遵照指示办理；员工应尽职尽责，精诚合作，敬业爱岗，积极进取。不得借故推搪而影响生产，一经查实视情节之严重性作出相应处罚。

　　3、在生产过程中，如因个人原因长期无故不加班，3次不服从生产安排者，给予警告，超过3次的给予辞退处理。

　　4、工作消极、不认真、工作态度恶劣，影响他人工作情绪或不能按时完成工作的，将视情节给予处理。

　　5、须严格要求每项工序，如因个人之疏忽而造成问题者，则重重处罚。

　　6、对待厂方之任何物品，该轻拿轻放，生产工具用完后须清理干净放在指定的区域，专组专人保管，不得乱丢，倒置、甚至损坏；若对公物造成损坏者，处罚当事人并作出等价赔偿。

　　7、厂方之任何物品，未经厂领导批准，不准私自拿出厂，一经发现，开除处理。

　　8、生产车间必须随时保证干净，不可将杂物随意丢放。各部门各小组必须负责本组的环境卫生，每人每组必须负责各自所负责的区域清洁。

　　9、每周六下午须进行大扫除（车间内的门、厕所、窗户、生产线、零件台、风扇等都须清洁）。车间的垃圾须倒到指定的垃圾桶内，不得四处乱倒。废图纸、废工具、废玻璃须及时清理掉，车间物品要按规定位置放置整齐，不得到处乱放。

　　10、上班注意节约用水用电，停工随时关水关电，如发现有浪费水电或下班没有关水、关电、关车间窗户者对其责任人或工序团体每人进行处罚20-50元不等的罚款。

　　三、假期薪金规定

　　1、提供国家法定的'有薪假期。

　　2、除有薪假日外，公司另安排的假期，则不算工资（如春秋提前放假等）。

　　3、如厂方有特殊情况需放假，无论是日薪或月薪之员工都必须服从安排时间补回，不算加班。

　　4、影响公司经营、日常工作秩序的系列事项同样列入制度。

　　四、惩罚奖制度

　　1、对违反上述制度及影响公司经营、日常工作秩序的系列事项将根据影响损失程度进行警告、严重警告、罚款（10-1000元）、停工、开除、追究法律责任。3次警告1次严重警告，1次严重警告可以停工，3次严重警告可以开除。

　　2、对坚决遵守拥护公司制度，对公司经营管理提出合理建议做出贡献者，公司将根据程度进行表扬、奖励（50-1000元）、加薪、加级等。3次表扬可以奖励，3次奖励可以加薪加级别。

　　3、本制度自公布之日起执行。如有未尽事宜，厂方人事部会以书面形式事先通知员工。

　　劳动争议纠纷案件中，工资支付凭证、社保记录、招工招聘登记表、报名表、考勤记录、开除、除名、辞退、解除劳动合同、减少劳动报酬以及计算劳动者工作年限等都由企业举证，所以企业制定和完善相关规章制度的时候，应该注意收集和保留履行民主程序和公示程序的证据，以免在仲裁和诉讼时候出现举证不能的后果。

　　1、准时准点上下班，不得迟到、早退，如有事提前请假。迟到早退：半小时以内一次罚5元，半小时以外一小时以内罚10元，一小时以外两小时以内罚20元；旷工者扣除全天工资。

　　2、每班提前30分钟进行交接班准备。吧员交接班前需查点货物，如出现丢失或损坏，从负责吧员工资扣除。网管需提前查点电脑和相关设备，如出现丢失或损坏，从负责网管工资中扣除。

　　3、上班期间整理好仪容，不得打电话聊天及外出。上班时间上网、睡觉、擅离职守、聚堆闲聊、服务差、被顾客投诉的、上班时间吸烟、酗酒、赌博的、和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的、顶撞领导、不执行命令、不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元；

　　4、员工闲班每天可免费上网1小时，值夜班的员工可从晚11时至早6时30分免费上网。值班人员除以上规定期间上网罚款10元/小时。

　　一、考勤管理

　　1、上班时间由上午8：00至12：00，下午12：30至16：30，加班是17：00至20：00（特殊情况的加班，听从领导安排）。

　　2、上、下班时都必须打卡，如遇特殊情况，须由各自部门主管或人事主管签名确认才可。

　　3、打卡时，不得代人打卡或伪造出勤记录，一经发现，双方各扣罚20元。

　　4、在工作期间，不得无故私自离开厂区。确有事者，须请示主管批准，打卡后才可出去（返回也须打卡），否则视为旷工，扣罚50元，严重者开除处理。

　　企业在必要的时候安排员工加班，最好按照法律规定支付相应的工资，即*时晚上的加班费是本人工资的150%，双休日是200%，国家法定休假日是300%。但这只是国家规定的比例，加班费发放额的关键是工资基数，工资基数是企业与员工发生劳动纠纷时的争议焦点，所以建议企业明确工资基数的计算标准。

　　另外，建议企业在发放加班工资的时候最好有相关备注，做好与基本工资的区分，以明确企业确实支付员工加班费。

服务规章制度管理（精选10篇）（扩展5）

——运输公司管理规章制度(精选10篇)

　　一、学生营养餐运输车辆严格按照市教委、市防疫站及食品安全法的有关要求执行。

　　二、严格按照食品卫生法规定，食品运输车辆做到专人专用运输食品，严禁装运非食品及有毒有害物质；避免食品与非食品，与易于吸附气味的食品和有特别气味的食品同时运输。

　　三、食品车辆保持清洁卫生，坚持每天清洗消毒。

　　四、做好车辆的保养维修工作，保证送餐车状况良好，选择最佳路线，合理运行，缩短运输时间。

　　五、运输直接入口食品的车辆密闭防尘，运送散装直接入口食品要使用清洁的容器盛放，餐盒要用密封清洁的保温箱盛装。

　　六、装卸押运食品，从业人员应按照《食品安全法》规定，每年必须进行健康检查，取得健康证后方可参加运输工作。装卸运输食品过程中，不得品尝食品，不得脚踏或坐在食品箱上，要讲究职业道德。

　　第一章总则

　　第一条为加强对公车公营的管理，保证正常的生产秩序，使车辆运行有章可循，维护企业信誉，特制定本规定。

　　第二条凡公司所属公营车队及相关工作人员，都必须遵守本办法。

　　第二章调度纪律

　　第三条各公营车队应配备专（兼）职公营车辆调度员。应班驾驶员应提前30分钟凭安检合格证、驾驶员上岗证，经调度核实后发放牌证。

　　第四条车辆在始发站不能正常应班的，驾驶员须及时报告，经车队确认同意后，另行安排车辆顶班。

　　第五条节假日、客流高峰加班及上级指定的特定运输任务，驾驶员必须服从调度员的统一调度，

　　第六条驾驶员不得私自驾车外出或停放。

　　第七条完成当日行车任务后，应向公营车队汇报车辆运行情况，交回三联单、牌证及其他交接工作，并完成车辆的清洁工作后按指定地方停放车辆。

　　第三章运行规定

　　第八条车辆必须按规定悬挂客运班线牌，随车携带道路运输证，客运附加费缴讫证、运管费缴讫证、养路费缴讫证、行驶证以及其他各种证件，否则，被查处的罚款和所造成的损失由责任人承担。

　　第九条车辆应按规定的线路、班次营运，不得脱班、蹋班。

　　第十条运行途中如遇路阻又不能接驳，确需绕道运行的，应及时向公营车队汇报，车队接到汇报后，应及时做好运力调整及班次时间安排。

　　第十一条车辆接驳及费用结算：车辆在运行途中确因抛锚、路阻、肇事无法继续运行时，除驾驶员必须就*电告应班站外，同时所有车辆必须无条件接驳。

　　1、共营线路车辆顺路捎带的，一律不实行结算。

　　2、接驳手续的办理：另派车接驳的，在接驳现场由被接驳司机写出地点、时间、车号、载客情况便条、交接驳车司机带回车队填开接驳清单作为结算依据。共营线路车辆实行互相对驳的，由双方司机在对方三联单上签注接驳地点和时间作为计算班次的依据。

