时间过得真是很快，转眼间便在客服部的培训结束了，经过大半个月的实*，感受颇多。下面请允许我从以下两方面对客服部的培训阶段进行汇报。
一、培训流程
进入客服部，第一阶段的培训主要以看资料为主。由于各分公司的电话都会直接转到客服部这里接听，所以作为一名客服，需要背诵的资料还蛮多的，各种租车模式的介绍、区别、注意事项；车辆类型；各分公司的用车情况；广东省各市镇以及各镇的位置、各市镇之间的大概距离等都要清楚，等等。要求还真不简单呢，通过第一阶段的学*，使我对广东省各市镇的分布有了进一步的了解，同时也为下一阶段的培训作了奠基。
第二阶段的培训主要以接听电话为主。还记得第一次听电话时很紧张，脑中*常已经背熟的资料一下被清空，导致出现语塞现象，最后连顾客姓名、信息获取渠道等都忘了问，更别提向顾客介绍了。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事，因为客服代表直接代表着公司对外的形象，公司的信息也由我们向顾客传达，我们应答用语的规范程度、应答时的态度、表达内容的清晰度，都直接影响着顾客的消费决策。同时做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活和思维的灵活性，像有时候在为百度商桥上的客服解答时，又有客户致电咨询，这时就需要一心二用了。而且有时候还会遇到一些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方的电话，有时候真的觉得好委屈，但这也没办法，我们的职责就是为顾客解决问题。要成为一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。
二、问题与思考
1、客服与业务该如何整合？
通过在客服部的实*工作，发现客服代表兼有业务代表的部分职能。因为他们除了维护老客户外，对来电的新客户也有向其提供咨询服务的.义务，这里面就兼有业务员的推销成分。客服代表应答技巧的水*，会直接或间接地影响这些客户的购买决策。但客服代表回答同一问题的一致性越强，让客户感觉到的客服部的服务更规范。而电话销售中又兼有对话博弈，用生硬的客服规范用语又难以做到推销效果。如何将两者有效整合？我觉得除了加强对客服代表的用语规范培训外，还需要定期进行推销技巧的培训交流，整理出有效结合自身实际的客服应答机制。
2、客服代表是否需要激励机制？
在培训期间，主管晓玮姐也曾提出一个问题，客服代表是否需要激励机制？这个问题的确值得思考。我觉得应该需要的，但凡枯燥的工作，没有一定的激励工作，则容易失去激情，工作缺乏主动性，影响自身能力提升的同时，也影响了工作效率，对公司的发展是不利的。对于绩效考评内容方面，我觉得可以从以下几方面去考评：a，问题回答的标准率b，*均每天客户预订成功数c，客户资料完整程度d，每天回访客户数。等等......
三、个人提升
除了上述内容外，在实*期间，还使我慢慢认识到自己工作上的不足，在将来的日子里，我至少还需要解决以下问题：
1、缺乏工作经验
由于自己缺乏经验，很多问题不能分清主次，还有些培训或是学*不能找到重点。随着实*工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。
2、工作态度仍不够积极
在工作中，我们不只为公司创造了利益，同时也提高了自己，像我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。现在实*工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情可做，所以*时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。而我在工作中仅仅能够完成布置的工作，在完成工作中还没有很好地做到主动学*，主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，在没有工作任务时要学会自主学*。
3、工作时仍需追求完美
在客服部的工作中，经常由于自己的粗心大意，导致资料内容出错或欠完整，给其他员工带来了诸多的不便，在这里衷心地向他们致歉。通过实*，使我知道，行过且过，只会让堕落一直都在，在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是必须时刻记住的。
将*一个月的客服部培训到此告一段落，在这段时间里获益良多，衷心地感谢客服部的每一位成员，感谢公司给我一个这么好的学*机会，让我的能力得到全方面的提升，我会继续努力积累经验，提升自己，为公司贡献自己的一分力量。
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，*息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理*衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地*息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的`补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学*与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
“今天早上，a项目一闹事业主就楼上渗水问题找到客服部，要求给与赔偿。在双方沟通过程中，该闹事业主一直处于愤怒状态。最后由于沟通没有达到他的'预期目的，他竟然一巴掌拍在会客桌上，然后抓住客服人员的衣领，推推搡搡、恶语相向……”。当小李拿着这份当天的工作报告提交给他的顶头上司客服部经理的时候，经理笑了。
在安抚了小李的情绪后，他缓缓地说到：“我们服务人员要时时刻刻站在客户的角度来考虑问题，我想这一点你一定也是赞同的。那我们再想想看，首先，这位业主不是来闹事的，他是来投诉的，通过他的投诉我们才能清楚地知道我们的产品是不是真的那么好；另外，你再回忆一下，某些细节地方的描写上是不是稍微有些过于夸张？”五分钟后，小李笑着走出了经理的办公室。
这种情形其实很常见，作为一个地产公司的客服人员更要有积极的态度去面对，通过有效手段来解决问题，提升客户的满意度。最*也和很多朋友聊了相关的内容，这里和大家分享一下个人体会。
一、态度端正
在接到客户投诉的时候，客服人员要端正态度。业主花了大价钱，很可能是一辈子的积蓄来买一套房子，难道他是因为找事做才来投诉的么？一定不会的，他是遇到了难事才想到了找客服。那么，在第一次交互的时候，客服人员需要做出明确表态，给客户一颗定心丸。
二、标准统一
客服人员要用专业的语言将客户投诉的问题按标准进行分类整理。业主在描述问题的过程中，措词不会很专业。这个时候，客服人员要做的就是将业主的问题转换成专业语言，这样在反馈给相应的负责部门后，才能达到信息对称。即在内部同一*台上用相同的语言来沟通。标准统一可以避免不同客服人员在接待同一投诉问题时做出不同解决方法的问题。
三、全程透明
项目负责人在接收到客服部反馈的问题后，要在第一时间与业主取得联系并进行沟通。明确告诉业主：采取的解决方法，问题处理完毕的时间等，同时也要了解业主的想法。在问题处理的过程中，要不断的、公开的向业主说明问题的处理情况，及时沟通做到全程透明化，让业主时刻感到备受尊重。
四、结果跟踪
负责人在解决完问题后再将结果反馈给客服人员。客服人员收到问题关闭指令后，要及时对业主进行回访。可以事先做好几套调查问卷，便于回访过程有针对性、条理性，这个环节主要是对客户的满意度进行调查。
五、知识沉淀
问题处理完毕并不是该投诉过程结束的标志。客服人员应该将问题的发生原因，处理过程及结果记录在案。这样做的目的有两个：一是下次遇到相同投诉问题时，可以给与指引，提高工作效率；二是帮助企业把好产品、服务关，为下期项目的开展规避风险。
*年来，随着crm在地产行业的传播，一些企业已经开始引入“全程客户服务”的理念，关注客户与企业间的所有交互环节，即经营客户的全生命周期。客服体系在整个地产企业中占有举足轻重的地位。通过优秀的客服体系，可以帮助企业更好的经营客户，提升客户的满意度、忠诚度，最终实现老客户的再购与推荐购买的销售额的提升。同时，更要意识到完美的客服体系是地产企业核心竞争力的重要组成部分，也是企业品牌、口碑塑造的有利保证。
时间过得真是很快，转眼间便在客服部的培训结束了，经过大半个月的实*，感受颇多。下面请允许我从以下两方面对客服部的培训阶段进行汇报。
一、培训流程
进入客服部，第一阶段的培训主要以看资料为主。由于各分公司的电话都会直接转到客服部这里接听，所以作为一名客服，需要背诵的资料还蛮多的，各种租车模式的介绍、区别、注意事项；车辆类型；各分公司的用车情况；广东省各市镇以及各镇的位置、各市镇之间的大概距离等都要清楚，等等。要求还真不简单呢，通过第一阶段的学*，使我对广东省各市镇的分布有了进一步的了解，同时也为下一阶段的培训作了奠基。
第二阶段的培训主要以接听电话为主。还记得第一次听电话时很紧张，脑中*常已经背熟的资料一下被清空，导致出现语塞现象，最后连顾客姓名、信息获取渠道等都忘了问，更别提向顾客介绍了。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事，因为客服代表直接代表着公司对外的形象，公司的信息也由我们向顾客传达，我们应答用语的规范程度、应答时的态度、表达内容的清晰度，都直接影响着顾客的消费决策。同时做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活和思维的灵活性，像有时候在为百度商桥上的客服解答时，又有客户致电咨询，这时就需要一心二用了。而且有时候还会遇到一些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方的电话，有时候真的觉得好委屈，但这也没办法，我们的职责就是为顾客解决问题。要成为一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。
二、问题与思考
1、客服与业务该如何整合？
通过在客服部的实*工作，发现客服代表兼有业务代表的部分职能。因为他们除了维护老客户外，对来电的新客户也有向其提供咨询服务的义务，这里面就兼有业务员的推销成分。客服代表应答技巧的水*，会直接或间接地影响这些客户的购买决策。但客服代表回答同一问题的一致性越强，让客户感觉到的客服部的服务更规范。而电话销售中又兼有对话博弈，用生硬的客服规范用语又难以做到推销效果。如何将两者有效整合？我觉得除了加强对客服代表的用语规范培训外，还需要定期进行推销技巧的培训交流，整理出有效结合自身实际的客服应答机制。
2、客服代表是否需要激励机制？
在培训期间，主管晓玮姐也曾提出一个问题，客服代表是否需要激励机制？这个问题的确值得思考。我觉得应该需要的，但凡枯燥的工作，没有一定的激励工作，则容易失去激情，工作缺乏主动性，影响自身能力提升的同时，也影响了工作效率，对公司的发展是不利的。对于绩效考评内容方面，我觉得可以从以下几方面去考评：a，问题回答的标准率b，*均每天客户预订成功数c，客户资料完整程度d，每天回访客户数。等等......
三、个人提升
除了上述内容外，在实*期间，还使我慢慢认识到自己工作上的不足，在将来的日子里，我至少还需要解决以下问题：
1、缺乏工作经验
由于自己缺乏经验，很多问题不能分清主次，还有些培训或是学*不能找到重点。随着实*工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。
2、工作态度仍不够积极
在工作中，我们不只为公司创造了利益，同时也提高了自己，像我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。现在实*工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情可做，所以*时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。而我在工作中仅仅能够完成布置的工作，在完成工作中还没有很好地做到主动学*，主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，在没有工作任务时要学会自主学*。
3、工作时仍需追求完美
在客服部的工作中，经常由于自己的粗心大意，导致资料内容出错或欠完整，给其他员工带来了诸多的不便，在这里衷心地向他们致歉。通过实*，使我知道，行过且过，只会让堕落一直都在，在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是必须时刻记住的。
将*一个月的客服部培训到此告一段落，在这段时间里获益良多，衷心地感谢客服部的每一位成员，感谢公司给我一个这么好的学*机会，让我的能力得到全方面的提升，我会继续努力积累经验，提升自己，为公司贡献自己的一分力量。
现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展*台，让我有那么好的机会学*!
从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档案的管理。想想自己刚进公司的'时候，对物业可以说是一知半解，实际应用更不是件小事。刚开始由于一切都还没有正式启动，只是学*些书本的理论知识，到后来针对塔楼部分的签约，以及对我们最大业主百脑汇商场的服务。可以说到现在已经对物业有个笼统的概念。做客服就是要维护好每一个客户，在我看来，客服部是公司的心脏部门，客服专员素质的高低和业务知识水*的高低直接影响到整个公司的动作和利益。作为一名客服专员，首先要具备的就是服务的意识和心态的稳定，客服客服，说的就是要用心的为每一位客户服务，而且要服务到让自己满意，没有把客户的需求摆在第一位，那么他就不是一个合格的客服专员，因此作为客服专员的我，就应该把服务素质摆在首位，坚信没有做不到，只有想不到，心有多大，舞台就有多大!简单的事，重复的做，重复的事，快乐的做，快乐的事，天天做!
