电话铃声响起三声之内，应立即接起电话。
在商务交往中，接电话时所讲的第一句话应是问候语加上单位名称：“您好！＊＊公司”。
接电话时不允许出现"喂，喂"或者"你找谁？"等非商务用语。特别不允许一开口就毫不客气地查问对方"你找谁"，"你是谁"，"你是哪儿"，或者"你有什么事？"
通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。结束通话时，应认真道别。而且要恭候对方先放下电话。
遇上不相识的人打起电话没完，非得让其"适可而止"时，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说"你说完了没有？我还有别的事呢。"，而应当讲"好吧，我不占用您的时间了"。
接电话时，被找的人如果就在身边，应告诉打电话者："请稍等"，然后立即转交（转接）电话。如果对方认错了人，应马上告之，不得将错就错，乱开玩笑，更不得因懒于转告而随意向对方说"人不在"，或大声喊叫"某人找某某人"。
倘若被找的人外出或在洗手间，应回答"他暂时不在座位上，如果需要转告请留下您的电话"。
如果找领导，领导不在，不可随意报出领导在哪，切不可说"他在总经理处"或"他到某某公司去了"。
代接电话时，对方如有留言，应当场用纸笔记录。之后复述一遍，以免有误。并告诉对方会及时转告。例如："我再重复一遍，您看对不对……。好的，等他回来我立即转告他。"
代接电话的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成失误。
对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
如果分机转接出错，应告知对方："抱歉，×××不是这个号码，他（她）的分机号码是**，我先帮您转接，如果没转过去请您再重新拨**号码，请稍等。"然后迅速将电话转接到正确的分机上。
如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。如果是自己拨错了号码，应马上向对方表示歉意。
1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。
2、规范的问候语
在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.
自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好!”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
例如：电话开门基本话术“您好，，这里是XX，我是小薛，很高兴为您服务。[若两秒没有应答]，请问有什么可以为您服务的?”;
找相关人员，“请稍等”，5秒以内，电话人不能接听，须说明“您好，XX很快就来”“您好，XX正在XX，请稍等一阵”。
要找的人不在或不能接听电话时的处理。这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
例如：当场不能接听电话，“您好，XX正在XX，方便让他等下打给您吗?”[是/否]“好的`，我记录了”。
当事人不在，“您好，XX[人]XXXXX，等他来了我让他回给您可以吗?”[是/否]“好的，我记录了”
禁忌：“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等
3、接到错误的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。
4、要学会记录并引用对方的名字
接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5、应在对方挂电话后再挂电话
电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。
从*时生活中的点点滴滴做起，形成良好的*惯，不要不关心细节，因为细节决定成败。
不能以“你找谁”作“见面礼”
需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀？”作为“见面礼”，特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁？”，“你是谁？”，或者“有什么事儿呀？”
礼待拨错电话者
万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。
如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮忙查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。
通话中不可打哈欠、吃东西
在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西，也不要同时与其他人闲聊，不要让对方由此感到在受话人的心中无足轻重。
结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。
对待来电一视同仁
在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，坚持不分对象地一视同仁。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”，即使是接电话，也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子”，“打官腔”。先是爱搭不理地问上几句“谁呀？”、“什么事呀？”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司、家人、朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”，低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能*等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。在接待外来的电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公*的态度，容易为自己赢得朋友。
礼貌结束通话
在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上挂电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。
遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，应当说得委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢！”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了，”“真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络”。
——办公室接听电话的礼仪 (菁华3篇)
1.铃不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可啪的一下扔回原处，这极不礼貌。
如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。
办公室电话礼仪常识：5W1H
所谓5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why为什么、How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
办公室接电话礼仪技巧5w1h介绍
who(对象)
who是指打电话的对象。通话的对象可能是总经理，也可能是普通的公司职员，因此，在电话开始时需要确认一下接电话者是不是所要找寻的人。
where(场所)
where是要确定与客户进行约会的具体地点。一般说来，由于很多公司只有一个电话线路，如果地点确定不下来，那么占线时间过久势必会影响公司的对外通话系统。因此，在打电话之前就应该大致选好约会的地点，通常可以选择在两公司之间的某个地方。
why(理由)
why是指打电话的理由。通过此次电话需要达到什么目的?这个电话是不是非打不可?这些都是需要在打电话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需要占用工作时间，能节省则尽量节省。
what(内容)
what是指打电话所要传达的内容。为了使此次电话达到最大的绩效，工作人员应该事先准备好所要讲述的内容，并思考采用何种方式向接电话者传达信息，使之能够马上领会到打电话者的意图。要注意的是，电话的内容应该使客户产生宾至如归的感觉，为公司赢得良好的口碑。
接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用语的使用。但不管接听对象是谁，在选择对方称呼时都应该注意满足对方的优越感，以获得相应的回报。
when(时间)
when是要选择对方比较合适的时间进行通话。应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话，这就需要在*时多注意收集详细的资料，建立客户档案，从而获得对方较高的认同度。
how(方法)
how所要考虑的是如何在电话中恰当表达的问题。如果原先约定是今天交货，但公司实在来不及的时候，就应该注意选择较妥善的说辞，让客户能够接纳;否则，简简单单的抱歉话语，很难让客户接受。
办公室电话礼仪常识：打电话的礼仪常识
打电话的礼仪
1、时间选择：和私人通话要选择效率高的时间，晚上10点后，早上7点之前不打电话，就餐的时候别打电话，节假日不要打电话。
2、空间选择： 私人电话最好在家里打，工作电话在单位打。不乱用单位电话谈私事，不在公众场所打电话。
3、喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着"对方看着我"的心态去应对。
4、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 "听"得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
5、通话时长：宜短不宜长。长话短说，废话不说。把最重要的事放在前面，自我介绍开头。
6、打错电话要主动道歉，发短信祝福最好带署名。
办公室电话礼仪常识：社交礼仪中接打电话的诀窍
电话已成为日常交际不可或缺的通讯工具，因此学会接打电话的礼仪在我们日常交际中是非常重要的，打电话要选择适当的时间，查清号码拨号，接听电话时认真倾听等都是良好社交礼仪的表现。
一 打电话礼仪：
1做好打电话前的准备：做好思想准备、精神饱满;要考虑好通话的大致内容，如怕打电话时遗漏，那么记下主要内容以备忘;在电话机旁要有记录的笔和纸。
2电话拨通后，应先说“您好”，问对方：是某单位和个人。得到明确答复后，再自报家门，报单位和你个人的名字。
3如对方帮你去找人听电话，此时，打电话的人应拿住话筒，不能放下话筒干别的事。
4告知“某不在”时，你不可“喀嚓”就挂断，而应说“谢谢，我过会儿再打”或“如方便，麻烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话，我的电话号码是 ……”
5电话拨错了，应向对方表示歉意，“对不起，我打错了”，切不可无礼的就挂断电话。
6如要求对方对你的电话有所记录，应有耐心，别催问：“好了吗?”、“怎么这么慢!”
