面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，*息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理*衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地*息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学*与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在*时的工作中，要多积累和学*专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学*知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学*中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学*，创包商银行一流的客户服务!
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇!有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧!如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。
——人员培训心得体会3篇
这次集团组织的为期两天的培训，时间虽短，但是这两天的培训特别充实，收获颇丰。
对照自己日常的工作方式方法，感觉自己与集团领导们提出的要求还有一定的差距，自己准备从以下几个方面进行改进：
一、提高自身责任心，夯实履职基础。公交企业的特殊性质决定了工作人员的责任心比能力更重要，能力可以通过学*培训来提升，而责任心更多的靠自身的觉悟，优秀的管理人员与一般的管理人员的差别往往就体现在责任心与工作的细节中。
二、增强自身能力，优化履职条件。我是今年5月从分公司计调员转岗到综合科科长的，我觉得作为科长要加强业务方面的学*，熟知综合科各个岗位功能，要给领导和车队提供真实可靠的数据，掌握如何把控营运收入与成本之间的*衡，才能更好的服务于企业和车队。
三、一勤天下无难事，抓住履职关键。公交企业的特点是点多面广，工作时间长，接触人员多，还有各类频繁的检查，维序，有时难免有懈怠心里，但作为科室的领头羊，科长更应该身先士卒，吃苦在前，提高下属员工自我管理与自我约束的能力，勤能补拙，机会也只留给有准备的人。
四、坚持三公原则，保证履职前提。日常工作中，作为科长要带好科员队伍，如何带好队伍只有靠公*公正，不偏不倚，坚持实事求是，坚持三公原则，身正，下属才能无令而行。
五、做到奖惩分明，善用履职手段。对车队及科员以肯定成绩为主，批评帮助为辅，善于发现工作中的闪光点，要多沟通多了解，多疏导，坚持奖励为主，处罚为辅，表现好的多宣传多表扬，表现差的多教育多帮扶，营造和谐的工作氛围。
行政执法必须坚持有法必依、执法必严、违法必究的原则，使行政执法活动合法、有效、准确、高效。同时要树立公仆意识，提高政治素质和业务能力。
通过分局*期举办的路政业务学*让我体会到,行政执法是我们最重要的经常性的工作,依法行政是每一个行政执法人员必须遵守的法律准则,也是行政执法人员应当自觉遵守的根本性职业要求和的道德准则，他主要体现在以下几点:
1、必须坚持职权法定原则，严肃履行法定义务，不超越职权，不滥用职*，自觉维护国家行政机关的尊严;
2、对违反交通行政管理法规的违法行为，必须坚持执法依据法定的原则，以事实为依据，以法律为准绳，依法认定和处理,法律没有明文规定的不随意处理和处罚;
3、行政执法人员必须坚持执法程序法定原则，严格按照法律规定的方法和步骤从事行政执法活动，防止行政程序违法;
4、坚持行政执法的合法性与合理性统一的原则，正确适用自由裁量权，力求执法行为公正、准确、合理、适用，最大限度地维护法律尊严和保护公民的合法权益;
5、规范了执法文书的制作，文书应当使用公文语体，语言规范、简练、严谨、*实。
《行政许可法》的颁布实施标志着我国行政机关的行政许可行为即行政审批行为进入了有法可依的时代。长期以来，由于行政许可设定权不明确，许可事项不规范，而导致的许可环节过多，手续繁琐，时限过长，影响了行政效率，阻碍了社会经济的发展，甚至助长了腐*现象的蔓延。《行政许可法》规定了实施行政许可的主体制度，相对集中行政许可权制度，“一个窗口对外”制度，实行统一、联合、集中办理制度，规范了行政许可的申请、受理、审查和法定程序和期限。这就有利于行政机关树立服务意识，改进工作作风，提高办事效率，保证行政机关工作更好地实现和维护最大多数人民的最大利益。对违法、越权以及不遵守法定程序实施行政许可，规定了严格的法律责任。这有利于强化行政机关的责任意识，确保权力与责任的统一，真正做到有权必有责、用权受监督、侵权要赔偿。在执行过程中不能越权执法一定要以法定依据和程序为准绳，切实保护当事人的合法权益。作为一名执法者，维护和执行法律是应尽的职责，同时也是法律的义务宣传员，我们要利用各种形式把相关法律法规宣传到千家万户，使之家喻户晓。
通过此次培训学*超限运输车辆对路面结构的损害很大，对刚性路面的损害更为严重，成几何倍数增加，尤其是超55t的车辆，所以治理双超是路政管理工作重点，加大力度治理大吨位(超55t)车辆是重中之重;维护路产路权，随着公路里程的增加，公路技术等级的提高，公路路产路权骤增，路政工作的任务越来越重，路政管理之维护路产路权职责越重要，越能维护我们公路部门的尊严和对外形象。从目前路政执法过程中可以看出社会各界对公路法律法规的了解有所提高，但仍存在着广度不够、深度不足的问题。所以作为路政执法人员在熟悉掌握公路法律法规的同时更要利用一切机会向社会各界宣传公路法律，把公路法规宣传到千家万户，家喻户晓，人人皆知，让大家都来学公路法律法规，懂公路法律法规，从而自觉遵守公路法律法规，进一步优化公路路政管理工作环境。
8月29日至9月7日，我有幸参加了中央纪委*杭州培训中心举办的纪检监察业务培训班的学*培训，在10天紧张、有序的学*中，我系统地听取了纪检监察方面的领导和专家针对当前反腐倡廉的形势、纪检监察法规制度建设、*举报工作、查办案件应把握的政策和策略等方面的授课辅导，并与一同参加培训的同行们进行了交流探讨，不仅在业务上掌握了新的理论知识，更在工作的思维方式和工作方法上深受启发，对指导今后工作开展受益良多。
一、主要收获
作为纪检监察战线的新兵，最突出的特点是缺乏纪检监察知识的系统培训与指导。这次培训，给了我非常好的学*与提升的机会。通过培训学*，增强了对纪检监察工作重要性的认识，较全面系统地了解了纪检监察政策法规和相关业务知识，进一步提高了业务素质和能力，主要收获表现在以下三方面：
1、进一步提高对纪检监察工作重要性的认识，增强做好纪检监察工作的责任感与使命感。
在这次学*中，我认真聆听了来自中央纪委、浙江省纪委、浙江大学等部门的领导和专家所作的辅导报告，更加深刻地认识到纪检监察身负“保障政令畅通，维护行政纪律”职能的重要意义，纪检监察机关是履行党的纪律检查和*行政监察职能的重要机关，担负着维护公*正义，促进党群干群以及社会各方面关系和谐，监督机关廉洁、勤政、务实、高效行政等重要职责。当前，反斗争的长期性、复杂性、艰巨性，要求纪检监察干部必须进一步增强政治意识、大局意识、责任意识，切实做好纪检监察工作。
2、进一步全面系统地学*了纪检监察的理论业务知识，增强了做好纪检监察工作的信心。
在这次的培训学*中，我们系统地学*了*案件办理、案件查办的理论和实践等纪检监察业务知识，行政监察法、党风纠风、“七一”讲话辅导等理论知识，以及当前反腐倡廉和国际国内形势分析，知识涵盖面广、跨度大，使我全面地了解纪检监察调查办案等业务知识，接触了纪检办案、询问等的技巧与工作程序，同时深刻地认识到做好一名纪检监察干部，还必须具备丰富的经济学、管理学、法学等多方面的知识架构，才能与时俱进，履行好纪检监察的各项职责。
3、进一步明确纪检监察干部身份角色，增强自我约束性及当好表率的自觉性。
纪检监察工作的主要职责之一是维护行政纪律，促进廉政建设。所谓正人必先正已，严人必先律已。职业道德和职业纪律要求纪检监察干部必须坚持原则，廉洁正派，做到公正、公道，要始终保持政治上清醒，生活上作风简朴，牢固树立正确的世界观、人生观，提升个人品德修养，在具体工作过程中，真实履行职责，做党的忠诚卫士，干部的表率，群众的贴心人。
二、主要启示及工作思考
本次培训、交流，对我今后的工作思路和处事的方式方法有如下启发。
首先，思想上要做到三个“清”。
一是要目标清楚。要时刻牢记自己永远是人民的“公仆”，立足于做大事、做好事、做实事，要服从和服务于大局角度出发，找准自己的工作“坐标”，将领会上级领导的指示精神和自身的分管工作相结合，真正达到合心、合力、合拍；二是要政治清醒。在重大问题上一定要坚持原则，明辨是非，自觉执行上级的决定，努力完成各项工作任务；三是要行政清廉。要用法律法规和各项规章制度来规范自己、约束自己，用先进典型激励自己、鞭策自己，用反面典型警示自己、提醒自己，保持清正廉洁的作风，为人民秉公办事。
第二，生活上要做到三个“勤”。
一是脑要勤。遇事多动脑筋，做到一日三省、三思而后行，要加强学*，用丰富的理论水*、政策水*、文化水*充实自己的头脑，靠真才实学、真知灼见实现工作上的主观能动性和创造性；二是腿要勤。多深入基层，到第一线研究问题、解决问题，为基层排忧解难，不图享受、不图轻松；三是口要勤。多宣传党的方针政策和国家法律法规，多讲理少指责，多引导少谈论，不恶言伤人，不说三道四，不言不符实。
第三，工作上要做到三个“实”。
一是要忠实，为人正派，忠诚老实，忠实党和人民的事业，踏实工作；二是要落实。做到言行一致。工作中做到既有安排部置、又有检查督办，既人有事做、又事有人做，把落实放在第一位，分清轻重缓急，不拖泥带水，好事办好，实事办实；三是要实干。要有争创一流的精神，争当第一的勇气。讲求实际，力求实效，勇于攻难点，善于解难题，推动工作的不断深入。
本次纪检监察业务的培训，使我学*到新知识、了解到新政策、树立了新观念，我将以此为契机，加强学*，修身修心，做一名让党放心、让群众满意的纪检监察干部。
——客服人员培训方案 (菁华3篇)
（一）思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1、服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度——文明礼貌；服务行为——合理规范；服务效率——及时快捷；服务效果——业主满意。
2、“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3、“五爱”思想
爱房产——热爱房地产行业；爱住户——对住户充满爱心；爱岗位——热爱物业管理工作岗位；爱服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二）职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：
（1）语言规范；
（2）日常行为规范；
（3）工作纪律规范；
（4）接听电话的规范；
（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电。
第九条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（四）文明用语培训
第十条养成使用礼貌、文明的词语的*惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意以下事项：
1、在第一时间接听电话；
2、首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”
3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1、你好！（您好！）
2、上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3、谢谢！
4、对不起！
5、不客气！
6、再见！
7、请稍等！
8、是的，先生/小姐
9、请问你找谁？
10、请问有什么可以帮助你吗？
11、请你不要着急！
12、请你与××部门××先生/小姐联系。
13、请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14、我们会为您提供帮助！
15、请您填好《投诉单》！
16、谢谢您的批评指正！
17、这是我们应该做的！
18、感谢您的来电！
19、对不起，打扰了！
20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1、喂！
2、不知道
3、墙上贴着，没长眼睛呀
4、急什么，烦死人了
5、急什么，没看到我在忙着吗？
6、哪个？他不在
7、要下班了，有事明天再来
8、不舒服，你别来了
9、快点，说完了没有
10、就这么说，怎么样？
11、有本事你去告
12、喊什么，等一下
13、讲了半天，你还没听懂？
（五）物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容？
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的`专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。
主要有；
①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；
②房屋设备设施的管理；
③环境卫生的管理；
④绿化管理；
⑤配合*和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；
⑥车辆道路管理；
⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？
业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主
（六）投诉处理培训
第十四条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十六条重大问题实行三级负责制：接待人——客服主管——主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。
一、让客户发泄
这种方法应把握三个要点：一听、。二表态，三承诺。
二、委婉否认法
三、转化法
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。
2、转化方式轻松自然。
四、主动解决问题，承认错误
五、转移法
服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法。
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
3、客户再度提起时不可不理会。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰。
2、向积极方面去想，并采取积极的行动。
3、要充满信心。
4、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者常用：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以*息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
培训活动在北山新城销售中心会议室及销售大厅举行，客服吧员参训人员共x人;课程的讲师全部由xx酒店的管理精英主讲，课程内容有《会议服务流程》《大堂吧台接待与服务》《服务意识》《仪容仪表与礼仪简介》组成。由华美达广场酒店餐饮部王仕芳主管主讲《会议服务流程》《大堂吧台接待与服务》，华美达广场酒店培训主管兼大堂副理陈维辉主讲《服务意识》《仪容仪表与礼仪简介》。本次培训在集团人力资源部和公司领导的高度重视与大力支持下展开，经过华美达广场酒店培训讲师努力以及物业公司各部门的配合，基本达到设计意图和预期效果。现将培训情况总结如下：
1、客服吧员在对客服务中要充分把控服务细节，掌握各类使用器具的正确使用方法，熟悉各种饮品的调制、添加、更换时间，保证专业服务质量有效发挥。
