1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；
2．负责对售后服务人员进行监督和评审；
3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；
4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；
6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；
8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；
9．完成上级领导临时交办的工作。
（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。
（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。
（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。
（四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。
（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。
（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推荐、出版科技论文。
（七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。
（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。
（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。
（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。
1、及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
2、在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。
3、客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。
4、维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。
——售后客服的工作职责 (菁华3篇)
通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。
（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户*，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通。
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员。
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
（5）负责发展维护良好的客户关系。
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。
（7）配合售前进行店内VIP的折上折。
（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通。
（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广。
（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息每日工作基本概要。
1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理。
搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通；对不好的评价进行解释。
2、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单。
1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；
2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；
3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练*中，提高自己的业务能力；
4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；
5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；
6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
其他职责：
1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；
2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；
3.负责京东、当当网的店铺入驻；
4.完成领导安排的其他任务。
1、了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。
2、开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。
（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）
（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪;售后根据客户预约的维修项目进行单据打英零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）
3、客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最*的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
4、三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。
5、维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。
6、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
7、用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解|||我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。
8、会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。
9、会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。
10、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
11、针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
12、总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
——售后客服主要工作职责 (菁华3篇)
（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户*，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类
（7）配合售前进行店内VIP的折上折
（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息
（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户*，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类
（7）配合售前进行店内VIP的折上折
（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广
（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息
（一）制度建设：组织建立健全生产技术管理规程、制度和生产技术工作标准。
（二）技术监督：组织落实设备安装及生产过程中的技术监督。
（三）节能与计量管理：进行节能分析，制订节能措施，编制和完善节能规划方案，提高发电后机组运行的经济性；建立公司计量标准和计量管理网络，编制公司计量台帐，保证量值传递的准确可靠。
（四）可靠性管理：分析设备数据和检修数据，评价分析机组运行的可靠性，提出改进措施为机组安全运行提供保障。
（五）风险评估：指导、监督各部门依据风险评估手册对公司各项生产经营管理活动进行风险评估，制订有效的防范措施并监督执行，实现风险预控。
（六）科技进步：制订科技发展规划并组织实施，搜集科技信息、科技成果资料，开展技术咨询，参加科技项目立项审定，并实施后评估；征集、研讨、推荐、出版科技论文。