　　第十二条蹋压班的处理：公营车队从事快班工作全体人员应切实履行各自的工作职责，确保正班正点运行。

　　凡驾驶员不服从调度安排或无故蹋压班的，按该班单边全程80实载率予以赔偿，第二次予以解聘。

　　第十三条严禁中途上客或装运行包；严禁以车谋私；严禁工作人员的亲属、朋友无票或持无效票乘车；严禁内部员工无票乘车。

　　第十四条驾驶员不得以节约燃油而降低服务质量。

　　第四章牌证管理

　　第十五条班线牌、进站（证）等牌证由公营车队调度员负责日常保管、发放。

　　第十六条当班驾驶员按规定的调度室报班时领取班线牌、进站卡（证）等牌证；向车队申领车辆行驶证、规费缴讫证及加油专用本，当次（天）任务完成后或应及时交回，并实行签字制度，无论是向调度室领取牌、证还是向车（分）队领取的证件，在车辆运行时，驾驶员都必须按规定使用并妥善保管。

　　第五章奖励与处罚

　　第十七条因驾驶员的原因造成班车误点、脱班、停班的，每次扣罚信誉质量保证金500元，并按该班次全额收入的80补偿。

　　第十八条违反本规定第六条款，经查证属实，第一次扣罚信誉质量保证金200元，第二次扣罚20__元。若造成了损失，由责任人承担赔偿责任。

　　第十九条违反本规定第十三条款，经查证属实，按实际收入票价3-5倍扣罚信誉质量保证金。

　　第二十条违反本规定第十四条款，经查证属实，第一次扣罚信誉质量保证金500元，第二次予以解聘。

　　第二十一条驾驶员不服从调度室的统一调度，第一次扣罚信誉质量保证金1000元，第二次予以解聘。

　　第二十二条不按规定行车路线行驶或私自改变运行线路的，每次扣罚信誉质量保证金1000元，并可视情予以解聘处理。

　　第二十三条凡未及时报告导致塌班的按塌班论处，或拒绝接驳的，扣罚责任人信誉质量保证金20__元，并予以解聘。

　　第二十四条营运牌、证遗失、被盗，责任人应无条件承担所有补办费用，另扣罚责任人信誉质量保证金1000元。

　　第二十五条因驾驶员原因造成旅客投诉或报纸、电台、电视台公开批评的，扣罚信誉质量保证金1000元，并视情给予解聘处理。

　　第六章附则

　　第二十六条因车队、车站及调度管理人员失职造成驾、乘人员违反上述规定，所造成的损失及处罚由责任人承担。

　　第二十七条凡违反本管理办法的处罚，由公司运输管理部门调查核实后进行处罚，罚款全额上交公司。

　　第二十八条本管理办法解释权与修改权属公司，自发文之日起执行。

　　1.目的:

　　为了规范驾驶员日常驾驶和交接物资操作及流程,保证物资以及人员运输的安全、及时、准确、高效。规范公司车辆使用的行为及流程,提高车辆运行安全和质量,降低物流运输成本。提高公司对外形象。特此制定车辆运输管理规定。

　　2.适用范围:

　　本规定适用于驾驶公司和使用公司车辆的全体员工。对车辆提货、配送、用车、及物资运输交接的管控。

　　3.车辆运输管理:

　　3.1车辆使用管理:

　　3.1.1供货商、客户、往来单位备忘录管理:

　　a、营业、采购部常用车部门使用车辆人员应将各个供应商、客户、往来单位的名称、联系人、联系方式、详细地址统一建立备忘录进行管理,便于提货业务联系。

　　b、各个部应将常往来的客户的公司名称、联系人、联系方式、具体配送部门详细地址、签收人、注意事项等统一建立备忘录进行管理,便于出车业务联系。

　　c、管理部人员应收集各个部门的常用车路途记录,将固定往来单位的名称、联系方式、详细地址统一建立备忘录进行管理,方便制定派车计划。

　　3.1.2派车计划管理:

　　a、用车最好提前1天申请,如事情紧急应按办事情的紧急程度先后安排。应根据营业发货,纳品等业务、采购业务、行政用车或其他部门《公务用车申请单》等。综合考虑制定次日好行车路线。以用时最短,路程最少为目标,提高工作效率。

　　b、根据行车路线,综合线路的路况、发货物资的数量、重量、体积,以及其他用车情况。合理安排车辆及配备人员制定当日的派车计划。(紧急情况特殊对待)

　　3.1.3发车准备管理:

　　a、驾驶员接到派车计划、配送、提货相关的资料等才能发车。

　　b、驾驶员检查车辆情况,并于门卫处填写《车辆行驶记录本》,返回登记。

　　3.1.5车辆中途管理:

　　a、驾驶员应按照相关交通道路法规的规定安全驾驶。保证人员、车辆、物资安全。做到*安出行,*安归来。

　　b、驾驶员加油:详见5.3

　　c、车辆维修,详见5.2

　　3.1.6派车完成管理:

　　a、车辆安全回到公司(如有物资)应及时做入库交接。严禁车辆带物资过夜的情况。

　　b、车辆完成派车计划任务应停稳到公司固定停车位。严禁随意停放妨碍其他车辆通行,造成安全隐患。无特殊情况,公司车辆须每天停放回公司。

　　c、驾驶员停稳车辆应第一时间到门卫登记《车辆行驶记录本》,并检查油表、水温表等车辆情况,并打扫车内卫生。

　　d、驾驶员回到办公室,立即到调度员处确认回校时间。

　　e、将车钥匙门卫处处统一保存管理。

　　f、如派车任务无法在当天下班前回公司(如出差等情况),用车人员需在《公务用车申请单》签字说明以便于管理部安排车辆。

　　3.1.7其他用车申请:

　　a、以部门/个人名义申请用车,须填写《公务用车申请表》,用车的理由、时间、地点等信信息。经部门主管或上级领导审批后交给管理部,管理部安排派车计划。

　　3.1.9车辆使用原则:

　　a、安全第一,保证人员、车辆、物资安全。

　　b、路线及派车计划的合理。以用时最短,路程最少为目标,提高工作效率。

　　c、见单发车,按照指定路线行驶,严禁公车私用。

　　d、未经审批,其他人员不得公车私用。

　　e、未经审批,公司车辆不得外借和租赁。

　　f、车辆使用贯彻“谁使用谁负责”原则

　　4车辆安全管理:

　　4.1驾驶员管理:

　　a、年龄在20岁以上,50岁以下健康状况良好,并适合驾驶。

　　b、对于所要求驾驶的车辆车型,具有有效证件(如驾驶证、从业资格证等)。

　　c、良好的道德品质及职业素质,自觉遵守相关交通犯规。

　　d、无重大责任事故记录

　　e、2年以上的实际驾驶经验并对车辆驾驶现场试车。

　　4.2车辆管理:

　　a、车辆手续齐全,能通过正常年审。在正常行驶期内和保险期内。车辆动力、制动、灯光照明、转向系统正常具有安全行车条件。

　　b、每辆车配备专用工具箱,工具箱内具备简易维修及换胎工具、警示架、警示灯、照明灯、灭火器、拖拽绳、跨接电缆、防滑链、反光背心等

　　c、车辆按规定正常保养,更换机油、三滤、轮胎等

　　d、车辆停放应按照法定停车位停放,拉紧手刹或憋档防止溜车。尽量避免停放到完全死角(无人经过及摄像头)。人员离开车辆应关紧车窗,将车门全部锁死。保证车内物品安全及防止车辆被盗。如长时间离开需将车内物资妥善安置,禁止公司物资在车辆过夜。