2、客服吧员在接待大厅的巡场要点及物料器具的规范整理，随时保证工作范围的整洁及环境，营造舒适环境3、熟悉会议流程及分类，对应各类会议摆台要求，会前会后的物料准备和收取以及会中的服务要求，并得以现场实践学*。
4、对服务意识的体现和认知，如何做到主动服务与被动服务，微笑服务的训练方法和重要性。
5、掌握在工作场所的、站、立、行走、坐等肢体要求，以及处置特殊情况的处理动作。
6、掌握工作着装的规范要求和整理个人仪容仪表的时机，如何寻找合理场所进行整理。
7、各部门在培训前的准备工作中能够做到团结一致、统一分工，设备调试、物料准备、座椅摆放都能及时到位。本次培训就体现出了团队合作的力量，轮到讲师讲课的时候都会听从安排提前来到会场，没有任何缺*或迟到和早退现象。
8、培训讲师的授课方式灵活多样性。在培训过程中，培训讲师采用案例教学、互动交流和影像表达等方式进行，对培训内容及实际运用进行系统的讲解，让课程不再枯燥，不再生硬，便于理解，也达到了调动大家的积极性地目的。让大家在培训场上踊跃发言，提出问题，解决问题，让培训在活跃的氛围中进行，大家即轻松又有收获。
9、组织的纪律性。在培训期间，新员工都能遵守课堂秩序，不迟到、不早退、不随意走动，让培训有序的进行。说
明物业公司员工都具有良好的素质，为物业公司创造良好的企业形象。
10、通过短短的二天培训，共培训了4门课程，培训课程均具有代表性，课程安排灵活合理，给大家足够的休息时间，调整状态，精神饱满地听课做笔记。
11、培训课程的匹配度。培训课件内容和销售卖场实际运作流程的匹配度不够。由于时间比较仓促，只对课件的一部分进行调整，培训讲师只有临时改变培训内容及授课方式，让受训者产生短暂的不适应。
12、课程安排过紧。在二天的培训课程中，共安排了4个课程，二天的课程安排比较满，虽然多次安排休息时间给大家调整，可由于物业公司在时间及车辆安排，让受训者基本都处于疲劳状态，不能集中精神，课程介绍的内容太多，会让受训者不能有效吸收。具体的操作还会存在很多异议，只能在今后的工作中慢慢去体会。
总结：本次培训也算取得圆满成功。在集团领导和和兄弟公司的帮助和支持下，经过各部门同事之间的相互配合和努力，在培训过程中没有遇到太大的问题，给大家留下了好的印象。像这样的培训，物业也是先例，体现出集团公司对物业公司服务质量和业务要求的重视，并用心去栽培每位员工。
——客服人员培训心得体会(五)份
短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一步，让我从心坎里感受到责任和团队。
拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱”；八米断桥的挑战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作能力行动起来总比承诺的难 倍，相信队友，是合作的基础。
三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，*比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高”，这两句话很简单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后我工作的座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重复的工作里，要不断学*充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实*报道的第一天，郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入职场的新人来说，都是必要和有帮助的。
周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的晚会。我们组的小合唱“爱因为在心中”作为晚会的开场节目，虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其他组的`节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。
总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了中信文化和中信人，更加认同中信总营————我们的新家和家里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们安排这五天朝夕相处、相互了解学*的美好时光。这五天，是我在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定会有更成功的第二步、第三步……
进入我们公司工作需要先进行培训，才会下到岗位上去工作，而在这次的培训当中，我也是得到很多收获，更加的了解我这个客服工作是如此进行的，明白日常要用到哪些工作工具以及要和哪些部门同事去进行配合。就这次客服入职的一个培训我也有一些心得体会来分享下。
做客服最重要的一个就是服务的态度，没有好的服务态度，很多事情都是做不好的，特别是我们客服的工作，如果对客户的态度不好，其实你说的再如何有道理，客户也是不会理会的，而且我们客服在跟客户打交道的时候也是首先要礼貌，要有服务的态度，无论客户是有理由的，还是没理由的，或者是刁难，或者是生气骂人，我们都是需要有好的服务态度去给他们服务，这次的培训也是重点讲了这个，让我更加明白在工作中服务态度的一个重要性是很大的。
同时要做好客服的工作也是要有耐心，有时候客户会着急，会生气，会说一些不好听的话，但是我们也是要耐心的去解决，而不能着急，同时也是不能跟着客户的情绪在走，如果跟着客户的情绪去走的话，那么我们也是无法解决问题的，必须冷静理性的去解决，而且必须要有耐心，有些客户比较难解决，会拖很长的时间，这时候就是需要我们很有耐心的一个个解决问题了。
要做好客服，同时也是需要我们去控制自己的情绪，客户的情绪是我们很难控制的，而且有时候也是会爆发，让我们根本无法预知，而这时候我们自己的情绪就很重要，像客户有时候骂人，我们不能回骂，而且要冷静的去分析问题，找到解决的办法，可以说客服的工作不好做，而且也是会在工作中受气，但只要自己努力，把情绪控制好，那么也是能够做好这份工作的。
除了这些，培训里也是讲到了我们公司的一个发展历程，让我们更加了解我们的工作，同时通过产品，也是熟悉了我们客服要做的事情有哪些，工作的流程是怎么样的，这些培训让我能更加有信心下到岗位去工作了。当然我也是知道这只是最基础的培训，还有很多方面是我还需要去学*，要在今后的工作当中去努力进步的，客服的工作我也是准备好了下到岗位，我想我一定可以做好这份工作的。
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在*时的工作中，要多积累和学*专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学*知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学*中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学*，创包商银行一流的客户服务！
人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。
已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。
今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。
举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。
处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。
好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。
在这短暂的三天中，我主要是跟随客服组学*客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学*中找到了自身工作的缺乏。
几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的.态度是一致的，迅速、专业。
以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学*后，我发现在工作中保持一颗*常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。
一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原那么性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由回绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规那么，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。
通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购置一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进展产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感谢领导为我提供了这次学*时机，通过这次学*培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。
——农技人员培训心得体会6篇
2月12日至2月18日，我有幸参加了x省农业厅在华中农业大学举办的基层农技人员培训班的学*。本次培训选题精心、内容充实，各位老师的讲解也很精彩，使我们在短短的5天时间里学*了:生物技术与现代农业、家畜新品种与新技术、农业信息化与现代农业、现代农业推广服务模式与方法、实践及应用技巧、畜牧业机械化的现状及发展趋势等方面的知识，让我开阔了视野、进一步丰富了理论知识，真是受益匪浅、收获多多、感触颇深。
一、学*感受
一是收获大。经过系统学*，涉猎了多方面的知识，学到了很多新观点、新思路和新方法，提高了理论水*，增强了理论分析和解决实际问题的能力，培养了大局眼光和战略思维，增强了党性修养。
二是学风正。在学*过程中，本人始终以积极饱满的热情，严谨求实的学风，坚持理论联系实际，着眼于解决工作中遇到的实际问题，认真做好读书笔记，收到了很好的效果。
二、主要收获
一是改善了理论知识结构。授课的老师都是学术造诣较深、在畜牧兽医系统有一定影响的专家学者，他们全面系统地讲解了现代畜牧兽医技术发展趋势及应用、现代畜牧兽医技术推广服务方法与技巧、现代信息技术在农业上的应用、畜牧业机械化的现状及发展趋势等，使我们开阔了视野，拓展了思路，使我们的理论基础、实践知识有了进一步提高，并增强了我们对学*重要性和迫切性的认识，提高了个人素质。
二是加强了学*的必要性、重要性和紧迫性。通过此次培训，使我认识到21世纪是知识经济社会，是电子化、网络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法就是与时俱进，不断学*，不断进步。
三是牢固树立了为人民服务的思想。通过这次全省基层农技服务人员业务知识的全面学*，使我更加坚定了全心全意为人民服务的宗旨。立足本职、扎实工作，在今后的畜牧推广工作中，要更加深入学*和实践科学发展观，用科学发展观武装我的头脑，贯彻落实“加强领导、密切配合、依靠科学、依法防治、群防群控、果断处置”的理念，坚持“预防为主、防重于治”的动物保护方针，全面推进我区畜牧业的可持续发展，为牧业增效、农民增收搞好服务。
经过这次在省里的集中学*，不仅使我在理论上得到了进一步的充实，而且在思想上也有了新的飞跃，人生观、世界观有了深刻的变化。我将以此次全省基层农技人员培训学*为契机，用学到的新知识和科学发展观去指导工作实践，积极创新，勤奋工作，为x区经济和畜牧业的发展做出新的更大的'贡献。
20xx年5月7日至11日，我有幸参加了为期5天的陕西省农技
人员培训班，我十分珍惜这次学*的机会。此次培训，聘请了榆林市高级农艺师、植保站长授课，大家都为培训作了充足的准备，积极参与和投入到培训中，聚精会神的听讲，认真做好课堂笔记。回顾短短5天的课程，其实是重温了在校学*时的理论知识，同时又容入了当今社会发展的一些新理念，此次的充电培训，感受颇多，受益匪浅，深受启发。
通过培训，使我进一步增强了对学*重要性和迫切性的认识
培训，是一种学*的方式，是提高个人素质的最有效手段。21世纪是知识经济社会，是电子化、网络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法就是与时俱进，不断学*，不断进步。同时也使我提高了理论水*，找到了自身差距，明确了努力方向，更教会我深入思考。我决心在今后更加用心学*、细心思考，工作中立足本职、勤奋学*、扎实工作，用工作成绩来回报组织的培养，用才智来答谢领导的信任，用不懈的.努力来争取更大的进步。
我有幸参加了为期5天的四川省基层农技人员培训班学*。5天的培训让我仿佛又回到了学生时代的校园生活，每一天都很充实，很快乐，并受益匪浅。几天来，从教学培训内容的精心编排，到农技专家和老师们的言传身教和悉心辅导，无不体现了学校对本期基层农技人员培训的高度重视和亲切栽培，使学员们始终保持高度的热情和积极性投入培训，端正态度，自觉学*，上课认真做好笔记，下课相互交流和沟通，紧紧抓住这次难得的培训机会，千方百计增加农业知识，提高业务水*和能力，形成了学*培训的良好氛围。通过这次学*培训，我主要有以下几点体会：
一、知识面不断拓展，自身业务素质进一步提高。
通过学*，进一步增强了我对现代农业信息化技术推广应用、互联网普及、现代农业知识和科普文章写作等方面的理解和认识，学*储备了一定的农业互联网信息、现代农业知识，掌握了科普文章写作的标准和技巧，为下一步的工作与学*打下了良好基础。
二、培训意义重大，及时有效地查漏补缺。
通过学*，我发现*时知识储备甚少，经验积累不够，从而深切地认识到这次学*培训的意义重大，责任重大。在这个科技日新月异的时代，新知识、新科技更新速度很快，自己需要掌握的知识还有很多很多。因此，不断加强业务学*和提高业务技能已经迫在眉睫。我的家乡，乐山市犍为县是丘陵地貌的农业大县，农业科技推广和应用对于维护农村稳定、加快农业发展、增加农民收入等方面具有重要意义。作为一名基层农技推广人员，我深感把新知识、新技术、新成果、新信息、新观念，通过试验、示范、培训、交流、引导、咨询等方法传播给农民朋友，使命重大，责任重大。必须加强自身学*，及时有效地查漏补缺，不断更新知识库。从某种意义上说，基层农技推广任重道远，学*是势在必行之事。
三、群策群力，信息互通共享形成合力。
虽然这次培训学*的时间很短，但是学员们团结奋进，互相帮助，齐心协力，使我拓展了思维，锻炼了意志，完善了自我，同时也使我深切地体会到思想上同心，知识上互补，能力上增值，性格上互容的团队精神所产生的巨大凝聚力和战斗力。现代社会是一个信息化的社会，知识和信息每天都在不断的更新换代，改变着人们的生活方式、思维方式与工作方式。在这个竞争激烈社会大环境下，大量的工作都需要团队共同协作完成。在群体、群策、群力的共同努力下，才能高效率地圆满完成任务。因此，在今后的学*中，我要不断向老师们请教，向有经验的同事学*，借助团队的力量把工作做得更好。
这次培训是我的工作生涯中非常难得的机遇，我倍感珍惜。它不仅使我的农业科技知识进一步丰富和充实，理论水*得以提高，而且也使我从中找到了自身的差距，为我明确了努力的方向，更教会了我要勤于思考，开动脑筋，立足于本职工作，勤奋学*，把学到的知识和本领运用到今后的工作和学*中，为犍为县现代农业发展和新农村建设、加强“三农”工作等发挥自己应有的作用。
为进一步提高技术指导员的科技水*，全面做好基层农技推广补助项目，20xx年12月3日至12月9日，我在x农校参加了为期七天的基层农技推广体系改革与建设补助项目基层农技人员的培训学*，通过聆听各位专家老师们深入浅出、系统地讲解，让我受益匪浅。
七天的培训再一次给了我们基层农技服务人员提供了知识更新、学*交流的*台，让我们互取长处，跟上时代的步伐。这次培训的方式跟以前有所不同，之前都是以产业集中开班，所学内容比较狭窄。而此期不分产业，学员有官渡区、麒麟区、师宗县、陆良县、马龙县5个县区共180名学员，有蔬菜、果树、水稻、马铃薯、玉米、水产养殖等多个产业，有利于学员互相探讨农业发展、产业布局优势、互相学*交流，开阔了眼界。