要做好本职工作，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，过得才会更充实而有意义!
学*是永无止境的，不要满足于现状，要不断地进取、学*，成功永远是属于有准备的人!我希望在公司继续努力工作，不断学*，提升自我，因为现在是一个竞争很强的社会!趁着自己还年轻，多学点，当今时代，世界在飞速发展，知识更新的速度日益加快，人们要适应变化的世界，就必须努力做到活到老、学到老，要有终身学*的态度为了更好的发展公司的业务，以下是我自己对怎样做好客服工作的一些想法与心得：
1.肯定自己。客服服务最重要的组成要素是客服员。客服员要接受自己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你，那实在太难为业户了。香港销售大王冯两努说得好：“销售员成功的秘密武器是，以最大的爱心去喜欢自己。”
2.养成良好的*惯。有人*惯每天至少打10个电话给客户，了解客户的需求，也有人每天打不到3个;有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点半就想着回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做些什么……人们在不知不觉中养成*惯，也在不知不觉中造就或阻碍自己，这就是*惯的力量。每一个人都是*惯的奴隶，一个良好的*惯会使你一辈子受益。如果你是客服员，不妨问问自己有哪些“成功的*惯”
3.有计划地工作。每天多收集一些新客户的资料，作为客服部应以主动服务为主并制作服务预案，在给客户服务之前，要了解客户需要什么，服务的形式，接受程度等等，有针对性、特色的服务。
4.要具备专业知识。客服员要具有业务及其有关的知识。比如“我们塔楼周边的一个租赁费用的情况”“我们提供的服务是不是完善”“塔楼的物业费有些什么”面对客户这一连串的咨询而无法提供完整或立即的答复，“我再回去查查看”、“这个问题我请经理来跟你说明”、“这一点我不太清楚”这样绝对不是个专业工作者的态度。于是你的价值马上被打折扣。现阶段我们客服员，就要尽量让每一个客户对我们产生信任感。我们一直都坚信没有做不到，只有想不到的观念!
做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么。
一、了解顾客
在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。
首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不*相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。
网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们最大的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可
以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的最好方法之一啊。
三、售后服务
这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。
对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单
不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。
做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学*善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。只是简短的做了一下这两个月的总结，以后还要再接再厉，加油哈！
——客服学*心得体会 (菁华5篇)
时间过得真是很快，转眼间便在客服部的培训结束了，经过大半个月的实*，感受颇多。下面请允许我从以下两方面对客服部的培训阶段进行汇报。
一、培训流程
进入客服部，第一阶段的培训主要以看资料为主。由于各分公司的电话都会直接转到客服部这里接听，所以作为一名客服，需要背诵的资料还蛮多的，各种租车模式的介绍、区别、注意事项；车辆类型；各分公司的用车情况；广东省各市镇以及各镇的位置、各市镇之间的大概距离等都要清楚，等等。要求还真不简单呢，通过第一阶段的学*，使我对广东省各市镇的分布有了进一步的了解，同时也为下一阶段的培训作了奠基。
第二阶段的培训主要以接听电话为主。还记得第一次听电话时很紧张，脑中*常已经背熟的资料一下被清空，导致出现语塞现象，最后连顾客姓名、信息获取渠道等都忘了问，更别提向顾客介绍了。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事，因为客服代表直接代表着公司对外的形象，公司的信息也由我们向顾客传达，我们应答用语的规范程度、应答时的态度、表达内容的清晰度，都直接影响着顾客的消费决策。同时做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活和思维的灵活性，像有时候在为百度商桥上的客服解答时，又有客户致电咨询，这时就需要一心二用了。而且有时候还会遇到一些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方的电话，有时候真的觉得好委屈，但这也没办法，我们的职责就是为顾客解决问题。要成为一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。
二、问题与思考
1、客服与业务该如何整合？
通过在客服部的实*工作，发现客服代表兼有业务代表的部分职能。因为他们除了维护老客户外，对来电的新客户也有向其提供咨询服务的义务，这里面就兼有业务员的推销成分。客服代表应答技巧的水*，会直接或间接地影响这些客户的购买决策。但客服代表回答同一问题的一致性越强，让客户感觉到的客服部的服务更规范。而电话销售中又兼有对话博弈，用生硬的客服规范用语又难以做到推销效果。如何将两者有效整合？我觉得除了加强对客服代表的用语规范培训外，还需要定期进行推销技巧的培训交流，整理出有效结合自身实际的客服应答机制。
2、客服代表是否需要激励机制？
在培训期间，主管晓玮姐也曾提出一个问题，客服代表是否需要激励机制？这个问题的确值得思考。我觉得应该需要的，但凡枯燥的工作，没有一定的激励工作，则容易失去激情，工作缺乏主动性，影响自身能力提升的同时，也影响了工作效率，对公司的发展是不利的。对于绩效考评内容方面，我觉得可以从以下几方面去考评：a，问题回答的标准率b，*均每天客户预订成功数c，客户资料完整程度d，每天回访客户数。等等......
三、个人提升
除了上述内容外，在实*期间，还使我慢慢认识到自己工作上的不足，在将来的日子里，我至少还需要解决以下问题：
1、缺乏工作经验
由于自己缺乏经验，很多问题不能分清主次，还有些培训或是学*不能找到重点。随着实*工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。
2、工作态度仍不够积极
在工作中，我们不只为公司创造了利益，同时也提高了自己，像我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。现在实*工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情可做，所以*时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。而我在工作中仅仅能够完成布置的工作，在完成工作中还没有很好地做到主动学*，主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，在没有工作任务时要学会自主学*。
3、工作时仍需追求完美
在客服部的工作中，经常由于自己的粗心大意，导致资料内容出错或欠完整，给其他员工带来了诸多的不便，在这里衷心地向他们致歉。通过实*，使我知道，行过且过，只会让堕落一直都在，在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是必须时刻记住的。
将*一个月的客服部培训到此告一段落，在这段时间里获益良多，衷心地感谢客服部的每一位成员，感谢公司给我一个这么好的学*机会，让我的能力得到全方面的提升，我会继续努力积累经验，提升自己，为公司贡献自己的一分力量。
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉;后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训;客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种.种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，*息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理*衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地*息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学*与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，*息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理*衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地*息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学*与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
在实*中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实*生活，既紧张，又新奇，收获非常的大
物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水*，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水*。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个“安全、温暖、快捷、方便、洁净”的生活小区。
本次我实*的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也就爱减肥网同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。
加强培训、提高业务水*
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学*，学*该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水*，我们培训的主要内容有：
搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务“。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说”你好“，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。
“今天早上，a项目一闹事业主就楼上渗水问题找到客服部，要求给与赔偿。在双方沟通过程中，该闹事业主一直处于愤怒状态。最后由于沟通没有达到他的预期目的，他竟然一巴掌拍在会客桌上，然后抓住客服人员的衣领，推推搡搡、恶语相向……”。当小李拿着这份当天的工作报告提交给他的顶头上司客服部经理的时候，经理笑了。
在安抚了小李的情绪后，他缓缓地说到：“我们服务人员要时时刻刻站在客户的角度来考虑问题，我想这一点你一定也是赞同的。那我们再想想看，首先，这位业主不是来闹事的，他是来投诉的，通过他的投诉我们才能清楚地知道我们的产品是不是真的那么好；另外，你再回忆一下，某些细节地方的描写上是不是稍微有些过于夸张？”五分钟后，小李笑着走出了经理的办公室。
这种情形其实很常见，作为一个地产公司的客服人员更要有积极的态度去面对，通过有效手段来解决问题，提升客户的满意度。最*也和很多朋友聊了相关的内容，这里和大家分享一下个人体会。
一、态度端正
在接到客户投诉的时候，客服人员要端正态度。业主花了大价钱，很可能是一辈子的积蓄来买一套房子，难道他是因为找事做才来投诉的么？一定不会的，他是遇到了难事才想到了找客服。那么，在第一次交互的时候，客服人员需要做出明确表态，给客户一颗定心丸。
二、标准统一
客服人员要用专业的语言将客户投诉的问题按标准进行分类整理。业主在描述问题的过程中，措词不会很专业。这个时候，客服人员要做的就是将业主的问题转换成专业语言，这样在反馈给相应的`负责部门后，才能达到信息对称。即在内部同一*台上用相同的语言来沟通。标准统一可以避免不同客服人员在接待同一投诉问题时做出不同解决方法的问题。
三、全程透明
项目负责人在接收到客服部反馈的问题后，要在第一时间与业主取得联系并进行沟通。明确告诉业主：采取的解决方法，问题处理完毕的时间等，同时也要了解业主的想法。在问题处理的过程中，要不断的、公开的向业主说明问题的处理情况，及时沟通做到全程透明化，让业主时刻感到备受尊重。
四、结果跟踪
负责人在解决完问题后再将结果反馈给客服人员。客服人员收到问题关闭指令后，要及时对业主进行回访。可以事先做好几套调查问卷，便于回访过程有针对性、条理性，这个环节主要是对客户的满意度进行调查。
五、知识沉淀
问题处理完毕并不是该投诉过程结束的标志。客服人员应该将问题的发生原因，处理过程及结果记录在案。这样做的目的有两个：一是下次遇到相同投诉问题时，可以给与指引，提高工作效率；二是帮助企业把好产品、服务关，为下期项目的开展规避风险。
*年来，随着crm在地产行业的传播，一些企业已经开始引入“全程客户服务”的理念，关注客户与企业间的所有交互环节，即经营客户的全生命周期。客服体系在整个地产企业中占有举足轻重的地位。通过优秀的客服体系，可以帮助企业更好的经营客户，提升客户的满意度、忠诚度，最终实现老客户的再购与推荐购买的销售额的提升。同时，更要意识到完美的客服体系是地产企业核心竞争力的重要组成部分，也是企业品牌、口碑塑造的有利保证。
