1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的'态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带酒店物品出店。
2、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或造谣言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
4、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
5、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
7、上班时间内严禁收看（听）电视、上网、录音机及任何书报杂志。
8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水*。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
1、遵守酒店各项规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。
4、酒店的一切工作用具，定期维护保养，不得损坏公物、在保证工作质量的前提下，节约各类材料。用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、严格按照各部位班次表上班。休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
6、不能无故矿工因有事不能前来工作（或在岗因有事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。
7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化，应及时向餐饮部汇报。
8、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向餐饮部汇报解决。
9、坚守工作岗位，不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。
10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息，影响他人工作。
11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域，客人遗留物品一律交餐饮部。
12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
14、根据时间有礼貌的向宾客打招呼，尽量能称呼客人姓氏和职称。
15、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。
16、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。
17、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。
18、餐厅内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。
19、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。
20、严禁向客人索要或变相索要小费。
餐厅前厅管理制度及岗位职责
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套)食品等一切私人物品。
2.严禁携带酒店物品出店(剩饭，包括客人留下的物品)。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。
9.严禁在上班时间在厅 坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1.严禁私自下楼。
2.除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。
3.当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水*。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。
10.自觉爱护保养各项设备设施(包括花草树木)。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。
14.工作中要有良好的工作态度。 态度决定一切。
后厨操作管理制度
一、 设施设备管理：
1、 厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；
2、 掌握自己所用设备的正确使用方法；
3、 不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；
4、 定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；
5、 班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；
6、 发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；
二、 工具及出品用具管理：
1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；
2、 无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；
3、 所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；
4、 定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；
三、 出品管理：
1、 所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、 确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；
3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；
4、 多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；
四、 卫生管理；
1、 个人卫生管理：
a、 男厨师必须理*寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；
b、 所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；
c、 所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；
d、 在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；
2、 环境卫生管理
a、 所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点， 使用完毕要清洁干净放回原处；
b、 按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；
c、 定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；
五、 厨房原材料购存管理；
1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；
2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；
3、 营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；
4、 营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；
餐厅员工奖罚制度
一、奖励：
1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。
2、拾金不昧者，奖励50元。
5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。
6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。
二、处罚：
1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。
2、事假1天扣当天工资。
3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。
4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。
5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。
6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。
7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。
9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元，打架200元-500元，喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。
为了营造更好的工作环境，也为了规范前厅工作人员的行为，特制定本制度，望大家遵照执行。
一、前厅考勤纪律及卫生管理制度
1、员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2、在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3、员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4、当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5、员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将就医记录交到部门，并办理补假手续。
6、员工不准使用各类客用设施和客用用品。
7、前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8、要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9、每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10、保证各种文件及报表资料码放整齐。
11、保持地面墙面的整洁干净。
12、保证各类物品的码放整齐。
二、前厅安全及消防管理制度
1、认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3、积极参加各种消防安全工作。
4、熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5、掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6、坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7、严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
三、前厅仪容仪表管理制度
1、男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，小胡子。
2、女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。
3、上班前应检查工作服是否清洁烫*，皮鞋是否擦亮。
4、头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。
5、员工当班期间不许佩戴饰物。
6、员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度；
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础；
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到；凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资；无故旷工2天以上（含2天）严重警告，并取消本月全部休假及奖金；无故旷工3天以上（含3天）态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假；
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖；
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领；女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品（必须每天化妆后上岗），上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好！”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操 作 规 范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款；
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金；
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付；
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐；
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费；并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补；
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿；并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
六、劳 动 纪 律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分；
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分；
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分；
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分；
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分；
6、未经请假，无故缺*各种会议者扣5分，开会请假扣1分；
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分；
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分；
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域（如提包、外套）违者扣5分；
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚；
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除；
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分；
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分；
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分；
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分；
17、严禁员工搭乘客梯（行李员除外）或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分；
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分；
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分；
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分；
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为（开除）；
23、偷窃酒店及员工财物（开除）；
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班（开除）；
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙（开除）；
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益（开除）；
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故（开除）。
七、工 作 方 面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分；
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分；
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿；
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分；
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分；
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分；
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失；
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分；
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分；
10、外管登记单要符合***要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚；
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交**部门处理；赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分；
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖 励 制 度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分；
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休；
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分；
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分；
5、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者，奖5分；
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分；
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分；
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分；
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分；
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分；
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励；
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分；
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补 充 内 容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水*，把工作提高到一个新的水*。
一、严格遵守酒店《员工手册》制度，严格遵守国家法律、法规。
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
4、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
5、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
6、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
7、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
8、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
9、工作期间只允许在制定的地方接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
10、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
11、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
12、上班必须按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，功夫必须干净、整齐。
13、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
14、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
15、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
16、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
17、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
18、工作时间不得无故串岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
19、严格执行前厅部制定的操作程序；
20、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
21、严禁私自开房。
22、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
23、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当值领班，由其处理。
24、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
25、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
26、积极参加部门班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水*。
27、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
28、自觉爱护保养各项设备设施。
29、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
30、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
31、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
32、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
33、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
34、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
35、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
36、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
37、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵;
38、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
39、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
40、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
41、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
42、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点。
第一节 组织构架
前厅部经理 编制—1人
前厅部副经理 编制—1人
大堂副理 编制—3人
前台主管 编制—2人
礼宾主管 编制—2人
礼宾领班 编制—1人
接待收银员 编制—6人
礼宾员 编制—5人
前厅管理
前台是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。
规章制度
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
考勤制度
1.按时上下班，按要求打卡，做到不迟到，不早退。
2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3.病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4.严禁私自换班，换班必须由前厅主管同意批准。
仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行)
劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
工作方面
1.严禁私自开房。
2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。
3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理，由其处理。
5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水*。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
以上各项制度，一旦违反，严格按照酒店员工手册予以处罚。
第二节：部门考核制度
为规范部门管理，提升员工服务质量，达到高星级酒店的服务要求，部门特制定以下考核管理办法。
考核范围：大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。
考核周期：每月一次
考核内容：员工日常工作表现评估、员工互评、业务技能考核。
考核方式：理论加实操考核办法：日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%，最后得出总成绩。
考核结果：各岗点实行末尾淘汰制，连续两个月处于岗点最后一名，部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励，现金奖励第一名150元，第二名100元，并将作为以后工作中升级加薪的依据。
员工日常工作表现评估：由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工，针对每日工作中的表现，以1分制给予加减，对不好工作表现给予减分，受到客人表扬及工作出色的给予加分，最终月底统计总分，得出个人成绩。每人基础分100分。
员工互评：为了使员工更加的团结协作，了解到同事和谐关系的重要性，让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估，得出个人成绩。
业务技能考核：由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷，可以实操与理论相结合，考核得出个人成绩。
最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。
第三节 前厅部岗位责任制
前厅部经理岗位职责
报告上级——总经理、副总经理、执行经理
督导下级——前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组
联系部门——酒店各部门
一、岗位职责
1、制订前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织落实。
2、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。
3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。
4、定期召开前厅部主管级例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水*。
6、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。
7、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
8、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工。
9、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
10、完成酒店领导下达的其它工作指令。
二、工作责任区
1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
三、工作标准
1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率 95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办部门完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水*;
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、负责督促本部门员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报
1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。
3、每月月度会议汇报《前厅部工作报告》及《下月工作计划》。
4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
五、考核
1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。
2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。
3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。
4、以上考核奖励可自荐申请。
公司的前厅是一个单位的脸面和名片，所以前厅工作人员必须掌握公司前厅的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用，为使公司前厅人员工作更加规范，特制订本制度。
一、前厅工作内容
1）接转总机电话。
2）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。
3）负责前厅接待、登记。
4）引见、招待、接送来宾。
5）负责公司前厅的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。
6负责前厅花卉植物的维护和保养。
7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。
8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；
9）不得随意离开工作岗位，造成不便。
10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。
11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。
12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复、确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。
二、前厅工作要求
（一）仪容仪表：
1、着工装，服装整洁，搭配协调。
头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。
上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
（二）工作要求：
1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。
2、上班时间，不得有闲杂人等在前厅区域高谈阔论，影响公司形象。
3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。
4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。
5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的事情，以免影响工作质量。
6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。
（三）负责前厅电话转接，接电话礼仪要求：
1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。
2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。
3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。
4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。
5．遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。
（四）前厅工作态度：
前厅对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。
三、来访接待礼仪
客户或来访者进门，前厅马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
1、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
2、当场解答或电话通知相关业务接待人员出现；
3、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
4、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
5、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
餐厅前厅部规章制度
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的.立场上，保护酒店的利益；
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有通告栏上；
29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就*，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜品。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生，保证客人就餐时桌面的随时清洁工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、检查传菜员上端的菜品是否有误上，错上，漏上并对菜品的数量，质量，美观度做出检查。做到不合格的菜品绝不上桌。
9、做好餐后收尾工作。
10、礼貌送客。
11、完成直接上级交办的其他任务。
工作权限：
1、有拒绝接受不合格菜品的权利。
2、对工作流程有提出建议的权利。
3、对管理模式和规章制度有修改建议的权利。
传菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、每日清洁责任区域，保持卫生标准。
3、准备好开餐前各种菜品的配料及走菜用具，并主动配合配菜师出菜前的工作。
4、了解菜品的特点、名称和服务方式（例：虾滑如何下锅）。
5、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
6、协助前台服务员做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。
7、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜品的'量化标准等。
8、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
9、迅速准确将客人所需菜品送到指定客位。
10、礼貌为客人提供指引服务。
11、完成直接上级交办的其他任务。
——前厅管理规章制度(十)份
一、房卡类别：
1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。
2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有（董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理）
3、领班卡由各楼层领办持有
4、楼层卡各楼层员工持有
5、客人卡由前台员工制作
注：若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施（消磁和补办），前台要有补办记录，以免酒店遭受损失
二、客人卡的管理制度：
1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份；
2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明；
3、客人房卡遗失：
验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费（30元）→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡（做消磁处理），确保插卡前使用的钥匙作废。
4、客人钥匙损坏：
A。验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。
B。如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。
5、客人寄存钥匙：
A。听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的.房卡撕毁。
B。如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。
C。如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。
6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。
7、退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。
8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者；
9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理；
10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。
11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。
10、所有IC卡上不能贴房号。
公司的前厅是一个单位的脸面和名片，所以前厅工作人员必须掌握公司前厅的工作职责、工作要求、办公礼仪等，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用，为使公司前厅人员工作更加规范，特制订本制度。
一、前厅工作内容
1）接转总机电话。
2）负责传真、快速、文件、报纸的收发与管理。
3）负责前厅接待、登记。
4）引见、招待、接送来宾。
5）负责公司前厅的卫生清理及桌面摆放并保持整洁干净。
6负责前厅花卉植物的维护和保养。
7）负责清洁员的工作监督与考核，检查公司清洁与卫生情况。
8）接受上级领导工作安排并协助行政办公室员工其他工作；
9）不得随意离开工作岗位，造成不便。
10）做好会前准备、会议记录和会后内容整理工作及开会时需要配合的一些相关后勤工作。
11）检查员工工作牌佩戴及着装情况。
12）公司电脑，打印机复印机等文印设备，发现故障应及时通知维修人员或供货商修复、确保设备正常使用。并协助各部门进行文字扫盲相关设备及时添加打印纸。
二、前厅工作要求
（一）仪容仪表：
1、着工装，服装整洁，搭配协调。
头发整齐不零乱，不得批头散发，需化淡妆，给人清新的印象，忌浓妆。
上班前不能喝酒或吃有异味的食品。
（二）工作要求：
1、凡与公司业务无关人员应拒绝入内。
2、上班时间，不得有闲杂人等在前厅区域高谈阔论，影响公司形象。
3、接待公司客人应礼貌请其座下，再通知部门相关人员是否接见。
4、上班时间不准打私人电话或电话聊天不准看书籍和报纸。
5、上班时间禁止做其他与本职工作无关的'事情，以免影响工作质量。
6、负责管理会客室的整洁，并主动给参加会议的人倒茶水，会议结束后，立即通知保洁清理会议室。
（三）负责前厅电话转接，接电话礼仪要求：
1、铃声响起三声之内，应立即接起电话。
2、接电话时不允许出现“喂，喂”或“你找谁”或查问对方“你是谁，你有什么事”等。
3、如果找公司领导，不能随意报出领导在哪，更不能随意报出领导的电话。
4、代接电话时对方如有留言，应当场用纸笔记录对方姓名，电话及内容，之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及进转告。
5．遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂电话，应礼貌告知对方，如果是自己拨错了号码应向对方表示歉意。
（四）前厅工作态度：
前厅对待员工或其他客人要礼貌大方、热情周到。对来找高层管理者的客人，要问清事先有无预约，并主动通知被找者。
三、来访接待礼仪
客户或来访者进门，前厅马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
1、引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；
2、当场解答或电话通知相关业务接待人员出现；
3、引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；
4、进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；
5、介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁使用客梯及其他客用设备。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水*，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行为举止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼貌礼节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操作规范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、PS机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
六、劳动纪律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听MP3，发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假，无故缺*各种会议者扣5分，开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工作方面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;
10、外管登记单要符合***要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交**部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有通告栏上；
29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。
一：前厅规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前厅吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前厅上网（电脑）发现要重罚。
二：前厅操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前厅的账务、
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的'要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
一、目的
为了规范公司餐厅管理工作，共同营造一个卫生、美观、优雅有序的用餐环境，特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定的适用范围为公司全体员工、餐厅工作人员。
三、管理部门及职责
1、三德公司综合部为餐厅临时兼管部门，负责餐厅的日常管理，保证餐厅各项的正常有序进行。
2、管理内容包括：食品价格的评估及选择、餐厅卫生、饭菜质量、监督餐厅人员、反馈员工意见，处理双方关系等等。
3、负责对餐厅的工作人员工作效率、饭菜质量、工作态度、减少浪费、降低成本。
4、负责餐厅安全、卫生管理。
5、负责餐厅接待(招待)管理。
6、负责对餐厅的费用结算管理。
四、餐厅经营
餐厅为无利润经营，公司为餐厅工作提供必要的硬件保证。
五、餐厅管理规定及要求
1、上岗要求
①餐厅工作人员必须取得《健康证》持证上岗。
②餐厅人员必须要有良好的卫生*惯，敬业爱岗精神。
③餐厅关键岗位必须要具有专业技术。
2、餐厅工作人员的卫生要求;
①餐厅工作人员每半年进行一次体检，如不符合条件不允许上岗，体检费用自行承担，体
检结果报公司备案。
②上岗工作人员必须穿戴整齐、外表整洁、美观;严禁拖鞋、赤膊、衣冠不整等不文明行为;
③上岗的工作人员严禁带手饰及任何形式的手部美容、化妆存在(残留);严禁留长指甲，同时保证指甲的健康和清洁卫生、无深色甲垢;
④严禁的手部染恙(灰指甲、白癜风、冻伤龟裂、发炎、上药包扎的创伤等)者上岗;⑤每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲，不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵，不得大声喧哗，不得面对食品咳嗽，打喷嚏以及做其它不卫生的动作。
3、餐厅工作人员的工作要求
①餐厅工作人员在提供服务时应在温和、文明、礼貌，同时也有权对违规的就餐员工提出批评建议，但不得在任何地方以任何形式因此和员工争执，如果有争议，应向主管领导反映;餐厅的员工必须服从公司统一的'管理;
餐厅工作人员应遵守公司相关的规章制度及上述规定要求，如有违反将受到公司处罚。餐厅工作人员要不断提高烹饪技术，保证饭菜的色、香、味、营养质量等。
⑤每餐准时开饭。按时上下班，未经同意不得擅自离开工作岗位。
⑥派发饭菜时，对员工要一视同仁，不准打人情菜。
⑦就餐客人不走，餐厅人员必须要留一名厨师和一名服务员，少一不可，发现者将按制度进行处罚。
六、食物的管理规定
1、采购要求
①由专人按需配合采购，专人验收，对不合格产品严禁入库。
②货比三家，原则上做到质优价廉，根据用量适当采购，保持新鲜。
③专人每个工作日对餐厅采购的食物进行检验并做记录，检验主要内容为食物的新鲜度，对于检验中发现不符合的食品，检验人员有权报告公司领导，并有权现场监督其处理过程。④每月采购的食品必须做好详细记录，并进行公布，时刻接受监督，做到日清月结。
⑤大宗主副食品采购要由公司审计部统一采购，每两个星期进行一次，由审计部、厨师长参加。大宗采购既要注重价格，更要注重质量，应该选择最优的厂家。
2、食物卫生要求
①食物(食品、副食品、蔬菜、水产品、肉类、食用油、调味品)均要保证新鲜卫生，符合食物标准;
②食物均在保质期内使用，严禁使用过期食物;
3、安全卫生规定
①持证上岗，杜绝传染病源。
②餐厅应严格执行“三不”，即不购买变质的食物和含有农药残毒的蔬菜;不使用过期伪劣的食品和调味品;不混放或混切生熟食物。
③采购蔬菜、荤菜应从正规的菜场购买。蔬菜应选择新鲜，不准购买病、死的肉类及制品，禽类应购活体。
④分菜、择菜应尽量在工作台上进行，洗菜要认真，确保将菜清洗干净。
⑤调味品应定位密封存放，防止污染。
⑥午餐剩余的饭菜可以放在冰箱或冰柜内，在晚餐时加热食用，但晚餐剩余的饭菜应及时处理，不得留到第二天食用。
4、环境卫生规定
①每次就餐完毕，餐厅工作人员应立即整理、清洗餐具、炊具、水池，擦试餐桌、餐椅、灶台和工作台，打扫地面残渣。
②冰箱、冰柜、物品柜等上面不得摆放无关杂物。必须保持有效并采取除(驱)蚊、蝇措施，冰箱、冰柜内的物品应隔离、分区存放，防止串味，物品柜应经常整理保持清洁，不得放置与工作无关的私人物品。
③食物残渣、垃圾等应每天清理，保持周围环境卫生，防止蚊蝇滋生。
④要节约水电燃料，坚持做到人走水关、灯关，不随意浪费。
⑤下班前谨记切断电源、天然气阀门、关好门窗，做好事故预防和防盗工作。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的'基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带酒店物品出店。
2、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或造谣言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
3、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
4、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
5、严格按照规定时间换饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
6、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
7、上班时间内严禁收看（听）电视、上网、录音机及任何书报杂志。
8、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自开房。
3、当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水*。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10、自觉爱护保养各项设备设施。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14、工作中要有良好的工作态度。
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水*，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说："您好!"或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语："欢迎光临"，在客人离店时致告别语："您走好，欢迎下次光临"，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语："您走好，欢迎下次再来"、"期待您的光临"等。
五、操 作 规 范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
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六、劳 动 纪 律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假，无故缺*各种会议者扣5分，开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工 作 方 面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;
10、外管登记单要符合***要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交**部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖 励 制 度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补 充 内 容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水*，把工作提高到一个新的水*。
一：前厅规章制度
1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。（双多单少，多推销双人房。）
3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前厅吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。不能在前厅上网（电脑）发现要重罚。
二：前厅操作（重点注意事项）
1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前厅的账务、
3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。（每星期盘点一次）
4、退房后客人的钱未拿走的'要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名
5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、
6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）
11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。）
12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
——餐饮前厅规章制度(十)份
前厅部考勤纪律及卫生管理制度
1.员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。
2.在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。
3.员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。
4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。
5.员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将
合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。
6.员工不准使用各类客用设施和客用品。
7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。
8.要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。
9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。
10.保证各种文件及报表资料码放整齐。
11.保持地面墙面的整洁干净。
12.保证各类物品的.码放整齐。
前厅部安全及消防管理制度
1.认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则，
认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。
2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。
3.积极参加各种消防安全工作。
4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。
5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。
6.坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。
7.严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。
前厅部仪容仪表管理制度
1.男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。
2.女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。
3.上班前应检查工作服是否清洁烫*，皮鞋是否擦亮。
4.头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。
5.员工当班期间不许佩戴饰物。
6.员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水*，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。
2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行为举止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上。
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧。
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离。
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5、不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
7、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼貌礼节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说："您好!"或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语："欢迎光临"，在客人离店时致告别语："您走好，欢迎下次光临"，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语："您走好，欢迎下次再来"、"期待您的光临"等。
五、操作规范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的`损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
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六、劳动纪律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假，无故缺*各种会议者扣5分，开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工作方面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;
10、外管登记单要符合***要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交**部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补充内容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水*，把工作提高到一个新的水*。
一、劳动管理制度
1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班
2.休假：员工每月有四个半天假，不累计，不扣薪。
3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请得到批准后按规定办理相关交接手续，手续完备方可辞职
4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—30天，根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，;
5.迟到、早退：上、下班时间10分钟之内。
6.矿工：无故不上班，视为旷工，旷一天扣三天工资，月内旷工3天以上，予以辞退：
7、重大过失处罚;罚款50—500元，;
8.请假：必须以书面形式请假，严禁电话请假，托人带信请假，病假需出示医生诊断书，请假期间均无工资;
9、假权：部长有半天事假权，大堂经理有一天事假权。一天以上，总经理审批，签字同意。
10、员工均有相互监督，举报歪风邪气之责。举报属实的店方给予奖励并替其保密。
二、订餐制度
电话订餐
1.接电话人员：收银员、迎宾和大堂经理(值班经理)，其他员工未经许可一律不准接电话。
2.接电话使用规范用语：“您好，四川老家歪嘴鱼庄，请问有什么可以帮您?”
