一、什么是服务？
S——Smileforeverone微笑待客
E——Excellenceineverything精通业务上的工作
R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善
V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务
I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为岗位回头客
C——Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境
E——Eyecontaclthatshowscare用眼神传递关爱
二、什么是客户？
所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。
外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。
内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
“客户永远是对的”，
真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。
客户就是上帝吗
我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。
三、什么是客户服务？
真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。
客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附*的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。
客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。
客户服务都包括什么?怎么服务?
我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？
什么是世界级的客户服务
管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成长。因此，客户服务已经不再是企业固定的运营成本，而是企业最重要的一项战略资产。
今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。
客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”
世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺。
世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入。
世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个职能部门，使其为不断满足客户的需求而协同努力。
世界级的客户服务，必须能把客户变成企业的免费宣传机，推动业务在深度和广度上全面拓展。
世界级的客户服务，必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。
世界级的客户服务，必须不断超越客户满意，使客户成为企业最坚实的伙伴。
世界级的客户服务，必须要能够树立品牌美誉度，使企业成为客户心中的金子招牌。
世界级的客户服务，必须能够帮助企业降低经营成本，减轻公司的营销负担。
什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。
什么是服务个性？
当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水*越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。
◎客户服务的几个误区
错误观点一：“微笑就是客户服务”
错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。
正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。
错误观点二：“客户服务是营销部门的事”
错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。
正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。
错误观点三：“客户服务是成本”
错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。
正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！
错误观点四：“客户服务的价值就是解决投诉”
错误认识：认为客户服务的价值，只不过是解决顾客的投诉而已，没有什么其他的价值。
正确认识：客户服务是关系到企业产品能否畅销的根本所在，它能帮助企业建立高效的客户关系，洞察客户的需求变化，影响客户对企业的产品作出最终选择，从根本上决定企业和产品在市场上的受欢迎程度。
错误观点五：“客户服务只有在服务型企业中才适用，对一般公司没什么大用”
错误认识：认为客户服务只有在服务型企业中才实用，而对一些以产品研发与销售为主的公司来说缺乏太大的价值。
正确认识：客户是企业唯一永恒的资产，对任何行业都是如此，没有哪个企业不需要跟客户建立高效的客户关系，也没有哪个企业希望与它的客户走得疏远，做不好客户服务，企业最终会失去客户的信赖，被市场无情的淘汰。
沟通是个人事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解
只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息
只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助
沟通的要点：
建立信任关系
寻求需求点
提供诚信的服务
服务中的技巧：
服务语言，使用请求式语气
亲切、自然、朴实、大方
整体的仪表会增强顾客的`信赖感
服务中的微笑值千金
正确掌握语调中的语速、音量、音调的运用
只要掌握了沟通技巧，满足了顾客的需求，排除了顾客的负面情绪，让顾客在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，就能给顾客留下良好的印象。
1.学会和巧妙运用赞美
运用赞美的力量赞美会使门市人员很快接*顾客，在影楼的销售中，门市要善于运用赞美的力量，在赞美对方的过程中要注意，因为中国人比较谦虚，受到别人赞美时会藏在心中而不愿外露。门市一定要恰如其分，适可而止，准确地寻找顾客身上的闪光点。
2.知己知彼
兵法曰：“知己知彼，百战不殆。”作为一名优秀的门市行销人员，必须熟知影楼当地的市场情况，我们在行销时的中心思想：充分利用影楼中一切可以利用的有效资源，最大化发挥影楼中的一切优势，尽量弱化影楼中的相关弱势，同时要尽量弱化准竞争对手(其它实力相当的影楼)的优势，充分利用影楼的优势攻击准竞争对手的弱势。
3.根据不同顾客采取不同策略
不同类型的顾客及对策不同的顾客有不同的消费心理，门市必须针对不同的类型的顾客制定相应的策略，其中有：无主见型、自作聪明型、炫耀财富型、严肃冷静型、喜好争论型、沉默寡言型、随便看看型、先发制人型。
4.正确分析和处理顾客异议
处理和解除异议(反对意见)在门市销售的流程中，会遇到无数的问题，疑虑和反对意见。能否圆满回答这些问题，将是能否达成订单的关键。
最优秀的门市要能够透彻思考顾客不订单的理由，然后再准备好有力的证据提出最好的观点，甚至反驳顾客，无论顾客说了什么，都要学会在整个订单对话中保持冷静，轻松和友好，提出问题的顾客才是最有可能成交的顾客。当顾客对产品没有任何需要时，对产品就不会有详细的认知。
5.善于转化异议为卖点
化反对意见为卖点是一种积极的技巧。门市人员需要技巧，不要与顾客进行胜负辩论，这是毫无意义的，即使最终在辩论中获胜。但后果却是失去顾客。俗话说：买卖不成仁义在。与顾客交朋友是门市与顾客沟通的基本原则。
处理反对意见的第一种技巧是接受认同。这指的是门市人员针对顾客提出的反对问题所抚持的态度。门市人员需要赞美顾客的观点，继续介绍。这里需要了解顾客真正的消费能力。对此的经验是：普通双职工的婚纱照前期消费，相当于2人1个月工资的总合。门市可参考这个数据来确定顾客到底能够消费到什么层次。
质量是顾客担心的重点。顾客最容易针对质量和售后服务提出问题，当顾客提出这样的问题，门市要有信心，绝对不可以敷衍顾客。切记，顾客有多种选择的权力。因此在处理反对问题时，销售人员不能伤害顾客的情绪。要去赞美每一项反对意见，把它当成是对你产品的一种很有见解的评论。
6.承认失败，以退为进
这是处理顾客不订单和有反对意见时很好的方式。以退为进，从表面看，似乎订单过程就要失败，实际上门市却可以进一步推动销售。
7.跟踪订单
不断跟踪不“跑单”无论影楼大小，口啤好坏，总会出现跑单现象，订单以后，顾客一天不拍照就意味着门市销售没有成功。真正的销售并不是订单到手就结束了。
订单之后，门市人员仍需花费时间和心思，所以门市人员切记虎头蛇尾，订单并不是最终的结局。订单到手了，需要掌握跟进的技巧，把握好已有的顾客，并通过客户来开拓新客户。市场营销中，没有一种战无不胜，绝对有效的成交方式，只有不断学*，掌握更多的销售技巧才是成交之道。
接纳孩子心声
1.表达接纳的态度：当一个人能感觉到被另一个人真正的接纳和沟通时，他就具有帮助别人的能力。很多父母都认为如果接纳孩子的行为，他就会依然故我，要帮助一个孩子最好的方法就是告诉他，你不能接纳他这样的行为，他将来才会变得更好。
因此，大多数父母都是采取"不接纳"的方式来面对子女，以评估、判断、批评、教训、命令的方式来传达信息，让孩子知道自己是不被接纳的。这种"不接纳"的方式使孩子不再跟父母谈心，而常是自己独自去面对问题。
若父母透过自己的语言向孩子表达"接纳"的感觉时，可以使孩子接纳并喜欢父母，并帮助子女成长发挥潜能，从而协助孩子去解决自己的问题，给予支持的力量，帮助其渡过青少年期的一些痛苦与失望。而"接纳"的重点是一定要表示出来，让孩子感受到真正被接纳。接纳虽然是属于被动的，所以更要藉由主动的沟通或表达才能让孩子感受到。
2.以身体语言表达接纳：是指经由姿势、手势、面部表情或其他动作来表达。