——公司学*心得体会6篇
X月X日XX人才培育工程《高效执行力》讲座培训，通过一天的学*，真正感觉到受益非浅。现将学*的一些心得、体会简单总结如下：
1、由内而外，全面塑造新自我
高效执行力的培训中讲到：“观念决定思维，思维决定行动，行动决定*惯，*惯决定性格，性格决定命运”。以后的工作中，我将通过不断地努力学*，掌握新知识，掌握新技术，提高自身的综合素质，具备落实执行力的能力。对于自己职责范围内的工作，我将毫无疑问地、自觉地、主动地承担起责任来，我将以“这是我的工作，我必须去做”的态度，而不是找理由、找借口、提困难而回避执行、拖延执行。如果个人实在难以解决的，请示领导后也要想办法解决，而不是说有困难就避，就可以给自己不予以执行的理由。强迫自己养成良好*惯，凡是工作中的大小事情，都要持续不断去加强，直至最终成功。
借口对自己的成长是极为不利的，只有严格要求自己才能逼迫自己不断获得提升；对于团队管理也是如此，只有形成结果导向、相互竞争的追赶机制，要求每个人100%对自己负责，对结果负责，才能帮助每个人都获得提升，这样才是对团队成员对自己真正负责任。工作中，我不但要这样严格要求自己，而且要用同样的理念，鼓励、督促我周围的同事也应如此。
2、保持乐观积极的心态从细节做好，把工作做到极致
关注细节，从小事抓起。我将始终保持乐观心态，严要求、高标准地干好每一项工作。力争精益求精，要干就干出水*，而不是马马虎虎、流于一般。
保持积极心态的人就像天上的月亮，照到哪里哪里亮。在*时的工作中也要用好的心态、态度和恰当的方式鼓励同事和员工，调整好心态，认真对待每一件事和每一项工作，即使很不起眼，也不引人注目。
工作中我要充分发挥潜意识，发挥超常能力，把工作做到极致。应该增强事业心和高度责任感，认真做好每一件事；对上级的工作，必须不折不扣、保质保量按时完成。如果我们追求的是要达到最好的效果，那我们的结果至少能获得比较好的效果；如果我们仅仅追求比较好的效果，那可能就只能得到一般的效果。
其实，很多工作是需要不断改进和创新的，如果仅仅沉溺于琐碎事务，满足于按过去的老办法处理问题，而不去主动思考优化提升的办法，那就是“做任务”而不是“做结果”。
3、加强团队意识，发挥团队的强大作用
“一枝独放不是春，万紫千红春满园”，要提高执行力，不仅要求每个部门和相关人员提高“个体”的执行力，还要发挥大家的作用。带动身边的人把工作做好，这样才能提高整个企业的执行力。
团队的凝聚力就是执行力的表现，在这个团队中领导的作用是核心凝聚力，一个执行力组织，不仅要求领导人的高执行力，也对团队每个成员的执行力提出了要求。我们每个人不可能都成为团队的'领导，
但是，我们每一个人通过努力，都有可能成为*凡岗位上的先进、榜样，成为事业上的成功者。因此，每个人都要不断地学*、进步、成长，提高对日益复杂的社会的应变能力，从而带动整个团队成为最优秀的组织和集体，使这个团队具有最高效的提高执行力，这样的团队将攻无不克，战无不胜。
公司十届四次职代会上向总的工作报告以实现目标愿景为主线，系统规划了公司未来十年的美丽画卷。通过会议精神的学*，我倍感振奋，深受鼓舞和启迪。作为一名一线施工指挥者，深感责任神圣而重大，我将立志本职工作，以科学发展观为指导，紧紧围绕“135”发展规划和“六个主动适应”的工作要求，在公司的坚强领导下，为实现项目部的各项目标而努力奋斗。根据学*情况，结合本职工作，我谈几点体会。
一、必须认清形势找差距，取长补短抓管理
今年是秦岭电厂工程大干快上的一年，面临各种纷繁复杂的问题需要在施工管理中超前解决。因此，现场的实际工作必须在高标准策划的基础上，结合现场实际情况，认清形势找差距，取长补短抓管理。首先，必须认清形势，找准差距。项目部面临的内、外部形势，柯总在一季度经调会上的发言中已精准的分析，我们在今年的管理中，必须认真寻找管理差距。只有找准了差距，才能作到有的放矢，才能在继续发扬已形成的优势的基础上，改善我们管理中的薄弱环节。其次，必须在找准差距的基础上，通过学*，取长补短抓管理。间冷塔施工，没有直接现成的经验，在管理上惟有脚踏实地的探索和不断创新。在公司内部，必须向管理比较规范的其他施工现场学*其先进管理经验为我所用，改善管理中的薄弱。在秦岭工程中一起同场竞技的有六家施工单位，他们有许多经验值得我们借鉴，可以起到取长补短的效果。
二、必须坚定信念抓生产，求真务实谋发展
奋进的，秦电工程必须以施工进度为主线，切实加强安全管理，狠抓施工质量管理，实现最佳经济效益，保障施工有序进行。
安全是企业的生命，是一切工作的前提。向总在回顾了的工作时，总结了公司呈现的“一超、二稳、五新”的特征。去年公司安全生产稳定受控，今年秦电工程面临安全的严峻考验，我们将以职代会为一个新的起点，向更高的目标迈进，继续坚持“大安全”理念，以“五全”管理为手段，以“三铁”反三违，严格目标管理与控制，加强危险点的预测，严格控制危险点，消除危险源，密切注意危险人，认真落实“四个到位”，深入开展国家电网公司、市公司、公司要求的多种形式的安全活动，加强安全教育，不断增强克服个体不安全行为
的能力，提高自身的保护意识和互保意识。确保安全管理体系的正常运行，层层落实责任，树立安全无小事的坚定信念，严格安全管理目标的考核，严格执行奖罚制度，不断夯实安全管理基础，确保安全生产稳定局面。
质量是企业的饭碗，间冷塔工程是秦电工程的一大亮点，也是华能集团推进新技术的一个试点，施工质量的好坏直接影响着整个工程的形象，乃至公司的形象，因此，必须整体提升间冷塔工程柱、风筒的施工工艺质量。为了保证质量管理工作的顺利进行，我们将继续坚持以人为本，树立科学的、全面的质量观念，确保质量体系运转正常。在施工过程中，严格各级质量管理人员职责，做到质量工作有责任、事事有人管、工作有检查、施工有标准、质量有跟踪，形成一个良好的质量管理氛围。按照项目部质量管理细则，规范施工质量检验程序、方法，施工工艺执行标准，加强质量工作奖惩办法，确保质量工作有章可依。在技术方案措施的审批上，将本着以节约为本，借鉴先进经验和施工工艺，确保安全和质量，为施工工作提供出科学的、高效的指导性文件。在质量管理中，坚持提升个人施工技术水*、施工质量水*，是提高质量施工的关键。
进度管理是施工管理主线，业主在关心安全、质量的前提下，进度永远是他们最关心的。在生产管理中，坚持以安全、质量促进度，正确处理好安全、质量、进度的关系，实现安全全面受控的进度，实现质量创优的进度。在生产管理中，解决影响进度的各种矛盾，实现“人、机、料、法、环”统筹管理，资源配置最优化，凝心聚志，攻坚克难，在秦电工程中实现一流工期。
经济效益是企业的工作的出发点和归属，是核心。一切的工作必须为实现效益为目的，实现设计优化、方案的优化、资源的优化，开源节流是着力点。生产工作，必须服从、服务于效益这个核心，提高科学、合理的组织，全力保证项目实现最佳经济效益。
三、必须加强修养提素质，因材施教育人才
公司的发展离不开员工的发展。向总在报告中坚持以人为本，正气为先，大力倡导“专家治司、专家治理”的理念。社会的进步，科技的创新，公司需要大量知识型、管理型人才，为适应新的形势，首先必须加强自身修养，提升素质，成长为学*型、实用型、专家型人才。在组织施工的同时，不断提升经营管理能力，成为复合型人才。作为项目部总工，在自身工作和学*上提升的同
*日，我们XX分公司召开了学*贯彻落实王总“七一”讲话精神的活动。通过观看会议讲话视频，深入开展组织研讨，对王总的讲话感触颇深，我深深地明白：扎实践行“五种精神”，这既是王总的殷殷期盼，也是命令，更是我们国寿备战上前线的冲锋号。
一、认清发展形势，确立奋斗目标
当前，随着市场经济竞争的日趋激烈，复杂多变的外部环境，今年以来，虽然我们XX公司能够在逆境中稳步发展，但其中还是暴露出了许多问题。比如，市场低迷、工作队伍不强、市场挖掘不够等。针对这些问题，我们要认真按照王总“跳出河南看河南，站在全国看河南”的指示，认真剖析自身所存在的问题，积极加以完善，为下一步工作推进打好基础。再总结好自身经营发展状况的同时，结合外部发展形势，集中力量，审时度势、找准方向。领导干部要自加压力，多担一些重担，要带好头，着眼公司的长远发展，带领全公司上下，心往一处想、劲往一处使，根据公司的下半年的工作目标，制定出切实可行的发展计划，要做到稳中求进、攻坚克难，体现出省公司“保市场、增价值”的理念，加快发展步伐。
二、积极转变工作作风，强化责任意识
王总在讲话中重点列举了我们工作队伍“心态不好”、“头脑不清”、“精神不振”、“执行不力”、“有责不担”五方面的表现。这些问题归根结底就是责任意识不强、缺乏有效的约束监管，个人对工作的责任感淡漠造成的。工作这么久时间，我也见过不少这样的人。他们的脑子很好用，也有本事，但缺乏从小事做起的这种认真精神，结果做事马虎、拈轻怕重、应付了事，只求完成工作，不求完成质量。
因此，作为领导人员，我们更应该以身作则、率先垂范，为广大员工做一个好榜样。强化责任意识、要树立起工作即是责任的理念。因为责任心是成就和发展公司事业的基础，也是我们做好本职工作的前提。当今的市场竞争，从某种意义上讲，就是责任感的竞争。企业各级干部员工对工作的态度也是这样。我会带领公司干部认真对照检查、深入剖析，看到自己思想认识、管理水*和执行力等方面的问题，认真转变工作作风，将责任与感恩植根于心，将“五种精神”转化为我们脑海里强烈意识。无论在日常管理中，还是在工作执行上，都要以省公司的战略目标为准，凝心聚力，真正落实王总“要不就别干，要干就要像模像样”的具体要求，努力向AAA级公司迈进。
三、查找差距、加强自身建设
作为县支公司的一把手，我深知肩上的担子很重。因此，如何带领公司团队实现稳步向前是摆在我面前的一道难题。我要牢记王总在今年一季度经营形势分析会上提出的树立“看计划、更看市场”的发展意识、“看自己、更看行业”的市场意识、“不比自己、比对手”的竞争意识、“看增长、更看份额”的危机意识，自加压力，提高思想认识、进入备战状态。积极进取、树立服务意识、专业意识，勇于争先创优,敢于创新拼搏，从自我做起，吃透讲话精神，遇事求实、务实、抓落实，努力完成好各项工作任务。同时，对内管理要多一点理解沟通，少一点埋怨，多一点配合协调，少一点互相推诿，增强工作合力。
四、凝心聚力谋发展，抓好下半年的工作重心
通过上半年“五六联动”竞赛，让我看到了我们分公司与其它兄弟分公司的差距。作为XX分公司的第一负责人，我有责任，也有义务，向濮阳分公司、*顶山分公司、南阳分公司学*他们的先进经验和实干精神，更要学*他们对“五种精神”的实践，立足本公司的实际经营情况，着眼大局，凝心聚力，团结本公司的全体工作人员、上下一心，坚决完成第三季度的目标，力争年底顺利完成全年业务目标，打好下半年的胜利仗。
目前，面临新的机遇和挑战，各项工作头绪都很繁杂、任务也很艰巨，这更需要我们上下一心，明确共同的责任使命，按照王总“干就干强，争就争王”的要求，增强大干实干的创业气魄，克服现有的缺点和弱势，不断务实向前，实现新的突破。
这次培训的机会来之不易，我想说，非常感谢公司在如今经济这么恶劣的大环境下，还能设身处地的为员工着想，为员工的发展着想，不惜代价，不计成本，让这么多的兄弟姐妹可以接受到这么系统而又全面的培训和学*，对于我们以后的工作和生活，以及我们事业的发展，都有很大的帮助。
这次培训给我的感触很深，不仅包括培训的内容对我的影响，还有深圳同事的做事风格，工作氛围，以及他们团结一心的团队合作精神，都对我产生了比较大的触动，我要把在深圳所学的、所见的、所感受到的一切都运用到我的工作中，并与我华东的同事分享，让大家都能感受到培训所带来的动力，让培训给我们带来真正的改变。
第一天的拓展训练也是我第一次参加这种类型的`训练。没想到，在这次训练中，我也能做到以前想也不敢想的事情，那是因为团队的力量，可以想象，团队的力量是多么强大。在这次拓展训练中，给我启发最大的有三个项目：
1、在叠纸训练中，让我明白了一个道理：人不能只靠自己的理解去做事，要问清楚别人想要得到什么样的结果，以及为了达到这个结果，我们大家应该怎么做，*常工作的时候不能够只是自己埋头苦干，要跟小组成员或者其他的同事沟通，商量怎么才能达成目标。每个人都各做各的，这样只能让大家的工作效率都降低，而达不到领导想要的结果。
2、在信任背摔训练中，让我感受到了团队的支持是很强大的，如果没有兄弟姐妹在后面保护，如果没有对团队的充分信任，我想没人敢这样摔下去。这让我明白了，在实际工作中，我的同事、我的领导，都是能给我以保护和支持的人，要相信我们不是单独的一个人，在我们的背后，是无数个默默支持和帮助我们的人。所以当你面临困难的时候，不要退缩，要勇往直前，别怕，我们有依靠！！！
3、翻越毕业墙，这个环节给我的触动也很深，看着这么高的墙，60多个人要在什么都没有的情况下翻过去，而且还要有时间限制，人的第一反应就是：怎么可能？这太难了！但是事情摆在眼前，又不得不做，所以现在的任务不是怎么逃避，而是怎么想办法把事情解决掉，在这种情况下，我们的团队立刻做出了反应，选总指挥，确定第一、二个和最后一个上去的人，选人梯，其他的人做保护，最后，我们在比承诺时间还快很多的情况下就完成了整个任务。这就象在我们的工作中，每个人都发挥不同的作用，将大家的力量加起来，那将是不可战胜的！还有一点就是要学会借助团队的力量来战胜困难，面临困难的时候，不要畏缩，看看谁能帮到你，及时向他们求助，他们都会像我们伸出援助之手。
参加完拓展训练，带着尚未*息的激动和热情，我们投入了紧张的学*当中，这次的学*是比较系统地，涉及到各方面的知识和内容，不仅包括我们的工作的专业内容，还有关系我们生活和人生的启发。
x总的压力和情绪管理让我懂得了，每个人都会面临各种各样的压力，有工作上的，有生活上的，适当的压力对我们的工作和生活是有帮助的，但是当压力太大的时候，不能任由压力垒积，就像驴子拉车一样，把驴子压垮的往往是最后一根稻草，所以要学会解压，注重松弛有道，这样才能更好的工作和生活。当然没有压力的情况下，人就不会进步，没有压力就没有动力这个道理大家都很明白，所以，工作要有目标，目标明确了，人就会朝着自己的目标去奋斗。
x总的职业心态让我感受到了以前工作的不当之处。我不是为了卖原料而卖原料，而是为了我的事业而工作，想在众多的沙子中一眼被认出来，那就变成珍珠，所以，要不断地学*，不断地提升和打造自己，这样，才能脱颖而出。
x老师的系统性思考和心智模式对我的触动很大，人的固有的思维模式有时会禁锢一个人的思想，对他的判断，，和做事带来负面的影响，人只靠以前的经验来想事情，做事情，这样难免就会被心智模式所影响，所以人要摆脱心智模式的左右，做一件事情的时候，不要太相信自己的经验，多向向这样做对不对，还有没有更好的解决办法.