3.记录内容：就餐人数、准确就餐时间、顾客姓名、单位、联系电话、预订桌数及区域。记录好以后，要求重诉一遍，并且告诉订餐人，如果超时(30分钟)，本店有权另作安排。4.通知有关部门和人员，提前做准备。
来客订餐
1.有客人联系订餐时，应问清顾客姓名，联系方式、用餐人数和用餐的标准，以及预订桌号区域，桌数和用餐时间，全部作好记录，让客人过目之后在订餐单上签字，确认对订餐内容无异议。
2.订包*者按按订餐标准适当收取订金，最低500元，开收据(收据一式二份注明包*不打折、不优惠、不含票)客人若违背要求应按餐厅规定酌情收取损失费;
3.餐后结帐时，发现客人没有订金收据的.，应收足餐费全额并作好登记，待交来订金收据，再退还客人订金;(订金条丢失的请对方写收回订金证明)
4.通知有关部门和人员，提前做好准备。
三、电话管理制度
1、吧台电话专用于订餐，方便客人使用;联系供货商等，员工不准随便使用此电话，如有特殊事情，经大堂经理同意后，可使用办公室电话。
2、吧台电话在上班时间只能由吧台人员、迎宾和大堂经理接听。
3、员工在上班期间，未经许可一律不得接听电话，有电话找员工，通知其下班之后再打进来，特殊情况例外。
如何接听电话
1.电话响起三声之内,拿起话筒:您好,四川老家歪嘴鱼庄,有什么可以帮您?
2.如果超过三声:必须向客人致歉,问候客人.
3.注意事项:通话是一定要声音轻柔适中,一定要使用标准的普通话,话筒离唇边5CM用清晰柔和亲切的礼貌用语问候客人,声调自然。
4.倾听注意事项:仔细聆听客人通话内容,准确掌握客人谈话内容,要记清并重述客人提问再确认,并做好记录。
5.确认回答客人问题直至满意。
6.如果当时回答有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话，姓名，在一定的时间内答复。
7.向客人致谢，结束谈话时，等对方挂断电话自己才挂断，轻拿轻放。
四、会议制度
1.每月由店方经理召开一次全体员工大会，对餐厅营业情况，本月的其他事情进行安排和布置.表扬先进，鼓励后进。
2.每周由部门经理定期召开部长以上行政工作例会。就当周以来出现的问题提出整改措施，并做出安排、布置探讨营运技能等相关内容。
3.每日由大堂经理或部长召开两次班前会，上午9：30，下午4：30
A、班前会一定要严肃开会时间
B、部长负责检查员工的仪容仪表
C、对于领导安排的工作有异议，必须实行先服从后上诉。
D、班前会的内容：列队点名总结昨天的工作，布置今天的工作重点，今日定餐情况，今日估清，今日急推特推，个人卫生情况仪容仪表，心情情绪的调整、唱店歌、口号等
餐厅每周一次大扫出，由相关管理人员对酒店的环境卫生和个人卫生进行检查，并作记录。
A、个人卫生标准
1.做到勤刷牙、洗手、剪指甲、不留长指甲和涂有色指甲油;勤洗澡，勤换工作服勤洗被褥。
2.工作时间不配戴饰品(如：耳环、戒指、项链、手足链)
工作牌必需佩带在左胸上方，要端正，明亮。
3.工作时间必须穿工作服做到整齐干净无皱纹、破损或开口的地方要补好。
4.男服务员发型侧不过耳，后不过领前不遮眉，不留鬓角不染发。
B、环境卫生标准
1.餐厅店堂要每日打扫，公共区域;确保一切公共设施的清洁，整齐光亮。
2.玻璃门窗;要保持清洁、白亮。要求无污迹、水迹、水印、手印、指痕。
3.窗台;不定期的由管理员安排值班服务员檫洗，保持干净。
4.地面;无杂物、光亮、无水迹、无油迹。
5.备餐柜：餐柜物品摆放整齐，无私人用品，干净无油渍。
6.桌椅：无灰尘无油渍
7.灯具：光亮清洁，无油渍灰尘;装饰物及植物要定期檫洗;植物要定期施肥、打药、杀虫、清除败叶和杂物。
8.家具;无灰尘无油迹、摆放端正适宜。
C、餐用具卫生
1.洗净后光洁明亮，没污点油迹。
2.能够按规格整齐摆放于消毒柜中消毒，每周定期对全部餐具进行统一的消毒一次。
D、工作卫生
1.上班时间在工作场所内不得抽烟喝酒，不得随地吐痰严禁面对食品、顾客打喷涕咳嗽，严禁乱丢废纸乱放茶水杯。
2.严禁使用掉落地面的餐具和食物。
3.手指不可直接接触食物，不得碰触杯口，碗口、筷子前端及汤匙盛汤部位。
餐厅前厅管理制度及岗位职责
为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则，也是职业道德。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1、按时上下班点到、报离，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知经理，说明实际情况，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。
5、严禁电话请假，托人带假。
二、仪容仪表
1、上班必须按酒店规定统一着装，深色裤子、鞋子，工服必须干净、整齐，头发盘起。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
3、严禁私自穿着便衣上岗，在厅中逗留。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。（例提包、外套）食品等一切私人物品。
2、严禁携带酒店物品出店（剩饭，包括客人留下的物品）。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉，更不许对客人评头谈足。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。
6、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，吃饭时大家要积极统一。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁上qq、聊微信、上网及看任何书报杂志。
9、严禁在上班时间在厅坐，不准用餐厅的水杯、酒杯等。
10、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面：
1、严禁私自下楼。
2、除经理外，其余人员不得擅自到后厨区域。
3、当班期间要认真仔细，点菜单严禁出现错误。
4、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因，其处理。
5、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。
6、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全、客至如归。
7、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水*。
8、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。
10、自觉爱护保养各项设备设施（包括花草树木）。
11、工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象、乱岗现象。
12、严禁出现打架、吵架等违纪行为，一旦发现从重处理。
13、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。
14、工作中要有良好的工作态度。态度决定一切。
后厨操作管理制度
一、设施设备管理：
1、厨房设备如：冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用；
2、掌握自己所用设备的正确使用方法；
3、不经过厨师长的同意，不得擅自离岗换岗；
4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用，做好自己三包区域的卫生；
5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并关好厨房门窗、水电等；
6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；
二、工具及出品用具管理：
1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；
2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；
3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；
4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，由负责人处理；
三、出品管理：
1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。
2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；
3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的.经济损失给予赔偿；
4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；
四、卫生管理；
1、个人卫生管理：
a、男厨师必须理*寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；
b、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；
c、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；
d、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；
2、环境卫生管理
a、所有清洁工具用具：包括拖把、垃圾桶、扫帚、抹布等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；
b、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除；
c、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；
五、厨房原材料购存管理；
1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；
2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；
3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；
4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费；
餐厅员工奖罚制度
一、奖励：
1、当周受客人表扬多次者，奖励50元。
2、拾金不昧者，奖励50元。
5、被评为优秀员工者，每月奖励100元。
6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。
二、处罚：
1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者，取消当月全额奖金。
2、事假1天扣当天工资。
3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明，1天以内，手续齐全者不扣；凡手续不齐者按事假处理。
4、迟到、早退、脱岗，如迟到5分钟以内扣5元，5分钟之后扣20元，半小时视为旷工，早退1次扣10元，脱岗视情节而定最少扣10元，最多视为旷工，并视情节严重予以处罚。
5、顶撞上级、不服从领导安排，当月全额奖金。
6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者，扣当月全额奖金，并处罚。
7、恶意破坏餐厅公共财物的，扣当月奖金并处罚。
9、客人投诉3次以内扣50元，3次以上（含3次）扣当月全额奖金，并给予批评教育。
10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款（吵架每人150元，打架200元—500元，喝酒打牌视情节严重给予100元—1000元处罚）（在宿舍）。
一、餐饮部组织机构和岗位设置
（一）组织机构图
二、餐饮部岗位职责
（一）餐厅部经理
1、执行总经理的工作指令，并向其负责报告工作。
2、全面负责各餐厅的经营管理工作，保证餐厅经营业务的正常进行，负责掌握酒水毛利率，坚持酒水毛利日清日结。
3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，合理组织人力，实行规范服务，保持优质服务水*并深入开展学先进找差距活动。
4、负责餐厅工作人员的岗位业务培训，不断提高全员业务素质。
5、参与餐厅的改造和更新装修工作，负责餐厅设备财产管理、预算管理和费用管理，严格控制物料消耗和成本费用。
6、建立良好的协作关系，与酒店各部门的联系，协调进行工作，并以市场为导向，做好市场调查研究，不断提出餐厅促销措施。
7、坚持服务现场的管理，检查和督导员工严格按照餐厅服务规程和质量要求做好各项工作，确保安全、优质、高效。
8、认真做好思想政治工作，关心员工生活，抓好班组文明建设。
（二）中餐厅领班
1、执行部经理的工作指令，向其负责和报告工作。
2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照餐厅服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
4、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房和有关领导。
5、了解掌握厨房货源情况及供餐菜单，组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点和酒水的推销工作。
6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品的管理，做好财产物料三级帐和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。
7、保持餐厅设备设施整洁、完好、有效，及时报修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对餐厅服务工作的.意见、建议和投诉，认真改进工作。
9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格执行服务规程。做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。
10、掌握和了解员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。
（三）中餐厅迎宾员
1、服从领班的工作安排。掌握和了解每天宴*预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。
2、认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐客人。
3、礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的座位上，并礼貌地将值台服务员介绍给客人。
4、微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。
5、参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。
（四）中餐厅服务员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作。
2、了解每天宴*预订、客人用餐和餐桌安排情况，准确、周到地进行服务。
3、掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴和酒水。
4、保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用具。
5、爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。
（五）中餐厅传菜员
1、服从领班的工作安排。按照餐厅服务工作规程和质量要求，做好走菜服务工作。
2、参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。
3、开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输运工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，走菜稳健。
4、及时清理和撤换餐具、酒水，做到轻拿轻放。
5、每餐结束后，参加餐厅的整理、清扫工作。
（六）酒水员
1、服从管理员的工作安排。按照酒水工作规程和质量要求，做好酒水的领货、发放，以及储存等各项具体工作。
2、酒水进出时负责填写和核实凭证，核准数量，保证手续完备。
3、负责定期清点储存量，确保数量准确，符合储存要求。
4、做好空废瓶罐的回收工作，减少浪费。
5、保持酒水部周围环境及仓库的干净整洁，注意温度和通风。
1、遵守酒店各项规章制度。
2、主动、热情、礼貌、耐心、细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。
3、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。
4、酒店的一切工作用具，定期维护保养，不得损坏公物、在保证工作质量的前提下，节约各类材料。用剂，降低费用，延长设备寿命。
5、严格按照各部位班次表上班。休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。
6、不能无故矿工因有事不能前来工作（或在岗因有事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗、调班必须经过主管同意。
7、如有家庭住址。通讯方式。婚姻状况。婴儿出生。学历等私人情况发生变化，应及时向餐饮部汇报。
8、凡是个人在工作中遇到的.疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向餐饮部汇报解决。
9、坚守工作岗位，不擅自进入其它工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管委派除外）。
10、非工作时间不得在工作区域和酒店其他工作区域逗留和休息，影响他人工作。
11、服务员不得携带大宗包裹出入工作区域，客人遗留物品一律交餐饮部。
12、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。
13、谈吐得体。态度温和。不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。14、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。
14、根据时间有礼貌的向宾客打招呼，尽量能称呼客人姓氏和职称。
15、接到外线打来的员工私人电话只作记录，不能转接。
16、在酒店看到任何杂物均有意识拾起。
17、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。
18、餐厅内发现任何物品损坏，丢失或其他异常现象立即报告领班。
19、不得向客人或无关人员提供有关酒店技术和管理及其他客人的资料、秘密。
20、严禁向客人索要或变相索要小费。
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水*，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考 勤 制 度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪 容 仪 表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行 为 举 止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼 貌 礼 节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说："您好!"或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语："欢迎光临"，在客人离店时致告别语："您走好，欢迎下次光临"，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语："您走好，欢迎下次再来"、"期待您的光临"等。
五、操 作 规 范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
17
六、劳 动 纪 律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假，无故缺*各种会议者扣5分，开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工 作 方 面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的.对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;
10、外管登记单要符合***要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交**部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖 励 制 度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补 充 内 容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水*，把工作提高到一个新的水*。
一、行为规范
1、按公司规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹指甲不过长、过于修饰。
2、路遇领导要主动热情问候，招待客人要礼貌认真。
3、服从领导安排，尽职尽责做好工作。工作时不大声喧哗、谈笑，不影响他人工作。
4、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。
5、接听电话时要神清气爽，使用文明用语。转接电话或传话时要及时准确。
6、使用电话要轻拿轻放，加以爱惜。不漏接电话，电话铃响很久再接应先给对方道歉。
7、对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。
8、不假公济私，不使用公司的.工具、设施或占用工作时间干私事。
二、工作纪律
1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。
2、每日准时考勤，迟到15分钟以内为正常，超过为迟到、提前下班视为早退。迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理、60分钟以上的按旷工一天处理、未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资、
3、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。
4、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。
5、每月员工可公休三天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。
6、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
7、法定节假日由公司安排并服从统一安排。
为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水*，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：
1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度
凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下：
1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装，并按指定位置佩工牌，工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失，必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角，头发前不盖眉，侧不过耳，后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好，不得披散，头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲，不留长指甲，不涂彩色指甲油，除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆，不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗)，上班前不吃带异味的食品。
三、行为举止
1、员工站立行姿势要端正、得体，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上，
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右，要问好，或止步让行，迎客走在前侧，送客走在后侧，
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧，手心微向上，五指并拢前伸，与客人保持一定的距离，
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑，更不得嬉戏打闹，违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物，违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜，吃东西，违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事，尊重他人，如与同事发生手脚，情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金，并作出书面检讨。
四、礼貌礼节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说："您好!"或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语："欢迎光临"，在客人离店时致告别语："您走好，欢迎下次光临"，
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语："您走好，欢迎下次再来"、"期待您的光临"等。
五、操作规范
1、前厅各岗位操作程序不当，造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐，定期维护，
3、房卡制作不得有误，
4、房卡套、登记单填写内容齐全，反应身份及金额必须真实，且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上，身份证、签名齐全，缺漏进不了帐的，由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间，造成损失由当事人赔付，并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算，客人走后发现的落单，造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者，造成客人损失的，由当事人赔付损失，并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的，由当事人补齐;
11、弄虚作假，提前开凌晨房，补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费，或收假币者，由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品，应有登记、有签字、有存取记录，不按要求操作，造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁，长期脏、乱、恶臭的，取消舍长本月休假1天，并及时打扫干净。
16、员工应提高自身的安全防范意识，贵重物品及时存放在带锁衣柜中，如因粗心大意造成的财物丢失，公司概不负责.