(1)以"不干涉"表现接纳：当孩子从事自己的活动，父母不轻易干涉，会让子女感觉到"我现在做的事是对的"、"我玩的游戏是被允许的"、"父母接纳我正在做的事"。
而一些父母常会闯入孩子的房间、检查孩子物品等，这无形中已干涉到孩子的活动，并传达出"我不接纳你"的信息，通常会引起孩子的不安、恐惧与焦虑。
(2)以"沉默的倾听"表示接纳：有时候什么都不说也是一种很清楚的表示接纳。心理辅导专家都知道利用这个方法，因为别人肯听你说话是一种很美妙的经验，会使人觉得被接纳。所以什么都不说跟什么都不做是一样的，是表示接纳的一种方式，而这种接纳有助于建设性的成长与改变。
3.以语言表达接纳：父母与子女在互动上当然不能全然保持沉默，语言的沟通亦十分重要，将于下文的积极倾听、我的信息、鼓励等亲子沟通方式中进一步说明。
1.慎用语气助词
在我们*时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉?有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。
同样微信也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解，如果作为商务沟通，招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。
2.慎发图片表情
在我们日常的QQ聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片更是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。
3.适当的聊天速度
在微信上沟通交流时，主要通过打字进行，这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上，应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字，而我们一分钟能打130字，这时候就要迁就一下对方，按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路，使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说，对方有话说不出来，只能看着我们滔滔不绝地打字，感觉会非常难受。除了聊天速度外，还要注意回复速度。回复对方的速度要适中，不能过快，也不能过慢，比如对方问了一个他认为很重要的问题，那即使我们知道答案，也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视，敷衍了事，这虽然在聊天中是一个小小的细节，但是往往这些细节又很重要，很关键。
4.对人不要乱称呼
中国人非常讲究称谓，所以使用称谓要谨慎，不能乱称呼别人，或是称呼中带有贬低的意思。例如，在称呼别人时，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之类的，因为“小”字通常是长辈称呼晚辈，或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字，或是对方主动让你管他叫小×，一般对于不熟悉的人，称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的，且不容易出问题的，如果不想那么亲切，也可以说帅哥啊，美女啊，这些比较夸人的，对方听着也舒服，也可以叫正式一点的先生或者女士，一般人都不会反感，给人中规中矩的感觉。
5.不要乱用字号字体的颜色
在进行微信聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星文等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗?比如很多人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来费劲。再如火星文等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大众，最*惯，最容易让人接受，这才是最关键的。
6.回复要及时
因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息，对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的公司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。
7.文明礼仪要客气
微信交流时只能看到文字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉
综上所述，微信沟通不仅仅包括这几个方面，还有很多其他的细节需要我们注意，在交流过程中，多考虑对方的感受，多尊重对方，只有我们尊重别人，别人才能尊重我们，不管别人选择不选择我们的产品，尊重是一个人最起码的素养，也是稳定客户的一个依据。
——在线客服沟通技巧 (菁华5篇)
一、促成交易技巧
1、利用“怕买不到”的心里
人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的'购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。
2、利用顾客希望快点拿到商品的心理
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
4、帮助准顾客挑选，促成交易
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5、巧妙反问，促成订单
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
6、积极的推荐，促成交易
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个
二、时间控制技巧
除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。
三、说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进
在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情，以弱*
渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱*，达到目的。
3、消除防范，以情感化
如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心
站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致，以短补长
*惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。
一、建立信任：是沟通的基础
沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承认差异：是沟通的桥梁
每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。
三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢
双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案！
在线客服聊天沟通技巧一、关键词原理
通过访客搜索过来的关键词判断客户的需求，通常访客咨询的第一句基本就是通篇的重点，即可围绕第一句话的内容展开，同样建立起清晰的思路。
在线客服聊天沟通技巧二、假设原理
同样看关键词搜效果或者问一个产品，客服可以假设为什么问这个产品，这个产品是用在什么地方的，然后试着去问访客，就可以了解到更多的客户信息
在线客服聊天沟通技巧三、AP原理
Answer：答案回答;Problem:问题
一句对话里面有回答和提问题组成。通常很多客服对访客咨询来的问题不回答直接提问。最好是先回答对方的问题，再提问。回答问题，让对方看到我们重视他的提问，我们再提问，也能让对方跟着我们的思路走。
在线客服聊天沟通技巧四、呼应原理
(比如访客问：您这个产品用在哪里了?访客回答：在路桥上。客服回答：路桥上用的东西肯定要质量好，然后再接着提问。不要你问完了，客户告诉你了，不理，直接问别的。这样客户不清楚你到底有没有重视他的回答，心里没底，也不尊重。)
在线客服聊天沟通技巧五、123原理
对话形式一般不太建议1:1. 访客问一句话，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超过3句。可以阐述原因、问用哪里、做一些相关推荐等。不要对方一句，你一句，对方在下面打字，你就不说话了。不要冷场了。
在线客服聊天沟通技巧六、2变1原理
当访客咨询2个或3个以上问题的时候，为了避免节外生枝太乱，必须主抓一个，把两者相互围绕在一起。
在线客服聊天沟通技巧七、预见原理
对方在下面打字，客服可以先组织好语言做好发出去的准备。不要等对方打出来我们建立思路，组织语言再打字已经慢了。
在线客服聊天沟通技巧八、速度原理
都懂不解释。现在的人太浮躁、没耐性!有可能对方同时因为你回复慢，同时打开多家对话框，谁快就被谁抢走。好比两个人打架，我打你，你想回手回的慢，我已经跑远了。好比一万块放哪里，谁跑第一名就被谁抢走。资源是需要靠抢的。谁快，谁就有。
在线客服聊天沟通技巧九、插播原理
聊三五句适当要访客联系方式，不要聊完了，访客获取到想要的信息直接走掉，对于我们来说只知道个IP没有任何的意义。
在线客服聊天沟通技巧十、温故原理
温故而知新，顾名思义。聊对话最好聊到一半回头看看前面的对话，重新巩固思路，理清思路，抓住主题，避免跑题。通常很多客服聊到后面就跑偏，这个方法可以很好的避免，并很好重新引导。
在线客服聊天沟通技巧十一、主导原理
永恒的话题，不要被对方牵着鼻子走。否则整篇对话，都是你一直在回答问题。访客问完就走了。
在线客服聊天沟通技巧十二、换位原理
换位思考。当你在回复问题的时候，打出一句话，如果你都说服不了自己或只是随便应付，那就不要发出去。电脑那头不是机器而是情感丰富有思想的高级动物—你的同胞—人类。或许对方也有可能是高智商高情商某一领域的专家。对方看不到我们的表情，听不到我们的声音，就要求我们的文字表达必须充满情感。传递专业、关怀、权威、等。对方对公司的信任是建立在跟我们沟通的基础上，我们就是代表公司!