通过本次学*，我学到了很多新的知识，使我的综合服务能力得到提高。x市农业科学院、x市农业局、x农校的各位专家老师们分别为我们讲解了以下的一些课程：农业生物资源与利用技术、数字农业与农业信息技术、高效农业节水技术、农产品质量安全、高原特色农业、现代农业信息化服务、马铃薯栽培技术、水稻栽培技术、科学发展彰显特色开创现代农业产业新局面、玉米栽培技术等，特别是在玉米、马铃薯、水稻、蔬菜、果树方面，使我在农业知识的深度和广度等方面，不断得到更新、认识、提高，原来在生产中遇到过的困难和问题茅塞顿开，以后可以迎刃而解，农技推广水*大大长进。
通过参观考察学*，看了x市麒麟区茨营乡高原特色现代农业绿色经济生态园，生态园中各种蔬菜生产的前景、蔬菜加工厂、冷库、日光温室无土栽培示范棚、标准化育苗池、喷灌滴灌设施、经济效益等超前模式，开扩了眼界，拓展了思维方式，更新服务理念，我的理论知识水*得到了很大提高。
在今后的工作中，我将用饱满的热情不断加强自身建设，提高自己学科学、用科学的能力，用强烈工作责任心、过硬的业务知识水*做好农技服务工作，耐心细致地培养好科技示范户，提高示范户的学*接受能力、自我发展能力及示范户的辐射带动能力，支持和引导农民走农业生产规范化和农业产业化道路，不断提高我镇农业综合效益，提升农业市场竞争能力。
20xx年5月7日至11日，我有幸参加了为期5天的陕西省农技
人员培训班，我十分珍惜这次学*的机会。此次培训，聘请了榆林市高级农艺师、植保站长授课，大家都为培训作了充足的准备，积极参与和投入到培训中，聚精会神的听讲，认真做好课堂笔记。回顾短短5天的课程，其实是重温了在校学*时的理论知识，同时又容入了当今社会发展的一些新理念，此次的充电培训，感受颇多，受益非浅，深受启发。
通过培训，使我进一步增强了对学*重要性和迫切性的认识
培训，是一种学*的方式，是提高个人素质的最有效手段。21世纪是知识经济社会，是电子化、网络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法就是与时俱进，不断学*，不断进步。同时也使我提高了理论水*，找到了自身差距，明确了努力方向，更教会我深入思考。我决心在今后更加用心学*、细心思考，工作中立足本职、勤奋学*、扎实工作，用工作成绩来回报组织的培养，用才智来答谢领导的信任，用不懈的努力来争取更大的进步。
2月12日至2月18日，我有幸参加了x省农业厅在华中农业大学举办的基层农技人员培训班的学*。本次培训选题精心、内容充实，各位老师的讲解也很精彩，使我们在短短的5天时间里学*了:生物技术与现代农业、家畜新品种与新技术、农业信息化与现代农业、现代农业推广服务模式与方法、实践及应用技巧、畜牧业机械化的现状及发展趋势等方面的知识，让我开阔了视野、进一步丰富了理论知识，真是受益匪浅、收获多多、感触颇深。
一、学*感受
一是收获大。经过系统学*，涉猎了多方面的知识，学到了很多新观点、新思路和新方法，提高了理论水*，增强了理论分析和解决实际问题的能力，培养了大局眼光和战略思维，增强了党性修养。
二是学风正。在学*过程中，本人始终以积极饱满的热情，严谨求实的学风，坚持理论联系实际，着眼于解决工作中遇到的实际问题，认真做好读书笔记，收到了很好的效果。
二、主要收获
一是改善了理论知识结构。授课的老师都是学术造诣较深、在畜牧兽医系统有一定影响的专家学者，他们全面系统地讲解了现代畜牧兽医技术发展趋势及应用、现代畜牧兽医技术推广服务方法与技巧、现代信息技术在农业上的应用、畜牧业机械化的现状及发展趋势等，使我们开阔了视野，拓展了思路，使我们的理论基础、实践知识有了进一步提高，并增强了我们对学*重要性和迫切性的认识，提高了个人素质。
二是加强了学*的必要性、重要性和紧迫性。通过此次培训，使我认识到21世纪是知识经济社会，是电子化、网络化、数字化社会，其知识更新、知识折旧日益加快。要适应和跟上现代社会的发展，唯一的办法就是与时俱进，不断学*，不断进步。
三是牢固树立了为人民服务的思想。通过这次全省基层农技服务人员业务知识的全面学*，使我更加坚定了全心全意为人民服务的宗旨。立足本职、扎实工作，在今后的畜牧推广工作中，要更加深入学*和实践科学发展观，用科学发展观武装我的头脑，贯彻落实“加强领导、密切配合、依靠科学、依法防治、群防群控、果断处置”的理念，坚持“预防为主、防重于治”的动物保护方针，全面推进我区畜牧业的可持续发展，为牧业增效、农民增收搞好服务。
经过这次在省里的集中学*，不仅使我在理论上得到了进一步的充实，而且在思想上也有了新的飞跃，人生观、世界观有了深刻的变化。我将以此次全省基层农技人员培训学*为契机，用学到的新知识和科学发展观去指导工作实践，积极创新，勤奋工作，为x区经济和畜牧业的发展做出新的更大的贡献。
——客服人员心得体会 (菁华5篇)
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水*，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作x个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的'管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;*均一天接待初、复诊顾客xx人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉*医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。x月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率xx%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。
二、工作中的几点不足
1、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
2、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
3、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
4、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题。现对做天猫客服的第一年工作总结如下：
一、熟悉产品
了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。如货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息
二、接待客户
作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。
三、货到付款的订单处理
很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。
四、客户评价
交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。
五、学*经验
人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。
售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有_受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。
商品没有百分百的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。作为一位天猫客服时刻都要保持*常心。
首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入新的一年，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水*，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作x个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下：
一、主要完成的工作
1、客服导医的管理工作
客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的发展战略做出了自己的努力。
在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言;*均一天接待初、复诊顾客xx人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。
在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部(发杂志)等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。
在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉*医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。
导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际情况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上率先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的积极性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。
2、咨询热线工作
咨询热线工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步发展阶段。x月来，从电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、帮助和接诊医生的诊疗配合下，实现了预约病人就诊率xx%的成绩，从而提高了社会效益和经济效益。
二、工作中的几点不足
1、由于自己对本地风土人情知识欠了解，专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有紧张的感觉，有时难免出现差错。
2、对导医们有时要求过于犯教条主义，体现为个别工作灵活性不够，有时不能根据个人特点和个体差别安排工作。今后将进一步加强调查研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。
3、由于客服工作具有不可预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通说服能力和临机决定的能力，在工作中有时会感觉这方面的不足，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素质。
4、电话热线方面的不足主要体现为：相关知识和经验较少，工作预见能力不强;对市场信息了解不够;专业知识不足，没有做好员工的培训工作。
一、工作方面
客服部的工作主要是为客户服务，给客户提*品的信息，以及做好售后的处理工作，同时在维护客户方面也是会积极的去做好，让客户享受我们公司提供的产品之外，还有我们客服的服务。一年来，在售前方面，客服人员都是经过培训之后才上岗，从业绩情况来看，都是较好的完成了，虽然人员也是有流动的，但整个部门都是团结在一起为了业绩去做好努力，认真的回答客户提出的问题，积极的把我们公司的产品推荐给客户，客户有什么问题也是积极的回复，回复的速度也是达到了领导给到的要求。
在售后方面，无论客户发脾气也好，闹情绪也好，我们客服人员都是耐心的去解决，售后的人员也是经过培训，并且有一定的售前基础之后才可以工作的，对于产品，对于客户都是有一定的了解，同时在处理问题的时候，也是尽量的去帮客户解决，避免客户对我们产生投诉，一年的售后工作，除了个别的客户，基本大部分客户的售后都较好的处理了，而个别的客户也是因为一些工作方式方法没有做好，导致客户对我们进行了投诉，但最终还是处理解决了，只是过程有些长，但终究没有对公司造成什么大的损失。
二、不足之处
在这一年的工作里，客服部虽然做好了日常的工作，但由于在培训方面，以及人员方面的管理没有做好，所以导致了有几例投诉的情况发生，这些也是管理没有做好，在对售后工作人员的培训方面没有做好，让他们在处理问题的时候，没有积极主动的去为客户着想，而是觉得事情并不大，却没考虑到客户的情绪方面，以及客户觉得这件事并不是那么简单的，而我们的客服人员却想简单了，所以才有了一些投诉。
对于这种情况，除了解决问题，同时客服部也是要在今后的工作当中，加强培训，加强管理，让客服人员在做工作的时候更加意识到，认真的去对待每一个问题，用更好的方法解决问题。在来年的工作当中，客服部要继续做好培训的工作，同时认真的把服务做好，为客户解决问题，为公司的业绩而努力。
转眼一年又过去了，一年的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
——医务人员培训心得体会10篇
医务人员培训心得体会10篇
我们从一些事情上得到感悟后，常常可以将它们写成一篇心得体会，这样我们可以养成良好的总结方法。到底应如何写心得体会呢？下面是小编为大家收集的医务人员培训心得体会，仅供参考，希望能够帮助到大家。
在短暂的三天岗前培训中，我们了解到了x州人民医院从一个普通的县级医院发展到如今拥有着*900张病床，设备齐全先进的三级乙等医院的光辉历史，了解到医院各个方面取得的巨大成绩，还学*了医院的各项规章制度，管理模式，同时也见识到了xx主任，xx及xx院长等个人风采及事迹，对医院整体运作模式，乃至人文化风貌都有了初步印象。
能通过层层筛选，来到x州人民医院，我们感到自豪与骄傲，尽管我们的人生经历并不丰富，我们的工作经验还很不足，但我们坚信在x州人民医院这个*台，有着严谨的管理模式，严格有序的人员培训制度，加上老一辈奋斗的目标积累的宝贵经验。我们就像站在巨人的肩膀上，必将看到得更远，走得更远。
这次培训，让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解，从而能更快的适应自己的工作岗位，充分发挥自己的主动性，在做好自己的本职工作的同时，充分利用好医院的优势资源，最大效果的创造一个病人与医院双盈效益，医院的快速发展也是我们个人的发展。通过培训，我们了解了什么是职业化、以及很多为人做事的原则与方法，从而和之前的自己进行对照，认识到自己的不足，及时改进，对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。需要清楚的是我们不是为医院打工、不是为老板打工，我们是为自己打工，要相信自己能做好，要有一颗很热的心，一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。
能成为x州医院的一员，我们感谢医院这一熔炉让我们熔入一个优秀的团体，在这一熔炉中，我们将历经百般锻炼，成为一块材料或为梁柱之巨，或为螺钉之细，但我们都在为这一团体贡献自己的力量。我们的人生因此而闪亮。
从希波拉底宣言中走来，作为医务人员，我们明白人类病痛之苦了解病者们渴望摆脱疾病困苦，企盼健康之心，我们早就立誓言为人类健康事业奉献一生。我们也了解疾病的复杂性，残酷性，我们立志认真学*，精益求精，增强为人类祛除病痛之本领。我们还了解现实中严峻的医疗环境，紧张的医患关系，因此，我们将更加恪尽职守，以良好的职业道德素养服务病人，以病人的利益为上，不惜牺牲个人利益，无怨无悔。
正为x院长所告：不做一个虚度人生的人，x州人民医院必将是一个很好的人生舞台。
我在香港明爱医院为期2周的学*已经结束，虽然只是短短的两个星期，却能让我体验到香港与内地之间的文化差异，感受到明爱医院“以人为先、专业为本，敬业乐业，群策群力”的工作氛围。
一、人性化、规范化的管理