六、劳动纪律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟，上岗前不得喝酒过多，违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉，每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话，干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3，发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假，无故缺*各种会议者扣5分，开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台，违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐，不得有与工作无关物品，违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁，检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店，违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论，影响宾馆客人或其他员工声誉，或员工内拉班结派，影响员工团结者重扣50分，性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留，违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭，除用餐时间外，不得在当值期间吃东西，违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆，违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志，违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过，不走指定的员工通道，违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏，违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务，每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言，违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人，与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责，遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工作方面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重，违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排，影响工作的员工，违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏，照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为，违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，扣20分;
6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班扣5分，如出现客人重大投诉，当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金出入单，扣10分，并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时，要做到准确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接，每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，扣10分;
10、外管登记单要符合***要求，如出现退单退盘，每违反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐时，不准大声喧哗，食品不得浪费，不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理，不准无理取闹，违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博，赌资大的移交**部门处理;赌资小的，除给予相当数量的经济处罚外，还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德，不得向客人索取小费、物品或其他报酬，发现者重扣20分，性质恶劣者开除。
九、奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务，得到客人口头表扬者奖1分，受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖，奖5分，加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者，同时受到酒店表扬者，奖5分;
4、对改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者，奖2分;
5、在服务(生产)工作中，创造优异成绩者，奖5分;
6、见义勇为，挽救人民生民财产做出突出贡献者，奖10分;
7、能严格履行职责，超额完成任务的岗位，奖2分;
8、提出合理化建议，被采纳后获得较好的经济效益和社会效益，奖2分;
9、修旧利废，节约材料，降低成本，做出显著成绩者，奖2分;
10、发现可疑人物，火情隐患及时采取补救措施，防止重大事故发生，根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事，保护公共财产，保卫宾客安全，见义勇为或为宾馆挽回经济损失的，视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次，为宾馆争得荣誉者，奖5分;
13、拒收他人贿赂，维护宾馆利益的，并赢得良好社会声誉的，奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补充内容
本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际情况进行增删，需大家多提建议。并在日常工作中，互相监督，不断提高服务水*，把工作提高到一个新的水*。
餐厅前厅部规章制度
标准程序：
一、严格遵守酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规；
二、严格遵守前厅部的规章制度：
1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；
2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；
3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；
4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；
5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；
6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；
7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；
8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所；
9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；
10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；
11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；
12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；
13、严格执行前厅部制定的操作程序；
14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；
15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；
16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；
17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；
18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。
19、客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；
20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；
21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；
22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；
23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；
24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；
25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；
26、客人所有的'投诉要记录在案，内容包括：
a、接到投诉的时间、日期；
b、客人姓名及公司名称和房号；
c、投诉的内容，事情发生的地点；
d、被投诉人的姓名；
e、采取的行动，问题的解决；
f、接受和处理投诉经过的经手人签名。
27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；
28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有通告栏上；
29、前厅部经理的指示也应写在通告栏上。
——前厅部保密规章制度(精选五篇)
一、把保密工作列入重要议事日程，成立保密工作领导小组，负责办公室日常保密工作，加强对保密工作的组织领导与监督检查。
二、开展保密宣传教育工作，增强保密意识，严格遵守保密规定和保密纪律，做到不该说的不说;不该问的不问，不该看的不看;不该记录的国家秘密绝对不记录;不在私人交流和通信中涉及国家秘密;不在公共场所谈论和处理国家秘密;不在没有保障的地方存放国家秘密;不通无保密措施的电话、传真、电报、邮政、电子设备传递、擅自翻印、复印秘密文件;不准任意携带密件外出，避免丢失、被窃。工作人员调动时，要及时办理密件移交手续，做好防范工作，堵塞失、泄密漏洞。
三、召开具有一定密级内容的会议，会前要对会场的录音、扩音设备进行保密检查，禁止使用无线话筒代替有线扩音设备。
四、会议中使用的秘密文件、资料严禁乱发，会议上的讲话未经领导本人同意不得随便印发，召开带秘级会议，要指定专人记录管理处理秘件，需要发文的要通过机要发送。
五、秘书在起草文件时，如涉及到保密内容的文件不论是草稿，还是正式文稿，应标明秘密字样，不得擅自抄录和摘记秘密文件资料，不得在公开发表的文章中引用秘密文电、资料。
六、在印刷秘件时要进行登记，严禁个人保留和抄录外传。
七、在机要科室、部位配置必要的安全技术防范设施设备，确保党和***的安全。
八、认真落实岗位责任制，收发涉密文件有登记，查阅涉密文件档案有手续，妥善保存涉密公文和档案，涉密公文办完或档案查阅后，要及时整理立卷、归档。
九、涉密的电子设备、通信和办公自动化系统要符合保密要求，并采取必要的保密技术防范和管理措施。
十、没有存档价值和保存必要的涉密公文，经过鉴别和主管领导批准，才可定期销毁。
十一、一旦发生泄密事件要及时报告，认真查处并采取补救措施，分析原因，总结教训。
一、监督检查对象
师所属各单位
二、监督检查资料
根据《中华人民共和国保守国家秘密法》、《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》，对执行保密法律法规状况监督检查。
三、监督检查方式
师***对师属各单位以实地查看、抽查的方式进行监督检查。
四、监督检查措施
依据《中华人民共和国保守国家秘密法》、《中华人民共和国保守国家秘密法实施条例》、《保密管理自查自评工作考评标准》实施监督检查。
五、监督检查程序
书面通知各单位自查，师***按照检查要求、考评标准进行检查、考评、意见反馈。
六、监督检查处理
实施检查后，应当出具检查意见，对需要整改的，要求限期整改。
一、计算机操作人员必须遵守国家有关法律，任何人不得利用计算机从事违法活动。
二、计算机操作人员未经上级领导批准，不得对外提供内部信息和资料以及用户名、口令等内容。
三、网络设备必须安装防病毒工具，并具有漏洞扫描和入侵防护功能，以进行实时监控，定期检测。
四、计算机操作人员对计算机系统要经常检查，防止漏洞。禁止通过网络传递涉密文件，软盘、光盘等存贮介质要由相关责任人编号建档，严格保管。除需存档和必须保留的副本外，计算机系统内产生的文档一律删除，在处理过程中产生的样品等必须立即销毁。
五、具有互联网访问权限的计算机访问互联网及其它网络时，严禁浏览、下载、传播、发布违法信息;严禁接收来历不明的电子邮件。
六、对重要数据要定期备份，定期复制副本以防止因存储工具损坏造成数据丢失。备份工具可采用光盘、硬盘、软盘等方式，并妥善保管。
七、计算机操作人员调离时应将有关材料、档案、软件移交给其它工作人员，调离后对需要保密的内容要严格保密。接替人员应对系统重新进行调整，重新设置用户名、密码。
八、对于违反本规定，发生泄密事件的，将视情节轻重追究责任。
九、本制度自印发之日起执行。
一、不该说的机密绝对不说，不该问的机密绝对不问，不该看的机密绝对不看，不该记录的机密绝对不记;不在私人电话、通信中涉及机密;不得携带机密文件游览、参观、走亲访友和出入公共场所;不得在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论机密。
二、凡有秘密内容的文电、草稿、资料、档案、表册、照片等在拟制、打印、复制、收发、传递、阅办、保管、清退、归档、移交和销毁等过程中，必须严格按保密文电管理工作的规定执行，不得私自复制抄录和保存秘密文件，机要文电必须存放在加锁的文件橱内。
三、对收文和发文，要严格按登记、传阅手续办理，并定期检查清理，发现短缺要及时查找，如有丢失，要及时报上级备案。工作人员调动时，必须将个人所保存的机密文电、统计资料等进行认真清点、交接，不得带走。
四、加强印信管理中的保密工作。凡需加盖印章的，都要严格按印信管理规定办理。工作人员要妥善保管印章和各类介绍信函，不准携带公章外出，下班后必须将印章锁入保险柜内。
五、加强对现代通信、办公自动化设备和计算机联网管理，严禁在非保密通信、计算机信息系统中涉及机、绝密事项。使用计算机及其网络时，不能在互联网网站上刊登国家秘密及内部办公信息;不能利用电子邮件在互联网上传递国家秘密及内部办公信息;不能利用外网计算机处理、存储、传递国家秘密及内部办公信息;处理、存储、传递国家秘密及内部办公信息的计算机及其网络必须与互联网实行物理隔离。领导干部、涉密人员不得使用手机谈论秘密事项;不得将手机带入谈论秘密事项的场所。
六、跟随领导出发的司机及有关人员，凡本人不应知道的机密文件、机密事项，要自觉做到不看、不听，已经知道的要做到不传。
七、对违反公司保密制度，造成失泄密事件的，根据有关规定严肃处理。
八、一定要做到这十六字，严肃认真、周到细致、稳妥可靠、万无一失。
一、认真贯彻执行《中华人民共和国保守国家秘密法》和《中华人民共和国保守国家秘密法实施办法》。
二、工作人员要熟悉国家相关部门规定的计算机安全保密制度并认真贯彻实施。
三、不得随意复制保密数据和扩大涉密范围，如有确需复制的数据、文件、材料，应征得部门领导同意后方可复制。
四、不准在私人交往和通讯中泄露本单位秘密，不准在公共场所谈论本单位秘密，不准通过其他方式传递本单位秘密。
五、坚持涉密计算机及系统不得入网，和外网进行物理隔断。不得插用非本办公室的U盘、移动硬盘、光盘、软盘。
六、凡入网的计算机不得涉密，即不得存储、处理、传递***和工作机密。
七、笔记本电脑因工作原因经常带出，不得存储保密数据及信息。如确需存储保密信息，需经部门领导同意并记录。
八、涉密机器要配备必要的保密措施，尽量采用成熟的、经有关部门认可的综合技术防范手段。
九、在国际互联网上发布信息需经领导同意并记录。
十、树立保密意识，定期检查各项安全保密措施，发现隐患及时报告、及时采取措施。
——管理制度规章制度（精选十篇）
(一)开餐前的组织准备
1.加工组
将当日所需的蔬菜、禽类、水产等原料加工、分类、分级备用。
2.切配组
将已经预订的菜肴(如宴会、团队用餐等)及常用的零点菜肴切配好，并将常用的一些原料加工成丝、片、块、丁、花、茸等备用。
3.炉灶组
备齐烹制加工所需的各种调料，负责半成品和汤的制作。
4.冷菜组
制备熟食，切制待用冷菜，拼摆花色冷盘，准备所需的调配料。
5.点心组
制备常用的点心，备足当天所需的面和馅儿。
(二)控制菜肴质量
开餐时厨房应遵循“以餐厅需要为依据，以炉灶为中心”的指导思想，根据宾客需求及时烹制美味可口的菜肴。餐饮企业菜肴质量控制的措施主要有：
1.厨师的质量意识
厨师的质量意识至关重要。质量意识可以提高厨师的工作责任心并改善其工作态度。因此，餐饮企业必须定期开展质量教育，使所有厨房工作人员树立标准化观念、专业化观念并具有学*创新观念。
2.加强检查：管理人员抽查、跑菜员检查
餐饮企业的各级管理人员在开餐时应抽查菜肴质量，发现问题及时解决。同时，餐厅的传菜服务员在取菜时，应检查菜点质量，做到“五不取”，即数量不足不取;温度不适不取;颜色不正不取;调、配料不全不取;器皿不洁、破损或不符合规格不取。不能让菜肴的质量问题暴露在客人面前。
3.建立投诉反馈制度
一旦遇到客人投诉菜肴质量问题，餐厅应该及时将问题反馈至厨房。厨房应先解决客人的问题，但在时候必须分析质量问题的原因，并提出解决问题的方法，以免今后出现类似的问题。
(三)做好成本的核算、控制
厨房应根据核定的毛利率控制餐饮成本，在保证宾客利益的前提下，尽量节约，并减少浪费。厨房工作人员应对所有原辅材料进行进行核算，并对产品生产全过程进行成本控制。具体内容请参见第十章。
设备管理
为了改善厨房的劳动条件和工作效率。现代厨房都配备了相当数量的电器设备。厨房设备是厨房进行食品生产的物质基础，使促使制作菜肴的物质条件。因此，厨房应建立并健全设备的操作规程，将所有设备按专业化分工定岗使用，加强设备的维护与保养，确保其正常运行.
卫生管理
厨房卫生是厨房生产第一条需要遵守的准则。厨房卫生就是要保证食品在选择、生产和销售的全过程中，都确保其处在安全的状态。为了保证厨房生产出来的产品具有安全性，采购的食品原料必须是未受污染不带致病菌的，食品原料须在卫生许可的条件下贮藏;厨房在食品生产的过程中必须符合卫生条件;厨房环境设备等要求清洁，厨房生产人员身体必须健康。销售中要时刻防止污染，将食品安全可靠地提供给客人。因此，一切接触食品的有关人员和管理者，在食品生产中必须自始至终地遵循卫生准则，并承担各自的职责。
(一)厨房环境的卫生控制
1.厨房在选址时，要考虑下述两个因素：一是要注意防止周围企业对厨房环境的污染，尽量避开排放“三废”(废水、废渣、废气)的企业。二是厨房最好不要设在地下室，因为地下室不利于通风、采光、排放烟尘和防潮，食品也极易霉烂变质。
2.厨房要有消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施。
3.每一个厨房对垃圾和废物的处理，必须符合卫生的规程。室外的垃圾箱要易于清理，要防止虫、鼠的进入，防止污水的渗漏，并按时处理，以保护周围环境不受气味、虫和细菌的污染。厨房内的垃圾桶(箱)必须加盖，并要有足够的容量来盛装垃圾，必须按照卫生要求进行袋装化管理，并及时清理和清洗，桶、箱内外要用热水、洗洁剂清洗。这项工作要安排在适当的时间内进行。
4.对于厨房内地面、墙壁、下水道、设备等方面的卫生要求，前面已有详述。
(二)厨房各作业区的卫生控制
1.炉灶作业
