医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。针对我院妇产科重点科室现制定出以下管理方案：
1、自觉履行好岗位职责。必须严格自觉履行好岗位职责，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。自觉接受院领导检查，科室要经常开展履职教育。
2、抓好妇产科质量管理：科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。
3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。
⑴、抓好行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、等制度的贯彻落实。
⑵、抓好查对工作。
⑶、做好危重病人、手术期病人和特殊病人的管理。
⑷、抓好临床输血管理。确保用血安全。
⑸、抓好急救药品等。
⑹、抓好值班制度，节假日值班技术力量要保证，做好交接班及报告书写，经常随机抽查（特别是节假日夜班间抽查）在岗位情况。
⑺、做好病历书写和管理，及时客观准确书写，上级医师及时修改签名，按时归档，妥善保存，归档病例不得修改、返回，原则上不借阅。
⑻、做好沟通工作：一方面做好医患沟通工作并做好谈话记录，并一方面做好院内上下、科室之间、同事之间工作的沟通，确保质量管理的决定及时执行，工作上能互相协作，确保工作正常运转。
⑼、实施零缺陷管理，防止差错事故发生。
⑽、持证上岗，严格执业准入。
医疗质量控制的职责：
（1）上级医（护）师负责对下级医（护）师医疗质量的督促检查与整改。
（2）科室主任（护士长）及科室质量管理小组负责对全科医疗护理质量的督促检查与整改。
（3）科主任对科室医疗护理及医疗环境、设备进行质量的督促、检查、控制。由院长、业务副院长负责安排、组织检查。
医疗质控的方法：
（1）上级医（护）师通过查房、病例讨论、检查病历等方式，随时对下级医（护）师进行检查和控制。
（2）科主任（护士长）和科医疗质量管理小组通过查房、病例讨论、检查病历、检查工作和*常掌握情况，定期不定期对全科的医疗护理质量进行检查。
（3）科主任通过*常掌握、随机抽查、定期检查相结合对各科进行检查。
（4）检查是质量控制手段，通过发现问题、分析、评价、促进整改，达到质量改进，从而提高和确保质量。
（5）采取缺陷管理，并予登记。医疗质量控制统计到科室，科室统计到人头。
（6）严格管理，科学化的基础上做到人性化管理，以教育纠正、整改为目的，促进质量提高。
（7）环节管理为主，*时掌握与随即抽查为主，终未质量管理与定期检查为辅。
不合格医疗服务的处理：
（1）医务人员在直接或间接为患者服务时，如违反了相应的规章制度或技术操作规程，未满足患者或院内其他科室及工作人员的需要或期望，引起投诉、医疗纠纷，甚至医疗事故，或被质量控制人员检查发现为不合格医疗服务。
（2）不合格医疗服务处理程序：
①科主任、护士长、科室质控人员、上级医（护）师发现不合格医疗服务，应及时指出当事人的错误，提出批评教育，并予以纠正，防止不合格医疗服务的扩大和造成不良后果。
科主任检查发现不合格医疗服务或*常了解掌握的不合格医疗服务，应给科室质量控制小组或当事人指出。具有共性的不合格医疗服务通过职工大会、周会、科室晨会，制定新规则、举办培训班等形式纠正、教育，并跟踪检验。
②对不合格医疗服务予以登记，按《差错事故登记报告处理程序》处理。
③科主任对临床、医技及其它部门应对不合格原因进行分析，查找影响因素，防止再次发生。
④对不合格医疗服务当事人和科室，按照有关规定处理。
⑤科主任当收到病员投诉，应要求科室责任人立即调查，查找原因，确定纠正，处理办法后3日内交回，对纠正和处理办法的执行情况由科主任追踪。
⑥患者提出的医疗纠纷，医务科负责接待，予以登记，对投诉内容责成相关科室调查核实，查找原因，给投诉者解释，并作出调查处理。
为巩固党的群众路线教育实践活动成果，充分展现全市卫生系统精神风貌，更好地为广大人民群众提供优质医疗卫生服务，全面提升医疗卫生服务质量，结合我市实际，制订本工作方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找和解决医疗服务中存在的突出问题，提升质量、提高水*，努力改善患者的就医感受，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构、中心血站、疾病预防控制中心和卫生执法监督机构。将各类社会办医疗机构纳入活动范围，实现医疗卫生系统全覆盖。
三、工作目标
（一）加强班子和制度建设。全面落实各项卫生行政管理政策，着力解决综合管理中存在的水*不高、管理涣散、制度缺失、政令不通等问题，实现医疗单位纪律严明、管理严格、政令畅通、心齐气顺的目标。
（二）加强和规范质量建设。全面落实各项医疗服务核心制度，着力解决医疗卫生管理中存在的规范不严、操作不当、质量不高等问题，实现医疗单位规程齐全、照章办事、按规操作、合理诊疗的目标。
（三）加强行风建设。全面落实行业监督防控制度，着力解决药品和医用耗材购销不规范、医疗环境较差、服务态度不好等问题，实现医疗单位药品购销规范、诊疗环境优化、服务态度明显好转的目标。
四、工作内容
（一）加强班子建设，提升管理能力。一要明确责任。院长是医院质量管理第一责任人，要坚持公立医院公益性质，坚持正确的政绩观。院长要尽量减少临床专业技术服务，以主要精力加强和改善医院管理、维护公益性质。二要强化考核。院领导要定期研究提高医疗质量、保证医疗安全、改善服务态度等工作，确立质量与安全工作重点目标，组织开展经常性监督检查，针对存在的问题，落实持续改进措施。要建立科室每周一次、医院每月一次的医疗服务质量讲评分析会，查摆问题、分析原因，不断提升医疗服务质量，确保医疗安全。三要加强督导。要全面推行医院院务公开制度，向社会公开相关信息，接受群众监督，听取群众意见；要结合医师定期考核、医务人员医德考评等，建立医院及其医务人员违法违规行为公示制度。院长重点要体现在“接地气”上。
（二）健全工作制度，建立长效机制。一要整章建制。各级医院要根据职责分工，按照《医疗机构管理条例》、《省医务人员医德考评实施细则》及医院建设标准、医务人员管理规定等法律法规和新医改政策要求，结合实际，建立健全各项规章制度。二要规范操作。在具体工作中要严格依法执业，行为规范。三要严格奖惩。要根据相关制度制定具体的违规惩处规定，引导约束全体医务人员按章办事、按规操作，并建立长效机制，扭转因制度不落实、执行不力而引发医疗安全隐患等问题。
（三）规范医疗行为，消除安全隐患。一要严格落实各项医疗质量和医疗安全制度。坚决落实首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度等医院核心制度。二要加强重点环节质量控制。加强医院感染管理工作，重点加强手术室、产房、重症监护病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、口腔科、新生儿室、内窥镜室等部门感染管理工作，提高医院感染诊断水*，有效预防和控制医院感染。加强医疗技术和人员资格准入，严格对大型医用设备、介入技术、人工关节等高新技术的准入和临床应用管理，维护患者安全，坚持做到合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治。三要加强护理质量管理。加强临床护理工作，营造关爱患者的氛围。临床护理工作要将“以病人为中心”的服务理念融入日常护理工作中，倡导微笑服务，努力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围。积极开展“优质护理服务”活动，强化分级护理质量管理，切实落实基础护理和危重症病人的护理质量，确保患者医疗安全。加强对急危重症患者的护理管理，提高急危重症患者抢救成功率。健全护理业务培训制度，强化护理人员“三基三严”训练与考核，提升护理服务水*和质量。四要开展专项活动。各级医院要加强人才培养和技术引进，大力发展重点学科。要开展以卫生政策学*考核、医疗护理技术操作演练、医疗文书书写、科研成果展评等为内容的岗位练兵活动，提升医疗机构和医务人员服务能力和水*。各县区卫生局要组织开展各种形式的理论测试、督查考核、专家点评、突击演练、满意率调查等活动，检验质量大提升活动的成效。五要采取切实措施，努力降低次均医疗费用。全市各级公立医院要以20xx年次均住院费用为基数，做到零增长，并采取综合措施，降低药占比，努力减轻患者的就医负担。一是要继续执行检验检查结果互认制度；二是采取切实措施，提高基本药物使用率。三级医院基本药物使用率不得低于15%，二级医院不低于30%，基层医疗机构不低于80%。新农合患者目录内药品使用率市级三级85%以上，市级二级90%以上，县级医疗机构95%以上；目录内诊疗项目使用率市级医疗机构比例80%以上，县级达到85%以上；三是继续开展临床路径、单病种费用限价管理；四是开展预约诊疗、错峰服务、延长专家门诊时间等具体措施，使患者的就医感受明显好转。
(四)加强学科建设，注重人才培养。一是强化学科管理，加大学科资源投入，增加临床绩效。加强单位和科室重点学科管理，建立学科建设领导小组，实行学科带头人负责制，明确人员分工，制定学科规划和具体措施，建立医疗、教学、科研、财务、质控人才培养、实验室建设等相关档案。加大经费和设备投入，单独设帐，加强学科带头人经费使用自**，建立经费管理监督审计制度，确保经费按计划使用、支出合理规范。鼓励引进新技术新项目，提高诊疗水*，临床绩效逐年增加。二是强化梯队建设，培养后备人才，提高科研水*。培养学科带头人的管理能力、创新意识和学术水*。深挖后备学科带头人的发展潜力，加大人才培养力度，梯队结构合理。建立横向人才培养制度，学科内每年派出人员外出进修学*，加大人才储备。明确学科发展方向，使其能够承担省市级科研课题，鼓励联合攻关课题，争取国家和自然基金课题，每年有在国内外核心期刊杂志发表的论文，每两年有市厅级进步二等奖1项以上。科研成果能够被广泛推广，对学科发展起到推动作用。
（五）强化防控机制，改进行业作风。深入开展权力运行监控机制建设，加快推进二级以上公立医疗机构全省统一实时监控软件的安装运用，加强廉洁风险防控，全面提升医院管理和行风建设水*。一要加强财务管理。要坚持“统一领导、集中管理”的财务管理原则，医院一切财务收支必须纳入财务部门统一管理，严禁医院、部门、科室设立账外账和“小金库”。建立科学决策机制，实行重大经济事项领导负责制和责任追究制，重大项目必须经集体讨论并按规定程序报批。实行分级负责，责任到人。要向社会公开收费项目和标准。在显著位置通过多种方式（如电子触摸屏、电子显示屏、公示栏、价目表等）公示医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格。二要加强物资管理。加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度，堵塞漏洞，降低医疗服务成本和药品、材料消耗。要严格执行国家、省、市关于建立基本药物制度和药品管理规定，严禁擅自网下采购。三要加强收费管理。严格执行住院患者费用一日清单制度，将药品、医用耗材和医疗服务名称、数量、单价、金额等告知患者。患者出院时，提供详细的总费用清单。要接受患者价格咨询和费用查询，如实提供价格或费用信息，及时处理患者对违规收费的投诉。要完善医疗服务项目的病历记录和费用核查制度，定期对患者费用进行核查，病历没有记录的医疗服务项目不得收取费用。四要加强行风督查。充分运用卫生系统典型案例教育警示医务人员，自觉抵制医药购销和医疗服务中的不正之风，坚决治理医药购销领域商业贿赂，不断增强遵纪守法自律意识。坚持合理检查、合理诊断、合理用药、合理治疗，进一步完善行业监管制度，严格医疗服务行为监督。加强医患沟通，充分尊重患者知情同意权和选择权，维护患者合法权益，畅通投诉渠道，及时处理化解矛盾和纠纷。
（六）开展创建活动，弘扬医院文化。通过一系列创建活动，使医院形成“优质、奉献、诚信、创新”的浓厚氛围。一要开展优质服务创建。具体为：加强窗口服务管理，创新窗口便民方式，配备相当工作力量，提高窗口工作效率，缩短患者等候时间。科室楼层合理分布，标识指示规范清晰、醒目易懂。内外环境整洁、舒适，服务诊区安全、温馨。服务态度良好，语言文明规范，不说服务忌语，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推”现象。落实“首诊负责制”和“首问负责制”。提供双休日办理出入院手续服务，新农合患者大病保险实行出院即报。二要开展*安医院创建。具体为：抓好医疗安全责任制、生产安全责任制、治安消防安全等责任制的落实，坚决杜绝重特大事故的发生。强化治安防范工作，认真落实安全责任制，加大“人防、物防、技防”治安防范工作的力度，建立和完善各项安全措施，突出抓好门诊、财务、药品、剧、仓库、微机、配电室等重点部门的管理。根据**部门要求，安装电子监控系统。加强内部保卫工作，建立健全保卫组织，二级以上医院全部设立警务室，提高保卫人员素质，配齐器材和设备。积极配合**部门综合治理医院周边环境，防止和及时处置“职业医闹”，确保医院正常工作环境和医务人员人身安全。
五、实施步骤
（一）工作部署阶段（20xx年12月）。
市卫生局制定下发方案，全面安排部署。各县区卫生局和市直各医疗单位根据市卫生局的安排，结合本地本单位实际，制定具体实施方案，特别是针对服务态度不好、服务质量不高、患者意见大等问题要制定具体奖惩措施，切实提高医疗服务质量。
（二）组织实施阶段（20xx年12月—20xx年10月）。
各级医疗卫生单位要制定实施细则，全面落实活动各项重点工作任务。要加强信息报送工作，各县区卫生局和市直医院要及时将各医疗机构活动开展情况以工作信息形式报送市卫生局，每月至少报送一次。
（三）督导检查阶段（20xx年11月）。
各县区卫生局对本辖区开展医疗服务质量大提升活动落实情况进行督促、检查和指导，确保医疗质量服务提升活动落到实处。市卫生局将组织力量，对全市各级医疗卫生机构质量大提升活动进行全面考核测评，同时纳入对县区和市直单位考核目标。
（四）总结交流阶段（20xx年12月）。
各县区卫生局要采取各种形式组织召开经验交流会，对活动开展情况进行总结，公布检查和评价结果，促进医院管理评价制度和医院管理长效机制的建立和完善。在此基础上，市卫生局将对全市活动开展情况进行全面总结通报。
六、工作要求
（一）切实加强领导。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要切实加强对医疗服务质量大提升活动的组织领导，各县区卫生局成立医疗服务质量大提升活动领导小组和办公室，负责辖区医疗服务质量大提升活动的指导、评价和监督检查工作。各县区卫生局要按照市卫生局的统一部署，结合辖区实际情况，负责本辖区活动的具体实施，并定期向市卫生局书面报告活动进展情况。各医院要成立医疗服务质量大提升活动领导小组，组长由院长担任，负责本单位活动的具体实施。
（二）深化活动内容。各县区卫生局和市直医疗卫生单位要认真落实质量大提升活动方案，积极拓宽活动内容，丰富活动形式，创新活动举措，使服务质量大提升活动从阶段性逐步转入制度化、规范化的常态管理轨道。
（三）强化责任追究。探索建立加强医院监管、提高医疗服务质量、避免或减少投诉**和减少医疗纠纷发生的体制机制，落实跟踪评价和责任追究制度。通过追究责任人、责任科室和相关领导的责任，促使医院服务态度明显改进，服务质量明显提高。
（四）树立行业典型。加大宣传工作力度，注重树立和宣传行业先进典型事例，及时推广先进经验，在全社会大力宣传，弘扬医疗卫生行业职业精神，进一步提升全市卫生系统的良好形象。
按国家及省市卫计委统一部署，我区20xx年启动为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”，实施一年，各医疗机构服务意识、服务水*有所提高。为更好地宣传“进一步改善医疗服务行动计划”的进展和成效，根据国家卫计委《关于开展改善医疗服务百日宣传活动的通知》要求，结合我区实际，决定在全区开展改善医疗服务百日宣传活动。现将《xx区改善医疗服务百日宣传活动方案》（以下简称“方案”）通知如下：
一、指导思想
贯彻落实十八届五中全会精神，弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，集中宣传全区落实“改善医疗服务行动计划”取得的成效，展示阶段性成果，树立示范典型，营造良好的社会舆论氛围，以创建“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务中心）”活动为抓手，以改善医疗服务40条措施为手段，逐步推动各医疗机构落实“以病人为中心”服务理念，构建和谐医患关系，切实改善人民群众看病就医感受。
二、活动时间
20xx年xx月xx日至20xx年8月1日。
三、活动主体
各医疗卫生机构。
四、活动内容
（一）开展集中宣传报道活动
开展“改善医疗服务在行动”宣传活动。通过组织记者深入医院调查采访、各单位自行撰稿等形式，利用报纸、广播、电视、网络、宣传栏等多种途径，展示活动成果，弘扬正能量。
（二）开展典型创建评选活动
1、开展“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务机构）”创建评选活动；
2、开展“优秀家庭医生”和“全科团队”微视频作品推选活动；
3、开展“改善服务十大创新亮点”推选活动。
（三）推动医疗服务持续改进
1继续推进“改善医疗服务行动计划”40项服务举措；
2开展“改善医疗服务行动计划”效果评价工作；
xx市眼科医院开展“医疗服务满意度调查”，每季度适时通报。
五、工作要求
（一）各医疗机构要按照《方案》要求，结合自身实际制定具体实施方案。各医疗机构要主动组织开展相关宣传报道、典型创建评选活动。并于20xx年8月1日前将活动总结报我局。
（二）各单位要把“进一步改善医疗服务行动计划”和创建“群众满意乡镇卫生院（社区卫生服务机构）”活动以及“医疗服务满意度调查”工作有机结合，统筹安排，共同推进。
（三）各单位要继续按照《xx市卫生***进一步改善医疗服务行动计划实施方案》（连卫办医政〔20xx〕1号）、《关于印发通知》（连卫办〔20xx〕22号）要求，将相关宣传活动的.视频、图片、字及媒体报道等相关资料于每年10月底前报送至区卫计局医政科。
一、总体要求和主要目标
（一）总体要求。
深入贯彻落实党的***和十八届三中、四中、五中、六中全会及全国卫生与健康大会精神，通过加强儿科医务人员队伍建设，完善儿童医疗卫生服务体系，推进儿童医疗卫生服务领域改革与创新，促进儿童医疗卫生事业发展和儿童健康目标实现。增加儿科医务人员数量，提高队伍整体素质。加快调整结构、优化布局，提升儿童医疗卫生服务能力，实现区域儿童医疗卫生资源均衡发展。
深化体制机制改革，建立完善促进儿童医疗卫生事业发展的政策体系和激励机制，调动儿科医务人员积极性。坚持预防为主、防治结合、发挥基层作用，做好儿童医疗卫生服务工作，增强人民群众获得感。
（二）工作目标。
到20xx年，初步构建符合我省实际的儿童医疗卫生服务体系，每千名儿童床位数增加到2.0张。加强儿科医务人员队伍建设，每千名儿童儿科执业（助理）医师数达到0.60名，80%乡镇卫生院和社区卫生服务机构至少有1名全科医生提供规范的儿童基本医疗服务。
到20xx年，建立健全功能明确、布局合理、规模适当、富有效率的儿童医疗卫生服务体系，每千名儿童床位数增加到2.2张。加强儿科医务人员队伍建设，每千名儿童儿科执业（助理）医师数达到0.69名，每个乡镇卫生院和社区卫生服务机构至少有1名全科医生提供规范的儿童基本医疗服务，基本满足儿童医疗卫生需求。
二、主要措施
（一）加强儿科医务人员队伍建设。