7打电话时，要口对话筒，说话声音不要太大也不要太小，说话要富于节奏，表达要清楚，简明扼要，吐字清晰，切忌说话矫揉造作，嗲声嗲气。
8给单位打电话时，应避开刚上班或快下班时间，因为接听电话的人不耐烦。居家打电话宜在中饭或晚饭或晚上的时间，但太晚或午睡的时间不宜。
9通话应简单明了，对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍，以求确认。
10不占用公司电话谈个人私事，更不允许在工作时间用电话与亲朋好友聊天。
11通话完毕，应友善地感谢对方：“打搅你了，对不起，谢谢您在百忙中接听我的电话”，或者“和您通话感到很高兴，谢谢您，再见”。
二 接电话的礼仪：
1一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。”
2一般拿起话筒后，应说“您好”
3再自我介绍，需要我帮忙吗?
4认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。
5如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候”，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗?”
6如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：说来的电话(WHO)，打电话找谁(WHOM)，来电的内容(What)、来电的原因(Why)、来电提到的地点(Where)、时间(When)。
7电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的就挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。
8碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的。”
9接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过30秒。
礼貌礼仪知识― 拨打电话要注意什么
拨打电话要注意：
(1)时间
一般情况下，不要选择过早、过晚或对方休息的时间打电话。比如，工作电话应该选择在8点以后，如在国外应选择在9点以后。往办公室打电话，最好避开临下班的时间。因为这个时间如需要了解、研究或者对方急于下班，很可能得不到满意的答复。中午休息的时间，也不要给对方打电话。非特殊情况，不要在节日、假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。打国际电话，首先要考虑对方国家的时差。如*同美国时差12个小时，北京下午3点时却是美国人睡得正香的后半夜。如果忽视时差，把人从睡梦中惊醒是十分不礼貌的。
其次要把握好通话的时间长度。在正常的情况下，一次打电话的时间最好不要超过3分钟。这种做法，在国外叫做“打电话的3分钟原则”。要求打电话的一方要有很强的时间观念，抓住主题，在尽可能短的时间内表达自己的意思。因为时间过长，造成电话占线，会影响正常的通讯。要讲究效率，既节约自己的时间，也不要浪费他人的时间。
(2)内容
通讯内容要简明扼要，作到言简意赅，干脆利索，不要吞吞吐吐，东拉西扯，否则，既浪费了时间，又给对方留下了糟糕的印象。
(3)态度
通话过程中，打电话者要文明礼貌，态度热情诚恳。
①通话时要吐字清楚，语速、音量适中，语句简短，语气亲切，作到语言文明。在先向对方恭敬地道一声：“您好!”后，要主动的介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要道一声：“谢谢!”“再见”。
②通话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼作其它事，给对方心不在焉的感觉。
③打错电话时，要向对方道歉：“对不起”、“打扰您了”，等等。不可一言不发，挂断电话了事。通电话时忽然中断，按礼仪要求应由打电话方立即再拨，并向对方说明，不应等接电话一方把电话打过来。
④要注意举止、形象。打电话时，应站好或坐端正，举止得体。不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。用电话要轻拿轻放。打电话时，姿势对方虽然不能看见，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉。另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。
办公室电话礼仪常识：接听电话的礼仪
(1)电话铃一响，应立即放下其他工作，及时接听电话。接电话有“铃响不过三”的说法，就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。在工作和生活中，我们应注意遵守这一作法，而不要故意拖延时间。
(2)拿起话筒后，要主动问好并自报家门。问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下，是否拨错了电话，找错了人。
(3)接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方。要专心致志，不要心不在焉，三心二意。电话结束时，要主动说：“再见”，做到客气有礼貌。接听电话时，如遇重要内容，要认真做好笔录。
(4)如果对方打错电话号码，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加。通话时电话中断，要等待对方再次拨进来，不要远离电话或者责备对方。
(5)在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。
(6)按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者挂断电话。在对方没挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者和女士通电话时，一定要等对方挂上电话，以示对对方的尊重。
代接电话的礼仪要求是：
(1)接电话时，对方不是找自己，不要出口不快，拒绝对方代找他人的请求，应该问清楚找谁后，用手轻捂话筒，请要找的接话人接听电话。
(2)如果要找的人不在，需转达有关事项，代接电话的人一定要认真记录，重要事项待对方讲完之后，还应该重复一遍，以验证记录是否准确，同时将自己的姓名告诉对方，让对方放心。电话记录应包括通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回电话，并应问清回电话的号码等内容。代接的电话要及时转告，不要耽误。
(3)问清楚对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找的人不在，这是很不礼貌的。因为这样很容易让人产生误会。会让对方感到，人在与不在取决于打电话的是谁和办什么事。
1、时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
2、保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的`声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3、保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴*话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌：
1、避免喂、喂或者你找谁开头。
2、在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。
3、在通话结束时，不要先对方挂断电话。
4、不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。
5、禁止接电话的时候大声喧哗。
——接听电话的礼仪(五)份
一、接听礼仪：
1、左手拿听筒，右手拿笔，听清记好，别让客人说第二遍；
2、三声玲响内要接听；
3、开口先说“您好”
4、注意“声音表情”对方能看到你的笑，能感受到你对他的心情！
5、虚心请教：“人，不用超越别人，但一定要超越自己！”、“学*成就未来”
6、给别人报电话要报区号，客户可能是外地人；
7、说话谦虚、热情、有礼：“深海之处波澜不惊，浅滩之处波涛汹涌”“虚怀若谷”，电话给人传递一个谦虚、热情、有礼的好印象；
8、掌握对方工作时间，不合适时间一般别打电话：如晨会、下午5点可能检查工作、午休、早上快上班、夜10点后等；
9、声音自然，不大不小，轻柔有礼，想好了再说，；
10、接电问好，完了说：祝福的话，谢谢，再见；
11、让对方先挂电话；
12、在单位：“您好，我是。。( )公司，请问您需要什么帮助。。。”先报公司名，内线电话先报部门个人名；
二、如何给别人留下好印象：
（一）注意事项：
１、确定通话的对象：性别、身份、年令、职务等；
２、先征询对方是否方便接听电话；
３、长话短说，勿占线太久；
４、不要玩猜迷游戏，先报自己的单位、姓名等；要不领导会问：刚打来电话的是谁？或直接问：没听出来你是谁啊......
５、祝福语：“有礼走遍天下，无礼寸步难行”，不差那二秒钟，给别人一句热诚的祝福吧；
（二）一般礼节：
１、语意清楚；
２、不要转变声音、态度；
３、多用尊称和礼貌用语；小学生最讲礼貌：叔叔、阿姨、爷爷、奶奶、请、您、谢谢、再见、麻烦、劳驾、对不起......
４、语速恰当、抑扬顿挫，展现“声音魅力”，普通话！
５、只能让人稍等７秒钟，并要说“对不起阿姨，让您久等啦”
６、私聊时要按住话筒，别让对方听见；如：“对不起，我们领导不在”——“得了，我都听到你领导给你说话啦！！”
７、不要大声回答问题；
８、指定对象在开会，别接转过去；
９、修正口头禅，别“嗯、哪、啊、哟……太多”
１０、断线时立即重拨，并先说“对不起，断线了”
１１、别对拨错电话的人无礼、咆哮；
１２、不确定是否要叫或者接转电话，预留空间，可以先记下对方电话、单位、姓名......