还有其他的课程学*，让我也学到了很多东西。邵总的大客户管理，让我了解到大客户战略的重要性，以及怎么去服务大客户、锁定大客户，从而与大客户并肩成长。丁老师的国际贸易、蒋博得销售技巧、还有谢博的有效沟通等培训，都让我学到了不同的知识。
这么多的学*和培训部不能一次性的全部吸收，有的改变可能需要很长时间的努力，但是我会把学到的知识运用到工作当中，不断地充实自己，加强执行力度。这次培训最重要的是明白了工作不是为了别人，而是为了自己，明白了这个道理，做事的责任心和主动性大大提高，再结合团队的力量，我有信心，以后一定会把工作做得更好！
今年来，我们证券公司先后开展了“争当‘忠诚卫士、开放标兵、创业楷模、大发展先锋’学*活动”和“学*《为了共同利益（一）（二）》，践行‘十八支持、十八反对’专题活动”，这两个活动是我们公司加强文化建设的重要举措，凸现了我们公司的文化精神。通过参加这两个活动，学*《为了共同利益（一）（二）》，我加深了对我们公司企业文化价值理念的理解，懂得了“忠诚拼搏，艰苦创业”这一企业文化精神的深刻内涵，是一次难得的'受教育机会。为提高自己综合素质，适应公司大发展的要求，努力完成公司赋予我的工作任务，为公司发展作出贡献，我要做到“认真学*，努力锻炼，加强执行”。
一、认真学*，提高政治思想觉悟
当前是知识的社会，没有知识就是一无用处的人，作为一名证券公司员工更需要知识，这就要求我必须认真学*。学*是我增强党性、增长才干的重要途径，我要在学*中改造自己、完善自己、提高自己，要把学*作为一种政治责任、精神追求和立身之本。我要认真学*党的理论知识，还要学*市场经济知识、社会管理知识、科技知识、法律知识特别是证券业务知识等现代科学文化知识，为自己提高管理水*和工作能力打下坚实的基础。我只有学*好了，用知识武装自己的头脑，在工作中才会有思路，才会有方法，也才会胜任公司赋予我的重要工作职责，完成公司需要我做的一切工作任务。通过学*，我要提高自己的政治思想觉悟，遵守公司的制度规定与工作纪律，树立全心全意为公司和客户服务的思想，做到无私奉献。在工作上我要养有吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实的工作作风。我要服从公司领导的工作安排，紧密结合岗位实际，完成各项工作任务。在实际工作中，我要坚持“精益求精，一丝不苟”的原则，认真对待每一件事，认真对待每一项工作，坚持把工作做完做好，保证工作质量，为公司的发展作出自己的努力。
二、认真学*，提高工作业务能力
我不仅要深入学*工作业务知识，用专业知识武装头脑，而且还要贯彻落实到*常的工作中。在学*中，要有目的，有方向，要进行系统思考、系统安排。我不管学什么，都要与推动本职工作结合起来，在实践中善加利用，解决学*不够重视，功底不够扎实，工作成绩不明显的问题。一定要有一种学*的危机感、紧迫感，把学*知识、提高素质作为生存和发展的紧迫任务，把学*当作一种工作和追求，牢固树立终身学*的观念，争当学*型员工。要通过学*，不断提高理论水*，提高知识层次，增强业务工作能力。新形势下我要树立“忠诚拼搏，艰苦创业”的企业文化精神，树立热情为公司和客户服务的宗旨，把学*中所收获的知识，运用到实际工作中，提高自己的业务工作能力，认真做好每一项工作，务必取得成功，为公司的持续发展和创造良好经济效益做出自己的努力。
三、认真学*，提高创新工作能力
随着我们公司改革的不断发展和深入，要使自己的工作再上新台阶，就必须提高创新工作能力。如何结合公司新的工作要求，顺应形势进行不断总结、巩固、升华，是值得我认真思考的问题。要讲发展，不断开拓工作新局面，除了以良好的精神状态面对全新的工作，发扬忠诚拼搏、艰苦创业的企业文化精神和埋头苦干、自觉奉献的优良作风外，最主要是提高自己的创新工作能力。做工作要有创新意识，决不能凭经验办事，靠老本事吃饭。
四、认真学*，提高自己的执行力
要做好工作，完成公司布置下达我的工作任务，必须提高自己的执行力。为此，我要做到在思想上、政治上、行动上与公司保持高度一致，不折不扣地贯彻执行公司的方针政策、制度规定和各项决策部署；善于把公司的精神落实到具体工作中，在事关公司利益的原则问题上立场坚定、旗帜鲜明。在工作作风上，要按“十八支持、十八反对”的要求，既态度鲜明，支持什么，反对什么，又做到勤恳塌实、兢兢业业，使自己的工作行为符合公司的要求，能够完成公司布置下达的一切工作任务。要强化时间观念和效率意识，坚决克服工作懒散、办事拖拉的恶*。抓紧时机、加快节奏、提高效率和工作进度。要充分发挥主观能动性，创造性地开展工作、执行命令。敢于突破思维定势和经验的束缚，不断寻求新的思路和方法来完成任务，使执行的力度更大、执行的速度更快、执行的效果更好。在加强执行力建设上，要加强检查，自己的所作所为有没有符合公司文化要素、行为规范、职业操守和合规手册；在“制度执行力、文化执行力和沟通执行力”方面与“信守承诺、没有借口、绝对服从、永不言败”的执行模式四大特征上存在不存在问题，要真正成为“忠诚卫士、开放标兵、创业楷模、大发展先锋”，认识和掌握公司所处大发展时代的特征和要求，为公司跨步发展作出自己不懈的努力与应有的贡献。
当前，公司全体员工都积极投身到“争当‘忠诚卫士、开放标兵、创业楷模、大发展先锋’学*活动”和“学*《为了共同利益（一）（二）》，践行‘十八支持、十八反对’专题活动”这两个活动中，气氛热烈，氛围浓厚。我要进一步加强学*，进一步努力锻炼，进一步加强执行，争取做出新成绩、新贡献，为公司的健康、持续发展而不断努力奋斗！
中秋、国庆双节前夕，为了更有效的管理好我们这个团队，XX超市组织了公司管理层学*部分公司制度，制度大部分员工都已经学*了很多次，有些员工觉得没必要再学，可我却认为多学一次就会加深一回印象，同时也会得到不同的心得体会。
通过本次制度学*，我感觉有部分员工对公司制度缺乏必要的认识，忽略了它的重要性，都有意无意违反着公司制度;同时我也体会到了加强学*公司制度的必要性和紧迫性。
“没有规矩不成方圆”。是一句老生常谈的话，但可见它的含义又是显而易见的。制度是我们提高工作效率的重要保证，如果在工作中我们不了解制度不按制度执行，那就会导致既定的工作停歇，也会阻碍公司的正常经营，同时影响公司的长远发展。只有公司员工都自觉地遵守了公司规章制度，公司营运工作才能做到合理化、规划化、制度化，公司才能够做大做强。
一家企业的发展壮大，离不开一个健全、合理的规章制度。制度不是为某个员工、某个职级或某件事情而制定的，健全、完善的管理制度及管理者对制度的执行力度直接影响到企业的发展。我们作为一个公司的基层管理者，更应该严于律己，以身作则，事事起到模范带头作用，这样才能更有利保障团队的建设。
——学校学*心得体会6篇
学*只有在不依循大脑的工作方式时，才是枯燥无聊、索然无味、令人气馁的，可惜的是，学校里情况往往如此。
也就是说，当人们把孩子当孩子看待，当作愚笨和无能的生物对待，重要的事儿或者不让他们沾边，或者必须简易化。这就是“扼杀”了小生物们巨大的能力。蒙特索利多次指出，孩子对他们周围的世界有一个基本要求：帮助我自己去做事！
而通常情况下，我们则是一手包办孩子的事，总认为孩子还小，需要我们精细的关照。就是在这样无微不至的关怀，逐步扼杀着孩子的发展潜能。
而书中指出：人们越是阻碍孩子按照他的方式学*并练*他所学到的东西，这个孩子在他的环境里就越显得“不健全”。换句话说，在帮助孩子尽量地自己动手时，我们就为孩子的未来奠定了一个极为重要的基础。这些事，要从孩子身边的小事开始，让孩子自己扣纽扣，让孩子自己穿衣,做自己能做的事，尝试着我们认为不可能的事......