明爱医院是一所急症全科医院，我们有幸参观急症室及深切治疗部两个急、危、重症科室。他们病房的护理队伍设有病房经理、护士长、专科护士、注册护士、登记护士、健康服务助理，另外，深切治疗部每天有专业的物理治疗师为病人进行肺部的物理治疗，机械维修组人员定期到科室负责贵重仪器的检测、维修。每个岗位有统一的工作指引、规范的操作流程，员工们自觉、自律，病房管理整整有条，干净舒适。在明爱医院不管你走到哪里，都能看到人们在紧张而有序的工作着，外来者几乎不知道病房主管是谁，似乎管理于无形，却随处都可见到管理的结果。在护护、医护合作上，人人*等，团结一致，致力发挥团队精神。他们对急症病人的抢救意念和熟练技术，让我深深体会到他们全心全意、以高度的责任心对待每一位病人，更重要的是在抢救生命的同时，不忘保障病人的隐私，关注病人的尊严，让每个病人都能安全、安心地接受治疗。这种对病人的人性化关爱深深地感染着我。
人性化关爱还贯穿于员工之间。职业安全健康局及医院制定统一详尽的职业安全和健康保护措施，使员工在精神上和健康上获得全面的保障和照顾。安全是管理的核心，他们以经验和行为带动全员为医院服务。病房到处张贴着标准的指引、醒目的标识，如体力处理操作，使用电脑的正确姿势、工作压力管理等。使护理工作有章可循，有条不紊，形成“职业安全、人人有责”的安全工作氛围。在观察与交谈中，我深深地感受到他们每个人都以实际行动谱写明爱人“献出爱心，带来希望”的无私奉献的精神。凭着爱心与关怀，为病人提供尽善尽美的优质服务。
二、健全的医院感染控制体系
明爱医院的感染控制做的相当好。这是我体会最深刻的。医院感染控制组有感染控制医生1人(兼职)，专职护士4人，感染控制护士每天下午要到所管辖部门进行工作检查和指导。他们有一系列标准的防护措施，每个病区设有有负压隔离装置，到处都是醒目的标识和宣传海报，各类职业安全和健康资料手册应有尽有，设备先进齐全，资源丰富，使用方便，员工落实消毒隔离自觉性非常高，尤其是医护人员的洁手*惯已成自然。学*期间我们有幸参加感染控制组每季度对医院及部门高层召开的院感会议，内容为分析汇报情况和提出合理建议。处处可见他们严谨，细致的工作作风。
三、香港人的热情与真诚
踏进香港的第一步，的士司机便热情的为我们介绍香港购物、饮食的好去处。来到明爱医院，我们更能感受到中央护理部全体同仁，对我们的热情与关心。简单的休整后，廖老师为我们介绍医院环境，并陪我们到街上购买八达通卡及生活用品，同时为我们准备好香港地图、地铁指引、香港购物指南等日常生活的指引。在两周的学*过程中，护理部老师多次通过电话甚至两次亲自到宿舍询问我们在学*生活中有什么需要帮助；宿舍的工人阿姨每天为我们准备干净、工整的白大褂。他们这种高度的责任心以及对人无微不至的关怀让我们感动不以，也让我们真正体会到什么是“以人为本”的人性化服务。
我想，我们需要学*的正是明爱医院人性化、规范化、个性化的管理经验，以及明爱人对工作的热情及无私奉献的精神。
最后我要感谢领导给了我这个宝贵的学*机会，让我体验和感受一个与世界接轨的具有先进的管理经验和优良的服务体系的医院运作模式。
医院组织了新招录人员的岗前培训，我准时且完全地参与了这两日课程。本次课程包括了从理论到技能，从业务能力到思想，从生活到工作等多方向内容。认真学*、理解、消化之后，我有以下个人所思所想。
一、医学专业理论知识的储备上，应具备个人自制力及学*持久性
无疑问，专业性的理论知识，是我们作为一个医学工作者最基本的前提，就好比一栋房子的根基，扎实与否都在于此。都说临床医生需得活到老学到老，人体作为自然界一大奥秘，同科技同时代发展，我们作为医生对人体的认识对疾病的认识都需得同时进步，这就要求我们总结已学，心向未知，持续学*。
二、作为一个临床医生，所需的品格
每一回讲起医生，紧跟着就会出现两个字——医德、医风。何为德，何为风？抛去医，作为人，我们常说德智礼义信，德是中华人民追求人格的第一位。我不知道别人都是怎么理解这个德字，我个人觉得《弟子规》里“首孝悌，次谨信。泛爱众，而亲仁”是德之根本。《诸氏遗书》指出：“夫医者，非仁爱之士不可托也，非聪明理达不可任也，非廉洁淳良不可信也。”何为医风？医风就是整个医护行业里应有的良好的行业风气。唐代的孙思邈曾在《千金方》中说：“若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲至想。”在实际工作当中，我们必须认识到做好医德医风建设是一项长期而艰巨的工作。作为一名刚踏入工作岗位的新进医务工作者，应当自觉遵守社会主义医德医风的规范和准则，不断加强专业技术学*。
三、医疗工作的团队协作力凝聚力
我们知道，医疗工作不是个人工作，是基于为病人治疗疾病为基础的特殊服务，我们的工作需要各方面医疗工作者共同合作完成，这就要求我们同事间关系融洽合作亲密，团队拥有拧成一根绳的力量。工作的过程中，我们和各同事朋友都会遇到挫折，给人以自信，给人以方便。
四、拥有保持内心*和的能力
最后在x院长总结的时候，最打动我的一句话，就是此句保持内心*和的能力，我们知道对一件事情有热情简单，但要保持数十年不变的热情，实在不易。吴院长说到一句，职业倦怠，我很震惊。这一现象，太容易出现，也太难杜绝。这个时候，我们就该回过头去想想，一开始，我们是为了什么出发。为了除患者之病痛，助健康之完美。不忘初心方得始终。
最后，以管**一句总结。以德为先，向善向上。
本人在参加了两天多的岗前职业培训，听取了许多专家，领导的指导教育后，获益良多。短暂的培训结束了，可是在培训过程中的体会、感想等却深深地影响了我，特别是对职业人士的沟通和礼仪有了更深刻的认识。
礼仪应该从点滴做起，使之融入生活。礼仪作为一种特殊的沟通语言，反映在日常生活的方方面面。得体的行为在日常交往中会让人赏心悦目。但是，仅仅认识到其好处是不够的，必须在这个认识的前提下，时刻叮嘱自己要把礼仪广泛落实到生活的每一个角落。把良好的礼仪*惯从点滴做起，把礼仪融入生活。我想就办公室礼仪写一点自己的。
办公环境的礼仪对象，一个是周围的同事，一个是办公室林林总总的客人。无论是与同事的交往中，还是在接待的客人面前，最重要的是对个人形象的树立下功夫。而个人形象当然不仅仅指穿着，精神面貌这些。
个人形象的建立是需要一段时间的，不是一朝一夕就可以成就的事情。我认为办公室的外表，包括容貌、举止、风度等。
处事得体，对人彬彬有理是我对举止的认识。处事得体在办公室生活中集中体现为对工作的态度。对于工作任务，无论其难度如何，都必须全身心地奉献自己的能力。这样才是正确的工作态度。工作中难免会遇到困难，要注意调节自己的心态，以积极的态度去面对挑战。对工作只有心存责任感，在实际行动上全力以赴，而不是得过且过，才能够出色地完成工作任务。对人的彬彬有礼，体现在与同事、客人交往中的言行。这里我想强调的是要理性地进行交往。人与人之间的关系是很微妙的，拿出一颗真诚的心与人交往固然重要，但是在日常交往中绝对要避免感情用事。
作为妇幼院的一名新职工，经过为期十天的岗前培训后，对此有了更深刻的认识和理解，使命感也更加强烈了。通过此次培训学*，我对医院文化、发展历史及发展方向、医院的办院宗旨、软硬件设施、行为规范、服务理念，都有了一个深入的了解。同时我还认真学*了护理相关规章制度、医院感染暴发与医院感染管理、病人安全与护理质量、临床护士应急处理方法、成功定律与阳光医疗服务新思维等等，了解在以后工作中会遇到的常见问题及解决的办法。
培训之初，潘老师不仅为我们介绍了医院的概况以及十多年来的发展历史和业绩，还满怀深情地讲述了自身的工作成长之路，让我深切感受到一切的成就都来之不易，都来自于踏踏实实的努力和乐观激扬的精神力量。每个单位都是一个团结战斗的集体，靠精神理念来维系和支撑，这是一笔无形的财富，它激励每一位成员为之奋斗努力。所以，我们要像爱护家一样维护她的荣誉，在提高操作技术水*的同时，努力做到最好的服务。好高骛远是我们这代人的通病，一年多的实*历练，辛酸苦楚劳累挫折让我们看清了社会和现实，回头思考自己所经历的路，才知道脚踏实地才是真。天下大事必作于细，古今事业必成于实。我想我要学会感恩，学会珍惜，提高理论水*，发扬吃苦的精神，积极参加各项培训；学*在喧嚣浮躁中静下心来，脚踏实地，扎扎实实，每天进步一点点。
当谢老师讲到手卫生的'话题时，那几张放大了的护士手的照片，满满的都是虫子！让我印象深刻的一定终生不忘！我充分明白了洗手的重要！洗手是减少院内感染的有效措施。今后的护理操作中，我一定勤洗手！值得反复思考的还有这一节课—目标、计划、执行力，老师讲述了如何制定目标、要遵循的原则以及如何达成目标、如何制定计划和提升执行力。记得孔子教育学生说：“取法其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，则无所得矣”。我也该好好思考自己的目标了，规划下人生中要做的重要的事情，然后为之努力。
想想自己来到医院上班已经一个多月了，对医院的环境基本了解了，工作上也已适应，领导的真心关心和帮助，带教老师的耐心指导，还为我们能尽快独立顶班提供培训，这一切都让我感动于医院的细心真诚。对于我们这些刚从学校步入工作岗位上的学生来说，身上一定还有很多要学*和改进的地方，希望老师前辈们对我们多加教导。
这次培训，使我对护士这一被称为“白衣天使”的职业有了更加清楚的认识：护士既要有较高的整体素质，也需要具备广泛的知识、较强的专业技术能力。
作为一名护士必须要热爱护理事业，具有救死扶伤的精神及献身精神，任劳任怨、全心全意地为人民的健康服务。这需要我们能时时刻刻急病人之所急，想病人之所想。张老师在上课之时便充分强调了护患沟通重要性的，我们应根据病人特点掌握与其心理沟通的技巧和艺术，包括安慰、聆听、同情、体贴、尊重病人的精神信仰。因而，护士不仅要有高尚的道德情操，还要有良好的行为和服务态度，才能取得患者的信任、理解。有时总觉得说的时候很空洞，可是真正应用于实践中的时候，我发现态度真的是可以决定一切。当然偶而也会遇上难弄的病人，我想此时我们便应该发挥我们的忍耐力和自控能力了，以更为温柔的态度对待他吧。因为力的作用是相互的，人与人之间的感情也是如此吧，不是说伸手也不打笑脸人吗？
其次，娴熟的护理操作技能也是极为重要的，护理技术操作是一个护士必须具备的基本功，因为操作不熟练是极有可能失去病人信任的，除非在*日的相处里，你已完完全全赢得他的好感及信任。但娴熟的护理操作技能并不是一朝一夕就能学会，需要有丰富的专业知识来支持。医学在不断进步，所以我们也不可以停止不前，我们不仅要学*基础知识，更应了解各科知识。当然，遇不懂的事情我们更应向老师请教，不断积累经验。只有掌握了各方面的知识，才能提高自己的观察力和语言表达能力，才能发现病人存在的和潜在的身体、心理、社会等问题，更好地胜任护理这份工作。
这次的培训时间仅为三天，但我所受的启迪和教育却是极其大的。譬如说，现在在医院内遇上问路的病人，我会积极主动的为其指路；上班时很忙，但是遇上病人来询问时，我也尽我所能去回答，给予帮助。我并不为此厌烦，因为我正一步步努力照着老师指引的道路前进，况且一直来我都觉着施比受要快乐，所以，在这里我将快乐的面对每一天的生活，将自己的快乐带给病人、同事及身边的每一个人；我将以李惠利医院主人翁的姿态，积极投身到工作中去，不断学*，实践，不断提高自己！
学校生活结束了，很荣幸能加入**医院队伍的中。时间飞逝，为期一周的新职工岗前培训即将结束了。然而，作为即将踏上工作岗位的**人的自豪感依然荡漾在心中。岗前培训，是临床工作的过渡阶段，这一周的培训学*也是宝贵的，因为它带领我走***，了解**的过去，骄傲**的现在，憧憬**的未来。还记得，培训的第一件事是学唱院歌，和大家一样，洋溢着幸福的笑脸，怀揣着激动的心情，唱出属于**人的自豪。是的，这首歌是一代代**人用努力和拼搏谱写出来的，教给我们的不仅仅是歌，更是**精神的传承！
此次培训，各位前辈老师从不同的角度带领我们熟悉医院，也教会我们如何更好的依法从业，让我收获颇多。
首先，医院的医疗技术实力的不言而喻的。其次就历史文化看医院是一个历史悠久，文化底蕴深厚。“格物穷理，同舟共济”简单的八个字诠释了一代代**人的精神追求，我想它也一定会继续影响着未来一代代**人。因为我所理解的**人，是兼容了德国人的严谨求是、一丝不苟，上海人的精明能干、勤奋好学和武**的聪明坚韧、敢于创新。而这些，我想，也是我日后对自己的要求。 其次，通过老师们的讲解，我认真学*了医院相关部门的规章制度。常言道：没有规矩，不成方圆。规章制度与规程，不仅仅是规范我们的行为，促进人员的管理。更多的是减少因为我们的不规范而带来的一系列问题和矛盾。同时我还学*到医务人员的职业道德、医患沟通技巧、医疗安全及防范、输血安全知识、用药安全知识、院内感染等相关知识，了解到了以后在工作中会遇到的常见问题以及解决的办法。我相信这些知识将会减少我日后工作中一些不必要的麻烦。
同时，我们还了解到很多非临床科室，如图书馆、检验科、后期管理科等，通过对它们的认识，一方面，让我感受到医院提供给职工的不仅仅是工作岗位和薪资待遇，更重要的是帮助个人在职业规划中走的更远;另一方面，让我深刻地感受到医院各个科室的团结。我想，**医院在每个部门的齐心协力下将来会更美好！
最后，让我感触很深的是，**医院的学*氛围和**人不断超越自己的拼劲。在这里，大家追求的不仅仅是把自己分内的工作做好，更重要的是给自己一个职业发展规划，并向其努力，而医院更是多方面鼓励支持;在这里，大家所追求的不是高收入，更多更看重的是自身的价值大小！除了精湛的医技，优良的设备，这也是**如此有魅力的另一个重要原因吧！
感恩这样的一个培训机会，时间虽然短暂，但我所受的启迪和教育对我以后的发展将会奠定良好的基础。岗前培训只是入院学*的丌始，接下来的工作培训将是一个不断的长期学*过程。我将以**主人翁的姿态积极投身到工作中，不断学*实践，不断提高自己！
今天，我所有的荣耀和光环都是**医院给予的，我希望，通过我的努力将来有一天，**医院亦能因我的奋斗而更辉煌！
在20xx年参加护士岗前培训之际，为使新护士能更好地了解医院环境、相关制度和临床护理、工作职责，医院组织了为期10天的岗前培训。
培训内容主要包括《如何做一个好的医务人员》、《病情观察及危重病人抢救配合护理》、《精神分裂症病人的护理》、《护士礼仪》、《护士良好素质培养》等系列讲座。会上领导及护士长们向我们传授了工作中积累的经验，介绍科室特点，并耐心讲解了工作中应注意的问题和要求。
其中令人印象最深刻的是市医学会xx会长为我们讲解的《如何做一个好的医务人员》，他强调，要做一个好的医务人员必须要具备：有善心、同情心、爱心、热心、责任心、细心、恒心，并一一列举生动形象的例子且详细阐述有关内容，让我们对怎样成为一名合格并且优秀的护理人员有了进一步的认识，在往后的工作中必须做到以下几点：
1、要安心工作，端正思想，遵守院纪院规，踏踏实实工作，爱岗爱业，不耻下问，时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛，想病人所想，急病人所急，摆正自身的位置，在别人眼里，护士只是一个打针发药的，是的，护理工作是一个非常*凡的岗位，虽然做不出轰轰烈烈的大事，但是她是非常重要和不可或缺的工作。常言道：三分治疗，七分护理。
2、在*凡的岗位上，我们要坚持为病人服务的信念的同时，也要严格的在学*上要求自己，不断更新知识，提高技术水*，临床与实践相结合，在工作中不断充实和完善自我。
3、要不断加强思想政治修养，提高整体思想素质。
4、在当前医患关系十分紧张的情况下，我们不仅要严格遵守技术规范，还要崇尚学*，增强法律观念，强化法律意识，提高服务质量，提高人文素质，避免医疗纠纷。
5、要有团队协作精神，团结就是力量。
通过岗前培训，使我深知护理工作的重要，让我找到了人生坐标。我将会以xx会长所讲的“七心”不断地进行自我修养，从基础做起，注意细节，努力提高自身素质和专业水*，做一名合格的护士。
正值北风呼呼，寒风凛冽的冬季，群山环抱的梅岭东方度假酒店会议室内却热火朝天，讨论激烈。20xx年南昌大学第二附属医院护士长管理培训班在这里隆重举办，其目的是为了加强护士长的管理水*，提高我院护理服务质量。
第一天是由我们护理部熊主任诠释了新的护理模式—责任制整体护理，并告诫我们不能照本宣科，应针对我院护理现状如护理人力资源缺乏，护理队伍年轻等特点找到最适合我院发展现状的护理模式。随后张超副主任、梅赣红总护士长、金春莲总护士长手把手地教我们如何进行在职护士培训教育，如何规范管理文件夹，如何书写护士长手册。
第二天，由北京金牌专家董胜利医学心理硕士授课，课堂上教师采用了互动游戏、现场提问等形式，生动有趣地讲解如何提高护士长管理执行力，如何进行护理管理，护理管理文化等。董老师的课件内容高屋建瓴，让我们的思想境界骤然提升，到达了一个从前自己难以企及的高度。文字组织更是“字字珠玑”，其中的很多内容都可以做为座右铭，激励我们在*凡的岗位上，去思索人生的价值。老师博古通今，我们在感慨他知识渊博的同时也反省自己知识的贫乏。我们如饥似渴地畅饮知识源泉，对于我们每一位护士长来说这不光是一次管理水*培训，更是一次心灵的洗涤。
——汽车维修人员培训心得体会菁选