１３、转接电话，告诉对方是几线电话的；
１４、通电话时别再与第三方讲话；
１５、不要同时拿两部电话说话；
１６、电话记录记要点：事由、姓名、对方电话及区号、单位（部门）、记录的时间、记录人
１７、别推诿不接电话，一副事不关已的态度；
１８、对老大心态的客户，*和对待、正常有礼接待；“我是你们老板的朋友，找你老板”——可能是一般认识；
１９、不要指责、批评客户，不要带情绪而出言不逊；
２０、请教来电人姓名、单位；要不领导问：谁的电话？——一个女的（男的）！那可惨了；
２１、别说客人是长短是非；“好话一句如春风，歹话一句似严冬”
需注意，接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去，礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方，不仅能够收到好的效果，还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户，无疑是对企业文化的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候，第一句就是“喂，喂”或是“你找谁呀”。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁？有什么事？对于客户来说这样很容易产生反感，并对公司产生不好的印象。
前台接听电话原则
一、接听来电：注意礼貌用语：
电话铃响三声内，需接起电话。态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话：简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然；问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人；用语文明、自信等。重要的客户访问要提前做好准备。前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：
电话服务的基作应对：
电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次***好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”
指定接听的人重要事情处理中：
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时：
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
受托传话之时：
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时：
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。
公司使用电话的基本礼仪
一、重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
二、要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，
给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
三、清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
四、迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附*没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的*惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
五、认真清楚的记录
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
六、了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
七、挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
接听电话的礼仪
中国素来就有“礼仪之邦”之称。礼仪在我们生活中，通过个人行为体现一个人的素养。那么下面小编辑为i大家整理的社交礼仪中的电话礼仪，来一起看看吧!
一、电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起呼筒第一句话先说“您好”。如果电话铃响过四遍后，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码等。
二、电话的开头语会直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的`问候，也会给对方留下好印象。只要脸上带着微笑，自然会把这种美好的、明朗的表情传给对方。
特别是早上第一次打电话，双方彼此亲切悦耳的招呼声，会使人心情开朗，也会给人留下有礼貌的印象。电话接通后，主动问好，并问明对方单位或姓名，得到肯定答复后报上自己的单位、姓名。
三、打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗”?要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或休息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。
四、打电话、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手后住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。
五、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
六、要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。
七、挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。
八、办公场合尽量不要打私人电话，若在办公室里接到私人电话时，尽量缩短通话时间，以免影响其他人工作和损害自身的职业形象。
九、对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名、以回电话。
打电话的礼仪
首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
集中表现在以下六个方面：
1、声音亲切、明快
2、语气自然、注意措辞
3、音量适中
4、声调自然
5、发音清楚
6、语调优美
其次要注意：
1、说话要直截了当
2、做好准备工作
接听电话的礼仪
1、“三响之内”必须接洽；
2、礼貌接听电话；
3、先问好，再报金峰汇，再用问候语；
4、避免用过于随便的语言；
5、注意聆听对方讲话；
6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
（1）受话人姓名。
（2）发话人姓名及公司。
（3）发话人电话号码及分机号码。
（4）发话人所在的城市。
（5）电话留言。
（6）要求的和允许的活动。
（7）通话的日期和时间。
（8）记录人姓名。
7、礼貌中断电话；
如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8。礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9。通话完毕，礼貌地结束电话。
酒店接听电话规范用语和技巧
一、语言艺术及用语规范
1、敬语：
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：
（1）问候招呼时：早上好、您好、晚安；
（2）感谢时：谢谢、十分感谢；
（3）歉意时：对不起、请原谅；
（4）应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
（5）推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；
（6）送客时：再见、欢迎下次光临。
3、服务工作中的基本用语
（1）接待时：欢迎您、欢迎光临；
（2）接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：实在对不起；
（4）业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的；
（5）不能立即接待时：请稍等一下；
（6）对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
4、服务忌语
（1）顾客咨询时，禁止说：
a）不知道
b）我不懂（会）
c）我不管，你打电话去别处问
d）不是告诉你了吗？怎么还不明白。
e）有完没完？
F）电话已经接通了，快讲话。
g）我只是接受咨询的，你找我也没有用。
（2）业务忙时，禁止说：
a） 急什么，慢慢来；
b）我一直忙着，你等下打过来；
c）不是已经和你讲过了，还要问。
（3）计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：
a） 机器坏了，暂时查不了；
b） 明天再来吧；
c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：
a） 我有什么办法，又不是我让它坏的；
b） 这是电信局的事，有意见找电信局去；
c） 我怎么知道什么时间能修好啊。
（5）受到批评时，禁止说：
a） 有意见找领导去；
b） 我的态度就是这么样，你能怎么着；
c） 有意见簿，写意见去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投诉，尽管去投诉我（他们）好了。
（6）临*下班时，禁止说：
a） 别进来了，该下班了；
b） 怎么不早点来。
二、微笑及重要的第一声
严禁开口就说“喂”，要说'你好，XXX酒店'
当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样如果做为一名专业的客服人员说：“您好，这里是 XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。因此要记住，接电话时，应有 " 我代表公司形象 " 的意识，其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。
1、电话响铃多久接听
（1）不要在铃声第一次响起时就接听电话。
（2）也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。
（3）无特别情况时，不要让他人代听电话。
（4）铃响很久才接听，通话前向对方致歉。
2、注意声音和表情
（1）说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。
（2）同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。
（3）当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。
3、如何作自我介绍
（1）礼貌性的应答：“您好，XX酒店前台，××ד（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！
（2）表明自己身份后并确认电话接听者身份（代姓称呼，如：张女士/先生等）。
（3）提供帮助，如：我能帮您做点什么？
4、接听电话规范用语
（1）首问语（招呼语）
您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！
意外一：电话进来客户没有声音
“您好，您的电话已接通，请讲！”
（重复两遍），对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
意外二：客户声音太轻或有杂音
“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？” （仍然无效） “对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见！”
意外三：客户打错电话时
“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗？”
“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见！”
意外四：客户一进来就大发脾气
“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗？我会尽量帮您解决的。”
（2）询问
请问有什么可以帮到您？
询问客户的姓氏或姓名：
请问先生/女士您贵姓？
请问您是XX先生/女士吗？
对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。
（3）等待
a）需要查询时：对不起，请稍等。
b）客户等待中：正在为您查询，请稍侯。
c）遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”
d）重接电话时：感谢您的耐心等待。
（4）回答
情形一：未听清客户所说
“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”
情形二：无法及时回答客户问话时
很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的.联系电话吗？我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗？或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您？
情形三：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗？
情形四：受到客户批评时
感谢您的教导，我会马上改正的！欢迎您为我们提出宝贵意见。
情形五：如果客户表示对客服人员感谢时
不客气，这是我们应该做的。
（5）确认
a）在向客户解释完毕时应确认客户是否完全明白：
“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了？”
“请问我的回答您清楚了吗？”
b）通话结束前：
请问还有什么可以帮到您的？
c）结束通话：
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！
感谢您的来电，祝您节日愉快，再见！
（如果客户没有主动挂机，我们也应该等待3秒后再挂机）。
三、从倾听开始
在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。
——提升倾听能力的技巧
1、永远不要有意打断业主。
2、清楚的听出对方的谈话重点。
3、适时地表达自己的意见。
4、肯定对方的谈话价值。
5、避免虚假的反应。
6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。
7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。
8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。
9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。
10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。
四、保持积极的服务态度
随着生活水*的不断提高，客人对工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水*来附和他们。这只会火上浇油。如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度*和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。
——培养良好的服务态度
（1）只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你；
（2）在沟通时，要投入你的热情；