(1)每日开餐前彻底清洗炒锅、手勺、笊篱、抹布等用品，检查调味罐内的调焖是否变质。淀粉要经常换水。油钵要每日过滤一次，新油、老油(使用时间较长油色发深黄或发黑的油)要分开存放;酱油、醋、料酒等调味罐不可一次投放过多，常用常添，以防变质及挥发。精盐、食糖、味精等要注意防潮，防污染，开餐结束后调味容器都应加盖。
(2)食品原料在符合菜肴烹调要求的前提下，要充分烧透煮透，防止外熟里生，达不到杀灭细菌的目的。
(3)切配和烹调要实行双盘制。配菜应使用专用配菜盘、碗，当原料下锅后应当及时撤掉，换用消毒后的盘、碗盛装烹调成熟后的菜肴。
在烹调操作时，试尝口味应使用小碗和汤匙，尝后余汁切忌倒入锅内。用手勺尝味时，手勺须清洁后再用。
(4)营业结束后，清洁用具，归位摆放，清洗汤锅，清理调料。
每日用洗涤剂擦拭清洗吸烟罩和灶面的油腻和污垢，做到卫生、光洁、无油腻。清理烤箱、蒸笼内的剩余食品，去除烤盘内的`油污，放尽蒸笼锅内的水。
2.配菜间
(1)每日开餐前，彻底清理所属冰箱，检查原料是否变质。
(2)刀、砧板、抹布、配菜盘等用具要清洁，做到无污迹，无异味。
(3)配料、小料要分别盛装，摆放整齐，配料的水盆要定时换水。需冷藏保鲜的食品原料应放置在相应的冰箱内。
(4)在开启罐头食品时，首先要把罐头表面清洁一下，再用专用开启刀打开，切忌用其它工具，避免金属或玻璃碎片掉入。破碎的玻璃罐头食品不能食用。
(5)配菜过程中，随时注意食品原料的新鲜度及卫生状况，认真配菜，严格把关。
(6)营业结束后，各种用具要及时清洁，归位放置，剩余的食品原料按不同的贮藏要求分别储存。
3.冷菜间
(1)冷菜间要做到专人，专用具，专用冰箱，并要有紫外线消毒设备。防蝇、防尘设备要健全、良好。
(2)每日清理所属冰箱，注意食品的卫生状况，生、熟食品要分别放置。
(3)刀、砧板、抹布、餐具等用具要彻底清洗，消毒后再使用，抹布要经常搓洗，不能一布多用，以免交叉污染。
(4)要严格操作规程，做到生熟食品的刀、砧板、盛器、抹布等严格分开，不能混用。尤其在制作凉拌菜、冷荤菜时一定要用经过消毒处理的专用工具制作，防止交叉污染。
(5)在冷盘切配操作时员工应戴口罩。
(6)营业结束后，各种调味汁和食品原料要放置在相应的冰箱内贮藏，用具彻底清洗，归位摆放，工作台保持清洁、光亮、无油污。一些机械设备如切片机要拆卸清洗，彻底清除食物残渣，以防机械损坏和设备污染。
4.点心间
(1)保证各种原料和馅料的新鲜卫生，定时检查所属冰箱。
(2)刀、砧板、面案要保持清洁，抹布白净，各种花色模具、面杖，随用随清洁，以防面粉油脂等残留物腐败，而影响使用寿命和污染食品。
(3)营业结束后，清洗各类用具，归位摆放。蒸笼锅放尽水，取出剩余食物，用洁布擦尽油污和水分，清除滴入笼底的油脂。烤箱切断电源，取出剩余食物。清洗烤盘，擦干水分。清理灶面调料和用具，清洁灶面、吸烟罩。各类馅料、原料按不同贮藏要求分别放入冰箱贮藏
5.粗加工间
(1)刀、砧板、工作台面、抹布保持清洁，及时清除解冻水池、洗涤水池的物料和垃圾，以防堵塞。
(2)购进的各类食品原料，按不同要求分类分别加工，对于容易腐败变质的原料，应尽量缩短加工时间和暴露在高温下的时间。对于原料解冻，一是要采用正确的方法，二是要迅速解冻，三是各类食品的原料应分别解冻，切不可混在一起解冻。加工后的原料应分别盛装，再用保鲜膜封存，放入相应冷库待用。
(3)食品原料入冷库后，应分类摆放在不同的食品架上，以便于取用。冷库要及时清除地面的污面、积水，定时整理食品架，食物不得超期存放。一般来说，当天需取用的原料应存放于冷藏库(2℃～5℃)，存放时间不得超过24小时，需贮存较长时间的原料则应标明日期存放于冻藏库内(-18℃～-23℃)，原料取用时应遵循“先存先用”的原则，不得随意取用。
(4)各类食品机械如锯骨机、刨片机、绞肉机、去皮机等使用完毕后，应去除食物残渣，及时清洁，使之处于最佳使用状态。
县保密委员会办公室：
根据《关于开展保密工作大检查的通知》(县委保办发〔20xx〕5号)文件精神，我局领导高度重视，组织相关工作人员对保密工作进行了全面自查，现将自查情况报告如下：
一、基本情况
*年来，我局接收县委办公室的密码电报很少，且都按规定要求派专人受领并迅速送回;自身不产生印制、复制及销毁密码电报的程序，未起草过涉密文件。我局对保密工作高度重视，保密工作的相关组织、制度健全，责任明确，教育、防范、检查等工作和措施均得到较好落实，机关人员保密意识较强，*年来没有发生失、泄密事件。
二、主要工作
(一)加强领导，明确责任，将保密工作放在重要位置
我局领导班子对保密工作十分重视，将其作为一项重要任务来抓，局成立了保密工作领导小组，由局长任组长，两位副局长为副组长，各股室负责人为成员，负责全局的保密工作，落实保密管理制度。领导小组下设办公室，指定专人负责信息安全和保密督促、检查、指导等日常事务工作。
(二)加强教育，强化意识，提高保密工作的整体水*加强保密工作的宣传教育是做好保密工作的关键。
为此，我局领导带头参加保密教育活动，并将保密教育纳入局中心组学*内容，组织机关工作人员学*《质量监督检验检疫工作国家秘密范围的规定》和《保密知识简明读本》及上级有关保密工作的相关规定，增强了各类人员的保密意识。还对重点涉密人员进行经常性的保密教育，使保密意识明显提高，政治责任感进一步增强，牢固筑起一道严防泄密的思想屏障。
(三)健全制度，强化管理，确保保密工作落到实处。
*年来，我局根据上级保密工作有关要求，结合实际，进一步修订完善了《保密工作管理办法》、《信息发布保密工作制度》等保密工作规章制度，做到以制度管人、按程序办事，在日常工作中，按规定范围和程序传阅涉密文件;认真落实文件管理制度,坚持双向登记，加强送阅、传阅文件保密工作，传阅文件采取直传方式，对呈送的文件进行登记，负责传阅文件人员逐件签字阅办，阅后退回，并清点份数，退还交回办公室。凡上报的文件、网站了发布的信息等均由内务副局长审核签字后办公室上报。对内部材料形成过程产生的废件、重复件，以及需销毁的，统一到指定机构进行销毁;禁止档案工作人员利用职权私自摘抄、复制、传播涉密档案内容，有效防止了泄密。
(四)加强防范，狠抓检查，堵塞失密泄密的漏洞
在进一步制订和完善各类保密制度的同时，单位计算机实行专人管理，设置专机上国际互联网(即外网)，加强计算机信息网络保密管理，指定懂业务、会管理的工作人员专门负责加密计算机的管理工作，坚持谁上网谁负责的原则有效地加强了涉密载体的保密管理工作。
*年来，我局的保密工作逐步规范化、制度化，没有出现过涉密事件。但通过这次保密工作的自查，我们在看到成绩的同时，也发现了一些问题，如：个别工作人员思想还不够重视，存在“无密可保”的错误认识;保密工作宣传教育面还不够广、内容还够深入等等。今后我局将按照上级有关保密工作的要求与规定，进一步健全机制，强化落实，在巩固原来工作成果的基础上再创佳绩。
一、办公室是公司行政性事务的综合协调和督办部门，是领导集体的综合办事部门。
二、认真做好调查研究工作，做到快速、准确、高质量地搜集和反馈信息，为领导集体提供决策建议。
三、加强和上级公交主管部门和其他行政职能部门的联系，在领导授权或委托范围内处理协调各方面工作。
四、负责公司级别会议的通知、召集和服务工作，并做好会议记录。会后按照会议精神督办落实，确保管理集体政令畅通。
五、做好日常督办工作，了解掌握有关行政工作情况，对业务范围内的较大违规、违纪、违章行为督查和通报。
六、负责起草公司行政类公文，对部门上报到公司领导层和外送文稿进行审核。
七、搞好公文处理，收文登记，发文签批，文本立卷以及文件资料的管理和利用。
八、做好档案管理，认真收集与公司有关的资料，整理归类，编目索检，统计保管，年度做好档案鉴定和归档。
九、做好保密工作，严格对涉及公司机密的人员和文件的管理。
十、搞好印信管理，指定人员严格对与行政有关的印章的保管、使用。按规定开具证明、介绍、说明等信、函。
十一、按公司作息时间严格执行行政管理人员考勤，月末统计汇总进行工资核算。
十二、按规定对行政管理和后勤人员的工资制表、审核和对奖金、福利等编制分配方案，并准确、按时转交财务部门发放。
十三、按规定对行政管理和后勤人员请假、休假、出差事项备案。
十四、驾驶员招聘、辞退由技安科提出方案报分管领导签审后执行，报办公室备案。调度员招聘、辞退由路队长提出方案，报分管领导签审后执行，报办公室备案。点钞员招聘、辞退由财务科提出方案，报分管领导签审后执行，报办公室备案。其他工作人员的招聘、辞退和增资、降资等的建议、申报、落实工作由办公室负责。
十五、做好信访工作，处理来信和来访以及上级部门的批转文件、***的提案、**委员的议案回复工作。
十六、做好对公司全局性工作的.投诉处理和反馈。
十七、搞好物业管理，开源节流，维护公司经济利益。
十八、加强文印室和办公用品管理，办公用品按部门需要申请、领导审批采购、发放登记的流程严格操作。
十九、搞好劳保用品的采购、发放管理工作。
二十、做好接待、礼仪服务工作。
二十一、搞好伙食团的管理工作，体现用餐营养均衡、经济实惠、服务于工作的原则。
二十二、做好外宣工作，树立公司良好形象。
二十三、按公司要求监管各类工程建设。
二十四、按时、按质、按量完成领导交办的其它任务。
第一章总则
第一条为进一步巩固和扩大农村税费改革成果，完善和规范村级财务管理工作。根据中华人民共和国《会计法》、国家***制定的《村合作经济财务制度》、《村合作经济组织会计制度》等有关法律法规和党在农村的有关方针、政策规定，特制定本财务管理制度。
第二条本制度适用于盱眙县行政村(居委会)和组等社区性合作经济组织。
第二章会计委派代理
第三条村会计实行由乡镇人民**委托乡镇农经站(会计服务中心)统一委派代理，每位委派会计可兼职2～5个村会计业务，村级配备报帐员。委派会计由农经站财会人员兼任，农经站会计人员不足的，可由乡镇组织业务人员选送县委农工部培训，经考试获取会计证书后聘用。村报帐员享受村主要干部待遇。
第四条委派会计实行持证上岗、轮岗制度，可与村委会换届同步，每三年轮岗换村一次。
第五条坚持村级集体资金和财产的所有权、使用权、收益权不变的原则，实行“村帐乡镇记”、“村钱乡镇代管”办法。
第六条实行村级统一报帐、集中会审做帐制度。每月3―5日为村报帐员和总帐会计集中报帐会审做帐日。
第七条财会人员的工作职责：
1、总帐会计工作职责：(1)定期或不定期到派驻村审核检查村级资金结算情况、票证使用情况和财务收支情况，审查监督报帐员履行职责情况；(2)及时记帐，编报财务报表资料，并按月反馈、公布各村的财务活动情况；(3)组织好派驻村各类报表和统计资料的收集、汇总、编报工作；(4)监督财务支出，拒绝不合理、不合法的票据入帐；(5)做好集体资源资产的清理登记、核算和管理工作；(6)协助乡镇农经部门做好其它工作。
2、报帐员工作职责：(1)做好村内日常业务工作，包括建立个体私营企业台帐、农民承担税费方案、集体资产承包租赁拍卖事项、农户上缴下拨款项结算等；(2)按时核对、结报村组财务收支事项和原始凭证，并根据原始凭证编制记帐凭证；(3)协助总帐会计核对帐目，收集汇总、编制装订各类财务和统计表册；(4)正确使用和管理各类票据，负责现金、存款的收付存业务，逐笔做好现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作；(5)按时参与民主理财，负责村务公开工作。
第八条村财会人员调动或离职时，必须经审计后办理交接手续，编制财务交接清单，由移交人、接交人、监交人签字盖章，乡镇农经站验印存档；在未办结移交手续前，会计人员不得离职。
第三章收支管理
第九条收入管理
l、列入村级核算管理的收入范围：(1)农业税附加、财政转移支付、经批准的以资代劳资金、村内一事一议筹资等款项；(2)村组统一代办直接用于农民生产性事业性经费，如排灌油电费、畜禽防疫费、农民合作医疗保险费等；(3)集体资产和资源对外发包、租赁取得的各项收入：(4)集体资产变价收入；(5)回收债权收入；(6)其他收入。
2、坚持分类管理的原则：(1)村有集体资金、村筹一事一议款、返还村级农业税附力口、财政转移支付、经审批乡镇以资代劳资金，严格执行收支两条线管理办法，村级必须根据收入范围和标准及时组织收取，按时解缴乡镇农经站入厍，存入各村专户。每笔收入取得的当天务必全额解缴入库，禁止和杜绝村级坐收坐支或以白条抵库；(2)由村组为农民代办的生产性事业性经费，必须严格执行报帐进帐、单独核算、专款专用制度。凡当时筹款当即使用的款项，应当由农户代表签字证明，凡预筹资金必须及时解缴入库，按村进入农经站统一专户存储，然后依据项目资金实收额拨付有关部门；(3)农业税附力口、省对县财政转移支付的15％、农业税的10％，统一实行村级“三项资金”专户管理办法，专户设立在乡镇农经站，专项用于规定范围的村级运转开支。
第一章总则
第一条为进一步巩固和扩大农村税费改革成果，完善和规范村级财务管理工作。根据中华人民共和国《会计法》、国家***制定的《村合作经济财务制度》、《村合作经济组织会计制度》等有关法律法规和党在农村的有关方针、政策规定，特制定本财务管理制度。
第二条本制度适用于盱眙县行政村(居委会)和组等社区性合作经济组织。
第二章会计委派代理
第三条村会计实行由乡镇人民**委托乡镇农经站(会计服务中心)统一委派代理，每位委派会计可兼职2～5个村会计业务，村级配备报帐员。村级财务委派会计由农经站财会人员兼任，农经站会计人员不足的，可由乡镇组织业务人员选送县委农工部培训，经考试获取会计证书后聘用。村报帐员享受村主要干部待遇。
第四条委派会计实行持证上岗、轮岗制度，可与村委会换届同步，每三年轮岗换村一次。
第五条坚持村级集体资金和财产的所有权、使用权、收益权不变的原则，实行“村帐乡镇记”、“村钱乡镇代管”办法。
第六条实行村级统一报帐、集中会审做帐制度。每月3―5日为村报帐员和总帐会计集中报帐会审做帐日。
第七条财会人员的工作职责：
1、总帐会计工作职责：(1)定期或不定期到派驻村审核检查村级资金结算情况、票证使用情况和财务收支情况，审查监督报帐员履行职责情况；(2)及时记帐，编报财务报表资料，并按月反馈、公布各村的财务活动情况；(3)组织好派驻村各类报表和统计资料的收集、汇总、编报工作；(4)监督财务支出，拒绝不合理、不合法的票据入帐；(5)做好集体资源资产的清理登记、核算和管理工作；(6)协助乡镇农经部门做好其它工作。
2、报帐员工作职责：(1)做好村内日常业务工作，包括建立个体私营企业台帐、农民承担税费方案、集体资产承包租赁拍卖事项、农户上缴下拨款项结算等；(2)按时核对、结报村组财务收支事项和原始凭证，并根据原始凭证编制记帐凭证；(3)协助总帐会计核对帐目，收集汇总、编制装订各类财务和统计表册；(4)正确使用和管理各类票据，负责现金、存款的收付存业务，逐笔做好现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作；(5)按时参与民主理财，负责村务公开工作。
第八条村财会人员调动或离职时，必须经审计后办理交接手续，编制财务交接清单，由移交人、接交人、监交人签字盖章，乡镇农经站验印存档；在未办结移交手续前，会计人员不得离职。
第三章收支管理
第九条收入管理
l、列入村级核算管理的收入范围：(1)农业税附加、财政转移支付、经批准的以资代劳资金、村内一事一议筹资等款项；(2)村组统一代办直接用于农民生产性事业性经费，如排灌油电费、畜禽防疫费、农民合作医疗保险费等；(3)集体资产和资源对外发包、租赁取得的各项收入：(4)集体资产变价收入；(5)回收债权收入；(6)其他收入。
2、坚持分类管理的原则：(1)村有集体资金、村筹一事一议款、返还村级农业税附力口、财政转移支付、经审批乡镇以资代劳资金，严格执行收支两条线管理办法，村级必须根据收入范围和标准及时组织收取，按时解缴乡镇农经站入厍，存入各村专户。每笔收入取得的当天务必全额解缴入库，禁止和杜绝村级坐收坐支或以白条抵库；(2)由村组为农民代办的生产性事业性经费，必须严格执行报帐进帐、单独核算、专款专用制度。凡当时筹款当即使用的款项，应当由农户代表签字证明，凡预筹资金必须及时解缴入库，按村进入农经站统一专户存储，然后依据项目资金实收额拨付有关部门；(3)农业税附力口、省对县财政转移支付的15％、农业税的10％，统一实行村级“三项资金”专户管理办法，专户设立在乡镇农经站，专项用于规定范围的村级运转开支。
卖方：
买方：
第一条卖方依法出卖具备以下条件的旧机动车：
车主名称：
号牌号码：
厂牌型号：
初次登记日期：
发动机号：
车架号：
养路费缴付有效期自XXXX年X月XX日至XXXX年X月XX日。
最*一次年检时间：XXXX年X月。
行驶公里数：XX万公里。
车辆使用性质：（/）客运、（/）货运、（是）出租、（/）租赁、（/）非营运、（/）其它。
第二条车款及交验车
车款为（不含税费）123万元；大写壹佰贰拾叁万元整。
买方应于XXXX年X月X日在买方住所地同卖方当面验收车辆及审验相关文件，并以现金的方式自验收、审验无误之日起当天内向买方支付全部车款。
卖方应在收到车款后当天内交付车辆及相关文件，并协助买方在允许办理车辆过户时30日内办理完车辆过户、转籍手续。车辆过户、转籍过程中发生的税、费负担方式为：全部由买方负担。
相关文件包括：机动车行驶证、机动车登记证书、税讫证明、车辆年检证明、养路费缴费凭证、道路运输许可证、营业执照正本和副本、改气合格证、收费许可证、税务登记证、车船使用证、社会集团体会员证、保险单各一份。
第三条双方权利义务
1.卖方应保证对出卖车辆享有所有权或处置权，且该车符合国家有关规定，能够依法办理过户、转籍手续。
2.卖方保证向买方提供的相关文件真实有效及其对车辆的陈述完整、真实，不存在隐瞒或虚假成分。
3.买方应按照约定时间、地点与卖方当面验收车辆及审验相关文件，并按照约定支付车款。
4.卖方收取车款后，应开具合法、有效的收款凭证。
5.买方应持有效证件与卖方共同办理车辆过户、转籍手续。
6.车辆交付后，因车辆使用发生的问题由使用者负责（其中因交通事故发生的费用、养路费和相关罚款等全部费用）。
第四条违约责任
1．第三人对车辆主张权力并有确实证据的，卖方应承担由此给买方造成的一切损失。
2．卖方未按照约定交付车辆或相关文件的，应每日按车款2%的标准支付违约金。
3．因卖方原因致使车辆在允许办理期限30日内不能办理过户、转籍手续的，买方有权要求卖方返还车款并承担一切损失；因买方原因致使车辆在允许办理期限30日内不能办理过户、转籍手续的，卖方有权要求买方返还车辆并承担一切损失。
第五条合同争议的解决办法
此协议未尽事宜双方友好协商，协商未果，任何一方均可向对方所在地人民法院寻求保护。
第六条买卖双方其他约定事项
车辆自交付之日起，车辆的全部产权归买方所有。
此协议一式两份，买卖双方各执一份，盖章、签字后即生效。
卖方（章）买方（章）：
地址：地址：
第一条为进一步规范公司党建工作和经营管理活动，使公司规章制度的制定、修订和发布工作规范化、程序化、制度化，特制定本办法。
第二条本办法所指规章制度，包括公司党群、行政管理范围内与生产经营管理活动相关的各类管理制度、规定、条例、办法、细则、程序、守则、管理手册等。
第三条规章制度的制定、修订必须符合公司管理实际，适应公司改革与发展的需要，不得违背党内法规、国家法律法规、党和国家政策，以及集团公司等上级机关的相关规定。
（一）公司级规章制度：以公司名义制定并发行，在全公司范围内具有效力的规章制度；
（二）部门级规章制度：以部门名义制定并由部门自行发行，只在本部门内部或本部门特定的管理范围、区域内具有效力的规章制度。
第五条为规范制度名称使用的表现形式，对制度名称定义如下：
制度是指为了维护公司正常的生产、经营、管理活动秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。
规定是指预先制定的规则,以作为行为的标准(多用于合同、条约、契约、法律中)，主要用于对专门问题提出带有约束性的要求和规范。
条例是指针对较多的工作内容或一种业务的多种情形，制定具体的规范，多为允许和禁止的规定。
办法是指办事或处理问题的方法。主要用于对特定范围内的工作和业务活动，制定具体运行规范和规范处理流程。
细则也称实施细则,是指为有效地实施上级单位及公司的规定、办法等作出的权威性解释说明、明细的标准和措施等的具体详细要求。
第六条公司规章制度按制定形式和用途，可划分为以下类别：
（一）贯彻实施党内法规、国家法律法规、党和国家政策，结合公司实际所制定的实施办法或实施细则；
（二）为保障公司生产经营活动、党群和行政管理工作正常运作所制定的管理制度、规定、办法等；
（三）为明确公司生产经营管理活动中各部门及各类人员的工作与责任，所制定的职责范围、责任制度等；
（四）为健全完善公司质量管理体系所制定的质量手册、程序性文件等；
（五）为健全完善公司职业健康安全/环境管理体系所制定的职业健康安全/环境管理手册、程序性文件等；
（六）为健全完善公司能源管理体系所制定的能源管理手册、程序性文件等；
（七）为规范各专业管理工作所制定的专业管理或操作规程、守则、手册等。
第七条公司董事会、党委会、总经理办公会，党委**、董事长按照职责权限分工负责公司规章制度审批。
第八条XXX为公司规章制度的总归口管理部门，负责公司规章制度制定、修订的组织工作和对行政管理范围内具体规章制度的审核、审定，以及规章制度贯彻实施中考核的组织工作。
第九条XXX为党群工作制度的归口管理部门，牵头组织党群机关各部门制定、修订党群工作制度，并负责具体规章制度的审核、审定，以及贯彻实施考核工作。