　　4.3正常驾驶管理:

　　a、驾驶前检查车况。包括:水箱水位、机油、刹车、离合、轮胎及胎压、转向、灯光、照明、电器设备、工具箱齐全、灭火器、个人防护用品。

　　b、带齐车辆证件及驾驶证件。辆的水、电、油及其他性能是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整。

　　c、驾驶员遵照交通法规驾驶。严禁酒后驾驶、疲劳驾驶。

　　d、起步、会车、停车慢;通过交叉路口、狭路、桥梁、弯道、 险坡、车站和繁华路段进慢。 e、安全驾车,文明开车,不准危险驾车(包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等)。

　　4.4恶劣天气驾驶管理:

　　a、冰雪天气驾驶,使用低速档慢速行车。注意灯光使用(严禁开大灯)必要时加开应急灯。注意观察路面情况,拉大安全车距。能见度低于10米或路面结冰大2毫米以上应路边停车保持应急车灯。

　　b、雨天驾驶应减速慢行,注意灯光使用(严禁开大灯)必要时打开应急灯。注意观察路面情况,拉大安全车距。能见度低于10米找就*停车场停车等待。

　　c、雷暴天气驾驶应注意关闭车辆电器(如导航,收音机),安装防静电设备。关紧车窗呆在车内不要下车。远离大树和电线。

　　d、大风沙尘天气应注意车辆跑偏和注意道路路况。

　　e、炎热干燥天气驾驶应注意防暑降温,杜绝疲劳驾驶。检查车辆电器线路,禁止在车内放置打火机、香水等易燃易爆物品。防止车辆发生自燃自爆事故。

　　5.车辆日常管理:

　　5.1车辆定车定人定责:

　　a、公司车辆按照定车定人定责的原则为用车人员。

　　b、每辆车建立出车记录本,管理部每月检查出车登记、车辆使用及卫生状况等。

　　5.2车辆维修费用管理:

　　a、公司承担车辆的正常维护保养费用。

　　b、车辆责任人发现所驾车辆有故障时要立即上报管理部。,判断是正常损耗还是人为损坏,正常损耗由公司承担维修费用,人为损坏由责任人承担维修费用。避免小问题积攒成大故障。

　　c、公司对车辆维修实行定点维修原则。未经批准不许私自将车辆送厂维修。

　　5.3加油管理:

　　a、每次收车前如果汽油不到油表显示的四分之一时应将汽油加满。避免出现中途没油的情况,影响工作,路途较远可申请携带加油卡返回公司立即交还管理部并填写加油记录。

　　b、公司统一办理并配备加油卡。加油要求在《车辆行驶记录本》中记录。原则需要做到定点加油,不得使用现金加油,现金加油须经财务审核总经理审批。

　　c、在加油卡内的充值金额全部使用完后,管理部委派司机应尽快开具增值税发票并递交给财务部,再申请加油卡充值。

　　5.4车辆违章管理:

　　a、管理部在每月随后一周第一个工作日上网查询车辆违章情况。管理部向责任人出具《车辆违章记录通知单》。违章责任人必须在一周内处理好违章。因故意违章或证件不全被罚款的,费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。

　　b、1个月出现2次、连续2个月都有违章记录和1年累计违章记录超过5次的取消公司车辆驾驶资格。(备注:因为载货导致的违章属公司责任,不计入个人违章次数)

　　c、员工离职前要查询是否有违章记录,如有记录需本人处理好违章后方可办理离职手续。

　　5.5车辆安排管理:

　　a、驾驶员对调度员的工作安排,应无条件服从,不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的,事后可向领导反映。

　　b、在工作时间以外的因公用车(如接送客户、接货)须提前申请。

　　c、公司车辆为运送公司商品及公务物品专用车辆,车辆不得运载与业务无关的职员或物品。有特殊情况时须提前向公司申请并征得领导的同意。

　　6.交通事故处理的管理

　　6.1交通事故处理:

　　a、发生交通立即停车保护现场,抢救伤员及财物。

　　b、第一时间报告公司,报告**交警部门。公司管理部人员第一时间到现场协助**交警部门对事故进行处理,同时通知保险公司进行现场定损,赔偿金额。

　　c、事故发生后3天内,当事人应书面向公司提交事故发生的详细报告。

　　d、发生严重事故时(包括:人员伤亡、车辆被抢被盗等),管理部第一时间报告总经理接受批示。并于1天内补报书面资料。事故处理完成后,必须将事故的详细报告及处理结果报公司备案。

　　e、发生交通事故,事故的性质和事故驾驶员的责任认定以交警部门的书面裁决为依据。

　　6.2交通事故处罚:

　　a、对方全责的事故,造成损失。公司走保险及进行索赔程序。个人不承担赔偿与处罚责任。

　　b、己方负全责的造成损失。保险公司承担的维修费用由保险公司承担。但为了防范主动违章,相关责任人同时须承担保险公司承担费用的10%,作为责任处罚金从当月工资中扣除。保险公司不承担的所有维修费用由责任人全额承担。并承担保险费上浮带来的损失。

　　c、双方都有责任的按照交警部门判定的责任比例。保险公司承担的维修费用由保险公司承担。相关责任人同时须承担保险公司承担费用的10%,作为责任处罚金从当月工资中扣除。保险公司不承担的所有维修费用按照责任比例由责任人承担。并承担保险费上浮带来的损失。

　　d、公司人员伤亡处置按照法定工伤处理规定办理。

　　e、外部人员伤亡处置按照相关法律法规由律师协商执行。

　　f、责任人负全责或大部分责任造**员受伤的,除对肇事者由**机关和公司依法、依规处理处罚外,还要取消全年奖金,并要待岗学*,写出书面检查进行考核。视其认识程度决定待岗时间和是否辞退。

　　g、责任人负全责或大部分责任造**员死亡的,除对肇事者由**机关和公司依法、依规处理处罚外,必须辞退肇事者,解除劳动合同。

　　h、发生交通事故后,事故发生部门或肇事者必须在事发现场向**交警部门和有关保险公司报案,决不能逃逸和不及时报案,如逃逸和不及时报案造成事故现场被破坏,责任认定困难、无法向保险公司索赔等后果与责任的均由事故发生部门和肇事者自负,公司依据损失大小在原处罚标准上加倍处罚。

　　一、货物装载

　　1、货物要堆码整齐，捆扎牢固，关好车门，不超宽、超高、超重，保证运输全过程安全。

　　2、装载时防止货物混杂、撒漏、破损。

服务规章制度管理（精选10篇）（扩展6）

——教师管理规章制度(10)份

　　办公室是进行教学备课的场所，为建立正常的教学和工作秩序，保证教学任务的完成，特制定本办法。

　　1、所有教师应保持环境安静，桌面和地面的整洁。

　　2、应爱护电脑设备，保障电脑设备的正常运作。

　　3、办公室内不得大声喧哗。

　　4、使用电脑者请在该机硬盘上自己建立文件夹储存资料，注意及时清理个人无用资料。

　　5、未经他人同意请勿进入他人文件。

　　6、注意加强防范及自我保护意识，及时存盘及做好备份工作。

　　7、外来资料进入学校电脑之前必须进行杀毒处理。

　　8、 网上下载只限于下载与教学有关的资料和软件，禁止下载游戏等与教学无关的内容。绝对禁止进入不良网页。

　　9、结束工作时，必须按正常步骤关机，并将显示器关闭，雷雨季节还要切断电源。

　　10、注意安全防盗。每日下班最后离开办公室的老师要关好门窗。

　　加强教师的职业道德，不断提高教师的政治思想水*，道德修养，严谨的教风，建设一支道德高尚、素质精良的教师队伍是办好学校的关键，根据上级有关精神，结合学校实际，制定以下职业道德学*制度：