（3）在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户。
（4）要有一个*和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用！
（5）以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。
（6）“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。
——服务态度技巧
（1）客人是我们得衣食父母
（2）您所接听或播出的每个电话都是重要
（3）客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人
（4）说话时保持微笑
（5）正确对待客人的批评
（6）表达对客人的同情与理解
五、赞美他人的语言技巧
赞美是一件好事情，但如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端。只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引；赞美是双方沟通的润滑剂。
——赞美他人的语言技巧
（1）赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。
（2）赞美要自然。
（3）赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。
（4）赞美要适合于环境和时间。
（5）赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。
——赞美要有“度”
（1）赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。
（2）赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言*惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果；对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益；对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方，或孩子听话；对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴；对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他的将来大有作为，他会引你为知己；对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。
（3）赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。
（4）赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。
真诚地赞美，是拉*与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心凝听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”
六、通话内容的圆满结束
1、通话圆满结束规范要领
在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，绿城物业服务”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程：
（1）首先应该说：“XX酒店，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”；
（2）如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人；
（3）如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。
（4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是XX酒店，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。
3、电话接听掌握规范：
（1）左手持听筒、右手拿笔
大多数人*惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
（2）保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
（3）复诵来电要点
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
（4）结束通话时一定要使用礼貌用语
通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。
（5）让客户先挂机
在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。
（6）当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
——酒店接听电话礼仪通用5篇
一、酒店总机接听电话的礼仪
1、“三响之内”接洽。所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2、先问好，再报单位，再用问候语。这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字？您是哪个单位的？”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3、避免用过于随便的语言。热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4、电话接线要迅速准确。下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒，或按下等待键。
5、注意聆听。在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“对”、“是”、“好的”等来给对方积极的反馈。如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6、做好记录。若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
7、通话完毕通话结束时，应说“谢谢您！”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
二、酒店总机打电话的礼仪
1、说话要直截了当。员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距125px为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
2、做好准备工作。电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
3、礼貌接听电话。打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
（1）受话人姓名。
（2）发话人姓名及公司。
（3）发话人电话号码及分机号码。
（4）发话人所在的城市。
（5）电话留言。
（6）要求的和允许的活动。
（7）通话的日期和时间。
（8）记录人姓名。
4、礼貌中断电话。如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
5、礼貌转接电话。员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
6、礼貌地结束电话。员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
三、酒店总机电话遵守保密制度
话务员从事的是一项机要工作，酒店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的基本要求。答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。为了维护酒店的声誉，话务员不得向外界披露酒店和宾客的情况，以便确保住店客人不受打扰或发生意外。
四、酒店总机电话声音的要求
酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
1、声音亲切、明快。接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2、说话文明、服务热情
⑴接待服务使用礼貌语言，持之以恒，*以为常。一接来电，敬言当先，如说“您好！”“请讲”等。
⑵语气要谦逊，态度要诚恳。不与通话人顶撞，发生争执。
⑶语气要亲切、委婉。具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感觉到你的关心和协助。
⑷音色要柔和、悦耳，使通话人好象听到家中亲人的呼唤，得到“宾至如归”之感。
⑸发音要准确、清晰。不论用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
⑹语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不罗嗦，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。
⑺语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2、耐心诚恳维护信誉
⑴解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，╳╳╳地方的线路正忙，请过一会儿打来，好吗？”等。
⑵接受投诉要虚心。通话人对酒店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。
⑶叫醒服务要准时，住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准备、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员作好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
⑷对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务应做到，不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉意。
一、接电话
1.电话铃响后：
(1)铃一响，马上去接，在电话上的最高礼节就是不让对方等，如果铃响三声，客人就会感到焦急。
(2)对于在大厅里的客人，铃声就是噪音，因此应该尽量降低音量。
(3)如果你耽误了时间，请你务必说“让您久等了”。
2.拿起听筒后：
(1)拿起听筒，先道“您好”，并报出部门、岗位，然后听取客人的姓名和事情。
(2)如遇到难以理解的事情，需礼貌询问。重复客人的要求是非常必要的。涉及到金额、日期、时间和一些专用名词的时候，如果听错了，会造成很大后果，所以务必仔细聆听，并重复客人要求。
(3)*时准备好笔和笔记本，必要时，马上记录。
(4)不能马上回答客人所提出的问题时，应礼貌地挂下电话，调查清楚后立即给予回话。
3.说话的方式：
(1)讲话礼貌、清楚。
要注意声音的大小，应避免声音过大、干巴巴的，同时注意讲话的速度，应避免速度过快、慢吞吞，不应使用过于爽快或阴郁的口气。
(2)不要使用客人不懂的专用语和含糊不清的言语。要特别重复数字、日期、固定名词，直到对方清楚为止。
(3)现在的电话灵敏度很高，如果要和你的上司和同事谈话，请把听筒朝下放，用手掌按住。
(4)在上司和同事面前，谈到客人的姓名时，请一定要加上敬称，时时把客人放在重要的位置，就不用担心加设加敬称。
4.留言的方式：
需要捎口信时，正确记下客人的姓名和内容，不要传错。放电话前，请清楚地报出你的部门和姓名，这样表明你“诚心地、负有责任地为他传话“，这样会带给客人好感。
5.传达：
接到不是自己承担范围的电话时，在充分确认此事基础上，传达给正确的承办人。如果不清楚谁是承办人，先礼貌地挂下电话，确定了承办者以后，请承办者回电话，决不可以重复滥打电话给客人。
6.放电话
(1)挂电话时，必须听到对方切断电话声音后，方能放下电话。如果事情办完，立刻就粗暴地放下听筒，这对客人来说有失礼貌。
(2)在电话里向对方礼貌致谢，决不是件羞耻的事，我方的诚意将随着这声音传给客人。
二、打电话
(1)打电话前，事先请确认电话号码，如果打错电话，对对方是一种失礼，也是时间和金钱的浪费。
(2)如对方拿起电话，马上报出酒店、部门、姓名，简明地、按顺序告诉对方。
三、私人电话
(1)工作中禁止打私人电话或使用电话进行与工作无关的活动，这是因为打私人电话时心情松驰，姿态和语言自然而然地变得草率，用电话进行非工作活动，会破坏工作场所的气氛。
(2)有要事需打私人电话，必须到员工通道口打电话，不得在电梯内及工作场所接听、拨打私人电话。
四、使用语言
对客人来讲：无论你的态度和用意多么友善，没有恰当的语言就不能表达你的热情。如果每天坚持训练，你就能脱口说出优美的语言和正确的敬语。
即使是同一语言，因说法不同，客人得到的印象迥然不同，因你的热情完全是通过语言来传送的，所以务必注意你的语言和说法。
1.使用易懂的语言：
绝对不允许使用客人不懂的酒店用语、外语、流行语等，*常请尽量使用常用的浅显易懂的语言。
2.语速要适当：
(1)如果讲得太快，客人难以听懂;但讲得太慢，也令人烦躁。所以*常要注意讲话的速度。
(2)注意声音不要过高，声音过大、过小都不好，是*时没注意的结果，和同事一起互相注意一点。
3.发音要明亮：
用清楚、明亮的发音讲每一句话，大胆的动口是达到发音优美的技巧。
4.使用优美的语言及正确的敬语：
(1)*时对客人应使用优美动听的言语和正确的敬语，只要有一名员工使用粗暴的语言，那就不是一个好酒店。
(2)掌握优美的语言和正确的敬语，必须付出艰苦的努力。
(3)即使对同事也不要说“客人叫了，快去”，应该养成礼貌的*惯说“客人正在招呼，请快去迎接”。这样说即使让客人听到也不会有不愉快的感觉。
5.基本接待用语：
寒喧：欢迎光临、今天天气很好、希望您在我店住得愉快、非常感谢、欢迎再次光临
回答：是、我知道了
谢绝：非常抱歉、实在对不起、真不好意思
寻问：失礼了、对不起、劳驾
请求：打扰您了、给您添麻烦了
致歉：不到之处，请多包涵、今后一定注意、请您稍等，请允许我马上去调查
1、听到电话铃声,应尽快放下手中所做的事情去接电话。一般来讲，铃响三声内必须接听。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方: 你好。 接下来报出自己的岗位 及姓名,这样做,不仅礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。
2、电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人礼貌致歉，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为别人所知，可以告诉对方 我身边有客人,一会儿我再给您 回电话 。
3、不要抛下正在谈话或服务的客人，在电话中与对方谈个没完，即便这个电话是很重的，或者是董事长打给你的!因为，你身边的客人并不知道这些，会感到被轻视。
4、无论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重、轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉。
5、接听电话时不要与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题。
6、如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。
7、在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示理解与同意,应时不时地轻声说些 嗯、 是 、 对 、 好 之类的短语。
8、接听电话时，如遇到你的客人、领导、同事，必须打招呼时，应用手无助听筒，打完招呼后再与对房继续通话。
9、来电只要接通，就要与对方通话，切记不可接通了电话，却与别人讲话，这是极其缺乏教养的行为，这样做并不能说明你 日理万机 !