1．推进高等院校儿科医学人才培养。改革儿科学专业化教育，制定普通高校开展儿科学专业人才培训规划。支持普通高等医学院校设置儿科学本科专业。在我省8所举办「5+3」一体化医学教育的高校开展一体化儿科医生培养。根据教学资源和岗位需求，逐年增加招生人数，力争20xx年儿科学本科专业招生规模达200名，并逐步扩大儿科学专业研究生招生规模。
医疗机构优先招聘儿科学专业本科生和研究生。继续推进我省农村订单定向医学生免费培养工作，「十三五」期间每年为基层医疗卫生机构招收培养一批从事儿科等各科常见疾病诊疗服务的全科医学人才。（省教育厅、卫生***负责，省财政厅参与）
2．扩大儿科专业住院医师规范化培训规模。根据临床医学、儿科学毕业生数量和岗位需求，住院医师规范化培训招生向儿科倾斜，到20xx年累计招收培训儿科专业住院医师1750名以上。加强培训体系建设及培训过程管理，注重培养临床诊疗能力，提高临床技能水*，使培训合格的儿科专业住院医师具备独立从事儿科临床工作的能力。
各地统筹使用住院医师规范化培训财政补助资金时，在生活补助等方面适当向儿科倾斜，鼓励各地探索订单式培养的有效途径。鼓励和吸引经过住院医师规范化培训的中医、中西医结合专业住院医师从事中医儿科诊疗工作。（省卫生***、***负责，省教育厅、财政厅参与）
3．开展儿科、产科医师转岗培训。建立儿科、产科医师转岗培训工作机制，通过财政补助和医院自筹等方式拓宽经费来源，开展儿科、产科医师转岗培训。从20xx年起，每年为粤东西北地区培训1000名产科医师及助产士，转岗培训360名儿科医生。鼓励各地医疗机构执业范围为非儿科专业的临床类别医师，以及中医、中西医结合专业的医师参加转岗培训。
开展市、县级医疗机构相关专业医师的儿科转岗培训，使其能系统掌握儿科季节性疾病、常见病、多发病的病因、发病机理、临床表现、诊断及鉴别诊断、治疗、康复与预防等专业知识和技能。经转岗培训考核合格且符合条件的，在原专科执业范围的基础上增加儿科执业范围，并纳入相关专业和儿科专业医师定期考核。对已转到其他岗位的儿科医师，通过提高岗位薪酬待遇等方式鼓励和引导他们返回儿科岗位。（省卫生***负责，省财政厅参与）
4．促进儿科医务人员职业发展。健全我省儿科领军人才和拔尖创新人才培养体系，将儿科高端人才的引进和培养纳入我省「医疗卫生高地行动计划」，「百人医学领军人才计划」和「千人杰出青年医学人才计划」，给予儿科医学人才培养和队伍建设一定的政策倾斜。
经过住院医师规范化培训的儿科医师，可参照国家卫生***等五部门《关于开展全科医生特设岗位计划试点工作的暂行办法》的规定，在职称晋升和主治医师岗位聘用中给予政策倾斜。在卫生计生突出贡献专家选拔和其他评优评先工作中，对符合条件的儿科医务人员应予以重点考虑。（省卫生***、***负责，省人力资源社会保障厅参与）
（二）完善儿童医疗卫生服务体系。
5．加强儿童医疗服务机构建设。各地要将增加儿童医疗卫生服务资源供给作为「十三五」期间卫生计生服务体系建设倾斜支持的重点，进一步加大**投入，大力支持地级以上市儿童医院、综合医院儿科和省、市、县妇幼保健机构建设，加快建成国家、省、市、县四级儿童医疗卫生服务体系。加强区域规划和医疗机构设置规划，进一步优化资源配置，加快省儿童医院建设，力争到20xx年底前，开设500张床位，达到三级甲等水*；广州要力争成为国家儿童区域医疗中心；深圳市应至少设置1所三级甲等水*的儿童医院；到20xx年底前，常住人口超过500万的地级市应争取各设置1所三级儿童医院；常住人口超过300万的地级市可设置1所儿童医院。
城市综合医院根据医疗需求开设儿科门诊和儿科病房，按照需求增加儿科病床数；每个县至少有1所县级公立医院设置有病房的儿科，儿科床位至少占医院总床位的10%；各地可依托医学院校建设儿童医院。加强儿童医疗卫生服务资源的统筹利用，县（市、区）依据常住人口原则上设置1所妇幼保健与计划生育技术服务机构，所有乡镇卫生院具备住院分娩服务能力，鼓励有条件的妇幼保健机构扩展强化产科、儿科等服务功能，提高资源配置效率和服务水*。提升基层医疗卫生机构儿童服务能力，为基层医疗机构配置和培养能够提供儿科服务的全科医生。（省卫生***负责，省发展改革委、财政厅参与）
6．完善儿童医疗服务网络。各地要统筹规划区域内儿科医疗资源，构建布局合理、功能齐全、满足需求的儿童医疗服务网络。结合加快推进分级诊疗制度建设，明确各级医疗卫生机构服务功能定位。儿童医院和三级综合医院重点加强重症、疑难、复杂儿童疾病诊疗；县级医院重点加强儿童常见病、多发病的规范化诊疗和急救处置；基层医疗卫生机构主要负责儿童疾病预防保健、基本医疗服务等。
妇幼保健机构应当重点做好儿童医疗和预防保健工作。加快建立完善出生缺陷综合防控体系，以县级以上妇幼保健院为依托，加快县级出生缺陷综合防控中心的建设工作，对孕妇产前筛查和新生儿疾病筛查项目实施补助。
加强医疗机构与康复机构协作，做好残疾儿童的早期干预和康复治疗。鼓励珠三角和粤东西北地区结合区域经济发展一体化实际，推进优质儿童医疗服务资源整合和均衡发展。通过组建医院集团、医疗联合体、对口支援等方式，促进优质儿童医疗资源流动和下沉。（省卫生***负责，省发展改革委、民政厅、财政厅、残联参与）
7．打造儿科医疗高地。制定出台我省儿科区域医疗中心的规划、标准和程序，充分利用现有优质医疗资源，依托规模适宜、水*领先的儿童医院或者设有儿科的综合医院，结合国家和省级临床重点专科建设项目，在珠三角、粤东、粤西、粤北分别设置省级儿童区域医疗中心，并充分发挥区域医疗中心在医学教育、临床诊疗和循证研究领域的带动和辐射作用。
开展儿科转化医学研究，发展儿科高新技术，推广儿科适宜技术，提升儿童疾病的精准医疗水*；培养高端儿科医疗人才，构筑儿科医疗高地。（省卫生***负责，省发展改革委、科技厅、财政厅参与）
8．构建儿科医疗联盟。鼓励有条件的医疗机构探索横向跨院合作，充分发挥人才、设备、技术等资源优势，构建资源共享、利益共享的儿科专科联盟，促进区域间儿科医疗服务同质化，推动区域医疗资源、患者需求的双向流动。鼓励儿童医院、综合医院、妇幼保健院的儿科医师到基层医疗卫生机构多点执业，或者定期出诊、巡诊，提高基层医疗卫生机构服务能力，方便患者就*就诊。（省卫生***负责）
（三）推进儿童医疗卫生服务领域改革。
9．合理调整儿科医疗服务价格。按照「总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位」的原则，合理体现儿科特点及不同年龄人群医疗服务差别。对于儿童临床诊断中有创活检和探查、临床手术治疗等体现儿科医务人员技术劳务特点和价值的医疗服务项目，收费标准要高于**医疗服务收费标准。调整后的医疗费用按规定纳入医保支付范围，避免增加患者就医负担。省发展改革委会同省卫生***在20xx年6月30日前制定相关实施细则。（省发展改革委、卫生***、人力资源社会保障厅分别负责）
10．提高儿科医务人员薪酬待遇。加快研究建立符合医疗行业特点的公立医院薪酬制度，力争到20xx年，人员经费支出占业务支出比例达到40%以上。健全以岗位风险评级、服务质量数量和患者满意度为核心的内部分配机制，做到优绩优酬、同工同酬，提升儿科医务人员岗位吸引力。
在医疗机构内部分配中，要充分考虑儿科工作特点，合理确定儿科医务人员工资水*，设置一定的岗位奖励金，确保儿科医务人员收入不低于本单位同级别医务人员收入*均水*。严禁把医务人员个人收入与医疗机构药品、耗材、检查和化验收入挂钩。（省人力资源社会保障厅负责，省卫生***、编办、财政厅参与）
11．推进「互联网+儿童健康医疗」。大力推动「互联网+健康医疗」工作，利用信息网络技术，拓展和延伸优质儿科医疗资源的服务区域，丰富儿童医疗卫生服务手段，健全完善儿童健康教育、医疗信息查询、在线咨询和远程医疗服务体系。建立远程教育培训*台，通过网络教学、远程示教、远程教育等，重点为粤东西北地区培训儿科骨干人才，促进区域间医疗服务能力均衡发展。（省卫生***负责）
12．优先开展儿童家庭签约服务。建立家庭医生签约服务制度，优先与有儿童的家庭开展签约服务。鼓励有条件的地区将儿童医院、综合医院和妇幼保健机构的儿科医师纳入签约团队，为儿童提供预防、医疗、康复、保健等签约服务。（省卫生***负责）
13．鼓励社会力量举办儿童专科医疗机构。引导和鼓励社会力量举办儿童医院、儿科诊所，形成多元办医格局，满足多样化儿童医疗卫生服务需求。进一步简化审批程序，缩短审批时限，优化审批流程，有条件的地方要提供一站式服务。在临床重点专科建设、人才培养等方面对社会办非营利性医疗机构，执行与公立医疗机构同等支持政策。通过特许经营、公建民营、民办公助等模式，支持社会力量举办非营利性儿童医院。
各地可通过**购买服务等方式，支持社会办医疗机构为儿童提供基本医疗卫生服务，符合条件的医疗机构按规定纳入医保定点范围。鼓励公立医院与社会办儿童医院、儿科诊所开展合作，在确保医疗安全和满足医疗核心功能的前提下，实现医学影像、医学检验等资源共享。鼓励儿科人才开办名医工作室、医生集团、护士集团，开展儿科医疗、居家护理等服务。（省卫生***负责，省发展改革委、人力资源社会保障厅参与）
14．开展贫困家庭儿童医疗救助。对于困难的重病、重残儿童，城乡居民基本医疗保险和大病保险给予适当倾斜，医疗救助对符合条件的适当提高报销比例和封顶线。落实小儿行为听力测试、儿童听力障碍语言训练等医疗康复项目纳入基本医疗保障范围政策。对于最低生活保障家庭儿童、重度残疾儿童参加城乡居民基本医疗保险的个人缴费部分给予补贴。
对于纳入特困人员救助供养范围的儿童参加城乡居民基本医疗保险给予全额资助。加强城乡居民基本医疗保险、大病保险、医疗救助、疾病应急救助和慈善救助的有效衔接，实施好基本公共卫生服务项目，进一步提高儿童重大疾病救治保障水*，努力避免儿童家庭因病致贫、因病返贫。（省人力资源社会保障厅负责，省卫生***、财政厅、民政厅参与）
15．做好儿童用药供应保障。建立儿童用药审评审批专门通道，对儿童用药价格给予政策扶持，优先支持儿童用药生产企业产品升级、技术改造，确保儿童药品质量安全。建立健全短缺药品供应保障预警机制，及时掌握短缺儿童用药生产动态，积极协调解决生产企业突出问题和困难，提高生产供应保障能力。（省发展改革委、卫生***、食品药品***分别负责）
（四）防治结合提高儿童医疗服务质量。
16．促进儿童预防保健。各地要按照国家基本公共卫生服务规范开展儿童保健、儿童健康管理，做好预防接种，强化新生儿和婴幼儿保健、生长发育监测、营养与喂养指导等服务，加强肺结核等儿童传染病防治。要运用中医药方法对儿童常见健康问题进行保健指导和干预，促进儿童健康发育。开展健康知识和疾病预防知识宣传，提高家庭儿童保健意识。
开展交通安全宣传教育活动，大力推广儿童安全座椅的应用，切实加强交通安全管理；加强校园周边环境整治、治安管理等，减少儿童伤害。寄宿制学校或者600人以上的非寄宿制学校要设立卫生室（保健室），充分发挥幼儿园和学校校医作用，开展季节性疾病和常见病、多发病预防保健工作，减少季节性疾病暴发。（省卫生***负责，省教育厅、**厅、食品药品***、***参与）
17．加强儿童急危重症救治能力建设。依托技术力量较强的儿童医院、综合医院儿科和妇幼保健机构，在城市和县域建立儿童急危重症救治中心，并在全省形成网络。加快省级儿童急危重症救治中心设置工作，提高儿童疾病院前急救反应能力，及时将急危重症儿童转运至救治网络医院。省、市儿童医院及妇幼保健院和综合医院要开通儿童急危重症绿色通道，提高救治能力，实现院前急救、院内急诊、重症监护无缝有效衔接。加强基层医疗机构处置儿童急危重症的培训工作，基层医疗机构能够对急危重症儿童给予急救处置。（省卫生***负责）
18．有效应对高峰期医疗需求。各地卫生计生部门和医疗机构要制订儿童就诊高峰期应对预案，在学生假期和季节性疾病高发期，根据儿童医疗服务需求，合理调配儿科医务人员力量，做好门诊和急诊的有效衔接，满足高峰期儿童患者医疗需求。认真组织开展二级以上综合医院内科高年资医师的儿科专业培训，提高儿科季节性疾病、常见病、多发病的临床诊疗能力，在儿童就诊高峰期及时充实儿科医疗力量。（省卫生***、***负责）
19．加强中医儿科诊疗服务。依托技术力量较强的中医医疗机构，分区域建设省级中医儿科诊疗中心，发挥中医药在儿科重大疾病、疑难重症诊疗方面的作用。在县级以上公立中医院普遍设立儿科并开设儿科病房，提供儿科常见病、多发病中医药诊疗服务。省、市儿童医院及县级以上妇幼保健机构应当设置中医儿科，提供儿科中医药服务。在基层医疗卫生机构大力推广运用中医药技术方法开展儿童基本医疗和预防保健。（省***负责）
20．构建和谐医患关系。儿童医院和综合医院儿科要针对儿童及其家属心理特点，开展社工和志愿者服务，加强医患沟通，及时释疑解惑，畅通医疗纠纷投诉渠道，建立投诉反馈制度。大力开展「*安医院」建设，推进实施院内调解、人民调解、司法调解和医疗责任保险制度，推动医疗纠纷依法解决。严厉打击伤害医务人员、医闹等涉医违法犯罪行为，为儿科医务人员创造良好执业环境。普及儿科疾病防病医学知识，引导居民形成合理就医预期。（省卫生***负责，省综治办、**厅、司法厅参与）
三、组织实施
（一）加强组织领导。
各地、各有关部门要高度重视，强化责任落实，把加强儿童医疗卫生服务改革与发展摆在重要位置，纳入健康广东和卫生强省建设的总体部署，加强组织领导，密切协作配合，完善配套措施。各地级以上市人民**要科学规划儿童医疗卫生服务资源，制定儿科医务人员培养规划，加快推动儿童医疗卫生服务改革与发展，确保各项政策措施取得实效。公立医院综合改革试点城市要将儿童医疗卫生服务领域改革纳入医改整体规划，加强政策协调衔接，与各项改革重点工作统筹推进。
（二）强化部门协作。
省卫生***要建立协作会商机制，及时协调解决加强儿童医疗服务改革与发展工作中的具体问题；要进一步细化配套措施，加强对各地、各有关单位的联系和指导。各地卫生计生部门要合理布局区域内儿童医疗卫生服务资源，推动开展规范化的儿科诊疗服务，加强儿童医疗卫生服务监管，提高医疗质量。
发展改革部门要将加强儿童医疗卫生服务纳入国民经济和社会发展总体规划，加强医疗卫生机构建设，在医疗服务价格改革中，根据儿科服务特点科学核定儿科医疗服务价格。教育部门要加强儿科学专业医学生培养力度。***门要切实落实财政投入相关政策，并向儿童医院和儿科、儿童康复工作适当倾斜。
人力资源社会保障部门要按规定将调整后的儿科医疗费用纳入医保支付范围，完善城乡居民基本医保制度，逐步提高保障水*，要会同有关部门加快推进公立医院薪酬制度改革，配合卫生计生部门指导公立医院完善内部分配机制，调动儿科医务人员积极性。其他有关部门要按照职责分工，及时出台配套政策，抓好贯彻落实。
（三）加强宣传和考核。
各地、各有关部门要高度重视儿童医疗卫生服务工作的社会宣传，充分运用多种宣传手段和宣传*台加强政策宣介和解读，引导全社会共同关注和支持儿童医疗卫生服务工作，营造良好舆论氛围。要将推进儿童医疗服务改革与发展工作纳入省深化医药卫生体制改革工作任务落实情况检查考核内容。
省卫生***要抓紧细化完善有关考核指标，及时会同省有关部门加强儿童医疗服务建设的指导，通过调研、督导、评估等多种方式，指导各地不断总结成功经验，创新发展，不断提升我省儿童医疗卫生服务能力。
一、目的
通过科学的质量管理，建立正常、严谨的工作秩序，确保医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进医院医疗技术水*，管理水*，不断发展。
二、目标：
逐步推行全面质量管理，建立任务明确职责权限相互制约，协调与促进的质量保证体系，使医院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。
通过全面质量管理，使我院医疗质量达到国家二级甲等中医院水*。
三、健全质量管理及考核组织
1、成立院科两级质量管理组织
医院设立医疗质量管理委员会，由分管院长负责，医务科、护理部、医疗质控办及主要临床、医技、药剂科室主任组成。负责制定，修改全院的医疗护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准，制定适合我院的医疗工作制度，诊疗护理技术操作规程，对医疗、护理、教学、科研、病案的质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。
各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由科主任、护士长、质控医、护、技、药师等人组成。负责贯彻执行医疗卫生法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐一检查登记和考核上报。
2、健全三级质量监督考核体系
成立医院医疗质量检查小组，由分管院长担任组长，医务科、护理部主任分别负责医疗组、护理组的监督考核工作。各科室成立医疗质控小组，对本科室的医、护质量随时指导、考核。形成医疗质量管理委员会、医疗质量检查小组、科室医疗质量控制小组三级质量监督、考核体系。
3、建立病案管理委员会、药事委员会、医院感染管理委员会、输血管理委员会、医疗事故预防及处理委员会。分别负责相关事务和管理工作。
四、健全规章制度：
1、逗硬执行以岗位责任制为中心内容的各项规章制度，认真履行各级各类人员岗位职责，严格执行各种诊疗护理技术操作规程常规。
2、重点对以下关键性制度的执行进行监督检查：
⑴病历书写制度及规范
⑵危急重症抢救制度及首诊责任制
⑶三级医师负责制及查房制度
⑷术前讨论及手术审批制度
⑸医嘱制度
⑹会诊制度
⑺值班及～制度
⑻危重、疑难病例及死亡病例讨论制度
⑼医疗缺陷登记及过失(纠纷)报告制度
⑽传染病登记及报告制度
⑾业务学*制度
⑿查对制度等
3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例(理)讨论制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。
4、健全医院感染管理制度和传染病管理，疫情登记报告制度，严格执行消毒隔离制度和无菌操作规程。
五、加强全面质量管理、教育，增强法律意识、质量意识。
1、实行执业资格准入制度，严格按照(医师法)规定的范围执业。
2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学*。
3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。
4、对违反医疗卫生法律法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。
5、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学*卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。
6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方法。
7、建立医务人员医疗技术缺陷档案。
六、建立完整的医疗质量管理监测体系。
1、分级管理及考核：
(1)、各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。
(2)、职能部门药定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。
(3)、分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及夜查房，督促检查质量管理工作。
(4)、院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。
(5)各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。