　　一、制定学*计划

　　学校、年级部制定工作计划时要把教师职业道德学*活动列入重要议程。教师个人要根据自己实际情况分别制定提高职业道修养的计划。如订购德育杂志，班主任手册等。

　　二、落实学*内容

　　学校定期组织教师学*中小学教师职业道德规范，新时期班主任工作先进经验。

　　三、保证学*时间

　　每月组织一次集体学*时间，一般由年级组或部门组织，学校定期***的学*活动。

　　四、讲究学*方法

　　教师职业道德学*以个人学*和集体学*相结合方式，以个人学*为主，实行理论学*和教育实践相结合，以解决教育中出现的具体问题。集体学*以专题讲座、集体研讨、经验介绍等为主。

　　五、定期考核评比

　　学校每学年对教师进行一次考核，每学期举办一次经验交流会，进行一次师德征文活动，对优秀的教师给予适当的奖励。

　　一、指导思想

　　为了进一步加大青年骨干教师培养的力度，使骨干教师迅速成长，克服教师职业“怠倦症”和骨干教师的“满足感”的产生，促进骨干教师“再生”发展，分层培养各级骨干教师，为县、市、省级骨干教师的选送提供依据，激励已被评为各级骨干教师的持续发展，根据学校教师培养的要求，以“让教师与学校一起发展，让教师与学生共同成长”为培养目标，遵循骨干教师成长的规律，采取全方位、多途径的培养措施，建设一支具有现代教师素质和创新精神的新型骨干教师队伍，为学校教育教学的持续发展奠定基础。特制订本意见，试行实施。

　　二、培养目标

　　使其成为具有现代教育观念，具有合理的专业知识结构，具有较高的教育教学水*，具有一定的教育科研能力，在教育教学业务中具有指导、带头、示范作用。

　　三、措施机制

　　本办法是将各级各类骨干教师以及学校内的骨干教师统一纳入xx中学骨干教师的培养及管理，一个标准进行考核，在本办法中没有骨干教师级别之分，合格者既保留原级骨干教师称号，同时也是xx中学骨干教师，享受xx中学骨干教师津贴。本办法实行年度考核，滚动推行。

　　1、建立骨干教师成长记录袋

　　此档案长期跟踪记录专职教师成长的经历，按照《骨干教师考核细则》量化，分年度给予考核结论：优秀、合格、不合格。并由学校签章颁发年度考核合格的骨干教师证书，确定为xx中学骨干教师资格。

　　优秀、合格、不合格的评定办法：按《细则》量化，95分以上者为优秀，80分以上者为合格，79以下者为不合格。

　　2、骨干教师选拔办法

　　各级骨干教师的选拔，在符合上级相关文件规定的前提下，初中实际教学时间6周年，三年为一个考核周期。

　　普通教师：进入学校骨干教师考核行列的考核方案：师德师风10%，*三年教学成绩30%，教学过程20%，教育科研20%，民主测评20%，按教师总数的5%取其前位名次进入学校骨干教师考核行列。

　　校级骨干：三年来量化的总成绩，按规定指标取其名次推荐为县级骨干教师。

　　县级骨干：三年来量化的总成绩，按规定指标取其名次推荐为市级骨干教师。

　　市级骨干：三年来量化的总成绩，按规定指标取其名次推荐为省级骨干教师。

　　3、实行“骨干教师津贴”制度

　　遵照《xx中学骨干教师考核细则》，年度量化考核合格者，由学校行政发给每月20元、全年240元的骨干教师津贴（寒暑假期间的津贴纳入年终考核）。

　　4、实行骨干教师任免制度

　　各级各类的骨干教师每个年度纳入学校进行资格考核，可进可出，滚动推进。有下列情形之一者否定其学校骨干教师称号。

　　(1)违反国家法律法规政策者，一票否决；

　　(2)师德师风败坏，给单位造成恶劣影响者，一票否决；

　　(3)教学成绩末尾者,一票否决；

　　(4)遵照《xx中学骨干教师考核细则》，凡是连续三年量化考核不合格者，学校有权取消其任何级别的骨干教师称号，并由学校报请上级管理部门批准。

　　(5)在现有骨干教师中，根据《细则》的量化，按全校教师总数的5%，从低到高取其名次以及考核不合格者，一并进入新一轮的考核。即与申请xx中学骨干教师的普通教师，一并按照进入考核方案，即师德师风10%，*三年教学成绩30%，教学过程20%，教育科研20%，民主测评20%，再按教师总数的5%取其前位名次进入学校骨干教师行列，其余教师被否定。

　　5、实行骨干教师加分制度

　　根据《xx中学骨干教师考核细则》，连续三年量化考核优秀者，在评职、晋级、评优，选模以及教师福利（如分房等）考核中享受加分优待。

　　具体加分办法是：

　　周期内考核：三个“优秀”，一次性加0.5分。

　　周期内考核：两个“优秀”，一个“合格”，一次性加0.2分。

　　其他情形的考核结论，不享受加分优待。

　　四、管理考核

　　1、由学校行政、教导处、教科室、教研组联合组成骨干教师管理领导小组。由教科室具体负责对骨干教师进行年度量化考核。

　　2、骨干教师考评材料必须是由上级教育部门、学校或教研组组织的真实的教育教学研究活动。

　　3、参加骨干教师考评由教师本人向学校提出申请。

　　4、考评材料由参评教师本人提供，以具体的数据或翔实的文本资料为左证（无具体左证材料该项不给分）。

　　本办法由学校教代会讨论通过。

　　为了维护学校正常的教育教学秩序，努力提高教育教学质量，根据国家有关教育法律法规和政策，结合本校实际，特制定如下任课教师规章制度：

　　1、 遵守党的教育方针，遵循教育教学规律；

　　2、 学高身正，言传身教，为人师表；

　　3、 有教无类，学而不已，诲人不倦；

　　4、 根据学校指定教材制定教学计划，认真做好备、教、批、辅、考工作。精心备课，上课精神饱满，及时布置作业，及时检查，定期考试、考查。完成所任科目的教学工作，切实保证教学质量。

　　5、 在任何地点、任何时候上课都要以永嘉县实验中学教师身份出现，本着对学生负责、对学校负责的原则，代表永嘉县实验中学教师进行教学。不说任何不利于学生、不利于团结、不利于工作、不利于学校的话，不做任何不利于学生、不利于教学、不利于学校的事；

　　6、 关爱学生，以学生为核心。对待学生就像对自己的子女、弟妹一样，多一份真诚真心，少一份虚伪做作；多一份表扬鼓励，少一份批评指导；多一份关心帮助，少一份冷漠拒绝；多一份疏导指点，少一份堵塞无为；多一份倾听共鸣，少一份专横粗暴。

　　7、 严格遵守上课的纪律，不得迟到、早退。

　　8、 上课不得接听手机，不得会客，不得抽烟。

　　9、必须严格管理学生，每次上课按时点名，保证课堂教学秩序井然。

　　10、在教学过程中应和学生多沟通，及时调整教学方法，教学手段，提高教学质量。

　　为实践“圆融”管理思想，精心打磨教师“阳光团队”，幼儿园围绕“唤醒-服务-分享-成就”四步曲来厚实内涵建设，建立了以“天使的舞步”教师个体成长档案为内容的个体目标管理制，以“原色工作室”为载体的团队文化联盟制，以拓展教师发展空间为指向的特色项目首*制，以“教育之星”评选为内容的阳光天使激励制，引领出了一批拥有理想，充满激情，富有诗意，气质优雅，内涵丰厚的实幼教师。