第十条公司对规章制度进行全面制定、修订时，由XXX负责编制计划，按计划组织统一进行制定、修订。其他部门根据管理需要临时制修订规章制度时由责任部门发起制定、修订工作。
第十一条公司规章制度制定、修订，一般由相应职能部门或业务主管部门有关管理人员负责起草文稿，归口部门领导审核；重要管理规章制度的制定、修订，公司可抽调人员组成专门工作班子负责文稿的起草，工作班子主管领导审核。
第十二条专业类管理体系涵盖的制度由相应的职能管理部门安排并对文稿进行审定。涉及部门职责范围和部门间职能业务切割划分的，须提交XXX审核会签，文稿审定后应报业务分管副总经理审批，需要总经理或董事长签发的须分别报送审批，批准后由相应职能管理部门负责行文下发，需报董事会或集团等上级机关审批的，按程序规定办理。
第十三条各部门根据管理工作需要制修订的部门级规章制度，由本部门自行安排组织制修订，经公司主管领导审批后，内部下发施行，同时报XXX备案；各部门规章制度的有关规定，不得与公司规章制度规定相抵触，对与有专业归口的制度，在经公司主管领导审批前，须经专业部门审阅后再履行审批下发程序。对于在特定的管理范围、区域内下发的部门级规章制度，在经公司主管领导审批下发前，须经XXX审阅。
第十四条对于修订完善的.制度下发后，原制度即自动废止；对于失去实效需要废止的制度，制度归口部门须请示公司主管领导后，需要公司会议决策的按第十九条规定的分级审批原则，提交相应公司会议审批后，以公司正式文件形式下发制度废止通知；不需要公司会议决策的，经党委**、董事长审批后，以公司正式文件形式下发制度废止通知，废止通知内容要详细描述废止制度原名称、制度编号、原制度下发时间及文号，同时报XXX备案。
第十五条规章制度制定、修订时，起草文稿部门应确定业务主管领导专项负责，并吸收懂相应业务和管理、有一定文字能力的人员参加。
第十六条规章制度文稿，必须明确目的和要求，对所要规范的事项做周密的调查研究，对所涉及的部门和人员要全面征求意见。所规范的事项必须体现全局观念，反映整体利益，不能站在本部门角度“借法争权”“借法推责”或向其他部门强行提出不合理、做不到的要求。
第十七条规章制度文稿，必须文体符合规范，名称简明，结构严密，条文清晰，用词恰当，语法正确，逻辑性强，行为规则明确，规定的责任清楚，不能使用模棱两可、似是而非的语言，不能写议论性和号召性内容。
第十八条规章制度文稿，不能照搬照抄国家或上级部门的法规、规章条文或有关理论指导书籍的内容，必须针对公司实际，具有实质性管理内容和可操作的运作程序。
第十九条规章制度须保持一定的稳定性和连续性，各类规章制度间要保持关联性，不同层次的规章制度要保持从属性。规章制度所规范、调整的对象，必须是较长时期内重复出现的事项。偶发性的管理事项，不宜采用制定规章制度办法。
第二十条由归口管理部门统一组织制修订的规章制度，经批准后由相应归口部门归集成册直接印制下发施行。
第二十一条各部门自行制定、修订的规章制度，如有与公司规章制度相抵触的内容或条款，应立即废止或修改，执行公司规章制度规定。本部门认定困难的，可报XXX或相应归口管理部门审定。
第二十二条对不够成熟而又必须以规章制度进行规范的事项，可制定“暂行”或“试行”规章制度，其效力不受影响。
第一章 总则
第一条 为加强本公司财务会计管理、规范会计工作，促进公司经营业务的发展，提高公司的经济效益，会计管理制度。根据《中华人民共和国会计法》、国家有关财务会计管理法规个公司章程的有关规定，结合本公司的实际情况，特制定本财务会计管理制度。
第二条 本制度主要包括岗位责任制度、预算管理制度、实物资产管理制度、原始记录管理制度、财产清查制度、计量验收制度、财务收支审批制度、成本核算制度、内部牵制制度、稽核制度、会计档案管理制度。
第二章 岗位责任制度
第一条 会计人员岗位责任制度，根据《规范》和公司的工作特点分为：财务总监、会计主管、出纳、审计。请认真执行。
第二条 财务总监岗位责任制度(散文阅读： )
(一)在董事长和总经理领导下，总管公司会计、审计、预算工作。
(二)负责制定公司利润计划、资本投资、财务规划、销售前景、开支预算或成本标准。
(三)制定和管理税收政策方案及程序。
(四)建立健全公司内部核算的组织、指导和数据管理体系，以及核算和财务管理的规章制度。
(五)组织公司有关部门部门开展经济活动分析，组织编制公司财务计划、成本计划、努力降低成本、增收节支、提高效益。
(六)监督公司遵守国家财经法令、纪律，以及董事会决议。
第三条 会计主管岗位责任制度
(一) 负责组织企业经济核算，对各项财务会计工作定期研究，布置、检查、总结，及时反馈经济运行动态，为企业经营决策提供重要信息。
(二) 认真贯彻执行财经法规，严格遵守财经纪律和各项规章制度，做到依法经营，照章纳税。协调好与银行、税务和有关单位、部门的工作关系。
(三) 制定本单位的财务会计制度，并不断地修订、完善、督促执行。
(四) 根据生产经营的发展和增收节支要求，组织有关人员合理核定流动资金定额，加强对流动资金和固定资产的管理。负责组织财会人员协同有关部门人员做好资金回收工作，确保计划内生产经营资金的供应，提高资金使用效果。
(五) 加强内部经济核算，搞好财务管理，做到财务清晰、账实、账证、账表、账账相符。各核算环节不出漏洞。按规定组织编制财务决算报表，编报财务状况说明书和税务申报表。
(六) 定期进行经济分析，充分运用会计资料，分析成本计划、资金计划和利润计划完成情况，提供可靠信息。预测经济前景，为领导决策当好参谋助手。
(七) 参加生产经营会议，参与重要经济合同、协议及其他经济文件拟定，加强事前监督，减少经济损失。
(八) 负责向财务总监报告财务状况和经营成果，审查对外提供的会计资料。
(九) 建立财务会计例会制度，总结布置财务工作。制定考核办法，定期对会计人员进行考核。重视会计人员的专业学*，提高会计人员的综合素质，并为会计人员职称考试创造条件。
(十) 完成财务总监安排的其他工作。
第三条 出纳员岗位责任制度
(一) 负责办理现金出纳和银行结算业务
严格按照国家有关现金管理和银行结算制度的规定，根据会计人员制作，并经过复核的收付款凭证上签章，并加盖“收讫”“付讫”戳记。没有会计凭证不得收付款。
库存现金(下班时)，不得超过银行核定的限额，超过部分要及时送存银行。不得以“白条”抵充库存现金，不准挪用现金，严禁签发现金空白支票。
严格控制签发空白转帐支票，如因情况确实特殊，必须签发不填写金额的转帐支票时，必须在支票上写明收款单位，款项用途，签发日期，规定限额，并由领用支票人在专设的登记簿上签章。逾期未用的空白转帐支票，要及时收回注销。不得将空白转帐支票交给其他单位或个人签发。对于填写错误的支票，必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存。支票遗失时，要立即向开户行办理挂失，如果造成经济损失，全部由负责人自负。
领用空白转帐支票时，必须持有经公司主管领导批准的支票领用单，一般一次只发一张，情况确实特殊，一次最多不得超过三张，并限十日内报销。凡是领用空白支票尚未报销(交回)完者，不得而知再发给空白转帐支票。
(二) 登记现金和银行存款日记账
根据已办完的收付款凭证，要每日逐笔顺序登记现金和银行存款日记账，并结出余额。现金的帐面余额要同实际库存现金核对相符。银行存款的帐面余额要及时与银行对账单核对。月末要编制“银行存款余额调节表”，使帐面余额与对账单余额调节相符，对未达账款，要及时查询清理。
要随时掌握银行存款实际余额，不准签发空头支票。不准签法远期支票。不准将银行帐户出租，出借给任何单位或个人办理结算。
(三) 保管有关印章和空白支票
出纳人员所管的印章必须妥善保管，严格按照规定用途使用。但签发支票所使用的财务专用公章和有关人员私章要分开保管，不得一人兼管。
空白支票和空白票据必须严格管理，专设登记簿登记，领用或交接时要认真按规定办理手续。
(四) 负责编制报送资金收支日报表。完成领导交办的其他工作。
(五) 认真执行财经纪律和各项规章制度。协调好同银行的工作关系。
第四条 审计员岗位责任制度
(一)在处长领导下，认真积极的开展学校财务收支审计工作，向处领导负责并报告工作。
(二)熟悉有关财经和审计工作的法律、法规和学校规章制度。
(三)严守审计纪律，恪守审计职业道德。
(四)掌握会计、审计及其相关专业知识。
(五)负责处内办公室档案管理等日常事务工作。
(六)具体实施财务收支审计和审计专项调查。
(七)负责招标采购日常事务、收费立项、经济合同管理及所有审计资料的收集等工作。
(八)认真学*会计、审计业务知识，不断提高自身业务水*。
(九)完成处领导临时交办的任务。
第三章 预算管理制度
第一条 财务预算的原则：统筹兼顾，全面安排的原则;实事求是，综合*衡的原则;指标分解，责任到人的原则;提高效益，增收节支的原则。
第二条 财务预算的依据：
(一)依据国家方针，政策和市场发展变化情况。
(二)依据董事局确定的总体经营目标，经营策略和经营发展规划。
(三)依据公司确定的本年度的预算中的变化因素。(公司设备设施改变或扩大，经营规模调整、面积增减，经营品种增减变化，人员素质的提高和增减变化，员工的积极性。)
第三条 财务预算的权限：
(一)各经营单位按照公司年度预算的编制要求，认真编制财务预算，由综合业务部统一汇总报董事局批准。
(二)经批准的财务预算，各部门在实施过程中应遵照公司的'审批预算执行。
(三)各部门如超预算开支，必须经董事会批准后方可追加预算。
第四条 财务预算的范围：经营预算;费用支出预算;利润预算;资本性支出预算;现金流量预算。
第五条 财务预算的基本方法
(一)财务预算的基本方法：
1、*均先进法：先求出该指标的*均数，再用公式：(先进数+*均数)/2，这类指标即大于*均数，又小于先进数，较为适用。
2、定率法：即用费用率指标控制经营单位变动费用支出的方法。
3、定额法：即用费用预算定额控制经营单位、管理部室费用支出的方法。
(二)财务预算指标的编制方法
各项指标的预算，要以经营计划为基础，费用支出本着勤俭节约的原则进行编制，采劝自下而上，再自上而下”的方式，反复测算综合*衡。
1、营业收入：在上年预计营业总额的基础上，结合当年国家政策市场形势变化，参照公司总体方案及本部门经营目标制定。
2、毛利率：依据上年本部门毛利率实现水*，参照市场变化以及国家确定的物价指数和公司总体方案确定的收益水*。
3、费用率：依据上年本部门费用率实际水*，参照公司总体确定的费用水*制定。
4、税金：依据上年本部门实际纳税情况，结合预算年度经营预计变化制定。
5、利润：依据上年本部门实现利润情况，结合预算年度各项预算指标变化和实际情况制定。
6、人数：按上年*均人数结合本年任务所需人数计算。
7、人均劳效：用含税营业收入额除以*均人数。
8、人均利税：用利润加增值税、营业税、消费税除以*均人数。
9、资金定额：由财务部根据各经营单位的任务，从实际出发给予核定，报总经理批准。
(三)财务部要设专人负责对财务预算的控制及检查。
第六条 财务预算编制程序
(一) 财务预算从当年10月份开始编制，每年10月份由公司财务部提出下一年度财务预算编制方案，统一布置上报的各种表格。
(二) 各经营单位会计部根据财务部统一的布置和要求，组织本部门编制各项预算，11月中旬，将预算草案(费用预算细目草案)上报。
(三) 11月30日前财务部汇总*衡，写出编制预算的文字说明，报公司高层审定。
(四)12月份上旬正式将预算安排情况及实现预算的措施报集团董事局批准，管理制度《会计管理制度》。
(五) 12月中旬前财务部将董事局批准的预算下达到各经营单位，将年度预算指标分解成月指标落实到最小核算单位，上报财务部，同时落实到班组或个人。
第七条 财务预算的执行
(一) 各经营单位要高度重视财务预算工作，要根据总体经营目标和本部门的实际情况，编制各项预算指标，制定实现目标的计划及措施，并在执行中加强监督和管理。
(二)财务预算一经批准，各经营单位都要严格遵照执行，不得随意超支，对超支预算的项目，需写追加预算报告，说明超支原因，报董事会批准后，财务部方可予以调整预算。
(三) 各经营单位的各项费用要严格按《财务预算管理制度》的标准执行。
第八条 财务预算的检查
(一) 月审核，费用会计要对各项支出进行审核。不仅审核其合理性，还要审核是否在预算范围内，对超预算开支一律不得报账。根据各经营单位的经营成果及费用对照检查预算执行情况，找出本月超支原因，制定改进措施，上报公司财务部。
(二) 季分析，每季度对财务预算执行情况进行重点、简要、全面地分析，或做专题分析。
(三) 年度终了，要对销售收入、毛利率、费用支出等情况进行详细分析。
第四章 实物资产管理制度
第一条 财产清查制度
(一)财产清查是根据账簿记录,通过对公司的各项实物、现金的实地盘点,对银行存款、往来款项的核对,确定各种财产、货币资金、往来款项的实有数,并查明账存数与实物数是否相符。财产清查一般包括:每年对财产物资进行的全面清查;对银行存款、未达账项,每月同银行的核对;各种债权、债务,每年年末进行定期核对;实物、现金保管人员办理移交时,进行的清查;财产物资发生非常损失时,进行的清查;上级主管部门、审计机关、司法部门、注册会计师根据国家有关规定,对公司进行的财产清查。
财产清查开始前,要建立财产清查领导小组,制定清查工作计划,明确清查范围，规定清查工作时间,确定具体工作人员的分工和职责,组织有关人员学*和掌握财产清查的政策、制度、内容和方法等
(二)财产清查的内容和要求
1、货币资金的清查
库存现金的清查。通过实地盘点的方法,确定库存现金的实存数，再与现金日记账的账面余额进行核对,以查明余缺情况。除查明帐实是否相符外,还要查明有无违反现金管理制度规定,盘点结束后,应根据盘点结果,及时填制库存现金盘点报告表,并由检查人员和出纳人员签名或盖章。对长款、短款情况,要进行分析,明确经济责任。
银行存款的清查采用核对法,即将开户银行对账单与本单位的银行存款日记账逐笔进行核对,以查明帐实是否相符,在清查过程中,查找双方未达账项的余额,并据以编制银行存款余额调节表,清除未达款项影响,以便检查双方有无差错,并确定银行存款实存数。
其他货币资金的清查,与银行存款的清查相同。
2、存货的清查
存货的清查是指对库存材料、在产品、产成品、低值易耗品、包装物等的清查,清查方法主要采用实地盘点方法,首先将材料物资账簿上的数量、金额填在存货清查表上,然后根据账存数对材料物资进行实地盘点,帐实差额作为盘盈、盘亏,对盘盈、盘亏金额要分析产生的原因,做出单独说明。
3、固定资产的清查
固定资产的清查,采用实地盘点的方法,将固定资产明细账的记录情况与固定资产实物一一核对,包括明细账上所列固定资产的类别、名称、编号等,在清查中发现固定资产盘盈或毁损,还要查明该项固定资产的原值、己提折旧额等;如发现固定资产盘盈,要对其估价,以确定盘盈固定资产的重置价值、估计折旧等,据以编制固定资产盘亏、盘盈报告单。
4、应收、应付款项的清查
应收、应付款项的清查,包括应收账款、其他应收款、应付账款和其他应付款的清查,清查一般采用同对方核对账目的方法。
清查时,首先将各项应收、应付的往来款项正确完整地登记入账, 由财务部向往来单位发函证,如对方单位核对无误,应在函证上盖章后退发出单位;如对方发现数字不符,应在函证证明不符原因处签章并注明金额后退回发出单位，或者另抄对账单退回,作为进一步核对的依据。发出单位收到对方的回单后,对错误的账目应及时查明原因,并按规定方法加以更正,最后根据清查结果编制“往来款项清查报告表”。
(三)财产清查的方法
在财产清查过程中,主要清查方法有以下几种：实地盘点法，抽样盘存法，核对帐目法,就是对债权、债务通过信函询证或派人调查进行核对的方法，质量检查,就是根据各种财产的技术、范围对财产物资进行检查的方法。
(四)财产清查结果的处理
1、认真分析财产清查发生问题的原因,并确定处理办法
财产清查出现帐实不符的主要原因有:
(1)财产物资在保管过程中发生的自然损益;
(2)量、计算、检验不准而发生的差错;
(3)计算登记账簿时的错误;
(4)由于管理不善或工作人员失职而造成财产物资的损坏、变质或短缺.以及货币资金往来款项的差错;
(5)盗窃、营私舞弊造成的损失;
(6)自然灾害造成的非常损失;
(7)未达账项引起的账账、账实不符;
(8)虽然账实相符,由于质量等问题引起的不能按正常财产物资使用的毁损。对于定额内的损耗,多属自然原因,非人为因素,一般可根据制度规定进行处理。对于超定额损耗,应详细分析产生原因并行处理。由于工作失职,个人造成的损失，应区分不同情况,严肃处理、如果属于玩忽职守或贪*盗窃的则应由过失人赔偿,直至追究法律责任。
2、要积极处理多余物资和清理长期不清的债权
在财产清查过程中所发现的超储积压物资、呆滞和不需用物资,应积极组织调剂或改装,做到物尽其用,并积极向外推销或报请有关部门组织调拨。对于长期不清的结算账款,应指定专人,主动与对方单位研究解决。
根据领导批准调整帐簿记录,做到帐实相符。
要建立和健全财产物资管理制度。
第二条 低值易耗品管理制度
(一)低值易耗品实行定额管理、定期核销、科室核算的原则。
(二)低值易耗品入库前，必须及时认真组织验收，办理入库手续。验收时必须注意质量的检查;验收中发现问题应立即根据有关规定向供货或运输单位提出，及时办理退换或赔补手续。
(三)库房低值易耗品的管理应科学化，做到存放有序、零整分开、账物对号、固定存放，便于收发和检查，严防损坏、变质、丢失。
第四条 材料管理制度
(一)材料验收入库
1、对入库材料的品种、规格、型号、质量、数量、包装等认真验收核对。按照采购不同和有关标准严格验收，做到准确无误。
2、入库材料验收应及时准确，不能拖拉，尽快验收完毕。如有问题及时提出验收记录，向主管采购人员反映，以便得到解决。
3、材料验收合格后，应及时办理入库验收单，同时核对发票、运单、明细表、装箱单及产品合格证，核对无误**库签字，并及时登帐。
(二)材料出库
1、材料出库应本着先进先出的原则，及时审核发料单上的内容是否符合要求，核对库存材料是否准确，做好材料储备工作。
2、准确按发料单的品种、规格、数量进行备料、复查、以免发生差错，做到账实相符。
3、按照材料保存期限，对于快要过期失效或变质的材料应在规定期限内发放，对能回收利用的材料尽可能利用，剩余材料及时回收利用，非正常手续不得出库。
(三)材料保养保管
1、根据库存材料的性能和特点进行合理储存和保管，做到保质、保量、保安全。
2、合理码放。对不同的品种、规格、质量、等级的材料都分开，按先后顺序码放，以便先进先出。
3、材料码放要整齐，怕潮湿物品要上盖下垫，注意防火、防潮、防湿，易燃材料要单独存放，所有材料要明码标识，搞好库区环境卫生，经常保持清洁。
4、对于温、湿度要求高的材料，做好温度、湿度的调节控制工作，高温季节要防暑降温;梅雨季节要防潮、防霉;寒冷季节要防冻保温。
5、要经常检查、随时掌握和发现材料的变质情况，并积极采取补救措施。
6、对机械设备、配件定期进行涂油或密封处理，避免因油脂干脱造成性能受到影响。
(四)定期盘库，达到三清
1、定期盘库清点，达到数量清、质量清、帐表清。
2、清理半成品、在产品和产成品，做到半成品的再利用。
(五)机械的模具管理措施
1、为了工厂工作的正常进行，模具一般情况下不做借出之用，以免影响正常工作。
2、非一般情况下(特殊情况)如需模具借出，要有主管领导(董事长、经理)批示，方可借出使用。
(六)成品、半成品的管理制度
1、成品商品需有专职人员管理和发放，发放时需办理领用手续。
2、半成品材料要妥善保管，以便再利用。
3、对已经领出待用的原材料，也应由专人保管，以免发生丢失、混料及浪费现象。
第六条 固定资产管理制度
(一)目的：为加强固定资产的保管及使用管理，特制定本规定。
(二)范围：本规则所称固定资产包括土地、房屋及建筑物、机械设备、运输设备、马达仪表、工具等。
(三)会计科目列帐原则：前项固定资产，耐用年数在二年以下，不具生产性，未超过一定金额者(各公司自订)应以费用科目列帐，而不得以固定资产科目列帐。
(四)管理部门：固定资产按下列类别，由各公司指定部门负责管理，其管理及保养细则由各公司管理部门会同使用部门自行制定之。
土地、房屋及建筑物、运输设备由总部门负责管理。
机械设备由工务部门负责管理，但得视实际需要归由性质相关部门管理。
工具由资材仓库负责管理。
(五)编号：固定资产取得后，即归管理部门管理，并会同会计部门依其类别及会计科目统驭关系，予以分类编号并粘贴样签。
(六)移交：人员移交时，对于固定资产应依人事管理规则第十一条的规定详细列清办理移交。
(七)增减报告：会计部门应于次月15日前就土地、房屋及建筑物、运输设备、机械设备、机电性什项设备等项目编制"固定资产增置表"一式三联送管理部门核对，并填列异常或更正内容后，第一联管理部门留存，第二联送返会计部门自存，第三联送使用部门留存，采用电脑处理报表代替之。
(八)盘点：固定资产管理部门应会同会计部门每年盘点一次(不含工具、马达、仪表)。另外应于每季就固定资产的项目中根据登记卡册，每一类别至少抽点十项，盘点后应填造"盘存单"一式三份注明盈亏原因，一份自存，二份呈报(总)经理核决后一份送会计部门，一份送管理处总经理室备查。管理部门对于盘盈或盘亏，除应专案叙明原因呈核外，并应依增置或减损的规定办理手续。
(九)增置、营造、修缮处理：固定资产的增置、营造、修缮应分别依照"材料管理办法"、"工程修造发包事务处理规则"及"营建工程管理办法"等有关规定办理。