在线客服聊天沟通技巧十三、情感原理
同换位原理，加入情感元素。让你打出去的文字是会跳动的，充满灵性的，充满关怀的。把对方当你朋友，非常需要你的帮助，你希望得到什么样的言语，就给予对方。适当运用快捷，但不要机械性通篇快捷，快捷是没有感情的。人是容易被感动的，只要你发出真心，相信对方能感受到你真挚的情感。
在线客服聊天沟通技巧十四、对比原理
多运用咨询价格。分析：不同的产品，不同的品牌，价格肯定不同，要引导客户更注重价值。
在线客服聊天沟通技巧十五、分解原理
同样运用在费用方面。意思是：如果用这个产品会有什么样的效果先分析，然后比如这个费用是3650元，一年下来一天10元。一天十元能得到这样的效果是非常有价值的。可以有很多方式来表达分解原理,一般网销客服不直接报价，这个慎用。
一、建立信任：是沟通的基础
沟通必须是真心的，真诚的，只有这样，才能使障碍烟消云散，真情取代冷漠，温暖驱除孤寂，信息获得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。
二、承认差异：是沟通的桥梁
每个人都因其生活、成长及发展的背景不同，从而形成自己独特的风格，并产生相应的行为模式和价值取向，然后形成了人与人之间的差异性。由于态度、技能、知识和社会文化的这种差异，使沟通过程中的信息过滤或受阻，造成了人际沟通的障碍，所以我们必须承认人性和行为的特性差异，用别人喜欢的方式进行沟通，才能形成一种相互关怀和支持的氛围。
三、双赢原则：人们在选择赢时也确保对方赢
双赢建立在双方信任、共同的目标和维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系，双赢的关系也就是说这不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那个方案！
第一类、讲价，抱怨价格太贵了的
1、允诺型：“太贵了”或“可以少点吗？”
答：亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗？您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗？
2、对比型：谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？
答：亲，同样的东西也有档次的区别呀，都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢？就算是同档次的东西，也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。
情景一：
买家：你家这款衣服打不打折？如果打折的话，我就拍一件。
客服艳艳：对不起，亲！这款衣服不打折，只有在促销的时候才有相应的折扣，请您理解。
买家：你就给我打个折吧，多卖一件是一件，薄利多销嘛！
客服艳艳：亲呐，真的不行啊！小店对待每一位买家都是*等的，价格都是相同的。给您打折了，是不是对其他买家来说不太公*，您说呢？虽然我们在价格上不会让步，但我们可以保证产品的质量。亲，您要拍单吗？
买家：你说得有道理，看来你是个很有心的客服，拍一件吧！
3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵！
答：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗？所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。
4、威逼利诱型：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就走了
答：咱们能相遇也是一种缘分，所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遗憾，不过我们会随时欢迎您再次光临！”
5、博取同情型：我还是学生没收入的呢？掌柜你就便宜点咯！
答：现在淘宝的生意也难做呀，竞争也激烈，我们这个月的销售还没有完成任务呢，其实大家都不容易，何苦彼此为难呢？亲再讲价的话，这个月我们就要以泪洗面了，请亲也理解一下我们的苦衷吧，好吗？
6、借口型：买家说：“支付宝没钱了，可以少点吗”
答：亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗？
第二类、就是只咨询，购买欲望不强的
情景一：
买家：这款空调优惠力度挺大啊，是不是已经过时了，才会这么便宜？
客服小高：亲，您放心，这款是今年刚上市的新品，不论性能还是外观都绝对赶得上时代！
买家：那为什么这款空调现在这么便宜？
客服小高：亲，来得早不如来得巧！今天是本店三年店庆。为了回馈新老客户，本店特拿出三款产品来做特价活动。先到先得哦，买到就是实惠！
买家：哈哈，是这样啊，那我可不能错过。
买家在询问了产品的情况之后说：行，我再看看其他的，我再考虑一下。针对这种情况，我们就需要先了解清楚他犹豫的原因，可以采用以下的方式询问：亲，可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？
其实分析起来，买家的顾虑无非几个原因，一是价格，一是对卖家的资质或者信用等等，再就是对商品的品质，那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。
——客服人员沟通技巧（精选5篇）
1、慎用语气助词
在我们*时聊天中，大家经常会带一些语气助词，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、晕、啊等之类的，你可能觉得这没什么，但是你有没有想过，手机另一端的人看了这些词汇后，会有什么感觉？有专门机构针对QQ聊天做过两次网络调查，一次为单选调查，一次为多选调查，调查标题为“当你的网友说下面哪个词时，你最想抽他”。结果在单选调查中有64%的人选择了“呵呵”，在多选调查中有40%的人选择了“呵呵”。“呵呵”这个词高票当选，也就是说当你和你的QQ好友不停的说“呵呵”时，有大部分人会不高兴的。
同样微信也是通过一种IM工具，如果你频繁的使用“呵呵”，对方也会不高兴的。这个调查意味着什么呢，意味着如果你和客户沟通时如果用错了词汇，让对方有想抽你的冲动，那你是绝对成交不了的。熟悉的朋友之间使用这些词汇还可以理解，如果作为商务沟通，招揽客户则肯定不合适。要把客户的感觉放在第一位。
2、慎发图片表情
在我们日常的QQ聊天中，表情图片是大家最喜欢用的元素之一，一个恰当的表情能够起到调节关系，缓和气氛的作用，但同语气助词一样，不适当的使用表情，同样会使别人产生不愉快的心理感受。所以大家在用表情时尽量不要用那些可能会引起别人抵触情绪、让人反感，或是降低自己形象的图片，一些低俗的图片更是不能用，不要觉得自己喜欢别人就一定喜欢，慎用。
3、适当的聊天速度
在微信上沟通交流时，主要通过打字进行，这就涉及聊天速度的问题。在这个问题上，应该本着“就慢不就快”的原则。比如对方一分钟打30字，而我们一分钟能打130字，这时候就要迁就一下对方，按着对方的节奏交流。否则对方跟不上我们的思路，使沟通产生障碍。而且从心理学的角度来说，对方有话说不出来，只能看着我们滔滔不绝地打字，感觉会非常难受。除了聊天速度外，还要注意回复速度。回复对方的速度要适中，不能过快，也不能过慢，比如对方问了一个他认为很重要的问题，那即使我们知道答案，也不要马上回复。否则对方就有可能会感觉我们对这个问题不够重视，敷衍了事，这虽然在聊天中是一个小小的细节，但是往往这些细节又很重要，很关键。
4、对人不要乱称呼
中国人非常讲究称谓，所以使用称谓要谨慎，不能乱称呼别人，或是称呼中带有贬低的意思。例如，在称呼别人时，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之类的，因为“小”字通常是长辈称呼晚辈，或是上级称呼下级时才使用的。除非对方的名字自带“小”字，或是对方主动让你管他叫小×，一般对于不熟悉的人，称呼×兄、×大哥、×总是比较恰当的，且不容易出问题的，如果不想那么亲切，也可以说帅哥啊，美女啊，这些比较夸人的，对方听着也舒服，也可以叫正式一点的先生或者女士，一般人都不会反感，给人中规中矩的感觉。
5、不要乱用字号字体的颜色
在进行微信聊天沟通时，有些朋友不喜欢默认字体，于是就乱改一通，比如改成大红大绿，火星文等。但是你在愉悦了自己时，想过别人的感受吗？比如很多人喜欢绿色、黄色，但是这些颜色的'字在手机上会非常刺眼，让人感觉不舒服，有的颜色太白太亮，让人看不清，看起来费劲。再如火星文等个性字体，阅读起来比较吃力，而且还会显得你很幼稚。所以轻易不要修改默认字体，虽然普通，但是却最大众，最*惯，最容易让人接受，这才是最关键的。
6、回复要及时
因为我们不知道顾客什么时候就发来一条信息，对于他此时来说肯定是希望你最快的速度回复他，解决他的问题。因此我们的工作人员一定要及时回复，这是对他最大的尊重。如果人家等了很长时间都没有接到你的回复，那是什么感觉，肯定认为你对他不够重视，甚至认为你们的公司也就一般，不够专业，服务不是很到位，印象就会变差，可能直接导致这个客户就失去了。还有些顾客可能会晚上发信息，如果有条件我们需要每天晚上有客服人员值班，如果没有条件也得在关键词回复中告诉顾客我们会及时回复的，让客户知道这是下班时间，可以在醒目的地方说明客服营业时间范围，让用户了解这些。
7、文明礼仪要客气
微信交流时只能看到文字，无法看到表情。所以不管你在交流时的内心如何感受，对方都看不到，只能通过文字来感受。所以聊天时要注意语言规范，不能说一些不友好的话，或是让别人误会我们在轻视、侮辱对方，这样才能保持沟通的顺畅。沟通时多用“你好”、“您”、“请”、“谢谢”这些词汇，给人以尊重的感觉。
电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。
一：准备
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：时机
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的'时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三：接通电话
1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......
