过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。
（一）搞好三项基本建设
一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1、不断加强员工队伍建设。
“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学*制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的*均工资额超过了酒店效益的10%，而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的.是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。
2、大力开展基础建设。
在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建设。
为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公*、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。
（二）抓住了一个中心
去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
（三）实现了两个亮点
实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。
20xx年，全年客房入住率为x%，*均房价为x元，在市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
20xx年，餐厅上座率为x%，日均收入x万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的厨师长带领一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。
一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。
XX年7月14日，受**董事长及达声总部领导的委派，本人负责**大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：
一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：
1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成90%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程：完成别墅外墙油漆及90%别墅装修；主楼装修完成90%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成80%。
4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成90%；酒店停车场完成90%；酒店喷水池完成90%；草地照明完成90%；
二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、*等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802。6万元。（
三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训
XX年8月，酒店确立全体人员编制为307人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共222人，主要为：行政办7人，财务部28人，前厅部32人，管家部36人，餐饮部36人，营销推广部9人，人力资源部5人，厨房31人，采购部3人，工程部10人，保安部25人。以上数据未包含XX年元旦**职的部分员工和已经落实的四十名实*生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实*期从XX年1月3日至XX年6月30日止。本批实*生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实*生入店实*后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实*生签定“实*协议”，用以保证我们酒店实*生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实*了。酒店现有的员工人数已经达到编制（307人）的85%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的96%以上。接下来，由于已经临*年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的'人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。
四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化
经过*半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。
五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度，
随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有419家，旅行社56家。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
以上为本人在XX年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。
20xx很快就要过去了，新的一年即将到来，作为酒店的总经理，我又更大的责任继续往前走，以下是我对今年一年的总结：
一、对酒店经济效益提升的责任
使酒店经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润化。
随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益、服务而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润，是总经理的领导责任和工作责任。
二、对酒店战略目标制定的责任
作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。
三、对酒店品牌塑造的责任
酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。
四、对酒店团队文化建设的责任
酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化是一位都必须做好的工作职责。作为酒店的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学*氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。
一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理。
二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设。
三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。
五、对环境保护的责任
在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。
经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。
六、对酒店安全保障的责任
没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降；重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。*安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。
七、对酒店员工培养的责任
在酒店业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。
八、对酒店可持续发展的责任
可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。
一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水*不断提高。
二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。
虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。
时光飞逝，眨眼间xx年就要过去了，回顾xx年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及经理，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把年工作总结如下。
一、xx年工作总结
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响;
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求;
⑶培训工作缺乏系统性，在20xx年注意改进;
二、xx年工作计划
回望了xx年的得与失，展望充满挑战的xx年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在xx年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
1、总体工作计划描述
一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。
两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;
2、xx年具体工作计划
⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作：年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形**员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演*，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实*情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。
xx年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学*领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!
20xx年已悄然谢幕，xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在*稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为20xx年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下20xx年工作思路，希望各位给予指正。
一、20xx年工作总结
回顾xx年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把09年工作总结如下。
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩；
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础；
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响；
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求；
⑶培训工作缺乏系统性，在20xx年注意改进；
3、个人优势分析
⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境；
⑵具有较强的学*能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；
⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强；
⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益；
4、个人劣势分析
⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
二、20xx年工作计划
展望充满挑战的20xx年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在09年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
1、总体工作计划描述
一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。
两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；
2、xxxx年具体工作计划
⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的`职责，在xxxx年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作：xxxx年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形**员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在xxxx年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx年举行一次消防实战演*，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实*情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在xxxx年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。
20xx年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学*领略更多人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升；在20xx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！
20xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年开创一个好的局面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20xx年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
20xx年我客房部做了一下工作：
一：20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。
二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。
三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。
总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx年还需要加大实操技能的培训力度。
四：开源节流，降本增效，从点滴做起
客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：
1.部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品
2.要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围
每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。
六：加强对员工的系统培训工作
部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。
不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水*提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在20xx年期间多次停电现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现
七：自身存在的问题
1. 同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够
2. 对各种大小事务抓的精细程度还不够
3. 对培训，布置，安排过的事检查力度不够
我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!!!
——酒店经理年度工作总结 (菁华6篇)
时光飞逝，眨眼间20xx年就要过去了，回顾20xx年全年工作，可谓得失兼具，做为酒店的股东及经理，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把年终工作总结如下。
一、工作总结
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩。
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展。
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立。
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响。
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求。
⑶培训工作缺乏系统性，在20xx年注意改进。
二、20xx年工作计划
回望了20xx年的得与失，展望充满挑战的20xx年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在20xx年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。
1、总体工作计划描述
一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。
两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展；
三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；
2、20xx年具体工作计划
⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。
⑵人力资源管理工作：年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形**员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。
⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。
⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。
⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。
⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在年举行一次消防实战演*，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实*情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。
20xx年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学*领略更多人生风景；更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升；在年我和我的部门会苦练内功、提升、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：
一、工作表现、品德素质修养及职业道德
能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学*业务理论及专业知识;遵纪守法，认真学*与工作有关的法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。
二、专业知识、工作能力和具体工作
大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学*、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉，听取客人的`各类意见和建议。会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。维护宾客安全。维护酒店利益，索赔，催收。收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。维护大堂及附*公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。协助总经理或代表总经理接待好vip。夜班承担酒店值班经理的工作。协助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。各领导临时指派的各项工作。参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
三、工作态度和勤奋敬业方面
热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
四、工作质量成绩、效益和贡献
在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学*了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水*有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学*各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水*，具体计划如下：
工作中做到“六点”，即：(1)耐心多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)办法多一点。
更新思想观念，强化服务意识。部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体水*上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员工服务。
以身作则，严格管理。“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老大哥，学*上的小老师，工作上的小模范。集体有问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人对酒店及本部门在xx年的一点建议及意见：
一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学*，提高员工文化水*，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
(6)营造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度
对员工的思想及业务水*定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。
四、树立天天多售房的主导思想。
五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。
时间如流水，转眼间20xx年度的工作就结束了。在支行领导班子的正确领导下，我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项任务指标，并取得了优异的成绩。
回顾20xx年的工作，我的人生观和价值观有了全新的认识。我任职大堂经理还不到一年的时间。刚开始工作由于业务知识不够熟练、且思想不够成熟，对于工作中存在的一些现象和问题不能及时的对待、处理。通过积极的学*和不断接触，很快便掌握了各项业务。在工作中我始终严格要求自己，勤奋敬业尽职尽责，积极主动的做好客户服务工作。为客服提供最舒适的环境和服务。想客户所想，急客户所需。大堂经理是一个综合性非常强的职位，要应对方方面面的事务。对外是面对广大客户，对内是做好各部门协调工作。每天早上大堂经理要微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户。当客户来到营业大厅，第一个接触的就是大堂经理，大堂经理就是招行的门面，他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有不同层次的需求，我们就要不断提供不同层次的产品，这需要我们不断的发现和不断的完善。我们所作出的努力，就是为了服务客服，最后得到客户的支持和认可。
我们必须认真面对每一个细节，谨记细节决定成败这一名言。例如，当柜面人员发现假币，客户暴跳如雷时，大堂经理就要上前劝阻、安慰并做好解释工作;当客户将储蓄卡丢失，办理挂失无法提供证件或埋怨解挂时间太长时，大堂经理就要及时为客户说明原因，倾听客户的怨言;当大厅客流量大，六、七个客户围着你，不分先后的问着不同的问题时，大堂经理要用目光以及微笑去照顾到每一个客户，确保能准确的回答上客户所提出的问题。
为了更好的做好我的工作，在*常工作中，我一般遇到问题都会及时的记录下来，然后及时的向上司反应，最后解决问题。我认为现代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利，不同类型的客户对银行做出的贡献是不同的。高端客户占一家银行存款份额的60%以上，10万到30万的客户占到30%左右，他们为银行带来的经济效益是非常大的。因此对于这些重要的客户，我们不但要有完善的售前、售中服务体系，还应该具有优良的.售后增值业务，以稳定客户群。
我还是一名保管箱管理员，为了能够及时的通知客户办理退租或续租手续，方便客户正常使用保管箱，我建立了客户资料电子档案，并在保管箱到期日的前十天通知客户。经常有客户在开启保管箱时，需要记录一些资料，我便为客户准备好笔和便签纸。其实有很多的事情都是在细节方面做好的，只要自己兢兢业业做好了，就会得到客户的认可和好评。
在全年计划指标完成情况，7个月新增储蓄存款9，676，207.22元，金卡和白金卡共217张，长城久泰基金完成任务58万元，招商先锋基金完成任务42万元，各项外汇受托理财均超额完成任务。在分行“激情60天”活动中获得分行排名第28名;在“为支行行庆献礼活动”中，获得二等奖;并积极参加各种户外宣传和路演活动。
在20xx年的工作中，我通过自身的努力和各部门对于自己的支持，取得了不小的成绩，但我也清醒地认识到自己的欠缺和不足，还应不断提高自身素质，努力学*，我有信心在20xx年取得更大的进步。
一、对酒店经济效益提升的责任
使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润最大化。
随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润最佳，是总经理最大的领导责任和工作责任。
二、对酒店战略目标制定的责任
作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。
三、对酒店品牌塑造的责任
酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。
四、对酒店团队文化建设的责任
酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位领导者都必须做好的工作职责。 作为酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学*氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。
五、对环境保护的责任
在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。
经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。
六、对酒店安全保障的责任
没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。*安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。
七、对酒店员工培养的责任
在酒店业中流行着这样一句话话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。
八、对酒店可持续发展的责任
可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水*不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。
今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需求，使xx酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水*、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，酒店在xx的知名度也扩大了。我作为xx酒店总经理，对今年的工作进行总结。
一、以顾客为中心