2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计，定期分析评价。
3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。
(1)、科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改
进的事项及重点，制定改进措施，并每月有医疗质控办上报业务工作月报表和科室当月的质控工作总结。
(2)、医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。
(3)、医务科、护理部、质控办、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等，分析后提出整改意见，及时向临床、医技等科室质控小组反馈科室质控小组应根据整改建议制定整改措施，并上报相关职能部门。
(4)、医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。
七、建立医疗质量管理奖励基金。
制订医疗质量管理奖惩办法，奖优罚劣。医疗质量的检查考核的结果与科室、个人的效益工资、职称晋升、年度考核、劳动聘用等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。
——服务质量控制措施方案 (菁华3篇)
一、采编部
1、对xxxx—xxxx年入藏的中文图书，作一次读者使用情况的调查分析，内容是：
（1）作出xxxx—xxxx年到馆图书的分类统计；
（2）汇总我校本科教学培养计划中各学院特色课程及主要课程一览表；
（3）分析本年度读者借阅情况，提出图书订购改进意见。
2、开展一次中外文图书分编质量的评选活动，具体方法是：取一周内的编目数据，由专人对各编目人员的编目数据进行认真检查，从中评选出两名优胜者，此项活动的开展对提高分编人员的操作技能和分编质量很有必要。
二、技术部
1、最*，教职工在图书馆借还书中，频繁出现不能正常扣除罚款的现象，极大影响了流通部职工的工作，主要原因是一卡通客户端更新过多次，但是接口代码一直没有更新过，导致出现了匹配问题，从而引起不能正常扣款。技术部和新中新一卡通的工程师积极配合，重新编写代码，解决了目前的问题，并进行跟踪服务，确保不再出现类似问题。
2、LibraryOPAC1.0系统更换为OPAC2.0系统，InterlibOPAC2.0以用户为中心，提供面向用户的个性化服务及强调用户的参与、创造与共享。交互性更强，读者使用更加方便，OPAC2.0的读者空间功能，提供给读者个性化的服务空间，读者除能够在此查看有关的个人资料、借阅图书、借阅权限、财经历史等信息外，还可享受读者空间提供的预约、续借、荐购服务等。该项工作难度较大，需事先检测和切换后监控。但它的实施会对读者利用图书馆带来极大便利。
三、参考咨询部
1、加强用户培训工作，与各个学院联系，全面开展新生入学再教育。
2、由于电子资源*台的升级及电子资源的增减，原图书馆主页上“电子资源使用指南”中的内容已过期，需要进行重新编写，11月完成该项工作。
3、组织召开余区所有学科的参考咨询及学科馆员工作用户座谈会。
4、编辑出版第四届武汉理工大学图书情况学术研讨会论文集。
5、开展电子资源使用问卷调查。
四、数字化部
1、信息门户的后台统计分析，加强信息门户的宣传。
2、收集读者对门户网站的意见，关于栏目、板式、布局、色彩等，有条件的话，开一次读者座谈会集中收集读者意见。
五、科技查新站
1、应学校团委邀请，为参加大学生科技创新活动、大学生挑战杯比赛的同学做科技查新在科技创新活动中的作用的信息资源检索、收集、整理和筛选的知识普及讲座。
2、借“图书馆服务质量月”活动东风，在查新站日常工作中强化质量管理，就全年查新工作做出查新报告质量分析小结。
3、对查新报告的反馈意见进行统计分析，并写出分析报告。
六、流通阅览部
（一）营造良好的工作氛围，为“图书馆服务质量月”活动的顺利开展提供有力保障。
1、要求在环境上做到有读者出入的地方干净整洁，没有读者出入的地方，物品摆放井然有序，定期做好清洁卫生。
2、要求在服务上做到，发扬主人翁观念，树立服务意识，改善服务态度，扎扎实实做好本职工作，时时刻刻为读者提供高质量的服务。
3、要求在安全上要求做到，人人重视，责任重于泰山。各室工作人员做好安全防火的工作，发生可疑现象或者安全隐患应及时通报，共同为读者创造一个整洁、安全的学*环境。
（二）围绕“图书馆服务质量月”活动，结合本部门实际工作，开展以下工作。
1、面向全校读者，开展主题为“我心目中的图书馆”有奖征文活动。让读者描绘自己心目中图书馆的形象以及对图书馆的良好建议与憧憬，从而为图书馆的建设与发展献计献策。
2、举办破损书展。在流通大厅进行一次“爱护图书，争作文明读者”签名暨损书展活动。通过一些“开天窗、撕页、污损、乱写乱划”等破损图书实物形式，告诫读者，爱护图书，从我做起，珍惜文献资源。
3、集中对本分馆的藏书进行一次清理，将破损图书进行修补，以便读者借阅。
七、余家头分馆
1、举办“图书借阅排行榜（月排行榜）”以及介绍图书内容的宣传专栏，引导读者阅读图书，给读者看书以导读指示。
2、开展职工业务技能比赛，如图书上架、查找图书等熟练程度比赛等。
3、由于*年图书借还量大，图书破损，书标、条形码脱落厉害，影响图书借阅，利用业务学*时间全馆职工参与对破损图书进行一次大的修补。
4、由于年代或质量的原因经常造成图书在借阅的过程中条形码脱落，给读者造成损失，故提议，在借书口制作一指示牌，告知读者，如果借出图书条形码没有加保护膜的，请协助加贴。
5、举办一次改革开放30周年为主题的宣传栏活动。
6、举办一期书刊专题报道。
7、进行一次读者问卷调查，广泛征求读者对余家头分馆的管理、服务、发展等方面的意见和建议。
8、完善自*室管理制度，进一步实行自*室对号入座管理。
八、东院分馆
1、开展如何利用“图书馆公共查询系统”的专题讲座，时间初步定于11月21日，地点在分馆职工之家。
2、报刊阅览室举办“专业期刊收藏介绍”专栏一期。
3、流通书库组织爱护图书的专栏一期，并组织工作人员开展集中修补积压破损图书的修复工作。
4、组织员工与校园内各教学楼后勤人员一起搜寻读者遗失图书，领回失物招领处的图书集中归还处理，减少读者和图书馆的财产损失。
5、为考研读者设立专用存包柜并审核办理相关手续。
九、南湖新校园临时分馆
1、强化工作人员的服务意识，提高服务质量，积极参与到图书馆和校团委联合举办的“我最喜爱的图书馆员”评选活动中去，为广大读者服务。
2、在新校区的新生中开展一次读者问卷调查，了解读者的需求和对图书馆的意见与建议，为改进图书馆的藏书和服务质量提供依据。
3、对勤工助学的学生馆员进行培训，降低乱架率，方便读者借阅书刊，更好地利用图书馆。
4、集中对本分馆的藏书进行一次清理，将破损图书进行修补，以便读者借阅。
5、会同参考咨询部在新校区开展“一小时讲座”，指导读者充分利用图书馆的数字资源。
十、信息分馆
1、将全分馆破损的图书和杂志清理出来，进行修补。
2、召开一次读者座谈会。
3、将已损坏的柜门和存包柜进行维修。
十一、航海分馆
1、清理不用装订的过刊和过期英文报纸，开展读者免费认领活动。
2、通过制定和发放调查表，开展读者意见及需求调研活动。
3、集中对本分馆的藏书进行一次清理，对有破损及有书标脱落的图书进行修补，以便读者借阅。
4、严格整架工作，每周两次不定期随机抽查架位上200本图书的排架情况，以提高工作人员整架的责任心。
十二、学院分馆管理办公室
1、配合“xxxx年‘图书馆服务质量月’活动方案”，协助参考咨询部下发“理工图苑”第5期150份至23个学院分馆（资料室）。
2、结合“图书馆到各学院进行工作调研的通知”，逐一要求各个学院分馆（资料室）务必将“通知”内容交由各分管领导盾阅后签字，并要求工作人员，配合“服务质量月”，搞好内务及业务管理，加强服务理念，更好地为读者服务。
3、配合咨询部下发其他宣传材料。
4、组织下发中外文图书目录，核实各学院xxx年馆投、自投资金，督促各院系合理安排投入经费。
十三、馆办公室
1、配合“xxxx年‘图书馆服务质量月’活动方案”开展各项工作，为各部门的活动方案的实施开展后勤保障工作，为读者创造良好的学*环境。
2、联系制作工作人员挂牌和照片公示橱窗，以便读者参与监督图书馆工作人员的服务质量。
3、对读者进行图书馆服务质量满意度调查，内容包括读者对图书馆印本资源、电子资源、服务方式等的了解程度和读者的满意度，收集读者相关意见和建议。
银行支行服务质量百日竞赛活动实施方案根据总行开展“文明、规范、优质、高效”服务质量百日竞赛活动的要求及省分行的总体布署，为了更好地开展本次竞赛活动，结合我支行的实际，特制定本实施方案。
一、活动目的：通过组织全行柜面人员学*、培训，提高柜面人员业务素质和技能水*，增强柜面服务意识；通过检查监督，切实提高柜面服务质量，创造柜面服务光荣的良好氛围，维护建行在当地的良好声誉，充分发挥柜面营销渠道的功效，提高我支行的服务竞争力。
二、实施步骤：
1、3月上旬成立支行服务质量百日竞赛活动领导小组，明确组织分工。
2、3月上旬召开服务质量百日竞赛活动动员大会，支行办公室负责制作宣传横幅，并于3月10日在支行本级、所、所等三个网点统一悬挂，并利用宣传媒体的优势予以宣传，聘请社会监督员。
3、3月中旬由支行办公室、会计科、营业网点负责改进网点服务硬件设施，如设置“一米线”、统一更换意见箱、意见簿、完善便民设施等。
4、3月中下旬，由支行会计科负责组织柜面人员及相关人员学*《xx银行柜面服务管理办法》和《xx银行柜员服务标准》等手册，组织柜面人员观看总行制造的柜面服务规范演示光盘，并开展讨论，找差距。
5、4月上旬，开展柜面人员业务技能大比武，以综艺形式开展柜面服务知识竞赛，以营业室、所、所为单位，成绩列入先进集体及个人的评选。
6、4月中旬，参加省分行统一组织的柜面服务知识书面考核，成绩列入先进集体、个人的评选。
7、4月15日前，所有柜面人员（含主管）上交主题为“提高服务效率、提升服务水*”的文章1篇，网点组织及个人完成情况将列入先进的评选。
8、4月底，完成先进集体和个人的评选和审定、推荐工作，确定省分行柜面服务知识竞赛参赛队员。
三、先进评选：
（一）成立柜面服检查督导及先进评选小组组长：副组长：成员：。
（二）先进集体的评选：
1、参评单位：支行下属营业室、所、所。
2、评选名额：1名。
3、评选方法：以百分制计算，每个参评单位基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。
4、评分标准：
1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的加10分，第二名加5分，第三名加2分；
2）在省分行组织的理论考试中，合格率（98%含以上）按名次前后，分别加参赛单位5分、3分、1分；
3）在本次活动中各类竞赛获单项前三名的，分别加所在单位5分、3分、2分；
4）被支行评选为先进个人的，加所在单位每人次2分，被支行推荐上报省分行的个人先进，加所在单位每人次5分，前两项不重复计加；
5）在本次征文活动中，每少一篇文章的，扣所在单位5分，被推荐上报省分行的每篇加3分；
6）接到客户投诉（含955）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格；
7）根据《xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣所在单位1分；
8）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加所在单位1—3分；
9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。
（三）先进个人的评选：
1、参评人员：支行下属营业室、所、所柜面人员。
2、评选名额：4名。
3、评选方法：以百分制计算，每个参评人员基础分为100分，根据评分标准及检查监督情况加、减分，以得分孰高评定。
4、评分标准：
1）在支行举行的知识竞赛活动中取得团体第一名的每人加3分，第二名的每人加2分，第三名的每人加1分；
2）在省分行组织的理论考试中取得前三名的，每人分别5分、3分2分；
3）在本次活动中参加其它竞赛获单项前三名的，每人分别加5分、3分、2分；
4）在本次征文活动中，每少1篇扣2分，被支行评为优秀的每篇加2分，被推荐上报省分行的每篇加3分（前两项不重复计加）；
5）接到客户投诉（含955）经查属实的，实行“一票否决制”，取消参评资格，并按《xx省分行工作人员违规违章行为扣点管理暂行办法》等有关规定处理；
7）根据《xx银行柜面服务标准》，在检查监督中发现的柜面服务不规范现象，每人每次扣1分；
8）本次活动有柜面服务先进事迹，经查属实的，每次加1—3分；
9）经检查督导及先进评选小组确认的其它加分减分项。
物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水*还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。
相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水*、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学*和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。
物流服务质量的本质是：
1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；
2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水*同实际所感受到的服务水*的对比；
3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。
物流服务质量的主要内容包括以下几点：
1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水*；
2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；
3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；
4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。
其主要功能性活动包括以下几个方面：
1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；
2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；
3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；
4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；
5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水*来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水*，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学*、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水*和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水*和学*能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
——服务质量控制措施方案范本五份
为推进后勤工作精细化管理，进一步提升服务质量和管理水*，后勤管理处研究决定，在20XX年开展“规范管理年”、20XX年开展“规章制度落实年”等活动的基础上，于20XX年开展“服务质量提升年”活动、为确保活动实效，结合工作实际，特制订本方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，围绕“三服务、两育人”的服务宗旨，按照“和谐、主动、热情、高效”的后勤工作方针，在制度化、规范化、科学化服务体系建设的基础上，在后勤工作中全面实施精细化管理，把后勤服务工作做细、做精、做优，用良好的形象树立地位，用优质的服务打造品牌，用精细化管理提升师生满意度，努力建设领导满意、师生满意、家长满意、社会满意的高校后勤，以饱满的热情迎接学校第二次d代会的召开，以优异的成绩迎接教育部本科教学工作合格评估。
二、活动主题
唱响服务主旋律，强化职责抓落实，塑造后勤新形象，实现后勤新跨越。
三、组织领导
成立开展“服务质量提升年”活动领导小组，组**员如下：
组长：
副组长：
成员：
领导小组下设办公室，陈国林兼任办公室主任，聂国良、王波兼任办公室副主任。
四、任务目标
通过开展“服务质量提升年”活动，进一步强化学*意识、服务意识、责任意识和落实意识，努力实现工作作风明显转变，执行力明显强化，效能效率明显提升。
（一）坚持以人为本、以事为体，强化教育，创新服务、加强对后勤员工的教育和培训，使人人感到有压力，有动力，牢固树立全心全意为师生服务的思想，强化竞争意识、忧患意识，树立责任意识、服务意识，不断提高思想和业务素质，努力把后勤建设成学*型、创新型、实干型团队，充分发挥和履行好工作职能，积极创新工作思路，转变服务作风，优化服务措施，下大力气提升服务的内涵和质量，踏实服务、敬业奉献，从根本上推进服务质量的提高。
（二）坚持真抓实干、务求实效，抓好落实，提升服务、在活动过程中，不仅要在思想上重视、措施上落实，更要有行动效果、要动真情、动真格，认真、较真、求真，一项一项地查摆、一项一项地整改、一项一项地落实、一项一项地巩固，切实抓出成效。
（三）坚持实施后勤工作精细化管理办法、各科室（中心）在完善制度，建立各项流程，制定各项标准，研究相关服务措施时，要坚持“以人为本”的理念，把原则性的要求细化为可实施的目标、可操作的载体，使“服务质量提升年”活动贴*师生、贴*实际、贴*生活、要切实做到“换位思考”，为师生办实事、解难事、求实效、要巩固和提高以往深受师生欢迎的服务项目，从做好每一件寻常的、简单的、琐碎的小事做起，细化管理、细化服务，把实事办得更好，把好事办得更实，尽最大努力满足师生的服务与消费需求，增强师生对后勤的了解、理解、信任和支持，不断提高后勤服务师生满意度。
五、活动安排
“服务质量提升年”活动分四个阶段：
（一）学*动员阶段（4月份）
1、开展“谈思路、出实招、话服务”**思想大讨论活动、召开全处工作人员大会，对活动进行动员和部署，在会上各科室（中心）负责人对本学期工作思路、具体措施进行大会汇报交流
2、各科室（中心）要在本科室内进行广泛深入的思想动员，制定出本科室的具体活动实施方案
3、后勤管理处进一步修订和完善《后勤员工行为准则》、《后勤服务承诺》等相关材料，重申《首问负责制》、《责任追究制》，启动后勤服务热线，建立完善沟通机制
4、各科室（中心）制定《常规工作责任分解表》、《工作流程图》、《服务承诺书》、《检查考核办法》及相关记录表；重申岗位职责，落实《首问负责制》
（二）组织实施阶段（5月—10月份）
本阶段是“服务质量提升年”活动的重要阶段、各科室（中心）在广泛发动，提高认识的基础上，要按照“谈思路、出实招、话服务”活动的表态发言和本科室（中心）制定的具体活动实施方案扎实做好每一项工作，完成活动的各项任务指标、（详见附件）