2、讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
3、挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
4、挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏*惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
四：接听电话的艺术
有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀; 你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。
6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
1、注意沟通时的表情
在所有的非语言沟通中，表情最重要，使用最频繁，表现力最强。试想一下，如果每天与顾客沟通时，一脸生硬而又僵化的表情，会让顾客感受到服务的真诚吗？
相反，面带微笑，表情生动，定会增加顾客对我们的亲切感。因此，在与顾客沟通时，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情带到服务中去，要用轻松而愉悦的表情，拉*和客人之间的距离。
2、注意沟通时的眼神
俗话说，眼睛是心灵的.窗户，一个人的眼神最能反映一个人的内心。因此，在与顾客沟通时，不但要学会从顾客的眼神中来了解他们的内心，也要学会利用自己的眼神来表达自己的情意。
一方面，与顾客沟通时，要注意看着对方的眼睛，用眼神来与顾客进行交流，显示出对他们的尊重。此外，眼神又要用得恰到好处，既不能死盯着对方，又不能让人感觉到不自在，或者使人觉得你别有用心。
3、要注意沟通时的手势
手势也是一种十分重要的身体语言，手势的运用可以起到加强语气，辅助表达的作用。如果在与顾客沟通中，能将手势运用得巧妙到位，一定能帮助提高沟通的效率和水*。
相反，如果运用得不好，会给沟通带来阻力。因此，在与顾客沟通时一定要注意自己的手势，不可用一些不礼貌的手势来与顾客沟通。比如，不能用食指指着对方说话；在与顾客沟通时，手不要乱动乱摸，更不可乱指乱比划。
4、恰当运用沉默
有时保持一定的沉默是对顾客的尊重和理解，是一种沟通的好方式。例如，在顾客倾诉他们的建议、意见和心声时，如果我们能学会沉默，用恰到好处的沉默语言来聆听顾客的倾诉，这会增加顾客对我们的信任度。
当然，沉默在不同的情况下有不同的意义和不同的作用，这就需要学会把握情景，做到该沉默时就沉默，不该沉默时一定不要沉默，否则，顾客会以为沉默是表示对他们的**。
语言转化沟通很多时候，同样的意思用不同的语言、不同的表情和动作表达，效果完全不一样。做餐饮服务，一定要掌握并好好运用这一点，会起到事半功倍的效果。
5、反话正说
话术一：
A：对不起，先生，餐厅不能吸烟。
B：先生您好，您可以到洗手间吸烟吗？
话术二：
A：对不起，您的菜还没做好。
B：请稍等，您的菜马上就上桌，我马上去催。
话术三：
A：如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。
B：如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。
6、用行动沟通
电话沟通的三大注意事项
一、听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。
听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪*稳后再接电话。
二、如果双方在接通电话，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。
如何向对方自报姓名呢？
如果接听您本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。
如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。
如果接听一个部门的电话——
经过总机转的.，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。
直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。
接电话时的开头问候语要有精神。
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过*或过远
三、若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。。
接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。
工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。
接到投诉电话，千万不能与对方争吵
问的好处：
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。
2、选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"、这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的`目的是澄清事实。
比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"、
3、了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。
比如说谘询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。
作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为……"，这叫了解性问题。
4、澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。
有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"、了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5、征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… …… ？”
类似於这种问题叫做征询性的问题。
当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"、比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这放一段时间。
这就是我的解决方案"、再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"、为什么他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
6、服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。
这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？
当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。
7、开放式问题是用来引导客户讲述事实的。
比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8、关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。
当客户描述完问题以後，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。
——与人沟通的技巧 (菁华5篇)
推荐1：《身体语言密码》
亚伦·皮斯/芭芭拉·皮斯
豆瓣评分：7.9
*城市出版社
*书单狗有话说
在人际交往的过程中，语言并不是唯一，肢体语言同样很重要。这本书是开启无声交流的钥匙，解密各种身体语言，帮你认识自己认识他人。本汪温馨建议，搭配美剧《Lie to me》食用效果更佳!
*三句话感受这本书
1.当人们刻意由谎言掩盖事实真相的时候，大多数人(尤其是男性)的表情都会比*时更加严肃。
2.真诚的笑容会让人的眼睛四周产生细纹，而在一张不真诚的笑脸上，细纹只会出现在嘴的四周。
3.主动伸手发出握手邀请的女性，在大多数国家和地区，通常会被认为是谦虚、思想开明的成功女性，而且能够给人留下较好的第一印象。
推荐2：《内向者优势》
玛蒂·莱利
豆瓣评分：7.7
华东师范大学出版社
*书单狗有话说
书单狗知道，很多人性格内向，不敢去社交，以致于社交能力低下。本汪推荐的这本书，能让内向的你认识什么是真正的内向以及怎样去跟外向的世界交流。
*三句话感受这本书
1.性格内向的人，从他们的内在世界，如思想、情绪和观念中获得精力。
2.自信应该来自于我们内部，而不是来自于我们在外部所做的事。
3.性格内向的人只有在适合的环境中才能发挥出自己的才能，如集中注意力的能力和提出疑问的能力。
推荐3：《别独自用餐》
基思·法拉奇
豆瓣评分：8.0
世界知识出版社
*书单狗有话说
如何根据自己的个性和特点，建立自己的圈子，提升自己的社交圈，这本书给你答案。本汪认为，这样一本实用的社交技巧书，值得好好学*一下。
*三句话感受这本书
1.有人认为关系是有限的，就像一个馅饼，只能被分成几块，拿走一块少一块，然而，我知道关系更像肌肉，你越使用，它越强壮。
2.不能靠老问“别人能为你做什么”赢得信任，靠的是“你能为别人做什么”。
3.能让你在那些闲谈的专业人士里脱颖而出的最可靠的办法就是：做好你自己。
推荐4：《人性的弱点》
戴尔·卡耐基
豆瓣评分：8.1
*友谊出版公司
*书单狗有话说
说到人际交往，应该会有不少人推荐这本书。这本书浅显易懂地讲了一些非常实用的方法，告诉你如何在日常生活、商务活动与社会交往中与人打交道，并有效地影响他人。如果你挑不好社交方面的书，就看这本书。
*三句话感受这本书
1.天下最悲哀的人莫过于本身没有足以炫耀的优点，却又将其可怜的自卑感，以令人生厌的自大、自夸来掩饰。
2.人不是因为没有信念而失败，而是因为不能把信念化成行动，并且坚持到底。
3.思考时，要像一位智者;但讲话时，要像一位普通人。
推荐5：《金字塔原理》
芭芭拉·明托
豆瓣评分：8.1
南海出版公司
*书单狗有话说
一本帮你理清混乱的思路的经典工具书，让你在说、读、想的过程中更有逻辑，从而提高你的表达能力。在书单狗看来，无论是怎样形式的社交，说话的时候都要有重点、有层次，要不然说了一大通，听的人云里雾里，这样的交流真失败。
*三句话感受这本书
1.人们在很早以前就认识到，大脑会自动将其发现的所有事物以某种秩序组织起来。
2.控制你表达思想的顺序是做到清晰写作的惟一最重要的行为，而最清楚的顺序就是先提出总结性思想，然后再提出被总结的具体思想。
3.由于人们的知识背景和理解力千差万别，他们很少能够对你表达的思想作出与你完全一样的解读。
推荐6：《沟通的艺术》
罗纳德·B·阿德勒
豆瓣评分：8.7
世界图书出版公司
*书单狗有话说
这是一本常翻常新的书，从三个层面告诉我们如何去养成有效又适当的沟通方式。全书幽默的语言以及有趣的绘画、故事，让你在轻松阅读中分分钟掌握沟通的技巧!
*三句话感受这本书
1.让婚姻保持长久和幸福的一个关键，就在于告诉自己和别人你拥有一段幸福的婚姻，并且表现得像你说的那样。
2.我们每个人都需要独处，对于独处的需求程度也远超过我们实际的独处时间。
3.我们说某人具有吸引力，是因为有人被他吸引;某人是领导者，是因为有人愿意被他领导;同样，某人可爱，也是因为有人欣赏她。
推荐7：《高难度对话》
道格拉斯·斯通
豆瓣评分：8.2
*出版社
*书单狗有话说
如果你想交流，却害怕遇到聊天瓶颈，不知道如何处理。那你不能错过这本书!全书贯穿始终的案例，讲解日常对话中的实用思路和方法，帮你攻破沟通难题，告别“冷场小能手”。
*三句话感受这本书
1.每段高难度对话都有三层对话结构：发生了什么，情绪对话，自我认知对话。
2.在谈话中，真正扮演中心角色的是情绪，而不是事实。
3.正视自己，理解他人，尊重事实。
赞美行为而非个人
举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。
客套话也要说得恰到好处
客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。
如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。
面对别人的称赞，说声谢谢就好
一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。
有欣赏竞争对手的雅量
当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。
批评也要看关系
忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。
批评也可以很悦耳
比较容易让人接受的说法是：“关于你的…，我有些想法，或许你可以听听看。”
时间点很重要
千万不要在星期一早上，几乎多数人都会星期一忧郁的症状。另外也不要在星期五下班前，以免破坏对方周末休假的心情。
注意场合
不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。
同时提出建议
提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。
避免不该说出口的回答
像是：不对吧，应该是……这种话显得你故意在找碴。另外，我们也常说：听说…，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。
人与人的沟通技巧：与人沟通的7个注意事项
——客服人员沟通技巧 (菁华3篇)
电话营销工作重在与客户的沟通，与客户沟通的是否顺畅直接决定着电话营销的成败，那么，电话营销如何才能做到有效沟通呢?张一讲师汇编了多家企业的电话营销有效沟通的实战技巧，以供参考。
一：准备
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
二：时机
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如"您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧?"如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法"请问***先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助"。
三：接通电话
1、拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如："您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗?**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......