　　1.个体目标管理制

　　(1)建立教师个性化成长机制。在分析自我条件、优势与不足的基础上采用相应的专业成长措施。

　　(2)策划“天使的舞步”教师专业成长手册。基本格式：认识自我(通过自我剖析找出自身的素养、优势及劣势);理想目标(为自己确定发展重点以及预期结果);天使舞步(实现目标的时段，每一时段的计划、策略);我行我愿(要求园部给予的支持和帮助)。

　　2.团队文化联盟制

　　(1)幼儿园根据教师特长组建各个不同的工作团队。

　　(2)每个团队的队长可以通过不同的方式招兵买马，共同制定出团队公约、职责分工、活动计划、展示形式等。

　　3.特色项目首*制

　　(1)把一学期中要举办的项目给予菜单式罗列，然后在教师会议上公开招标，由教师根据自己的“长板”毛遂自荐认领项目，园长郑重地给予命名“项目首*执行官”。

　　(2)“项目首*执行官”组建项目团队人员、制定项目方案、后勤配备、经费预算、内外协调、总结反馈等。

　　4.阳光天使激励制

　　(1)“阳光天使”是对园内教职工的一种积极评价方式。幼儿园建立以“月星”、“学期之星”评选为内容的阳光天使激励制度。让每个教师用“发现的眼睛”寻找同伴的闪光点，及时记录在“你做的真好卡”上。

　　(2)以“每月之星”——“学期之星”的方式推进。即每月领导班子会同年级组长从收集的“你做的真好!”卡中推荐出本月“阳光天使”，学期结束再从“每月之星”中产生学期“阳光天使”。

　　(3)“每月之星”在教师例会上由园长签名授卡，并宣读事迹。“学期之星”在学期总结大会上邀请教育局领导颁奖，并由教师进行事迹演讲。“阳光天使”的事迹介绍、照片将专门制作“群星璀璨”专集在园门口展出，并在学校网站、园刊上刊发。

　　1、任课教师应做好课堂教学的组织管理，是课堂教学安全的第一责任人。

　　2、认真执行学校安全规章制度，对正在使用的校舍、教学设施等进行安全检查，积极防范可能导致学生意外伤害事故的风险。

　　3、课堂教学结合学科特点，渗透安全教育，提高学生的安全意识和自我保护能力。

　　4、严禁擅离工作岗位，上课时首先清点学生人数，特别要弄清缺勤学生去向，防止意外事故发生。不中途离岗，课堂中途不得将学生放出教室自由活动，脱离教师的安全管理。

　　5、随时留心课堂中出现的各种异常现象，出现异常及时报告学校相关部门，并采取有效措施，处理好各种异常偶发事件;发现学生行为具有危险性的，及时告诫、制止、教育，并与班主任(或学生家长)沟通。

　　5、关心学生身心健康成长，不侮辱学生、体罚或变相体罚学生，不将学生赶出教室。

　　6、必须外出进行校外教学的课，事先报告学校，经批准后，方可外出。

　　7、到专用教室上课将学生整队带至专用教室，往返途中全程跟队管理，保证学生安全。

　　8、对课堂中可能造成伤害的学具和教具应尽量避免使用，如果要使用，必须对学生进行使用前的安全教育，并做好安全管理。

　　9、校园内一旦发生各类重大突发事件，立即响应相关突发事件应急预案，按照应急预案操作流程实施，坚守工作岗位，以维护学生安全为己任。

　　第一条教师教学常规工作的基本要求

　　教师教学工作基本环节包括课前备课、课堂上课、学生考勤、课后评语、定期培训五个方面。

　　1.课前备课要求

　　(1)严格按照本科目教学计划和进度进行教学工作;

　　(2)明确当堂课教学内容及教学重点，从学生实际出发组织教材，并选择教法，精心设计教学程序;

　　(3)坚持超前备课，并提前2天将教案发至教学主任邮箱。

　　2.课堂上课要求

　　(1)教学内容明确，符合教学计划的进度;

　　(2)示范动作规范、标准、统一;

　　(3)语言准确、生动、清晰，音高适度，速度适宜。

　　3.学生考勤要求

　　(1)任课教师应准备好本班的《浩沙国际舞蹈培训学校学员考勤表》，未完成工作者扣除100元;

　　(2)任课教师每节课上课前应核对学生的考勤情况，做到课后与缺*学生家长取得联系并了解缺*原因，未完成考勤工作者扣除100元;

　　(3)任课教师应在每周一及时在学校网站公布学员的考勤情况，并对上课表现突出的学员给予标注，未完成工作者扣除100元。

　　(4)任课教师根据学员到课情况取得预定的课时费用，学员无故缺勤者，扣除任课老师相应比例的课时费用。

　　4.课后评语要求

　　任课教师每月对学员上课情况进行总结，并在每月的最后一天完成各学员的评语上传工作，未及时完成上传工作者扣除100元。

　　5.定期培训要求

　　任课教师(专职教师)每周至少参加一次舞蹈学校内部的培训课程，不得请假，请假者扣除本周所有课程的课时费。

　　第二条受聘教师的考勤、请假制度

　　1.任课教师应认真遵守学校教师考勤制度，落实岗位责任制。

　　2.任课教师至少要提前20分钟到达教室，并提前10分钟到达教室门口迎接本班学员，教师迟到1次扣除100元。

　　3.任课教师应无条件接受舞蹈学校的调课、代课或其它有关工作调整，上课期间不得随便离开授课教室，有违反规定者扣除200元;

　　4.任课教师无故不得请假，如遇紧急事情需向教学主任提前1天请假，并等待学校安排好代课教师方可离开，未请假或未等安排好课程离开者扣除本周所有课程的课时费。

　　第三条受聘教师有下列情形之一者，可以解聘

　　1.体罚、侮辱学生(包括语言、行为等);

　　2.故意不完成工作任务并造成严重损失的;

　　3.严重违反舞蹈学校规章制度的。

　　一、指导思想

　　为了进一步加大青年骨干教师培养的力度，使骨干教师迅速成长，克服教师职业“怠倦症”和骨干教师的“满足感”的产生，促进骨干教师“再生”发展，分层培养各级骨干教师，为县、市、省级骨干教师的选送提供依据，激励已被评为各级骨干教师的持续发展，根据学校教师培养的要求，以“让教师与学校一起发展，让教师与学生共同成长”为培养目标，遵循骨干教师成长的规律，采取全方位、多途径的培养措施，建设一支具有现代教师素质和创新精神的新型骨干教师队伍，为学校教育教学的持续发展奠定基础。特制订本意见，试行实施。

　　二、培养目标

　　使其成为具有现代教育观念，具有合理的专业知识结构，具有较高的教育教学水*，具有一定的教育科研能力，在教育教学业务中具有指导、带头、示范作用。

　　三、措施机制

　　本办法是将各级各类骨干教师以及学校内的骨干教师统一纳入xx中学骨干教师的培养及管理，一个标准进行考核，在本办法中没有骨干教师级别之分，合格者既保留原级骨干教师称号，同时也是xx中学骨干教师，享受xx中学骨干教师津贴。本办法实行年度考核，滚动推行。

　　1、建立骨干教师成长记录袋

　　此档案长期跟踪记录专职教师成长的经历，按照《骨干教师考核细则》量化，分年度给予考核结论：优秀、合格、不合格。并由学校签章颁发年度考核合格的骨干教师证书，确定为xx中学骨干教师资格。

　　优秀、合格、不合格的评定办法：按《细则》量化，95分以上者为优秀，80分以上者为合格，79以下者为不合格。

　　2、骨干教师选拔办法

　　各级骨干教师的'选拔，在符合上级相关文件规定的前提下，初中实际教学时间6周年，三年为一个考核周期。

　　普通教师：进入学校骨干教师考核行列的考核方案：师德师风10%，*三年教学成绩30%，教学过程20%，教育科研20%，民主测评20%，按教师总数的5%取其前位名次进入学校骨干教师考核行列。