1、各科室（中心）组织学*活动实施方案、岗位职责、服务标准规范、服务承诺及其它材料，进行系统的职业培训、
2、各科室（中心）对照科室的规范、要求、标准进行整改，标准要高，要求要严，落实要到位；要善于发现问题，及时解决问题；要注重细节，注重养成
3、开展好各科室（中心）的各项活动，做好本职工作
4、后勤管理处开展“服务质量提升年”活动领导小组进行督导检查
（三）巩固提高阶段（11月份）
开展后勤服务质量提升年“回头看”活动，进行阶段总结，提炼经验，分析问题、查找不足，制定整改方案
（四）总结表彰阶段（12月1日至12月31日）
1、对本次活动开展情况进行全面总结，建立和完善后勤精细化管理长效机制
2、按照后勤管处“三评”活动实施意见，评选出“服务质量提升年”活动先进集体和先进个人
3、召开表彰大
六、工作要求
提升后勤服务质量是贯彻科学发展观、落实和谐治校战略的客观要求，各科室（中心）要高度重视，做到“意识到位、责任到位、措施到位、效果到位”，确保以下四个结合：
（一）把“服务质量提升年”活动与本科教学评建工作结合起来、深入开展评建工作，创建全省应用型特色名校，是我校今年的一项重点工作，涉及到学校的方方面面、为评建工作做好后勤保障，为教学提供优质服务是我们义不容辞的责任，通过开展扎实有效的活动，牢固树立尽责为荣、失责为耻的责任道德，积极倡导爱岗敬业精神，努力提升服务质量，为本科教学评建工作做贡献。
（二）把“服务质量提升年”活动与“三评”活动结合起来、把“服务质量提升年”活动看作是“三评”活动的延续，后勤管理处将加大措施，强化监督，严格考核，严格奖惩，通过开展扎实有效的活动，进一步规范服务行为，提升服务质量，塑造后勤形象。
（三）把“服务质量提升年”活动与后勤日常工作结合起来、提升服务质量的关键是把服务工作做细、做精、做优，通过开展扎实有效的活动，精细化的管理，培养全员的执行力、落实力，养成主动服务的*惯，真正建立起上下贯通，快捷高效的后勤服务机制。
（四）把“服务质量提升年”活动与创先争优结合起来、全体干部职工要把进一步增强责任意识，标准意识，规范意识，落实意识，服务意识，奉献意识，提高服务质量和工作效率作为开展好“服务质量提升年”活动和“效能提升工程”的重要内容，全力推进后勤服务质量再上一个新台阶，为推动学校又好又快发展做出新的贡献。
开展“服务质量提升年”活动是20XX年后勤工作的重中之重，要加强领导，精心组织，积极探索，不断创新，大力弘扬求真务实的精神，进一步以“**思想”凝聚力量，以“开拓创新”激发动力，以“精细化管理”提升水*，努力在变思想、换思路、求精细上狠下功夫，激发全处员工的工作热情，确保活动开展的扎实有效，取得明显的效果。
商业大厦（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。
一、早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；
（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见：
园区规划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统的设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统的配置；
消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理措施
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；
（3）参与有关工程联*会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保大厦的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订大厦接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业的基本情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收的标准、方法和日程安排；
（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对大厦物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；
（4）与开发、施工单位一起，对大厦物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；
（5）与开发、施工单位联合进行大厦物业交接：
核对、接收各类房屋和钥匙；
核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
核对、接收各类设施设备；
核对、接收各类标识。
2、管理措施：
（1）组建接管验收小组，负责大厦的接管验收工作；
（2）制定接管验收规程；
（3）掌握物业验收的标准和程序；
（4）提高对接管验收重要性的认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作；
（6）按规定办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。
（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。
（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。
2、管理措施：
（1）制定《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场布置方案；
（3）按照租户领房程序，安排工作流程；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按规定办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在大厦管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护大厦物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助**机关维护大厦公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。
门岗的任务：
a、礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b、维护出入口的交通秩序；
c、对外来车辆和人员进行验证和换证；
d、制止身份不明人员和衣冠不整者进入大厦；
e、严禁携带危险物品进入大厦；
f、遇有外来人员将大件物品带出大厦，即与物主核实，并作登记。
g、为租户提供便利性服务。
巡逻岗的任务：
a、按规定路线巡视检查，不留死角；
b、巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；
c、对大厦内的可疑人员进行检查防范；
d、大厦安全检查；
e、装修户的安全检查；
f、防范和处理各类治安案件；
g、防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对大厦内的治安情况实施24小时监控，确保大厦安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。
2、管理措施：
（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。
（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。
（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。
（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除。
消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合某广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心的管理；
（2）做好消防设施、器材的管理；
（3）保持消防通道的畅通；
（4）加强大厦装修期间的消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。
2、管理措施：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学*，每季组织一次消防演*；
（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；
（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；
（6）制止任何违反消防安全的行为；
（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理的重头戏，是大厦内不可缺少的部分，关系到整个大厦的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
根据气候，给花木适量浇水。
根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；
及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；
制定预防措施，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木的保护工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，*整美观。
（2）大厦室内公共区域的绿化布置；
（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使大厦公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁大厦所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。
地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：大厦各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。
电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：每天擦拭梯级及休息*台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。
洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。
外墙：定期清洗。
2、管理措施：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
七、房屋、设施设备管理方案
房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，大厦内房屋可分为租户已领房和空关房。
租户已领房：
a、办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。
b、商场：装修期间按商场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。
c、空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，或及时报告开发商，并督促其予以解决。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实行保护性管理；
大厦内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；
公共卫生设施每天检查一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；
电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养按规定进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；
供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；
消监控系统设备按相关维护方案检查养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；
租户自用水电设施的维修，应按规定填写《有偿服务联系单》，确保维修及时率与合格率。
2、管理措施：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；
（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；
（6）加强共用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核算；
（3）财务收支状况每年公布一次；
（4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。
2、管理措施：
（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检查。
质量管理方案和人力资源管理方案
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。
1、管理内容：
（1）按照ISO9000质量体系标准，制定大厦质量工作计划；
（2）实施所制订的工作计划和措施；
（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；
（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。
2、管理措施：
（1）抓好管理人员的质量学*，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处；
十、人力资源管理方案
一流的物业必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水*，具有十分重要的意义。
1、管理内容：
（1）按照合理的人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3）开展业务培训，全面提高业务素质；
（4）进行业绩考核，优胜劣汰。
2、管理措施：
（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；
（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：
（5）全面考核，做到公开、公*、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理措施：
（1）制定档案管理制度，并严格执行；
（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；
（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6）实现电脑化管理，提高管理水*。
物流服务质量是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉。但是，与现代物流发展要求相比，我国物流企业服务质量和水*还存在着很大差距。本文在分析物流服务质量及其影响因素的基础上，研究我国物流企业提高物流服务质量策略，以期为我国物流企业改善物流服务质量提供理论依据。
相对于发达国家而言，我国物流产业起步较晚，服务质量不高。随着社会经济的发展，物流企业竞争将体现在服务质量的竞争，服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。物流服务是指以客户的委托为基础，按照客户要求，为克服货物在时间和空间上的间隔而进行的物流业务活动。物流活动主要包括将物品从供应地向接收地的实体流动的各个环节，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素，是物流企业获得利润的源泉，是物流管理的重要组成部分，是获取顾客满意和竞争优势的重要内容，提高物流业的服务水*、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，许多物流企业为提高物流服务质量，开始学*和引用先进的顾客满意改善工具和方法，如全面质量管理、企业流程再造和物流服务绩效评估等。
一、物流服务质量概述
（一）物流服务质量的涵义。物流服务质量就是物流企业通过固有的特性所提供物流的服务，达到服务质量标准，满足物流客户和其他相关要求的能力，也是整个物流服务过程和结果的集合，是物流企业和客户在合作的过程中相互作用的真实瞬间实现的。物流服务质量的形成主要来自三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。
物流服务质量的本质是：
1、是对客户物品利用可能性的物流保证，其本质是满足客户对物品的时间、空间、形质等方面的需求。根据客户的要求，物流企业通过一定的服务方式和流通渠道，实现物品在时间、空间和一定形体与质量状态方面的改变；
2、服务质量是以满足顾客需要为目的的，是顾客感知所提供服务的好坏程度，顾客对服务质量的认识取决于他们预期的服务水*同实际所感受到的服务水*的对比；
3、顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且考虑服务的过程。
（二）物流服务质量的内容。服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特性和特征的总和，它关系着客户的满意度和忠诚度，对企业的经营发展有着重要的影响。物流服务质量是物流活动本身固有的特性满足顾客要求的程度，它表现为客户对所提供的物流服务的满意程度。
物流服务质量的主要内容包括以下几点：
1、物流对象质量。物流对象质量是在物品运送过程中对物品原有质量（性质、形状、重量等）的保证，是物流服务质量的基础与核心，它取决于物流工作质量和物流工程质量，可以直观地反映出物流服务质量的基本水*；
2、物流工作质量。物流工作质量是物流服务各环节、各工种、各岗位具体的工作质量，是物流服务质量的重点，它对整个物流服务质量状况起着关键性的影响；
3、物流客户服务质量。是物流服务质量的增值要素，随着市场竞争形势的日益加剧，它正逐渐成为物流企业树立和强化竞争优势的重要内容；
4、物流工程质量。物流工程质量是把物流质量体系作为一个系统来考察，用系统论的观点和方法，对影响物流质量的诸要素进行分析、计划，并进行有效控制。
（三）物流服务质量的功能。第三方物流服务是按照客户的要求，为保证货物的及时供给，克服货物在空间和时间上的分离而进行的一系列工作的有机综合。
其主要功能性活动包括以下几个方面：
1、运输：这是第三方物流运作的必备环节，可以说，没有运输就没有物流服务；
2、存储：如果说运输是产生商品的空间效用的话，那么存储就是产生商品的时间效用；
3、装卸搬运：伴随着输送和存储而产生的必不可少的物流活动，我们可以将装卸搬运理解为短时间、短距离的运输；