10、 在接听电话过程中，因为沟通不愉快，摔电话、用力 扣机 都是极端不礼貌的行为。
11、 在与对方通完话后，长者、领导等被尊重的一方先挂机，你再挂机。
12、 通话完毕后,可以询问对方: 还有什么事吗? 或者 还有什么要吩咐吗? 客套话表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话,再轻放下自己的电话。
接听电话步骤：
1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
3.自报单位（部门）名称或个人姓名。
4.外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称。
5.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
6.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
7.对对方打来电话表示感谢。
8.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
从酒店打出电话的步骤
1.预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
2.向对方拨出电话后，致以简单问候。
3.作自我介绍。
4.使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。
5.确定对方为要找的人致以简单的问候。
6.按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。
7.确认对方是否明白或是否记录清楚。
8.致谢语、再见语。
9.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
注意事项
1.正确使用称呼
2.正确使用敬语。
3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4.不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5.接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。
6.接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7.在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8.对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9.接听电话要注重礼貌
a.在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：
b.无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。
c.傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
d.有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
e.急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
f.独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
g.优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
h.不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
一.电话应对的礼貌
电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。
1)电话铃响三声，必须接听电话。
2)清晰及快速的报出酒店及部门名称。
3)报出自己的名字，提出是否需要帮助。
4)用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。
5)用温和礼貌的态度去接听电话。
6)仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。
7)让对方了解，你很想要帮助他。
8)不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。
9)当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用礼貌用语。
11)准备好笔和纸，用来记录。
12)向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。
13)澄清一切有可能出错的地方。
14)表示感谢对方的来电。
二.外线电话和酒店内部电话的接听
外线电话：x
Good morning,hotelspeaking, how may I help you?
早上好，这里是xx大酒店，我是xxx。有什么可以帮您的吗?
内部电话：
Good evening, conciergespeaking, how may I help you?
晚上好，这里是礼宾部，我是xxx。有什么可以帮您的吗?
3.接到拨错号码的电话
接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：
I’mafraid you have the wrong number. This is theHotel, 5888-5888.
您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，xx大酒店。
如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。
This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.
这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。
I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?
抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗?
4.结束对话
电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。
Thank you for calling.
感谢你的来电。
We look forward to hearing from you.
我们期待听到您的消息。
We look forward to serving you.
我们期待为您服务。
三.前台接待礼仪
1.坐着迎接客人
目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。
这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。
2.没有微笑
微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。
微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。
3.忌厌烦
有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
——最新电话求职礼仪
最新电话求职礼仪
如果你是快毕业的大学生或是正在寻找工作的社会生，了解求职的基本礼仪是非常重要的、那么什么才是好的求职礼仪的？下面是小编整理的最新电话求职礼仪，希望能给你提供帮助！
求职礼仪故事之电话求职技巧