（七）检修管理：负责检修计划的审查、批准、实施和监督，负责组织编制工器具及设备备品配件及消耗材料定额。
（八）检修技术：组织检修制度、规程的编制并监督实施；提出检修技术方案，进行技术攻关。
（九）技改项目管理：组织公司生产设备及其附属系统的更新改造及反措项目的立项审查，编制、会审可行性报告并组织实施、评价。
（十）技术资料管理：收集和整理工程竣工资料及机组投运后的相关技术资料。
——售后客服工作职责通用十篇
职位描述：
1.处理客户付款后的预定、修改、参团、评价反馈等各类事宜；
2.配合市场运营等部门做好用户回访及用户关怀，促进二次销售；
3.与供应商及时沟通订单的各类问题，督促资源问题尽早落实；
4.通过多种渠道，如电话、微信、邮件、在线沟通等与客户保持良好的沟通，解决客户出行前、出行中、出行后的所有疑问。
岗位要求：
1.大专及以上学历，有同岗位工作经历为佳；
2.大学英语四级及以上，可阅读英文原文为佳；
3.能快速掌握互联网公司的系统操作流程及规范；
4.具有良好的服务意识，工作细致、耐心，有责任心，工作积极主动；
5.注重团队合作，有良好的沟通能力；
6.具备自主学*力，对不同区域、不同产品预订方式等细节不断学*，对目的地、供应商等信息不断积累总结。
1、了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。
2、开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的`维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）
3、客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最*的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。
4、三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。
5、维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。
6、维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。
7、用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。
8、会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2―4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。
9、会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。
10、客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。
11、针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。
12、总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。
1、对学生进行专业性的学*指导、建立和保管学生档案；
2、处理学生投诉、收集学生的反馈信息并汇报给教学主管；
3、按照公司标准的学生学*周期管理服务流程，对自己所负责的学生进行相应的跟进。例如：制定学生个人学*计划，并能通过多种沟通渠道持续地跟进学生。
4、协助销售部门促进新老学员的续费和转介绍；
5、负责配合组织学员活动；
6、督促学员学*，达到要求的进度指标。
一、自己的岗位职责
1.对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）
客户遇到的售后问题一般有：
催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件）
2.查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）
3.不是本人签收（官网上显示的是已经签收，
⑴客户反馈的快递问题
⑵客户反馈的产品问题
但是客户自己本身没有收到）
4.客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损）
⑴.服用我们的产品之后没有明显的效果
⑵打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好
⑶瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见）
⑷产品外包装被压扁
⑸ .收到产品，产品被拆封或者是包装不完好
⑹.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重）
⑶客户反馈收到产品之后发
现的问题
①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品
②仓库少发货
遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。
有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠品） 2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误）
子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :
同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接*的）需要向上级申请是否可以退差价
2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题）
⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的 ①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户
②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回
③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司
①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值
②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址
③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物（如：1芦荟+1面膜）
3.对象仓库
①仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的）
②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货
4.对象主管
①对于主管下达的工作任务要及时的完成
②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发
③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见
⒌对象同事
①客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题
②对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。
二、工作流程
1.对部门内
⑴客服主管
客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。
⑵售前客服
①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。
③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题（一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会直接留言或者是离线传送文件）
2.对部门外
⑴仓库
①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理
②仓库反馈的'补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言
⑵快递
只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。
①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通 在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件
②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的
在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。
⑶店长
①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。
②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。
三、职责要点