土地、房屋及建筑物、运输设备、机械设备、机电性什项设备等固定资产于增置验收后，使用部门(土地、房屋及建筑物由总务部门)应即填写"固定资产增加单"一式三联经会管理部门签章后，送会计部门填注购置金额、耐用年限、月折旧额，第一联送管理部门转记入"固定资产登记卡"，第二联由会计部门自存转记入"固定资产登记卡"，第三联送使用部门留存。会计部门应每月与管理部门核对"固定资产登记卡"的记载事项，如有缺漏事项应即通知补正。
(十)受赠处理：固定资产因其他公司拨入，捐赠而取得者，应填明价格，如原价无法查得或根本无原价者，得由管理部门会同会计部门予以估列，并按第十条固定资产增置手续办理。
(十一)登记：土地、房屋及建筑物等不动产取得所有权后，由总务部门统一办理产权登记后，转记入"房屋、土地登记卡"，变更时亦同。
(十二)保险：固定资产应依"关系企业财物保险事务处理程序"的规定办理保险。
(十三)资产转移处理：土地、房屋及建筑物、运输设备、机械设备、机电性什项设备等固定资产在公司内相互拨转时应由移出部门填写"固定资产移转单"一式四联会管理部门签章后，送移入部门签认(管理部门不同时，要加印一联会移入管理部门同时签认)，第一联送管理部门(管理部门不同者，影印联送移入管理部门转记入"固定资产登记卡")，第二联送会计部门，第三联送移入部门，第四联送移出部门。其出入厂区应另填"移转交运单"，一式六联。第一联托运部门自存，第二联托运部门转送会计部门暂存凭以核对第三联，第三联至六联出厂时经守卫签注时间、车重后，第三联由守卫暂存，于翌晨转送托运部门的会计部门，经与第二联核对无误，于一日内转送收料部门的会计单位凭以核对收料;第四、五、六联由承运商随同物品出厂、入厂时经守卫签注入厂时间、车重**厂，经点收后第四联由收料部门存查，第五、六联经守卫签注出厂时间、车重后，第五联由承运商暂存凭以申请运费，第六联由守卫暂存，于翌晨转送收料部门的会计部门与第三联核对。
(十四)资产送修处理：固定资产固故须送厂商修复时，应依照"工程修造发包事务处理规则"的有关规定办理，于送修时由工务部门或管理部门开具"料品交运单"一式六联，第一联经办部门自存，第二联送会计部门，第三联由守卫室暂存于次日转送会计部门，第四、五、六联交承运商运同物品出厂，第四联交收料厂商暂存供做物品回厂交货的凭证，经办部门于验收后转交会计部门核销，第五联供申请运什费，第六联由收料厂商签收并送回经办部门。
(十五)出租或外借处理：固定资产出租或外借，管理部门应先会同会计部门后按序呈(总)经理核准后始得办理，并应制定契约，副本送会计部门以备核对，契约内容应包括修缮保养及税捐负担、租金、运什费、归还期限、保持原状、附属设备明细等，其出入厂区应另填"料品交运单"一式六联，并依第十五条流程的规定办理。
(十六)减损处理：土地、房屋及建筑物、运输设备、机械设备、机电性什项设备因减损拟报废者，应由使用部门填具"固定资产减损单"一式四联，注明减损原因，送管理部门及会计部门签注处理意见后呈报(总)经理，经核准后，第一联送管理部门转记入"固定资产登记卡"，第二、三联依处理意见办理后连同该废品送资材仓库签收(盘亏部分免办缴库)，第二联连同有关资料送会计部门据以向主管机关办理报备，抵押权变更及解除保险等手续，第三联自存。该减损资产因体积巨大必须就地处理或拆除时，则第四联送委托部门凭以办理，惟减损资产于拆移前，或拆移后无法缴库时，管理部门或使用部门应妥为保管，上项减损资产已缴库者由资材仓库保管处理，其无法缴库而决定标售时，其处理流程依第十八条的规定办理。
(十七)闲置固定资产处理
固定资产的管理部门至少每三个月应将经营上认为无利用价值的闲置固定资产予以整理，填具"闲置固定资产明细表"，拟定处理意见后呈报(总)经理，经核定标售者须按下列规定办理：
1、管理部门应即按"闲置固定资产明细表"所列经批示计售部分开具"固定资产让售比价单"一式四联由(总)经理指派专人或由采购部门负责招商比价，并将比价结果转记于"标售比价单"后，第三联自存，第四联送资管科，第一、二联呈(总)经理核决后，由经办人将第二联送会计部门以核对，第一联送管理部门以便发货。
2、发货时，由标售经办人填写"料品交运单"一式六联(承运商联勿填)凭以入厂提货，经守卫签注出厂时间及过磅记录后，送回标售经办人开具"缴款单"向出纳解缴货款，并于"料品交运单"备注栏填写"固定资产让售比价单"号码、发票号码，第一联送资材部门，第四联送承购商收执，第二、三联送守卫查对放行，于翌立转会计部门复核。
3、提货出厂后管理部门应即填具"固定资产减损单"一式四联(资材仓库联免填)，第一联自存转记入"固定资产登记卡"，第二联送会计部门，第三联送使用部门留存。
(十八)抵押资产的减损出租、外借处理
提供抵押借款的固定资产如有发生减损、出租或外借时，会计部门应事先备函写明抵押编号及资产名称、数量，向总管理处财务部报备，由财务部向贷款及抵押权登记机械办理标的物增减变更手续。
为做好校园疫情防控，各学校积极筹备卫生清洁消毒物资，为开学和开学后日常防疫工作做好了充分准备，一定要规范储存、使用和管理，做好相关安全工作。
1、清洁消毒物资包括消毒剂和消毒器材。消毒物资存放在学校专用存放地点，场所应选择在有监控覆盖的地方，并离开学生活动区域。
2、存放地点应当符合有关安全、防火规定，设置相应的`通风、防爆、防火、防雷、报警、灭火、防晒、除湿、消除静电等安全设施。
3、存放场所封闭管理。存储仓库要悬挂警示标牌，设置警界线等隔离措施。
4、物资应当分类分项存放，堆垛之间的主要通道应当有安全距离，不得超量储存。
5、将安全管理制度、每种消毒剂安全使用说明在存放场所放大张贴。
6、安排专人出入库管理，建好物资管理台账，包括来源（接受捐赠、购买）、数量、购买（接收人）、入库时间等。
7、物资出库做好登记，对使用人、使用时间、使用量等详细记录。领取和归还均双方签字确认。
8、向使用人发放消毒用品时，应附送简练表述的安全注意事项。
9、使用人要做消杀情况记录，包括消杀时间，区域（面积），可在归还物品时记录备案，存在问题及时向主管人（保管人）反馈。
10、消毒剂（粉、片、液）严格按照使用说明进行配比、使用，严格遵守使用过程中的安全注意事项。
11、消毒剂和消杀用具应即用即还，或每日取还。不应在固定存储场所以外其他地方存放。
12、管理人员要定期查看，及时消除安全隐患；明确负责人和检查人。
13、消杀要适时、适度、适量，防止过度消毒引发的环境污染和安全隐患。
学校公布制度时，应同时公布责任人（尽量双人管理），以确保制度落实。
第一章总则
第一条为进一步巩固和扩大农村税费改革成果，完善和规范村级财务管理工作。根据中华人民共和国《会计法》、国家***制定的《村合作经济财务制度》、《村合作经济组织会计制度》等有关法律法规和党在农村的有关方针、政策规定，特制定本财务管理制度。
第二条本制度适用于盱眙县行政村(居委会)和组等社区性合作经济组织。
第二章会计委派代理
第三条村会计实行由乡镇人民**委托乡镇农经站(会计服务中心)统一委派代理，每位委派会计可兼职2～5个村会计业务，村级配备报帐员。委派会计由农经站财会人员兼任，农经站会计人员不足的，可由乡镇组织业务人员选送县委农工部培训，经考试获取会计证书后聘用。村报帐员享受村主要干部待遇。
第四条委派会计实行持证上岗、轮岗制度，可与村委会换届同步，每三年轮岗换村一次。
第五条坚持村级集体资金和财产的所有权、使用权、收益权不变的原则，实行“村帐乡镇记”、“村钱乡镇代管”办法。
第六条实行村级统一报帐、集中会审做帐制度。每月3—5日为村报帐员和总帐会计集中报帐会审做帐日。
第七条财会人员的工作职责：
1、总帐会计工作职责：(1)定期或不定期到派驻村审核检查村级资金结算情况、票证使用情况和财务收支情况，审查监督报帐员履行职责情况；(2)及时记帐，编报财务报表资料，并按月反馈、公布各村的财务活动情况；(3)组织好派驻村各类报表和统计资料的收集、汇总、编报工作；(4)监督财务支出，拒绝不合理、不合法的票据入帐；(5)做好集体资源资产的清理登记、核算和管理工作；(6)协助乡镇农经部门做好其它工作。
2、报帐员工作职责：(1)做好村内日常业务工作，包括建立个体私营企业台帐、农民承担税费方案、集体资产承包租赁拍卖事项、农户上缴下拨款项结算等；(2)按时核对、结报村组财务收支事项和原始凭证，并根据原始凭证编制记帐凭证；(3)协助总帐会计核对帐目，收集汇总、编制装订各类财务和统计表册；(4)正确使用和管理各类票据，负责现金、存款的收付存业务，逐笔做好现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作；(5)按时参与民主理财，负责村务公开工作。
第八条村财会人员调动或离职时，必须经审计后办理交接手续，编制财务交接清单，由移交人、接交人、监交人签字盖章，乡镇农经站验印存档；在未办结移交手续前，会计人员不得离职。
第三章收支管理
第九条收入管理
l、列入村级核算管理的收入范围：(1)农业税附加、财政转移支付、经批准的以资代劳资金、村内一事一议筹资等款项；(2)村组统一代办直接用于农民生产性事业性经费，如排灌油电费、畜禽防疫费、农民合作医疗保险费等；(3)集体资产和资源对外发包、租赁取得的各项收入：(4)集体资产变价收入；(5)回收债权收入；(6)其他收入。
2、坚持分类管理的原则：(1)村有集体资金、村筹一事一议款、返还村级农业税附力口、财政转移支付、经审批乡镇以资代劳资金，严格执行收支两条线管理办法，村级必须根据收入范围和标准及时组织收取，按时解缴乡镇农经站入厍，存入各村专户。每笔收入取得的当天务必全额解缴入库，禁止和杜绝村级坐收坐支或以白条抵库；(2)由村组为农民代办的生产性事业性经费，必须严格执行报帐进帐、单独核算、专款专用制度。凡当时筹款当即使用的款项，应当由农户代表签字证明，凡预筹资金必须及时解缴入库，按村进入农经站统一专户存储，然后依据项目资金实收额拨付有关部门；(3)农业税附力口、省对县财政转移支付的15％、农业税的10％，统一实行村级“三项资金”专户管理办法，专户设立在乡镇农经站，专项用于规定范围的村级运转开支。
第一章总则
第一条为进一步巩固和扩大农村税费改革成果，完善和规范村级财务管理工作。根据中华人民共和国《会计法》、国家***制定的《村合作经济财务制度》、《村合作经济组织会计制度》等有关法律法规和党在农村的有关方针、政策规定，特制定本财务管理制度。
第二条本制度适用于盱眙县行政村(居委会)和组等社区性合作经济组织。
第二章会计委派代理
第三条村会计实行由乡镇人民**委托乡镇农经站(会计服务中心)统一委派代理，每位委派会计可兼职2～5个村会计业务，村级配备报帐员。村级财务委派会计由农经站财会人员兼任，农经站会计人员不足的，可由乡镇组织业务人员选送县委农工部培训，经考试获取会计证书后聘用。村报帐员享受村主要干部待遇。
第四条委派会计实行持证上岗、轮岗制度，可与村委会换届同步，每三年轮岗换村一次。
第五条坚持村级集体资金和财产的所有权、使用权、收益权不变的原则，实行“村帐乡镇记”、“村钱乡镇代管”办法。
第六条实行村级统一报帐、集中会审做帐制度。每月3—5日为村报帐员和总帐会计集中报帐会审做帐日。
第七条财会人员的工作职责：
1、总帐会计工作职责：(1)定期或不定期到派驻村审核检查村级资金结算情况、票证使用情况和财务收支情况，审查监督报帐员履行职责情况；(2)及时记帐，编报财务报表资料，并按月反馈、公布各村的财务活动情况；(3)组织好派驻村各类报表和统计资料的收集、汇总、编报工作；(4)监督财务支出，拒绝不合理、不合法的票据入帐；(5)做好集体资源资产的清理登记、核算和管理工作；(6)协助乡镇农经部门做好其它工作。
2、报帐员工作职责：(1)做好村内日常业务工作，包括建立个体私营企业台帐、农民承担税费方案、集体资产承包租赁拍卖事项、农户上缴下拨款项结算等；(2)按时核对、结报村组财务收支事项和原始凭证，并根据原始凭证编制记帐凭证；(3)协助总帐会计核对帐目，收集汇总、编制装订各类财务和统计表册；(4)正确使用和管理各类票据，负责现金、存款的收付存业务，逐笔做好现金日记帐、银行存款日记帐的登记工作；(5)按时参与民主理财，负责村务公开工作。
第八条村财会人员调动或离职时，必须经审计后办理交接手续，编制财务交接清单，由移交人、接交人、监交人签字盖章，乡镇农经站验印存档；在未办结移交手续前，会计人员不得离职。
第三章收支管理
第九条收入管理
l、列入村级核算管理的收入范围：(1)农业税附加、财政转移支付、经批准的以资代劳资金、村内一事一议筹资等款项；(2)村组统一代办直接用于农民生产性事业性经费，如排灌油电费、畜禽防疫费、农民合作医疗保险费等；(3)集体资产和资源对外发包、租赁取得的各项收入：(4)集体资产变价收入；(5)回收债权收入；(6)其他收入。
2、坚持分类管理的原则：(1)村有集体资金、村筹一事一议款、返还村级农业税附力口、财政转移支付、经审批乡镇以资代劳资金，严格执行收支两条线管理办法，村级必须根据收入范围和标准及时组织收取，按时解缴乡镇农经站入厍，存入各村专户。每笔收入取得的当天务必全额解缴入库，禁止和杜绝村级坐收坐支或以白条抵库；(2)由村组为农民代办的生产性事业性经费，必须严格执行报帐进帐、单独核算、专款专用制度。凡当时筹款当即使用的'款项，应当由农户代表签字证明，凡预筹资金必须及时解缴入库，按村进入农经站统一专户存储，然后依据项目资金实收额拨付有关部门；(3)农业税附力口、省对县财政转移支付的15％、农业税的10％，统一实行村级“三项资金”专户管理办法，专户设立在乡镇农经站，专项用于规定范围的村级运转开支。
卖方：
买方：
第一条卖方依法出卖具备以下条件的旧机动车：
车主名称：
号牌号码：
厂牌型号：
初次登记日期：
发动机号：
车架号：
养路费缴付有效期自XXXX年X月XX日至XXXX年X月XX日。
最*一次年检时间：XXXX年X月。
行驶公里数：XX万公里。
车辆使用性质：（/）客运、（/）货运、（是）出租、（/）租赁、（/）非营运、（/）其它。
第二条车款及交验车
车款为（不含税费）123万元；大写壹佰贰拾叁万元整。
买方应于XXXX年X月X日在买方住所地同卖方当面验收车辆及审验相关文件，并以现金的方式自验收、审验无误之日起当天内向买方支付全部车款。
卖方应在收到车款后当天内交付车辆及相关文件，并协助买方在允许办理车辆过户时30日内办理完车辆过户、转籍手续。车辆过户、转籍过程中发生的税、费负担方式为：全部由买方负担。
相关文件包括：机动车行驶证、机动车登记证书、税讫证明、车辆年检证明、养路费缴费凭证、道路运输许可证、营业执照正本和副本、改气合格证、收费许可证、税务登记证、车船使用证、社会集团体会员证、保险单各一份。
第三条双方权利义务
1.卖方应保证对出卖车辆享有所有权或处置权，且该车符合国家有关规定，能够依法办理过户、转籍手续。
2.卖方保证向买方提供的相关文件真实有效及其对车辆的陈述完整、真实，不存在隐瞒或虚假成分。
3.买方应按照约定时间、地点与卖方当面验收车辆及审验相关文件，并按照约定支付车款。
4.卖方收取车款后，应开具合法、有效的收款凭证。
5.买方应持有效证件与卖方共同办理车辆过户、转籍手续。
6.车辆交付后，因车辆使用发生的问题由使用者负责（其中因交通事故发生的费用、养路费和相关罚款等全部费用）。
第四条违约责任
1．第三人对车辆主张权力并有确实证据的，卖方应承担由此给买方造成的一切损失。
2．卖方未按照约定交付车辆或相关文件的，应每日按车款2%的标准支付违约金。
3．因卖方原因致使车辆在允许办理期限30日内不能办理过户、转籍手续的，买方有权要求卖方返还车款并承担一切损失；因买方原因致使车辆在允许办理期限30日内不能办理过户、转籍手续的，卖方有权要求买方返还车辆并承担一切损失。
第五条合同争议的解决办法
此协议未尽事宜双方友好协商，协商未果，任何一方均可向对方所在地人民法院寻求保护。
第六条买卖双方其他约定事项
车辆自交付之日起，车辆的全部产权归买方所有。
此协议一式两份，买卖双方各执一份，盖章、签字后即生效。
卖方（章）买方（章）：
地址：地址：
第一章总则
第一条为规范某有限公司，以下简称公司。规章制度建设工作，促使制定、颁布、修订规章制度的程序科学化、规范化，保证公司各项规章制度健全并有效执行，适应依法治企的需要，建立完善企业化制度体系，提升制度执行力，依据集团公司关于制度建设和内部控制体系建设的总体要求，结合企业实际，制定本办法。
第二条本规定所称规章制度是指以公司名义颁布实施、规范公司及各子公司经营活动和管理行为、具有普遍适用性的制度性规范文本。
第三条公司规章制度按审核权限分基本管理制度和具体规章两大类。基本管理制度是指由公司股东审核决定的管理制度：包括公司章程、总经理工作细则、三重一大决策制度等。具体规章是指由公司总经理办公会、党委、党政联*会议审核决定的规章制度。
第四条制定规章制度应遵循以下原则：
(一)符合国家的法律、法规，贯彻党和国家的路线、方针、政策;
(二)符合公司章程，有利于现代企业制度的建立;
(三)坚持制度体系设计，保证其一致性、先进性、实用性;
(四)具有相对的稳定性，能在一定的时间和范围内普遍适用;
(五)注意制度间的协调性，避免各项制度之间冲突、遗漏，重复;
(六)在明确职权的同时，必须明确相关责任，做到权责统一。
第二章组织领导
第五条规章制度建设工作实行统一领导，归口协调，分工负责，在公司统一领导下组织实施。
第六条成立公司规章制度建设领导小组，负责组织公司规章制度建设工作。
组长：总经理;
副组长：公司其他领导成员、各管理职能单位负责人
领导小组主要职责是：
(一)负责审议公司制度体系建设方案并组织实施;
(二)负责拟定公司基本管理制度并上报股东审核同意后组织执行;
(三)负责审核公司具体规章的修订、完善、废止方案;
(四)审议公司规章制度运行情况报告。
第七条公司规章制度建设领导小组下设办公室，作为领导小组的办事机构，负责公司规章制度建设的日常工作。办公室设在公司企业管理部门，主任由企管部门负责人担任。
办公室主要职责是：
(一)负责公司内部控制制度体系的策划和设计，组织制订公司规章制度体系建设方案;
(二)负责组织审核相关规章制度文本草案并按程序组织报批;
(三)负责组织评价规章制度执行情况并提出规章制度修改、完善、废止建议;
(四)检查公司规章制度运行情况，书写公司规章制度运行情况报告。第八条公司各管理职能部门是公司规章制度建设的责任部门，在公司规章制度建设领导小组的统一领导下负责本部门职责内相关业务规章制度的建设工作。
各部门主要职责是：
(一)负责按职能和业务分工拟订专业的规章制度建设方案或工作计划;
(二)负责组织起草本部门职责范围内的相关规章制度文本草案;
(三)负责本部门职责专业相关规章制度的执行与监督;
(四)有责任对制度体系建设提出意见和建议。
第三章公司规章制度的建设依据
第九条公司规章制度的建设与完善工作根据以下原因开始启动：
(一)国家法律、法规的要求;
(二)集团等上级管理部门要求;
——酒店管理的规章制度(精选十篇)
一、考勤制度:
1、按时上下班(上班时间8：30下班时间晚9：30)，做到不迟到，不早退。每位员工每月带薪休假一天，其他工作日休息由部门经理支配。
2、事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。
3、病假须持医院证明，经批准后方可休假。
4、严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、经理签字批准。
5、严禁代人请假。聚体值班换班状况按值勤表执行
二、仪容仪表
1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。
2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。
3、严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1、严禁携带私人物品到工作区域。(例如：提包、外套)
2、严禁携带酒店物品出店。
3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。
4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守。
5、上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的`事情。
6、严格根据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。
7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8、上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。
四、工作方面：
1、当班期间要仔细认真，各种营业表格严禁消失错误。
2、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门经理与当领班，由其处理。
3、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。
4、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切。