2、讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。
3、挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，"感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。"另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。
4、挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏*惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
四：接听电话的艺术
有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、电话接通后，接电话者要自报家门如："您好这里是全程管理公司业务部"或"您好我是很高兴为您服务"绝对禁止抓起话就问"喂，喂你找谁呀; 你是谁呀?"这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。
3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。
4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说："对不起，请您稍等一下"之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉："对不起让您久等了。"如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说："对不起请您声音大一点好吗?"我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊："喂喂大声点";要大声的是对方，不是你。
6、电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说："对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢?"也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。
第一部分：做好沟通前的准备工作
1：对产品保持足够的热情
2：充分了解产品信息
3：掌握介绍自己和产品的艺术
4：准备好你的销售道具
5：明确每次销售的目标
第二部分：管好你的目标客户
6：科学划分客户群
7：把握关键客户
8：管理客户的重要信息
9：找到有决策权的购买者
10：有地考察客户
第三部分：沟通过程中的主动进攻策略
11：让客户说出愿意购买的条件
12：适度运用“威胁”策略
13：提出超出底线的要求
14：巧用退而求其次的策略
15：为客户提供真诚建议
16：为客户提供周到服务
17：充分利用价格谈判
18：以让步换取客户认同
第四部分：有效应对客户的
19：巧妙应对客户的不同反应
20：不要阻止客户说出拒绝理由
21：应对客户拒绝购买的妙招
22：分散客户注意力
23：告诉顾客事实真相
第五部分：与客户保持良好互动
24：锤炼向客户提问的
25：向客户展示购买产品的'好处
26：有效倾听客户谈话
27：使用精确的数据说服客户
28：身体语言的灵活运用
29：寻找共同话题
第六部分：准确捕捉客户的心思
30：真诚了解客户的需求
31：把握客户的折中心理
32：准确分析客户的决定过程
33：对症下药地解决客户疑虑
34：了解客户内心的负面因素
第七部分：值得你特别注意的问题
35：讲究沟通的礼仪和
36：给予客户足够的关注
37：不动声色胜过急于表现
38：创造畅通无阻的沟通氛围
39：选择恰当的沟通时间和地点
40：寻找适合成交的时机
41：永远不要攻击竞争对手
42：不可忽视的细节问题
第八部分：做好沟通之外的沟通
43：消除客户购买后的消极情绪
44：主动提供优质售后服务
45：对客户应说到做到
46：使客户保持忠诚
47：总结销售中遇到的问题
48：与客户建立持久而友好的联系
情景一：
A：服务员直接把一杯茶递给顾客。
B：服务员把同样一杯茶放在托盘里送给顾客。
情景二：
A：服务员一边继续收拾自己的东西，一边回答顾客的问话。
B：服务员员放下了自己手里正在收拾的东西，回答顾客的问话。
情景三：
A：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”的时候，眼皮都不抬一下。
B：服务员对她面前的那位顾客说“早上好”，同时抬起头露出微笑，注视着顾客的眼睛点头示意。
7、用“我会……”表达服务意愿
情景一：
不要说：“我尽可能向老板询问你的事情。”应该说：“我会给我们老板打电话询问，我将在12点以前给您回电话。”
情景二：
不要说：“我尽可能把你的情况反映给我们老板，他能回答你的问题。”应该说：“我会把您的问题反映给老板，请他下午4点给您回电话。
情景三：
不要说“没看到我们多忙吗？你先等一下。”应该说：“不好意思，我会马上处理完手头的事情，为您解答问题，请稍候。”
8、沟通三不
在工作中无论你采取何种方式接*顾客，我们一定要多注意以下三点：
一是多注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，切忌一股脑地介绍，你必须知道，接*顾客并不是要展示你的口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的想法，才能做出他喜欢的事情。
二是提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题。
三是接*顾客要从顾客正面或侧面走*顾客，不能从后面走*顾客，另外还要保持恰当的距离，不宜过*，也不宜过远，正确的距离是两臂左右，这也是我们通常所说的社交距离。
与顾客说话不要独白
——医患沟通技巧实用5份
医患沟通原则
1、换位原则
医务人员与患者及其家属沟通时，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。想患者所想，急患者所急。应该避免只把自己认为重要或有必要的信息，达给患者及其家属。在进行沟通之前，不妨先站在患者一方的立场去思考。
2、真诚原则
医务人员与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在沟通时所表现的态度。医务人员的谈吐、口才等沟通的技巧，固然关系着医务人员的理念是否能充分表达，然而医务人员所表现出来的态度，是否真诚地关心患者，对于接受沟通的另一方更具有影响力。
3、详尽原则
医务人员在与患者及其家属沟通时，要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等，详细地告诉患者及其家属。告知的内容要尽量详尽，把可能告知的内容都要详细告知给患者及其家属。
4、医方主动原则
医务人员是医疗行为的主动实施者，是医患关系中的主角，积极的医务行为会营造积极的医患关系树立为病人服务的思想，摒弃“求我看病”、“医院不愁没病人”的心理，实现由“恩赐者”向“服务者”的角色转换。
医患沟通技巧
1、倾听
医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作 “ 嗯、嗯 ” 声，或简单地插一句 “ 我听清楚了 ” 等等。总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。
2、接受
医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。
3、肯定
医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。
4、澄清
澄清就是弄清楚事情的实际经过，以及事件整个过程中病人的情感体验和情绪反应。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否则，就很难有真正的沟通。
5、提问
尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问，尤其要避免连珠炮式的 “ 审问 ” 方式。提问大体上有两种：“封闭式”和“开放式”。
“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。
“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的可能，这既体现了医生对病人独立自主精神的尊重，也为全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。
6、重构
把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的。
7、代述
有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快。对此，医生可以代述。这当然要求医生有足够的敏感（所谓善解人意），揣摩出弦外之音。
8、对焦
这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。
1.首诊负责，统一诊治解释权
首诊负责制是基本医疗规章制度之一。主管医师采集病史、书写病历、负责诊治，对患者病情和诊治情况最为熟悉，科室主任、上级医师可通过查房了解病情。患者病情的解释原则上应由以上人员实施。值班医师值班期间解释主要限于疾病本身，特别是有医患矛盾或医患纠纷的患者，解释犹需谨慎，防止众说不一、自相矛盾，造成患者思想疑虑、医疗工作被动。
2..缓解矛盾，避免矛盾升级
医疗行业是一个高风险的行业。医疗诊治效果还不能做到尽如人意，医患矛盾在所难免，但处理医患矛盾，将医患纠纷消除在萌芽状态，有赖于有效的医患沟通。坦诚布公地与患者及家属交谈，是患者误解的耐心解释，是自身工作不足的诚恳致歉，不要文过饰非、寻找借口，以免激化矛盾，酿成医疗纠纷。只要态度和蔼、解释得当，多数医患矛盾是可以缓和的。
3.无理取闹，依法依据解决
受当前新闻媒体和社会舆论的影响，少数患者对医院和医务人员信任度下降。冷明祥等。对多家医院医患关系调查结果表明：患者对医务人员表示信任的仅为10.38%，医务人员认为医患之间互相信任的只有25.96%。患者**意识增强，个别患者对医院和医务人员心存隔阂，对医疗诊治过度敏感，刻意刁难、无理取闹，以达到要挟医院、获取赔偿的目的。对此应义正言辞，用带强制性的卫生法规和法律手段来调节和规范，就更显权威性和有效性，对于维护正常的医疗秩序是必不可少的。
医疗活动中医患矛盾在所难免，但医务人员在与患者交往中真诚关心患者、体谅患者，做好解释工作，多数医患矛盾是可以避免的。当前较为复杂医疗环境下，加强医患沟通，提高沟通技巧，化解医患矛盾、减少医疗纠纷，对于构建和谐医患关系具有重要作用。
如何把“四好一满意”做成卫生品牌工程是医院的重要课题，既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师讲的那样，要让每位医务人员心中有“以患者为中心”的人文医学理念框架，把“以病人为中心”既当成手段又作为目的。如何把“以病人为中心”这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要不断学*和完善的课题。
吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走*病人去亲身体验，才能在实践中不断总结出好的经验，运用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到“八个明白，四个了解”，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。
“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”如何建立医患双方的“情感账户”，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患之间相互信任与理解其实并不复杂，“情感账户”是存在于医患关系中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，“取款”是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们可以通过多次善意的“存款”行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟通，建立起和谐的工作关系。
沈健老师说得好，与其让患者“满意”，不如让患者“高兴”，与其让患者“高兴”，不如让患者“内疚”……《不抱怨的世界》中有这样一段话：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。”这段话让我感受颇深，我想大家也会有同感的……
医患沟通的技巧
1、安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。
2、与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服或受威胁的感觉。