汽车维修人员培训心得体会
当我们对人生或者事物有了新的思考时，好好地写一份心得体会，这样可以不断更新自己的想法。那么写心得体会要注意的内容有什么呢？下面是小编帮大家整理的汽车维修人员培训心得体会，欢迎阅读与收藏。
很荣幸，一来到瀚达汽修整电班，就有机会维修外来车，毕竟不是第一次维修外来车，所处的心情就没有在以前维修外来车时的紧张。现在维修外来车比起以前心情有些高兴，高兴的是自己终于又可以维修外来车，在维修外来车时即可体现出自己所为的怎么样，所以高兴。
在外来车来到时，我们按4S店的接车模式，接了该外来车，通过用问诊的方法向取到车主需要做以下项目：
（1）换波箱油、尾牙油。
（2）换刹车油。
（3）换水箱水。
（4）检查刹车分泵。
（5）所有皮带检查。
（6）方向盘偏左等。
车主陈述完后，我们分别记下了该车的品牌，该车为五著作小面包车，车身颜色为银灰色，该车行驶了148680公里。
我们又用目视法察看，该车外部漆面是否有刮伤等，并检查了大小灯及仪表和其它用电设备的情况，全部检查完后，我们用二柱举升机举起车，通过晃动轮胎知该车悬挂等，没有异常松动。我们并检查底盘的情况和轮胎，也并没有什么问题。
得知需维修的项目后，我们就分工，我所负责项目是更换机油和更换燃油滤清器，更换机油大家都认为没有技术，我并没这样认为，在放机油时我用手摸了摸机油，发现机油内有杂物等。拆完后，我拿了个新机油格，此时在装机油格时，必须注意把机油格座清理干净，机油格上必须涂上新的润滑油，加以润滑，在装时，必须先用手将机油格拧紧到位后，再用工具稍微的'加点力，以免机油格破裂致漏机油等，一般机油格用手拧紧后，再用工具拧，450~600就可以。安装好后，我就加机油，得知该车机油量一般加2。5—3。0L就可以了，我把机油加到2L左右，就拿出机油尺，检查机油液位，机油不可以多加也不可加少，加多了发动机会没有力，而加少发动机会拉缸，所以必须小心，一般加完机油后，需打着发动机运转一会再看机油尺的液位。
燃油滤清器的更换也得注意，油管和接口和新的滤清器的安装方向，首先我拆下滤清器，并在下面用工具盘按好油，以免散落在地。在装新的滤清器时，必须方向正确，如果装错方向，则会出现管路的堵塞，所以在装时必须注意。
通过这次外来车的维修，使我的技术更加熟练，使我对机修更加明白，使我对该种车型更加熟悉和了解。
伴着放假的步伐，带着满腔的热情，我来到了我爸爸朋友家开的永宁车辆配件部进行社会实践。借着爸爸的关系，我会很努力的在这里完成我的社会实践的。本次实践的内容主要有。一、学*销售汽车零部件；二、了解有关于汽车部件的知识。
由于本次是我初次进行社会性的实践工作，其次又是第一次接触销售行业，刚开始叔叔在一边耐心地给我讲解，这让我很快就适应了当时的环境与很快就做上手了。这顿时让我觉得我这段时间会过得特别有滋味，而且还能学*到不少关于汽车的知识。
本次实践活动，第一天叔叔以为跟爸爸的关系，都没怎么让**活，可是来到这里就是学*的呀。所以第一天叔叔先安排我进行汽车部件的认识，以方便我能很快地知道客户所需要的零件在哪放，并且对部分零部件，叔叔还亲自讲解给我听。很快第四天我就迎来了第一单生意，该客户是来买汽车空气格的。汽车空气格，我还是第一次听说这个名词，但是在叔叔的介绍下，我知道了现在天气越来越干燥，路上灰尘多。要是空气格太久不清理的话，积尘太多的话会影响到过滤，洗车场是为了考虑到你的爱车空气格没有自己去经常清理，而帮你把它清理一下。不过一般一个月清理一到两次就可以了，跑得多的可以多清理一下，多了也没有坏处的。不过要提醒的一点：空气格取出来没有熄火的话很容易吸东西进去的，特别是毛巾之类的东西。吸进去了就很麻烦了，所以要特别注意！这个客户大概是其他汽车配件部的，是来批发的。很快，这门生意就谈成了，下面进行的就是开发票了，原来开发票也很有学问。第一，字迹要清楚；第二，要认真仔细，不然就会有所损失了。叔叔很放心地让我负责开发票，因为他知道我在家也经常帮妈妈开发票。送走了第一个客人，接下来的就是有更多的客人来了，每一次叔叔都会给我介绍零部件的功能与为何容易损坏，让我对许多零部件都所了解，经过叔叔的教导，叔叔也开始让我带客人去领需要的汽车零部件，同时，每单生意都进行得好顺利。
实践期间，我除了跟单之外，我还请教了经营此行业有十几年经验的叔叔一些问题，因为叔叔也经营汽车维修，所以我询问了我好久以前就想问的问题，就是，汽车维修当中，汽车哪个部件是维修得最频繁，和最容易坏的。这也算是一个小小的调查实践，我认真地记录下叔叔所说的每一句话，然后回家进行网上对比，然后进行整理，结果如下，无论是国产车，还是进口车中，刹车皮、空气格、机油格、保养系统的易损件是*时维修的汽车中比较常见的故障地方。
刹车皮（片）的`磨损情况取决于三方面因素，一是刹车皮的质量，即耐磨损程度，只要不随意在路边店修理，进正规4s店还放心的。二是如经常行驶于山区陡坡，刹车使用频繁（及经常超载）的话磨损就快，反之就慢。三是驾驶*惯，训练有素的师傅驾车时能坚持中速行驶，遇障碍提前减速，—般不随意乱踩一脚刹车，这样既省油又减少刹车皮的磨损。—般情况下，每行驶5——8万公里就应换刹车皮，因为车跑了9万多公里才换算是驾技高手了。不过换了一次刹车皮后随着行驶里程增加，刹车盘（鼓）也逐渐磨损成沟槽或变形等原因，刹车皮的使用里程也相应缩短，刹车效果也逐步下降，所以在以后的每次保养时也应对刹车情况进行检查，以策安全。（汽车零件的磨损常以行驶里程为计算依据）。
机油格。通常称为机油滤清器，它随着车型和发动机型号的不同而不同，有些车辆甚至有不止一个机油滤清器。通常针对轿车来讲，它的机油滤清器多数是消耗品，只可以使用一次。它的功能是过滤和储存发动机机油中的水分，杂质，和发动机磨损的金属碎屑等杂物。这样一看，在规定车辆行驶里程或发动机工作小时达到后，更换机油格的时候最好更换新的机油以免旧机油格中的杂质将新机油污染，这样比较妥当。
同时我还了解了蓄电池是电气系统中的关键，在现代汽车上，使用了大量的电气装置，蓄电池工作不正常，将影响许多装置的性能。例如在自动变速器的汽车上，如果蓄电池不正常，将使这种汽车不能起步。因此，必须始终能获得稳定的供电。轮胎要注意定期更换轮胎，一组轮胎再耐用，也不能使用一辈子，有些人工作轻松，车子的使用频率较低，一组轮胎使用几年之后，胎面花纹表面上是完好无损的，但实际上轮胎的性能也会随年期的增加而慢慢老化，质量逐渐降低，如果没有认识这一点，自以为“表面看起来好好的”就表示轮胎没问题那是错误的看法。发电机轴承现在很多修理工被人戏称为“装卸工”，意思是只会换件，不会维修。其实，一些部件只要按规定维护，其寿命是可以大大延长的，发电机就是其中之一。一般来说，当车辆行驶6—8万公里后，就应检修一下发电机，另外，水泵、转向助力泵、空调压缩机的轴承也应定期检查。
本次实践既让我学会了如何销售产品，又让我对汽车部分部件有了更深入的了解，同时，我学到了一些学不到的东西。要学会从实践中学*，从学*中实践。我更懂得了理论与实践相结合的重要性。我从中获益良多，这对我今后的生活和学*都有很大程度上的启发。这次的时间是一个开始，也是一个起点，我相信这个起点将会促使我逐步走向社会，慢慢走向成熟。
——客服人员实*心得体会（精选十篇）
不知不觉我已经在公司工作快9年了，从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情，能够为顾客解决问题，觉得还是很有成就感的，这些都要感谢周总，在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学*去改变，才能有我的今天，真诚的对周总说声“谢谢”！
在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月，让我现在变得有耐心脾气好些了，以前脾气不是很好，现在更能站在另一个角度想问题了，工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学*，努力提高业务水*和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
在销售手机的时候，还有不足的地方，应该学学同事的微笑，这点我做的还不够好，其次就是产品方面的掌握还做的不够，学*的时候倒是能记住，但是过段时间懈怠了，又不去复*巩固，造成顾客在了解手机的时候除了基本的东西就讲不出来了，在以后的时间里我一定加强学*，就像来给我们培训的讲师一样，不管什么产品都说的出来它的`优势和与众不同，我相信我一定能够做到。
自来到公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。
我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。在工作中不断学*业务技术和科学知识，提高个人综合素质。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与公司同发展，同进步，共同续写公司的灿烂和辉煌！
转眼间，我在xx公司学*和工作已有一年的时间年了。以下是我对我在这一年中的工作和学*所做的一个总结。
11月份，我从xx营业厅调回中心营业厅学*、工作。因为在此之前我都是在xx营业厅上班的，所以有很多业务都没有学*过，调回大厅以后我发现我要学*的东西还有很多，我应对自己高标准，严要求，尽快进好的掌握新的知识和技能。
在调回中心厅的这些日子，我发现了自己有许多不足的地方。比如微笑待客，唱收唱付等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下，我也认识到了这些规范的重要信，并进行了改进。有时在顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中。应当学会对工作进行合理的安排。这些不足之处我因及时改正，在今后的工作中加以避免。我的工作能力方面还有待进一步提高，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好的做好本职，服务公司。
针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足：
一是继续加强对公司各项制度和业务的学*，做到全面深入的了解公司的各种制度和业务。
二是踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度，更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。
三是继续在做好本职工作的同时，为公司做一些力所能及的工作，为公司做出应有的贡献。
在上级领导的关怀和领导下，我会更加努力，更加团结。新的一年我们一定会取得更好的成绩。
我以为，要做为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是做为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学*的地方，在工作的同时不断加强学*，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。
时光虽好，但不经用，一转眼的时间，我在xx公司作为一名客服的实*时间就已经过去了。面对这一段已然逝去的时光，我有颇多的感慨。一是因为我在这段时间里，经历了很多我以前在大学里都不曾经历过的事情，二是因为我在这段时光里，得到了很多的锻炼和成长。所以，这段实*期对我而言，就像是促进我成长和进步的催化剂一般的存在。
在这三个月的实*期里，我作为一名新手来到了我们公司客服的岗位。一开始来到我们公司的时候，我们这一批实*生都参加了公司里的岗前培训。在培训的过程中，我全程都投入到了认真学*的状态，一边用心的聆听公司的发展历史和企业文化理念，一边用心的记录关于客服岗位的具体工作内容和需要掌握的工作技能等等。当然，在培训的过程里，我不仅仅只收获到了关于公司和本职工作方面的`相关内容，我还结识了很多其他的实*生，认识了很多新朋友。我和他们一起在培训后聊天，一起探讨工作，一起分享培训心得，我觉得这对我来说，又是另外一大笔收获。
等到真正来到自己的工作岗位已经是一个星期以后的事情了。因为我实*的客服岗位是电话客服的岗位，所以我提前做了很多准备，包括练好自己的普通话，背好要用到的专业术语，还包括熟悉公司的各种产品知识，另外我还准备了好几个顾客会问到问题以及我该怎么回答他们的答案。虽然做了这么多充足的准备，但是当自己真正来到岗位的时候，我还是不免有一些紧张。而且令我没有想到的是，我那些准备的问题没有一个客服有问到，而是问到了很多我想都想过的问题。
不过幸好，在此之前，我了解了很多产品知识，所以在回答的时候，也没有出现太朵的错误，但是离完美的程度来说还差了很多，甚至可以说是不太合格。所以在后面的日子里，我就一边接打电话，一边做好记录，把自己遇到的不会的问题和复杂的问题都记录下来，然后再去向前辈取经，多学学他们是怎么处理和解决的。再加上自己的一些感悟和总结，我就开始对客服这个岗位越来越上手了，而且现在的我，也已经能够独立的完成工作中的每一个任务了。
面对自己的成长，面对以后的工作和生活，我任然会用心的对待，任然会继续努力奋斗。
客服人员实*心得体会1对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经*惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接*两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在*常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠*些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么*静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的`投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座*间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学*的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服人员实*心得体会2在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，在这一年中不断学*，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学*，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学*，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学*，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
客服人员实*心得体会3客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过*期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水*偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
客服人员实*心得体会1对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经*惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接*两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在*常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种*衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，风物长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;看，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠*些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么*静，那么悲壮——于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的'倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座*间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学*的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服人员实*心得体会2在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了，在这一年中不断学*，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽，其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学*，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