5、乐观参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水*。
6、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。
7、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。
8、自觉爱惜保养各项设备设施。
9、工作中要留意相互协作、理解、沟通，严禁消失推委现象。
10、严禁消失打架、吵架等违纪行为。
11、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
1、在副总经理或总经理的领导下，负责酒店餐饮部的经营管理工作，确保其正常运转。
2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，审核有关部门的年度预算、月度计划，报总经理审批后组织实施。
3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广的大型活动和重要宴会。
4、巡视下属各部门，关注运作情况，检查工作进度，抽查服务质量，发现问题及时纠正偏差，确保日常工作的`顺利进行。
5、经常检查厨房出品质量，把好食品卫生安全质量关，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。
6、与餐饮部经理、行政总厨研究、设计、推广新菜单，严格控制成本和综合毛利率，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。
7、亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。
8、亲自收集客人对餐饮、质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及进发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。
9、主持运作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月一次营销会议，确保管辖部门的日常动作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水*。
10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学*重视新知识新技术的运用和推广。
11、抓好主管部门的服务质量检查工作，跟进服务质量检查发现的薄弱环节，提高酒店的整体服务质量水*。
12、负责与市场营销、房务、人力资源、财务、工程等部门总监、经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。
13、督促有关部门制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。
14、审核所管辖部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。
15、完成副总经理、总经理布置的其他工作。
1、酒楼经营者全面负责酒楼管理工作，供应全院职工和住院病人的饮食，虚心听取群众意见，不断提高烹饪技术和服务质量。
2、树立全心全意为员工服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。做到饭熟菜香，味美可口，饭菜定量，食品足称，*等待人。
3、严格按照食品卫生法要求，注重酒楼卫生流程，做好卫生工作。禁止供应霉烂变质的食物，严格执行成品与半成品相隔离、生食与熟食、食品与杂物相隔离、天然冰与食物相隔离，用具使用后应洗净消毒，严防传染病的传播和食物中毒。
4、按营养护士和病区的`需求，保质保量制作各种特殊饮食，坚持做好订餐和送餐工作，为病人提供优质服务。
5、做好酒楼从业人员的个人卫生。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。每年进行一次健康体检，无健康合格证者，不准在酒楼工作。
6、搞好环境卫生，保持整洁，严防四害，做到分工负责。
7、注意节约粮、煤、水、电、气，注重生产安全防范。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁随带无关人员进入厨房；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生；酒楼工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。管理人员要经常督促、检查，做好防盗工作。
8、加强内部管理，团结协作，严格执行各类规章制度，圆满完成各项工作任务。
一、监控值班员必须服从保安部主管的领导，具有高度的工作责任心，坚守值班岗位，掌握各种监控信息，对监控过程中发现的异常情况及时上报，认真负责地完成好酒店赋予的安全监控任务。
二、监控值班实行24小时3岗制，必须严格按照规定时间值班，不准脱岗，因故不能在当班时间值班的，事先须经保安部领导的同意后，并在有人代班时方可离开。
三、无关人员未经许可严禁进入监控室，需到监控室查询情况和观访的，须经保安部领导同意，方可进入监控室。
四、酒店领导和客人有需要查看监控、或查询情况时，值班人员应及时报告保安部领导，并积极配合做好接待查询工作，做好查询的记录登记。
五、爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格按操作规程进行操作，确保监控系统的正常运行。
六、不准在监控室内使用违章电器，不准抽烟、吃零食、聊天、玩耍等与工作无关的事情，不得随意摆弄机器设备或利用设备玩游戏、上网。
七、监控值班员必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关监控录像内的内容。
八、当监控发现到有可疑人员、车辆或事件时，应立即打电话将情况汇报给总值班室和保安部值班室，以便保安部和相关部门及时赶赴现场，进行处置。
九、监控值班员应时刻翻看监控录像，发现有价值的资料，应及时存入U盘保留，并作好标记。
十、在酒店内的打架、斗殴、盗窃、交通事故、火灾以及领导要求保留的资料，应制作成光盘存档长期保留，并做好标记。
十一、认真登记好每天值班的监控情况，并将值班登记本保留存档。
十二、监控设备系统发生故障时，要做好登记，并及时上报保卫处请专业维修部门及时维修。
十三、保持设备和监控室内的清洁卫生，坚持每月的系统的维护，确保机器设备的正常运行。
为更进一步规范酒店质量管理，加强酒店质检的督查力度，酒店前厅规章制度的'贯彻执行，酒店前厅针对全部员工开展“1分1元”管理制度，并制订《全面管理奖扣标准》。详细如下：
一、仪容仪表：
1、员工工服不干净，有污渍者扣5分。
2、当班期间不按规定着装者扣5分。(如�|子、鞋等)
3、上岗未佩戴工牌或佩戴不标准者扣5分。
4、男员工留胡须者，女员工未按规定化淡妆者扣5分。
5、当班期间戴两个或两个以上戒指，佩带耳环等其它饰物者扣5分。
6、男员工发不过耳，女员工未盘发或流海过眉者扣5分。
7、指甲过长或涂有色指甲油者扣5分。
8、服务员见客不说礼貌用语、未面带微笑、点头问候者扣5分。
9、见领导、同事，不打招呼、不相互问候者扣5分。
二、工作纪律：
1、上班期间吃口香糖、随地吐痰、乱扔废弃物者扣10分。
2、上班期间在营业区域吃零食或带食物进入营业区域扣10分。
3、未按餐厅要求标准，未准时站岗者扣5分。
4、上班期间相互勾肩搭背、嬉笑打闹者扣20分。
5、上班期间无故消逝，未向上级汇报，给工作带来不便或引发来宾投诉者扣50分。
6、对客服务期间举止不雅(如手插兜，斜靠墙，打哈欠，伸懒腰、掏耳、剔牙、剪指甲、扒者等，扣20分。
7、上班时间玩手机，拔打私人电话、看电视、看书报、会客或做其它私人大事者扣30分。
8、上班时间吃客人所剩食物及酒水扣20分。
9、供应给来宾已坏的用品扣20分。
10、不爱惜公共设施、磕撞建筑物、乱涂乱画等不文明行为者扣50分。
三、卫生标准：
1、地面有烟头，纸屑等杂物扣5分。
2、窗内、窗台有积累尘土、玻璃上有污渍扣10分。
3、吊灯的灯罩内有尘土及污渍扣10分。
4、房屋顶部有蜘蛛网、灰尘，房内设备有尘土扣20元。
5、营业场所发觉苍蝇、蟑螂、老鼠，每只扣20分。
6、桌面、椅子、餐具、茶具、酒具洗涤不净、有油渍、水迹及指纹的扣20分。
7、卫生间保持清洁，发觉有脏物、异味扣20分。
8、部门所属卫生区域有垃圾、烟头、纸屑、果皮、脏水、堆杂物扣20分。
9、天花板、墙面、地面、地毯有污渍扣20分。
10、公共设施损坏不报修，影响正常工扣20分。
一)人事纪录：
员工须在入职前如实填写《员工资料表》，缴学历证书、身份证、技术等级证书复印件等相关证件。员工若有任何关于住址、电话、婚姻、子女状况的变化应及时通知人力综合办。填写《员工资料表》时，如有隐瞒、欺骗等不真实个人信息，酒店有权予以开除，由此引起的一切法律经济责任自负。
二)严于职守：
酒店实行岗位责任制，各级员工应服从部门的工作安排，按时完成交办任务，不得无故拖延或拒绝。
1、员工必须准时按照部门要求的时间上、下班工作，未经部门经理批准不得私自调班。如有任何调换班者，必须先征得部门主管同意、部门经理批准，否则视为旷工。工作时间不得擅离职守，下班后非因工作不在店内逗留。
2、经常迟到早退者，不但影响个人晋升，还会受到纪律处分。
3、 在任何情况下，未经部门主管批准，不得以任何借口中止工作和脱离岗位。
4、 遵纪守法，执行酒店规章制度，服从部门经理的工作指挥。
5、 热情待客，语言和气，不讲方言，不得粗言秽语，举止大方得体。站立微笑、真诚为宾客服务。
6、 听到客人批评，冷静微笑面对。不得与客人争辩，如因客人问题解释无效时，速报上级主管处理，圆满解决客人事宜。
7、爱护酒店财物，损坏须照价赔偿，禁止情绪作业或故意损坏设备和浪费财物。
8、 不得利用工作之便，损公肥私，不准要求宾客办私事。
9、接转电话，要耐心细致，声调温和，使用岗位礼貌规范用语。
10、员工当班时不得吸烟、吃零食、下棋、打扑克、织毛衣，交头接耳、串岗、聚集聊天做任何与工作无关的'事。
11、所有员工携带手机不应挂在直接看到的地方，并需调至振动档。
12、在宿舍住宿的员工，要注意保持安静，爱护公共卫生，遵守公共秩序，照顾到其他员工的正常休息，不得高声喧哗。
三)员工通道：
所有员工上下班出入必须走员工楼梯。不得从酒店前门出入，也不得在酒店前门徘徊，不允许在营业场所逗留(引导客人参观者除外)。
四)员工证和工牌：
1、每位员工应随身佩带酒店发给的员工工牌。员工出入酒店、领取物品、入住员工宿舍，须出示员工证。部门主管及人事、保安人员有权随时检查。
2、员工在酒店范围内必须在制服左襟上方佩带工牌。
3、员工证及工牌因使用时间长而自然损坏的可到人力综合办免费换领，如有遗失或人为损坏的应向人力综合办报告并办理缴费手续后补领。员工离职时须将证件、工牌交回人力综合办。
五)打卡：
1、酒店所有人员必须在上、下班时打卡。分时上班的员工均须按上班时间分段打卡。
2、代人、托人打卡均属违反店规行为，将受纪律处分。员工应预备好更换制服的时间，以便准时到达工作岗位。
六)员工更衣柜：
1、 员工有责任保持衣柜整洁。衣柜内只限于存放制服及上班必须用品。
2、更衣柜钥匙须妥善保管，遗失须报人力综合办缴费补领;若擅自弄开以致毁坏，则须赔偿并承担相应责任。
3、 衣柜必须锁闭，员工不准私自加锁、换锁或将钥匙交他人使用。4、 员工离职时，必须清理衣柜并将锁匙交回人力综合办。
七)制服：
1、 酒店全体员工均配发制服并收取相应的制服押金，员工凭人力综合办通知领取制服。
2、制服属酒店财物、须妥善保管。员工有责任爱护制服，并保持衣着整洁。
3、 未经许可，员工不得在酒店范围外着制服。
4、 员工离职时须将制服交回，如有遗失或损坏，则需负责赔偿。
5、 员工因制服使用期限到期、调职、升职、降职等需要换制服的，需先将旧制服交回后方可到人力综合办领取新的制服。
八)外来探访：
1、上班时间，酒店谢绝员工一切亲友到酒店探访，员工工作时间不 得接待亲友。
2、员工不得使用办公电话作私人谈话。
3、员工外来电话，总机一律不予以接转，急事可转到人力综合办。
九)告示栏：
1、 员工应经常注意阅读及执行在员工告示栏上的布告和规定。2、 员工布告栏由人力综合办管理，员工不可擅自张贴任何通告， 亦严禁涂污及撕毁任何布告、通告。
十)携物离店：
所有员工下班离开酒店前，须主动将个人提包、手袋交门卫检查，将酒店任何物品带离酒店，必须持有放行条。门卫有权随时查核员工带离的物品。主管、经理、总经理均需执行此规定
十一)爱护环境、维护秩序：
1、 员工如因疏忽而损坏酒店财物，酒店可根据该物之价值，要求员工作相应的赔偿，如因有意或违纪而导致损坏酒店财物，则按该物价值的2-5倍处罚，并给予纪律处分。
2、 如员工在酒店内盗窃任何物品，无论物品属于酒店、客人或其他员工，一律按该物价值罚款5-10倍，并予以开除，性质严重移交由司法部门处理。
3、 在酒店范围内拾获任何物品，应立即上交部门负责人，由酒店相关部门负责处置安排。
4、不随地吐痰，乱丢垃圾，不向窗外丢弃任何东西，不向下水道倒茶叶等易堵物品，随手拾捡地面废弃物。
十二)劳动保护：
1、 如遇员工当班时受伤，必须立即向所属部门主管报告，并立即送往就*医院处理。
2、 为保障员工本人及他人的安全，如发现任何可引致意外事故的情况须立即向部门主管或安保礼宾部报告。
十三)顾客投诉：
所有员工必须专心听取顾客的投诉。若投诉事件要急切处理，又超越员工本人权力时，应立即通知大堂副理或部门主管解决;或记下顾客的姓名、住址、联系电话及投诉详情，对顾客指出不妥善的地方要表示感谢，并致歉，然后立即转知部门主管，不得辩解。
目的：为加强能源管理，科学合理利用水、电、煤、油等各种能源，减少能源浪费；降低成本，提高酒店整体经济效益，特制定本制度。
1、员工离开工作间或宿舍，必须随手关闭灯和空调，在温度适宜的条件下，尽量不开空调。
2、司炉人员根据员工上下班时间合理供应饮用和洗浴热水，满足员工需求的同时力避能源浪费。
3、酒店车辆要保持良好的车况，驾驶员要保持良好的驾驶*惯，在等待或装卸物资时应熄灭发动机，不要让其空转。
4、内部办公用纸应双面打印，尽量使用无纸化办公（尽可能充分利用0A*台），减少不必要的浪费。
5、对客房内的一次性消耗品，实行严格控制，定额管理，绝对禁止员工使用客用品，一经发现，按酒店规定处理。
6、非周末视客情关闭部分楼层照明，以节约能源。
7、客房服务人员在客离查房时，第一时间关空调、开窗；白天做房时关灯、关空调，并开窗通风，待查房时关闭。
8、PA工吸尘器要及时清理，以减少耗电量，提高吸尘效率。
9、加强对地毯的维护保养工作，及时去渍，延长地毯使用寿命；地毯清洗增加抽洗次数，降低药水浓度，减少高泡的使用量。
10、餐饮部自助餐后剩余、质好的水果采取榨汁后再利用。
11、宴会厅等大面积经营场所如无宾客消费，关闭一部分灯，收台只要保证基本照明即可。
12、出品部在制作菜肴时，对调味品要做到物尽其用，特别要控制色拉油和高档调味品的使用。
13、要加强冰箱、冷库的日常管理、检查，定期整理，以免造成原料的变质浪费；冰箱内的存放容积控制在80%左右，避免过多过少储存，冰箱内杜绝存放易挥发、易燃物品或热食物。每餐接待完毕，特别是大型团队接待后要及时整理冰箱中的原料，设法调节、处理存货。
14、配菜时要按照标准菜单的规定进行配置，避免多配。
15、制作水果时要物尽其用，如大型团队用餐，水果拼盘中西瓜用得多时，可开发西瓜皮做菜肴，即“绿色”爽口又节约成本。尽量避免采购高价水果。
16、粗加工时要控制各种原料的利用率，减少损耗。
17、开启水龙头的大小要适中，用后随手关闭。需用水冲的原料，水龙头尽量开小。
18、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。
19、工程部中央空调每年清洗一次，并做好防霉处理，分体式空调每周清洗一次隔尘网，既降低能耗又防止细菌滋生污染空气。
20、空调冷热水管做到每年清洗一次，并做好清洗记录，防止管路积垢后产生热阻，降低热传导效率而造成能耗浪费。
21、经常检查水管系统有无滴漏现象，检查热水蒸汽管保温情况，有破损及时修补。
22、在满足设备要求和标准照度的条件下，为节约电力，尽可能采用节电设备和灯具，使电耗降到最低。
23、厨房冰箱、冷库制冷机的冷凝器和制冰机的冷凝器要及时清理，检查压缩机的排放压力，确保冷却剂循环无泄漏，并保持在正常水*。
24、保管好维修材料及维修剩余的配件，避免浪费，对日常维修中灯泡、灯管、电池等做到以旧换新。对维修产生的旧材料再进行综合利用。
25、根据维修大纲的要求，及时保养各设备设施。
凡在检查中发现员工因不认真履职或无视本制度而产生能源浪费现象，将予以经济处罚。
一、工程部主要职责：
预防火警，保证酒店和客人的财产安全。
二、部门规章制度：
1、员工上下班走员工通道，遵守打卡制度。
2、员工上岗时必须配戴工作名牌、工作服。
3、维修进入工作区时，严禁携带烟和火柴;更不准在工作区吸烟，违者罚款或除名。
4、在岗严禁看书、看报，干私事
5、每项工程，包括*时的维修保养均要按规定的程序进行，不准违章作业。
6、携带物品离店，要经部门经理检查，得到允许后并经理签字方可带出酒店。
7、部门员工均要服从紧急工程或紧急事故的临时调遣。
8、员工因病、因事不能前来上班，要在事先或早期8：00时前告知部门经理，否则影响工程维修要负有责任。
9、工作结束，必须填写工作日报表，交给领班检查。
10、每位员工必须遵守酒店的规章制度。
三、工作职责：
工程部经理
1、负责酒店工程及其设备设施的正常运转的督导和管理。
工作项目：制冷系统、中央空调、下水管道、水质处理、预防维修、客房更新改造、制冰机的维修与保养、室内外游泳池的管理、灯光系统、厨房设备、火警预防、水质净化、强电与弱电管理等。
2、负责并有权招收新员工，同时也有权对违章作业和违纪员工除名。
3、确保酒店各项设备设施工程按时、按质量要求完成。
4、与客房部、前厅部经理密切协作，以便保证在酒店下榻客人的舒适、方便、安全。
5、要经常与酒店高层领导者商讨有关酒店的更新改造及*时的维修保养等问题。
6、每天要检查、督导各工种主管、领班与其他下属人完成当天工作的情况;同时也负责安排各技工领班的工作班次，以及完成各项指定任务的交工时期。
7、审核、检查要采购的各零部件规格、质量、数量，并对是否实用及急需等情况制采购订单。
8、为新工程，需要外人员时，要与他们细讨论、相商工程计划、耗资标准、完成日期以及应达到的质量标准等内容，制定书面条文。
9、安排*时的维修保养人员，要有一定的灵活性，以便新的工程或紧急事故需要人员可以及时补充。
10、要与各主管、领班商讨未来工程的实施计划、所需人员及有关的工程技术处理等问题。
任职要求：
工程部经理必须具备在酒店工程部工作过五年以上的工作经验和工作经历。同时必须具备一项专门的技术功能，否则不具备资格和条件。
工程部副经理
1、部门经理不在时，履行部门经理的一切职责，当好部门经理的助手;
2、制定下属主管、领班工作班次，制定工作计划及工作进程表
3、负责制定每天工作分配及任务下达项目单，督促所属员工完成当日的各项工作;
4、每天巡视检查下属人员完成日间工作情况，包括工作量及其定额的情况。
5、确保每件设施设备能够正常发挥其功能作用，维修后能使设备达到规定的标准;
6、协助督导外聘人员的工程进度及应达到工作质量标准。
7、确保酒店工程管道各种滤网能够按时更换;
8、审批、检查各部件所需原材料的标准规格，以保证各项工程的及时完成;
9、检查、建议有关工程部位或客房的设备维修及更换;
10、按时完成上级及部门经理交办的其他工作。
四、工程部值班制度
1、实行值班运行管理制度，设立“工程部值班班次运行时间表”，每月由经理将下月的值班人员名单列出，于月底下发执行;
2、各操作室或工作间的检修记录、值班记录，每周一送部门经理审阅后存档备查;
3、值班人员接到维修报告时，要立即赶赴现场维修，不得延误;
4、值班人员在当班或抢修结束后，必须在值班记录或抢修记录上签名，以明确责任;
5、发现设备故障，值班人员无法处理时，要立即报告部门经理或主管，组织力量及时抢修;
6、员工调换班次和请假，均需提前一天提出申请，并经部门经理同意后方可休假，否则按旷工处理;
7、当班人员不得利用工作之便用值班电话擅自打私人电话，以确保值班电话使用畅通;
8、早、午晚及夜间所有运行设备值班机房，必须有人值班。
五、工程部交接班制度
——服务管理规章制度(精选十篇)
一、服从
员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得 上级领导
同意，否则当旷工论处。
二、仪容、仪表规范
1、仪表
员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：
（1）个人言行举止
a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。 b、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。 f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。