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水*，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
二、重管理树形象、重发展强品牌
重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的要求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学*要求;破除了无所作为、不思进取的*庸观念，提高了酒店职工工作的积极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水*，也为酒店在同行业中形成标榜。
重发展强品牌：谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发展，酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。在xx树立起xx酒店品牌。
三、抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效
抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人;坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全隐患及时、限时整改;工程保安部加强了对安全隐患整改及*惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水*和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以客人的需求为主线对客服务。
要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是xx酒店人的骄傲，我们要向她们学*，学*他们敬业奉献的精神，学*她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更加学*她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效：加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了物资积压。
在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导，提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然;将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作*惯。
总之今年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。通过大家的团结协作、共同努力，酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们酒店人可以自豪地说：是我们谱写了xx酒店新的辉煌篇章。
20xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。
在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：
一、工作表现、品德素质修养及职业道德
能够认真贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍积极学*业务理论及专业知识;遵纪守法，认真学*与工作有关的法律知识;爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，工作态度端正，认真负责。
二、专业知识、工作能力和具体工作
大堂经理工作琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学*、自己摸索实践。明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一年，我本着“把工作做的更好”这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。维护宾客安全。维护酒店利益，索赔，催收。收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。维护大堂及附*公共区域的秩序和环境的宁静，整洁。督导，检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况。协助总经理或代表总经理接待好vip。夜班承担酒店值班经理的工作。协助各部维系酒店与vip客人，熟客，商务客人的良好关系。各领导临时指派的各项工作。参与前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。
三、工作态度和勤奋敬业方面
热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，认真遵守劳动纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
四、工作质量成绩、效益和贡献
在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学*了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水*有了长足的进步，开创了工作的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将认真学*各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水*，具体计划如下：
工作中做到“六点”，即：(1)耐心多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)办法多一点。
更新思想观念，强化服务意识。部门管理中的具体情况，进行大胆、细致的改革与创新，及时掌握与工作有关的信息。集体讨论、个别分析，深入思想，摆脱空话、大道理，并理论联系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观念，增强工作的热情，并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识，增强服务理念，提高服务质量”的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力，严格做到“在岗一分钟，满意六十秒”，使我们的整体水*上一个大台阶，并把服务延伸，多为宾客及员工服务。
以身作则，严格管理。“打铁先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求员工做到的首先自己要做到，有困难我先上，有好处让要给员工。当好生活中的老大哥，学*上的小老师，工作上的小模范。集体有问题，民主解决。做到大家都没有意见，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人对酒店及本部门在xx年的一点建议及意见：
一、不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。
所以一方面要抓好员工文化知识的学*，提高员工文化水*，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：
(1)热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。
(2)在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。
(3)人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。
(4)熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。
(5)对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。
(6)营造员工队伍的团队精神。
(7)实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。
二、在管理过程中，要认真执行奖罚制度
对员工的思想及业务水*定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。
三、开源节流，做好酒店设备、物资的管理与控制。
四、树立天天多售房的主导思想。
五、在酒店及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。
即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。
以上就是我的总结，如有不妥之处，还敬请领导多多批评指正。
——酒店经理年度工作总结9篇
一、对酒店经济效益提升的责任
使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润最大化。
随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润最佳，是总经理最大的领导责任和工作责任。
二、对酒店战略目标制定的责任
作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。
三、对酒店品牌塑造的责任
酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。
四、对酒店团队文化建设的责任
酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位领导者都必须做好的工作职责。 作为酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学*氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。
五、对环境保护的责任
在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。
经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。
六、对酒店安全保障的责任
没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。*安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。
七、对酒店员工培养的责任
在酒店业中流行着这样一句话话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。
八、对酒店可持续发展的责任
可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水*不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的`眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。
其实，员工们如果想要知道自己这一年来的工作情况如何，可以从你写的年终总结上清晰的了解到自己这一年来的工作表现情况，酒店总经理年终总结。下面是酒店总经理对自己这一年来的工作情况进行的总结，我们一起来了解下。
一、科学决策，群策群力。
酒店全体领导班子根据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。
(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元，比去年超额1800万元，超幅为26%;其中客房收入为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其它收入共1400万元。全年客房*均出租率为116%，年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和*均房价，皆高于全市四星级酒店的*均值。
(二)、酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加900万元。
(三)、酒店通过强化《员工接待基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素质。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准，年终工作总结《酒店总经理年终总结》。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。
(四)、酒店全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店全体管理人员的关心指导下，店级领导天天召开部门经理反馈会，对通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店全体管理人员率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际情况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。
酒店的治理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学*进取，团结协作。
在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、互相尊重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺*的人少了，主动关心参加、检查仔细认真多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
本人XXX，**某酒店总经理兼***大酒店总经理，在PETER董事长及集团总部的领导下，率领两酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水*和经济效益。现就20xx年度的工作汇报如下：
一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
****某酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定20xx年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，20xx年基本确定某酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。
20xx年度某酒店原计划收入为3709、04万元，实际收入为2329、65万元，完成率为62、81%。剔除中餐收入影响，某酒店计划收入为1613、40元，实际收入为1648、69元，完成率为102、19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436、29万元，完成率为108、8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96、5%。