　　校级骨干：三年来量化的总成绩，按规定指标取其名次推荐为县级骨干教师。

　　县级骨干：三年来量化的总成绩，按规定指标取其名次推荐为市级骨干教师。

　　市级骨干：三年来量化的总成绩，按规定指标取其名次推荐为省级骨干教师。

　　3、实行“骨干教师津贴”制度

　　遵照《xx中学骨干教师考核细则》，年度量化考核合格者，由学校行政发给每月20元、全年240元的骨干教师津贴（寒暑假期间的津贴纳入年终考核）。

　　4、实行骨干教师任免制度

　　各级各类的骨干教师每个年度纳入学校进行资格考核，可进可出，滚动推进。有下列情形之一者否定其学校骨干教师称号。

　　（1）违反国家法律法规政策者，一票否决；

　　（2）师德师风败坏，给单位造成恶劣影响者，一票否决；

　　（3）教学成绩末尾者，一票否决；

　　（4）遵照《xx中学骨干教师考核细则》，凡是连续三年量化考核不合格者，学校有权取消其任何级别的骨干教师称号，并由学校报请上级管理部门批准。

　　（5）在现有骨干教师中，根据《细则》的量化，按全校教师总数的5%，从低到高取其名次以及考核不合格者，一并进入新一轮的考核。即与申请xx中学骨干教师的普通教师，一并按照进入考核方案，即师德师风10%，*三年教学成绩30%，教学过程20%，教育科研20%，民主测评20%，再按教师总数的5%取其前位名次进入学校骨干教师行列，其余教师被否定。

　　5、实行骨干教师加分制度

　　根据《xx中学骨干教师考核细则》，连续三年量化考核优秀者，在评职、晋级、评优，选模以及教师福利（如分房等）考核中享受加分优待。

服务规章制度管理（精选10篇）（扩展7）

——校园管理规章制度合集10篇

　　1、全校师生应自觉爱护学校公物，维护校园环境的整洁美丽。

　　2、师生进入校园后，应主动服从学校各项管理，尊重学校各级工作人员，并服从工作人员的指导。

　　3、师生的自行车进入校园，应在指定地点停放，走廊、教室及办公室前不得停放自行车。

　　4、各办公室、教室及室外场地的维护保洁采用分区包干的办法，并建立相应的卫生保洁责任制，学校定期检查。

　　5、课间休息及课外活动时，学生不得在教室内外走廊上追逐打闹、大声喧哗，不得随便进入办公室及其他教室。

　　6、对破坏学校公共财物的人，如在墙壁上乱写乱画者、私自启动学校各种设备者，视情节轻重给予批评教育直至处分；对破坏校园绿化者，按花木原价进行赔偿。

　　7、对班级各种财物的.损坏，按班级财产承包及赔偿制度进行赔偿，凡属管理不善而造成损坏的，一律由班级赔偿；凡由学生个人损坏的，一律由学生自己赔偿；有意损坏的，加倍赔偿。

　　8、对实验室、办公室、图书室内的各种设备，工作人员没有按章操作而造成损坏的，视情节由责任者按原价的50%--100%赔偿；学生因故损坏上述设备的，按原价赔偿。

　　一、公共卫生制度

　　1 、爱清洁讲卫生是中华民族的传统美德，是精神文明的具体表现。全体师生员工必须养成良好的卫生*惯，做到：不随地吐痰、不乱丢纸屑果皮、不乱倒垃圾，不随地大小便、不乱涂乱画。

　　2 、校园内公共场所的卫生工作，实行包干负责，落实到班到人。包干区坚持一天两扫制度，保持经常性的干净、整洁。

　　3 、教室、办公室卫生工作坚持值日生制度，保持五洁二齐，即：地面洁、墙壁四周洁、门窗洁、黑板洁、课桌椅洁;书本教具放整齐，清洁工具放整齐。定期进行大扫除。

　　4 、食堂卫生做到灶具、碗筷、桌面、地面、墙壁清洁干净无污迹。食堂工作人员必须持卫生健康证土岗，生熟食品分开，把好食物进口关。在校用餐学生不准乱倒剩菜和残渣。

　　5 、校内厕所每天打扫冲洗，做到地面、门窗、墙壁、灯具、洗手盆池清洁，无臭、无蝇、便池无尿碱。

　　6 、全体师生员工要讲究个人卫生，必须做到七勤：勤洗脸、勤洗手、勤的指甲、勤刷牙、勤洗涤、勤换衣、勤理发。不喝尘水，不吃不洁食物。

　　7 、学校卫生工作有专人负责，对个人卫生和公共卫生定期进行检查，督促，交值周中队每天定时检查，每周进行评比，对好人好事要及时表扬，对差的现象要及时批评并立即纠正。

　　8 、学校应将卫生健康教育列入教学计划内，专课专用，定期对教学情况进行检查。

　　二、学校绿化环境保护制度

　　1 、全校师生应树立保护校园内一花一草一木的思想。

　　2 、学校应将对学生进行“爱护花草树木”的教育作为门常行为教育的一部分，每学期不少于一次进行集中教育。

　　3 、学生对绿化的态度作为行为达标的一个内容。

　　4 、对于爱护花草树木的行为，学校应给予表扬：对损坏花木的行为，应视情节给予严肃处理。

　　5 、寒暑假期间应有专人负责浇灌，护绿管理。

　　6 、外来人员不得随意攀折花木。违者根据有关规定严肃处理。

　　7 、留校教工不能利用树木挂晒衣物。

　　三、校园文化制度

　　1 、校园文化是学校教育的一部分，要求主管部门应十分重视此项工作。

　　2 、开学前，学校领导全面检查、更新适应形势的宣传图，造成良好的环境气氛。

　　3 、开学时，各宣传栏、黑板报，应向学生宣传本学期教育要求。

　　4 、各班宣传栏应坚持根据每月的教育中心出好宣传刊。

　　四、安全保卫制度

　　1 、学校成立以校长为组长的安全消防保卫小组。

　　2 、外来人员要经门卫同意才能进校。

　　3 、门卫人员不随便离开岗位，必要离开时要关好校门。

　　4 、一切物资出门必须持有物资出门证，经查对才能放行。

　　5 、学校大门定时开关，早晨七时开，夏天晚上十时半，冬天晚上九时半关门。

　　6 、学校用房统一使用，学校装配的门锁，部门与个人不得擅自更换，不得私配钥匙，更换工作时要及时移交钥匙和室内物品，遗失要报告和赔偿。

　　7 、学校电器、电源及一切公共设施，未经同意不得随便拆装，在校教职工不能使用电炉及耗电大的电器，违者按有关规定处罚。

　　8 、下班后要关掉电源、水笼头、关好门窗，门卫每天傍晚要作全而检查。

　　9 、学校的通道、门口必须保持畅通，校外车辆不得随意开进校园内，自行车一律停到车棚，防止出现意外事故。

　　10 、学校消防、电源、电器等设备一年检查一次，确保安全。

　　11 、学校贵重物品应放在较安全的'地方，并有专人保管。

　　五、升降旗制度

　　**是国家的象征，它代表着我们国家的**和尊严。为增强师生的爱国观念，通过升降**仪式让全校师生受到深刻的爱国主义教育。现根据《**法》有关规定，特制定我校**升降制度：

　　1、升旗

　　每周一第一节课后举行升旗仪式(寒暑假除外，雨天顺延)。周二至周五由值周班级旗手在早上【7：50】升好旗，不举行仪式。

　　升旗仪式的程序：(一)出旗;(二)升旗(奏**)(全体师生行注目礼);(三)唱**;(四)**下讲话。

　　举行升旗仪式时，全体师生必须参加，整齐列队，立正站立，升旗奏**时要行注目礼，少先队员要行队礼。全体师生要唱**。升旗仪式未结束前，不得提前退场。

　　2、降旗

　　每日傍晚静校前【4：20】降旗，由当班旗手和护旗手按《**法》第16条规定降旗。降旗时奏降旗乐曲，师生听到降旗乐后应在原地肃立，能见到**的面向**行注目礼，少先队行队礼。待降旗完毕后，方可自由活动。