4、包装和流通加工：根据客户的要求或者为了便于运输保管、方便销售，在流通过程中需要对货物进行适当的包装和加工；
5、物流信息服务：该功能也是现代物流服务中不可或缺的一项重要功能；6、总体策划：该功能是第三方物流企业未来发展趋势中所必须具备的一项重要功能，只有具备总体的、系统的策划能力，才能大大提升物流企业的竞争实力。
二、物流企业服务质量存在的问题
目前，我国的物流企业服务质量存在着一些问题，究其原因主要是：首先，物流企业员工并未真正认识到客户及客户满意对企业生存和发展乃至自身利益的重要意义，不清楚服务质量目标，这使得其在服务提供过程中失去了指导方向，于是便影响了其服务效果；其次，企业的物流服务质量标准模糊，现行的质量标准对员工的指导作用不大，从而影响了员工无法以统一、合格的质量水*来提供恰当的物流服务；再次，质量管理方法不当。物流服务质量的设计、组织、实施、控制等需要运用一系列的方法，不恰当的操作方法对质量管理起到负面的影响，企业各层次员工的质量责任和权利不清晰，不利于物流服务质量的严格执行和相关质量问题的迅速、圆满解决，企业员工不注意及时、准确、全面地收集物流服务过程各环节的质量信息数据，这影响了企业无法对服务过程和服务结果进行有效地质量分析、质量评价和质量改进；最后，质量管理人才相对缺乏。企业质量管理的关键要素是人，要实现较高的物流服务水*，物流企业必须拥有一批能够在物流服务过程中的各个环节进行准确、高效、合理作业的人才，而素质低、能力差的员工不能算作是企业质量管理的人才。因此，如何提升物流企业的服务质量，已成为当前物流企业急需解决的关键问题。
三、提高物流企业服务质量的方法和策略
（一）提高对企业物流服务质量的认识。首先，要树立物流服务整体质量管理的思想，物流企业必须站在企业发展战略的高度出发，深入到物流服务质量的全过程，切实做好每一个环节的服务质量管理工作，全面了解物流企业的物流服务需求的内容和特征，将物流服务融入到物流企业的物流系统当中去，树立全新的服务理念，保持物流服务的高质量和特色；其次，通过各种形式的学*、宣传，强化质量意识的形成，使物流服务人员提高对服务质量重要性的认识，严格按工作标准、质量法规、质量标准做好有关工作，积极主动地提高业务水*和操作技术，提高学法守法的自觉性，主动了解、挖掘顾客的需求，树立以质量为核心的职业道德，从而不断增强质量意识。
（二）加强物流服务标准化建设。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流企业需要拥有自己的物流服务质量标准，才能在竞争中脱颖而出。物流服务的标准化是按照物流合理化的目的和要求，制定各类技术标准、工作标准，并形成企业乃至全国物流系统标准化体系的活动过程。确定物流服务质量标准，提高服务工作标准化程度为提高服务质量的可测性、加快服务速度、减少差错、降低成本费用。物流企业应根据实际情况精确地测定各项重复性服务工作所需的时间，精心设计服务操作程序，确定物流服务标准，力求使物流服务标准满足顾客期望、重点突出，并要求员工认真执行服务标准，不断提高服务工作质量，为顾客提供优质服务。
（三）加强物流服务质量管理信息系统建设。随着信息技术、网络技术的不断发展，信息化渗透至物流的每一个领域。因此，信息化已经成为物流企业实现质量管理的重要手段。物流服务质量管理信息系统是由人员、计算机硬件、软件、网络通信设备及其他办公设备组成的人机交换系统，其主要功能包括信息的收集、存储、处理、传输、维护和应用等。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业要计量顾客对物流质量的期望、顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望；要实时监控物流质量状况。在为顾客提供物流服务的过程中，由于多种因素的共同影响，导致企业物流质量的变化。要加强物流质量管理需要随时了解和掌握物流质量的现状、运行过程和发展趋势，及时发现问题、改进管理，提高企业物流服务与管理质量。
（四）提高物流服务人员素质。物流服务是互动过程，要根据服务利润链原理，做到顾客满意，必须提高服务人员素质，优化服务队伍。提高人员素质，关键还要提高人员的服务方法、服务技能、职业道德等，提高服务人员的业务水*和学*能力、创新能力，提高工作质量，培育具有高度责任心和沟通能力强的服务人员队伍，充分调动服务人员的积极性、主动性和创造性，以改善企业整体服务质量。
四、结语
在经济全球化的背景下，物流企业应努力提高其服务质量，提高顾客满意度，从而提高物流企业的核心竞争能力。因此，物流企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，提高物流企业的服务质量。
为进一步提升我宾馆的服务质量和管理水*，我宾馆结合实际，对照国家星级饭店评定标准和星级饭店访查规范，把狠抓内部管理、完善和建立宾馆管理制度和规范服务标准、强化职业培训，不断提升服务技能作为突破口，认真进行安排部署，有计划、分阶段的进行整改和改进，各项工作稳步推进，现将具体方案汇报如下：
一、统一思想，提高认识。
宾馆领导及各部门认真组织学*了星级饭店评定标准及访查规范，明确内容，明确职责，明确要求，一级抓一级，层层抓落实。通过学*，使全体员工认识到服务质量是宾馆经营管理的生命线。宾馆成立了以总经理为总负责人的宾馆星级复核整改和服务质量提升小组，并充分发挥内审员职能作用，与提升服务质量活动小组成员及人力资源部积极配合，根据各部门的工作计划和内容，落实交叉互检制度，定期做好检查记录。各部门结合岗位工作性质，制定了具体的工作措施，经开会讨论，找准工作的结合点，找出工作中的不足和薄弱环节，不断加以完善和改进，从而有效提升服务质量。
二、突出重点、抓好培训工作。
宾馆按照年初各部门制定的培训计划，按照“缺什么训什么，什么弱训什么”的原则，加大培训力度，完善培训内容，重点开展了岗
位技能培训、语言强化培训、行为规范培训等基础培训内容，为提升星级宾馆服务质量打下了坚实的基础。以人为本，提高全员素质，是我们加强软件建设的重点。为提高员工素质，宾馆始终坚持以人为本，把全员培训放在一个重要的高度上。邀请区内外专家学者来宾馆授课，既讲授理论知识，又传授实践本领，对员工进行全面综合的培训，全面提高员工服务意识与水*。宾馆先后与xx酒店管理公司、xx管理培训公司签订了培训协议，投入资金购买了xx资源杂志等书籍、光盘类培训教材，建立了培训电教室，在做好全员培训教育工作的基础上，逐渐形成上岗培训、在岗培训、素质培训等内外相结合的多层次的培训教育制度。并把培训工作与开展争先创优和提升服务质量活动结合起来，确保培训工作取得实效。
三、坚持以人为本，加强“软件”建设
在加大力度开展培训，提升宾馆整体服务质量的同时，加大宾馆服务软件建设的力度，强化服务基础和服务意识，尤其是严格贯彻落实四星级宾馆的服务规程，使宾馆的服务和内部管理更趋规范化，在质量管理方面打下扎实的基础。
1、质检部根据不同岗位的工作性质和要求，按照标准和规范，认真落实日检、周检、月检的服务质量检查制度，严抓细抠，发现问题要明确责任，督促整改和限期整改，实行跟踪问效。
2、宾馆今年还在以往质检部的基础上组建了以各部门经理为成员的质量检查小组，强化质检小组力量及功能。质检小组按照服务规范和星级标准对各部门、各区域进行每周一次定期检查和不少于两次的
不定期检查，针对检查中发现的的问题，质检小组督促各部门整改，并对整改情况进行复查。对整改不力和敷衍了事的部门实行连带扣罚，以切实督促部门提高完善服务质量和管理水*，提高宾客满意度。
3、为巩固已取得的良好局面，建立了值班经理每日重点部位巡检制度，每天的巡检部位不得少于七个点，依照各岗位操作流程的相关规定和质量要求，开展设备设施维护保养、清洁卫生和服务质量检查工作，让每位中层干部都行使职权，进一步提高管理水*和能力，使宾馆的质量管理通过中层干部层层传递。
4、“顾客满意”是宾馆永恒的主题。为进一步完善宾客投诉体系和宾客意见处理体系，由前厅经理负责宾客意见和投诉的汇总、整理、分析、反馈、跟踪，从而较好地建立了宾馆的宾客投诉处理体系，及时有效地处理宾客意见和投诉。
5、在以往的基础上完善了目标管理考核办法，落实每月考核制度，对每个部门的工作情况实行量化打分，查找存在的问题，对照检查出来的问题，区分不同岗位、不同环节，制定整改措施，从而不断完善宾馆内部监督和运行服务质量的制度和标准。
四、对照星评标准，制定措施，加强整改。
针对去年星级复核中暴露出的问题和不足，在地、市行业主管部门的多次检查指导下，按照四星级标准和要求，制订了详细的工作方案和整改计划，以市场需求为导向，逐步改造硬件配套设施，增加服务项目，强化内部管理。宾馆对照星级标准的要求，合理有序地开展硬件的维修保养和整改工作。
1、宾馆着重将客房设备进行改造，为部分房间购置了新床垫及床单等布草，对房间冷热水标识进行更正，对房间和楼道照明进行了调整，提升了客房的舒适度。
2、将原宾客投诉较多的电信宽带点播电视更换为广电网络有线电视，将客房宽带网络更换为速度更快的光纤网络，并实现了客房全wifi信号覆盖，为广大入住宾客的生活和工作提供了方便。
3、按照星级酒店评定标准，对宾馆外围设施加以改进，对宾馆停车场的停车线及导向箭头重新粉刷，为客人在院内行车及停车提供安全保障。
4、在宾馆院内各重点部位增加了高清摄像头，实现了摄像系统全面覆盖，确保安全。
5、投入资金安装了双回路供电系统，彻底解决了因各种原因导致的临时停电对入住宾客带来的不便。
6、按照星标要求对宾馆应急预案演练程序进行了完善，对演练时间、地点均进行详细记录。
7、配备了残疾人专用轮椅，为特殊客人提供了方便。
8、完善规范了网上预定、电话预定、叫醒服务程序，安排专人负责网络信息的维护。
9、规范了厨房的食品留样机制，保障食品安全。
10、为使员工能够休息的更加舒心，宾馆对员工宿舍条件进行改善，改造了员工浴室和更衣室，指定专人负责员工伙食，购置了电视机，安装了宽带网络，让员工们体会到宾馆大家庭的感觉。
11、完善了行李房管理，做到制度上墙，在大厅设置了旅游团队行李临时存放点，更好地满足客人的需求。
12、对客房印刷品与文具用品重新设计更换，做到中英文对照，以方便涉外宾客的入住。
13、整合了商务中心的商务服务功能，提供旅游信息咨询、票务服务和委托代办服务。
宾馆持续不断对各营业部门设施设备进行全面整改的同时，也对宾馆现实存在的部分硬件设施达不到四星级酒店标准的情况想方设进行整改，以寻求宾馆的整体改造与发展。20xx年底宾馆就已经制定了一个全面改造装修计划，因受今年社会大环境因素影响，宾馆20xx年效益全面下滑，导致因资金困难而未能按期实施。下半年，宾馆及时转变经营策略，积极应对社会因素，加强市场营销，经营状况较上半年有了较大提升。目前宾馆全面改造装修计划已经提上宾馆发展议程，初步计划已经在征求意见中。改造后的xx宾馆，硬件配套设施和服务功能更加完善，整体布局更加科学，进一步强化宾馆设施档次，丰富宾馆的服务功能，将极大地提高宾馆的综合接待能力和服务档次，为提高宾客的满意程度提供可靠的保证。
一、采编部
1、对xxxx—xxxx年入藏的中文图书，作一次读者使用情况的调查分析，内容是：
（1）作出xxxx—xxxx年到馆图书的分类统计；
（2）汇总我校本科教学培养计划中各学院特色课程及主要课程一览表；
（3）分析本年度读者借阅情况，提出图书订购改进意见。
2、开展一次中外文图书分编质量的评选活动，具体方法是：取一周内的编目数据，由专人对各编目人员的编目数据进行认真检查，从中评选出两名优胜者，此项活动的开展对提高分编人员的操作技能和分编质量很有必要。
二、技术部
1、最*，教职工在图书馆借还书中，频繁出现不能正常扣除罚款的现象，极大影响了流通部职工的工作，主要原因是一卡通客户端更新过多次，但是接口代码一直没有更新过，导致出现了匹配问题，从而引起不能正常扣款。技术部和新中新一卡通的工程师积极配合，重新编写代码，解决了目前的问题，并进行跟踪服务，确保不再出现类似问题。
2、LibraryOPAC1.0系统更换为OPAC2.0系统，InterlibOPAC2.0以用户为中心，提供面向用户的个性化服务及强调用户的参与、创造与共享。交互性更强，读者使用更加方便，OPAC2.0的读者空间功能，提供给读者个性化的服务空间，读者除能够在此查看有关的个人资料、借阅图书、借阅权限、财经历史等信息外，还可享受读者空间提供的预约、续借、荐购服务等。该项工作难度较大，需事先检测和切换后监控。但它的实施会对读者利用图书馆带来极大便利。
三、参考咨询部
1、加强用户培训工作，与各个学院联系，全面开展新生入学再教育。
2、由于电子资源*台的升级及电子资源的增减，原图书馆主页上“电子资源使用指南”中的内容已过期，需要进行重新编写，11月完成该项工作。
3、组织召开余区所有学科的参考咨询及学科馆员工作用户座谈会。
4、编辑出版第四届武汉理工大学图书情况学术研讨会论文集。
5、开展电子资源使用问卷调查。
四、数字化部
1、信息门户的后台统计分析，加强信息门户的宣传。
2、收集读者对门户网站的意见，关于栏目、板式、布局、色彩等，有条件的话，开一次读者座谈会集中收集读者意见。
五、科技查新站
1、应学校团委邀请，为参加大学生科技创新活动、大学生挑战杯比赛的同学做科技查新在科技创新活动中的作用的信息资源检索、收集、整理和筛选的知识普及讲座。
2、借“图书馆服务质量月”活动东风，在查新站日常工作中强化质量管理，就全年查新工作做出查新报告质量分析小结。
3、对查新报告的反馈意见进行统计分析，并写出分析报告。
六、流通阅览部
（一）营造良好的工作氛围，为“图书馆服务质量月”活动的顺利开展提供有力保障。
1、要求在环境上做到有读者出入的地方干净整洁，没有读者出入的地方，物品摆放井然有序，定期做好清洁卫生。
2、要求在服务上做到，发扬主人翁观念，树立服务意识，改善服务态度，扎扎实实做好本职工作，时时刻刻为读者提供高质量的服务。
3、要求在安全上要求做到，人人重视，责任重于泰山。各室工作人员做好安全防火的工作，发生可疑现象或者安全隐患应及时通报，共同为读者创造一个整洁、安全的学*环境。
（二）围绕“图书馆服务质量月”活动，结合本部门实际工作，开展以下工作。
1、面向全校读者，开展主题为“我心目中的图书馆”有奖征文活动。让读者描绘自己心目中图书馆的形象以及对图书馆的良好建议与憧憬，从而为图书馆的建设与发展献计献策。
2、举办破损书展。在流通大厅进行一次“爱护图书，争作文明读者”签名暨损书展活动。通过一些“开天窗、撕页、污损、乱写乱划”等破损图书实物形式，告诫读者，爱护图书，从我做起，珍惜文献资源。
3、集中对本分馆的藏书进行一次清理，将破损图书进行修补，以便读者借阅。
七、余家头分馆
1、举办“图书借阅排行榜（月排行榜）”以及介绍图书内容的宣传专栏，引导读者阅读图书，给读者看书以导读指示。
2、开展职工业务技能比赛，如图书上架、查找图书等熟练程度比赛等。
3、由于*年图书借还量大，图书破损，书标、条形码脱落厉害，影响图书借阅，利用业务学*时间全馆职工参与对破损图书进行一次大的修补。
4、由于年代或质量的原因经常造成图书在借阅的过程中条形码脱落，给读者造成损失，故提议，在借书口制作一指示牌，告知读者，如果借出图书条形码没有加保护膜的，请协助加贴。
5、举办一次改革开放30周年为主题的宣传栏活动。
6、举办一期书刊专题报道。
7、进行一次读者问卷调查，广泛征求读者对余家头分馆的管理、服务、发展等方面的意见和建议。
8、完善自*室管理制度，进一步实行自*室对号入座管理。
八、东院分馆
1、开展如何利用“图书馆公共查询系统”的专题讲座，时间初步定于11月21日，地点在分馆职工之家。
2、报刊阅览室举办“专业期刊收藏介绍”专栏一期。
3、流通书库组织爱护图书的专栏一期，并组织工作人员开展集中修补积压破损图书的修复工作。
4、组织员工与校园内各教学楼后勤人员一起搜寻读者遗失图书，领回失物招领处的图书集中归还处理，减少读者和图书馆的财产损失。
5、为考研读者设立专用存包柜并审核办理相关手续。
九、南湖新校园临时分馆
1、强化工作人员的服务意识，提高服务质量，积极参与到图书馆和校团委联合举办的“我最喜爱的图书馆员”评选活动中去，为广大读者服务。
2、在新校区的新生中开展一次读者问卷调查，了解读者的需求和对图书馆的意见与建议，为改进图书馆的藏书和服务质量提供依据。
3、对勤工助学的学生馆员进行培训，降低乱架率，方便读者借阅书刊，更好地利用图书馆。
4、集中对本分馆的藏书进行一次清理，将破损图书进行修补，以便读者借阅。
5、会同参考咨询部在新校区开展“一小时讲座”，指导读者充分利用图书馆的数字资源。
十、信息分馆
1、将全分馆破损的图书和杂志清理出来，进行修补。
2、召开一次读者座谈会。
3、将已损坏的柜门和存包柜进行维修。
十一、航海分馆
1、清理不用装订的过刊和过期英文报纸，开展读者免费认领活动。
2、通过制定和发放调查表，开展读者意见及需求调研活动。
3、集中对本分馆的藏书进行一次清理，对有破损及有书标脱落的图书进行修补，以便读者借阅。
4、严格整架工作，每周两次不定期随机抽查架位上200本图书的排架情况，以提高工作人员整架的责任心。
十二、学院分馆管理办公室
1、配合“xxxx年‘图书馆服务质量月’活动方案”，协助参考咨询部下发“理工图苑”第5期150份至23个学院分馆（资料室）。
2、结合“图书馆到各学院进行工作调研的通知”，逐一要求各个学院分馆（资料室）务必将“通知”内容交由各分管领导盾阅后签字，并要求工作人员，配合“服务质量月”，搞好内务及业务管理，加强服务理念，更好地为读者服务。
3、配合咨询部下发其他宣传材料。
4、组织下发中外文图书目录，核实各学院xxx年馆投、自投资金，督促各院系合理安排投入经费。
十三、馆办公室
1、配合“xxxx年‘图书馆服务质量月’活动方案”开展各项工作，为各部门的活动方案的实施开展后勤保障工作，为读者创造良好的学*环境。
2、联系制作工作人员挂牌和照片公示橱窗，以便读者参与监督图书馆工作人员的服务质量。
3、对读者进行图书馆服务质量满意度调查，内容包括读者对图书馆印本资源、电子资源、服务方式等的了解程度和读者的满意度，收集读者相关意见和建议。
——食品质量控制措施方案实用5份
为进一步加强学校的饮食卫生安全长效管理，预防食物中毒事故及其他食源性疾病，确保食品卫生质量，保障师生员工身体健康，根据《中华人民共和国食品卫生法》,教育部、***《学校食堂与学生集体用餐卫生管理规定》,《学生集体用餐卫生监督办法》,《学校食物中毒事故行政责任追究暂行规定》，结合本校实际，特制定本实施方案。
一、工作制度
1、规范卫生许可制度，严格按照《食品卫生许可证发放与管理》的有关规定办理。督促食堂、小卖部办理相关手续并对存在的问题认真分析，并加以完善。
2、加强食堂、小卖部食品卫生安全监督指导。食堂、小卖部要坚持“服务至上，保本微利”的原则，实行目标责任管理。严格执行食品卫生法和传染病防治法等有关法律法规，加强食堂、小卖部卫生安全管理，禁止非食堂、小卖部工作人员随意进入工作间及食品原料存放间，严防发生投毒事件；食堂物资要实行准入制度，食品原料要定点采购；要加强学校生活饮用水水源管理，保持食堂环境卫生清洁，防止环境和水源污染，造成疾病传播。
3、落实食品卫生管理员制度。学校食堂、小卖部设立专职和兼职食品卫生管理员各1人。
4、管理人员对食堂、小卖部定期、不定期检查每周不少于1次，监督人员每天检查1次，对存在问题及时提出；每月召开一次从业人员会议，共同分析存在问题及改进方法，并对从业人员加强食品卫生教育、安全教育、服务意识教育，养成良好的卫生意识和个人卫生*惯。
二、具体要求
（一）原料采购
1、采购原料要符合国家有关卫生标准和规定的有关要求。
2、对大宗食品采购单位要定点，并必须索证，同时要组号采购记录，并建立台帐。
3、对零星小额食品的采购也应实行定点采购，确保食品供货渠道的稳定、畅通和安全、卫生。