⑴关注点
①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价
②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等） ③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决
④客户的意愿
⑵注意点
①需要多发出客户满意度的评价
②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈
③**中的顾客的跟进问题
④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分
⑤退款纠纷中的顾客（退款中**的顾客）
接待：
1、处理售中和售后问题，解决客户需求;
2、通过接待数据分析，制定相应的服务方案，为客户提供满意的售后服务;
3、收集整理客户信息，对售后客户进行分类，制作相应的处理方案;
退款：
1、天猫后台的退款工作，处理客户的退货退款需求;
2、处理店铺活动退差、退货运费等;
3、完成店铺综合指标，保证店铺在整个行业的排名;
日常：
1、审单(营销活动设置的检查，保证当天订单审核完成能及时发货，处理补发订单、快递丢件与退件);
2、回评(店铺产品前10页的评价，做到人性化的回复，每天处理屏蔽店铺产品广告评价，电话回访中差评)。
1．负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；
2．负责对售后服务人员进行监督和评审；
3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；
4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；
6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；
8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；
9．完成上级领导临时交办的工作。
一、自己的岗位职责
1.对象客户（由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题）
客户遇到的售后问题一般有：
（1）催件（客户因为迟迟没有收到件，需要催件）
（2）查件（客户想要知道自己的件现在在哪里了）
（3）不是本人签收（官网上显示的是已经签收，
⑴客户反馈的快递问题
⑵客户反馈的产品问题（但是客户自己本身没有收到）
⑶客户反馈收到产品之后发现的问题
（4）客户的件被快递弄丢或者是破损（客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损） 1.服用我们的产品之后没有明显的效果
2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好
3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数（常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见）
4.产品外包装被压扁
5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好
6.产品明胶破裂（禾博士以芦荟破损最为严重）
①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品
②仓库少发货：遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。 有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。
③价格下降 :
1.少发赠品（客服没有及时备注，导致仓库少发赠品）
2.少发产品（仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误）
同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户（购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接*的）需要向上级申请是否可以退差价
2.对象是快递公司（快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题）
⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的 ①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户
②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回
③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。
⑵快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司
①快递公司丢件，需要核实丢失产品的价值
②快递面对脱落，需要告知快递公司的客户的收货地址
③快递反馈客户的外包装破损，产品需要在仓库找出产品，需要我们告知相对应的运单号的产品内物（如：1芦荟+1面膜）
3.对象仓库
①仓库反馈的退换货表格（原件退货的件都是直接退到仓库的）
②有些客户反馈少发产品的件需要与仓库核实重量，给客户判断是否少发货
4.对象主管
①对于主管下达的工作任务要及时的完成
②有些少发货的顾客仓库无法通过仓库核实的，需要通过主管同意才可以给客户安排补发
③客户提出的要求需要申请主管是否可以答应客户的要求。
④在不知道或者是不确定自己处理的售后问题的方法是否正确的时候需要询问主管的意见
⒌对象同事
①客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题
②对于店铺活动，需要及时的与售前客服沟通。
二、工作流程
1.对部门内
⑴客服主管
客服主管交代的工作任务需要及时的完成指定的工作。
⑵售前客服
①对于售前客服转接需要解决售后问题的的客户，需要及时的与客户旺旺交谈必要的时候需要电话与客户沟通。没有处理好的售后问题需要自己建立一个表格将未处理的或者是后期需要跟进处理的售后问题放在自己的售后表格里。
②客服遇到的售后问题（没有转接之前），咨询售后问题解决的办法：可以通过售前客服直接与客户沟通，帮助售前解决遇到的售后问题。
③需要解决处理售前客服在自己下班之后遇到的售后问题（一般售前客服会用表格记录自己遇到的售后问题，有的时候会直接留言或者是离线传送文件）
2.对部门外
⑴仓库
①对于仓库反馈的售后表格需要及时备注处理
②仓库反馈的补发表需要及时备注，需要给客户旺旺留言
⑵快递
只要是快递公司反馈的问题件需要将快递反馈的运单后反馈给仓库，让仓库找出客户的ID，在后台里面找出客户相对应的购买信息。以及及时的在后台备注相关的处理的售后问题。
①快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通 在后台搜出客户客户的联系方式，给客户直接电话沟通，或者是旺旺给客户留言（客户之前关机，停机，派件员不能及时的联系到收件人本人让客户提供一个可以联系到他本人的电话，让客户的手机保持畅通，方便派件员给客户能够及时的派到件
②快递公司反馈的问题件，需要将结果反馈给快递公司的
在后台搜出相关的购买信息，将客户的购买信息或者是收获地址及时的告知快递公司。
⑶店长
①对于店长发布的产品的价格调整或者是店铺页面或者是活动的调整需要及时了解到。
②对于一些遇到售后问题的顾客，需要店长给与支持的方案需要店长的支持或者是一些比较棘手的售后问题或者是厂家问题需要和店长及时的反馈。
三、职责要点
⑴关注点
①客户对于自己满意度发出后接到的客户反馈的满意度的评价
②店铺的活动（满多少送赠品、产品价格的调整，页面的活动等等） ③客户反馈的售后问题需要如何更好的解决
④客户的意愿
⑵注意点
①需要多发出客户满意度的'评价
②对于仓库反馈的退换货表需要及时的处理反馈
③**中的顾客的跟进问题
④退款中的顾客的退款原因是否是利于店铺的评分
⑤退款纠纷中的顾客（退款中**的顾客）
四、FAQ常见问题以及答案
⑴我吃了你们的产品怎么没有效果（例子：左旋）
答：亲，您服用了我们的产品有多长的时间了呢，您是怎么服用的呢。亲，我们的左旋主要的作用是燃烧脂肪的哟。亲，您在服用我们的产品过后是会感到口渴或者是饥饿的感觉的呢，这些都是正常的现象。建议亲多喝水，搭配清淡饮食也要搭配相应的运动的哟。
1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。
2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。
3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。
4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。
1. 维修顾客档案、销售流向档案的管理;
2. 向公司上报业务报表;
3. 上报服务部月报表、集团要求反馈或上报的信息;
4. 按时完成各类统计报表，并进行统计分析，提供市场开拓的参考意见;
5. 协助部门领导和财务核算服务部人员的绩效工资;
6. 配合部门领导的其他工作及部门间的协调工作;
7. 服务部基本资料、人员和培训信息维护、接收及反馈;