为推动住房，带动消费，某酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。
2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
3、把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出下午茶项目。
4、某酒店经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距过远。下半年中餐情形极不容乐观，在***公司决策下，于9月11日宣布停业。意味着某酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，某酒店各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层自20xx年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，某酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月份制定20xx年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定***会员卡章程。
四月完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订印。
七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维修。
八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，某酒店在20xx年度开展了大量的培训工作，要求各部门每月制订培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242、5小时，其中四月份为101、5小时，五月份为67、5小时，六月份为73、5小时。部门*均培训课程在6节/月，人均月*均培训课时约8小时，接*优秀企业培训课时指数的中上水*。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份。为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。总经理信箱设立以来，某酒店全年共接到了以下几方面的共投诉12件（见下图）：针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
针对对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，某酒店采取了以下措施：
首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程半小时到达的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。
其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，某酒店领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。再次，针对今年以来深圳市特区对劳动法的执法力度的不断加强，某酒店加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。
通过以上措施的实施，可以看到某酒店的人员流动率在12月份达到了最低，仅为4%。并逐渐建立了一条快捷有效的员工与总经理沟通的渠道。
2、根据已有条件尽可能开展员工文化活动，分部门组织员工至大梅沙、梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。
3、定期编制出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁。
尊敬的彭董事长、各位领导、各位同仁大家下午好：
20xx年已经过去了，我们充满信心地迎来了20xx年。过去的一年，在全体员工的共同努力下，圆满完成了年初下达的经营指标，，为我县经济建设和旅游事业的发展作出了应有的贡献。取得了一定的经济效益和社会效益。值此辞旧迎新之际，我们总结过去展望未来，扬长避短，奋发进取，在新一年里努力拼搏，再创佳绩。现就一年来的工作总结如下：
一、明确目标，科学决策，狠抓经营
经营是企业的生命线，我们深知企业经营是否有利润，是决定其在市场日益激烈的竞争中能否生存和发展的关键。为此，年初专门研究制定了全年的经营指标，尤其对主营部门明确了具体的任务，通过专题会和部门经理会多次传达，并要求各部门将全年的经营方针传达到每个员工，让大家明白我们的奋斗目标和所要承担的责任。经过一年来的努力工作，酒店全年完成营业收入为2143万元，比去年1590万元增加553万元，其中客房收入为842万元，餐饮收入1179万元，其它收入共122万元。客房*均出租率为36%，年均房价230元/间夜。酒店客房出租率和*均房价，皆高于全县其他酒店。
一年以来，为了完成年初制定的全年经营目标，我们分别对客房和餐饮的全年经营状况进行了预测，并对每个月的具体目标进行了分解。对销售部进行了任务划分，并将销售部每个人员工资与每个月的销售业绩挂钩，大大激发他们工作的积极性和主动性。制定出台了一系列的酒店经营促销方案，如客房、餐饮全员销售方案，VIP卡系列消费方案，婚宴、谢师宴消费方案。为了提升客房入住率还制定了餐饮用餐奖励客房抵扣券方案，以及圣诞节活动方案等等。销售部克服人员少任务重的现实，还和国内几家大的网站，签订了客房销售方案，目前在合作的网络订房有5家，分别是艺龙网、携程网、移动12580、电信118114、*航信。为了在客人进行网络订房时，让网络渠道工作人员主推我酒店，我们采取了加大订房返佣比例，此举动收到了良好的效果。
会议接待是酒店考核销售部工作的一个重要指标，为此销售部力求重点突破，克服了酒店地理位置相对较偏、人员不足、会务服务人员技能不娴熟等诸多困难，满足了所有会务的需求。他们针对当地市场和酒店签订了一批协议单位，在经理余方才的带领下，利用一切时间与销售人员挨家挨户登门拜访。加深了与客户的感情，稳定了客户的关系。目前共拥有协议客户563家，重点客户80多家。与部分固定客户和周边*机关、乡镇企业建立了良好的联系。在当前政治环境严苛和本地酒店越来越多的情况下，*消费逐渐减少。但普通大众消费在不断上升，全年*消费较去年还下降3万元。但今年圣商大家族的到来，给酒店增加了不少收入，从5月份至11月给酒店带来*200万营业额。
酒店酒*、会议场地在全椒是独一无二的，我们拥有2个宴会大厅和20多个小宴会厅，以及会议室，为此我们对全年的婚宴、谢师宴和其他宴*市场进行了总体安排，根据当地的消费水*，结合我们自身的条件，制定出高、中、低三种不同的菜单供消费者选择，同时针对各家的具体要求及时调整档期，满足了婚宴、谢师宴和其他宴会市场的需求，对提高营收起到一定的作用。良好的硬件条件也为销售部在外营销增添了筹码。为了迎合大众消费者，我们将酒*标准分设几个档次，让有需求的消费者总能找到一款适合他的菜单，并推出满十五桌送饮料、婚房等活动，都非常受新人和学子们的喜欢。8月份和9月初是大学新生办谢师宴的高峰期，酒店和邮政局合作印刷宣传彩页，由邮政局送录取通知书时，一并送到大学新生手里，这样更具有针对性和准确性。收到了预期的效果。
为了做好餐饮这篇文章，今年以来酒店餐饮部、出品部在汪局的统一策划和指挥下，针对当下餐饮市场竞争激励的特点，我们对菜肴的出品进行了相应的调整，将所有出品的菜肴以图片的形式展示给客人，明码标价给予直观的感觉，在保持原有菜品不变的情况下，对价格进行了适度的调整，主要以当地菜，特色菜为主，让普通消费者都能接受。在以总厨师长王云武为首的全体出品部的共同努力下，保证菜肴出品的质量。工作中他们除了每天晨会听取质检和餐饮汇总的客人反馈意见，还专门成立了出品质量工作小组，每天营业前检查卫生及员工的仪容仪表，餐中对菜品质量，加工原料，口味等进行检查，收尾对卫生，原材料保管，多余菜品等进行跟踪管理。发现问题立即处理。他们还要求每位师傅每月要出两道新菜，达不到者扣除当月一天休假，一次警告。同时，酒店还专门出台了出品部出品质量奖罚制度，每天对出品的菜肴用编号贴在餐盘上，请客人给予评价，评出1、2、3名和差的一名，月底总结本月的厨师出品质量，和整个后场的管理进行相应奖惩。通过辛勤工作，基本确保了菜品的质量，满足了消费者的需求，为酒店赢得了声誉，创造了收益。一年来，餐饮部在经理李秋梅的带领下，首先，始终注重部门员工的礼节礼貌和个人服务技能的培训，制定有效的培训计划和培训方案，做到每周一次全部门实践培训，每天例会分节培训。从而提高服务质量。在酒店提倡的员工带妆上岗工作中，她们积极响应迅速行动，走在其他部门的前列，起到示范引领作用。管理上加强现场监督，强化走动管理，坚持管理层在当班上客期间，按二八原则进行管理，定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题，检讨服务中的不足，对典型案例进行分析，提升了服务水*，提高了顾客满意度。
其次，注重大型宴会和单个宴会的服务品质，加强了宴会、会议的服务细节，提升了接待的服务质量，规范服务的操作流程，积极贯彻日常工作中规范化、标准化的落实，从而使今年的宴会比去年有了飞跃的提升，同时也促进普通百姓对酒店大型接待的信任，为酒店大型宴会的市场树立了良好的口碑。另外他们还积极响应酒店关于节能降耗的总体思路，全面贯彻落实到日常工作中，从日常水。电。气的合理使用着手，加强对每个区域、每个细节的管理，要求员工珍惜酒店每一份资源，保护好每一件设施，减少不必要的浪费，从而更好的为酒店降低运营成本贡献一份力量。另外，他们认真听取客人的反馈意见，主动了解客人的用餐感受和口味，及时与出品部沟通调整，一定程度上提升了服务质量和出品质量，根据时令特点建议出品部及时推出适应当地客情的新鲜菜、时令菜，给客人带来了新的感受，为提高今年的营业收入奠定了基础。
二、与时俱进，提升服务，努力创收
酒店前厅部是对客服务的第一张名片，对客服务的好坏代表着酒店的形象，也关系到酒店营收，今年以来他们以礼节礼貌、服务技能为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核。同时加强岗上实际操作培训，使全体员工能够学以致用。在大型接待任务时，前台员工要有很好的业务能力和语言沟通能力，需要*常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道，只有不断的充实自己，才能不知不扣的完成各项接待任务，他们在人员不足的情况下，管理人员始终亲临一线参与接待，发现问题，及时解决，共同协作，及时准确，以达到最佳服务效果。他们认真对待每一天的接待工作。尤其是前厅部有一段时间，人员变动比较频繁，前厅部经理江闽，临危受命率先垂范以身作则，在人员少任务重，新员工业务不熟悉的情况下，保证了前厅部工作的正常运转，圆满完成了酒店多次大的接待任务。
管家部是一个人员多，管辖范围大，工作繁杂的一个大部门，他们工作的质量将直接关系到酒店的经营业绩。为了提高员工素质、对客服务质量，确保客房出售的品质，该部每周进行一次培训，根据楼层、PA两个下属部门的不同工作重点制订培训计划。建立健全班前会，交接班例会制度，及时总结前一天的工作，并安排好当天的工作。他们注重加强员工的仪容、仪表、礼貌、礼节的培训，引导所属员工树立“宾客至上、质量第一”的思想，遵守店规店纪；以满足客人的需求为宗旨。克服种种困难，提高服务质量，OK房的合格率比以前有大幅提高。他们在管家部经理程云的带领下，今年下半年来还为宾客提供了一系列个性化服务，如开夜床服务，擦鞋服务、客衣服务，对公共区域垃圾桶铺设石英砂，并加盖有酒店标志的印章等，提升了服务的档次。
他们还利用换岗交叉培训等方式，培养员工一岗多能，使人员安排更加合理，紧急状态时人员调配更加得心应手。继续做好节能降耗工作，开源节流，降本增效，从点滴做起。管家部要求员工回收客用一次性低值易耗品，（如牙膏、肥皂、拖鞋、沐浴露、洗发水等），进行消毒处理后再利用，就此收到了明显得成效。每天早晨对住客楼层的走道灯，尽量做到早关闭，中班后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等节电措施，为酒店节约了不少的电费。为了做好物品的成本控制，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均设有定额，将客用品领用责任到人。制定严格的布草收发管理制度。加强了客房布草洗涤及客房布草的管理力度，杯具消毒制度以及房间物品摆放标准等。对于部门的设施设备的管理，严格按照使用规范执行，根据本地的天气对公共区域灯光的开关，实行全方位控制，严格按照规定时间开启和关闭。办公区域做到随手关灯，将此纳入部门的考核范围。一年来，通过前厅部和管家部的共同努力，为客房收入完成年初下达的经营指标，打下了坚实的基础。
三、完善制度，加强督导，开源节流
1、以制度为原则，抓好人事工作
为了进一步完善人力资源管理和酒店运行质量的检查监督，酒店人事部在经理王先祥的带领下，克服人员少任务重的工作特性，他们制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门、各岗位职责，完善人力资源管理。针对用工荒、招人难的现状，采取一系列应对措施，确保酒店正常运营。开设新员工入职培训、服务意识培训、礼貌礼节培训等。通过培训使他们快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高他们的服务意识和业务技能。
对每天酒店运行过程中，各部门、各岗位出现的问题，质检员对酒店产品质量进行全方位的跟踪检查，指导他们不断完善工作流程，提高质量标准。提升了管理者的综合素质、知识结构、管理能力、创新能力和执行力；以及良好的组织管理、沟通协调、分析判断能力和团体合作精神；使他们在深度和广度上不断积累业务技能与管理经验。人资部还为领班以上员工开设了服务技巧培训、VIP接待流程培训等。提升服务质量，培育团队品质，为酒店经营和发展提供了人才保障。在日常工作中，他们除了做好酒店的内部工作外，还要做好相关业务部门和职能部门的协调工作，以及酒店一些经营证件年审、变更工作。取得了良好的效果，为酒店的正常经营提供了有力的保障。
为了体现酒店在经营过程中用爱心关爱员工，传递爱心的人文理念，今年下半年以来在总办和他们的具体筹划下，还成立了儒林外史国际大酒店爱心基金会，通过这个组织汇聚爱心，传播友爱，扶危解困。有效地促进员工之间互助、互爱和团队协作的精神，从而增加全体员工的凝聚力和向心力，使大家感受到了家的温暖。酒店员工餐厅一直以来是员工反映比较多的一个命题，今年下半年来，他们不断调整、规范每天出品的品种和质量，提前一天将下周的菜谱进行张贴，在全体人员的努力下，员工餐厅的工作得到了大幅度提升，无论是菜品的质量、口味和卫生都得到了全体员工的好评。
2、以降耗为核心，抓好维保工作
工程部的11名员工承担着全酒店设备设施的维修保养和地下室大型设备的运行工作，他们在经理韦帮国的带领下，基本保证了重大设备的安全运行。酒店设备设施运行4年多来，前期遗留了防水不好、木质面损坏。墙体开裂。发霉。墙纸损坏。线路烧毁等诸多工程问题，因此，设备设施的维修、保养任务也随之加重。他们在人员少，年龄偏大的情况下，通过加强内部管理，充分发挥班组领班的作用，调动每个员工的积极性，根据他们的特长，合理安排工作，保质保量完成了各项任务及每日各部门的维修任务。他们经常为抢修一个突发事件工作到深夜。如酒店外围的2次管道漏水维修（一次是酒店大楼后面路面，一次大楼门前右侧车道路面）、清洗一楼西餐厨房排油烟机、清理员工餐厅下水道不通和西餐厅安装风幕机等。他们不怕苦、不怕脏、不怕累，按期完成施工任务。同时，他们对自己的工作合理安排，在换季前提前对酒店的大型设备进行了全面检修，做到计划维修、日常维修和突发事件处理相结合，确保了酒店所有设备的正常运行。