（二）粗加工及切配卫生要求
1、加工前认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象的，不得加工使用。
2、易腐败食品应尽量缩短在常温下存放时间，加工后应即时使用和冷藏。
3、切配好的半成品应避免污染，与原材料分开存放，并根据食品性质分类存放。
4、切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。
5、净菜、切配菜等食品容器不得直接置于地上，要配备离地15cm以上的地脚架，以防污染食品。
6、学生食堂严禁野生菌类、凉拌菜、四季豆等易发生食物中毒的食品上架。
7、食品存放应又专人看管，严禁随意摆放和无人看管。
8、食堂应按要求配备必要的消毒清洁设备。
（三）留样
1、食品成品留样在学生集体供餐中式非常重要的，一旦发生突发事件，食品成品留样式说明当餐饭菜卫生质量的唯一根据。
2、留样食品应按照品种盛放于清洁消毒后的密闭专用容器内，再冷藏条件下存放48小时以上，每个品种的留样量不少于100g。
3、留样要有时间、名称。
4、留样的各种样品要分别装放。
（四）对从业人员的要求
在员要严格执行食品卫生法，要求身体健康，不带任何传染病，每年定期到县卫生防疫站进行体检（体检费用由承包人自理），并把健康合格证交总务处查验，体检合格方可上岗。
工作时必须穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内，不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。
为加强高、中考期间的食品卫生安全监督管理工作，有效预防食物中毒和食源性疾病的发生，保障高、中考工作的顺利进行，依据《中华人民共和国食品安全法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》、《学校食物中毒事故行政责任追究暂行规定》等法规，制定本方案。
一、指导思想
高、中考是当前学生家长及全社会关注的热点，也是职能部门当前的工作重点。要站在构建和谐社会的高度，结合当前开展的创先争优活动，充分认识高、中期间卫生监督工作对于保障考生身体健康和维护社会稳定的重要意义，切实加强组织领导，进一步增强做好食品卫生安全保障工作的紧迫感、责任感。按照各自的职能分工，依法履行监督职责，密切配合、协调行动，及时通报情况、交流信息，切实完成中高考期间的食品卫生保障工作。
二、工作内容
（一）卫生监督所在高、中期间，对高、中考考点（学校）及其周边饮食摊点及公共场所单位依法进行食品卫生、饮用水卫生及公共场所卫生监督工作，并将高、中考食品卫生监督工作方案及工作开展情况及时上报卫生局。
要结合全县食品卫生专项整治和学校卫生专项检查等工作要求，严格执行《食品安全法》、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》、《学生集体用餐卫生监督办法》、《学校食堂与学生集体用餐卫生管理办法》等规定，依法履行食品卫生监督职责，加强食品卫生监督检查，细化食品卫生监督措施，对在监督检查中发现的重大问题要及时报告，一旦在高、中考期间发生食物中毒事故及食源性疾患按规定及时处理、上报。
（二）卫生监督所严格加强对接待单位卫生监督检查，检查内容包括：
1、餐饮单位的餐饮服务许可证的效期，卫生管理组织、管理人员、卫生管理制度设立情况；
2、食品从业人员身体健康检查证明及健康状况；
3、直接入口食品及食品工具、用具、容器卫生监测情况；
4、餐饮单位生产加工制作过程卫生监督检查情况；
5、提供给考生的饮水是否符合《生活饮用水卫生标准》；
6、接待单位存在的卫生隐患问题及卫生监督意见；
卫生监督所对监督中发现的问题应下发《卫生监督意见书》,限期整改。对在监督中发现的违法问题应及时立案查处。
三、职责分工
卫生监督所负责高、中期间考点的食品安全保障工作，在高、中考开始前对校园周边的摊点、食堂进行检查督导，对存在安全隐患的下发卫生监督意见书，限期整改。参加高、中期间食品卫生保障工作的卫生监督员必须保证通讯工具畅通，以便应对突发事件，方便部门之间协作沟通。
四、监督保障要求
（一）保障时间要求
在高考（6月7日～8日）和中考（6月15日～17日）前期及期间组织督查。高考开始前，6月2日开始对学校周边进行食品安全检查，到高考结束；中考前6月13日开始对学校周边进行食品安全检查，到中考结束；
（二）重点保障地点
1、高考考点：一中；
2、中考考点：一中、二中、实验中学；
五、保障措施
（一）卫生监督所由所长亲自抓，切实明确职责，分工到人、到岗。
（二）卫生监督所根据高、中考相关信息及资料，做好卫生监督执法人员、车辆、通讯等后勤保障工作。
（三）建立健全突发卫生事件应急处理机制，严格按照***《重大活动食品卫生监督规范》、认真落实食物中毒和食源性疾病的报告制度。高、中考期间，一旦发生食物中毒等突发卫生事件，除按规定及时报告，妥善处理外，还应当在最短的时间内报告上一级的卫生、教育行政部门，确保信息畅通、口径统一。
（四）加强宣传，提高考生自我保护意识。与新闻媒体配合，充分发挥舆论引导和监督作用，采取多种形式，加大食品卫生宣传教育力度，普及食品卫生法律法规和卫生知识，增强广大考生食品卫生安全意识和自我保护能力。
（五）严格执法，部门配合，及时做好投诉举报的查处。卫生监督所对在监督过程发现的违法问题，应按照相应的法律法规立案查处。加强与各教育行政部门的联系，鼓励广大考生和人民群众积极举报双考期间的卫生违法问题。
一、食品卫生安全保障工作范围
xxxxx酒店
二、工作要求
1. 重大活动前期工作内容
1.1提前2天掌握接待任务具体安排,包括时间、餐次、人数、用餐方式等安排。
1.2卫生监督员对博瑞花园酒店供应的食品及其食品经营场所进行全面的卫生监督、指导，并做好现场监督检查笔录。
卫生监督员对现场监督检查中发现的卫生问题要记录在案，责令立即整改；问题严重的，及时向大队领导和重大活动主（承）办单位报告；对于存在问题特别严重的、不予整改的或者整改后仍难以保障重大活动卫生安全的，建议重大活动主（承）办单位取消其承担接待重大活动资格，并依法查处。
1.3食品卫生检查
1.3.1掌握食品、食具卫生状况，对存在的问题提出整改意见，并督促其整改。必要时，应予以处罚。
1.3.2对接待用酒、饮料、糕点、食品原料等的进货渠道、供货者的食品卫生许可证及食品检验合格证进行抽查，必要时，可进行抽样检验。
1.3.3督促博瑞花园酒店在接待前对厨房及其卫生设施进行全面清洁，对地面、墙角、台面、蒸箱、冰箱、食品盛器及工用具等进行一次全面清洗、消毒。必要时，抽查消毒效果。
1.3.4督促接待单位配足食品留样器具、设施及食具消毒用品，按要求做好留样（100g,48小时）；
1.4从业人员卫生管理
1.4.1对全体参与接待的从业人员健康证进行核查。
1.4.2了解食品从业人员*期健康状况，对*期患有各种传染病、重感冒、腹泻等职工进行登记。凡患有食品禁忌病的从业人员须立即调离工作岗位。
1.5审查菜单:做好供餐食谱的审查工作，提出审查意见。不得供应禁止生产经营和易引起食物中毒的食品。
1.5.1菜单审查卫生要求
1.5.1.1餐单中供应菜的品种数量应与加工制作工艺、加工条件相适应，并符合相应的卫生要求。监督员应详细了解每个菜(点心)制作原料、制作过程（工艺）、制作时间、制作责任人、制作地点、暂存位置、出菜时间、供餐方式、措施。
1.5.1.2不得供应违禁生食水产品和其他禁止生产经营的食品。
1.5.1.3操作工艺应保证成品制作完成至食用间隔时间在2小时以内。
1.5.1.4原则上不允许外自带食品，必须外带食品供应的，安全卫生责任由活动主办方自负。博瑞花园酒店应留取外带食品的样品。
1.6与博瑞花园酒店签订《重大活动（会议）接待卫生防病责任书》（附件）。
2.重大活动期间工作内容
2.1现场监督
2.1.1卫生监督人员应提前进入酒店，对酒店的食品卫生情况进行检查，并对清扫消毒工作落实情况进行复查。
2.1.2对食品加工制作过程进行现场监督，对检查中发现的问题及时督促整改。
2.1.3督促做好食品留样工作。
2.1.4及时掌握从业人员和活动参与者健康状况。
2.2报告:对监督工作中发现的异常情况及时向活动承办单位及卫生行政部门报告。
2.3现场监督的主要工作范围:原料采购、粗加工、中点、西点、水果、中餐、西餐、凉菜间、 餐具消毒。
2.4主要工作环节：原料质量、储存卫生、操作卫生、个人卫生、环境卫生、餐具卫生。
2.5关键控制点：菜谱、熟食品存放时间、熟食品温度、消毒、凉菜、交叉污染。
监督过程做到主动、及时。
2.6现场抽样检测
根据提供的餐单中菜肴，对供应的食品原料、成品进行抽样检验。检查中发现有不合格的，应立即暂停使用。做好食品的抽样、检测并记录。
3.重大活动后工作内容
保障工作结束1天内，卫生监督保障人员对保障期间的工作情况进行书面小结。
4.突发公共卫生事件的处置
一旦发生食源性疾病，立即启动《成都市龙泉驿区卫生行政执法大队所突发公共卫生事件应急处理预案》，做到快速处理，不扩散，就地扑灭疫情。
三、工作目标保证措施
成立“xxxx酒店接待活动”食品卫生安全保障工作领导小组，负责领导、协调落实食品卫生安全保障工作。
组 长：xxx（区卫生行政执法大队副队长）
副组长：xxx（区卫生行政执法大队副队长）
xxx（区卫生行政执法大队队长助理）
成 员：xxx（区卫生行政执法大队办公室副主任）
xxx（区卫生行政执法大队卫生监督一科科长）
xxx（区卫生行政执法大队卫生监督一科副科长）
四、具体工作日程安排
20xx年3月29日派出监督员提前介入，对博瑞花园酒店的食品卫生情况进行全面监督检查，针对存在的问题提出整改意见并督促其整改；20xx年3月31日派出2名食品卫生监督员在博瑞花园酒店驻点监餐。
附件：
重大活动（会议）接待卫生防病责任书
依据《中华人民共和国食品卫生法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《餐饮业食品卫生管理办法》等法律法规,为防止食品污染和有害因素对人体健康的危害，保障食品卫生安全，确保参与该次活动（会议）的领导及代表的饮食安全特制定卫生防病责任书。
接待单位的职责：
1、成立卫生防病工作领导小组，落实岗位责任制，健全各项卫生制度，领导小组定时进行检查、奖惩兑现。
2、接受卫生执法部门的技术指导，接待前做好基础卫生工作，对内外环境采取有效的灭蝇、灭鼠措施。
3、从业人员必须经体检、培训合格后，方能上岗。接待中如发现有腹泻的从业人员应立即下岗治疗。
4、食品加工各功能间应布局合理，做到功能分区、清污分流。食品加工、制作过程中要防止交叉污染，食品用工具定点存放，使用后洗净、消毒、保洁。
5、选用食品原、辅料必须保证新鲜、无毒、无害。使用定型包装食品（包括活动（会议）赞助的）坚持索证原则，其标签必须符合国家“食品标签通用标准”的规定。供应腌卤熟食品须立足自身加工条件制作，禁止使用隔夜熟食品。熟食超过两小时必须重新加热处理；尽量不使用凉菜，不得使用皮蛋和四季豆；使用的海鲜产品应煮透、炸透、蒸透，防止里生外熟。果盘制作应将水果清洗和消毒后在熟食间制作。
6、菜谱应提前两天交监督员进行审查，应按审查同意后的菜谱进行加工制作。每餐每种食品留样100克，放入专用冰箱，在10℃以下封存48小时备查。
7、餐饮具必须消毒，严格按照消洗程序，操作必须达到消毒效果符合要求。
8、严格执行和落实卫生监督机构提出的公共场所及生活饮用水卫生要求。生活饮用水必须符合国家卫生标准，二次供水必须专人管理，加盖加锁，做好消毒工作。
9、如发现腹泻等症状病人，应立即报区疾病预防控制中心和区卫生行政执法大队。
为了贯彻学校食堂食品卫生安全工作的精神，尽快消除卫生安全隐患，保证师生身体健康，结合我校实际，经本小组研究，制订本整改方案。
一、整改时限：
20xx年11月11日前
二、整改目标：
1、规范食堂管理，制订完善食堂食品卫生系列管理制度，制订整改措施，明确责任人。
2、所有工作人员一律穿工作服、佩戴健康证，食品分类存放，保证所有采购及出售的食物卫生安全。
3、增强学生健康卫生意识，保障师生员工身体健康，杜绝学校食物中毒或者其他食源性疾患事故的发生。
4、优化食堂环境，消除安全隐患。食堂各功能室完整并符合卫生要求。
三、整改措施：
1、成立学校食堂食品卫生安全管理领导小组，后勤校长为食堂第一责任人。
2、保证从原料（成品）的采购、签证、验收、保管、加工等各环节及饮用水、个人和公共卫生严格按章操作，消除卫生安全隐患，杜绝一切事故发生。
3、学校成立卫生检查监督站，学生用餐时间在食堂值班，参与学校食堂卫生安全管理。
4、对设备要安全使用，对冰柜要定期除霜。5、消毒柜要与上级部门协调更换，争取使用。
6、食堂从业人员进行健康检查，取得健康证后才能持证上岗。每天上岗前，做到手消毒、穿戴清洁的工作服，分发熟食时戴好口罩等，防止病菌传染。
7、加强对食品的采购、贮存及加工的管理监督。禁止采购腐败变质、霉变生虫、污秽不洁等对人体有害的食品，也不可食用变质蔬菜。
8、食品贮存做到分类、离地存放，并定期检查。保证存储区卫生干净。
9、规范学生集体卫生用餐，并保持在每周对餐具消毒一到两次。
为切实做好校园及周边食品安全保障工作，确保广大师生的身体健康和饮食安全，防止食品质量安全事故发生，市局决定即日起在全市范围内开展为期6个月的校园食品安全专项整治行动，现制定行动实施方案如下：
一、整治总体要求
全面贯彻落实xx市委党的群众路线教育实践活动领导小组、市纪委、市食安办的部署要求，积极呼应百姓对食品安全的关切，通过对校园食品及校园周边食品生产加工单位的集中整治与规范，消除生产加工环节中存在的校园食品质量安全隐患，强化相关企业的主体责任意识，提升企业的质量安全管理水*和自我把关能力，努力保障校园及周边的食品质量安全，为广大师生创造一个放心、安心的生活环境。
二、整治时间、范围
本次校园食品专项整治从4月份开始，至9月底结束，整治范围包括全市供应校园大宗食品生产企业及校园周边200米范围内的食品生产企业、食品生产加工小作坊。
三、主要工作任务
（一）开展对全市供应校园大宗食品生产企业、校园周边200米范围内的食品生产企业、食品生产加工小作坊的调查摸底工作。根据校园大宗食品中标企业名单，掌握各自辖区内供应校园大宗食品企业的基本情况，包括企业供应校园食品的种类、数量、供应学校的具体名称以及相关产品的质量检测情况等。在地方食安办的统一牵头下，对校园周边200米范围内的食品生产企业和食品生产加工小作坊开展调查，应通过实地走访、座谈、调查问卷等方法，对相关食品企业和小作坊的数量、基本信息、产品种类、生产情况、执行标准及基本质量状况等进一步掌握，并建立相关台账资料。
（二）针对大米、面粉、食用油、酱油、食醋、乳制品、肉制品等7类校园重点食品及桶装水、饮料、糕点、食品添加剂等产品，结合前期排查情况，确定重点企业逐一开展监督检查，加大巡查回访力度。突出对相关食品企业的生产卫生环境、原辅材料索证索票、检验报告记录、原辅材料库及成品库储存条件、产品分类放置、食品添加剂使用及关键控制过程记录、人员健康卫生情况、产品生产日期、定量包装及出厂检验制度落实情况等方面逐项进行检查，对不符合要求的应督促企业立即进行整改，并加大违法查处力度。
（三）通过严把证前审查和证后监管“两关”，加强对涉校园食品生产企业许可证的管理。积极做好对相关企业食品生产许可证的受理、审查工作，加大对企业发（换）生产许可证过程中的审查力度，严把食品生产市场准入关；督促企业做好生产必备条件的持续保持，加大证后监管力度；同时严格生产许可的退出机制，对有效期满未延续的生产企业及时办理注销手续，对存在严重违法行为及连续两次监督抽检不合格的企业坚决吊销食品生产许可证。
（四）加大执法检查力度，严厉查处校园食品及校园周边食品生产企业的违法生产行为。按照国家食药总局“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同；直奔企业、直插现场）的要求，加大对相关企业的突击检查力度，对企业存在超范围生产、生产加工假冒伪劣食品、违法滥用食品添加剂、甚至无生产许可证擅自生产等违法行为依法严厉查处。深入排查校园周边食品生产加工小作坊的安全隐患，对在检查中发现或群众投诉举报的违法食品生产加工小作坊，如通过整改能够符合发证条件，应积极指导其整改取证，对不符合发证条件的，应立即向当地**、食安办书面进行汇报，在当地**的统一领导下，通过专项治理予以整顿规范。
（五）加大对校园食品及校园周边食品的监督抽查和风险监测预警。积极参与校园食品集中监测方案的制订及组织实施工作，积极向上争取资金，在抽检经费落实的基础上，对米、面、油、肉制品、乳制品等校园重点食品和桶装水、饮料、糕点、食品添加剂等产品加强防腐剂、甜蜜素、着色剂等食品添加剂指标及可能存在安全隐患的物质的检测，同时扩大风险监测产品的覆盖面和抽样范围，组织对大米、面粉、肉制品、食用油、糕点、桶装水等食品跟踪风险监测，防范潜在的食品安全隐患。积极开展不合格产品的后处理工作，制定并完善相关预案，对校园食品检测中发现的不合格产品，立刻实施整改、召回等后处理措施，严防群体性食品安全事件发生。
（六）强化培训与服务，提升企业的质量管理水*和自我把关能力，推动企业落实主体责任。超前主动作为，联合我市相关高校，组织校园食品生产企业负责人、质量管理人员和检验员开展教育培训，通过集中培训、出厂检验能力考核、教师赴企业实践等多种形式，帮助企业提升管理水*、解决生产经营中的质量问题，引导企业依法规范经营。
（七）加大宣传力度，加强学校师生食品安全意识。结合“五·一”、“六·一”、食品安全宣传周、法制宣传日等重大节日，广泛开展食品安全宣传教育，组织开展食品安全进校园活动，走进学校宣传食品安全知识，提高广大师生的水*安全意识。同时也可组织学生到食品企业参观，鼓励校园食品生产企业自觉开展行业自律倡议，通过多种形式营造人人关注、参与校园食品安全的良好氛围。
四、工作要求
（一）各单位要以强烈的责任感，迅速动员，深入、细致地组织开展此次校园食品安全专项整治行动。要把推动各项工作任务的实施与党的群众路线教育实践活动紧密结合起来，充分发挥“三位一体”食品安全监管工作机制的优势，量化目标，细化任务，层级负责，狠抓落实，务求行动取得实效。市局将采取不定期突击检查等方式，深入一线，加强对此次专项整治行动的督查。
（二）要加强对各项任务完成情况的详细记录，完善此次专项整治行动的台账资料。在监管过程中，要做好相关检查影像记录的留存，强化监管记录的可追溯，相关处理情况要形成闭环。要注重监管效能，对专项整治行动中的查处案例、检测数据、典型经验等要注意整理、分析、总结，与其他监管部门互通有无，及时上报，为上级部门决策提供依据。
（三）要注意畅通“12365”投诉举报咨询热线，注意收集网络、媒体、社会关于校园食品安全的敏感信息，加大执法查处力度，及时妥善处理校园食品安全突发事件或媒体披露的各类问题。完善突发事件应急处置能力，加强与学校的沟通联系，主动防控，必要时可与学校联合开展应急演练，以便有效应对突发事件。要加强与有关监管部门、行业协会、媒体的协作配合，重要问题即时报告市局和地方**。
(四)各单位应按附件要求及时报送专项整治行动的各类报表至市局食品处，并于9月25日前上报此次校园食品安全专项整治行动的工作总结。总结要求数据翔实、分析全面，主要内容包括工作组织及实施情况(出动检查人次、检查企业数等)，解决的问题及效果，工作特点及取得经验，典型案例情况等。
——医疗器械质量承诺书 (菁华3篇)
为保证人民群众用械安全有效，我单位现承诺：
一、保证牢固树立企业是医疗器械质量第一责任人的理念，严格遵守《医疗器械监督管理条例》等相关规定，依法规范、诚信生产。
二、保证严格按照标准组织生产和销售。
三、保证医疗器械必须经检验合格后方可出厂，未经检验或检验不合格的产品决不出厂。
四、保证医疗器械的说明书、标签和包装标识符合国家的相关规定。