在家里我们作为家长如何才能让孩子长久的出色地学*，怎样才能使他们的发展不受抑制？这本书的第一章就做了重点论述；
1.学*的不期而至
每个孩子在没有明显地“被施教”的情况下，就已经学*了大量的本领了。而且这种学*一般没有学*上的心理压力。例如：坐、爬、走、抓、母语等，所以学*在最初阶段正如呼吸或者消化一样自然。
2.成效检验自在其中
帮助我自己去做，这种观点说明我们不能认为孩子没有能力，而应该尽可能地给他们提供帮助，让他们自己去尝试。而当孩子学*做什么事情时，我们什么都不需要说，因为“成功因素”自在其中。
3.孩子是天生的模仿者
对*时耳濡目染的所有的言谈举止，孩子慢慢地都会加以模仿，而且不只是在模仿我们显而易见的东西，他们同样也模仿那些我们根本没有在意的东西。
所以我们作为家长的言谈举止也显得尤其重要，假如一个家庭里，爸爸妈妈很喜欢读书写作，那么孩子也自然而然的会模仿他们，最初的阅读能力便开始发展了。
而作为老师我们是否也可以尝试孩子早期在家里学*的一种学*方式，思维方法呢？
新学期未正式上课，学校就已经在8月23日至24日在7楼报告厅举办了全校专兼职教师业务培训。这对于学校提出的教育质量管理年来讲，意义深远重大。全体教积工倍感这一场培训和学*是多么的及时，多么的激扬斗志。首先在23日，来自河南教育学院的王献芝教授为全体专兼职教师做了“怎样做一名优秀中职教师”的主题讲座。下午教学部在金新生主任的带领下组织专兼职教师进行热烈的讨论，何海性校长亲莅会场，聆听大家的心声及呐喊，并做出重要的批示和总结。在次日24号的培训中，石德华副校长针对教学质量评估过程中存在的问题进行剖析，明确目标和整改措施，提出了明确的要求加速教育教学质量和办学层次的提高，并就本学期教学主要工作进行了部署。同时下午也进行了教学部的研讨及座谈，大家颇感压力与重担，但无畏无惧，愿同心戮力共创信息技术教学部的辉煌，同创财经学校的灿烂的明天。
这场及时雨的培训，即剖析了自我，又着力提高了我校专兼职教师的业务能力和思想素质;即务实的明确了本学期的工作重点，又十分恳切的让全体专兼职教师意识到学校的危机意识、大局意识、责任意识、荣辱意识。相信全体专兼职教师受益匪浅，必定信心十足，以更饱满的工作热情迎接新学期地到来。
通过本次培训，个人体会有三点：
一、通过王教授深刻又浅显易懂的讲解，对教师这个职业的内涵，认知上有了新一步的提高。
“合格称职的教师已经努力在做，但优秀的教师仍需要通过不断完善自我，只有用一生一世去做、重复做才能成为一名优秀教师”。教师应该首先忠于自己的事业，热爱自己的职业。把这些当成一种实现人生价值的理想;树立一种甘人为梯的孺子牛精神;铸就自己一身的渊博学识教书育人。这些我在会上听到的热情讲演，混身的血液都在沸腾，王教授甚至从教案的撰写到中职生的心理生理都做了详细的讲解，听过之后，心中原有太多不解，一听太多赞许，细细咂味，体会甚深。也深感自己诸多不足。
感受王教授最多的认同，就是备课。“精心备课是创造教学美的*台”，“写好教案是上好课的前提，编制教案有利于教师进行总结和教学上的提高”简单的话语但道出了上课的真谛，以前总是觉得课程来年还上，一本教案甚至用上三个学期，王讲授讲到，教案可以在假期进行整理，新的内容进行更替，出彩的课堂进行总结，常写才能常新，篇篇才能出新意。写教案绝非一项工作，而是规范课堂，保证一节课有效实施的根本所在。这也许就是王教授所讲的一种精神。
同时教授还提到教师授课教无定法，贵在得法真的也是很中肯的提出教育教学的规律。教师上课应该有自己的特点，应该有自己的特色，应该有自己的专业特长，吸引课堂的一个重要因素就是教师的主导地位，虽然教育是双边的一个过程，但中职教学也许更适合于教师教和学生跟着学的这种模式，教师应该根据学生的素质，分层次教学，讲出自己的特色，让学生易懂、活学、实用。这是我下去一定要再认真总结的问题所在。
二、就石德华副校长提出的关于教育教学质量评估及学期工作，结合部门和个人实际感触颇深。
学校能够长期高速发展有赖于规范的制度化管理、有赖于高效的管理机制、有赖于精诚合作的团队前行，而教育教学评估工作是一个长效机制，不是一个临时性的、阶段性的工作，必须是一个长期的，制度化的规范化的常规工作。通过教学评估，对教育教学质量进行合理科学的评价，及时发现并修正教学和教学管理中出现的问题，并生成统计数据，给决策者提供数据依据。学校的评估工作，总是让教师们恶补海量的数据，其实这些表格数据*时都有，为什么非要有评估的时候再准备呢?疏于制度化档案化的管理也许很渺小，关键在于人的本身，懒性也许是凡事走向末端的必然所在，档案化的管理是一个经常性、日常性的事务，留心留意周整理，月归档，年标注总结，自然所有教学档案完整。
新学期的伊始，教学质量年的提出，对所有教职工来讲是一个战斗号角的吹响，在生源下降，招生困难的情况下，保证生源的不流失，就是对教育教学提出的一个强硬要求，只有课堂精彩，校园生活丰富，学校文化氛围浓厚，就业市场广阔，毕业高校有望，才能留住学生，才能不流失。在部门主任金新生同志的带领下，大家积极对专业、对学科建设提出很多想法建议，大家众议纷纷，本着对学校负责，对自己负责的认真态度，为专业，为招生，为学科，为学生就业出谋献策。由此可以看出大家的心情是颇切的，大家的心是热枕的，大家的出发点落脚点是共同的。一切为了学校，一切为了学生，一切为了职业，石校长布置的新学期工作计划更令人心神俱振。部门主任金新生同时也对部门新学期的工作计划做了详细的布置，要求大家几个方面：技能大赛为首位，课堂教学为次位，教案教纲教学计划再次，教改等问题一一讲述。大家认清方向，整改思路，齐心并进，相信在部门主任的领导下，一定能够把信息技术教学部的工作扎实稳妥推进，顺利完成学年的工作计划。
三、就新学期伊始，教师培训的契机，认直整改以前的错误与恶*，在学校领导班子正确领导下端正思想放松心情大步前行。
教学是一件枯燥又有趣的事情，既然选择了天底下最阳光的职业正如我部室丁云霞老师所讲“认真授课，无愧于心”。这次教师培训是对我们专兼职教师一个心灵上的洗涤。我们应该承认社会上的一些诱惑的确在阻碍和困扰着我们年青教师，看到同学们个个豪宅豪车，自己仍然艰辛的拿着自己的三千元，王教授所讲，真的是对教师这个职业的重新定位和认识，一身正气是为师之本，一表人才、一笔好字、一口好活是为师之基。王教授教育大家让大家成为学生的榜样，正如王教授的标题，《如何做一个合格的中职教师》，很多问题是耐人寻味，值得深入思考的。金主任教育我们紧贴学校领导工作思路，把握大局，做好本职工作，现在的教师应该狠抓工作作风，思想作风，防微杜渐，对于一些社会的不良恶瘤，不得滋生于财经的圣土。同时自己也深刻体会意识到，既然把教育当成事业，站好三尺讲台，讲书授课无愧于心，是一件理所应当的事情。既然是一件*常的事情，就必须做好做精。当然在热烈的部门讨论中，大家讲到了，和学生的沟通以及教法的更新都有很好的见解，我也汲取了这些老师探讨的一些真意切会。
自己同时也深刻的意识到，自己在以前的教学工作中有很多不足之处，甚至在思想上把每一节课时都当成一个任务，把每一节课都当成一份价值。功利心，虚容心迷惑了心智，把社会上的攀比以及一颗不稳不安的心迷失了。通过这一堂春风化雨的培训，深深的感触到我身体的每一个细胞，同时激发我无穷的斗志,我现在身处一个新的工作岗位,立足本职工作,积极配合协助部门领导开展部门工作,做好教学工作，掌握一些好的新有教学方法，积极向老教师学*，积极向前辈取经，和学生做朋友，吃透教材，研究教材，撰写教案。课余积极研究课程体系改革、专业设置、就业市场分析，参加教育主管部门和社科联的一些课题课研。
当然一切的行动止步于空谈，求真务实，立本创新应做为本学期的座右铭，时刻谨记何海性校长在我部门研讨时指出的若干问题以及今后工作的思路和着眼点，整理并汇总大家的讨论意见，用真实、务实、切实、夯实的工作作风为部门为专业为学校贡献自己的力量。
对于今后的工作思路也有三点思考：
一、对于计算机专业生源规模的日渐下滑找寻解决思路和办法。
如何改变这个重点专业的窘态，既然已经形成这个师生比的倒挂，不能让这种态势蔓延持续，即要扼制这种势头又要积极从源头各个渠道进行招生和防止学生的流失。何校长及部室主任同时要求我们认真熟思，认真细考。
二、对于计算机专业的专业体系建设及课程设置下一步的对策考虑。
计算机专业目前现有的是否贴*市场需求，是否就业有保障进行广泛调研，并做出数字的统计报告，在现有师资及实验实训场地的基础上，如何开展偏理工科的计算机专业，使现有的软实力的基础上加上电加上硬实力的渗透，这要求每个教师都必须设身处地，即为学校着想也为自己着想，积极学*新知识新技术，广求门路，为专业为学生提供保障。
三、计算机专业其独立性已经减弱，学科交叉纵横已经演变成附属专业，如何立足现状使其仍有专业份额做功夫。
一方面目前的高职高专及一些本科院校已经不再将计算机科学做为一个独立学科，而是在其专业后面标注研究方向;另一方面任何的学科都掺杂有计算机相关专业，不论是卫生、建筑、水利、财会、商务等已经信息化、电子化，这就要求现有的人才培养模式发生质的改变，计算机已经成为一个附属学科。如何在这个现状的基础上积极探索，例如引进北大青鸟，神州数码进行课程置换。还是对着各其他专业相关内容积极学*。例如学*建筑基本知识，学*装潢设计基本知识，然后结合计算机教学为自己的专业带来新的天地新的舞台。也是一个需要当即处理的首要问题。
教师，人类灵魂的工程师。这是多么崇高的赞誉啊!振兴民族的希望在教育，振兴教育的希望在教师。教师素质，重在师德。教师的职业道德，简称“师德”，它是教师在从事教育活动中必须遵守的道德规范和行为准则。师德并不是道德规范和行为准则本身，而是把规范、准则内化为自身的素质，在我们教书育人的过程中体现出来，教育和感化每一名学生。因此教师的道德素质比教师的文化素质更为重要。大力弘扬良好师德是教育永恒的主题。面对新世纪的挑战，每一位教师在继承和发扬敬业和奉献的职业传统美德的同时，都应该在自己的学识、能力、仪表，特别是教育观念上完成自我更新。在育人的同时，不断地“自育”，重塑二十一世纪教师新形象。
一、无私奉献，爱岗敬业
没有无私奉献、爱岗敬业的精神，就不可能成为一名好教师，也决不可能为人民的教育事业创造业绩，作出贡献。在市场经济浪潮的冲击下，教师队伍中，有的人心理不*衡，见异思迁，弃教跳槽的事时有发生。也有的人，受拜金主义和享乐主义思潮的影响，热衷于“家教“，说什么“课堂为温饱，家教奔小康“。在社会上造成了极其不良影响，玷污了人民教师这个光荣的称号。因此，面对窗外的灯红酒绿，教师更应该以陶行知先生“为一大事来，做一大事去“、“捧着一颗心来，不带半根草去“的崇高精神激励自己，坚定选择为教育事业奉献青春的人生之路，只讲奉献，不求索取，敬业乐业，把自己的生命、乐趣、幸福建立在学生身上，建立在教育工作中，为中华民族的昌盛培养出更多优秀的人才，为祖国的教育事业奉献出自己全部的聪明才智，无愧于“人类灵魂工程师“这个美誉。