在能耗控制上，工程部会同人事部专门制订了酒店节能降耗方案，对每个区域、每台大型设备的使用都做了详细的规定，做到事事有人管、处处有人问。酒店90％的能耗控制是靠工程部来实现的，因而他们对水、电、汽的使用严格把关，做到每班有登记，每天有记录，每月有核算。遇到异常情况都能及时向上反映，以便酒店时时都能掌握能耗的动态，为酒店运行决策提供了相应的理论依据。
电脑部在经理林联的带领下，保障了客房、餐饮和其他公共区域的电话、电视、网络、LED屏、电梯等正常使用，在出现问题能及时进行维修。对质检检查出来的问题及时跟进处理。收到了良好的效果。
3、以预防为核心，抓好安保工作。
A、制订预案。安全部的主要工作是酒店的治安安全和消防安全两大部分，为此酒店专门成立了由总经理任组长，各部门经理为组员的安全工作领导小组，制定不同层级、不同内容安全责任。明确各区域的`安全负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。在日常管理中安全部在经理杜飞飞的带领下，克服人员少上班时间长的特点，在每个重大节日、大型活动前，都积极制定安保方案和应急预案。按时组织酒店内安全检查，与各部门签订安全责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。全年做到安全无事故。
B、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统、报警系统、喷淋系统、防排烟系统，各报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅通、正常使用；对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。对进出酒店的车辆进行全方位的引导，跟踪和监视，保证了所有车辆的停放进出安全。对夜间酒店工作人员少的特点，专门安排后门岗保安人员对楼道和经营区域进行夜间巡查。对酒店监控系统24小时进行全方位监视，将安全隐患消灭在萌芽中。同时还建立健全酒店员工上班监督和下班验包检查制度，杜绝了员工无过迟到早退，和不良事件的发生。
4、以制度为前提落实开源节流
财务部是酒店经营管理中的核心部门，担负着酒店日常经营的资金往来，成本核算、仓库管理等工作。他们在苏总的带领下，建立健全财务制度，提高风险管控体系，加强财务对内、对外的服务水*，加大财务对酒店经营决策支撑的力度。他们以人为本、加强培训、提高财务人员素质；夯实基础、按章办事、规范审批流程，提高会计核算的准确性、及时性，提高财务管理的水*，保证了收支*衡。他们严把采购价格审核关，细化成本分析、核算。制定了适合酒店的各项费用标准，严格审核单据；建立应收、应付账款跟踪表，追踪应收帐款，严格审核应付款，定期清理往来帐；建立原始单据、凭证、报表、合同等资料建档管理。提供日报，加强人员管理，召开信息沟通例会，处理超龄物料，为酒店的经营决策提供了数据支持。
采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，他们在经理胡学宣的带领下，每天起早贪黑，亲力亲为，积极走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关。在保证采购物品质量的前提下，将价格压到了最低，努力做到为酒店节约使用每一分钱。他们坚持制度原则，凡是支出金额较大的采购计划，都要事先得到审批。做好预算费用开支，控制采购费用的支出，真正起到了节流的作用。
一年来酒店在董事会的指导下，在酒店管理团队和全体员工的共同努力下，基本完成了年初下达的经营和管理目标，取得了一定的经济效益和社会效益。尽管我们取得了一些成绩，但是工作中还存在着一些不足。
1、服务质量、服务水*有待提高。服务工作不够细致，整体服务水*和员工服务意识有待提高；尤其需要加大专业化、标准化、个性化服务的专业培训，以及对VIP服务的实际操作和历练。
2、仪容仪表、礼节礼貌有待加强，在日常工作中对仪容仪表、礼节礼貌的督导力度不够，经常出现工作断链，不能持之以恒的现象，今后要加大日常检查力度，形成一个良好的工作和生活*惯。
3、规章制度需要进一步完善，日常工作中落实不够彻底，存在一定的随意性，执行力需要提高，质检力度需要进一步加强。
20xx年已经过去，20xx年已经到来，为此我们将紧紧围绕经营和管理两大目标，开展全年的各项工作。今年主要工作思路：
1、加大营销力度，极力扩大市场。今年我们将在保证现有经营模式的基础上，根据不同时段不同季节推出一系列的营销方案，极大地开拓市场，加大本地和周边城市的会议市场的销售力度，利用我们酒店现有的地理、硬件、价格优势扩大市场份额。在做好目前协议单位和餐饮普通大众消费市场的基础上，做好每天单个宴会的接待工作。加大婚宴、生日宴、谢师宴等本地各种宴会的销售，满足不同层次的消费需求，最大限度地增加营收。客房部在现有基础上，每个房间的设备实施和卫生质量，将进一步得到提高，提供个性化服务的需求，提升开夜床服务的档次，提高VIP服务的质量，给宾客营造家的温馨，提高入住率，从而达到增加营收的目的。
2、加强内部管理，提高服务质量。今年我们将利用酒店客情淡的时间，组织全体员工进行全方位的培训，加强服务细节，提升服务质量，规范操作流程。严格按照规范化、标准化的要求规范员工的言行。加强全体员工对酒店各部门、各岗位的了解，使大家对酒店有全面而充分的认识，必要时可以起到相互借用的作用。加强酒店层面的应知应会、礼节礼貌、仪容仪表的培训，以及各部门自身的专业知识和业务技能的培训。使全体员工的专业化、规范化、标准化水*进一步得到提高。以满足对消费者不同层次的服务需求。
3、加强成本控制，落实节能降耗。人事部要对酒店各部门、各岗位的人员，动态调配综合使用，做到最小配置，满负荷工作，完成各自工作。财务部要加强对酒店日常经营中的资金往来、成本核算、原料采购、仓库管理等工作。严格财务制度，严格办事流程，为酒店经营决策提供数据支持。全酒店要把节能降耗工作贯穿到我们日常工作的始终，首先工程部要按照酒店节能降耗方案，严格控制好各项大型设备和区域的能耗，其他部门也要按照方案要求，做好各自部门、各区域的日常管控工作，真正做到开源节流，把我们的各项支出压缩到最低状态。
我们相信在董事会的关怀和指导下，通过全体员工的共同努力，发挥我们管理团队的共同智慧，创造性地努力工作，不断进取、开拓创新，极大调动全体员工的积极性、主动性，贯彻酒店“以人为本”的儒林文化经营理念，建立灵活高效的激励制度和管理机制，到今年年底一定能够完成董事会，交给我们的经营目标和管理任务。同时，在当地酒店业树立一面旗帜，创立一个品牌，打造一支优秀的管理团队和服务团队。实现经济效益和社会效益双丰收，为我县旅游事业和地方经济建设做出应有的贡献。
最后，值此新春佳节来临之际，我谨代表总办给各位领导、各位同仁提前拜个早年，祝大家新年快乐、万事如意、阖家幸福。
本人大酒店总经理，在董事长及集团总部的领导下，率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务质量、管理水*和经济效益。现就20××年度的工作汇报如下：
一、确立酒店的经营计划、发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。
酒店自开业以来，受诸方面因素的影响，经营情况不容乐观，在制定20××年度发展规划及经营方针时即围绕着改善经营状况进行，20××年确定的经营方针为：以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力。
20××年度原计划收入为3709．04万元，实际收入为2329．65万元，完成率为62．81%。剔除中餐收入的影响，酒店计划收入为1613．40元，实际收入为1648．69元，完成率为102．19%。其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436．29万元，完成率为108．8%，客房计划收入为1186万元，实际完成1145万元，完成率为96．5%。
为以住房带动消费，酒店在经营方面主要采取以下措施保证经营持续增长：
（1）对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳池起到宣传推广作用。
（2）针对6月下旬住房预售低的情况，通过对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。
（3）把西餐厅定位成至高观景的中高档西餐厅，细化服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起对西餐厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至128元/位，同时新推出下午茶项目。
（4）经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划差距过大。下半年中餐收入情形极不乐观，在公司决策下，中餐厅于9月11日宣布停业，这意味着酒店摆脱中餐束缚，轻装上阵，扭亏目标指日可待。
（5）指导策划中西方节日活动，实现创收高峰。
二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。
为使酒店的日常运作逐步纳入工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，使各项工作有计划、有落实，按计划分步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，依据工作完成情况，对各部门负责人予以考评。
酒店成立之初，各项制度未健全完善，这是一项长期复杂的工作。现在部分工作基本完成，酒店各项岗位程序及流程已制定。酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础，酒店管理层自20××年初开始，即对酒店整体规范与标准作出明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。
在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定的'工作计划，总结实际的实施进度，提出需解决的问题，使各项工作落实到人，也以此作为对各部门考核的依据。
三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。
市场的变化与酒店的发展息息相关，酒店正是基于此紧扣市场脉博，及时提出各阶段工作重点：
一月：制定20××年商务散客、长包房、会议团房、旅行社团散房价格及合约版本。
二月：策划情人节活动并进行推广，加强财务管理，制定仓库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。
三月：根据季度转变调整金海悦大厅A区、B区优惠政策，减少赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制定会员卡章程。
四月：完善酒店部门岗位职责修订，起草酒店各部门工作程序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。
五月：编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功能，推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维修，西餐厅包房天花、墙纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空调尘网清洗。完成大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六一儿童节的优惠活动。
六月：重新确定中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的印制。
七月：酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房渗水进行维修。
八月：酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处理、清洗，重新订制客房一次性用品。
九月：根据中餐经营情况及时停止中餐营业，并围绕中餐停业做好员工遣散、供应商物资退货及资产盘点工作。同时，西餐厅开展以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。
十月：做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，确定秋冬季节中央空调开放时间。
十一月：完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管进行清洗，同时为改善员工住宿条件，将员工宿舍由莲塘搬至上步，取消了员工班车。
十二月：搬迁办公室，同时以圣诞节为重点，对酒店进行全面布置与策划，基本达到预期效果。
四、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训工作。
酒店中层管理人员是酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀人才，需要和谐的工作环境，对优秀人才的能力予以肯定，对其人格的给予尊重。目前酒店的用人原则为：量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。
培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度；可让员工从更高层次上理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，酒店在20××年度开展了大量培训工作，要求各部门每月制定培训计划，以第二季度为例，累计培训时间为242．5小时，其中四月为101．5小时，五月为67．5小时，六月为73．5小时。部门培训课时*均为在6节/月，人均月培训课时约8小时，接*优秀企业培训课时的中上水*。
酒店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中开设了“培训技能实践课程”以及一些基础的管理知识和专业知识课程。加大培训考试的力度，组织编制西餐、前厅、管家、财务收银等部门各岗位试卷共12份，为将来实行各岗位转正、调职、晋升等考核打下基础。
五、发动广大员工群策群力，搞好民主管理工作；关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。
1、设立总经理信箱，建立起员工与总经理沟通的渠道。
总经理信箱设立以来，酒店全年共接到了以下几方面的投诉共12件。
（1）针对员工提及的工服问题，当即要求管家部订制工程部夏天制服。
（2）针对个别部门、员工的投诉及员工申诉，酒店立即开展调查，及时清理不合格人员。