8. 公司、总部、厂家各类文件、资料、邮件的上传下达及档案管理;
9. 客户信息及其其它重要文件的保密工作;
10. 对服务部的各类使用表单资料及办公用品的申报和管理;
11. 完成上级下达的其它任务。
1、专用工具每日借出记录，归还检查其状态情况;
2、定期清点专用工具与常用工具并作好记录;
3、有工具或设备损坏、丢失及时填写损坏/丢失报告;
4、合理制定月度工作计划表;
5、建立工具、设备台账档案，做到账实相符;
6、整理车间的文件性工作。
7、完成上级有关领导或部门领导交办的其他工作。
——售后客服岗位职责6篇
1.公司保卡的整理、收集、核对，录入。
2.按规定时间装订服务单据，以备主管核查
3.和门店核对系统里的库存、样品
4.定期处理有问题配件返修，入库工作
5、能接受重复性劳动工作，完成上级交代的'其他工作
一、工作流程
1、首先学*并掌握新产品知识及特性，包括颜色、尺寸、面料、款式价格等。
2、通过聊天工具(淘宝旺旺)接待客人，做好来询客人的导购服务，解答客户相关问题，促成订单，完成销售。
3、买家付款后，务必确认收货地址和联系方式，对于意向买家要及时跟踪，促成交易。
4 对买家提出要修改尺码、颜色、价格、地址，进行修改修改好后备注清楚。
5、完成客户维护和售后服务，若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通，了解退换货原因并耐心处理。
6、每天工作前打开淘宝后台，需要查看的内容：查看交易记录，是否有买家未付款或者未发货的记录，若出现未解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理。
7、下班时，把要跟进处理的客人放进交接表里，交接给下面同事处理。
二、客服基本要求
1.热爱本行业，对电子商务要有不断了解深入的精神，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.不断加强自身的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快。
3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握，主动了解客户需求，掌握沟通技巧，。
三、服务过程中的注意事项
1、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候，因为回复的时间太长，顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下，可以设置添加的短语。比如说：您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话，就可以以最快的速度回复顾客哦。
2、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语，让顾客觉得这个店，很有亲和力，感受到温馨，即使顾客当时没有购买公司的产品，但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错，同样可以带来回头客，经常会有顾客说，卖家的服务态度很好，产品质量也不错，下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息，然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的，这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化，最终的决定权虽然在顾客手上，但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。
4、对待顾客要细心。
跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求，比如说，衣服的尺码，颜色或者要求的快递，答应顾客赠送的小礼物等等，任何一项都要很细心的备注下来，因为出错的话，会造成很严重的后果，没有备注快递的话，也许顾客会收
不到货，尺码和颜色发错，顾客会很不满意，接踵而至的是中差评的降临，你要更多的时间和精力去处理，要记得好记性永远都抵不过烂笔头。
5、对待顾客要用心。
人与人之间的交流，尤其是网上购物，只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候，一定要用心去回答，没有天生的金牌客服，都是经过不断的慢慢摸索，才可以做到的'。
6、一定要把顾客加为好友。
不要因为有时候遗漏，仅和顾客聊上几句，就把对话框关掉，忘记添加为好友，这样会有很大的损失，任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况，查看聊天记录，都会有很好的帮助。
四、能力要求
1、"处世不惊"的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力，作为客服人员每天都要面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说讨价还价，谩骂侮辱，恶意中差评等，这就要求客服人员具备一定的应变力，沉着冷静，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处世不惊。
2、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解？或者因为客户遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
3、情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如，每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂一顿，因此心情变得很不好，情绪低落，后边99个客户依然在等着你，这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪，因为对于客户你永远是他的第一个。因此，优秀的客服人员的心理素质非常重要.
4、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留，不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗？不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
岗位职责：
1.受理来自电话用户的咨询；
2.通过有效的沟通解决客户的问题，并做好系统登记工作；
3.问题无法得到解决时，及时将问题升级至团队负责人受理；
4.完全准确的按照公司流程工作，包括投诉管理流程，数据录入工作等。
任职要求：
1.中专及以上学历，有呼叫中心客服工作经验尤佳；
2.有良好的协调沟通能力；
3.打字速度30字/分钟及以上。
1、负责客服中心售后团队中、长期的战略目标的设定，制定营运计划，组织实施，控制效果，完成公司设定的年度/季度目标；
2、负责制定售后各项管理规章制度，运营工作流程，并监督实施；
3、负责售后整体及各岗位kpi指标的规划以及预算评估、控制；
4、负责执行公司的各项客服运营指标、制度、规范、流程；
5、负责监控和管理员工的工作表现，制定激励员工的工作绩效方案，为员工建立指导方针和标准。
1、接听客户电话咨询，处理客户线下订单；
2、负责回答客户微信、网络上的咨询，沟通、反馈客户相关需求及信息；
3、负责解决客户投诉，并及时给予客户反馈；
——售后客服工作计划 (菁华5篇)
一、指导思想。
1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，服务产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作。树立精品服务形象，提高售后服务管理水*，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水*。
2、围绕公司产销15万台的目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路。
按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：
1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度、服务过程记录等，实施内部培训。
三、工作目标。
1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求。
1、人员编制的完善。随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度。包括客服部主要内容的描述。客服中心员工守则。客服岗位职责。回访制度。客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理。
1、客户资料的'管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改。配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作。
1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识。对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户。引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理。