二、以身立教，为人师表
“无德无以为师。”真正优秀的教师，一定是以身作则、率先垂范的人。他对祖国的爱，对学生的爱，对事业和未来的爱，都表现在他对自己的高标准要求的落实上。率先垂范就是对学生真正的负责，就是潜够默化、影响深远的教育。基于以上认识，在教学过程中，我一方面以言教引导学生树立正确的人生目标和学*目的，树立认真刻苦的学*精神和严格的学*纪律，更主要的是用教师的职业道德和校风校纪规范自己，真正做到以身作则，率先垂范。只有当你不断地致力于自我教育时，你才能教育好别人。而在敢于担当培养一个人的任务以前，自己就必须造成一个人，自己就必须是一个值得推崇的模范。
学生的眼睛是雪亮的，教师的言行举止无不在学生的视野之中，因此，教师要随时注意塑好自己的形象。以高尚的道德使学生高尚，以渊博的知识使学生聪明，以自己健康的心理去塑造学生心理的健康。教师只有以自己完美的人格去塑造学生的人格，以身作则，为人师表，才是真正意义上的“学高为师，德高为范“，才能使受教育者“亲其师，信其道“，才能收到“不令而行“之效。“教师应成为学生的良师益友，应该当好学生健康成长的指导者和引路人，应该用自己的好思想、好道德、好作风为学生树立学*的榜样。“教师的根本任务是教书育人，教师要时刻以模范品行作榜样，用美的语言、行为和心灵去感染和教育学生，真正成为学生效仿的楷模。
三、热爱学生，诲人不倦
高尔基说过：“谁不爱孩子，孩子就不爱他，只有爱孩子的人，才能教育孩子。”爱学生是教师必须具备的美德，也是教师的天职。师爱比渊博的知识更重要。赞科夫说：“当教师必不可少的，甚至几乎是最主要的品质就是热爱学生。”只有给予学生爱，让学生感受到爱，体会到被爱之乐，他才会学着去爱别人。“金凤凰”要爱，“丑小鸭”更得爱，唯有爱满天下才能换来桃李芬芳。一个生病的学生看到老师为自己着急得流泪，一定会倍感温暖而铭记在心;一个能对学生问寒问暖的老师，必定是一个深受学生喜爱的好老师。面对学生的偶然犯错甚至是冒犯自己，你是宽容地就势引导，还是大发脾气或撒手不管呢?有爱心的教师总是选择前者，他们善于把关怀和宽容作为与学生沟通的法宝。
教师尊重每一个学生，学生也就会尊重教师。现代教育应当是“爱心”教育、情感教育，教师应努力营造一种热情洋溢的教育环境，以和蔼可亲的教态、关切关怀的语言，温柔亲和的目光组织教育活动，由只提要求到多给关怀，由一味指责至千方百计让学生品尝成功。
在教育工作中，教师要把信任和期待的目光洒向每个学生，把关爱倾注于整个教育教学过程之中，善于倾听学生的意见和呼声，和学生广交朋友，多开展谈心活动，与学生进行思想和情感上的交流，在学生面前勇于承认自己教学上的不足和工作中的错误，用爱去赢得一切学生的信赖。教师只有热爱学生，尊重学生，学生才会把老师当成可以信赖的人，也愿意向老师敞开心扉，师生之间只有架起一座信任、友好的桥梁，教育才能生效。爱真正是教育者取得成功的法宝。
四、求实创新，开拓进取
身为教师，要使学生信服你，你首先得有渊博的知识，有精湛的教学艺术，这样的教师才能博得学生的敬重和爱戴。学海无涯，学然后知不足。记得刚毕业工作时，对教育不熟悉，教学经验*乎于零，我把虚心向别人学*、向前人学*，向老教师学*作为自己奋飞的起点。通过学*老教师的工作经验和敬业精神，来丰富自己的认识、知识及才能。同时我常*独思己过，剖析自己的不足，以加以改进。刻苦钻研，并做到精益求精是教师职业的需要，是师德责任感的体现。自己在教学中的教学技巧、能力和知识水*的高低强弱，直接影响到自己在学生集体中的威信。
处于“知识爆炸“时代的青少年学生，无论在知识的来源渠道、知识的种类范围和运用知识的能力方面，都具有迥异于前辈的特点和优势。教师应不断拓宽知识视野，具备本学科坚实的知识基础和扎实的教学基本功，还要广泛涉猎其它领域的重要知识。教师只有具备渊博的学识、广阔的知识视野，方可居高临下、游刃有余;只有不断学*，积极进取，才能担当起培育英才的重任。尤其是现代社会的发展，使新知识、新观念、新理论不断涌现，教师几乎每天都面临着一个新的世界，只有不断勤奋上进，把学*当作自己的工作乃至生命中不可缺少的部分，才能适应时代要求。
陶行知先生在半个世纪前就说过：“做先生的，应该一面教一面学，并不是贩买些知识来，就可以终身卖不尽的。”我们做教师的人，必须天天学*，天天进行再教育，才能有教学之乐而无教学之苦。
作为一名普通的教师，最基本的师德要求是自觉升华服务意识，提高尊重他人的意识，自觉做到理解、关心、信任、爱护、尊重他人，自觉使自己成为一名纪律严、作风实、业务精、业绩创一流的教师。因此，我认为应该更多地思考如何从教育教学实践的点点滴滴中做到细心呵护孩子们的幼小心灵，用心培养将来的栋梁之材，以回报家长对孩子、对教师、对教育的期望，尊重家长们最迫切希望子女成才的愿望，这也是一名基层一线教育的应有之义。
教师是太阳底下最崇高的职业。愿被称为“人类灵魂工程师“的所有教育者，都以无私奉献的精神去感染人，以渊博的知识去培育人，以科学的方法去引导人，以真诚的爱心去温暖人，以高尚的师德去影响人，以优秀的成果去鼓励人，以完美的人格去塑造人，辛勤耕耘，默默奉献，让美好的人生在教育事业这面火红的旗帜下熠熠生辉。
受到疫情影响，本学期前半个学期的教学全部在线上进行。为了复*巩固疫情期间所学的知识，邰惠鑫老师组织了一次关于校园建筑及其结构的参观。参观地点有建工楼建筑构造实验室、艺术楼及艺术楼报告厅、建工楼、体育馆、体育场及其看台。
首先老师带领我们前往建工楼的建筑构造实验室，在实验室老师为我们详细介绍了玻璃、门窗、地板、楼板等建筑构件是如何组合使用的，以及这些建筑构件在使用和美观上是如何进行优化的。
离开实验室后老师先带我们参观了艺术楼的报告厅。室内音质设计目的是保证声音信息交流的质量，同时也对语言类厅堂和音乐类厅堂提出了不同的设计要求。音乐类厅堂需要较长的混响时间，语言类则要考虑较高的清晰度。为了保证吸声效果，报告厅在屋顶与墙壁铺设了大量穿孔板。座位按阶梯排布，使得人的视线不会受到阻挡，同时声音的传播也不会被人体和座椅阻挡，可以保证声音到达后排座位时仍然清晰。
走出报告厅，在老师的带领下参观了艺术楼正门的变形缝。变形缝可分为伸缩缝、沉降缝、防震缝三种。艺术楼的变形缝属于沉降缝。变形缝是针对建筑物在外界因素的作用下会发生变形导致开裂甚至破坏的情况而预留的构造缝。但是艺术楼在变形缝的处理上存在问题：建筑外侧变形缝明显可见，建筑内部的变形缝处理不到位，长时间之后可能会造成墙体开裂。同时变形缝上方的盖缝板造型也非常不美观。建工楼的变形缝也属于沉降缝，建工楼挂有横幅的入口处的台阶与柱子相交处产生了明显的位移。
参观完艺术楼，老师带领我们返回建工楼，前往建工楼的结构实验室，提到了实验室的排架结构并参观了实验室的机械。而后来到建工楼的入口处介绍了建工楼的台阶设计。提到了室内外高差的作用，能防止雨水倒灌等。
随后我们前往体育大馆。大馆顶部采用曲面网壳结构，体育顶部一个节点上都联系了多个杆件，上方有类似于天窗的采光设计。体育馆除了*时进行体育项目训练以外，经常作为重大活动的举办地，如运动会、晚会、典礼等。所以体育馆的设计对声学效果提出要求。馆内的墙体上铺设了大量吸声体避免混响效果过强。顶部设有扩音设备。这些设计相互配合使得声音在体育馆内能传播的更远的同时又能过滤不必要的回音。
最后我们来到体育场的看台参观看台雨篷的膜结构。膜结构多以悬梁结构和张拉结构表现。东看台的楼梯设计存在不合理之处，弧形楼梯并不适合人流量较大的场所，当操场举办大型活动时，弧形楼梯不利于人群的疏散。看台长度较长，所以在设计时将看台分为三段，并通过变形缝链接。然而看台处没有盖缝处理，不美观的同时存在一定安全隐患。此处的变形缝为伸缩缝，因为看台建于室外，伸缩缝的目的在于避免因季节变化热胀冷缩导致的建筑构件开裂的现象。
孩子是我们的未来,是我们的希望，让孩子带着美好得憧憬，步入小学课堂。怎样让孩子快速地适应小学生活，怎样让孩子拥有一个好的开端，怎样让孩子茁壮健康的成长，怎样让孩子拥有优异的成绩，这一系列的问题或多或少地困扰着每位家长。我参加了4次家长会，二小的名师们精辟独到的见解以及生动盎然的实例，有的让我深有感触，有的让我大受启发，有的让我学到了精彩的教育方法，作为家长，我要摆正自己的位置，既要当好孩子的第一任老师，又要成为孩子的亲密伙伴和朋友，当好孩子的引路人。现将学*心得总结如下：
一、以上是我的个人之见，假如能够对大家有一点点启发，那么，我会感到幸福的。
“一切为了孩子，为了孩子的一切”，让我们共同努力吧！是我明智的选择。孩子要上小学了，上哪所学校？这是我们家长们常问的问题，经过了解，我们最终选择了二小并非常幸运的被选中，经4次家长会对学校的情况更进一步的了解;以及孩子这两个月的成长、进步.让我更加确信自己的选择是对的，孩子在这样的环境下有这样优秀的老师们,信心倍增，我放心。
二、提高自我素质做新时代家长。
作为xxxx的家长，我和她妈妈都是教师，深知一个孩子的教育、成长、成才。绝不是全靠学校的教育就能达到的，家庭教育也起着一定的作用。家长的素养孩子看在眼里记在心上，比如举个例开学了学校开展了每日训练其中有一项是跳绳xxxxx从开始不会跳到后来每分钟100多个难免有骄傲的情绪，说话的语气听的出。有次叫他妈计时我和她比赛我跳了147不间断。数学计时计算也是我也和她比我用了1分钟当然比她快多了。通过这种方式她骄傲的情绪收敛的多。
三、如何指导孩子学*
怎样指导孩子学*，通过第三次家长会的学*，让我学到了一些好方法，例如：１、在生活中识字；2、摘抄好的词句；３、培养口语交际能力，认真倾听孩子的说话；４、在写作上提倡每天写一句完整的话语表达一个意思；5、注重课外阅读，养成良好的阅读*惯，让她感觉“书是甜的”。
四、兴趣是最好的老师。
在这4次的家长会中，每位专家名师都提到“兴趣”二字，确实如此，有了兴趣，一切皆水到渠成。小孩肯定能成为学*的赢家。可是，怎样培养“兴趣”呢？最好的办法是鼓励，使她拥有自信心，从而快乐地去学*，聪明的孩子是表扬出来的。久而久之，兴趣在不断地发展和提高，也就是孩子不断进步的过程。
五、培养良好的学**惯。
这也是每为专家名师的肺腑之言。譬如：1、培养积极思考并解决问题的办法；2、能认真按时完成作业；3、合情合理地安排作息时间；现在的午休时间很短，怎样让孩子劳逸结合，每天睡眠9小时以上，从而保证有充沛的精力投入学*；4、独立完成家长认为能独立完成的事情,如做完作业后的清理任务.做一些简单的家务,刚开始阅读要家长陪现在我要求她自己独立阅读完并把故事的大概内容复述给我听等等.