（3）针对员工普遍反映伙食差、上下班不方便等意见，酒店采取了以下措施：首先，及时调整了员工宿舍，将员工宿舍由车程达半小时的莲塘搬至上步工业区，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，得到员工充分肯定。其次，员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给正和丰餐厅，为追求利润最大化，该餐厅提供给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作情绪受影响，这也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，酒店领导层经商议，决定在26楼办公区自行开办员工餐，自12月6日开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。
（4）针对今年以来本市不断加强对劳动法的执法检查，酒店加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每名员工购买了社会保险。这虽然会使工资成本小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险起到了不可估量的作用。
通过以上措施的实施，酒店的人员流动率在12月达到了最低，仅为4%。
2．根据现有条件尽可能多地开展员工文化活动，分部门组织员工至梧桐山活动、召开员工茶话会等，增强企业凝聚力。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月过生日的员工庆贺，送上诚挚的祝福，增强员工的归属感。
3．定期出版酒店内刊，按月更新员工宣传橱窗，为酒店与员工沟通搭起桥梁。
岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就20xx年的工作打算作简要概述。
作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过20xx年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水*，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：
一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设
餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，20xx年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：
1、编写操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、*间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。
2、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量
宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。
4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题
良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水*，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4—5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学*和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的*台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。
5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率
本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水*的重要依据，各餐厅管理人员对收集的`案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能
为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。
三、开展各级员工培训，提升员工综合素质
本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：
1、拓展管理思路，开阔行业视野
各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。
2、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。
3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水*
为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。
4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队
实*生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实*生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
5、结合工作实际，开发实用课程
培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。
四、存在的问题和不足
本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：
1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱
在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。
2、培训互动环节不够
在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。
3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快
餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。
过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。
（一）搞好三项基本建设
一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。
1、不断加强员工队伍建设。
“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学*制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的*均工资额超过了酒店效益的10%，而市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。
2、大力开展基础建设。
在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达万元，经过改造后的大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。
3、逐步完善管理制度建设。
为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公*、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。
（二）抓住了一个中心
去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。
（三）实现了两个亮点
实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。
20xx年，全年客房入住率为x%，*均房价为x元，在市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。
20xx年，餐厅上座率为x%，日均收入x万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的厨师长带领x厨、x厨、x厨、x厨、x厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。
一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。
一、对酒店经济效益提升的责任
使酒店经营实现效益最佳的态势。市场经济就是效益经济。作为酒店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的酒店企业创造良好的经济效益，使酒店效益和利润最大化。
随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的酒店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现酒店效益最佳、服务最优而努力。抓好酒店效益，追求和实现酒店效益利润最佳，是总经理最大的领导责任和工作责任。
二、对酒店战略目标制定的责任
作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。
三、对酒店品牌塑造的责任
酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取最佳经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。
四、对酒店团队文化建设的责任
酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化内涵是一位领导者都必须做好的工作职责。作为酒店的最高行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学*氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。
善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注重酒店三个层面的建设和经营。一是注重酒店第一层面——“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注重酒店第二层面——“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注重酒店第三层面——“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。
五、对环境保护的责任
在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境保护责任。
经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。
六、对酒店安全保障的责任
没有安全就没有酒店良好的经济效益，没有安全酒店就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。*安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。
七、对酒店员工培养的责任
在酒店业中流行着这样一句话话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是酒店的基石，是酒店创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为酒店最高的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。
八、对酒店可持续发展的责任
可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水*不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位领导者都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。
首先，向各位作一个自我介绍，我叫xxx，是四季餐厅的销售经理，现在我把自己七个月来的工作情况作一下汇报。
一、履行职责情况x从20xx年3月4日任职后，前几个月（3、4、5月）主要是协助餐厅经理做好前厅的日常内部管理事务，后几个月（6、7、8、9月）因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责四季餐厅的营销工作。从前厅管理到内外营销，从“左麟右李”的演唱会到振奋人心的亚洲杯，从亚洲杯再到王菲演唱会，再到“十全十美”，体育场举办了一系列的活动，四季餐厅同样也在市场的打拼下，掀起了经营的高潮。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：x1、抓学*教育，激励奋发向上x从任职以后，我在四季餐厅分管内部管理工作，了解四季餐厅员工多数来于河北、安徽、湖南等不同地区，文化水*和综合素质有很大差异，业务水*及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练*操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范八大技能实践操作程序，通过学*，使员工加强服务质量，提高业务服务水*，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员李晓娟获得了技能比赛第一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的*惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。
二、抓管理建章立制
前期，四季餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合吴经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。
三、抓内部客户的沟通
真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。
四、抓宴*的接待及管理宣传工作
金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介绍四季餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴*接待做好充分的准备工作。
——酒店年度个人总结 (菁华6篇)
辞旧岁，迎新春，过去的20x年是忙碌而又充实的一年，也是加入酒店从陌生到熟悉的一年，一年中工作的点点滴滴，让我不断地学*着、成长着。现对20x年的工作做如下总结：
一、制度建设方面
1)年初整理、完善了各部门岗位职责，包括行政人事类、财务类、店长类、商场类、售后类、业务类。
2)在酒店总经理的领导下，与总裁办配合，对酒店各项管理制度进行了梳理。
3)规范了人力资源部工作流程，整理、修改、制定了各项人事日常运用表格共计x份。
4)在酒店总经理的领导下，按酒店的实际情况，对酒店的定员、定编进行了核定。
5)根据酒店架构的改变，修改各部门管理架构图。
二、招聘、培训方面
因部门内部分工，年初的招聘、培训工作是由x负责，后因x私自收取x服装费被酒店开除，接手招聘、培训工作后对x前期的遗留问题，如私自承诺x全额退还服装费、人员档案管理混乱等等进行了处理，对入职培训内容进行了整理，并组织了x月的`一次招聘活动。