求职电话，是求职者看了一些单位的招聘广告后，根据其刊登的电话号码和联系人姓名，询问招聘的具体细节。时下，一些招聘广告寥寥数语，让人莫明其妙，为了探个究竟， 求职电话尤为必要。专家认为，求职电话打得好，彬彬有礼，思维敏捷，吐字清楚，词达意准，往往给用人单位以良好的第一印象，起到先声夺人的效应。达到这样的目标，打求职电话时需要掌握以下技巧。
确认求职电话的必要性。电话联系对于工作态度比较严谨的'单位或专业性比较强的单位较差，除非你具有比较特殊的优势或某种特别技能，而你又探知它们正在寻找你这样的人，另外，如果一则招聘启事中的应聘要求、岗位说明、薪资等均较为详细，或者标注有谢绝来访，求职电话就没有必要打，否则会弄巧成拙。
以面试的心情通电话应该准备一些应征理由和自我推销的说词。通常一般的公司在询问后会要求求职者寄履历表，甚至在电话中就进行第一关口试，决定是否进一步面谈。如果把事情想得太轻松，一旦突然问到应聘的动机、工作经验等问题，恐怕会因为没有准备好而无法答得很好。
电话求职礼仪规范
通话场所有讲究如果一定要在外面联络，利用公共电话比较理想，避免使用移动电话联络。使用公用电话，要特别注意周围环境，在吵闹的大马路或热闹滚滚的泡红茶店里都不适合，除了听不清楚之外，也会容易让人焦躁。
选择好通话时间不要在对方可能忙于处理其它事务时去打电话，他可能以为是他所期待的某个业务电话，结果是你，令他几句话就想甩掉你。临下班前半小时不宜通电话，午休时间打电话影响别人休息，是不礼貌的，效果也不好。求职电话不应打到当事人的家里，如果是异地求职，临行前时间紧迫，也可以接通住宅电话，但在三餐吃饭时间或早晨7时之前、晚上10点半以后，是不适合打电话的。如果在上班后半小时内打求职电话，效果最为理想，这有利于强化记忆和印象。
礼貌谈吐显诚意既然你决定打求职电话，说明你对用人单位有诚意，因而必须讲求礼貌。接通后，应有礼貌地问清对方单位的名称，说出要找的人的姓名，如果对方就是受话人，应先问候，然后谈话；如果对方不是要找的受话人，应有礼貌地请求对方去传呼受话人，受话人如果不在，发话人应先主动请接电话的人，把自己的单位和姓名转告受话人。若需要受话人回电话，应告知电话号码，如果需要他人转告受话人的事情，要礼貌地请求对方记下。通话结束时，应该礼貌地说声再见。这是通话结束的信号，也是对对方表示尊重，听到对方把话筒放下，再把电话挂掉。
通话内容简明扼要电话上能讲的最多只有一、两个内容，因此，打电话时，发话人应有准备，接通后，可简明扼要叙述并有条理。漫无边际的马拉松式谈话，会影响对方工作和时间，也影响他人使用电话，并给人留下婆婆妈妈、抓不住重点、拖泥带水的印象。求职电话一般应首先自我介绍，询问对方是否要人，要用什么样的人才，或直截了当询问招聘广告中不明了的有关事宜。如果招聘单位有意见面可约好见面时间、地点，且记准记清。笔者曾为一个电脑专业毕业生打过一次求职电话，这位毕业生对年收入三万至五万不甚了解，打电话时单就这个问题咨询，得到的答复是提成收入；又问：底薪又是多少？对方回答：试用期3个月，试用期月薪400元。很明显，这是一个极不正规的新公司，意在使用廉价劳动力，加盟这样的公司将得不偿失。
加深印象学问大打电话认真是原则，但不妨来点幽默，给人留下开朗、活泼、朝气蓬勃的印象，不过不能失之轻浮、油腔滑调，应把握好度。打电话应语调连贯、不用这个、那个之类的*惯用语，也不可神情紧张，结结巴巴。要尽量用普通话，使接话人听得清，记得准，谈话要保持中速，不急不缓，因为说话从容往往给人以稳重、可靠的印象。打电话时要注意语气和声调，以显示自己是讲文明、懂礼貌的人。口要对着话筒，说话音量不要太大，也不要太小，咬字要清楚，吐字比*时略慢一些，语气要自然，当对方不够热情时，打电话更要注意语气和声调。
——电话销售实践报告 (菁华3篇)
随着经济的高速发展，企业开展业务的方式也越来越多样化了，如：电话销售技巧、email营销、陌生客户预约、上门拜访、投放广告、老客户介绍新客户等等。诸如此类的推销方式各有所长，也各有所短。不过，有一点可以肯定的是，销售方式主要取决于企业自身的产品类型。但不管理怎么样说，对绝大多数的企业来说，电话销售的方式已慢慢成为企业营销zui主要的方式之一。与其他销售方式相比，电话销售具有明显的优势：节省企业资源，不会浪费金钱、时间、精力等。因此，掌握电话销售技巧已成为越来越多企业营销人员的当务之急。
电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。
一、要克服自己的内心障碍
有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个
(1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。
(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。
二、明确打电话的目的
打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。
三、客户资源的收集
既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。
选择客户必须具备三个条件
1、有潜在或者明显的需求;
2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;
3、联系人要有决定权，能够做主拍板。
由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括it业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、*事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、*部门工会采购人员的信息。
xx年xx月份从学校里出来到今天年6月12日有了大半年的时间。我是和同学们一起被分配到xx电视购物这个公司的。在这里我体会到了从满怀理想到残酷现实的转变，但是也学到了很多东西。
我在公司里和同学们一样做的是一名电话销售员。以前自己从没有接触过销售，更没有做过电话销售。自己也没打算做销售这项工作，自己对销售也不是很有兴趣，何况是电话销售。再说这和我学的无力管理专业也不对口，但是既然来了就要好好的做。因此开始进去还是有压力，还是有一些恐惧的。因为做销售的zui基本的要求就是要打字快，普通话要流利，可是自己偏偏字打得慢，普通话讲得不是很好。还是对自己不是很有信心的，怕自己不会做销售。当我看到老同事们做的那么出色，自己真的很羡慕。可是自己对电话销售一直以来有排斥的心里，因为我总觉得电话销售的产品质量不是很好的，而且还没有售后服务，因此我自己都不相信电视购物。因此很有压力，心里很是矛盾的。但是那只是自己的主观想法，还是要亲自做了才会懂的。可能是自己对产品的不相信，开始向客人推销产品时，很没有自信的。有时连话都不敢说，后来经过领导的培训。我慢慢会讲话术，也会大胆的向客人介绍产品，推销产品。推销产品就是推销自己，一个好的销售员，一定是个会推销自己，对产品，对自己都很有信心的人。我试着这样要求自己去做，慢慢的也开始和客人大胆的交流，会大胆而且自信的向客人介绍产品，慢慢的客人开始相信自己。我也就会卖东西，有了订单。慢慢的我对自己越来越有自信，客人也越来越相信我，卖的商品也多了起来。当然，也会遇到很多的问题，如有的客人不会讲普通话，那么没有其它的方法，只能靠自己的耐心去听清楚。还有好多地名是很难打出来的，这就要靠自己*时的积累，熟了就会了。后来自己也慢慢会了，知道怎么去销售东西。
在做了大概一个多月时。特别时当客人收到产品时回电给自己，说产品质量有问题，要求退货而自己又不能给他们退货时，心里真的是不好受。因为推销产品时，客人时多么的相信自己。当收到货时，产品又不行，当时不知道客人时多么的失望，对自己的失望。想起来，心里就不好受，感觉自己好像骗了他们的。一起来的同学可能大多是这个原因断断续续的走了好多。因此，我也就打算辞职。因为我心里很愧疚，总觉得自己骗了顾客，对不住他们。但是在工作中同学们一起相互帮助，相互鼓励使我体会到了温暖和感动。有时上晚班真的很累，但是我们相互鼓励，我们都得到了成长，得到了了锻炼!