六、教育孩子要持之以恒。
孩子学*的旅程刚刚起步，目前成绩若不理想，千万不要气馁，关键是一点一滴地积累，一步一步的进步，坚持到底就是胜利。世上没有一个人能称得上是天才，健康的孩子只要肯学，再加上科学的方法，都会成为天才。
七、注重感情教育。
通过这4次家长学校的学*，我收益非浅，并有意识地把学到的知识融入*时的教育中，希望我的小孩拥有一个美好快乐的童年，有一个生机勃勃的少年时代，有一个美好的未来，我将一直努力，做个好家长。
非常感谢二小开办“家长学校”，让我拥有这样一个学*的*台。也非常感谢崔冉的老师们,您们辛苦了。
3月10日，我们在张校长、贾校长的带领下一行10人赴中关中心学校开展校际交流活动。先后参观了中关镇斗水小学、中关中心学校校本部、辅导小学，*距离感受了中关的育人环境和办学条件。深入学*了中关中心学校的学校常规管理、校园文化建设、教师激励机制及中考冲刺复*经验等内容。
通过参观和学*，我的收获满满。在这短暂的学*之旅中，我真确地感受到了中关校园厚重的文化氛围、务实的工作作风、严谨的教学秩序以及浓厚的学*氛围。特别是全校师生积极主动的学*、紧张有序的合作场面深深地震撼了我。本次学*，学校安排给我的任务是：教师激励机制和中考冲刺复*做法两大方面，下面我主要就这两方面的学*情况谈谈我的点滴体会：
体会一、提高学校教育教学质量的关键在于调动所有教职工的积极性。
激励是指激发人的动机的心理过程，通过激励使人在某种内部或外部刺激的影响下，始终维持在一个兴奋的、积极状态中。学校要发展，领导不但要知道优化激励机制的具体内容，而且要恰当地运用激励方法管理学校，这样就可以充分调动教职工的积极性，提高学校教育教学质量。
从某种特定意义上可以确认，管理就是以群体科学、有序、高效的劳动去实现组织制定的目标，因此，管理工作的核心就是调动人的积极性。又因为我们学校工作的重点是提高教育、教学质量，工作的主体是教师。所以，要想提高学校教育、教学工作的质量，调动起教职工倾心合力的积极性势必成为学校管理中最重要的因素。怎样才能使所有教职工凝心聚力地奔向我们的工作目标？方法多种多样，仁者见仁，智者见智。然而，这次在中关中心学校的学*中，我找到了答案：科学地制定、恰当地运用激励机制乃是重要的策略之一。
——护士学*心得体会6篇
春秋轮回，光阴如梭，回首自己1年来在护理岗位上度过的日日夜夜，所做的点点滴滴感慨万千……这些年使我深深地体会到：护理工作在苦和累中描绘高尚、铸造辉煌。当我看见那些患者把生命托付给我的无助的眼神，当我看到自己用百倍的努力把一个生命垂危的患者从死亡线上拉回到生命的春天时，面对那些失而复得的生命，那些来之不易的欢笑，我就会感到欣慰，我就会感到无憾，我更会感到无悔。“天使”是传说中神仙的使者，是幸福和温暖的象征。我们的职业被誉为“白衣天使”，是人们对护士形象美和内在美的深情赞誉。一袭飘然白衣，是一颗纯洁的心灵;一顶别致的燕尾帽，是一项守护生命的重任。无数个阳光灿烂的早晨，我们倾听治疗碗盘的协奏曲;无数个不眠不休的夜晚，我们感受生存和死亡的交响乐章。
我们的工作不惊天动地，但是我们是春天的滴滴细雨，让生命的原野再现新绿;似深秋的一片红叶悄然飘落，天使的青春已融为患者康复的笑靥;寒冬一枝枝腊梅，阵阵幽香带给人生的希冀。我们将会继续与病人的生命同行，让病人因我们的护理而减少痛苦，因我们的健康指导而有所收获，因我们的安慰而树立信心。
在骨科，非常感谢科护士长对我的循循教导，充分让我感受到临床工作与人交往的重要性，沟通的技巧并非与生俱来的，而是人文知识的丰富及临床经验积累的结果。让我渐渐明白“我们的工作不是职业，而是事业”，使我在今后工作中不管遇到什么问题，都能保持着一份积极向上的心。
骨科是一个非常团结的科室团队，不仅体现在同事间亲如一家，对病人的关怀胜似亲人。护士长非常重视对病人的心理护理、健康教育、规范化服务，密切护患关系，增加病人对护理工作的满意率，这对护士的知识结构和综合能力是一个考验和锻炼的机会，提升护士在病人康复过程中所起的作用，增强护士的自我价值感和学*知识的积极性。“我们骨科每个人的分工不同，但目的都是为了骨科这个家的发展，让病人更好更快的康复，提高他们的生活质量，维护社会的和谐与发展。
今天，面对又一轮全新的医疗护理改革，需要我们每一个医务工作者保持良好的精神状态，展示崭新的精神面貌，需要我们每一位医务工作者发扬以院为家的高尚情怀，需要我们每一位医务工作者紧跟时代勇于创新。
我们医务人员肩负救死扶伤的重任，承载着国家、社会、人民的重托，悬壶济世。因此我作为一名医务工作者我感到无比的光荣，这将永远鼓励着我在这条路上无怨无悔地走下去，以院为家是我一生无悔的选择。
让我们用勤劳的双手去装扮医院，把追求的信念放在医院，把满腔的激情奉献给医院，把爱心播撒到每一位患者的心里。
最初选择护士，并非为了救死扶伤，也都与病痛死亡无关，只是憧憬于燕尾帽的轻盈和一袭白衣的美丽，这只是一个年轻单纯的梦。甚至于走上岗位那一刻，依然是满头满脑的幻想。然而，在神经外科一年多的工作学*后，我开始真正体会到“护士”两个字所蕴含的意义。
虽然我在学校学*了很久，也在临床实*过一段时间，但毕竟跟正式工作不一样，角色的转变、环境的陌生、工作流程的差异，都让我感到茫然。而神经外科又是一个特别的科室，病人发病急骤，病情危重、变化快，死亡率极高，每天要求24h对病人的神志、瞳孔、呼吸等密切观察，所以神经外科护士必须具备熟练的护理技术、良好的心理素质，学会自我调节，自我减负，这些让我感到害怕和焦虑，我能否担起观察病情的重大责任，能否做好神经外科的护士？
入科后，为使我们能更快进入角色，科里组织了多次入科教育，介绍了神经外科的发展史，及众多优秀的老前辈带领神经外科取得的辉煌成就，我为能来到有这么多优秀人才的科室而感到庆幸和自豪，循着老前辈的足迹和他们宝贵的经验，神经外科定会取得更加辉煌的成就，我相信我也能成为一名合格的神经外科护士。
真正进入到临床工作后，护士长带我们熟悉工作环境，并亲自讲解一些基础操作的要领和注意事项，让我们从开始就形成规范操作、严谨工作的良好*惯。由于神经外科需要对病人的神志、瞳孔、呼吸等密切观察，而且还要做好各种引流管、气管导管、静脉通道等的护理以及频繁面临紧张的抢救，而我们又都是刚毕业，没有工作经验和处理紧急情况的能力，护士长安排了各个岗位经验丰富的老师给我们带教，老师们把自己工作多年的宝贵经验和一些规则教给我们，并告诉我们一些能让工作变得简便的小窍门，而且她们总会有巧思妙招来解决一些条件不足带来的难题，这些让繁琐枯燥的工作有了色彩、有了情趣，让我受益匪浅。老师们带教时的宽容和认真，也让我深深感动，我做事毛手毛脚而且很慢，有时候同一件事情我会多次犯错，但老师们从来不会嫌弃，而是每错一次都给我重新纠正一次，而且告诉我做事前先思考一下这样做对不对，会不会给他人带来麻烦，有时候事情是做对了，但却不方便他人工作。我会尽快地熟悉并融入这样一个优秀的团体，向老师们学*优秀品格和做事严谨认真的作风，做一名合格的神经外科护士。
神经外科是一个温暖的大家庭，虽然忙，虽然累，但却充实而温暖，给予我的不仅仅是工作，是成长，是坚强，更是责任。我要不辱使命对病人负责，对他人负责，对自己负责。
护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段，是完成护理任务的重要保证。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限，为更好地提高护理质量，促进护患和谐，笔者就护患沟通失败的原因作如下分析。
1护患失败的原因
1.1观
念差异是护患沟通的障碍；传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。
1.2沟通信息的偏差；护士使用方言或较多的专业术语，往往使患者不易理解或产生概念上的误解；在分析病情，评价治疗效果时，过多使用“没事”“肯定会”“不会”等不负责任或模棱两可的话，容易造成患者误解或断章取义，从而影响沟通效果或根本无法沟通。还有护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一，如在进行住院评估时，问到病人的文化程度时，问：“你有文化吗？”“你哪毕业的？”造成患者无法回答，影响沟通结果。
1.3对沟通时机掌握不适宜；护士与患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。
1.4护士自身知识不足或缺乏沟通技巧；个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学*专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
2护患沟通的方法
2.1护士首先应在仪容仪表上给病人留下美好的“第一印象”仪表整洁端庄，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴，把握说话的语调、语气、语速，使病人产生亲*感，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通，交流打下基础。
2.2护士要了解不同病人的知识背景，根据不同的对象，不同的文化和职业，性别选择谈话内容与方法，消除患者的思想顾虑，解释疑难，多应用开放式谈话方式，鼓励病人陈述，并用点头“嗯”表示接受或重复病人的陈述等方式鼓励病人。对病人的提问不可急于回答，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得x些人有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝，可请病人稍等，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动。
2.3环境是保护患者康复不可忽视的原因之一，它直接影响着患者的情绪，护士与病人交流多在病房，且24小时观察了解病人，关心他们的一事一物，故在完成护理工作时，时刻为患者创造一个清洁、安静、舒适、安全的休养环境，在治疗处置时时刻关注病人，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题，在评估病情过程中选择合适的时间，环境对病人的病情、治疗、预后方面的问题要有科学依据，不可主观臆断，根据病情变化及时修改医嘱，这样可取得病人的信任，从而促进双方的沟通且谈话内容应通俗易懂。