　　六、学校网站信息管理规定

　　为了确保网站信息的安全、有效和美观，学校网站信息来源实行审核管理。有关具体规定如下：

　　(一)教师投稿审核要求：

　　1.来源：文章标题、姓名、IP地址和投稿时间，不是真名不给审核。

　　2.审核：投稿文章无错别字，文笔流畅，表达意思明确，不含有害信息，不涉及国家(国际)政治敏感问题给予审核通过。不能通过审核的短信通知投稿人。

　　3.排版：审核人员做好页面排版，确保网页的美观。

　　(二)学生投稿审核要求：

　　1.来源：记文章标题、姓名和班级、IP地址和投稿时间。没写真名和班级不给审核。

　　2.审核：投稿内容能表达比较明确意思，语句通顺，无错别字。还要根据学生的年龄特点和现有知识水*酌情考虑文章内容。尽量做到对学生的投稿文章给予审核通过，以提高学生的写作兴趣与网上交流的意识。

　　3.排版：审核人员做好页面排版，确保网页的美观。

　　(三)网上留言审核要求：

　　1.内容：与学校教育教学有关的建议与意见，无恶意攻击学校的教育教学的信息。

　　2.回复：由学校信息中心给予回复。

　　3.审核：由学校信息中心给予回复的留言可在校园网上公开，以便加强联系。

　　(四)不良信息处理：

　　1.对投稿内容词不达意，错别多，广告垃圾文稿给予立即删除。

　　2.发布不良信息(属于道德范畴)，是在校师生进行批评教育;是校外人员记录IP地址，交到学校信息中心备案。

　　3.对传播有害信息情节严重的和国家明令禁止的信息，记录投稿人、投稿时间和IP地址，交由**机关进行处理。

　　4.对2、3信息内容不能删除，先要通过审核，再放到“回收站”中以备日后检查。

　　七、学校网站使用说明

　　(一)网站说明

　　1.瑞博教学*台：用于开展网络教学和网上教研等活动，教师个人博客和学生成长日志的制作，及学校教育教学常规检查。

　　2.学校资源网：主要有素材图片，教学视频，音乐舞蹈等内容，方便教师的教学和学生的学*。

　　3.瓯海实验小学资讯网(简称校园网)：集合学校所有信息资讯，是学校对外宣传的信息窗口。

　　(二)瑞博教学*台使用说明

　　1.公共栏目：公共栏目分类为中心的主要工作内容而设置的，各中心负责人尽量做到栏目分类的合理性和科学性，以方便教师使用。

　　2.教研组栏目：以学校的教研组进行分类，各教研组长自行负责本教研组的活动栏目的设置，以便开展有效的网上教研活动。教研组下的子栏目不得与公共栏目下的子栏目一致或相似。

　　3.新增(修改)栏目：由于教育教学的改革与发展，原先的栏目已不符合教育教学的需要，可向学校信息中心提出进行新增(修改)。

　　4.有关瑞博教学*台使用其他说明，查看教学*台里的“信息技术”栏下的“*台应用”。

　　(三)校园网投稿方法

　　1.打开校园网，点击右上角的“网上投稿”，弹出下图，在编辑区写好内容，按下“提交”即可。

　　2.投稿内容形式。

　　(1)直接编写：在“编辑区”中直接打入文字，上传图片或文件按下“提交”即可。

　　(2)转入链接：如果想把其他网页链接到校园网上，只要复制链接地址，粘贴到编辑区即可。如： 全部复制，粘贴到编辑区。

　　(四)问题帮助：(请学校瑞博*台的教师博客中发表)

　　1.在信息技术应用当中遇到的问题，到“信息技术”栏下相应的子栏目中发表。

　　2.网上发表问题，是你优先解决问题的依据。

　　八、网络设备安全使用管理办法

　　根据文件的规定和我校使用电脑网络的现状，现将有关规定如下：

　　(一)IP管理

　　1.IP地址都由学校信息中心统一分配，任何个人不得擅自使用学校段的IP地址。

　　2.学校所有办公电脑(笔记本)都有固定IP地址，任何个人不得自行更改IP地址。

　　3.需要增加使用学校IP地址电脑，使用者可向信息中心提出申请，由信息中心统一分配。

　　4.未经信息中心同意，擅自使用IP地址，对学校网络造成影响者，由学校对其行政处罚。

　　(二)网络设备管理

　　1.学校网络设备(服务器、交换机、路由器)由信息中心统一管理，任何其他个人不得以任何事由对网络设备操作或修改。

　　2.信息中心做到定时查看网络设备的运行情况，做好相关数据备份工作。

　　3.未经信息中心同意，擅自操作网络设备，对学校网络造成影响者，由学校对其行政处罚。

　　(三)办公电脑管理

　　1.每个办公室都配有一台台式办公电脑，由年级段长或室长管理。

　　2.使用办公电脑的教师，认真履行《办公室电脑使用须知》。

　　3.认真做好电脑使用登记工作，以便学校多媒体使用的统计。

　　4.信息中心定期对办公电脑安全使用情况进行检查，并登记备案。

　　(四)笔记本电脑管理

　　1.持有笔记本电脑的办公教师，自行负责电脑使用安全和信息安全，自行维护电脑。

　　2.信息中心定期对学校统一发配笔记本电脑安全使用情况进行检查，并登记备案。

　　3.信息中心即时对私人笔记本电脑在校安全使用情况进行监督检查，并登记备案。

　　(五)班级多媒体使用管理

　　1.要仔细阅读使用说明。做到先登记后使用，以便学校多媒体使用的统计。

　　2.爱护班级电脑，做好电脑及周围的卫生工作，特别是保护好银幕的卫生。

　　3.信息中心定期对班级多媒体安全使用情况进行检查，并登记备案。

　　(六)多媒体教室使用管理

　　1.要仔细阅读使用说明。做到先登记后使用，以便学校多媒体使用的统计。

　　2.使用前要了解多媒体教室有关设备的操作方法。使用后整理好相关移动设备，要关好柜门，切断电源，做好电脑及周围的卫生工作，以便下次使用。

　　3.信息中心定期对多媒体室安全使用情况进行检查，并登记备案。

　　九、班子成员联系年级段(组)工作制度

　　为了完善学校管理网络，健全上通下达的工作机制，体现学校领导成员服务一线的管理理念，建立学校班子成员联系年级段(组)工作制度，具体安排如下：

　　一、校委会联系年级段分工。

　　一年级段 二年级段 三年级段 四年级段 五年级段 六年级段

　　二、班子成员下段联系工作职责。

　　1、 负责所在年级段教师的思想政治工作，努力引领年级段创建和谐上进团队。

　　2、 按照学校教育、教学工作计划，指导年级段长制订工作计划并认真实施。

　　3、 指导本年级段教师开展安全管理和教育工作。

　　4、 协助年级段长开展家校联系工作。协助组织召开年级家长会和家长委员会会议。

　　5、 经常收集同年段教师、学生建议和意见，及时向校委会反映，以便更好促进学校各项工作。

　　6、 负责指导年级段开展健康有益的教师文体活动，丰富教职工的课余生活。

　　7、 负责指导本年级段学生大型活动正常、安全、有序开展。

　　8、 如遇启动学校应急预案等紧急情况，分段联系人员即为本年级段的应急小组长，负责领导本年级段开展应急工作。

　　以及其他各年级组有关事宜的处理、汇报、总结。

　　一、领导机构

　　根据市综治委、市教育局、市***兰教发[20xx]147号文件关于“校园安全及综合治理一套班子、一个机构”的精神，经20xx年12月22日行政会研究决定，专门成立学校综合治理暨安全管理领导小组。在学校领导小组的统一领导下，综合治理由办公室总协调，安全工作由总务处总协调，各处室及组员配合开展相应工作。学校综合治理暨安全管理领导小组成员如下：