五、保证严格按照批准的产品的适用范围，开展医疗器械的广告宣传和推介活动，不做虚假广告，不误导消费者。
六、保证对上市后的产品进行跟踪，一旦出现质量问题或不良事件，立即按规定及时上报并采取召回措施。
七、保证主动接受食品药品监管部门、社会各界和广大消费者的监督，积极配合有关部门的监督检查。
如违反以上承诺，故意规避监管，弄虚作假，由此而产生的一切后果和责任由我单位自行承担。
为加强质量管理，用户提供安全有效的医疗器械、检验试剂、耗材等用于，树立良好的企业形象，依据《医疗器械监督管理条例》，《医疗器械经营企业许可证管理办法》等法律法规和行业有关规定，我公司做出以下保证：
一、保证所有医疗器械、耗材等用具的质量标准应符合国家标准和行业标准。
二、医疗器械、耗材等用具的包装，标识，标签，说明书等应符合国家标准和行业标准。
三、首次购入医疗器械、耗材等用具，应提供完整的证照和授权手续，已供销备案用。并对其提供资料真实性、合法性承担法律责任。并及时提供检验报告书、产品注册证、注册登记表及其他有效证件。
四、因夸大产品的功能与疗效、产品质量问题，造成用户产生纠纷并造成经济损失的，有供货公司承担。
五、对所经营产品负责，对不合格及不符合要求的产品包退包换，在经营中出现的任何质量问题均由供货公司承担。
六、对所*品提供技术指导、市场维护推广。
为确保医疗器械的质量，保证医疗器械的.安全、有效。依照《医疗器械监督管理条例》及相关法律法规，我方严格遵守各项法律法规，确保产品经销操作规程的有效性，并对所销售的医疗器械质量向你们作如下承诺：
1、我方所从事医疗器械销售具有医疗器械经营许可证、医疗器械产品注册证；
2、我方所提供的医疗器械符合质量标准，全部为合格产品；
3、我方所提供的医疗器械均提供规范的售后服务；
4、我方一旦发现产品质量问题，将及时通知你们并采取相应的召回等处理措施，以确保用户的利益和安全。
5、本质量保证书长期有效。
——医疗器械质量承诺书菁选
医疗器械质量承诺书5篇
在日新月异的现代社会中，承诺书应用范围愈来愈广泛，相比于口头承诺，承诺书的约束力更强。那么一般承诺书是怎么写的呢？以下是小编收集整理的医疗器械质量承诺书，希望能够帮助到大家。
为加强质量管理，用户提供安全有效的医疗器械、检验试剂、耗材等用于，树立良好的企业形象，依据《医疗器械监督管理条例》，《医疗器械经营企业许可证管理办法》等法律法规和行业有关规定，我公司做出以下保证：
一、保证所有医疗器械、耗材等用具的.质量标准应符合国家标准和行业标准。
二、医疗器械、耗材等用具的包装，标识，标签，说明书等应符合国家标准和行业标准。
三、首次购入医疗器械、耗材等用具，应提供完整的证照和授权手续，已供销备案用。并对其提供资料真实性、合法性承担法律责任。并及时提供检验报告书、产品注册证、注册登记表及其他有效证件。
四、因夸大产品的功能与疗效、产品质量问题，造成用户产生纠纷并造成经济损失的，有供货公司承担。
五、对所经营产品负责，对不合格及不符合要求的产品包退包换，在经营中出现的任何质量问题均由供货公司承担。
六、对所**品提供技术指导、市场维护推广。
承诺单位：（盖章）
承诺单位法定代表人：（签字）
二〇xx年 xx月xx日
为了认真贯彻执行《医疗器械监督管理条例》和《医疗器械经营企业监督管理办法》等相关法规，强化企业是医疗器械质量第一责任人的意识，更好地履行医疗器械经营企业自我约束职责，规范医疗器械市场的经营秩序，保证人民群众用械安全、有效，现郑重承诺内容如下：
1、认真学*国家相关的法律、法规，自觉遵守医疗器械经营方面的有关规定，保证做到依法经营、诚实守信，并愿承担违法经营所造成的`一切法律责任。
2、企业负责人、质量管理人应在职在岗，履行质量管理职责。
3、从依法取得有效资质的医疗器械生产企业或者经营企业购进合格医疗器械，主动向供货方索取并留存加盖其公章的有效资质复印件。
4、严格落实供货者资格审核制度，购进医疗器械时要验明产品合格证明，对无证、证照不全、无销售票据的产品或来路不清的产品，不予采购。
5、购进医疗器械时要主动索取并留存有效票据，建立健全购进、验收记录。所经营产品符合相关标准和要求，无过期、失效、淘汰的医疗器械产品。
6、落实医疗器械产品质量的可追溯制度、不良事件报告制度和产品召回制度。
7、经营场所陈列医疗器械落实分区分类管理，标识清晰、准确、醒目。
8、仓库分区分类管理，相关设施设备齐全，定期进行清洁、维护及验证和校准，确保状态良好。
9、严格按照产品说明书或者标签要求运输、贮存医疗器械产品，配备相应运输和贮存设施设备，并保证状态良好。
10、建立安全巡查制度，定期对经营场所及库房进行安全检查，配备安全防护设施设备并状态良好，确保不发生重大安全事故。
11、认真按照法定条件和要求从事医疗器械经营活动，不发生超范围经营行为，不擅自撤掉或变更仓库，不随意变更经营地址。
12、加强员工法规、业务培训，建立健全企业培训记录档案。
13、不发布违法医疗器械广告，不夸大、虚假宣传，不超范围宣传。
如违反以上承诺，故意规避监管，弄虚作假，由此而产生的一切后果和责任由我单位自行承担。
以上内容已认真阅读且理解，并已向全体员工宣读，本企业愿意接受监督。
尊敬的各位xx:
你们好！
我医疗设备有限公司一经中标，对所投标产品做如下承诺。
一、售后服务方案
1、我方对合同设备的质量保证期为验收报告签署之日起24个月。
2、多方承诺在合同设备的质量保证期内，由本地售后服务机构(医疗设备有限公司)免费为甲方提供合同设备的技术指导和维修服务。
3、我方保证在合同设备出故障和缺陷时，或接到甲方提供的技术服务要求后，1小时内予以答复，如甲方有要求或必要时，乙方应在接到甲方通知后，派员到达现场并能够更换损坏部件或排出故障。
4、我方在接到甲方提供的技术服务要求或维修通知后，1小时内没有响应或在规定时间拒绝或没有派员到达贵方提供技术服务、修理或退换问题设备，贵方有权委托第三人对合同继续进行维修或提供技术服务，由此产生的一切费用由我方承担。
5、设备保修期届满后，我方保证继续为贵方提供合同设备的维修服务，贵方应按我方提供的优惠价格向我方支付相关费用，我方保证在合同设备使用期内以不高于本合同设备和相关配件的.价格向贵方提供备品条件。
二、质保承诺
1、我方保证货物是原厂生产的全新的、未使用过的产品，并完全符合投标文件中的各项要求，产品质量、规格型号和性能完全满足。如由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障，我方负全责，费用由我方负担。
产品质量保证期限为2年
2、发现我方产品出现质量问题，我方将在1小时内给予答复。
3、我方中标后，保证在10个工作日内到货。
投标人名称：医疗设备有限公司
投标人授权代表签字盖章：
敬礼
省食品药品监督管理局：
本企业在取得省食品药品监督管理局核发(包括备案)的药品、医疗器械、保健食品广告批准文号后，严格按照以下条款规定的内容执行：
一、企业刊播的药品、医疗器械、保健食品广告的内容、样式(包括散发的传单、招贴等)和原省级食品药品监督管理部门审批内容、样式完全一致，不得作任何修改和变更。
二、企业刊播的媒体或其它传播媒介(包括散发的传单、招贴等)和省级食品药品监督管理部门备案的媒介完全一致。
三、企业已制定了有效的监督管理措施，已和企业的销售人员及销售本企业产品的任何单位和个人签订保证书，确保在全国任何媒体或其它媒介发布的药品、医疗器械、保健食品广告和省级食品药品监督管理部门审批的完全一致。
四、企业保证不将省食品药品监督管理部门审批的药品、医疗器械、保健食品审批文件提供给任何非法单位和个人从事非法药品、医疗器械、保健食品宣传活动。
五、企业的销售人员及销售本企业产品的.任何单位和个人，刊播的违法药品、医疗器械、保健食品广告(包括散发的传单、招贴等)等非法宣传的法律责任均由本企业承担。
六、企业保证追究发布违法药品、医疗器械、保健食品广告的单位和个人的责任。
七、以上承诺，本企业保证严格遵照执行，如发生刊播(包括散发的传单、招贴等)药品、医疗器械、保健食品广告等违法、违规行为，企业完全接受省食品药品监督管理部门作出的撤销药品、医疗器械、保健食品广告批准文号、一年内不受理该产品的审批或备案以及暂停药品销售等行政处理决定。
20年月日
为保证人民群众用械安全有效，我单位现承诺：
一、保证牢固树立企业是医疗器械质量第一责任人的理念，严格遵守《医疗器械监督管理条例》等相关规定，依法规范、诚信生产。
二、保证严格按照标准组织生产和销售。
三、保证医疗器械必须经检验合格后方可出厂，未经检验或检验不合格的产品决不出厂。
四、保证医疗器械的说明书、标签和包装标识符合国家的相关规定。
——医疗器械自查整改报告(10)份
为保障全县人民群众用药品医疗器械有效，我们针对上级文件精神，针对上级文件下发的《栾川县药品医疗器械监督管理局开展对医疗机构使用药品医疗器械专项检查工作方案》，我院特组织相关人员重点就全院药品医疗器械进行了全面检查，现将具体情况汇报如下：
一、加强领导、强化责任，增强质量责任意识。
医院首先成立了以院长为组长、各科室主任为成员的安全管理组织，把药品医疗器械安全的管理纳入医院工作重中之重。加强领导、强化责任，增强质量责任意识。医院建立、完善了一系列药品医疗器械相关制度：药品医疗器械不合格处理制度、一次性医疗用品管理制度、医疗器械不良事件监督管理制度、医疗器械储存、养护、使用、维修制度等，以制度来保障医院临床工作的安全顺利开展。
二、为保证购进药品医疗器械的质量和使用安全，杜绝不合格药品医疗器械进入，本院特制订药品医疗器械购进管理制度。
对购进的药品医疗器械所具备的条件以及供应商所具备的资质做出了严格的规定。
三、为保证入库药品医疗器械的合法及质量。
我院认真执行药品医疗器械入库制度，确保医疗器械的安全使用。
四、做好日常保管工作
五、保证在库储存药品医疗器械的质量。
我们还组织专门人员做好药品医疗器械日常维护工作。
六、加强不合格药品医疗器械的管理。
防止不合格药品医疗器械进入临床，我院特制订不良事件报告制度。如有药品医疗器械不良事件发生，应查清事发地点、时间、不良反应或不良事件基本情况，并做好记录，迅速上报县药品医疗器械监督管理局。
七、我院今后药品医疗器械工作的重点
切实加强医院药品医疗器械安全工作，杜绝药品医疗器械安全时间发生，保证广大患者的.用药品医疗器械安全，在今后工作中，我们打算：
1、进一步加大药品医疗器械安全知识的宣传力度，落实相关制度，提高医院的药品医疗器械安全责任意识。
2、增加医院药品医疗器械安全工作日常检查、监督的频次，及时排查药品医疗器械安全隐患，牢固树立安全第一意识，服务患者，不断构建人民医院的满意。
3、继续与上级部门积极配合，巩固医院药品医疗器械安全工作取得成果，共同营造药品医疗器械的良好氛围，为构建和谐社会做出更大贡献。
根据宜卫222号《关于进一步加强医疗安全管理工作的通知》精神，为了进一步加强医疗质量安全，切实树立"以病人为中心"的医疗服务理念，结合开展新一轮"三好一满意"，深入开展"医疗质量万里行"、"抗菌药物临床应用专项整治"等活动，我院开展了一次医疗安全隐患排查整治活动，现将自查情况报告如下：
一、严抓医疗质量，确保医疗安全
1、严格落实了各项医疗质量安全管理制度，严格按照专科疾病的诊治流程，开展临床工作，确保了医疗质量和医疗安全。
2、严格执行了三级医生查房制度，并在病情记录上进行详细的查房记录、病情分析、医疗处理和下一步的诊疗计划记录等。
3、严格落实了执业医师管理制度，无出租、承包科室、超范围行医现象，有效杜绝了非法行医现象。
4、严格执行医生值班制度，做好交接班工作，危重患者均做到床边交班。
5、落实会诊制度的执行，对疑难或重大疾病及时进行会诊，有效保障了医疗安全。
6、各科室质控医师加强质控力度，提高病案质量。
7、加强医师外出会诊及外科手术、介入和各类腔镜等侵入性医疗的管理。
8、落实疑难病例会诊讨论制度，解决疑难病例诊疗的同时，提高医院整体学术水*并同时对下级医师进行培训和提高他们的临床业务能力和水*。
9、每个月由业务院长带领医务、护理、药剂、院感等人员对全院的药事管理、院感管理及医疗文书和各核心制度的落实等情况进行检查，对发现的问题向全院通报并及时整改，不断的提高了医疗安全管理。
二、加强医患沟通，增进医患理解
1、注重对患者的人文关怀，健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，如：入院时的沟通、住院时的沟通、出院前的沟通、门诊患者的沟通、医护之间的沟通。
2、认真落实知情同意书的签署。对于专科的有创检查和治疗，必须由经治医与家属和患者进行当面的沟通，把该诊治检查的必要性、适应症、可能出现的风险和并发症、医疗费用、医疗需要观察或者治疗的时间向患者家属说明，并签署知情同意书。
3、对于有创性或介入性操作和治疗，必须做好术前的准备。
4、对于存在安全隐患的患者，如病情危重、病情波动变化大、精神异常、不配合医疗操作、随便外出等患者，必须做好解释工作，并取得患者家属的配合和理解，并做好交接班工作。
5、对医患沟通中有关诊疗情况的重要内容及时、完整、准确的记入病历，并由患者或其家属签字确认。
6、加强医院投诉管理工作，实行"首诊负责制"，积极化解矛盾纠纷，维护医患双方合法权益，避免矛盾升级扩大化。
三、完善医疗安全报告制度，做到积极有效应对
1、严格按照《医疗质量安全事件报告暂行规定》，及时、完整、准确报告医疗质量安全事件信息。对瞒报、漏报、谎报、缓报医疗质量安全事件信息或对医疗质量安全事件处置不力，造成严重后果的，依法处理相关责任人并予以通报。
2、不断完善医疗安全事件的应急处理预案，做到积极有效应对，尽可能的消除医疗安全事件的不良影响。
四、存在的不足
通过此次自查，我们也发现了一些不足：
1、在医患沟通方面，个别医务人员的意识还不够，沟通准确度不到位。今后我们经进一步加强医患沟通知识的培训，提高医务人员的沟通技能。
2、在医疗文书书写方面，个别医师对患者病情变化及处理措施上记录不全，过于简单。我们将不断的加强监督，有效地规避医疗风险。
根据××县食品药品监督管理局《关于开展乡镇卫生院、村级卫生室、个体诊所药品、医疗器械使用安全专项整治的通知》，我院积极参与配合，立即组织成立自查小组，对全院的药品、医疗器械的使用情况进行全面摸查，现将自查结果汇报如下：
一、职责管理
我院已建立的管理制度包括：药品药械采购验收制度；药品药械出入库制度；药品药械保管和养护制度；医护人员岗位责任制度；安全卫生管理制度等。
二、药品药械购销管理
我院不存在从无资质的`单位、个人手中购进药品、医疗器械的.情况；按规定验收并填写真实完整的验收记录，查验、索取相关资料；不存在使用过期失效药品和医疗器械的情况。
三、药库管理
我院药库安全卫生、标志醒目。药库分区鲜明合理，做到药品按剂型分类摆放，整齐有序。药品按规定条件进行储存，做到了防尘、防潮、防热、防蛀虫、防盗等，配有放药品的冷藏柜。有相应的药房药品质量管理制度及执行情况记录。
以上即为我院药品、医疗器械安全使用的现有情况，在今后的工作中，我们将会进一步完善。
为提高医疗卫生质量，县中医院根据有关规定对各方面工作的开展进行了医疗质量督导检查。医院办公室主要负责协调全院工作，是院领导班长和职工之间的桥梁，工作服务对象既面对领导，又面向科室，还直接接触群众，工作任务繁杂而艰巨。办公室的工作作风、精神面貌和队伍素质，都直接关系到医院形象。通过本次检查实践活动，我们对医院办公室工作中的问题有所全面认识。
一、办公室督导检查已完成工作汇报如下：
1、医院已开展双休日及节假日门诊。
2、鼓励、支持医务人员到基层医疗机构开展执业活动。
3、制定缩短患者等待检查结果时间的措施并组织实施。
4、建立起医院院务公开制度并组织实施。
5、院务公开的内容符合有关规定，有效的建立医院院务公开工作的开展和反馈。
二、目前存在的问题及整改措施：
——医疗器械质量管理制度优选【十】份
一、树立“合法经营、质量为本”的观念，负责公司医疗器械经营质量管理方面的具体工作，负责公司各部门质量管理工作。
二、对本公司各部门进行不定期巡查，发现质量管理方面违章行为当场制止。
三、负责指导和监督医疗器械保管，养护和运输中的质量工作 。
四、规范各种质量台帐和记录，汇总质量情况，负责对上报的质量问题进行复查，确认处理。
五、负责建立医疗器械产品档案。
六、负责处理医疗器械质量查询，做好医疗器械质量查询记录。对客户反映的质量问题填写“质量查询登记表”，及时查出原因，迅速予以答复解决，并按整理查询情况报送质量和业务部门。做到件件有交待，桩桩有答复，并协助研究整改措施。
七、配合业务部门做好用户访问工作，广泛收集用户对医疗器械质量、工作质量、服务质量的评价意见并分析处理，做好访问记录，建立用户访问档案。
八、负责不合格医疗器械报损前的复核及报废医疗器械处理过程的监督工作，做好不合格医疗器械相关记录。
九、负责医疗器械不良反应信息的处理及报告工作。
十、负责收集和分析医疗器械质量信息，并作好信息反馈工作。
一、医疗器械的`销售必须严格贯彻执行《医疗器械监督管理条例》、《经济合同法》、《产品质量法》等有关法律法规和政策，合法经营。
二、销售人员须经培训合格上岗。
三、销售医疗器械应选择具有法定资格的单位。
四、售出医疗器械按要求开具合法票据，按规定建立销售记录，记录内容要详细具体，便于质量追踪，销售记录包括：销售日期、销往单位、品名、规格（型号）、数量、单价、生产厂商、质量情况、经手人等，记录要按照规定保存至超过有效期或保质期满后2年。
五、医疗器械销售应做到100%出库复核，保证质量，杜绝不合格品出库。
六、销售员应定期或不定期上门征求或函询客户意见，认真协助质管部处理客户投诉和质量问题，及时进行改进服务质量。
1、各类医疗器械有专门保管，并做好登记造册工作;
2、各类医疗器械存放于固定、干净、干燥、通风的地方;避免强酸、强碱等腐蚀物品的侵蚀;
3、严格按各类医疗器械的操作规章进行操作;
4、操作完毕，立即清洗，进行消毒，准备下一次使用;
5、长期不使用的医疗器械及时做好清洗及上润滑油等防护工作，并妥善保存;
6、各类医疗器械如有故障或损坏，立即通知维修工或与厂家联系;
7、每两周检查一次，并登记成册。
一、协助总经理贯彻执行国家有关医疗器械法律、法规和规章等，正确理解并积极推进本公司质量体系的正常运行。
二、牢固树立“合法经营、质量为本”的思想，当经营的数量、进度与质量发生矛盾时，应在保证质量的前提下，求数量和进度，坚持“用户第一”的原则，指导业务经营活动。
三、抓好经营系统的质量管理，检查督促购销业务部门工作，提高经营系统的质量保证能力，对经营系统的工作质量负责。
四、在掌握经营进度的同时，掌握质量动态，发现质量问题及时与质量部门联系，对重大质量的改进措施在经营系统的实施落实负责。
五、抓好购与销的业务协调，保证以销定存，保证供应。
六、制定采购、销售财务、办公室人员的培训计划，并与质管部门联系，组织实施，加强对经营人员的质量教育，并进行考核。
七、督促财务部和办公室在工作中认真履行相应质量职责。
第一章总则
第一条为加强医疗器械临床使用安全管理工作，降低医疗器械临床使用风险，提高医疗质量，保障医患双方合法权益，根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗器械监督管理条例》、《医院感染管理办法》、《消毒管理办法》等规定制定本规范。
第二条医疗器械临床使用安全管理，是指医疗机构医疗服务中涉及的医疗器械产品安全、人员、制度、技术规范、设施、环境等的安全管理。
第三条***主管全国医疗器械临床使用安全监管工作，组织制定医疗器械临床使用安全管理规范，根据医疗器械分类与风险分级原则建立医疗器械临床使用的'安全控制及监测评价体系，组织开展医疗器械临床使用的监测和评价工作。
第四条县级以上地方卫生行政部门负责根据***有关管理规范和监测评价体系的要求，组织开展本行政区域内医疗器械临床使用安全监管工作。
第五条医疗机构应当依据本规范制定医疗器械临床使用安全管理制度，建立健全本机构医疗器械临床使用安全管理体系。