3、如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。
4、尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。
5、让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。
6、注意使用恰当的语调、语速和音量来*复患者的情绪。
7、对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”
8、表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”
9、使用共情。包括使用口头语言（如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”）和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。
10、切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。
11、不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。
12、不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。
13、告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。
14、要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”
15、不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”
16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。
首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利；如果他们坚持投诉，自己愿意告知他们具体的步骤。
其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调自己为患者的健康付出的努力，主动向患者说明来自其他医生的第二医疗意见。
然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。
相关阅读1：患者和家属，你为什么总是恼怒？
当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。
这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现。
例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。
相关阅读2：医生，你要稳定局面！
当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。
但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。
然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。
另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。
对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。
英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。
如果上述情绪*卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让心情*复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。
医疗卫生工作与人民的健康和生命密切相关，人民群众往往通过医疗卫生服务看经济社会发展成果，看党风政风建设，看**治理水*，看社会公*和谐。因此，发展医疗卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要内容，而构建和谐社会又离不开和谐的医患关系。多年来，医疗卫生治理部门和医疗机构为构建和谐的医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式治理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分熟悉构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。
一、医患关系现状及存在问题的主要原因
医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见;有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满足;也有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有治理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：
(一)医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。
(二)医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。
(三)在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治并救人原是一体的，但有些医生却只重视“脖不重视人;在有些医疗机构，医疗活动只强调依*仪器设备，忽视医生与患者的交流。
(四)患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。
——职业沟通与技巧优选【五】篇
积极主动很重要，但如果你的事情跟上司完全无关，那也是很大的问题。“当上司们被员工之间的各种事情轰炸得心烦意乱的'时候，他们会觉得自己根本不像个领导，而是跟保姆差不多。所以，你得学会在跑去跟上司倾诉之前学会自己处理跟同事之间的一些问题。”格兰尼如是说。什么事能体现出上司的价值呢?那些能影响你的工作表现以及公司业绩的事情就是，比如说当你需要承担失误造成的责任的时候。
伯宁顿建议职场人士：“当你犯了错误，很可能会引起同消费者或客户关系的破裂时，一定不要对上司隐瞒。没有哪个上司愿意当一个事事被蒙在鼓里的傻子。”
如果你对上司做出的决定心存异议，那么当众说出你的想法或是用一封措辞激烈的`电子邮件表达你的怒意，则是最糟糕的行为。
职业咨询师桑德拉。凯建议职场人士：“要确保自己选择了正确的时机，在会议上挑战你饿上司可不是个好主意。”当然，也不能一头闯进上司的办公室里，而是应当要求和上司在私下约谈。面对面的交流是较好的方式，即便你觉得这样可能会引起情绪上的巨大起伏，也不能通过发邮件的方式来沟通。
为确实提升公司全体员工的沟通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀请到了来自中国台湾的实战派讲师范兴中教授，为员工们做了如何提高沟通技巧的培训。范兴中教授的培训生动、风趣、轻松、通俗易懂，采用大量的实战案例，互动过程富有启发性，凭借这种独特的授课风格和风趣幽默的内容赢得了员工们的高度肯定。
范兴中教授以其女儿在美国入学开始说起，通过对中西教学方法不同而引发的多次冲突，引导我们去认识沟通的必要性：“一个人，不管是什么职位，不管是什么职务，沟通是所有事的基础，沟通所有人都要用”。范兴中教授结合自身的经历，告诉我们沟通技巧的重要性：“美国老师用赞美+引导的沟通方法，让女儿放弃了游戏，选择了思考，这才是沟通高手采用的方法”。
1、沟通技巧：镜子反射法。把自己当成一面镜子，把别人说的话，用问句反映回去，或将说话者的情绪反映回去。而不要主动去找问题。
对下属永远别想去做好公*，三公中应先做好公开、公正，最后再去做公*。
2、有效倾听，倾听要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的听、专注的听、选择的听、敷衍了事、听而不闻。
有效倾听的要点：
要点一、了解对方的情绪，让对方知道你已经认识到他（她）的感受，它能减少敌对心情并增进相互信任。
要点二、鼓励对方，让对方积极地参与讨论，起到集思广益的作用。但鼓励对方并不意味着理解或同意。
要点三、了解对方的想法，聆听对方所表达的信息，并通过自己的理解来重复对方所说的。
要点四、询问，通过疑问句或是非句寻找信息并得以证实。
要点五、表达自己的看法。
3、询问技巧：
开放式询问：适用于沟通的开场，收集信息。因效率太差，不适合整体使用。
封闭式询问：是不是？一个蛋还是两个蛋？要对方对问题做出明确的选择。
4、说的要点：
知道该如何说才说。知道该说什么才说。
只有在这两种状态下才适合说，否则就倾听或询问。
黄金三原则：1、自我反省；2、以上级做诉求；3、给个台阶。
案例1越级报告的应对：要认识到，上级是喜欢听越级报告的，但上级又不应该听越级报告，所以下级做的工作要主动让上级知道；处理时不宜上中下三级共同沟通，应及时找上级采用黄金三原则进行沟通。
案例2当你的上司要将重要任务让你交给你一个不胜任这项任务的下属的时候，应该以上级作诉求，把任务揽在自己的身上，向上司承诺保证完成任务。
案例3越权的应对：当出现越权时，作为中层应及时去制止，首先找上级采用黄金三原则进行沟通，再找下属沟通，讲明会找资源帮助他，为了完成上级交待的任务，要第一时间向你汇报，掌控事情。
跨部门沟通的原则：绝不可威胁或限期；绝不可只考虑自己，而不考虑对方；永远要寻求对方的建议。
所有好的沟通，用的都是倾听、赞美、询问、引导，说要掌握了要点才去说，这样才会达到沟通的最佳效果。
员工对此次培训总体评价良好，对讲师的评价较高，这样的授课方式新颖，互动多，让大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接运用于工作和生活中。同时也认识到了自己需要进步，需要学*。提出了有更多这样的培训机会的期望。
就是中国的父母亲经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。结果孩子长大后，该发表意见的时候大部分都不太会讲话；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。由此可见，中国的`父母在沟通这个问题上没有训练好自己的孩子：什么话该说，什么话不该说。
第二个问题是沟通的目的，有以下四个；控制成员的行为；激励员工改善绩效；表达情感；流通信息。
沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，应该常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对公司和下属都会有非常大的影响，这就是管理学上所谓的“走动管理”。
在实际沟通中，彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧，同时又是沟通的动机之一。沟通有如下三要素：沟通的基本问题——心态；沟通的基本原理——关心；沟通的基本要求——主动。
很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。另外沟通的一个更重要的要素—关心。你应该注意对方的状况和需求，是否有不便和问题，应该理解对方，站在对方的立场考虑问题，综合对方的文化水*、社会背景等实际问题进行考虑，然后用对方能够接受的方法表达自己，这样对方也能够更容易的理解你的想法。
综合这次的学*，自己在人际沟通方面收获不菲，了解沟通在人际交往中的重要性，沟通过程中需要注意的各个问题，应该学会换位思考，学会观察，关心对方，在组织语言方面要综合考虑对方情况，跟不同的人沟通要用不同的表达方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都会有所提高。期待公司下次组织的培训学*。
积极主动很重要，但如果你的事情跟上司完全无关，那也是很大的问题。“当上司们被员工之间的各种事情轰炸得心烦意乱的时候，他们会觉得自己根本不像个领导，而是跟保姆差不多。所以，你得学会在跑去跟上司倾诉之前学会自己处理跟同事之间的一些问题。”格兰尼如是说。什么事能体现出上司的价值呢?那些能影响你的工作表现以及公司业绩的`事情就是，比如说当你需要承担失误造成的责任的时候。
伯宁顿建议职场人士：“当你犯了错误，很可能会引起同消费者或客户关系的破裂时，一定不要对上司隐瞒。没有哪个上司愿意当一个事事被蒙在鼓里的傻子。”
沟通技巧1：情绪中不要沟通
有效沟通的先决条件是和谐气氛。情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明，尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性，如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属……尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的“决定”，这很容易让事情不可挽回，令人后悔!