　　组长：校长

　　副组长：副校长、法制副校长

　　组员：各处室主任、副主任

　　办公室主任：综治办主任由办公室主任担任，安全办主任由总务处主任担任

　　二、工作机构

　　1.学校安全保卫责任小组组长：总务副校长，组员：总务主任、政教主任、安全保卫人员

　　2.学生安全责任小组组长：德育副校长、法治副校长，组员：政教主任、年级组长、班主任、心理辅导老师

　　3.教学安全责任小组组长：教学副校长，组员：教务主任、体育教研组组长、信息教研组组长、实验室老师

　　各责任小组的具体人员名单由组长负责确定并报安全办备案;人员变动时及时书面通知安全办

　　三、工作职责

　　1.领导小组组长：

　　校长是第一责任人，全面负责学校安全工作;

　　根据具体情况定期或不定期召开安全工作会议;

　　每学期与分管部门的负责人签订安全管理责任书，把安全目标管理责任落到实处

　　2.领导小组副组长：

　　副校长、法治副校长具体负责学校安全管理工作

　　3.组员：

　　各处室主任、副主任及其他组员直接负责学校安全工作

　　4.办公室主任：

　　建立学校安全工作档案;

　　记录日常安全工作、安全责任落实、安全检查、安全隐患消除等情况;

　　统筹协调安排学校综合治理及安全管理工作计划、总结的制定;

　　负责档案室安全

　　5.学校安全保卫责任小组：

　　设立保卫机构，配备专职或兼职保卫人员，负责学校安全保卫工作;

　　保障校园硬件设施安全、食品卫生及饮水安全、用电用气安全、车辆使用安全;

　　具有防范突发流行性疾病和传染病的措施;

　　建立建全相应的安全管理制度、事故及时报告制度、突发事件的应急预案;

　　负责财会室的安全和财务管理

　　6.学生安全责任小组：

　　负责对学生的日常安全管理和安全教育工作;

　　了解学校周边治安环境状况，及时向有关部门反映情况，保障师生和学校的合法权益，为学校提供安全保障;

　　确保学生参加大型集体活动、社会实践活动、勤工俭学活动、课外活动时的.安全;

　　每学期(年)组织一次安全自救演练;

　　对有特异体质、特定疾病和生理、心理状况异常以及特殊的问题学生建立档案，给予适当关注和照顾，确保其健康成长。如遇特殊、异常情况，及时告知其监护人

　　7.教学安全责任小组：

　　按照国家课程标准和地方课程设置要求，将安全教育纳入教学内容，对学生开展安全教育;

　　负责教学时间内的学生安全，尤其是体育、实验、信息课的安全;

　　校园网必须安装防范**、色调、暴力等不良信息的监控装置;

　　保障“综合实践活动”课的安全;

　　保证符合相应任职资格和条件要求的人员担任教师

　　8.具体职责：

　　总务主任负责校园硬件设施安全，保障水、电、气、消防安全，负责学校安全保卫、疾病防控、突发事件的应急处置工作;

　　教务主任负责教学安全事故的预防和处置;

　　政教主任负责学生活动安全保障、身心安全;

　　心理辅导老师(团委**协助)负责学生心理健康安全;

　　校医负责学生生理健康安全.;

　　信息技术老师负责机房安全和网络安全;

　　体育老师负责体育课、课外活动安全;

　　实验室老师负责实验室安全和危险物品的安全管理;

　　年级组长负责相应年级学生安全;

　　班主任负责本班学生安全

　　四、奖励与责任追究

　　1.对学校安全工作中成绩显著或者做出突出贡献的部门和个人，视情况给予表彰、奖励;一学年中，对无安全事故年级、班级的年级主任、班主任分别给予适当奖励;

　　2.对制止校内重大事故发生的人员给予适当表彰、奖励;

　　3.一学年中，班内学生在校园内发生重大人身事故的班级不得评为优秀班级，班主任不得评为优秀班主任;

　　4.将安全工作纳入教职工年度考核，对发生重大安全责任事故的教职工实施一票否决，年终考核不得评为"优秀"，年度目标管理奖扣除10%~50%;

　　5.对不履行安全管理和安全教育职责，对重大安全隐患未及时采取措施的部门或个人，应责令其限期改正;

　　6.对于发生重大安全事故、造成学生和教职工伤亡以及发生事故未及时采取适当措施、造成严重后果等特大安全事故的，由上级相关部门处理。

　　一、领导机构

　　根据市综治委、市教育局、市***兰教发[20xx]147号文件关于“校园安全及综合治理一套班子、一个机构”的精神，经20xx年12月22日行政会研究决定，专门成立学校综合治理暨安全管理领导小组。在学校领导小组的统一领导下，综合治理由办公室总协调，安全工作由总务处总协调，各处室及组员配合开展相应工作。学校综合治理暨安全管理领导小组成员如下：

　　组长：校长

　　副组长：副校长、法制副校长

　　组员：各处室主任、副主任

　　办公室主任：综治办主任由办公室主任担任，安全办主任由总务处主任担任

　　二、工作机构

　　1、学校安全保卫责任小组组长：总务副校长，组员：总务主任、政教主任、安全保卫人员

　　2、学生安全责任小组组长：德育副校长、法治副校长，组员：政教主任、年级组长、班主任、心理辅导老师

　　3、教学安全责任小组组长：教学副校长，组员：教务主任、体育教研组组长、信息教研组组长、实验室老师

　　各责任小组的具体人员名单由组长负责确定并报安全办备案;人员变动时及时书面通知安全办

　　三、工作职责

　　1、领导小组组长：

　　校长是第一责任人，全面负责学校安全工作;

　　根据具体情况定期或不定期召开安全工作会议;

　　每学期与分管部门的负责人签订安全管理责任书，把安全目标管理责任落到实处

　　2、领导小组副组长：

　　副校长、法治副校长具体负责学校安全管理工作

　　3、组员：

　　各处室主任、副主任及其他组员直接负责学校安全工作

　　4、办公室主任：

　　建立学校安全工作档案;

　　记录日常安全工作、安全责任落实、安全检查、安全隐患消除等情况;

　　统筹协调安排学校综合治理及安全管理工作计划、总结的制定;

　　负责档案室安全

　　5、学校安全保卫责任小组：

　　设立保卫机构，配备专职或兼职保卫人员，负责学校安全保卫工作;

　　保障校园硬件设施安全、食品卫生及饮水安全、用电用气安全、车辆使用安全;

　　具有防范突发流行性疾病和传染病的措施;

　　建立建全相应的安全管理制度、事故及时报告制度、突发事件的应急预案;

　　负责财会室的安全和财务管理

　　6、学生安全责任小组：

　　负责对学生的日常安全管理和安全教育工作;

　　了解学校周边治安环境状况，及时向有关部门反映情况，保障师生和学校的合法权益，为学校提供安全保障;

　　确保学生参加大型集体活动、社会实践活动、勤工俭学活动、课外活动时的安全;

　　每学期(年)组织一次安全自救演练;

　　对有特异体质、特定疾病和生理、心理状况异常以及特殊的问题学生建立档案，给予适当关注和照顾，确保其健康成长。如遇特殊、异常情况，及时告知其监护人

　　7、教学安全责任小组：

　　按照国家课程标准和地方课程设置要求，将安全教育纳入教学内容，对学生开展安全教育;

　　负责教学时间内的学生安全，尤其是体育、实验、信息课的安全;

　　校园网必须安装防范**、色调、暴力等不良信息的监控装置;