二级以上医院应当设立由院领导负责的医疗器械临床使用安全管理委员会，委员会由医疗行政管理、临床医学及护理、医院感染管理、医疗器械保障管理等相关人员组成，指导医疗器械临床安全管理和监测工作。
第二章临床准入与评价管理
第六条医疗器械临床准入与评价管理是指医疗机构为确保进入临床使用的医疗器械合法、安全、有效，而采取的管理和技术措施。
第七条医疗机构应当建立医疗器械采购论证、技术评估和采购管理制度，确保采购的医疗器械符合临床需求。
一、按出库凭证依次复核出库医疗器械实物，做到数量准确、质量完好，包装牢固、标志清晰，把好医疗器械出库关。
二、对发出的医疗器械，复核员要凭单认真核对品名、规格型号、数量、生产厂家、生产批号、有效期、质量状况等。坚持“先产先出、*期先出”和按批号发货的原则确认无误后，发货员、复核人在出库单上签字，以防错发。
三、建立医疗器械出库复核记录，包括：出库日期、购货单位、品名、规格型号、批号、有效期、生产厂家、数量、质量状况、发货员、复核员等，医疗器械出库记录应保存到有效期满后二年或保质期满后二年。
四、复核过程中发现包装破损、污染或其他质量问题的医疗器械，应拒绝出库。
五、医疗器械出库后，如对帐时发现差错，应立即追回或补损，如无法立即解决的，应填写查询单联系，并留底立案，认真处理。
医疗器械进货查验记录制度颁发部门执行日期审核者审核日期批准者批准日期根据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营许可证管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范》等有关规定，为保证进货查验记录完整，特制定本制度。
一、验收人员应经过培训，熟悉医疗器械法律及专业知识，考试合格上岗。
二、医疗器械验收应根据《医疗器械监督管理条例》等有关法规的规定办理。对照商品和送货凭证，进行品名、规格、型号、生产厂家、批号（生产批号、灭菌批号）、有效期、产品注册证号、数量等的核对，对货单不符、质量异常、包装不牢固、标示模糊等问题，不得入库，并上报质管部门。
三、医疗器械验收应符合以下规定：
1、供货单位必须提供加盖供货单位的原印章《医疗器械注册证》、《医疗器械产品注册登记表》等的复印件。
2、进货查验检查项目：
1）核对进口医疗器械包装、标签、说明书，进口医疗器械需有中文说明书及标签；
2）标明的.产品名称、规格、型号是否与产品注册证书规定一致；
3）说明书的适用范围是否符合产品注册证中批准的适用范围；
4）产品商品名的标注是否符合《医疗器械说明书、标签管理规定》；
5）标签和包装标示是否符合国家、行业标准或注册产品标准的规定。
6）采购合同（采购记录）；
3、验收首营品种应有首批到货同批号的医疗器械出厂质量检验合格报告单。
4、医疗器械验收记录必须保存至超过有效期或保质期满后2年。无有效期的，不得少于5年。植入类医疗器械进货查验记录和销售记录应当永久保存。
四、售出医疗器械按要求开具合法票据，按规定建立销售记录，记录内容要详细具体，便于质量追踪，销售记录包括：销售日期、销往单位、品名、规格（型号）、数量、单价、生产厂商、质量情况、经手人等，记录要按照规定保存至超过有效期或保质期满后2年。无有效期的，不得少于5年。植入类医疗器械进货查验记录和销售记录应当永久保存。
五、医疗器械销售应做到100%出库复核，保证质量，杜绝不合格品出库。
——医疗质量控制方案实用五篇
一、目的
通过完善医疗质量管理制度，建立医疗质量监管长效机制，提高医疗质量管理水*，确保我院正常、严谨的医疗工作环境，保障医疗质量与安全，杜绝医疗事故的发生，促进我院医疗技术水*，管理水*的不断提高和发展。
二、目标
利用2年的时间，逐步推行全面医疗质量管理，建立任务明确，职责权限相互制约，协调与促进的医疗质量保障体系，使我院的医疗质量管理工作达到法制化、标准化，设施规范化，努力提高工作质量及效率。
1、 2019年2月—12月：成立我院医疗质量管理机构，配备专人负责医疗质量工作；建立健全我院医疗质量管理制度；初步探索建立医疗质量监管机制；完成单位全员医疗质量管理法律法规、制度及相关医疗规范的培训工作。
2、2020年1月—12月：邀请县卫生健康局及上级医院专家到本院开展医疗质量管理指导；进一步优化完善医疗质量管理制度；各科室成立医疗质量监管小组；建立医疗质量监管长效机制；医疗质量管理工作初步达到法制化、制度化、标准化等。
三、健全质量管理及考核组织
成立医疗质量管理领导小组。我院设立医疗质量管理领导小组，由院长负责，以院长为组长，分管院长为副组长，其他成员为成员的领导小组。领导小组负责制定，修改全院的医疗、护理、医技、药剂质量管理目标及质量考核标准， 制定适合我院的医疗工作制度， 诊疗护理技术操作规程， 对医疗、 护理、 质量实行全面管理。负责制定与修改医疗事故防范与处理预案，对医疗缺陷、差错与纠纷 进行调查、处理。负责制定、修改医技质量管理奖惩办法，落实奖惩制度。 各临床、医技、药剂科室设立质控小组。由相关负责人负责组成。负责贯彻执行医疗卫生 法律、法规、医疗护理等规章制度及技术操作规章。对科室的医疗质量全面管理。定期逐 一检查登记和考核上报。
四、健全规章制度
1、 过硬执行以岗位责任制为小组内容的各项规章制度， 认真履行各级各类人员岗位职责， 严格执行各种诊疗护理技术操作规程、常规。
2、重点对十三项核心制度的执行进行监督检查。
3、医技科室要建立标本签收、查对、质量随访、报告双签字及疑难典型病例（理）讨论 制度。逐步建立影像、病理、药剂与临床联合讨论制度。
4、健全院突发公共卫生事件、感染管理、传染病管理、疫情登记报告制度，严格执行 消毒隔离制度和无菌操作规程。
五、增强法律意识和质量意识
1、实行执业资格准入制度，严格按照《执业医师法》规定的范围执业。
2、新进人员岗前教育，必须进行医疗卫生法律法规、部门规章制度和诊疗护理规范、常规及医疗质量管理等内容的学*。
3、不定期举行全员质量管理教育，并纳入专业技术人员考试内容。对违反医疗卫生法律 法规、规章制度及技术操作规程的人员进行个别强化教育。
4、各科室医疗质控小组应定期组织本科的人员学*卫生法规，规章制度、操作规程及医院有关规定。
5、严格执行中医、中西医结合有关医疗技术操作规范和常规，不断提高中医特色病种的辨证论治、理法方药的水*，提高中医治疗的适宜性、安全性、合理性。
6、医疗质量管理委员会定期对各类医务人员进行“三基”、“三严”强化培训，达到人 人参与，人人过关。要把“三基”、“三严”的作用贯彻到各项医疗业务活动和质量管理 的始终。医护人员人人掌握徒手心、肺复苏技术操作和常用急诊急救设施、设备的使用方 法。
六、医疗安全管理
1、牢固树立“安全第一、防范为先”的观念，本着对病人生命高度负责的精神做好每 一项诊疗工作，构建和谐的医患关系；采取有效措施，加强职业安全的监督管理，保障各 级各类医务人员的职业安全。
2、相关科室要组织开展全员医疗服务安全教育，树立医疗服务安全意识，加强医疗服 务安全管理，坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、 改进工作，并进一步完善突发事件应急处理预案。
3、严格执行新技术、新项目准入、报批、审核制度，降低医疗安全隐患。
4、相关部门要定期开展医疗质量和医疗服务安全分析，发现问题，及时整改，努力减 少医疗安全隐患；组织制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故； 组织制定防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施及保护医务人员职业安全的措施。
5、建立和完善医、患告知制度，主动加强与病人的交流，构建和谐医患关系；建立和 完善医疗纠纷投诉处理制度，公布投诉电话，做到热情接待、耐心解释，及时受理、处理 投诉，发现问题，坚决整改。
6、要确保医疗设备、设施处于正常的和安全的待运状态，以确保病人的抢救治疗和诊断，要建立和完善各项医疗设备、设施的保养和维修制度，保证24小时都能提供维修服 务。
7、严格执行医用放射性物质、剧毒试剂、毒麻药品等安全管理制度，建立并完善处 理放射事故等意外事件的预案。
七、建立完整的医疗质量管理监测体系
1、分级管理及考核：
（1）各级医疗质量管理组织定期检查考核，对医疗、护理、医技、药品、病案、医院 感染管理等的质量进行监督检查、考核、评价，提出改进意见及措施。
（2）职能部门要定期下科室进行质量检查，重点检查医疗卫生法律、法规和规章制度 执行情况，上级医师查房指导能力，住院医师“三基”能力和“三严”作风。
（3）分管院长应组织职能部门和相关科室负责人，进行节假日前检查，突击性检查及 夜查房，督促检查质量管理工作。
（4）院医疗质量检查小组要定期和不定期组织科室交叉检查、考核。
（5）各科室医疗质控小组应每月对本科室医疗质量工作进行自查、总结、上报。
2、职能部门及各临床、医技、药剂科室、质控小组要制定切实可行的质量管理措施及评价方法。要建立健全各种医疗质量记录及登记。对各种质量指标做好登记、收集、统计， 定期分析评价。
3、建立质量管理效果评价及双向反馈机制。
（1）科室医疗质控小组每月自查自评，认真分析讨论，确定应改进的事项及重点，制定 改进措施，并每月有医疗质控工作月报表和科室当月的质控工作总结。
（2）医疗质量管理委员会定期向临床医技等科室下发医疗质量管理评价表，进行交叉评 价，经职能部门汇总分析，在临床、医技等科室主任联系会上通报。
（3）医务科、护理部、信息科、院感办等职能部门应将检查考核结果、医疗质量指标等， 分析后提出整改意见， 及时向临床、 医技等科室质控小组反馈科室质控小组应根据整改建 议制定整改措施，并上报相关职能部门。
（4）医疗质量管理委员会应定期召开全体会议，评价质量管理措施及效果分析，讨论存 在的问题，交流质量管理经验，讨论、制定整改计划及措施。
八、制订医疗质量奖惩措施 。
制订医疗质量管理办法及医疗质量奖惩措施， 奖优罚劣。 医疗质量的检查考核的结果与科 室、个人职称晋升、年度考核等挂钩，与干部选拔及任用结合，实行医疗质量单项否决。
为进一步提升医疗质量，保障医疗安全，维护人民群众健康权益，按照国家卫生***20xx年卫生计生工作安排和湖南省卫生***《关于印发湖南省20xx-20xx年度提升医疗质量工作方案的通知》（湘卫医发[20xx]28号）、邵阳市卫生***《关于印发邵阳市20xx年度提升医疗质量工作方案的通知》（邵卫计办发[20xx]3号）文件要求，结合我县实际，制定本实施方案。
一、工作目标
深入贯彻落实党的十八届四中、五中全会和全国卫生与健康大会精神，坚持以人为本，以患者为中心，提升医疗质量和水*，优化服务内涵，规范诊疗行为、落实患者安全目标，推动医疗机构的科学化、规范化、精细化管理，为患者提供优质医疗服务，保障医疗安全，改善群众就医感受。
二、工作范围
全县各级各类医疗机构。
三、工作内容
（一）建立健全医疗质量管理与控制组织体系
1、加大质量管理和控制体系建设。各医疗机构要进一步加强各专业质控组织体系建设，以病理、检验、影像、医院感染、病案等专业为重点，加强质量管理与控制。
2.扩大室间质评项目数量和覆盖范围，提高检查、检验同质化程度，推动检查、检验结果互认。
3.加强远程会诊体系建设，推动远程病理和影像诊断，提高优质医疗资源利用率，促进资源下沉。
4.加强相关专业人才队伍建设与培养，重视针对基层医疗机构检查、检验技术人员的能力培训和质量控制。
5.加强住院病历及病案首页质量管理与控制，为推动信息化质量控制工作奠定基础。
（二）分级诊疗管理工作
1、明确分级诊疗职责。各医疗机构要严格按照基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动的分级诊疗制度建设要求，以高血压、糖尿病等慢性非传染性疾病为重点，强化“以患者为中心，以疾病为链条”的医疗质量管理工作，进一步清晰界定各级医疗机构的分级诊疗工作职责。
2、严格执行诊疗规范。各医疗机构要严格执行相关疾病的诊疗规范和质控标准，突出全过程质量管理，不断提升诊疗质量安全水*，提高治疗效果。要强化临床路径工作落实，将临床路径管理作为规范诊疗行为、遏制过度医疗、提升医疗质量的重要抓手，强化全过程质量管理，不断提升诊疗成效和质量安全水*。20xx年，二级以上医疗机构要逐步推行按病种付费方式改革。
3、落实医疗质量连续化管理。各级医疗机构要结合医师多点执业、对口支援等工作的实施，严格落实相关疾病入、出院和双向转诊标准。创新患者综合管理分工协作机制和门急诊服务工作机制，提升医疗机构门、急诊诊疗连续化程度，尝试优先安排熟悉患者病情的医师提供服务，改善患者就医感受。患者的治疗、转诊、报销等程序做到合理有序、无缝衔接。
4、加强远程会诊体系建设。各医疗机构要充分利用远程会诊系统，以推动病理、影像等专业远程会诊工作为基础，不断提高基层医疗机构的诊断水*和诊断质量，提高优质医疗资源利用率，促进资源下沉。
（三）加强重点病种及医疗技术质量管理和费效比控制。各医疗机构要结合本地区实际情况，选择发病率、死亡率较高，费用负担较重的部分病种和医疗技术作为切入点，如：脑卒中、冠心病（介入技术、冠脉搭桥技术）、常见肿瘤性疾病（肺癌、食管癌、胃癌、结直肠癌）、儿童白血病（急性淋巴细胞白血病、急性早幼粒细胞白血病）、儿童先天性心脏病（房间隔缺损、室间隔缺损）、髋膝关节置换技术、四级消化内镜诊疗技术等，进一步规范临床诊疗行为，提升诊疗质量，加强成本核算、过程控制、细节管理和量化分析，不断优化费效比。
——医疗器械质量保证承诺书(精选5篇)
我_____医疗设备有限公司一经中标，对所投标产品做如下承诺。
一、售后服务方案
1、我方对合同设备的质量保证期为验收报告签署之日起 24个月。
2、多方承诺在合同设备的质量保证期内，由____本地售后服务机构(______医疗设备有限公司)免费为甲方提供合同设备的技术指导和维修服务。
3、我方保证在合同设备出故障和缺陷时，或接到甲方提供的技术服务要求后， 1小时内予以答复，如甲方有要求或必要时，乙方应在接到甲方通知后，派员到达现场并能够更换损坏部件或排出故障。
4、我方在接到甲方提供的技术服务要求或维修通知后，1小时内没有响应或在规定时间拒绝或没有派员到达贵方提供技术服务、修理或退换问题设备，贵方有权委托第三人对合同继续进行维修或提供技术服务，由此产生的一切费用由我方承担。
5、设备保修期届满后，我方保证继续为贵方提供合同设备的维修服务，贵方应按我方提供的优惠价格向我方支付相关费用，我方保证在合同设备使用期内以不高于本合同设备和相关配件的价格向贵方提供备品条件。
二、质保承诺
1、我方保证货物是原厂生产的全新的、未使用过的产品，并完全符合投标文件中的各项要求，产品质量、规格型号和性能完全满足。如由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障，我方负全责，费用由我方负担。
产品质量保证期限为2年
2、发现我方产品出现质量问题，我方将在1小时内给予答复。
3、我方中标后，保证在10个工作日内到货。
投标人名称：______医疗设备有限公司
投标人授权代表签字盖章
我XXX医疗设备有限公司一经中标，对所投标产品做如下承诺：
一、售后服务方案
1、我方对合同设备的质量保证期为验收报告签署之日起24个月。
2、多方承诺在合同设备的.质量保证期内，由XXXX本地售后服务机构（XXXXXX医疗设备有限公司）免费为甲方提供合同设备的技术指导和维修服务。
3、我方保证在合同设备出故障和缺陷时，或接到甲方提供的技术服务要求后，1小时内予以答复，如甲方有要求或必要时，乙方应在接到甲方通知后，派员到达现场并能够更换损坏部件或排出故障。
4、我方在接到甲方提供的技术服务要求或维修通知后，1小时内没有响应或在规定时间拒绝或没有派员到达贵方提供技术服务、修理或退换问题设备，贵方有权委托第三人对合同继续进行维修或提供技术服务，由此产生的一切费用由我方承担。
5、设备保修期届满后，我方保证继续为贵方提供合同设备的维修服务，贵方应按我方提供的优惠价格向我方支付相关费用，我方保证在合同设备使用期内以不高于本合同设备和相关配件的价格向贵方提供备品条件。
二、质保承诺
1、我方保证货物是原厂生产的全新的、未使用过的产品，并完全符合投标文件中的各项要求，产品质量、规格型号和性能完全满足。如由于设计、工艺或材料的缺陷而发生的任何不足或故障，我方负全责，费用由我方负担。产品质量保证期限为2年
2、发现我方产品出现质量问题，我方将在1小时内给予答复。
3、我方中标后，保证在10个工作日内到货。
xxx
20xx年xx月xx日
为加强质量管理，用户提供安全有效的医疗器械、检验试剂、耗材等用于，树立良好的企业形象，依据《医疗器械监督管理条例》，《医疗器械经营企业许可证管理办法》等法律法规和行业有关规定，我公司做出以下保证：
一、保证所有医疗器械、耗材等用具的质量标准应符合国家标准和行业标准。
二、医疗器械、耗材等用具的包装，标识，标签，说明书等应符合国家标准和行业标准。
三、首次购入医疗器械、耗材等用具，应提供完整的证照和授权手续，已供销备案用。并对其提供资料真实性、合法性承担法律责任。并及时提供检验报告书、产品注册证、注册登记表及其他有效证件。
四、因夸大产品的.功能与疗效、产品质量问题，造成用户产生纠纷并造成经济损失的，有供货公司承担。
五、对所经营产品负责，对不合格及不符合要求的产品包退包换，在经营中出现的任何质量问题均由供货公司承担。
六、对所**品提供技术指导、市场维护推广。
嘉善元比金医疗用品销售有限公司(盖章)：
为加强我市医疗器械经营企业的监督管理，规范医疗器械市场的经营秩序，保证医疗器械产品的安全、有效，更好地履行医疗器械经营的自我监督职责，根据《医疗器械监督管理条例》,《药品管理法》等相关规定，本企业自愿向食品药品监督管理部门承诺内容如下：
1、我公司承诺不经营、使用未依法注册、无合格证明文件以及过期、失效、淘汰的医疗器械。
2、我公司承诺绝不生产、销售假药及生产、销售劣药，若违反规定公司负责的主管人员和其他直接责任人员十年内不得再从事药品生产、经营活动。并对用于生产假药、劣药的原辅材料、包装材料、生产设备，予以没收。
3、我公司承诺如若违反本法规定，提供虚假的证明、文件资料样品或者采取其他欺骗手段取得《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者药品批准证明文件，自愿吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者撤销药品批准证明文件，五年内不再提出申请，并处按规定缴纳一万元以上三万元以下的罚款。
企业法人代表(或)负责人(签字)：
质量负责人(签字)：
质量员(签字)：
验收员(签字)：
企业公章：
__年__月__日
尊敬的各位xx:
你们好！
我医疗设备有限公司一经中标，对所投标产品做如下承诺。
一、售后服务方案
1、我方对合同设备的质量保证期为验收报告签署之日起24个月。
2、多方承诺在合同设备的质量保证期内，由本地售后服务机构(医疗设备有限公司)免费为甲方提供合同设备的技术指导和维修服务。
3、我方保证在合同设备出故障和缺陷时，或接到甲方提供的技术服务要求后，1小时内予以答复，如甲方有要求或必要时，乙方应在接到甲方通知后，派员到达现场并能够更换损坏部件或排出故障。
4、我方在接到甲方提供的技术服务要求或维修通知后，1小时内没有响应或在规定时间拒绝或没有派员到达贵方提供技术服务、修理或退换问题设备，贵方有权委托第三人对合同继续进行维修或提供技术服务，由此产生的一切费用由我方承担。
5、设备保修期届满后，我方保证继续为贵方提供合同设备的维修服务，贵方应按我方提供的优惠价格向我方支付相关费用，我方保证在合同设备使用期内以不高于本合同设备和相关配件的价格向贵方提供备品条件。