不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。尤其是在出现沟通危机时，带着情绪去处理，不但不能解除警报，反而更会火上浇油。所以，先处理情绪、后处理问题，还是很明智的。
沟通技巧2：开诚布公的交流和沟通
这是处理沟通危机中相当重要的一个环节。人与人之间遮遮掩掩、言不由衷甚至挑拨是非的做法都会严重破坏团队中的工作氛围，阻碍团队成员间的正常交流，并最终导致项目或企业经营失败。
沟通对团队的工作展开起着关键性的作用，研究表明，团队的成员80%的工作效率来自于良好的沟通。著名企管专家谭小芳老师表示，通过有效沟通，可以有效防止团队内部成员之间以及团队与客户之间由于文化语境的差异而带来的矛盾和冲突，维护团队目标的一致性。
沟通技巧3：把握好自己的角色和定位
沟通不是一个人的自言自语,沟通有两个维度。一为信息的发送者,一为信息的接受者,双方你来我往,角色互相转换，信息反复传递。这两个维度应该是*等的，任何一方都必须有充分的“沟通权”;这两个维度应该是融洽的，任何一方都有权提出自己的“沟通”意见;这两个维度应该还是互动的',在信息的不断传递和磋商中，达成一致的共识。
尤其是职场新人要切记,沟通不是洗耳恭听，无声无息，也不是口若悬河，夸夸其谈。沟通始终是两个维度之间*等、融洽的互动交流，把握好自己的角色和定位，掌握好沟通的维度和尺度是沟通成功的关键。
沟通技巧4：寻找合适的时机和空间
如果你对上司做出的决定心存异议，那么当众说出你的想法或是用一封措辞激烈的电子邮件表达你的怒意，则是最糟糕的行为。
要确保自己选择了正确的时机，在会议上挑战你的上司可不是个好主意。”当然，也不能一头闯进上司的办公室里，而是应当要求和上司在私下约谈。面对面的交流是较好的方式，即便你觉得这样可能会引起情绪上的巨大起伏，也尽量不要通过发邮件的方式来沟通。
沟通技巧5：沟通的方式不能一成不变
每个人都有固有的沟通*惯或沟通风格或沟通偏好。因此，你有多少种方法去跟那个“没法沟通”的人去做沟通?要世界上所有的人都听得懂你的语言，不现实嘛。比如在外企里，很多时候要用英语沟通，如果你用自己造的句子跟人家沟通，对方听不懂，那么你就要换一种方式去表达了，不然对方永远听不懂。
提高职业能力技巧
永保热诚，全心投入工作
对工作一直保持热诚，在职场上展现活力和企图心，甚至在团体里能激起同事、下属工作斗志的人，是企业最想留住或网罗的对象，精英人力资源公司总经理专家说。
并且，让老板认为你总是全心投入工作，不计较多做一些事，更且是自动自发多做一点，而不是每天上班、下班，只把份内工作做好。
发展多职能力
而且，只拥有一种专业能力已经过时，现在职场需要“七十二变”的孙悟空。
过去认为，只要不断精进自己的核心专业能力，就能牢牢捧住饭碗，但现在这种想法可能让你在职场上升迁受阻，甚至被淘汰出局。
专家指出，外界环境变化太快，企业为求生存，必须不断调整经营方向，因此，今天企业重视的某些专业能力，明天可能变得不重要。这种情况下，只固守一种专业职能的人，如果无法符合企业未来的发展需求，当组织重整，精简人力时，很可能就被裁掉。
培养领导能力
领导能力好，不仅可抱牢工作，也助你在职场更上一层楼。
领导能力分为两方面，一方面是对内整合公司的人力资源，适才适所，安置每个下属在最适合他的职位，整合团队一起达成公司订定的目标;另一方面则是对外整合客户的能力，和客户建立良好关系，为公司创造最大利益。
确实的执行力
订出一个好策略固然重要，但是光有策略不够，更重要是能执行出成效，专家认为。执行力好的人能将策略马上赴诸执行，并且过程中不断追踪确认，如果发现偏离了企业订定的目标，就尽快调整修正执行内容，以避免离目标愈来愈远，浪费公司资源。
良好的沟通力
不论什么职务和职位，都需要良好的沟通能力，而且藉由沟通表达，提高你在职场的能见度，让你的工作能力和绩效容易被主管和其他人看见，沟通能力的重要性绝不亚于其他专业能力，尤其关系升迁机会。
持续不断学*
所有企业领导人、趋势大师都会认同，优秀人才必备的条件之一，就是拥有不断学*的能力。尤其大环境不停变动，现有知识很快就不足以应付明日的工作挑战，所以，不断重新学*绝对是必要的。
——亲子沟通的技巧优选【5】篇
只要每一位老师都用真诚的心去和家长沟通与交流，取得家长的理解和信任，家校联动才能建立比较坚实的互信基础，才能更好地培养孩子。
良好的家校沟通环境是学生健康成长的重要保证。坚持及时为重的家校沟通原则，可以收到很好的效果。
首先，在问题学生的教育方法上要及时与家长商讨。面对这样的学生，很多老师往往缺乏必要的细心和耐心，教育方法简单粗暴，不但对学生心理造成了伤害，同时也离散了家校之间的感情。同事的班里有个男孩子特别调皮，有一次因为别人不给他抄作业，他居然把人家的作业本给撕烂了。同事非常生气，为了惩罚他，很长时间都不让他写作业。家长知道后，对同事的做法极为不满。试想，如果我们能够及时和家长沟通，并积极商讨方法，家校共同努力，就不会产生那么多不必要的误解了。
其次，在一些敏感问题上要及时对家长做出解释。比如教育收费的问题，如果校方在教育收费问题上不能做到公正与透明，同样也会影响家校沟通工作的顺利开展。因此，学校在每一项收费问题上都必须做到公开、公正，做到有理有据，让家长看得清。
再次，加强沟通与交流，及时给予贴心的关爱。学校和老师应该树立起良好的服务意识，急家长之所需，给予贴心的关爱。如学生家发生意外事故了，我们要送去最及时的帮助与问候；学生家长在家庭教育方面存在困难或疑惑，我们要给予高度的重视和热情的帮助。
澳洲留学：高中重视陪伴与关注亲子沟通有技巧。11月份，在送走了各种国际教育展之后，留学市场迎来了海外高中组团招生热潮。据某留学机构统计，赴海外读中学的群体中，8成是高中生。与去年同期相比，今年申请美国、加拿大、英国、澳大利亚等几大热门国的中学生增长15%。
一、在特定年龄，孩子更需要的是陪伴
跟风送孩子去国外读高中是否真有必要？加拿大籍华人、《海归博士的家庭教科书》作者朱凡先生在接受记者采访时表示，父母应该和孩子一起商量，而不是自己做主。否则，孩子没有参与其中，弄不清出国的目的，这样在国外学*动力欠缺、一旦遇到生活或学*的困难，主动去解决的积极性就低，甚至还会埋怨父母当年不顾亲情把送他出国。这是让人非常遗憾和心疼的事，在父母而言，该尽的心思该花的钱，全给了孩子，却得来这样的回报。在特定年龄，孩子更需要的是陪伴与关注，而不是名校、外国国籍，家长要学会聆听和尊重孩子的想法。
在朱凡看来，中、西高中教育体制上最大的不同在于，国内是驱赶着孩子千军万马过独木桥，在高度统一的教学设置和白热化的竞争氛围之下，学生鲜有时间去认真思考自己的理想，规划职业和生活，包括知识架构以及对社会的回馈。而国外一般都教会学生从中学开始规划自己的未来，掌握自**。
二、亲子沟通技巧：小事放手大事商量
留学生父母如何越洋与孩子保持沟通？朱凡坦言，在大女儿出国前，的确也会担心女儿的适应问题，担心女儿的学*会跟不上全英文教学的节奏和进度，因为中外文化差异，一时难以融入大环境，产生孤独感。然而，他并没有像其他中国父母那样，天天追着孩子问分数问冷暖，而是采取了放手的态度。
既然跟孩子都商量好，让她出国读书。那么她在国外就应该学会独立。他表示，家长要和孩子保持良好沟通，这样，孩子遇到重大问题，就会告诉家长并询问意见。至于其他的小事，该放手时就得放手。帮得越多，孩子反而会产生依赖，不利于她在当地真正地独立学*、生活，还可能会减慢她的适应过程。
他强调，到了中学阶段，在适当时候，可以让孩子当主角，父母当听众。但父母要重视开学的第一天，和期末考试的第一天。在新学期给孩子打气，期末开考叮嘱几句，让孩子感受到父母的同在。
在孩子面前“小心说话”
很多人以为小孩子什么也不懂，因此在孩子面前讲话时非常不注意，就好像他根本不存在似的，但事实却并非如此。锐奇教授说：“孩子在出生一年内就能够体会和理解情感上的概念，在通常情况下，要比我们认为的时间要早得多，理解得也多得多。”
你要充分利用和孩子进行交流的机会。不要等到你认为孩子能理解和接受时才对他表达你的情感。从孩子生出来的第一天起，你就要让他通过你对他说的话来了解这样的事实：他对爸爸妈妈来说是唯一的、最出色的。从这一刻开始，你就已经给孩子打下了健康心灵的基石。
多说“要”少说“不”
这里我们做个小试验：请你闭上眼睛，很响亮地对自己说：“我现在不去想有一只老鼠。”这时，在你的眼前会出现什么景象?肯定就是一只老鼠!用“不要去做”来强迫你思维的尝试显然是失败的。同样，对孩子经常性地用“不要这样做”来规定他的行为举止，也是会失败的。
“不要将你的玩具到处乱放!”“不要与小朋友吵架!”等等诸如此类的句子，每天都会从被孩子折腾得心烦的父母嘴里说出来，其实到最后几乎都是没有什么用的。“不”字正是这一类教育方法失败的真正原因所在。不仅是孩子，就连大人在潜意识里也根本不会把这个“不”字听进去。你对孩子不停地说“不”，而到了孩子的耳朵里却变成了：“将你的玩具到处乱放!”或是“与小朋友吵架!”