在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理。并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训。
随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下计划。
1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。
九、团队建设。
坚持以公*、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学*氛围，提升员工服务理念及个人技能。进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
十、弱项完善。
1、日结周报，信息共享。
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作，降低客户投诉。
在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：深圳人才网
1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水*，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最*使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
a：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
c：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
d：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
e：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
一、售后总体目标、
“优化管理，稳步发展。”
20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：
（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水*以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为*惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
（三）加强培养业务人员技术水*的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学*，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公*，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二、售后经营发展目标、
1、人员定编。
2、产值计划
（一）营业指标。
1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2、实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上、
3、基盘客户数1500人。
4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修*均单车产值实现800元/台，保险*均单车产值1800元/台、
5、车辆返修率低于2%、
6、开展风行汽车讲堂不少于四次。
7、保修索赔不小于95%、
8、关于有针对性专业技术问题的学*讲座不少于两次。
9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
（二）管理指标。
1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学*结性活动不少于3次。
2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3）提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。
（三）产值分配：
3、各项改善措施。
（一）前台改善计划、
20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
3、加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡主动的“批评和自我批评”，创造优良的工作气氛，
4、促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费*惯和培养业务人员的推销认识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。
5、加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方法解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。
（二）、保险改善计划：
保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4S店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。
为了保险业务的提升，要完成此项指标：
A、加大续保力度；
B、提高理赔单车产值，
C强化客户赞誉度。
可以从以下几个方面入手：
⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保*均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。
⑵多角化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。
⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，程度吸引我处续保。
⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx、6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx、2—20xx、6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。
⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项、实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。
⑹、强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水*。
⑺、提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。
三、客服改善计划：
1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。
2）监督促进前台SA对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人赞誉度和诚信度。
3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。
4）关于SA的客户赞誉度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。
一、售后总体目标、
“优化管理，稳步发展。”
20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决办法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：
(一)完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。
(二)加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水*以及客户赞誉度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为*惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方法，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
(三)加强培养业务人员技术水*的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学*，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
(四)着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公*，公正，公开的原则，坚持团队利益化，保障个人利益化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。