x月接手招聘工作后，共办理入职x，离职x(均包括x)，共有x要求x，其中已落实的有x，其余为x要求太高，不到合适的人，或x给出的待遇低无人愿意去。
三、考核方面
1)酒店，设计了x考评表，涉及的部门有：财务部、一般行政管理人员、x管理人员。在年初进行了运用，不过随着酒店架构、管理人员的不断变更和我工作量的变化而没有得到延续。
2)根据酒店x月调整的要求，设计了各部门的绩效考核表，包括：副总、售后部、财务部、x部、招商部、市场部、策划部。
3)x月整理了酒店绩效管理制度和考核体系，对各项指标进行了再一次的汇总。
4)总的来说，20x年的考核工作完成的不是那么理想，实事求是的说，酒店的绩效管理体系并没有真正建立起来，这与酒店大环境有关，但我的工作做的不够也是原因之一，20x年将作出改进。
四、薪酬方面
1)在酒店总经理的带领下，修改、完善了酒店薪酬结构表;
2)x月对酒店的整体薪酬做出调整，对酒店员工的底薪等进行调整，全酒店工资部分全年为x万元，奖金根据酒店销售状况按比例核算;
3)对各部门的奖金方案进行了调整，并随着酒店副总级管理人员的管理部门变化而不断进行奖金方案的修改。
4)每月对各部门上报的各项报表进行审核，进行薪酬核算，并对各部门薪酬比例进行分析。
5)20x年在薪酬管理方面，只是做了简单的核算及分析工作，没有做到过程控制，没有真正起到为酒店决策层提供决策依据的作用，在20x年将做出改进。
五、其他工作
1)在erp系统中，设计增加了“人事管理系统”，包括了人员基本信息、培训情况、异动情况等，进行其日常维护工作，包括：录入员工档案、转正录入、离职录入、异动录入、培训录入等。
2)日常人事档案的清理。
3)各部门的衔接工作，包括和x等部门协调收取员工服装费和处理x关系等。
4)酒店内部日常劳动争议的处理。
总的说来，过去的20x年对于我来说既是忙碌的一年，也是收获的一年。感谢酒店提供给我很大的发挥空间和一个良好的*台，正是因为这样，也让我感觉到自己的不足，我也在不断地学*，跟随酒店前进的步伐。
认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各单位工作，为酒店长期稳定的发展，做出自己应有贡献。
一、各项考核指标全面完成。
20xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。在一年里未发生一起重大责任事故，消防设施、设备的完好率全年达到了xx。xx%。为酒店各部门进行消防安全培训达xx多课时。真正起到了保驾护航的作用。
二、建立健全绩效考核制度，实行激励机制，发挥员工最大的工作积极性和创造性。
实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制最大限度的发挥员工的工作积极性和创造性。涌现了许多感人的事例。
如在酒店夜总会停业期间，为了保证酒店财务安全和能顺利交接，我部员工xxx、xxx、xxx三名员工主动提出住在夜总会，虽然设施简陋，备件较差，但三名员工毫无怨言，放弃自己休息时间，一边参加正常的工作，一边轮流在夜总会值班，为夜总会的顺利开张立下了汗马功劳。
今年夏天金华市遇到了连续的高温天气，一度达到xx。=度，创历史高温记录。我部门人员，又都处于第一线，严热的天气，给我们的工作带来了一定的难度，但我部人员，毫无怨言，仍然坚守在第一线。在=月中旬，又遇“云娜”等一系列台风，我部所有员工都主动要求留在酒店值班，有的连续工作了xx个小时，直到台风过去以后，才回家休息，体现了我部员工以酒店为家的崇高思想。
总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长敝短。
一、酒店业绩
这一年的时间，酒店的方方面面都算是有所提升，更是在调整制度之后，有了巨大的改变，自然也收获到了顾客的一致好评。相比于上一年，酒店在各方面都是有极大的成长，并且业绩也是上升了不少。这一切的功劳都是与酒店的每一位员工分不开的，更是非常的感谢大家的努力，以及对酒店的付出。我也是在经理的岗位上认真的做好我个人的工作，并且非常努力的想要让自己能够在工作上获得非常大的提升。
二、岗位成长
我身为经理更是在自己目前的岗位上有认真的做好自己的任务，这一年的时间也是慢慢的在适应这份岗位，更是有非常努力的想要去完成每一项任务，做好自己应该尽到的义务。这段时间我更是有非常大的努力让自己可以在工作上去做到非常大的成功，而我也是完全明白自己在这段时间所付出的努力是非常正确的。很是感谢这一年酒店的业绩让我对自己非常的有信心，更是完全明白自己在各方面都还是需要去不断地努力与奋进，往后的时间我相信自己还是会非常的认真与努力，就希望自己还好能够为酒店创造更多的利益，同时也让自己有非常大的成长。
三、下一年的计划
接下来的一年我还是会首先规划好自己，让自己的成长来带动酒店的成长。而我更是会努力让自己在工作上去更加的投入，更加的努力上进。对于酒店的管理方面我也非常的期待能够有更多的投入，当然也是必须要多多去学*，去研究，去寻找带一份更加适合于酒店现阶段应该需要的工作方式。我还是希望自己能够在下一年可以将更多的心血都放在酒店的管理上，努力让酒店有更大的发展，更加成功的未来。对于各位员工我还是会以较为严厉的姿态来进行管理，就希望每一个人都能够在这期间去获得更大的成长，去突破自我，去找寻到自己的方向。
不管这一年的工作如何，都已经是过去了，现在更是应该期待未来的生活，更是要在自己的各个方面都慢慢去提升，慢慢去成长，如此才会带领着整个酒店的一切去获得更多的利益与精彩。我相信在之后的生活中酒店能够与我们每一位员工一起成长，更是有非常大的期待。
出纳部积极有效地为酒店的生产经营提供了有力的数据保证。促进了生产经营的顺利完成，为经营管理提供了依据。主要有以下几个方面：
一、基础工作方面
为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用，我们在遵守财务制度的前提下，认真履行财务工作要求，正确地发挥会计工作的重要性。总结各方面工作的特点，制定财务工作计划，扎实地做好财务基础工作，年初以来，我们把会计基础学*及酒店下达的各项计划、制度相结合，真实有效地把会计核算、会计档案管理等几项重要基础工作放到了重要工作日程上来，并按照每月份工作计划，组织本部门人员按月对会计凭证进行了装订归档，按时完成了凭证的装订工作。
严格按照会计基础工作达标的要求，认真登记各类账簿及台帐，部门内部、部门之间及时对帐，做到帐帐相符、帐实相符。
二、 管理方面
资产管理：按会计制度要求进行资产管理，坚持酒店的各项制度，严格执行财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿，对帐外资产设置备查登记，要求各部门建立资产管理卡片建全在用资产台帐，并将责任落实到个人，坚持每月盘点制度，对盘亏资产查明原因从责任人当月工资中扣回。在人员办理辞职手续时，认真对其所经营的资产进行审核，做到万无一失。
按财务部要求实事求是，严以律己，圆满完成了20xx年酒店的财务核算工作及各项经营指标的完成。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于每一位来访xx的客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对来访客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。
一、努力提高服务质量
认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照酒店的要求为每一位来访客人打电话核对楼上的联系人，并认真的为每一位来访客人办理临时访客证。来访的客人参观或者地方*时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学*一些关于电话技巧和礼仪知识。最*酒店组织英语培训，我坚持每一节课都去参加，在那里认真学*，不断的为自己充电，以适应酒店的快速发展。
二、努力打造良好的前台环境
要保持好酒店的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让来访客人有种赏心悦目的感觉。
三、以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为xx的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店效命。*时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
做前台工作也快一年了，工作范围较小。工作内容也比较少。但自己也有不足的地方，工作时集中力不够，会犯迷糊。有时候解决问题还有所欠缺，我希望以后能够更认真上班工作，勤力做事。为酒店做的多些。
在20xx年里我要不断提高自身形象，做好20xx年工作计划，提高工作质量、效率。还有责任心。
（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。
（2）加强礼仪知识学*。如业余时间认真学*礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。也可以上课，讲的知识都是很实用的，上了课后会让人更自信，令一个人有气质。
——酒店总经理工作总结 (菁华6篇)
一、加强学*讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持*员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学*教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学*，来不断提高部门员工的业务技能与水*，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
1、花草是美化酒店、营造“温馨家园”
不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
五、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水*与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!
一、加强学*讲奉献
工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持*员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学*教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学*，来不断提高部门员工的业务技能与水*，提高办事效率。
二、严格纪律树形象
纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。
三、创新管理求实效
1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
严格卫生管理是确保酒店环境整洁，为宾客提供舒适环境的有效措施。今年，我们将加大卫生管理力度，除了继续坚持周四的卫生大检查外，我们还将进行不定期的检查，并且严格按照标准，决不走过场，决不流于形式，将检查结果进行通报，并制定奖罚制度，实行奖罚兑现，以增强各部门的责任感，调动员工的积极性，使酒店卫生工作跃上一个新台阶。此外，要彻底搞好防蝇灭鼠灭螂工作，目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我们要加大治理力度，切实消灭蝇蟑鼠等虫害。
1、花草是美化酒店、营造“温馨家园”
不可缺少的点缀品，今年我们与新的花卉公司合作，加强花草的管理，要求花草公司定期来店修剪培植，保持花草的整洁美观，并根据情况即时将花草的花色、品种予以更换，力求使酒店的花草常青常绿，常见常新，给宾客以温馨、舒适之感。
2、创新宿舍管理，打造员工“舒适家园”
宿舍的管理历来是一个薄弱环节，今年我们将加大管理力度，为住店员工打造一个真正的“舒适家园”。为此，一是要有一个整洁的寝室环境，我们要求宿舍管理员搞好公共区域卫生，并在每个寝室设立寝室长，负责安排督促寝室人员打扫卫生，要求室内清洁，物品摆放整齐，并对各寝室的卫生状况进行检查，将检查情况进行通报。
第二要加强寝室的安全管理，时刻不忘防火防盗、禁止外来人员随意进出宿舍，实行对外来人员的询问与登记制度，以确保住宿员工的人身、财产安全。
第三要变管理型为服务型。管理员要转变为住宿员工的服务员。住店员工大多是来自四面八方，初出家门的年青人，他们大多年龄小，社会经验不足，因此，在很多方面都需要我们的关心照顾，所以宿舍管理员要多关注他们的思想情绪变化，关心他们的生活，尤其是对生病的员工，要给予他们亲情般的关爱，使他们感受到家庭般的温暖。
四、节能降耗创效益
1、加强宿舍水、电、气的管理
要加强宣传、教育，将“提倡节约、反对浪费、开源节流”的观念深入员工心中，增强员工的节约意识。同时更要加强这方面的管理。在水、电及空调的使用方面，我们将根据实际情况限时开放，并加强督促与检查，杜绝“长流水、长明灯、长开空调”的现象，并加强员工澡堂的管理，严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。
2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品的管理
我们将参照以往的有关标准规定，并根据实际情况，重新梳理，制定各部门的办公用品、服装及劳保用品的领用年限与数量标准，并完善领用手续，做好帐目。要求按规定发放，做到帐实相符，日清月结，并对仓库物品进行妥善保管，防止变质受损。
3、加强车辆乘车卡及电话的管理
建立车辆使用制度，实行派车制，严禁私自用车与车辆外宿，并加强车辆的油耗、维修管理以及车辆的护养，确保酒店领导的用车及用车安全。对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格的管理及登记制度，防止私用。
五、内外协调促效率
总办是酒店对外的接待窗口，是酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调的重要部室。今年，我们将利用已有的外交资源，继续加强与有关部门的联系，为酒店的经营发展创造一个良好的外部发展环境。
同时，根据部门职能，我部将注重与店内各部室的衔接，协调各部室的工作，及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁的事务，并对酒店的各项措施决定的落实情况进行督促，并编汇每月的工作会议纪要，使酒店各部门的工作月月有安排，日日有行动。
六、宣传、推介亮品牌
1、要提高文件材料的写作水*与质量，及时完成酒店各种文件、材料的起草、打印及发送工作，要加强档案管理，建立档案管理制度，对存档的有关材料、文件要妥善保管，不得损坏、丢失。
2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店的宣传力度，大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出的先进典型，极力推介酒店，树立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
总之，在新的一年里，总办全体员工将以新的起点，新的形象，新的工作作风，在酒店的正确领导下，与各部门紧密配合，团结一心，为酒店的发展与腾飞而努力奋斗!