公司的领导虽然不是什么很高的学历，有的年龄还比我们好小的女生。不过她们确做上了领导，工作做得很出色。对我们都是耐心的教导，对我们也很关心和照顾。正是她们的不知疲倦的教导，才使我们能快速的学会了销售和成长。虽然自己对公司的理念不和才辞职的，但是公司给了我们一个实*的机会，使我们学到了好的宝贵的社会实践经验。使我明白了做事就要好好的做，即使不喜欢也要认真负责的做。你可以不做这个工作，但是你不能不认真的去做。自己的态度很重要。
过去的xx年，算不上精彩，但足够让自己记忆深刻;毕业已经三年有余，在证券行业的发展不算长，也不算短，但面对过去的路，有失败的泪水，也有成功的喜悦，记得在刚进入证券行业说的第一句话：三年，一定要混出个样子来。
如果说xx是拼搏的一年，xx是勤奋的一年，xx是转型的一年，那我的xx就是坚持的一年，所有的一切都已经过去，唯有坚持的心不曾动摇、没有改变，坚持行业、坚持营销、坚持团队……坚持一切需要坚持的。
一直以来，电话营销都是我所坚持在做的，记得年初所有人都已经搬到庆春路营业部了，唯有我们团队还在青春坊奋斗，经过一个寒冷的冬天，那时的环境虽然非常刻苦，但是没有任何借口，我们都在一起努力，打陌生的电话收集潜在客户、跟踪客户到约见客户，我们有计划的做到我们该做的，虽然天气寒冷，但是我们的心很火热，新人进来也是和我们一样电话营销，确实在艰苦的条件下，坚持下来的都很了不起，注定能够得到自己想要的，实现心中的目标，随着3月份我们搬进庆春路8楼，不会在冷了，环境也好很多，那时经历着电话营销部门的设立，我从此有了的时间，那时电话营销我放下了，新组建的电话营销部门经历着半年多的磨合，虽然成绩不尽如人意，但是确实规模大了，团队的两名成员成为电话营销部门的小组长，也得到了一定的锻炼。
自从电话营销团队管理抽出以来，也面临着自己的重新定位，那时对我来说，也是充满模糊，通过和领导的沟通，我开始筹划的事情：银行合作、社区合作、杭图活动、团队内部管理等等，当开始考虑团队的未来发展的时刻，银行一直是我们团队的弱项，因为这三年，银行渠道基本上都没有争取过，放弃的，在4月份我们团队*15人的团队仅仅有两个银行网点，说出去和其他营业部的区域经理分享的时候，他们怎么也不敢相信这样的团队会有什么成绩，从此我开始重视银行渠道，第一个开始重视的是农行秋涛路支行，这个网点合作时间zui久，关系处理，但是过去的三年对他们的贡献基本上没有，第一次拜访钱行长的时候，我没有提任何要求，首先满足他们的三方任务要求，那一次合作以后，银行对我们才开始重视，关系更深一步。此后我们不断去开发新的渠道，zui终开发出农行上泗支行和农行浣沙支行的银行渠道，另外民生银行和深发展银行也开始接触，沟通合作的事情，曾经给自己下了一个任务：*均两个人至少要有一个银行渠道，年终必须完成。离这个目标zui后还是没有完成，但是在年末的基金销售过程中，银行一直以来都是我们的弱项，但是通过银行完成的任务确是不错的，通过这次资源的互换合作，让团队的大多数人重新认识了渠道合作的意义，的人选择了走出去，进行联合营销，和农行上泗支行在转塘地区的第一次合作举办交流会，达到了我们的期望目标，虽然结果并不是很好，但是打开了局面，对于后期的合作大家都充满希望和期待，无论是银行领导还是高尔夫的领导都看到了多方合作的前景，以后或许可以做的尝试，目前团队可以驻点关系也不错的银行总共有四家：农行秋涛路支行、农行浣沙支行、农行上泗支行和工行凤起路支行。
从团队的内部管理来说，年初我们一直坚持的早早会持续了下来，并经过改革创新之后得到了所有人的认可，参与积极性大幅提高，早会内容包括消息解读、大盘分析、业绩速递、经验分享和口号，通过消息解读，新人能够、更快的掌握消息解读的技巧和能力，提高自我表达的能力，通过不断的强化，出去就能够和客户进行沟通，当天气冷下来了，经常有人迟到，通过一定的惩罚，主要是通过罚一本书的方式，告诉这是不对的，故意经常迟到的现象得到控制，一大批人能够做到准时到，养成了好的*惯;另外团队原来会议较多，经过改革以后，团队仅留下了周例会，*时小组不开会，一周碰头一次，让每个人了解团队所有成员的情况，并且了解自己在团队中扮演的角色，周例会结束后会安排一个人分享自己的经验，对新人的启发较大，对演讲者更是一种学*提升的机会，因为周例会都是安排在团队长会议结束后，经常一开就到晚上六七点钟，因为事先沟通过，周一的例会是没有时间限制的，所有的事情结束后就结束，周而复始的坚持，每个人都知道了周一要开会，甚至有时候我们开会到5点，看到大家都还在等，这种状态真的很好;除了周例会以外，每个月也会安排一次月度例会，对团队表现卓越的进行奖励，虽然这种奖励并没有多少钱，但是这份荣誉必须给到，这是团队的一种认可，种种规矩定下来后，自己也不会太累，乃至到今年8月份我们团队一下扩展到二十多人，都能够控制,。通过每天、每周的接触，大家天天都能够碰到一起，关系也慢慢熟悉起来，感情也逐步变深，这也许就是团队的凝聚力。
在团队的活动方面，一个有战斗力的团队一定要经常的集体活动，这一点要感谢罗总教给了我，团队每个月至少要有一次集体活动，像往常一样唱歌、吃饭、看电影和旅游等等，紧张的工作确实给我们很大的压力，再忙也要懂得适当的调整和休息，因为4月份我们取得了突出的成绩，在6月份我们安排了和安吉营业部集体漂流，那是一次非常愉快的经历，虽然花了不少银子，这样的活动大家集体参加，感觉非常好，美好的东西总是让人怀念，以后每年也需要这样一两次的户外活动。
在人员引进方面，年初团队自身做了一次招聘，总共当时有8个人参加培训，zui终签约的有5个，留存率还是比较高的，当时团队签约的有十多个，实*的有四五个，一起将*20人，从4月以后，团队基本上暂停了招聘，主要是学校的毕业生为主，一直持续到11月，行情一直低迷，团队出现人员流失，当然我一直坚信，离开都是有理由的，但是作为把大家带进来的，没有让大家赚到钱，我是有责任的，团队zui多人数达到22人，在*月份，那是考验的时候，那时基本上停掉了新人的引进，从开始有人提出离职的时候，我想作为一个团队没有招聘长期的生存会成为问题，有进有出，这才是一个健康的营销团队，xx年对团队的要求势必更加严格。
对于自身的发展来说，xx年的偏向了团队管理，个人的业绩并不好，曾经记得xx年年初给自己定下了5000万的客户资产，zui终在xx年初达到了，在xx年12月31日，看客户的资产损失将*1/3，到下半年基本上暂停了个人的开发，我也不知道是不是给自己找理由，但是每个月的业绩确实很不理想，虽然营业部对我没有考核，但是作为一名证券从业人员，谁都知道没用客户真的很难生存，不仅在客户开发方面放松了很多，同时客户服务也缺乏持续性，只是对部分关系较好的客户联络较多，大量的客户已经基本上忘记了联系，客户关系也没用以往那么用心，因为对客户没有以往那么关心，转介绍的数量大大减少，坚持该坚持的，这也许是今年的不足。如果说xx年还有什么遗憾，应该就是和我一样坚持在财通、在证券行业的兄弟姐妹们，辛辛苦苦的一整年，没有赚到钱，没有过上有品质的生活，年底了，回家甚至囊中羞涩，但是我坚信我们的付出会有回报，所有的遗憾，只要还在坚持，我们的xx，不要像去年这样狼狈，一定要实现我们的财务自由。
xx，已经走来!对自己许下几点希望和憧憬，需要在来年能够告诉自己都完成了
1、团队管理模式多进行尝试，让的人得到成长，这份成长不仅是能力的提升，的是希望收入的提高，辛辛苦苦一整年跟着你这个老大，没有赚到钱，的责任在我这里;
2、渠道开发形成多元化，一定要有能够出彩的地方，银行渠道、社区渠道、电话营销和非银渠道，至少每个人都有一个自己的客户开拓渠道;
3、准备开始着手准备《客户经理自我提升计划》，做好培训，将培训内容系统化，更具实用性，让每个人都掌握生存之本;
4、继续坚持客户开发，客户关系要做深做细，无论行情如何，该做的服务要持续，客户就是朋友，朋友需要长久;
5、让自己能够在这条路上走的更坚定些，自有自己坚定，才能影响到身边的每一个人，如果是有钱途的，那只需要坚持和等待，等待和坚持。
——幼儿园大班礼仪教案《打电话》实用五篇
活动目标：
1、积累手口一致的点数经验，正确感知5以内的数量。
2、体验打电话请朋友过生日的快乐。
活动准备：
故事的课件、每个幼儿一个手机，操作材料人手一份。