转眼间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的认识和体会。
在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简单，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学*，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。
客服的人员代表的是用户与公司交流的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客道歉，这不是贬低公司的形象，而是在展现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永远都不能解决的。
在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。
如果说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去锻炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发现，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更美丽。
其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学*，希望能在以后的工作中能为顾客服务得更好！
客服人员实*心得体会3客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是体现服务档次，展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务，使客服满意的关键性职能部门。
通过*期对本公司各项目客服部的走访巡查，发现各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。同时也存在的一些问题如：
1、员工业务水*偏低和服务素质偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设，工作纪律，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会，规范客服人员服务。进行思想交流，丰富、充实专业知识，为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作，及时、妥善的处理客户纠纷和意见、建议。
客服部工作存在诸多不足，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关怀下，我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作。
每个大学生在毕业之前都是外出实*，通过实*，我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中，使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解，在实*中我们都是动手实践，这就培养了我们的动手能力，在工作中会遇到很多问题，我们就要学会如何的解决这些问题，培养我们的工作素质，增加我们各自的工作经验，为以后的工作打下坚实的基础
这次实*是我们学*了两年的电子商务专业后，进行的一次全面性的实践练*，是把所学的专业知识运用于社会实践当中，让我们学会工作，找到自己的不足。在学校的安排下，我到xx市xx有限公司的客服部，进行工作实*，客服对于大家来说都不会陌生，现在科技的发达，很多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以现在很多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等服务。
第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈工作实*，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实*和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的疑惑。
他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话的方式，让我站在别人的.角度上思考下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经验，这让我受益匪浅。慢慢的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我成功的推销了第一件产品，慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮，但是我一定会超过她们。
通过这次的工作实*，我学会了在工作中做事，要沉着、冷静、有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情，或者麻烦，但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只会越做越乱。在工作中，我积累了很多的工作经验，这让自己对以后的工作有着一定的信心，毕竟现在不管是哪里招工，后面都会加上一句“有工作经验者优先”，所以在以后的工作中我会不断的努力，尽力做得更好。
每个大学生在毕业之前都是外出实*，通过实*，我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当中，使我们对社会工作和自己所学的专业更加的了解，在实*中我们都是动手实践，这就培养了我们的动手能力，在工作中会遇到很多问题，我们就要学会如何的解决这些问题，培养我们的工作素质，增加我们各自的工作经验，为以后的工作打下坚实的基矗
这次实*是我们学*了两年的电子商务专业后，进行的一次全面性的实践练*，是把所学的专业知识运用于社会实践当中，让我们学会工作，找到自己的不足。在学校的安排下，我到xx市xx有限公司的客服部，进行工作实*，客服对于大家来说都不会陌生，现在科技的发达，很多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以现在很多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品更加的了解，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反馈，售后等服务。
第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈工作实*，刚开始我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实*和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来思考，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思索，我也没有头绪，前辈在旁边看出了我的疑惑。
他来到我的.身边，然后跟我讲起打电话的技巧，说话的方式，让我站在别人的角度上思考下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经验，这让我受益匪浅。慢慢的工作，每天都会碰壁，但是我每天都在不断的努力，每天不断的总结、积累，当我成功的推销了第一件产品，慢慢的就顺利了。现在我的工作和前辈们一样，每天完成相同的工作任务，虽然没有她们做得漂亮，但是我一定会超过她们。
通过这次的工作实*，我学会了在工作中做事，要沉着、冷静、有自信地面对，在工作中都会碰到许多不尽人意的事情，或者麻烦，但是我们要冷静，不要着急和发脾气不然共组只会越做越乱。在工作中，我积累了很多的工作经验，这让自己对以后的工作有着一定的信心，毕竟现在不管是哪里招工，后面都会加上一句“有工作经验者优先”，所以在以后的工作中我会不断的努力，尽力做得更好。
我以为，要作为一名合格的客服员，在工作中应该具备良好的心理素质，沟通及应变能力，高度的责任感和荣誉感、产品专业知识，产品专业知识是我们工作的基石，这是作为一名合格客服员不可缺少的条件。
一、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。
二、熟练把握业务知识，了解产品及用户需求。熟练把握业务知识是客服工作职员的基本素质之一，只有真正的了解产品及用户的需求所在，熟练把握业务知识才能够积极应对客户。
三、沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业职员提出了更高的.要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决题目。
四、高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作职员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作职员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。
总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾。能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的题目，客户服务也是一个关键环节。
对于以后的客服工作还有很多需要不断向同事学*的地方，在工作的同时不断加强学*，提升个人专业素养，为企业的发展贡献自己的一份气力。
客服人员实*心得体会范文
怀着一颗诚挚而兴奋的心踏进**的大门。经过一个星期的实*，我对**有了或多或少的一些感觉，**经理气质、漂亮，**秘书可爱、亲切，同事也很热诚、真切，还有厨房阿姨做的饭也好好吃。这无疑给我们大家都创造了一个愉悦的工作环境。
此外，对工作最大的感悟是“态度决定一切”。因为做了三天的客服，主要的工作就是打电话给潜在客户传达信息，交流沟通。每天大概都要打100个电话以上，难免会有疲惫的感觉。但只要学会自我调节，以正面的思维去对待客服，那客服也是一件很开心的事，而且置身其中也能学到很多。
第一天，
因为好奇心、新颖的驱使，打一天电话下来一点都不累的感觉，而且很还有成就感。因为学到很多打电话的技巧、练*与人交流、沟通；还记录了很多潜在客户的号码。所以第一天就很轻松、愉悦的结束了。
第二天，
这是感悟颇多的`一天，因为没了第一天的激动、兴奋，也没了新东西可学，所以一开始还慢郁闷的。但是想想自己不能那么颓废，就想到一个小办法——把每一个电话都当做是一个电话面试面对。这样使打电话的效率很高，记录的潜在客户居然有14个，比前一天还多了5个；而且也锻炼了一下自己。也许这个就是态度决定一切，正面思维的作用吧！
——客服人员培训方案范文五份
一、让客户发泄
这种方法应把握三个要点：一听、。二表态，三承诺。
二、委婉否认法
三、转化法
应用此法应注意以下几点：
1、服务人员经验丰富。
2、转化方式轻松自然。
四、主动解决问题，承认错误
五、转移法
服务人员应注意以下几点：
1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法。
2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
3、客户再度提起时不可不理会。
六、客户投诉处理技巧
一、对投诉者应注意的投诉处理技巧
1、保持冷静，避免个人情绪受困扰。
2、向积极方面去想，并采取积极的行动。
3、要充满信心。
4、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情。
二、处理投诉时应有的态度及常用语句
1、耐心聆听，令来电者常用：
（1）好的.、我明白了；
（2）我明白您的意思；
2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以*息其怒气，方便事件之处理，常用语句：
3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。
4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生
6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。
在这短暂的三天中，我主要是跟随博朗旗舰店客服组学*客服相关技能，这使我对客服工作不但提高了自身业务能力，也在学*中找到了自身工作的不足。
几天中，我听到最多的词就是“继续跟进”，上午有前来咨询的顾客，直到下午还没有下单的；快递派送过程中出现问题了，需要帮客户投诉的；确认收款后，客户评价有异议的；各个部门之间相关工作进度；以及根据不同客户类型，所设置的不同语气的快捷回复；虽然情况不同，但是处理事情的态度是一致的，迅速、专业。
以前工作中会遇到沟通的很愉快的客户，但是往往等客户评价的时候，并不是自己所期望的那种好评，有时会很受打击；还有在遇到客户投诉的'时候，总会很慌张；这个两个问题一直没有得到解决，经过这段时间的学*后，我发现在工作中保持一颗*常心是十分重要的，宠辱不惊、淡定这才是真谛。
一直希望客户能够有一个很愉快的购物体验，但是有时候太顺应客户的想法，客户们并不领情，在这几天旁观客服工作的过程中，我发现对于一些原则性的问题并不需要太多的解释，解释了客户会认为你在找理由拒绝他，而且还耽误时间，如果直接委婉地回绝了，虽然客户会有短暂的小失落，但是也会默认规则，并不会再有太多的疑问，不但工作效率高，而且客户评价也不会低。
通过这几天的旁观，我发现他们店的客单价都不低，虽然商品本
身价格相对较高，但是也和每一个进店的客户几乎都不会只购买一种产品有很大关系，他们的客服会根据不同的产品、活动、客户、节日进行产品的连带销售，我感觉这点是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感谢领导为我提供了这次学*机会，通过这次学*培训我受益良多，这对于我在今后的工作中更好的尽职尽责、做好本职工作必将起到积极作用。
20xx年初我很荣幸成为10000客户服务中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不论是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信赖，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们分享工作和人生快乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的快乐，从而把握着幸福的生活……
两年来，我将关爱体现在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心出发，相互理解，真心相待，赢得了员工的尊敬和认同，这是我人生的最大财富!我骄傲，因为我们是公司最友爱的团队，我自豪，因为我是优秀团队中的一员!