解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。由于今年比较特殊，一下是我的总结问题。
一、解决问题
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：
1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成xx%。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程：完成别墅外墙油漆及xx%别墅装修；主楼装修完成xx%（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成xx%。
4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成xx%；酒店停车场完成xx%；酒店喷水池完成xx%；草地照明完成xx%。
二、广布信息，开展各类招标活动
对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约。在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与xx董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、*等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约x份，合同总额达x万元。（附已签合同明细表）
三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘
保证人员储备，加强人员培训。20xx年x月，酒店确立全体人员编制为xx人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前xx大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，xx大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共x人，主要为：行政办x人，财务部x人，前厅部x人，管家部x人，餐饮部x人，营销推广部x人，人力资源部x人，厨房x人，采购部x人，工程部x人，保安部x人。以上数据未包含xx年元旦**职的部分员工和已经落实的四十名实*生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“x商学院”、“x学院”和“x学校”等三所。实*期从20xx年x月x日至20xx年x月xx日止。本批实*生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实*生入店实*后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实*生签定“实*协议”，用以保证我们酒店实*生的稳定性。现在xx学院和xx工贸的学生已经来我酒店开始实*了。酒店现有的员工人数已经达到编制（xx人）的xx%左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的xx%以上。接下来，由于已经临*年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，xx大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。
四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化
经过*半年的努力，xx湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。
五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度
随着旅游经济的复苏，xx星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，xx酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有xx家，旅行社xx家。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：xx大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在xx少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对xx大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排xx酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽与不足，敬请公司领导批评指正。特此报告。
尊敬的各位同仁：
大家下午好！
我们怀着春天般的激情,在这里欢聚一堂,以求知的态度回顾×××酒店半年来的工作，共商发展大计，共话美好未来。春去夏归，秋天将至，在此，我谨代表×××酒店全体管理人员及我本人，向半年来在工作岗位上默默奉献，为酒店发展付出辛勤劳动的全体员工，表示衷心的感谢和亲切的问候！大家辛苦了！谢谢你们！同时，向酒店全体员工及其家属，向所有曾经在×××酒店奋斗过，现在仍奋斗在一线的管理人员和员工们表示最诚挚的祝福！祝大家在下半年里工作顺利，身体健康，生活幸福，万事如意！
已经过去的半年，是服务行业经受严峻考验的半年，不断蔓延的国际金融危机和通货膨胀的扩展及国家的改革使服务行业经营经历了前所未有的严峻考验。作为酒店业的一份子，我们同样经历了这一艰难历程。为了应对挑战，我们在年初的工作会议中就重点提出了20xx年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我们要以更加饱满的热情，认认真真做好每一项工作，踏踏实实完成每一项任务，在不断完善自身的同时，还要认清形势，明确目标，整合队伍，团结奋战，争取创造更好的业绩。半年以来，酒店上下一心，团结奋战，努力拼搏，使我店的各项经营管理工作都能够有序运行，取得了良好的效果，20xx年上半年各部门经营指标完成情况：
1、20xx年上半年酒店共实现营业收入1568.18万元，比20xx年上半年同期1453.12万元，增加了115.06万元。同比增长25%。餐饮部实现营业收入1457.6万元，比20xx年上半年同期369.3万元，增加了88.3万元。同比增长24%。
2、20xx年上半年KTV实现营业收入154万元。
3、20xx年上半年客房部开房16011间，比20xx年上半年开房14771间，上升1240间，开房率上升9.79%。
4、20xx年上半年停车费收入20万元，比20xx年上半年同期18万元增加2万元，同比增长11.1%。
5、20xx年上半年实发工资407万元，比20xx年上半年3 88万元，同比增长19万元，增长10.4%。以上业绩的存在离不开以下工作的存托。
一、立足客户，做好服务
服务客户是我们的本职工作，我们也一直以此为核心，进行各项工作的开展。不管是接待县里举行的会议，还是其他举行的各种活动，我们都非常认真地开展服务工作。20xx年，我们紧紧围绕“搞好客户服务工作”这个核心任务开展各项工作，认真完成各项接待任务，做好各种后勤保障。
一年来，我们先后接待了陆良县人大、*会议《关于党的群众路线教育实践活动》多次会议及宴*，但是，其他企业相关单位的会议及宴*，婚宴、寿宴、零餐等我们更加重视，并根据接待规格召开专题会议，本着确保服务周到、确保安全可靠、确保宾客满意的原则，提前安排好各项议程，做好各项接待准备工作，因此保证了各项会议的顺利进行，几次接待任务都圆满完成，赢得了与会领导的广泛好评。由于接待工作落实得好，陆良县的很多企业会议都慕名而来，为酒店带来可观的经济效益和社会效益。
二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观
酒店领导班子率先垂范，组织指导各级管理人员及员工，以会带训认真学*酒店知识，并结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱
进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围突显了可喜的改观。主要表现在酒店各区的环境卫生和员工精神状态积极向上。我们大会、小会反复强调从纪律抓起，管理人员及员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。各部门还通过组织对部门员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学*进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。同时，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则而代之的是互通信息、互为补台、互相尊重。在一些大型的接待活动中，在各部门负责人的榜样作用下，部门领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。
三、狠抓经营，促进效益
在年初，酒店就确立了“不断提高酒店经济效益，努力完成经营指标”的目标。效益是我们酒店经营工作的重中之重，只有效益上去了，我们才能够开展其它方面的工作。20xx年，我们努力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓客房、餐饮和KTV三个收入增长点，全力促进经营业绩勇攀新高。
㈠加大营销力度，保证客房入住率。今年上半年由于受国际金融危机和国家宏观政策影响，酒店行业客房入住率普遍较低。面对严峻的市场挑战，我们认真分析市场特点，总结规律，想尽办法，开创多渠道营销。一方面加强市场推广，在维护老客户的基础上不断开发新的客户；另一方面细分客源市场，研究客源构成，提供有针对性的配套服务，进而稳定客源，确保协议客户市场、会议团队市场、散客市场等几大板块的占有份额，从而提高了客房的入住率。