(五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二、售后经营发展目标
1、人员定编。
2、产值计划
(一)营业指标。
1、实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万。
2、实现客户赞誉度CSI全年至少93%以上。
3、基盘客户数1500人。
4、日接车台次20台/天，月接车650台/月、维修*均单车产值实现800元/台，保险*均单车产值1800元/台。
5、车辆返修率低于2%。
6、开展风行汽车讲堂不少于四次。
7、保修索赔不小于95%。
8、关于有针对性专业技术问题的学*讲座不少于两次。
9、年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。
10、精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
(二)管理指标。
1、主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学*结性活动不少于3次。
2、开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。
3、提出内部激励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关怀方面的提升。
(三)产值分配：
各项改善措施。
(一)前台改善计划
20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
1、联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户赤诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。
2、注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。
——售后客服岗位职责 60句菁华
1、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;
2、专业不限。
3、协助部门主管处理日常内勤事务及部门报表统计;
4、日常售后客服排班，售后客服聊天记录查看，提升售后客服响应速度、打字速度、服务态度等，及时发现重要问题并登记反馈到客服主管；
5、质量问题反馈，通过评价管理、售后质量报表或其他渠道，对买家反馈经常出现质量问题的款号查找原因，并形成表格反馈到主管或生产部门；
6、客户档案的管理及客户服务,提高客户满意度;
7、erp系统操作分析研发，提升售后客服erp操作能力与水*；
8、收集、整理、完善客户信息,了解并分析客户需求,为后期市场活动、推广累积数据基础;
9、按要求开展客户电话回访工作,负责维护良好的客户关系,提升客户满意度;
10、按要求整理归档客户信息及处理方案，每月汇总成册提交存档处理；
11、有较强的学*能力、应变能力，对电子商务外贸有兴趣和激情；
12、处理确认退款退货订单，跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答，催促快递，协调发货等事宜。
13、能和仓库及快递愉快的沟通。
14、具有一定的`学*、创新及沟通能力；
15、负责制定客服团队的服务流程及规范,人员培训,团队建设等;
16、指导和监督客服主管的工作,负责员工绩效管理及激励;
17、在符合优质服务的目标下,确保呼叫中心的资源做最有效的利用;
18、轻松愉快的工作氛围。
19、为顾客提供优质的售后服务，提升店铺形象;
20、负责搭建售后服务体系，制定工程服务制度和流程，完善客户常见问题反馈、优化流程，提升优化客户服务质量，达成业务指标；
21、及时跟进退款订单，将退款速保持在行业*均水*以上;
22、对中差评进行跟学*方法踪处理;对店铺涉及投诉*的交易进行及时申诉，并持续跟进直至完结;
23、较强的计划统筹能力、沟通协调能力、客户投诉处理能力；
24、具备较强的责任心及团队合作精神，较好的'计划、控制、协调能力和应变能力。
25、独立完成日常工作，灵活应对突发问题，及时反馈异常问题。
26、安排每日送货；
27、有强烈的服务意识，耐心亲切；
28、统计售后管理分析表；
29、按照要求每日跟进数据报表，并分析报表
30、一定要把顾客加为好友。
31、挫折打击的承受能力
32、完成领导交给的其他工作
33、负责及时、主动接听客户电话，受理客户咨询、投诉，了解客户需求、解答客户疑问;
34、满负荷情感付出的支持能力
35、收集分析商户数据，并及时反馈最新信息；
36、及时准确完成系统录入处理等工作,提供高标准的客户满意度;
37、完成上级领导安排的其他工作内容。
38、指导和监督客服主管的工作，负责员工绩效管理及激励；
39、领导交办的其他临时性事务。
40、在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源做最有效的利用；
41、维护客户关系,随时与线上客户进行沟通,了解客户需求,处理客户提出的各类问题;
42、协助上级处理日常办公问题及临时性问题。
43、邮件发送相关辅助资料，达成客户的要求。
44、负责制定售后各项管理规章制度，运营工作流程，并监督实施；
45、主要解决课程售后问题；
46、负责线上报名的新学员接待，课程发放以及日常回访；
47、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
48、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
49、与运营、技术、产品共同配合处理客户事宜。
50、与售后服务网点及客户进行沟通协作，改进服务质量，提高客户满意度；
51、加薪福利：表现优秀者享有一年两次加薪机会；
52、负责客户电话回访、跟进二次销售及处理客户投诉的记录等问题
53、要求打字速度30字/分钟，一年以上电商售后客服工作经验；
54、对中差评进行跟学*方法踪处理；对店铺涉及投诉*的交易进行及时申诉，并持续跟进直至完结；
55、工资：基薪4000+全勤+绩效+奖金
56、店铺客户之声管理,定时对负面评价分析与查看,对重点评价安排客服进行电话回访,提升所有店铺dsr动态评分;
57、对客户进行回访、与客户保持联络，及时反映客户的有关信息和问题；
58、擅长于文字和语言表达，思维活跃敏锐；
——客服工作职责及工作明细 (菁华3篇)
1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。
2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。
3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货好评。
4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。
5、售后问题的.处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。
6、及时查看后台已下单未发货订单。
7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运营策略。
通过电话、网络等即时通讯方式为客户提供技术和咨询服务;
收集客户意见，解决或协调客户遇到的产品技术等问题，确保客户产品的正确使用;
收集售后服务过程中的客户需求，负责将产品相关需求及反馈传递至相关技术部门;
收集客户声音，发现产品、流程问题，提出解决方案，使产品和流程不断得到优化。
日常管理：
1.考勤，值班安排;
2.部门的规章制度制定和监督执行
3负责部门员工业绩考核工作;
4.日常会议;
5.培训提高服务水准;
6.制定客服部门工作目标及计划;
7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;
8.投诉记录的巡查和跟进处理;
9汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或产品的质量
10.满意度调查方法的文案
11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接
客服是公司的窗口：
1.注重服务态度，用语
2.树立公司外部形象
3.正面提供公司信息，
维护客户：
1.做好客户档案管理
2.定期回访客户，进行深度开发
3.维护优质潜在客户，开发成客户
4.优惠活动及时通知客户
5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接受员工的回访
投诉的处理：
1.客服有投诉要倾听客户的意见
A.事实不清：表示理解，澄清事实
B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理
2. 确定客户的满意度
3. 定期上报服务质量表和业务报表
满意度调查：
要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。
1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话;留言板
2.满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意
3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足
4.深度调查，对某一问题深度访谈。