夸张点说，大人的“不当语言”是促使孩子产生不良行为的诱因。如果一个孩子整天听到大人对他说：“不要这么乱吵!”孩子就真的会变得整天乱吵乱闹。
其实，只要父母、老师和其他与孩子有关的人能够尽可能地改变讲话的方式，就能看到令人惊喜的好结果。比如，对孩子说：“请你整理好自己的房间。”“要好好和小朋友一起玩。”这类比较正面积极的教导所带给孩子的信息，就要比前面所用的那些句子要好得多。最重要的是，你这样对孩子说话比较管用。
当然，你不要期待一句话就会出现奇迹，但长期注意这个问题后，你就会发现孩子的行为举止正在慢慢地发生变化。
赞扬多一点，批评少一点
在游戏场，一个年轻妈妈正全神贯注地看着爬在攀登架最高一级上的儿子。很显然，那个孩子很想尝试着冒一下险，玩出一点花样。做妈妈的这时却大声叫道：“当心，别跌下来!”当然，这是一个正在担心的妈妈的正常反应，但反过来，这句话让孩子感受到的却不是担心，而是里面的潜台词：“你真是手脚不灵活，你肯定会跌下来的。我不相信你不会跌下来。”
其实，这个妈妈可以这样对孩子说：“真是太好了，你自己会这样小心地往上爬，你抓得这么牢。”受到赞扬的孩子会觉得非常自豪，会更加集中注意力而不跌下来。妈妈很容易就达到了目的，即让孩子小心抓牢，同时也增强了孩子的自信心。而这一切都是通过赞扬而不是批评的语言做到的。
正确和积极有效的语言能使你在教育孩子的问题上比较容易地达到目标，也能使孩子改变对自己的评价，建立起自信心。当孩子不再听到别人说他“乱七八糟”而是“有条理”，不再是“乱吵闹”而是“安静”时，他就慢慢向着你心目中“好孩子”的方向前进了。
及时道歉
人无完人，万一你对孩子说了一些“不入耳”的话，那么请你一定要及时给孩子道歉，要知道，亡羊补牢，犹未为晚。来自你内心的真诚的道歉，可以化解恶言恶语对孩子的伤害。
著名心理学家、儿童研究专家和作家米勒说，一些不恰当的话，如“你怎么这么傻?”“我对你已经彻底失望了”等等都会产生可怕的后果。如果你觉得对孩子说这样的话是理所当然的，因而不对孩子进行道歉的话，会严重地伤害孩子的自信心和自我价值感，有时甚至会让孩子情绪崩溃，即使通过好几年的心理治疗都无法纠正过来。
小建议：你可以在一段时间内写写“语言日记”，把你*时对孩子经常说的话或心里想说还没有说出来的话记录下来。这些“日记”会让你明白如何更好地与孩子交流，并尝试在与孩子说话时更多地使用积极有效的句子，相信不出几天，你就会看到你的第一个成果。
小贴士
千万不要低估孩子的理解能力和倾听能力。
只要有可能，语言表达上要尽可能正面积极。
如果孩子做错了事，你要对孩子表达出你否定的态度，但尽量不要带有指责的语气。
不管孩子的年龄多大，都要经常性地表扬他。表扬时要真诚、适度，不要让孩子对你的表扬“免疫”。
对孩子讲话，尽可能多用“我”的感受。如用“我很伤心，你总是不能和小朋友好好相处。”来代替“你总是与小朋友吵架。”
不要把语言当作一种武器来使用，而是要把它当作一种可以表达你对孩子的爱和信任的有效方式。
多使用中性的语言。如果你过多地将自己个人的判断传达给孩子，那么孩子就会失去形成自己人生观的机会。
一些早已“*惯成自然”的事还是需要对孩子多说说。比如尽管孩子已经知道你是爱他的，但你还是要经常要对他说：“妈妈(爸爸)爱你”。
不要总是谈论自己的孩子，而是要与他对话。
说话时要注意你的语调。
不管孩子有多大，如果你讲错了话，都要向他道歉。
1、家长要及时了解孩子的发展程度。
父母应该知道多大的孩子理解多少的话，如果父母尽说些孩子无法理解的话，或提出一些孩子达不到的要求。这不仅让孩子觉得辛苦、压力大，亲子间对话也势必难以搭得上线，就很容易形成交流不畅而使双方之间有代沟的产生。
2、不管孩子跟你说什么，千万别笑他
孩子的世界与想法是和大人们不同的，除非孩子自己也在笑，否则别去笑他。尤其当孩子很认真地告诉你什么时，你轻蔑或不相信的态度，只会伤害孩子，而且以后也不再跟你谈了。 交谈中的幽默是好的，是沟通中的最好润滑剂，但要小心使用幽默，要看孩子能否了解幽默与取笑的不同。
3、在回答孩子的问话时要注意方式。
孩子提出问题时，应先了解其真正含意，并针对孩子的需要做回答。例如孩子问：“妈妈，你要不要去买菜?”这个问题的真正意义其实是：“妈妈，我想跟你一起去买菜。”假如你知道孩子的真正目的，就可以说：“是啊!你要不要一起去?”孩子听了必定会很高兴，因为这正是孩子当时的心愿。
4、在与孩子交流的话题上，可以经常变换新鲜的内容。
常变换新鲜的话题会引起孩子的兴趣，例如：“你猜猜看今天我发生了什么事?”、“你知不知道为什么小孩子最喜欢恐龙?”、“如果有一天，太空人真的不到地球……”等问题，相信会比“今天过得好不好?”“快乐不快乐”更能吸引孩子。因此有时一些啰嗦的话反而起到更好的效果，只是要运用得当。
5、家长注意孩子的反应与态度。
现代父母由于工作忙碌，在和孩子说话时，常常会急着表达自己的意见和指示，期望孩子乖乖照自己的话做，最好不要有意见。所以，往往没有仔细地把孩子的话听完，而孩子感觉与父母难以沟通，代沟必然越来越深。所以家长与孩子说话时的耐心很重要，不但要听完孩子的讲述，还要理解孩子所表达的意愿。
6、家长要懂得充实孩子的生活经验。
父母与孩子对谈的题材，大部分是来自生活之中，因此培养孩子一颗敏锐、好奇的心是很重要的。父母可以带领孩子观察身边的各种事物，如一花一草一木，路上车子的颜色、造型、品牌，街上行人的穿着打扮、说话内容、百货橱窗等，都可以成为谈话的素材，孩子的观察力会自然而然地提高。当然，父母是孩子第一任老师，所以父母的引导对孩子是十分重要的。
7、家长注意体会孩子的感受。