一、注重客服中心服务理念和团队文化建设，努力创建一支富有凝聚力和战斗力的学*型团队
所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝聚力，是否有相互学*、知识共享，决定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。
“众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的管理人员其个人能力是有限的，而众人的智慧是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热情，创建一支富有凝聚力和战斗力的学*型团队，让每一个员工具有归属感和职业自豪感，这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奋斗的目标。
10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工年龄差别大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素质要求高，而且在工作中经常不被理解，遭遇委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是矛盾汇集中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种情况下舒缓员工的压力?怎样防止服务过程员工自我情绪失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学*热情，增强员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我常常思考和需解决的实际问题。
管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设密切相关不可分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创造力和积极性，虽然物质激励仍然是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在一定程度上超出了物质奖励的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常管理工作中，将激励措施面向所有员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，灵活运用，一张满意的笑容，一个赞许的眼光，一句肯定的话，都会成为员工“温馨服务，天天进步”的动力。重视员工，欣赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水*不断提升和各项目标的顺利完成。
我常常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必须是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信!
二、细化基础管理，量化绩效指标，营造了一个公*、公正、公开的考核氛围。
标杆要定位，管理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常管理工作的简单概括。
我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进行了分工，分别制定了岗位职责，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质服务明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的具体要求和标准，使每个员工对自己应承担职责的做到心中有数，客观评价自己，公*看待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛氛围。
三、防微杜渐，及时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙”
如果说营销谈单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐心是基础，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。
200x年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费出现错误，用户王xx越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我多次上门与用户进行沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过多次交涉我发现由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想获取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特殊心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的认识。
如果说200x年初的王xxIP计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么20xx年底至20xx年初68户“一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了*息事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的认识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简单，体味之后却内涵丰富，它让我清晰地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚定了我严格管理，防微杜渐，及时纠偏，愿当企业服务质量的防火墙的信念。
感到非常欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类棘手的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，许多被认为比较“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。
四、营造学*与知识共享的文化氛围，创新培训思维，寻找多样方法，相互学*，知识共享，加快员工自身素质与服务营销能力的提升
自信来自专业，专业来自学*，10000号自成立之初，就建立了严格的学*制度，月初我们根据工作实际情况制订详细的'培训计划，要求员工按时参加，按计划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后知识的掌握和应用，在月底进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等，鼓励员工贡献和分享她们的经验、技巧和最佳实践，由个人知识变为团队知识，使得一方面员工可以通过学*，避免重犯类似错误;另一方面，再出现同类问题后，员工可以少走弯路，及时准确地处理好客户需求。
为了积累工作经验，加强交流和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学*心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水*均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕捉到员工思想动态，引导她们达到知识共享的目的。
——水利人员培训心得体会(五)份
我参加了xx年专业技术人员继续教育知识更新培训中的水利工程培训。在培训工作*台中，通过下载培训教材和教师视频讲座等形式，我完成了24学时公需科目及48学时专业科目的学*，系统的掌握了水资源管理与水利工程建设课程中的主要内容。学*过程中，我认真听取老师讲解，认真笔记，认真思考，圆满完成了各项学*任务。通过本次学*，使我提高了理论水*和专业技能，并且加深了对水行业热点问题和前沿问题的了解，基本掌握了水利行业的发展动年向。这次培训学*有助于我在实际工作中更新知识，更新理念，提高专业工作水*，扩展实际工作思路，增强解决实际问题的能力，最终更好的为我省水利行业区域竞争能力的提高和行业建设的发展做出贡献。
本次水利工程培训的课程是第一讲 地下水资源总量管理与协调开发，该课程是研究水文与水资源、水利工程建设材料、生态水利工程技术、的一门综合课程。本课程总共分为三讲，第一讲为“第一讲 地下水资源总量管理与协调开发”， 第二讲为“第二讲 水利工程中的建筑材料“，第三讲为“生态水利工程技术”。
在第一讲“地下水资源总量管理与协调开发”中，我主要学*了井灌区水资源管理、井灌区地下水关键水位与控制性总量等内容。以上这些内容可以辅助提高我对于水行业的理论水*和专业技能，加深对本专业热点问题和前沿问题的了解，提高对新技术新方法的认识，扩展实际工作的思路，增强解决实际问题的能力，进而达到理论与实际相结合的目的。
第二讲“水利工程建筑材料”中，我主要学*了水工材料概述、混凝土外加剂、泡沫混凝土、高性能混凝土等、水利工程施工新技术、新型水工材料和信息技术在水利行业的应用。通过本讲的学*，使我掌握了当今水利工程建设理论研究的发展趋势、解决水利工程问题的新方法、新技术，了解了水利工程建筑新材料的应用，从基础理论、施工技术、工程管理等多方面拓展知识层面，掌握了本行业的发展动向，进而在实际工作中更新知识，更新理念，提高专业工作水*。
第三讲“生态水利工程技术“河流的价值及对河流生态系统的胁迫因素、健康河流及河流的生态修复、3河流廊道生态工程技术、水库的生态治理等内容。
通过内容的学*使我了解到生态水利工程技术的重要作用。现代科学发展使我们认识到，传统意义上的水利工程学在满足社会经济发展的需求时，却在不同程度上忽视了河流生态系统本身的需求。而河流生态系统的功能退化，也会给人们的长远利益带来损害。未来的水利工程在权衡水资源开发利用与生态环境保护这二者关系方面，理性地寻找资源开发与生态保护之间的合理的*衡点。
水是人类赖以生存和发展不可代替的宝贵资源，是保障国民经济持续健康发展的重要基础。早在1977年联合国就公开向全世界宣言：水资源危机不久将成为一个极其严重的社会危机，继石油危机之后，接踵而至的便是水危机。随着社会经济的发展，特别是工业化、城市化进程的加快，水资源短缺已成为全球性问题。我国是世界上严重缺水的国家之一，年均降水量为6万亿m3，水资源总量为2.81万亿m3，居世界第六位，人均占有量2300m3，仅为世界人均占有量的1／4，列世界第108位，是世界上13个贫水国之一。我国不仅水资源量贫乏，而且水资源分布严重不均衡，降水在地域上是东南多、西北少、山区多、*原少；雨量大致由东南向西北递减，另外降雨量年内分配也极不均匀，汛期雨量过于集中，利用难度很大，非汛期雨量过少，同时降水量的年际变化大，丰水年与枯水年的水量相差悬殊，极易造成水旱灾害。
水资源是人类生存和各项活动的基本物质，*年来由于水资源短缺而引发的各种问题，受到了国际社会的广泛关注。水资源与其他自然资源一样，具有一定的使用价值，但是却又受到量的限制，因此存在着如何合理有效分配的问题。
了解了我国目前所面临的水资源短缺及水生态与水环境问题后，便是采取相应的措施。节水灌溉是以节约农业用水为中心的高效技术措施，它是科技进步的产物，也是现代化农业的重要内涵。其核心是在有限的水资源条件下，通过采用先进的水利工程技术，适宜的农业技术和用水管理等综合技术措施，充分提高农业水利用率和水的生产效率，保证农业持续稳定发展。节水灌溉技术体系包括渠道防渗、低压管道输水、喷微灌等节水工程技术，农田保蓄水技术、节水耕作和栽培技术、适水种植等节水农业技术；节水灌溉制度、量测水技术、灌溉管理自动化等，以及与这些技术相应的节水新材料、新设备。
通过本次培训学*，系统的梳理了一名水利方面的技术人员必备的知识，进一步提高了政治修养，强化了理论素质，更重要的是发觉了自己的缺点和不足，对未来成为推动我省水利行业区域竞争能力的提高和行业建设的发展的合格的技术人员，打下了坚实的基础。
作为一名水利方面的技术人员，一方面，加深了我对当前水利水文形势与任务的认识，对水文与水资源、水利工程建设及管理、农业水利等方面要有较深入的了解。通过此次的学*，我的水文与水资源、水利工程建设、水利工程管理、农业水利方面的知识有所提高，对相关方面的现实及前沿问题有更好的把握；掌握了当今水利工程建设理论研究的发展趋势、解决水利工程问题的新方法、新技术及水利工程建筑新材料的应用，从基础理论、施工技术、工程管理等多方面拓展知识层面，了解了本行业发展动向、灌溉在我国农业发展中的重要作用、我国用水和缺水现状及21世纪用水预测及我国传统灌溉存在的问题及发展节水灌溉的必要性和国内外农业与生态节水技术领域的发展态势、现代农业与生态节水技术创新的总体目标。我作为一名水利方面的技术人员，对国家的治水政策及可持续发展治水思路的把握应该是很重要的一项基本要求。“水是基础性的自然资源和战略性的经济资源，是生态与环境的控制性要素。”以水资源的可持续利用保障经济社会的可持续发展，是世界各国面临的共同挑战和紧迫任务。当前和今后一个时期，是中国全面建设小康社会、加快推进现代化进程的重要时期，也是传统水利向现代水利、可持续发展水利加快转变的关键阶段。
另一方面，本次培训也使得我们要认清现实，转变观念，找准角色定位，加强科学管理和体制建设，提升水文服务能力。水文生乎于水利，离开了水利这个“根”，就谈不上可持续发展。水文工作只有立足水利行业，才能拥有面向社会发展的基础。随着全球气候变化和经济社会发展等诸多历史背景的影响，只有真正理解可持续发展的治水思路，才能更好的把握当前水利脉搏，积极践行可持续发展治水思路。
最后，这次培训让我懂得作为一名水利技术人员要把握规律，科学规划自己成长，提升自我，学会沟通，利用团队精神把事业干好。随着世界科学技术的突飞猛进，社会对人才的需求越来越强烈，对人才素质的要求也越来越高。一个人要想在职业生涯中得到更好的发展，就必须具备更加优秀的素质。通过这次专业知识的培训学*，使我更加清醒的认识到自己和优秀的差距。在以后的工作与学*当中，我必须要努力提升自己的知识素质、能力素质、心理素质和身体素质。道理明白很简单，真正做到却很难。在未来的水利工作中要逐步发现自己，提升自己，发展自己，在实践中不断完善自己的修养，以便为水利事业更好发展贡献自己的微薄之力。
我参加了专业技术人员继续教育知识更新培训中的水利工程培训。在培训工作*台中，通过下载培训教材和教师视频讲座等形式，我完成了24学时公需科目及48学时专业科目的学*，系统的掌握了水资源管理与水利工程建设课程中的主要内容。学*过程中，我认真听取老师讲解，认真笔记，认真思考，圆满完成了各项学*任务。通过本次学*，使我提高了理论水*和专业技能，并且加深了对水行业热点问题和前沿问题的了解，基本掌握了水利行业的发展动向。这次培训学*有助于我在实际工作中更新知识，更新理念，提高专业工作水*，扩展实际工作思路，增强解决实际问题的能力，最终更好的为我省水利行业区域竞争能力的提高和行业建设的发展做出贡献。
本次水利工程培训的课程是水资源管理与水利工程建设课程，该课程是研究水文与水资源、水利工程建设、水利工程管理、农业水利的一门综合课程。本课程总共分为三讲，第一讲为“水文与水资源热点与前沿”，第二讲为“水利工程前沿科技”，第三讲为“农业节水灌溉的发展”。
在第一讲“水文与水资源热点与前沿”中，我主要学*了水文水资源系统对气候变化的响应、世界主要河流生态环境问题及成因、同位素技术在水文研究中的应用、流域水资源管理体制建设及寒区冰凌洪水等内容。以上这些内容可以辅助提高我对于水行业的理论水*和专业技能，加深对本专业热点问题和前沿问题的了解，提高对新技术新方法的认识，扩展实际工作的思路，增强解决实际问题的能力，进而达到理论与实际相结合的目的。
第二讲“水利工程前沿科技”中，我主要学*了水生态与水环境、工程水力学、水工结构研究的新突破、水利工程施工新技术、新型水工材料和信息技术在水利行业的应用。通过本讲的学*，使我掌握了当今水利工程建设理论研究的发展趋势、解决水利工程问题的新方法、新技术，了解了水利工程建筑新材料的应用，从基础理论、施工技术、工程管理等多方面拓展知识层面，掌握了本行业的发展动向，进而在实际工作中更新知识，更新理念，提高专业工作水*。
第三讲“农业节水灌溉的发展”，主要内容包括了灌溉在我国农业发展中的重要作用、发展节水灌溉的必要性、节水灌溉技术措施及农业节水灌溉技术的发展态势。通过本讲内容的学*使我了解到灌溉在我国农业发展中的重要作用、我国用水和缺水现状及21世纪用水预测，了解到我国传统灌溉存在的问题及发展节水灌溉的必要性，了解了国内外农业与生态节水技术领域的发展态势、现代农业与生态节水技术创新的总体目标，并掌握了节水灌溉技术的基本知识及我国*期节水灌溉发展方向。
从课程教材中，我了解到，自从工业革命以来，随着人类改造自然界能力的日益增强，尤其是二十世纪末以来人类对自然的干预和对自然资源的开发达到前所未有的程度，温室效应及全球气候变暖、水灾旱灾的发生、暴雨暴雪的频发、洪水地震的袭击等规律性或突发性事件越来越频繁，给天气系统、生态系统及水文水资源系统等带来重大的影响。因此，水文水资源系统与气候变化的之间的相互响应称为现今水文水资源、气象、地质等地球科学领域的热门话题。而教材内容中也提到了气候系统的主要控制因素有天文因素、地球物理因素、人为因素三种因素。
通过对这三种因素的监测和控制，我们能有效改善水文水资源系统与气候变化的之间的相互响应。人类诞生几百万年以来，一直和自然界相安无事。因为人类的活动能力，也就是破坏自然的能力很弱，最多只能引起局地小气候的改变。但是工业革命以来情况就不一样了，因为工业化意味着大量燃烧煤和石油，意味着向地球大气排放巨量的废气。其中二氧化碳气体造成大气温室效应，使全球变暖，极冰融化，海*面上升;二氧化硫和氮氧化物可以形成酸雨;氯氟烃气体能破坏高空臭氧层，造成南极臭氧洞和全球臭氧层减薄。此外，工业化排放的污染气体也使人类聚居的城市成了浓度特高的大气污染岛人类在发展经济，提高生活质量的同时，无形中闯下了弥天大祸。这些弥天大祸看起来似乎是天灾，实际上却不折不扣是人类自己造成的人祸。这也就是地球大气对人类进行的可怕的报复，大自然是决不会因为人类的无知而原谅人类的。***忠告人类：“我们不要过分陶醉于我们人类对自然界的胜利。对于每一次这样的胜利，自然界都对我们进行了报复。每一次胜利，起初确实取得了我们预期的结果，但是往后和再往后却发生了完全不同的、出乎预料的影响，常常把最初的结果消除了。”按照***的忠告，人类与河流的关系，应该是毛与皮的关系。“皮之不存，毛将焉附?”人类应该自觉地爱护自己赖以生存的河流。
人类在治理开发河流时，需要建立一种至高无上的生态良知、生态道德和生态责任，并以此作为共同遵守的道德规范和行为准则。此外，教材内容还提到了国内外主要河流生态环境问题及成因，看到如今世界河流的现况，不难发现，人类的活动中对河流开发、利用甚至伤害者多，而尊重、关怀、保护、善待者少，以至于全世界河流的绝大多数处于“病态”之中，有些河流甚至已“病人膏肓”。中国作为世界上经济发展速度最快的发展中国家，目前所面临的水生态与水环境问题无论在影响范围上还是在影响程度上都是前所未有的。这种严峻的挑战迫切要求我们加快包括应用基础科学研究在内的科学技术发展步伐。而与水生态和水环境密切相关的水利科技发展战略的制定有赖于对国内外发展动态及前沿研究有深入的了解。了解了我国目前所面临的水生态与水环境问题后，便是采取相应的措施。
从根本上提高防御水旱灾害能力，提升水利基础保障水*，关键是下大决心加大水利投入，花大力气加快推进水利建设。2011年中央一号文件指出，要把水利作为国家基础设施建设的优先领域，把农田水利作为农村基础设施建设的重点任务，突出加强农田水利等薄弱环节建设，全面加强水利基础设施建设，建立水利投入稳定增长机制，力争通过5年到10年努力，从根本上扭转水利建设明显滞后的局面。
突出加强农田水利等基础薄弱环节建设，就是要针对农业主要“靠天吃饭”、中小河流防洪能力低、小型水库病险率高、山洪灾害防治薄弱、部分地区工程性缺水严重、防汛抗旱应急能力不强、农村饮水安全建设任务繁重等薄弱环节，集中力量，抓住要害，尽快加以解决。
大兴农田水利建设。
农业基础设施脆弱，主要是农田水利建设欠账较多，旱涝保收高标准农田比例不高。中央一号文件明确提出了到2020年要基本完成的灌区续建配套和节水改造、重点涝区治理、小型农田水利重点县建设、节水灌溉和“五小水利”工程建设任务。健全农田水利建设新机制，中央和省级财政要大幅度增加专项补助资金，市、县两级**也要切实增加农田水利建设投入，引导农民自愿投工投劳。
加快中小河流治理和小型水库除险加固。
*年来，中小河流、小型水库问题日益凸显，已成为防洪体系中的突出薄弱环节，是洪涝灾害造**员伤亡和财产损失的主要因素。中央一号文件要求加固堤岸，清淤疏浚，使中小河流治理河段基本达到国家防洪标准;巩固大中型病险水库除险加固成果，加快小型病险水库除险加固步伐，尽快消除水库安全隐患。坚持工程措施和非工程措施相结合，完善专群结合的监测预警体系，加快实施防灾避险和重点治理，切实做好山洪地质灾害防治工作。
抓紧解决工程性缺水问题。
去年西南等地的特大干旱造成大范围人畜饮水困难、大面积农田受灾，再次给我们敲响了警钟。中央一号文件要求，加快推进西南等工程性缺水地区重点水源工程建设，以县域为单元，尽快建设一批中小型水库、引提水和连通工程，显著提高雨洪资源利用和供水保障能力，基本解决缺水城镇、人口较集中乡村的供水问题。
提高防汛抗旱应急能力。
中央一号文件首次系统提出，尽快健全防汛抗旱统一指挥、分级负责、部门协作、反应迅速、协调有序、运作高效的应急管理体制。在提高雨情汛情旱情预报水*、建立专业化与社会化相结合的应急抢险救援队伍、健全应急抢险物资储备体系、完善应急预案等方面作出了全面部署。
继续推进农村饮水安全建设。
中央一号文件明确要求，到2013年解决规划内农村饮水安全问题，“十二五”期间基本解决新增农村饮水不安全人口的饮水问题，让农民便捷地喝上放心水、干净水。制定支持农村饮水安全工程建设的用地政策，确保土地供应，对建设、运行给予税收优惠，供水用电执行居民生活或农业排灌用电价格。
全面加强水利基础设施建设，就是要着眼从根本上提高防御洪涝干旱灾害能力和水利基础保障水*，抓紧建设一批大江大河大湖控制性枢纽工程、河道堤防综合整治、骨干水资源配置工程、西南地区等地重点水源工程、河湖水系连通工程等重大水利工程，全面提高水资源时空调控水*。
继续实施大江大河治理，要按照中央一号文件要求，进一步治理淮河，搞好黄河下游治理和长江中下游河势控制，继续推进主要江河河道整治和堤防建设，加强太湖、洞庭湖、鄱阳湖综合治理。“十二五”期间抓紧建设一批流域防洪控制性水利枢纽工程，不断提高调蓄洪水能力，要加强城市防洪排涝工程建设、推进海堤建设等。
加强水资源配置工程建设，要按照中央一号文件要求，在保护生态前提下，尽快建设一批骨干水源工程和河湖水系连通工程，加快推进南水北调东中线一期工程及配套工程建设，积极推进一批跨河流、区域调水工程建设。大力推进污水处理回用，积极开展海水淡化和综合利用。
搞好水土保持和水生态保护，要按照中央一号文件要求，实施国家水土保持重点工程建设，进一步加强长江上中游、黄河上中游、西南石漠化地区、东北黑土区等重点区域及山洪地质灾害易发区的水土流失防治;继续推进生态脆弱河流和地区水生态修复，加快污染严重江河湖泊水环境治理;加强重要生态保护区、水源涵养区、江河源头区、湿地的保护。
合理开发水能资源，要按照中央一号文件要求，在保护生态和农民利益的前提下，统筹兼顾防洪、灌溉、供水、发电、航运等功能，科学制定规划，加快水能资源开发利用。大力发展农村水电，积极开展水电新农村电气化县建设和小水电代燃料生态保护工程建设。
三天的水利宣传业务学*收获颇丰，使我受益匪浅，豁然开朗。同时也更加感觉到了肩上的压力和面临的挑战。我知道作为一名年轻的水文人前景是光明的，但想要成为一名优秀的水文人，却需要付出更多的汗水和努力。
第一天全天授课，教授精彩的讲座就象是一顿丰盛的大餐，精美地呈现在我们的面前，他毫无保留的把自己在学*和工作中的经验拿出来与大家分享，深入浅出，可谓异彩纷呈，让我们更进一步了解和掌握了怎样写好水利新闻报道，充分发挥宣传在水利工作中的重要作用，全力做好水利宣传工作，为水利事业创造良好的舆论环境。
听专家滔滔不绝、挥洒自如的讲座，心中十分佩服他们的口才，自信和敏锐，佩服他们知识的渊博。“人生是一个长跑，要一直坚持下去。”教授这样教导我们，要让读书学**吃饭睡觉一样，成为我们必不可少的生活方式。我虽然不能成为一位水文宣传的能人，但我可以从现在就行动起来，像能人一样投入到读书学*的活动中去，让它成为我生命中不可或缺的组成部分。然后结合自己的工作实际，将所学知识为我所用。
学*之后参观了崇明岛的生态建设等。外出参观时间虽短，但安排紧凑，主题鲜明，突出了加快水文发展的主旋律，通过观摩考察，奏响了提速前进的最强音。
培训学*虽然已经结束了，但我知道有更重要的学*和工作任务在后面。思想在我们的头脑中，工作在我们的手中，坐而言，不如起而行!路虽远，行则将至;事虽难，做则必成。让我们借水利宣传业务学*的东风，重新树立终身学*的观念：为做一名合格的水文工作者努力学*。
通过这次水利工程实*，我收益匪浅，不仅学到了许多专业知识，而且还从老一辈的水利工程专家那学到了许多做人处世的道理，现将实*以来的心得体会总结如下：
由于我们是在学校学到专业课时才进行这次实*的，因此这次实*是比以往任何一次实*都更具有针对性和实践意义。在学完专业基础课后，才开始实*的，通过这次实*，使我更充分地理解了专业知识学*，进而在今后的工作和学*中更好地掌握和运用专业技能。
首先，通过这次毕业实*，使我更深刻地了解水利水电工程专业知识。大学三年在学完专业基础课和专业课后，逐步具有了较扎实的专业知识，但在校期间所学的内容都是理论知识，除上课程认知识*和假期专业实*外，在实践中学*和运用已学理论知识还远不够。通过这次实*，我对以前学*和实*中存在的问题和不足有了正确的认识。
以前课本上学的知识都是水利水电工程中最基础的内容，所运用的模型和原理也是最简单的类型。但随着我国建筑行业的日趋规范和完整以及人民群众对建筑物安全、合理、经济的更高要求，工程上很容易出现各种问题和疑惑，如何快速正确地处理好这些问题？我想，那便是运用我们所学的知识和原理，根据问题具体找出“瓶颈”所在，找到突破口去解决。其实，这些基本知识和原理很多我们都学过，但如何将他们联系起来，用于解决和、工程中的实际问题，则需要我们在实践中不断学*和总结。
“学以致用”的另一方面是“以小见大”。许多知识、原理往往是解决问题的关键。例如：我们在上次暑假实*时，我对工程采用基础静压桩法和锚杆固定的处理方案十分不解，因为静压桩比现浇混凝土桩经济费用高。因此，我推测是该工程地基土质软弱或砂化严重，我向项目负责人请教后得到了肯定。因为在学基础工程后，我一直记得授课老师这样告诉我们：如果地基承载力满足要求，应尽量少使用静压桩，静压桩费时而且费用大，也就是这个小道理，才让我产生上面的问题和疑惑。有些问题看似复杂，其实换个角度或换种思维可能就简单的多了。所以，除了将所学的运用于工程中，还应注意灵活、熟练掌握和运用那些看似再简单不过的原理和方法，从小处、细微处着眼，兼顾全局，一定能够更好地解决问题。
其次，通过这次施工实*，使我更清醒地意识到施工管理的重要性。无论是从事设计还是施工或监理工作，我们都应该注重提高施工管理效率。这次施工实*的工程局，他们的先进管理理念和方法都值得我们学*。尤其是在三峡水利枢纽工程实*，在建三峡大坝时运用的都是世界一流水*的管理系统和管理模式，使我感受特别深刻。
水利工程施工管理要考虑的内容多，范围广，所要安排的工作任务量更大，但这直接关系到工程的进度和效率。三峡水利工程工作人员各司其职，各项工作开展的有条不紊，工人们在工地上忙碌但有序，施工员、安全员、监理员也是在施工现场步步不离，认真将施工工作效率提高到最佳，而项目工程负责人则在工地现场指导。因此各项工作都在计划进行中。
通过这些引入先进管理模式和科学管理方法，施工效率有了很大提高，这样十分有助于施工的连续性和可续性。
最后，通过这次施工实*，使得我更全面地明白了今后的努力方向。其实，在这么短暂的施工实*中真的很难学到更多的知识和技能。但是，在这几天的施工实*中我从更全面的角度认清了今后所从事水利工程工作所需努力的方向。正如在实*中老师和工程师所说：“毕业后从事土木工程工作，需要的是谦虚和学*”。