2.4护理人员应加强自身业务知识和沟通技巧的学*，在工作中不断总结经验。学*新知识、新技术，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感。
2.5学会换位思考，由于双方所处位置不同，思维方式也不同，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度。与病人进行心理交换。尽量消除误会，使病人从护士的语言上得到心理上的满足，对偶尔对护士出现的冒犯、敌意，不信任的语言要容忍，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励，体会对方的心理。护士也应学会角色转换，调节好自己的情绪，使病人心情愉快的接受治疗。
总之，护患沟通是护理工作不可缺少的部分，是减少医疗纠纷的重要手段，只有不断了解掌握病人的思想情感及心理需求，加强与病人的沟通协调，搞好护患关系，才能保证病人的身心健康。
俗话说：“金眼科，银外科，哭哭啼啼小儿科”。面对只会哭闹而不会表达和配合的小儿，儿科护士除了具有相当的理论知识，熟练操作技能，良好的心理素质外，还必须有处理应急的能力和较高的职业素质，随着卫生体制改革的全面铺开，聘用护士占护士比例的60%，其中低年资聘用护士占50%，而聘用护士入学门槛低，综合素质均较低。为了提高儿科护理质量，更好为病儿提供优质服务，使病儿得到真正实惠，加强对聘用护士培训是当务之急，笔者将从事儿科五年护理管理工作来，对聘用护士培训的经验总结如下，供护理同仁参考。
一、培养爱岗敬业的精神
儿科护理工作繁琐，责任心强，家属不易理解，收入低，随时有聘用护士跳槽，为了稳定护理队伍，保证护理质量，除了对每批新进聘用护士进行岗前教育外，还要定期进行职业道德教育，培养她们热爱护理事业，具有为护理事业献身的精神，只有从内心热爱该项工作，才能树立以病人为中心的整体护理观念。
二、加强医疗安全教育，提高法律意识和自我保护意识
新的《医疗事故处理条例》出台，将病人的合法权利还给了病人针对护理人员法律意识淡薄，科室应定期组织护理人员学*《医疗事故处理条例》及配套文件，使护理人员知法、懂法、遵守各种法律、法规、操作规程，依法行护。
查找病儿从入院到出院全过程中的安全隐患每月组织一次查找安全隐患的讨论会。不断查找，并制定切实可行的防范措施，以保证全过程的安全、高效、方便、周到。
三、转变观念，加强以人为本的服务意识
21世纪，客户成为企业的第一资源，服务成为竞争的主体，护士的服务态度，服务质量，最直接反映了一个医院的素质形象，是病人了解医院的第一窗口。护士应明确，医院没有病人，就没有护士存在的必要，医院就要关门，护士就要失业，护士工作就是要病人满意，病家满意，把病人满意作为护士服务理念和行业准则，进一步树立以人为本的主动服务意识。
四、加强专项技能和应急能力的培训
随着物质、文化生活水*的提高，家长对服务期望值越来越高，儿童是祖国的花朵，每个家庭的小皇帝。家长都希望护士为病儿的每一项操作都能一次成功，特别头皮静脉穿刺，而穿刺成功率受病儿的血管的分布，病儿疾病，护士的心理素质，临床经验等因素影响，如果一次未成功，家长就会投诉、埋怨，因此为了提高输液成功率，我们对聘用护士采取一帮一带教，并利用小白兔练*头皮静脉穿刺。
五、加强专科理论知识培训，提高病情观察能力和护理记录书写质量
儿科又名哑巴科，患儿是有苦难言护士只有具备一定专科理论知识，才能准确观察病儿病情，及时发现病情变化，在工作中护士要善于勤巡病房，勤于观察病情，这样才能准确发现病儿病情变化，及时为医生提供病情信息，才不会因疏忽延误病儿的治疗、抢救，然而要做好这项工作，护士必须有扎实的专科理论知识。因此，除了科内每月根据收治病人的情况组织一次业务学*和护理查房外，还要鼓励护理人员参加院内外的学术活动，参加不同学历层次继续学*，阅读相关的杂志，拓展知识面，另外在工作中还要不断总结经验，才能逐步提高病情观察能力，更好适应护理工作。
护理记录作为病历的一个组成部分病人可复印，它可作为护患举证倒置的依据，这就要求记录真实、准确，大多数聘用护士均为初中毕业后读护校，知识水*缺乏，而要准确、规范书写护理记录，必须具有一定专科理论知识，所以作为一个管理者，一定要重视聘用护士的理论知识培训。
六、加强美感意识
有句话是“给好人学好人”，小儿处于生长发育阶段，护士的言行举止对儿童起到潜移默化的作用。护士举止端庄，着装整洁，仪表大方，说话礼貌，和蔼可亲，病儿家长就会感到亲切、信赖、安全，反之就会持怀疑态度，对护士信任度下降，而许多医疗纠纷就是因为对护士不信任而诱发的，为此对每批新进聘用护士进行礼仪培训，包括：仪表、语言、情感等。
七、培养团队意识
只有团结协作，才能提高工作效率，而每一个护士都有自己的人生观、价值观，还存在工作经验，能力差异，作为管理者要对她们进行协调、整合，如进行合理分工、搭配，并给予帮助、引导、鼓励，大家只有团结协作，步调一致，观念统一，才能搞好护理工作。
八、重视对聘用护士的人文关怀
聘用护士已成为护理队伍生力军，后备力量，关爱她们的今天就是关爱她们的未来，部分聘用护士存在不同程度的自卑感，低人一等的思想顾虑，管理者除了在工作中严格要求她们以外，搜集整理还要尽心尽力为她们提供一个宽松、和谐的工作氛围，给予生活学*上更多的关怀，使她们安心工作。
儿科聘用护士经过培训后，综合素质均有较大的提高，她们大多安心本职工作，工作责任心强，服务态度好，服务质量高，深受病儿家长和同仁的好评，她们工作真正使病儿和家长满意，儿科护理质量已逐步上了一个台阶。
在实*经过中，自己肃静严厉恪守医院及各科室的规章制度，认实在践护士职责，看看*总医院血液科。肃静严厉请求自己，尊敬师长，互助同砚，结实职业，瞻仰儿童事业，真心实意为患儿着想。同时要会意家族，切确执掌好护患关联，能做好阐明与问候职业，多说"对不起"，是家族也会意儿科护士的职业，裁汰不用要的误解或过激行为的发生。西安西京医院皮肤科。在师长的指导下，我根基掌握了儿科一些罕见病的护理以及一些根基操作。如，静脉穿刺，吸痰，雾化，在任业的同时我也不休的认真练*和总结阅历履历，总之我觉得在这段实*的日子里，我学到了很多，固然我还只是学生，也许我的能力无限，但是我用我的发愤充斥我的学问与技能，希望能用我的含笑送走病人强健的离去，西京医院官方网。盼望在练*中生长，真做一名默默歌唱、发愤飞行的白衣天使。
我在本科室实*时候，恪守劳动纪律，职业认真，勤学好问，能将自己在书本中所学学问用于实际。在师长的指导下，我根基掌握了儿科一些罕见病的护理以及一些根基操作，是我从一个实*生逐步向护士过度，从而让我认识到临床职业的特殊性与必要性。以前在学校所学都是实际上的，现在接触临床才呈实际际职业所见并非设想那么单纯，并非如书上说写那么典型，好多时候都是要靠自己*素在任业中的阅历履历蕴蓄堆积，西京医院眼科。所以唯有扎实投入实*，好好体会才能缓缓蕴蓄堆积阅历履历。
首先感谢院领导能给我这次难得的学*机会，参加青岛市护理学会举办的第一期“手术室专科护士培训”班，为期2个月的培训转眼就结束了，通过这次学*，充分给自己确立了今后的学*和工作目标，同时也认识到了以往工作中的不足之处。
1、理论学*方面
培训班有针对性的安排了手术室的相关内容：手术室的发展。洁净手术室的管理。手术室各种仪器。设备。材料的管理。手术室全期护理。感染管理的相关知识以及各种手术的进展及配合等。主要聘请了齐鲁医院、市立医院、青岛大学附属医院等多家医院的手术室的高年资护士及相关职能科室领导为我们授课。
每一位老师花费了大量的时间和精力，我们每一堂课都能接受到新的知识和新的理念。老师们熟练地运用多媒体教学系统，采用PPT制作技术的课件，生动、活泼的内容很容易让我们迅速地接受到前沿的新知识和新理念，同时把以前做的不好及自己科室需要改进的及时记录下来。最后一周进行了紧张的复*及理论考试，考试合格后青岛护理学会安排临床实践基地进行实*。
2、临床实践方面
实*基地我选择了青岛大学附属医院的洁净手术室，根据每位学员的要求，进行了合理的安排。我们通常是上午在手术室参观学*，下午进行相关知识的培训，晚上再总结学*的资料。
学*期间让我感触最深的有以下几点
1、无论是手术医师。医学专用师。还是护理人员都有很强的安全意识，患者的安全就是医院的安全，自己的安全，只有通过严格执行安全核查制度、消毒隔离制度、交接班制度、手术患者抢救制度、手术物品清点制度、手术标本管理制度、术中输血制度、术中安全用药制度、手术**摆放制度等手术室相关制度，才能保证患者的安全，避免医疗差错事故的发生。保证了医疗安全，也就保障了你我的权益与安全。
手术室工作是一个需要不断学*、不断创新、学无止境的专业。一名优秀的手术室护士需要掌握各种手术的基本步骤，也需要熟悉每个医生的手术*惯，更需要掌握各种各样仪器设备的性能、操作程序、消毒灭菌方法以及相应的保养与维护。手术是由医生、医学专用医师、护士等人组成的一个团队合作的过程，手术的成功是大家努力的结果。
2、她们对患者人性化的关怀也值得学*。每一项操作前后都注意保护患者隐私。手术过程中为预防患者低体温，采取了一系列保暖措施：颈部。输液肢体遮盖棉垫。下肢遮盖小棉被等。手术**的合理安置，即使手术时间很短，也会给患者使用各种**垫，做好皮肤保护，预防压疮。
3、无接触式戴手套法，进一步避免了因戴手套不规范而导致的切口感染。医务人员严格的执行相应的卫生手或外科手的洗手制度与无菌操作。
4、浓厚得学*氛围，护士们都会记录手术配合与心得，尤其是年轻护士的笔记，以图文并茂的形式详细的记录着配合过的手术。
5、手术室是为病人提供手术及抢救的场所，是医院的重要技术部门。同样，手术室的护士更需要具备一定的基础知识和专业技术。例如环境人员的要求、手术相关的解剖学、无菌技术原则、急危重患者的抢救以及医院感染等知识。这些看似简单、普通的知识，实则上并非能完全地掌握并运用自如。做一名手术室护士不难，但要做一名优秀的专科手术室护士不易。手术室护士并不是只单纯地配合手术。因为，在除了配合完成计划安排的手术以外，还需随时接受危、急、伤病人的手术抢救工作。
上班后我会将所学到的好的技术和方法运用到自己今后的工作中，提高自己对工作的动力和热情，不断总结经验努力学*。最后希望我院的护理工作蒸蒸日上，我院的明天更加美好!
为更好地维护我们护理人员的合法权益,进一步规范护理人员执业行为,不断促进医院护理事业的发展,医院组织我们学*了《护士条例》。《护士条例》共6个章节35条内容，条例旨在维护护士的合法权益，规范护理行为，改善护患关系，促进护理事业发展，保障医疗安全和人体健康。