（2）外表
a、制服需整齐清洁和适当熨烫。 b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、 光
亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。 c、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。d、仪容（男员工）：
——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。——天天剃须。
——不能使用味重的头油和古龙香水。——经常修剪指甲保持清洁。d、仪容（女员工）：
——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。 ——淡施脂粉。
——指甲整洁，不宜过长。
（3）制服
a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着 整
齐制服上班。
b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外 露。
女员工必须穿肉色长丝袜。
c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。
（4）员工牌
员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部
2、个人卫生
a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 c、*惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。
3、表情
与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，
如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不 能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。
4、眼神
和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射， 足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天 的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言： “你想要做什么职位，就像那职 位的
人一样打扮。 ”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还 要从外表做好
准备。
6、站姿要求
端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠*客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或 将手插在裤袋里。眼睛*视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女 子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。
7、坐姿要求
端正、轻松、自然。
男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。
8、走姿要求
走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手
自然摆动，切忌上体左右摇摆。
理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条*行线。
9、手势要求
手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。
10、服务动作要求：
轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。
忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏 应回避客人及同事。
三、语言表达
1、 语言要求
力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。
经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。
2、杜绝“五语”
否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的'语言、嘲弄的语言。
3、做到： “五声”
客来有迎声：
当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “您好” ， “欢迎光临” ， “可 以
帮到您吗？”
遇到客人有称呼声：
在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。
受助有致谢声：
在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢” ，麻烦别人有致歉声：
在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起” ， “不好意思”客离有送声：
客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说： “再见，欢
迎再次光临” 。
行为礼节：
遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相 遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先 敲门。打断别人说话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后 要说“谢谢” 。
4、接听电话的要求
电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文 先问好，后报部门。如“您好，xx会所，我能帮您什么吗？”
四、工作态度
1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员 工
应经常面带笑容。
2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”字
不 离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或 坏
的印象。良好的仪态是为客人服务的基本条件。
3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊 重。
任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。
4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。
5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息， 不
得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。
6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及 时
圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。
7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会 所
主管/经理作安排。
8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和 工
具及工作环境的整洁。
9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，节？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用电和易耗品，？乱
挪用公物，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同 心
协力解决问题维护会所利益。
五、钟卡
1、所有员工上下班及出入必须打卡。
2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因 方
可计入正常考勤。
六、员工工作期间离开公司
1、因公外出
所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。
2、因私外出
工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。
七、员工（更改）记录
员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。 员工个
人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：
1、更改地址及电话号码
2、婚姻状况
3、子女出世
八、客户投诉
员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 纪 律 处 分
一、纪律执行
员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。
二、一般过失
员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的10%。再犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动。 过失
种类如下：
1、会所内粗言秽语。
2、当值时不着整齐工装。
3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。
4、迟到或早退。
5、随地吐痰，不遵守公共区域卫生条例。
6、未经部门经理许可，在工作岗位上用餐及吃零食。
7、乱仍果皮杂物等。
8、酒后上班。
9、在非指定区域、时间内吸烟。
10、手机铃声调为振动，发出噪声而干扰客人者。
11、未经允许上班时间会客。
10、私闯上司办公室，造成不良后果。
11、做风不正：有意涂改或涂擦员工板报、宣传栏，未经许可私自翻阅客人、上司或同事文件、或翻查他人私人物品。
三、较严重过失
员工如犯有下列过失，第一次给予书面警告，并扣工资总额10%。再犯者， 扣工资总额50%，第三次犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动 合同并
不予任何经济补偿。
1、对客人粗暴、不礼貌或不理不睬，做与服务无关的事情，被客人有效投宿。
2、工作态度不认真，如上班时时间听收音机、录音机、看报纸杂志、喧哗及吃零食等。
不按岗位要求保持正常工作状态，而影响工作。
2、当值时睡觉或闲逛。
3、私拿会所物品。
4、首次怂恿、指使他人或代他人打工卡。
6、散布谣言或恶意中伤其他员工或会所业务。
7、擅离工作岗位。
8、呈报虚构证明文件。
9、违反兼职规定及在竞争企业或与会所有利益关系之企业兼职。
10、包庇他人过失。
11、未得会所许可，在会所派发宣传单。
12、未得会所许可，在布告栏上粘贴告示，或随意涂改布告栏上之告示。
13、对上司不礼貌、顶撞或威胁、不服从主管或上司之合理工作安排。
14、工作出差错，不接受上司批评，强词夺理为自己辩护。
15、接受500元以下现金或礼物贿赂。
16、违反操作规程造成成直经济损失达300元以上。
17、每月迟到四次或旷工半天以下者。
18、故意浪费、损耗、损坏公司财物直接经济损失达500元以下。
四、严重过失
员工如有触犯下列过失，经经理批准后，将会被立即因违反规章制度而解除劳动合同并不给予任何经济补偿。
1、在工作时间内因私饮酒。
2、触犯国家任何刑事罪案。
3、私换外币。
3、殴打他人或互相打斗，触犯治安管理条例。
4、伪造单据、文件意图行骗，以取得金钱上的利益，金额达500元以上。
5、恐吓、威胁、危害会所任何人士。
6、泄露会所机密资料。
7、刻意向客人所要小费或财物，而受到客人投宿。
8、在会所内售卖私人物品。
9、非法参加、参与国家明文禁止的教会等非法组织。
10、故意浪费损耗、损坏会所财物直接经济价值达500元以上。
11、擅离岗位，造成直接经济损失500元以上。
12、私捞回扣，捞取个人好处，贪污受贿，金额达500元以上。
13、不按放火规定操作，造成火灾、火警，直接经济损失达500以上
14、或累计旷工三天。
一、服从
员工必须切实执行直属上司所安排的工作。员工必须按时上下班，在工作时间内不得无故早退，更不得擅离工作岗位。如有调换班次者，必须事先征得 上级领导
同意，否则当旷工论处。
二、仪容、仪表规范
1、仪表
员工必须注意个人言行举止及保持整齐清洁。请注意下列各点：
（1）个人言行举止
a、在工作场所不可喧哗、聊天、嘻闹。 b、不可粗言秽语；不可与同事争吵。 c、在服务地点尽可能勿整理头发和接触自己面孔、鼻和耳。 d、个别岗位需按会所规定戴帽、发卡。 e、保持身体挺直，不可依靠墙壁和家私，不得双手叉腰。 f、在执行服务性任务时，尽量不要座着与客人谈话，经常面带笑容。
（2）外表
a、制服需整齐清洁和适当熨烫。 b、上班时不能赤脚，穿脏鞋、烂鞋、拖鞋，不得给皮鞋打掌钉，皮鞋必须保持干净、 光
亮。男员工须着黑色袜子，男女员工须按会所统一标准着装。 c、着胶制跟可避免滑到，减低行走声响。d、仪容（男员工）：
——修理及梳整齐头发，发不能留过颈，不能染鲜艳色彩。——天天剃须。
——不能使用味重的头油和古龙香水。——经常修剪指甲保持清洁。d、仪容（女员工）：
——头发应经常清洁及保持整齐，长发需盘起戴结，不能染鲜艳色彩。 ——淡施脂粉。
——指甲整洁，不宜过长。
（3）制服
a、会所根据工作岗位订做不同式样的制服，并按不同职位发放，员工上班时必须穿着 整
齐制服上班。
b、制服不得同其他服装混穿，衬衣必须扎在裤子内，不得卷袖、卷裤脚，内衣不得外 露。
女员工必须穿肉色长丝袜。
c、员工要爱惜制服，经常清洗，员工工装不得自行裁剪。保持制服整洁。
（4）员工牌
员工进入会所必须配戴员工牌，若遗失员工牌应立即到人力资源部补办，遗失员工证需交纳30元办证费，离职时必须将工牌交回人力资源部
2、个人卫生
a、每日淋浴，以免身体发出异味，令同事及客人难受。b、早晚刷牙，保持口气清新，并防止牙患。 c、*惯常洗手，如厕后、用餐前要立即洗手。
3、表情
与客人接触时不能有古怪、另人无法琢磨的表情。个人的一些消极心情，
如苦恼、忧愁等不能表露于脸部；对所有客人都应表现主动热情，但与客人不 能过分亲热，以免造成与其他客人造成太大的差距，使之产生不被尊重的感觉。
4、眼神
和客人讲话时应关注客人反应，切勿东张西望，不要做出使客人不满意的眼神。
5、外表魅力
如果你的外表如同你的内心一样完美，不是更令人赏心悦目吗？魅力四射， 足以征服众人，不要舍弃和忽视外表魅力对人的冲击。一个人的魅力除了先天 的特质外，还需要后天的培养。请记住一名言： “你想要做什么职位，就像那职 位的
人一样打扮。 ”如果你现在是秘书而想要晋升为主任、经理，不但从心理还 要从外表做好
准备。
6、站姿要求
端正、挺拔、轻松，重心不能过多偏斜，不能依靠于物件上面，亦不可太靠*客人。双手自然下垂与腹部交叉，也可双手放于背后，不可叉腰、抱胸或 将手插在裤袋里。眼睛*视，嘴微闭，面带微笑。男子站立双脚与肩同宽，女 子双腿并拢，双脚可做小幅度调整。
7、坐姿要求
端正、轻松、自然。
男子双膝松开，女子小腿交叉，但不能跷二郎腿。
8、走姿要求
走路要轻而稳，要精神昂扬，腿部有弹性。上体正直，重心微微向前。双肩放松，双手
自然摆动，切忌上体左右摇摆。
理想的行走线迹：女子两脚踩出的是一条直线，男子踩出的是两条*行线。
9、手势要求
手势不宜过多，幅度不宜过大。手掌向上的手势表示热情虚心。
10、服务动作要求：
轻松自然，沉着适度而大方。忌忸怩捏捏，缩手缩脚。
忌慌张忙乱，幅度过大。忌在公共场所挖耳、剔牙、抠鼻等不雅动作，大喷嚏 应回避客人及同事。
三、语言表达
1、 语言要求
力求语言完美、准确、合乎语法。 说话口齿清楚，音量适度。语言简练清楚，注意场合，切忌喋喋不休，肉麻迎奉。 语言与表情姿势相一致。用语要注意身份和关系。
经常使用礼貌用语，如“请，您好，谢谢”等。
2、杜绝“五语”
否定的语言、急躁的语言、斗气的语言、蔑视的语言、嘲弄的语言。
3、做到： “五声”
客来有迎声：
当客人进入你的服务范围，你应微笑迎上前说： “您好” ， “欢迎光临” ， “可 以
帮到您吗？”
遇到客人有称呼声：
在路上遇到客人，应停下脚步，面带微笑主动朝客人说： “您好！， ”“上好/ 晚上好”等。
受助有致谢声：
在工作上得到客人协助时，应面带感激的神情，恭敬的说： “谢谢” ，麻烦别人有致歉声：
在工作中给客人带来不便时，应面带歉疚的表情说： “对不起” ， “不好意思”客离有送声：
客人离开会所应送客人到门口或电梯口，若不方便至少用目光送客，并说： “再见，欢
迎再次光临” 。
行为礼节：
遇到上司首先问好，并主动退半步，侧身让路，如坐着时应站起身来。同事相 遇应互相问好或点头致意。遇到下属问好时，应有所表示。进别人办公室应先 敲门。打断别人说话时应说“对不起” 。麻烦别人应先说“对不起” ，办完事后 要说“谢谢” 。
4、接听电话的要求
电话在响起三声之内必须接起，接听电话时，音量要柔和，语调要清晰，话筒放在距离嘴边 5 公分的位置，用规范英文和普通话表述：中文 先问好，后报部门。如“您好，xx会所，我能帮您什么吗？”
四、工作态度
1、笑容——是每一个人都希望他人给予的，而且笑容更代表友善及亲切，所以每个员 工
应经常面带笑容。
2、仪态——员工应主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到“请”字当头， “谢”字
不 离口及问候语“您好” 。注意仪态（如站立姿势、坐姿及小动作等），对此会产生好或 坏
的印象。良好的`仪态是为客人服务的基本条件。
3、尊重——无论职位高低，年龄老少的同事，每个员工均应尊重他人，才会被别人尊 重。
任何时候都应尊敬上司及同事，工作环境要保持和谐气氛。
4、效率与勤奋——处理工作时必须具备高度效率和勤奋精神，关注工作上的技术细节。
5、忠诚——忠诚、老实，有事必报，有错必改，不得拾遗不报，不得提供虚假信息， 不
得文过饰非、阳奉阴违，存有欺骗行为。
6、责任感——员工必须有敬业精神，对工作主动负责，避免出错。工作时务求得到及 时
圆满效果，如有疑难问题， 应及时向有关部门反映，以得到圆满解决。
7、守时——员工必须遵守上下班时间，如有任何事情发生而需迟到或早退，请通知会 所
主管/经理作安排。
8、整洁——工作时间内必须着整齐制服，不但要经常保持个人整洁，更要保持制服和 工
具及工作环境的整洁。
9、爱护公物——员工应注重所有设备的定期维修保养，节？a href="http：//www。850500。com/zhaoshangjiameng/" target="_blank" class="keylink">加盟、用电和易耗品，？乱
挪用公物，不得扔掉有用公物。
10、合作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚合作，不得互相推卸责任，应同 心
协力解决问题维护会所利益。
五、钟卡
1、所有员工上下班及出入必须打卡。
2、不得代人或怂恿他人打卡，否则都将受到纪律处分。
3、如因加班、病、事假、公差等原因未打卡，应即时由上级直属领导签名，注明原因 方
可计入正常考勤。
六、员工工作期间离开公司
1、因公外出
所有员工工作时间外出公务都须向直属领导说明去处。
2、因私外出
工作期间因遇私人紧急情况需离开会所的员工，应由上级领导批准。
七、员工（更改）记录
员工个人资料应如实填写，如有隐瞒、虚报造假，一经发现或由此而产生的一切后果一律由本人负责，同时公司根据其性质的严重程度追究相应的责任。 员工个
人资料如有任何更改，应及时呈报人力资源部，例如：
1、更改地址及电话号码
2、婚姻状况
3、子女出世
八、客户投诉
员工必须听取及详细记录客人之投诉。如投诉事件需紧急处理而超过员工本身权力时，应立即通知会所上级领导。 纪 律 处 分
一、纪律执行
员工必须遵守劳动合同及员工手册所列之条款和规则，如有行为不检，将视情况轻重依据下列规则予以纪律处分。
二、一般过失
员工如犯下列过失，第一次给予口头警告，若第二次犯，给予书面警告，并扣工资总额的10%。再犯者，经总经理批准后，立即因违反规章制度解除劳动。 过失
种类如下：
1、会所内粗言秽语。
2、当值时不着整齐工装。
3、不修饰仪表，个人卫生不符合公司要求。