活动过程：
一、小熊想请朋友一起过生日（价值取向：由小熊过生日，有打电话的兴趣。）
1、瞧，我是谁？今天有一件高兴的事情要告诉大家哦，今天我过生日。（出示PPT蛋糕）你们知道我过几岁生日呢？（4根蜡烛）
2、猜猜我会请谁来呢？
3、有什么办法可以通知我的好朋友到我家来家呢？
小结：我觉得打电话得方法又快又方便。
二、小熊给朋友打电话（价值取向：在打电话的情境中，积累手口一致的点数的经验，正确感知5以内的数量。）
1、小熊给熊猫打电话。
老师演小熊示范打电话。
2、小熊给奶牛打电话。
请个别幼儿找出号码中的数字，学学小熊打电话。
3、小熊给小鸡打电话。
请全体幼儿来帮忙，做小熊帮他请客人。
4、幼儿操作，给动物打电话。
幼儿破译动物电话号码。
要求：
1）请你找个椅子坐下来。
2）看看电话卡上的图形，点一个，数一个，把正确地数字贴在电话卡上。
3）完成的幼儿把电话卡贴在版面上。
5、验证。
小结：你们真棒，小手点一个数一个，不多数，不漏数，找到了小河马，小羊和长颈鹿的电话号码。
三、游戏：过生日（价值：体验和朋友一起过生日的快乐。）
我真开心，过生日有这么多朋友来参加，让我们一起来唱生日歌吧！我们一起洗洗手吃蛋糕吧。
活动目标：
1、知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。
2、在活动中感受打电话的乐趣。
3、在模拟游戏、讨论、操作等活动中巩固礼貌待人的行为*惯，进一步发展语言表达能力、分析判断力和人际交往的主动性。
活动重点：
知道并掌握拨打、接听、转接电话的礼仪要求。
活动准备：
1、幼儿已有打电话的经验。
2、视频准备：电话礼仪示范表演。
3、图片3种，电话机2部。
活动过程：
1、导入活动，出示电话机。提问："你给谁打过电话，是怎么打的?"请幼儿自由表达，并鼓励幼儿上前尝试和教师一起玩"打电话"游戏。
2、学*打电话的礼仪。提问"我们什么时候需要给别人打电话?"出示3张ppt图片引导幼儿观察，图片内容分别为：过生日打电话邀请好朋友、生病打电话向老师请假、过新年打电话给远方的爷爷奶奶。请幼儿自主选择图片情境和同伴两两合作，进行打电话练*，并请幼儿上台展示，师幼一起分析、总结三种情境下的基本电话礼仪。
3、学*接听电话、转接电话的礼仪。观看视频示范表演(内容：红红看书时电话铃响了，红红就拿起话筒："喂，您好。请问您找谁?""你好，我找你妈妈，她在家吗?"红红说："请稍等，我马上让妈妈来接。"妈妈来接电话了，说："你好!……再见。")让幼儿回忆视频内容，并练*学说："喂，你好";"请稍等!"。组织幼儿与同伴讨论："假如要找的家人不在家该怎么办呢?"引导幼儿选用合适的方法转告他人。最后幼儿和教师练*接电话，巩固刚才所学。
4、利用图片进行辨析和操作，巩固并拓展电话礼仪经验。
出示不同小图片提出问题："这些图片中的小朋友接、打电话时有礼貌吗?"引导幼儿说出："当他人休息时不要打干扰电话;当对方要找家人接电话时，一定要主动转达，而且不要随便挂断电话;特殊电话如119、110、120都不能随便打。"接着请幼儿进行操作训练：看看这些卡片上谁是有礼貌的小朋友?贴上电话礼仪之星奖花;并帮助卡片上的小朋友连上电话线。
活动延伸
1.日常生活：引导幼儿主动给生病在家的同伴打个电话，送去问候。
2.家园共育：让家长鼓励幼儿拨打好朋友电话、主动接听电话，并使用礼貌用语。
区角材料投放：
1、语言区投放实物电话，巩固练*幼儿与亲人、同伴之间打电话。
2、科学区投放纸杯、棉线，幼儿自制听筒电话。
知识目标：
掌握接打电话规范化与标准化的基本要求及注意事项
能力目标：
掌握各岗位电话服务规范、技能与技巧，树立良好的电话形象
情感目标：
培养学生职业素养、职业道德、尊重职业、爱岗敬业。
教学重点：
接打电话的内容、流程。
教学难点：
规范的接打电话的内容、流程服务。
教学难点的突破：
利用播放接打电话岗位规范服务小片段。
本节教具：
多媒体课件，图文并茂、VCD。
本节教法、学法：
讲解法、案例分析、示范、情景模拟训练学法指导：让学生主动思考，共同分析，提高学生自主学*意识。课时：2课时教学过程：
复*导入：
播放VCD片段，让学生带问题闭眼倾听提问：服务员给你留下什么印象？——电话形象
电话礼仪
提问：电话形象通过对什么的分析得出？
得出电话礼仪三要素：声音、语言、态度声音要素：音量、语调、语速、节奏
语言：文明礼貌、咬字准确、语句简短、姿势端正态度：*和、面带微笑、不卑不亢、不骄不躁、见机行事
一、打电话礼仪：
1．做好通话准备：
（1）选择恰当的通话时间：避开用餐、休息、睡觉时间如七点前，晚十点后
（2）找好电话号码：通话目的明确，内容富有逻辑性，层次清晰
（3）挑选通话地点
2、通话过程：
（1）讲究通话内容：问候、自我介绍、进行确认（拨错要及时道歉）、具体内容、时间要有所控制、
（2）检点通话表现：声音清楚、咬字准确、音量控制、速度适中、声音甜美、语音愉悦、语句简短、姿势端正
3、通话结束
暗示通话结束、道别、电话轻轻挂上
二、接电话的礼仪
1、三声原则
2、问候、自我介绍
3、积极呼应
4、对错拨电话要有礼貌
5、代接电话
6、礼貌道别
三、手机礼仪
1、遵守秩序：
（1）聚会期间：会议、会见、洽谈、谈判
（2）上班期间：
（3）要求保持寂静的公共场所：音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅、餐厅、图书馆、酒吧
（4）自觉维护安全：乘飞机、医院、加油站
（5）公共场合：楼梯、电梯、路口、人行道、比赛馆
2、彩铃文明
3、放置到位
小结：
作业：自选扮演工作角色，按礼规训练接打电话
一、教学目的
1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。
2、 通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。
3、 通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重*等的互动模式。
二、教学过程
（一）激发兴趣，进入情景
１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）
在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。
〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”
２、学生互动：自由评论，积极回答。
３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？
４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。
﹙二﹚引入新课
打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。
引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚
１、教师提问几个问题，学生口头回答。
（１） 电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚
（２） 然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚
（３） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚
（４） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚
老师：如果出现以下情况，你该怎么办？
﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚
﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚
﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚
