售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;
(2)询问客户*期有无新的服务需求需我公司效劳;
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;
(4)介绍本公司*期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;
(5)介绍本公司*期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨询服务;
(7)走访客户
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。同时作简短自我介绍。(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费;办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费;对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的'，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件;并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳*和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续;接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明;对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组;如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人;如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系;要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理;清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”;如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
我是客服部的新员工xx，很高兴有机会在这里和大家交流培训心得和体会。
我是2005年毕业的，离开学校已经好几年了，对于写作，差不多都还给我们老师了。因为在2008年之前的工作都是在工厂里上班，工作忙碌而又不需大脑，因此也没有时间，也不需要学*。今年上半年是我第一次做客服工作，让我感觉到这个工作很充实，同时能学到很多以前想都想不到的东西，因此我有坚持选择了这个职位。当然也要感谢公司能给我这个机会。
虽然我才到公司两天，但是两位领导的耐心讲解，让我让我感觉到公司的团结和融洽。同时也让我不得不端正自己的态度，认真学*，让自己尽早的融入到这个大家庭中来。
这两天接受了企业文化等多方面的学*和辅导，受益匪浅。公司的不断进步和不断突破，让我对公司充满了信心，也希望自己在公司有一个美好的前途。公司是一个家庭，一个集体，要靠我们大家团结一心，共同努力，坚持不懈的战斗，才能走向一个能美好的明天。
物流客服专员的主要工作包括：接听电话，熟悉客户的服务要求；客户的订单处理；货物的跟踪，信息反馈，报表统计，回单整理，账单的处理；业务的动向掌控及实事的操作调整。执行客服关系维护与管理；接待并处理客户电话咨询、抱怨；执行服务关怀。
客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满意度的调查。与顾客交谈的注意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要采取与人为善的态度，给予充分理解；根据沟通的内容和目的不同采取相应的方法。
客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于服务行业。与客户进行沟通是处理投诉的根本，一切抱怨都开始于了解不够，而一切抱怨都会结束于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。注意调节自己的情绪，将每一个困难当作一种考验和学*的机会。用心倾听，认真解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不可能得到完全一定的满足，服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客户的投诉。投诉处理的一般方法：耐心倾听、不与争辩；详细记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；及时处理。
与客户的沟通同时还要注重职业礼仪。*有句俗话：“礼多人不怪”。一个人的礼貌不单单体现这个人的素质和教养，同时也体现了这个企业的文明程度，整体素质和教养。
通过这次基本的入职培训，让我更进一步的认识到：养成养好的工作*惯，为客户提供优质的服务，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作职责。在未来的工作中，我一定严于律己，努力学*紧跟公司的步伐，争取早日做合格的物流客服人员。当然这少不了各位领导和前辈的指点和教诲。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的'内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户*期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司*期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司*期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；
(7)走访客户
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳*和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时，或提前四小时通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户*期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司*期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司*期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；
(7)走访客户
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳*和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时，或提前四小时通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作了一天，终于到了下班时间，忽然听到班长说要去参加一个培训，虽然很累了，但是质量无小事，整装列队前往两器二楼，一个专门制作好的售后故障件培训基地。
质量科科长进行了活动介绍，并带领我们进行参观讲解，切身感受每一个售后问题背后的原因。科长打开了一台安装好的内机，打开后，让我们感受一下，用手触摸有轻轻震动，几分钟后又没动静了，科长解释道，这是电机安装不到位造成的震动，震动会导致内部零件受损，而停止则是由于电机安装不牢固，与风叶结合不到位造成的。确实，一个小问题，影响了一整台空调不能使用，这样的产品，谁买到心里也不会舒服!
随后又参观了一些其他零件，每个零件背后都有一个事故案例，有的甚至小到一个卡扣，小到一点硅脂油，在看到边板毛刺导致铜管割裂从而使空调不合格返厂，侧板漏贴海绵导致外机异响过大返修，导风板装反使空调导风失效，底盘少基脚使外机报废等等，都是由于小疏忽、小隐患造**员、资金和资源的浪费。卖出的空调不合格致使客户投诉最终影响公司的信誉。这让我不禁想起了1986年美国“挑战者”号航天飞机载着人类征服宇宙的希望腾空升起，却因为小小的一块橡胶密封环出问题，73秒后，价值五亿美元的航天飞机连同7名宇航员的生命瞬间化为灰烬，而在日常生产中，员工们对大隐患、大漏洞都能及时发现并处理，但对小问题、小隐患总是认为问题不大，不会出大事就麻痹大意而疏于管理防范，从而*惯成自然，最终酿成大祸。
由此可见，在生产过程中，我们必须从小处着眼，从点滴做起，严格要求自己，决不放过每一个细节，规范操作，“防”在细微根本之处，“杜”在行动之中，这样才能做好品牌，做百年世界一流企业，让世界爱上*造。
——售后培训心得体会6篇
我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！
内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场，这时候我知道自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识，我是那么的开心、兴奋！
当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服，但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。
第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一个个的倒下她们是那么的`相信我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真的很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？
他（她）们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次硬着头皮说；我相信你们，我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不容易，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对那些我对他们出了红牌的人，在工作上·朋友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，不会让周老师失望，也不会让大家失望的。
由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司XX年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐*系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享，金证公司技术人员对客户服务中心坐*系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。
培训由经纪业务部总经理开始，赵总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。
经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。李总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。李总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架；人工服务分散集中结合的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。李总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户服务中心的`介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。
经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。
蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。
经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答；经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学*，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。
经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制；经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。
我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！
内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场，这时候我知道自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识，我是那么的开心·兴奋！
当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服， 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一个个的倒下她们是那么的相信我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真的很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？他（她）们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次硬着头皮说；我相信你
们,``````````````当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不容易，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对 那些我对他们出了红牌的.人，在工作上·朋友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到
我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，不会让周老师失望，也不会让大家失望的。
当妮总监和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来就不是很懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去学*，去积累知识。在下一个环节中是报数，小小的报数，就有这么难，可知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去认真的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候紧张害怕，当这个环节开始的时候我们是一次次的报错，失误，当报数有惩罚的时候每个人是那么的紧张，害怕报错，说真的这些小事只要我们在*时用心去在乎每一件小事就像报数一样，当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张，所以说在生活中很多小事都要用心去做，不要等它来临时在去害怕。
内训的最后一天，这天晚上每个人是那么的激动紧张每个人盼望的心态都不一样，有人在为这天的PK紧张，有人在想最后一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了，等等。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是PK有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。让我也非常的满意。在下面的二个PK环节中我真的我羡慕他(她）敢站在那个讲台上去，不管成功与否，我相信他们是最棒的，他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也一直在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章”
三天的内训很快就过去了，当第二太难去公司上班，快下班的时候有位家人问我，说你有没有感觉好像少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的激动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期待下次的内训快点到来，我真的学到了很多，有人说我被了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最后没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我相信每个家人都会期待下次的内训。因为我们时刻准备着，课上完了，接下来就是我们自己去领会去思考去学*的时候了，加油亲爱的家人们我们一起肩并肩走下去。
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务部负责完成。
(二)售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户*期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司*期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司*期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨询服务；
(7)走访客户
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业务接待工作制度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。
(一)业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
(二)业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容：
(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。
(2)客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，一般采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值。针对维修内容技术会含量不高，或市场有相应行价的、或客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明。维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或坚持要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳*和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。
工作要求：要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：客户在签订维修合同(即维修单)后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件(特别是二保、年审车)并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字(详见“随车物品清单”)，同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙(总开关钥匙)要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。
工作要求：视检、查点、登记要仔细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。
工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：
(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时，或提前四小时通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作!”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
由经纪业务部客户服务中心组织的关于公司全辖营业部客服主管培训工作在4月9日到4月11日已经圆满结束，参与人员由经纪业务部经理和同事作为讲师并且邀请培训公司人员，同时公司全辖营业部的每位客服主管。培训内容主要针对公司XX年经纪业务部工作计划、营业部客户服务中心建立、公司中台建设规划、坐*系统使用、客户服务中心的标准服务技巧、客服主管经验分享，金证公司技术人员对客户服务中心坐*系统的功能使用也进行了讲解，培训公司针对如何创造企业品牌和如何提升服务满意度。
培训由经纪业务部总经理开始，赵总首先对公司中台体系和客户服务中心建设等相关战略进行宣导，提高了参训人员的积极性和主动性，针对我国证券经纪业务发展趋势进行详细解读，并且分析了国内先进券商经纪业务的发展模式。结合国内券商情况重点分析了我们公司经纪业务开展的情况，主要包括市场排名、股基权交易量、佣金收入、客户资产和数量、营销团队建设等内容，针对国内券商的情况分析了我们公司经纪业务竞争的优势。赵总还重点介绍了公司经纪业务战略规划，其中强调了公司的发展战略“一个目标、二个重点、三个建设、四个发展”，并针对公司中台建设实施计划和中台服务框架对各营业部客服主管进行了介绍。通过经纪业务部赵总的开训，各位客服主管对公司的发展前景有了充分认识并充满了信心，大家的积极性和主动性都被充分的调动。
经纪业务部客户服务中心负责人对公司客户服务中心服务规划进行了介绍。李总先对呼叫中心的发展、作用进行分析，并利用真实案例进行说明，同时李总也对券商呼叫中心的发展历程和现状进行了阐述。李总重点对公司客户服务中心的发展构想向各营业部客服主管进行讲解，其中包括公司客户服务中心的总体框架；人工服务分散集中结合的业务模式；回访工作等。结合公司目前现状李总也分别介绍了总部和营业部业务划分、岗位设定，及阶段性的目标。最后李总针对目前客户服务中心的制度进行简单解析。李总在结束培训时对总部和营业部寄予很高的期望，希望在总部和营业部的共同努力下，探索客户服务创新之路，提升客户服务品质，增强公司的竞争力。各位参训人员经过李总对公司客户服务中心的介绍明确了各自的职责，在各位营业部客服主管的认真倾听下对客户服务中心的团队建设有了更高的认识。
经纪业务部客户关系管理负责人对公司中台建设的重要性与客户关系营销进行了讲解介绍。蔡总首先结合公司目前情况与各营业部客服主管进行了热烈的讨论沟通，并且针对各位营业部客服主管提出的问题给予了解释与回答，蔡总也向各营业部客服主管介绍了公司中台建的规划。其次蔡总也结合各种案例与客户客服主管针对客户关系营销的流程和各种管理活动进行了分享。
蔡总与客服主管的亲切沟通及对公司中台建设的部署都深深地吸引了每位客服主管，不仅因为中台建设关系到每位客服主管的工作，更重要的是大家对公司中台体系的建设有了清楚的了解，看到了公司领导对中台建设的信心。
经纪业务部同事针对公司网站、交易渠道、客户服务标准、话务流程、电话服务礼仪和技巧、语音技巧等内容进行了讲解介绍。经纪业务部针对公司新网站进行了详细的介绍和演示，同时回答了营业部客服主管的针对网站部分功能的疑问和建议进行了耐心的解答；经纪业务部针对公司的超强版和专业版交易软件常见问题进行分享学*，同时对新升级的公司高端版手机炒股软件的常见问题也进行了讲解。
经纪业务部针对电话服务礼仪和技巧对各营业部客服主管进行讲解，同时与大家分享了关于疑难投诉处理技巧；经纪业务部针对专业客服语音技巧进行了讲解，培训时结合案例让营业部客服主管真实的感受到语音技巧的控制；经纪业务部关于公司客户服务中心目前质检细则进行讲解，同时对客户服务中心话务流程进行讲解。
我从一开始就没有后悔来这里上班，在这里我真的成长了很多很多，学会和别人相处，关心别人，爱护每一个家人，我真的很感谢公司和各位领导能给我们这次内训的机会，这三天我真的会到了很多！
内训的前一天的晚上我怎么也睡不着，真的不知道是期待内训的来临还是害怕内训的来临，那一晚怀着不知道什么滋味在凌晨3点多睡着了。很快到了早上心情很激动的来到了内训现场，这时候我知道自己害怕了，怕自己扛不住会睡着，可是当我第一次走进会场的那一瞬间，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看见王总站在台上激情的跳着，我心中的激情也开始燃烧，不受控制的想台上跑去，兴奋的跳着蹦着，这个时候我在想他们说内训有多么可怕，我看不是只是他们没有用自己的思维去理解，当我跨进内训地点的时侯我就要学到很多是我没有的知识，我是那么的开心·兴奋！
当刘经理在上客服这课时，让我知道了不管在哪里客服是很重要，尽管人们无处不享受各种客服， 但又有多少人能把客服做的想海底捞一样了，或做的比他们更好了，这个社会是个服务的社会，每个人享受的服务都不一样了，但是现在我知道不管别人怎么去做他的服务，但是每一个来公司的客人我都会对客人微笑·鞠躬·说话，只有让客人认可你他才会在你这里消费。第一天的内训最让我难忘的就是信任倒，我想每个人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8队的，我的队长也是我十几年的好兄弟，他带领着我们10个人，当信任倒开始的时候我们队是女生先倒的，看见我们队的那些勇敢的女生们，一个个的倒下她们是那么的相信我们，我在下面用出了全身的力气接着她们，我是男的中第一个倒的，当我站在那上面的时候，说真的我真的很害怕，我长这么大真的没有什么让我害怕过，站在上面看不见背后的队员们能不能接住我，我的全身都在颤抖，我这时犹豫了，真的很害怕，当我说出；我的家人你们准备好了吗？他（她）们是那么的一致回答我我们时刻准备着，我又一次硬着头皮说；我相信你
们,``````````````当我又一次的说出我倒了，这时我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睁开时他们把我慢慢的晃了起来，这时我知道了我成功了，没有失败，我的眼泪一下子湿了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，让我不能不放下男生的尊严去佩服她们，到最后我们拿了第一名，这第一我知道拿到是那么的不容易，我们11个人是那么的团结在一起，谁也不会放弃谁，因为没有谁我们都拿不到这第一名。
当第二个游戏的时候我就错了，而且犯了一个很大的错误，我是那么的自私，那么的要强，好胜，而伤害了我身边的每一个人，我每次出的都是红牌，我真的不敢去面对 那些我对他们出了红牌的人，在工作上·朋友·家人，我对你们出了那么多次的红牌你们一次次的原谅我，我真的知道自己错了，对不起。当周老师讲演讲的时候我真的是用心用心在用心去听了，因为我好怕站在那个台上会让我无法呼吸，真的好恐怖，我一直都在对自己说什么时候才能找到我人生中第一个上去的舞台了，我不知道还有多久，我不管站上去的原因我想周老师说的很对我就是对自己没有信心，打不开心扉，永远躲在那扇门的后面却不敢把门打开去面对那一切，我相信在听了这课我会劲我最大的努力在最短的时间里找到
我的第一个舞台勇敢的站上去面对大家，不会让周老师失望，也不会让大家失望的。
当妮总监和我们说销售时，我又很多不懂，因为我本来就不是很懂销售，销售看起来简单，有人会说不就是买东西吗，有什么难的，但我不这么觉得，要用华丽的语言说服顾客，等等，当总监把销售说完后我真的是头大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去学*，去积累知识。在下一个环节中是报数，小小的报数，就有这么难，可知我们从来就没有在乎过报数，在公司里每天早上开晨会都在报数，但又有谁去认真的报数了，我猜是没有的，也没有人在报数的时候紧张害怕，当这个环节开始的时候我们是一次次的'报错，失误，当报数有惩罚的时候每个人是那么的紧张，害怕报错，说真的这些小事只要我们在*时用心去在乎每一件小事就像报数一样，当你在面临这个的时候我相信你不会在害怕紧张，所以说在生活中很多小事都要用心去做，不要等它来临时在去害怕。
内训的最后一天，这天晚上每个人是那么的激动紧张每个人盼望的心态都不一样，有人在为这天的PK紧张，有人在想最后一晚熬过去后天网上就可以睡好觉了，等等。
在我们进场的时候们每个人都知道今晚的内训内容是PK有三个环节每个人都知道二个，一个是演讲，一个是背诵，还有一个没有人知道，当王总在宣布还有一个是吃西瓜的时候很多人都傻了，当吃西瓜开始的时候每个人都拼命的吃，吃都后来也吃不进了，在这个环节里我真的是放开了肚皮再吃，在全场我敢说我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信没有人难排第一。最后我们队拿了第三的好成绩。让我也非常的满意。在下面的二个PK环节中我真的我羡慕他(她）敢站在那个讲台上去，不管成功与否，我相信他们是最棒的，他们站在台上说出自己的心声是那么的让人感动，我的眼泪也一直在往下流，真的好感人，就像王总说的一样“真感情好文章”
三天的内训很快就过去了，当第二太难去公司上班，快下班的时候有位家人问我，说你有没有感觉好像少了什么啊，我说是的，少了内训给我们带来的激动和兴奋了，今晚就没有那样的激情过一夜了，说真的我真的好期待下次的内训快点到来，我真的学到了很多，有人说我被了，我想他们在内训的期间是抱着无所谓的态度过来的，要是这样还不如在家里睡觉，既然来了得到学到，所以我们队的队名就是得学队，虽然我们在最后没有拿到第一，但我们也付出了，拿到了第三名，也很不错了，分数第几并不重要，重要的是我们在这三天里24个小时是否真正的得到学到了，这才是第一，我相信每个家人都会期待下次的内训。因为我们时刻准备着，课上完了，接下来就是我们自己去领会去思考去学*的时候了，加油亲爱的家人们我们一起肩并肩走下去。
——团干培训心得体会 (菁华5篇)
我是来自邯郸站邯郸运转车间团支部的翟硕，在我刚刚参加的兼职团干部培训班中，我除了学*到很多有关党团的历史知识和团支部的日常工作方法外，我向将自己参加本次培训体悟，与同志们做一个简单的分享。
首先在这里，我不想与大家过多的分享有关我党的历史知识，当然纵观我党的发展，党校教授给我们深入浅出的剖析的很透彻，我党的发展是艰辛的，是在战火中历练出来的，对于历史我了解的不是很多，我想很多的同志可以给我讲出有关我党发展的相当多的历史故事，不过我觉得在我聆听了老师的讲解后，我觉得我们党的发展就是靠着坚定的‘信念’，不管再何时何地我们的**都没有放弃拯救*的坚定‘信念’，就是这股‘信念’才让我们的*在艰难的抗战、内战中发展壮大，也是这股‘信念’引领着新*的发展壮大。在学*中我确实感受到了这股‘信念’的强大，而培训的另一个内容，让我感触更为深刻，没错就是那一上午‘紧张’的户外拓展培训。
说到拓展培训，我不是想说那一上午玩的很开心，当然确实非常的happy,不过这不是重点，寓教于乐这就是我想说的。好，现在我把那一上午的感悟细细的与大家分享。
首先说团队，什么是团队，团队是由基层和管理层人员组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。这是它的广义解释，我觉得团队就是一个为了集体荣誉而奋斗的集体。如何能让陌生的队员们在较短时间内互相认识、熟悉，甚至于培养出很好的团队默契。这是其实是一个很艰难的任务，不过在那一上午我们团队做到了，我不知道别的团队是否有很高的默契，但是我们团队出现了，在猜歌名的缓解，最后一局，我们黑板上只花了三个圈和几道，另一个伙伴指了几下手表的情况下猜出了歌名《滴答》，这堪称奇迹。
这里我就聊聊我的想法：
一、组长不独断独权。可能这个标题让人误解，我想表述的是我们的组长不个人英雄主义，什么事情都自己做，而是专业的事情由专人去做。在绘制队旗时我们组长就充分表现了这一点，做游戏时也是谁的点子好就采纳谁的点子。只有这样才能充分调动起团员的积极性。
二、组长要有责任感。火车跑得快全靠车头带，这是全国人民都知道的，刚刚我说我们组长对"权利的下放"为何又说带头的事，似乎是前后矛盾，其实不是这样的，不个人英雄主义不是说就把所有的责任也抛弃了，组长是车头所以就要有担当，当小组无法确定"中心"的时候就要站出来，给大家做指路人，这一点在我们第二天的下午各组才艺展示时的表现就可以看出来，当大家都在唱歌时，我们组选择了诗朗诵，也得到了大家的一致好评。
三、激发集体荣誉感。团队就是一个集体，一荣俱荣一损俱损，这句话在我们画队旗的时候得到了充分体现，十三只海鸥"绑在"一起，你需要我我需要你，就是这股荣誉感促使这我们团结一心，刺激出那堪称奇迹的演绎。
四、充分民主创奇迹。团队中谁出现了错误，我们从来没有埋怨和批评，大家畅所欲言，还说猜歌名，我们团队想到就说，哪怕可能不沾边但是其他伙伴觉得不会笑话他，这样大家都在抢大家都在答，就有可能一个小灵感激发出了最后的大奇迹。
刚刚我说了我们小团队的"奇迹",现在我就再小聊两句我们学*班这个大团队。我们小小的团队是出现了一些小成绩。可是没有大团队*台就没有我们的小成绩。是的这就是我身为一名基层团支部一员的体悟。
只有*台才有展示，我想说如果没有春晚可能就没有今天的刘谦，"台子搭的越高"我们的"演员"就会有更高的"知名度".就是这*台才会历练出一代代优秀的团干部。没有舞台的演员也就是普通人。所以我想我在今后的工作中也要尽量的给青年们提供更多、更大的"舞台".如何提供更大的"舞台",就是我今后工作的一个重点方向。
我们可能一时还没有那么大的能力，不过我从这里学*看到了，"舞台"的大小是靠人力、财力、物力达到的，我们固然财力和物力还存在困难，不过我们会向上层团组织申请慢慢改善，不过我们有团结的团队、优秀的个人，这不是一点点金钱可以解决的，二十一世纪什么最重要，答案就是人才，而我们已经有了这样那样的人才，就是我们的培训让我看到了这一点，我相信靠着这些小伙伴们，我们会给自己搭建起一个个更好更大的"舞台".
最后我还是想向本次兼职团干部培训的组织者们道一声谢。而今后的我，会用我自己的一点点星星之火，去点燃身边的青年小伙伴们，我想也是有星星之火得以燎原才能答谢你们的辛苦和付出。
20xx年9月9日至11日，我有幸参加了共青团培训，与来自市属单位、各县区团委、各乡镇（街道）及学校的200多名学员在市委党校一同度过了为期三天的学*之旅。短短三天时间，我不仅认识了许多新朋友，更学到了许多有益于提高自身工作水*，如何转变工作作风，端正工作态度等许多知识，受益匪浅。
虽然此次培训时间不长，但是培训内容安排紧凑，培训课程涵盖了团的报告解读、党的群众路线解读、如何做一名优秀的共青团干部、金融知识、预防青少年犯罪、招商引资及项目建设等内容。各位老师的授课内容丰富多彩，涉及广泛，他们用自己的亲身经历和感受列举了许多案例，课程内容严谨详实、实用性强，课堂气氛和谐宽松，使我们听得有味、学得轻松。
在培训班开班仪式上，市委李*希望我们能自觉珍惜学*机会，争取让青春在学*中成长，让青春在实践中闪光，这些都充分说明了市委对我们基层团干部工作极大的鼓舞和支持。
为了使今后团队工作做得更好，下面我就如何做一名合格的团干部谈谈自己的体会：
一、团干部要坚持学*，不断提高思想素质
思想政治素质是由世界观、人生观和价值观决定的，具有鲜明的阶级性。身为共青团干部，应当树立远大理想，高举旗帜，坚定信念。理想和信念是我们战胜艰难险阻、赢得胜利的强大精神支柱和力量源泉。共青团干部是共青团组织中的骨干分子，只有具有远大的理想和明确的政治方向，才能带领团员青年完成历史赋予的使命。共青团干部要始终忠于党、忠于人民，自觉投身党的事业，坚持把推动党的事业发展作为自己的成长方向，坚持把党的需要、人民的期待和个人的理想有机地结合起来，牢固树立科学的世界观、人生观、价值观，正确的权力观、地位观、利益观，坚持不懈地用*特色社会主义理论体系武装头脑，努力做*远大理想和*特色社会主义共同理想的坚定信仰者，要积极促进社会和谐，把广大青年紧紧团结在党的周围。
二、团干部要坚持实践，注重增强工作能力
在这个终身学*的时代，一方面要坚持学*，不断充实自己，另一方面要更要注重实践，注重能力的提升与锻炼。作为一名*员，一名基层团干部，就
要带动身边的青年团员们，不断吸收新知识，懂得运用新知识。同时要学以致用，在认真学*、借鉴的基础上，灵活运用，敢于大胆地创新，运用所学的知识和积累的经验不断提高自己从认识层面到自觉再实践层面的素质。我们要走出去，多学*、交流，不能做井底之蛙，要走出去接受、学*新事物，培养自己有创新意识和创新能力的头脑。
三、团干部要创新团队工作，切实增强团队凝聚力
作为一名基层共青团干部，我们要时刻将“组织青年、服务青年、引导青年”的意识牢记于心，凡事都以团员、青年对我们工作满意不满意的标准来衡量自己作为团干部是否称职的标准，不断地检测自己。要更主动地关心弱势青年群体，在加强服务解决困难的同时，主动为他们提供发展机会，要提高他们自身的素质。与此同时，更要发挥团员的主观能动性，经常组织和开展丰富多彩的团内活动，使更多团员参与到活动中来。在此基础上，要不断关注最新信息，关注社会焦点，经常与团员青年交流思想，交流学*。
四、团干部要提高自身认识，认真践行共青团理念
在今后的工作学*生活中，基层团干部应更加努力的学*共青团工作的各项知识，干一行，爱一行，专一行，尽心尽责地干好自己的本职工作。我们要以更高的标准和更远的目标来要求自己，增强自己作为团员青年带头人的意识，从工作中、生活中的每件小事做起，做周围青年的.表率和榜样。牢固树立“以青年为本”的理念和以“服务大局、服务社会、服务青年”的宗旨。
培训的机会是难得的，时间转瞬既逝，留下的却是永远的财富。通过这次培训学*，我深深感觉到我们还有很多工作要努力去学*、去实践，我们一定要在共青团干部这个岗位上勇于奉献，努力进取，为党的各项事业发展、为建设美好的新武威奉献自己的青春和力量。
今天我很荣幸能够来参加由团委主办的这个团干培训。当我和我系各班的优秀团干青年共聚一堂，聆听老师授课后，我非常的满足，课堂气氛和谐宽松。使我们听得有味、学得轻松。虽然时间短暂而又紧张，却让我们开阔了视野，受益匪浅。
以前我对团工作也有形成了一种不准确、不全面的认识，共青团工作仅仅是一项简单的工作，只要完成上级交办的任务就可以做好工作。随便什么人来都可以干好。经过培训以后才发现自己的认识和真正意义上的做好团工作真是大相径庭。要做好团工作，对团干部的素质有很高的要求。通过今天的这个培训，我的确明白了很多很多。
关于此次学生干部培训我有以下几点体会：
一、增强了学*的紧迫感
参加此次培训之前，我觉得自己从高中毕业，缺乏的是实践知识和一些社会知识，还有一些关于为人处事方面的不足。但参加了此次培训之后，我真正意识到自己的知识实在太少，需要学*的东西太多。在当今这个时代，仅凭现有的理论知识已经远远跟不上形势发展的需求了。学*是作为一名学生必须做到的，是我们作为学生的第一要务，在学好第一课堂知识的同时，还要注重*时的学*。不断的积累知识，学*要有激情、有耐心，有责任感。多和同学们交流。另外作为一名优秀的学生不仅要学好自身的专业知识，还要多读书以拓宽知识面，提高科学人文素质和人文修养，才不会 “ 有知识没文化，有学识没
修养 ”我深深的感悟到：生命有限、学*无限，学*永无止境。今后一定要加强学*，拓宽视野，提升能力，充实自己。
二、作为优秀学生所应该具有的素质
作为一个优秀的学生就必须具有以下的素质：①坚不可摧的心理素质；②指点江山的能力潜质；③高瞻远瞩的现代观念；④懂得说话的基本艺术；⑤掌握演讲的一般技巧。发挥团队精神，调动激励他人的积极性，以求个人和集体的最大化地实现，永远不要把自己独立于大家之外，你只是集体中的普通一员。对于学生干部应该具有 "七个意识"，即学*意识、政治意识、道德意识、法制意识、民主意识、服务意识、创新意识。
三、对团干的能力要求有了新的认识
共青团的岗位是练兵*武的岗位，团的工作跨度很大，它要求团干在政治上要靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、团员青年信得过。因此，作为班团的干部压力也很大。要在工作和学*各方面经常照镜子，创新思维模式，做到活学活用。要有广博的科学文化知识。唯物主义哲学家曾经说过：“读史使人明智，读诗使人聪慧，演算使人精密，哲理使人深刻，逻辑思考使人擅于思辨。总之，知识能够塑造人的性格。现代科技高速发展，科学技术是第一生产力，科技的力量俨然已成为改革和发展不可缺少的核心要素。因此，我们应该全面的发展自己，对文学、历史、天文、地理、艺术都应该有个粗略的了解。争取做到博学多识，通情达理。除了这些之外作为一名优秀的学生还必须要有丰富的生活常识。现代社会的开放程度和进步速度是令
人惊叹的。各地的风土人情、生活*俗，不同类别层次人的思想情感、心理生活需求，以及社交、公关、礼仪、新闻等常识的储备也是非常必须的。
上完团干培训后。我对自己今后做了一个小小的规划如下： 第一，我要明确自己的职责，是为人民服务。第二，我要明确大学和中学的区别，大学要更注重自我管理。第三，我要积极参加活动，多为班级工作出谋划策，争取把班级团日活动搞更加的精彩。第四，我要多向学长学姐和周围的同学学*，他们有很多闪光点都可以促成我的质变。当然，最重要的一点是我要有报效祖国的热情，时刻把国家利益和集体利益摆在第一位，不断纠正自己的行为方式，争取在三年后真的蜕变成一个全新的自我！
经历是短暂的，但影响是远大的。本次学*将会渗透到我以后生活工作的方方面面，成为我的引路先锋。
参加此次培训，让我对共青团的知识得到了系统、全面的认识，在今后的学*工作中，我将立足本职、勤奋学*、踏实做人、锐意进取，以扎实的态度，更加饱满的激情投入的共青团工作中去！
20xx年4月10日，作为勤工部部长，我有幸参加了法律系组织的团干培训。通过这次培训，让我的思想觉悟有了更一步的提高，认识到了自身的缺点和不足，能让我在今后的学*和工作中有了改造的机会，作为一名团干我很荣幸比普通同学多了一次锻炼的机会，也让我认识到了要做一名好团干并不容易，需要去花时间和精力让自己去充实，培养表达能力，创造能力，还需培养对突发事件的处理能力。
原以为理论的学*多是枯燥乏味的，但在这次学*中，通过在许多优秀学*团干学长和学姐，老师同学深入浅出的细致讲解，从我们身边熟悉的事物和日常的生活出手，生动的例子，幽默风趣的语言，我深深的被感染着，原来理论培训的学*也可以这么生动活泼让人意犹未尽。
一、学*对团干部的重要性
参加此次培训之前，我觉得自己从高中毕业不久，缺乏的是实践知识和一些社会知识，还有一些关于为人处事方面的不足。但参加了此次学*班之后，我真正意识到自己的知识实在太少，需要学*的东西太多。在当今这个时代，仅凭现有的理论知识已经远远跟不上形势发展的需求了，特别是老师所讲的课程内容与我们的学*工作是息息相关的。从学生干部所应具备的学*成绩，工作能力，态度，和辅导员之间的沟通及和同学之间关系的处理这些方面展开论述，学*是作为一名学生必须做到的，是我们作为学生的责任，作为学生干部就必须身先士卒，率先搞好学*成绩。与同学们处理好关系那是打好群众基础所必须做到的，也是我们想继续工作的前提，只有有人支持你，你才能完成上传下达的任务。通过这次培训，我深深的感悟到：生命有限、学*无限，学*永无止境。今后一定要加强学*，拓宽视野，提升能力，充实自己。
共青团的岗位是练兵*武的岗位，团的工作跨度很大，它要求团干在政治上要靠得住、工作上有本事、作风上过得硬、团员青年信得过。因此，作为团总支公关部的干部压力也很大。要在工作和学*各方面经常照镜子，创新思维模式，做到活学活用。
二、对今后的工作和学*的目标更明确
团总支的角色是党的助手和后备军，是党联系青年群众的桥梁和纽带。基层团干的言行举止对青年学生而言，是带有榜样性质的。所以我们要带头勤奋学*，勇于实践，把学到的新理论、新知识、新技巧运用到自己的实际学*工作中去，努力培养应对各种事务的处理和应变能力，发挥我们团干的带头模范作用，在团员青年中形成诚信、友爱、团结、和谐的学*工作氛围。
在开展团的工作方面，要切实把团员青年的利益放在首位，有针对性的开展各项有意义的活动。敢于并经常进行批评与自我批评，坚决抵制不利于青年健康成长的非主流文化。在开展工作中积极主动向团委多请示、勤汇报，让院团委、系团委了解我们部门的工作思路并争取党支部的支持和关心。确保我们团支部将在院团委和系团委的引领和关怀下，健康成长，扎实做好20xx年各项班团工作。
我认为作为一名优秀学生干部在任何时候、任何地方都应时刻牢记自己所代表的形象是学校，要时刻以学校为荣；注重细节、艰苦奋斗，关注时事、与时俱进，时刻注重自身综合素质特别是思想道德素质的提高。在现实生活中，我们有个别学生干部不严格要求自己，敷衍了事，在寝室、教室等公共场合不注重自己的形象、随心所欲，为同学们树立了极不好的榜样。所以我认为我应该用心想事、用心谋事，用心干事，在*时的工作中理论联系实际，事必躬亲，时刻牢记自己的身份，并不以“官位”自尊，做小事做起，从自己的身边做起，我才能做好我的本职工作，才能树立好我的干部形象。
因此，作为一个学生干部。我们更要有比别人更正确的学*态度、学*方法，明确自己的工作和学*的方向，正确处理两者的关系，只有体会到这一点，你才可能成为一个合格学生干部。学生干部在*时的工作，往往是比较繁琐和劳累的，并且没有嘉奖和赞美，只有在工作岗位中默默地工作，默默地付出。许多干部同学埋怨在工作中锻炼不到自己，学不到什么，其实，这只是他们没有认真对待工作罢了，我想做每一件工作都是在考验每一个学生干部，都在测试我们综合素质的高低。
如何才能做好一个学生干部，我牢记这个公式：“能力+实践+创新+形象素养=优秀学生干部”，我相信这个公式的正确性和实用性。我想只有这四者的综合，才能成为一名合格的优秀的大学生学生干部。这也许就是在这次培训中我的心得体会吧！
阳光明媚的五月，我有幸参加了学校组织的团学干部培训，我真的很开心能成为这次团干培训的一员。团干培训的开学典礼中，赖*给我们讲了有关团学干部的培养及如何成为为一个合格的团学干部，为同学们做好榜样。赖*的话深深地触动了我的心灵，为我在今后的学*和工作中指明了方向。
我们在以后的学*工作中要理论联系实际，事必躬亲，时刻牢记自己的身份，并不以“官位”自尊，做小事做起，从自己的身边做起，我们才能做好我们的本职工作，才能树立好我们的团学干部形象，为团争光。
身为一名团干我很荣幸比普通同学多了一次锻炼的机会。赖*的讲话也让我认识到了，要做一个好团干并不容易，需要去花时间和精力让自己去充实，培养表达能力、创新能力，还需培养对突发事件的处理能力。我们应从自己做起、从身边做起，发挥表率作用，着力塑造先进形象。学生团干是学生群体中的先进分子，学生团干的一言一行很可能影响到周围的所有同学，因此学生团干必须时时处处注重自己的言行举止，积极组织参加各种校园文化活动，营造求真务实、文明健康的校园氛围，着力塑造先进形象。
——培训后心得体会 (菁华5篇)
这个假期，我有幸参加了“265农村骨干教师培养工程”第一期培训班，工作总结心里特别高兴，因为可以和全市几百名骨干教师一起学*、交流、研讨。在这里，我们每一天都可以聆听到教育专家的报告，听取不同类型的讲座，每一天都能感受到思想火花的碰撞、冲击。经过十天短暂的培训，我从中学到了很多，它不仅拓宽我的视野，还丰富了我的实践经验，更让我的思想得到了升华。使我对教育有了更新的认识，更加热衷于教育事业。
一、更新教育观念，提升个人素质。
当今社会是知识型社会，需要的是具有创新能力的`人才。而传统教育培养的大多是应试型人才，他们只懂死知识，却少有创新。这样的人才很难适应当今的社会。因此，新课程改革的核心是：“为了每一个学生的发展”，这就要求学校转变过去的重甄别选拔职能，转向重视学生的发展。对学生要关注个体差异，实行多元化评价指标。注重学*过程，从而实现评价重心的转移。
然而，面对这场深刻而全方位的新课程改革、日益复杂的学生思想，很多时候仍让我们有些雾里看花，无所适从，我们很需要学*，而此次骨干教师培训学*，犹如为我们打开了一扇窗，拨云见日，使我们在一次次的感悟中豁然开朗。培训中，每位专家教授的讲座，在言谈之中无不透露着充满哲理的思考，也无时无刻不再提醒我们：“**”才是学校教育的最终目标。为了适应明天的社会，今天的教育必须改，而改革的成败在教师，教师的改变首先在于更新教育理念。通过短短十天的培训学*，我最大的收获就是真正地认识了新课程改革，认识到这场课改所具有的深远意义。社会在发展，科技在进步，热门思想汇报劳动者的素质就必须提高到一个新水*，只有这样，教育才能可持续性地发展。
为了响应新课程改革的要求，我们教师的当务之急是提高自身素质，以适应新时期学生的发展变化。只有教师的素质提高了，他的教学水*才会提高，他的课堂才会丰富多彩，才会有的放矢的面向全体学生，从而促进学生的个性发展。而提升素质的一条捷径就是及时进行教学反思。我们教师*时实践的很多，但却缺乏反思提升的意识，每次上完课就算完成了任务，至于课堂的效果也许自己有些想法，但一回办公室就因忙于一些其他事物而不了了之了，久而久之自己的教学没有任何长进，自己还感到很辛苦。其实，教师真的太需要通过反思提升实践智慧了。好多时候，挤出一些时间就可以完成的事，教师却不愿意挤，如朱旭东教授所说的，课上完后，将从班里往办公室走的路上想到的这节课的成败写上那么三五十个字，坚持下去，反思能力就会增强。反思能力增强了，实践能力也就会提升。虽然很简单的事，但又有多少人能坚持下去了呢?
二、践行师德规范，展现人格魅力。
新时期，新型师生关系，对教师的职业道德提出了新的要求，而“育人”是师德的终极目标。现实生活中，有许多教师并没有真正理解育人的含义，有的教师在课堂上失去理智，生气发火，这除了伤害了学生的感情以外，别无他用;有的教师在课堂上喋喋不休，侃侃而谈，除了让学生耳根的茧子更厚以外，没有其他功能。我们可以这样尝试一下，当孩子上课走神的时候，提醒他，因为学*毕竟是孩子自己的事，他没做好，希望得到老师的帮助;当课堂秩序混乱的时候，不要对孩子大呼小叫，我们应该就教学对孩子没有吸引力反思自己，及时调整教学方法，把孩子们吸引过来;当孩子没有完成作业的时候，原谅他，帮他找出原因，促使他按时完成，使孩子充分体验完成作业的成功感;当孩子犯了错误时，耐心一点，调查清楚事情的来龙去脉，找出孩子存在的问题，有的放矢地去跟孩子交谈，帮他认识自己的错误，这才能达到我们育人的目的。我们体验到，教师只有在促进学生全面发展上下工夫，当好人师，为学生树立楷模，才能实现真正意义上的“一切为了学生”。在教育工作中，教师的人格魅力对学生起着潜移默化的作用。而教师的人格魅力来源于什么呢?来自渊博的学识、精彩的课堂，就像王舒起老师说的教师上课要有激情，幽默生动，教学设计要精巧别致，语言要形象感人、抑扬顿挫、有冲击力、震撼力。在这方面我感触颇深，我的课堂教学做的就不好，上课调动不起学生的积极性，整个课堂非常的死板。我缺乏的正是王老师讲的这些，作为教师在课堂上注意与学生的交流碰撞，老师不仅要讲授知识，还要启迪学生智慧，心得体会展开互动研讨，开发创新思维。学高为师、身正为范，人格是教师的最高学位，“无德何以为师”真是至理名言。
三、应用现代技术，提高教学成效。
二十一世纪是信息时代，身为教师如果不懂得计算机，不懂得网络，就是新时期的文盲。而且网络的确给我们带来了极大的方便，不同地域，不同风格，不同教师同授一堂课成为网络时代的特色，它完全打破了时间、空间的限制，大大开阔了教师和学生的视野。通过这次信息培训，我学会了以前许多不懂的东西，并促使我转变传统教育观念，以前，自己在教育教学中遇到问题，总想外出学*，去见识一下先进地区的教学;有时候就一个观点想与更多的老师进行探讨，但总是受现实情况限制，得不到实现。“网络教学”使我先前的想法变成现实，能够跨越地域与其他教师进行互动交流，得到优秀教师示范和专家的引领，相信我的课堂会越来越生动，效率会越来越显著，教育教学水*一定会得到更大的提升。
作为教师，我们肩上的担子是沉重的，面对如此重大的革新，我们要做什么?关注未来，放飞希望。首要的是我们要更新观念，要敢于打破传统教学中的条条框框，在教改的路上敢于创新。继而走上务实之路，一切从实际出发，实事求是，讲求实效。弃繁就简，走简单之路，返朴归真。直至把每一个孩子培养“**”。
“不经一番寒彻骨，哪得梅花扑鼻香。”作为骨干教师培训对象，在今后的日子里，我将不断地学*理论知识，用理论指导教学实践，个人简历研究和探索教育、教学规律，把科研和教学结合起来，做一个专家型、学者型的教师，使自己具有知识的前瞻性。这样，才能培养出新时期“发现型、发明型、创造型、创新型”的学生。
首先，感谢公司给我们这次外出考察的机会，虽然感觉很累，但是收获颇丰。这次出去的主要目的是考察和学*全国知名房地产开发公司所开发的高层住宅小区的整体社区规划、建筑布局及其内部装修的样板间。考察的小区很多，可以说每个小区都有自己的建筑风格和所提倡的居住环境。现主要以华润置地开发的清河橡树湾来总结一下它的优点。
橡树湾的社区规划与建筑布局，取法伯克利大学的空间结构，强调邻里、通道和步行尺度，将公共空间的创造和公共建筑的定址列为建筑规划之初的重要地位。
院落式围合布局，将着力创造出社区共享空间与开放公共空间,通过塑造生动、悠闲的社区活动场景，加强住区住户的活动及非正式会面行为，形成在室内和室外、建筑和人之间、不同背景的人们之间、以及与大自然之间的相遇和交流。
建筑外观以温暖的色彩搭配，精巧的线条组织营造*和宁谧的居住气氛；同时，汲取古典建筑中的优美元素与比例，使建筑外观在现代的框架中透射出古朴的美，总体风格简洁大方又耐人寻味，具有“学院派”建筑的典型特征。
建筑立面秉承学院式文化风格，坡屋顶设计，高低错落，造型端庄，古典与现代在这里交相辉映。红、白、米黄的色彩点缀，和结合坡屋顶设计的大面积落地景观外窗，使项目整体上给人以稳重成熟典雅之美。橡树湾利用现状大树、红砖绿地等自然元素来表现学院情境，让东西方校园文化及国际化生活方式融汇于景观细节之中，为人们营造一个期待已久的情感社区，强调归属感、提升生活品位，达到自然建筑与生活的共同和谐。
橡树湾以西式钟塔、廊柱、门廊、浅水、雕塑、广场、喷泉等诸多元素点缀于园林之中，既有历史感的印迹和记忆，也有现代感的简洁与酣畅，散发出温和静雅、自然和谐的气质。更多的是*静的抒情、细致的笔触与*和的神情。整个园林环境幽静疏朗，舒展着一种人文气质，体现高尚的学院式生活品格。
总之通过这次考察，让我了解到优秀的住宅小区共同的特点有以下几点：
1、规划结构
选址符合城市总体规划要求，符合区域控制性详细规划要求，避免不良的环境影响，与周边环境协调。住区功能分区明确，用地合理，布局结构清晰。合理控制容积率、建筑密度和套密度。注重生态保护，合理利用原有地形，体现规划特色。2、群体空间
建筑空间层次清晰，形态丰富，错落有致。设有邻里交往空间，位置布局得当。住宅布置满足日照采光条件，利于环境自然通风。空间尺度宜人，体现地方建筑文化特色。充分利用地下空间，节约土地。3、道路交通
交通结构清晰，分级明确，布置合理，减少人车相互干扰；满足消防、救护及避灾要求。停车位置恰当，停车数量符合要求。住区出入口选择符合城市交通要求，符合主要人流方向。道路宽度符合规范要求。4、环境景观
环境景观总体布局合理，符合人们的活动规律和宜人的尺度要求，观赏性和实用性相结合，塑造出优雅的居住环境。绿地率不低于30%。绿化植物品种多样，搭配有序；选择植被以本土为主。场地设计符合无障碍通行要求。安全、便民标志物设置位置恰当，醒目易识别。水景景观符卫生及合安全要求，水质清洁。5、公共设施
公共服务设施的配置齐全，布局合理，方便人们日常使用。公建*面功能完善，建筑造型美观，与整体环境协调。垃圾收集清运或就地处理设施齐全；垃圾站位置选择避免了对居民生活造成干扰。
沉浸了好几天，才觉得得赶快写写接受培训后的心得体会。其实，这个想法在培训开始前就有了，可不知为什么，总是形成不了思路。对这次我入职教育行当的第一次教师培训，说实话，我竟然没有多少的体会。总感觉两天的培训，观点凌乱，表述不清，没有那种让我记忆犹新的片断和话语。但无论怎么说，任何人都是有优点值得我学*的，又扒拉出当时记的笔记，总结一下，有以下几点需要我在以后的教育工作中注意：
反思1：
多读书、勤写作。对于读书，我本身是很热爱的，只是有了电脑这种便捷的方式后，我好像很少翻书本了。这个问题的确需要我重视起来，严格规定自己上网的内容，一般的娱乐活动就应剔出，把时间尽多地转移到读书中。为此，我计划着从当当网上采购图书。这也是我上学时就有的想法。挣了钱，应自己多买书、多读书，充实自己。毕竟不比大学里的图书馆，走入工作岗位，再也没有多少免费的书可读了，那就买吧。其次是写作，我也倒是乐于写一些东西的。我想这个工作博客也给我提供了一个很好的*台。需要注意一点的是，我需要在身边备放上一个笔记本，把自己的一些思想火花、突发奇想什么的记下来，回来后再整理。作为一名教师，最基本的就是要有广博的知识和过硬的口头、笔头表达能力。况且我又是研究初中生心理工作的，在日常工作中，相信这方面的能力要求的更多。
反思2：
扑下身子、从小事做起。做为新入职教师，我觉得这点尤其重要。感觉这段时间自己有些好高骛远，把事情想象的有点简单美好。想起来有句话，老师，成就了学生的同时，你就成就了自己。是啊，做老师，不能有着一丝一毫的功利心态的。不能因为哪件事情对自己有好处，哪位学生对自己有利，就去做什么。我们仅仅需要的是，一颗爱心。拿着这颗爱心，去做事，去做人。好好的对学生，用自己的真情真意。认真地做好工作中的每一件小事，我才会一步步地成长起来。不要心急，也不要幻想着飞跃，我应该脚踏实地，一步步地走。
反思3：
投入激情，适当增加理性。对于教育，没有激情是不行的，也不能成长为一名名师。只有真正的热爱这项事业，才会想方设法的去做好，才不会在这份原本辛苦的职业里体验到幸福。入职之初，我有激情，但重要的是，我到了职业倦怠期后，是否还能保持这份激情，这是需要商榷的。所以，现在的激情并不能代表永远，我应该延续这份激情到我的教育生涯中。同时，目前，我工作中需要的不仅是激情，还要有理性。理性的对待一切，不要头脑发热，有事多请教同事、领导，虚心向别的教师学*。
保安培训中，教官提出了保安员在日常工作中应具备的三重角色：服务员、消防员、保安员。结合实例阐述了三种角色的意义及必要性，讲解了多个国内著名物业公司和保安服务公司的案例以及日常工作中各类应急事件的处理方法。通过培训，我对如何做好一名合格的物业管理员有了更深层次的理解。下面我就本次参训浅谈一下自己的心得体会。
一、做好我们的服务工作。我认为服务的好坏心态是关键的。我们作为一名物业管理人员，就要很好的服从公司的管理和安排，按照公司的要求履行自身的职责，服务单位就是我们的衣食父母。服务有时也很简单：一个微笑，一个手势，一句礼貌的话语。我们只要热心周到的做好我们的服务工作，为他人提供优质服务，更不能忘记了我们公司的企业文化，我们所从事的工作就是服务加上管理一体化。只要我们热心周到的去帮助、去服务、去管理好我们的服务单位，就必然会得到服务方及公司的认可。
二、消防安全是我们工作中的又一个重点，要求物业管理人员要做好的第二个角色：消防员。我认为具备高度的责任感是做好消防安全工作的前提。在工作中，我们要认真对待每一个火警，不可存在有麻痹思想，要第一时间查看现场，排除火警;要严格检查工作范围内的各类安全隐患，及时反馈责任部门进行整改;要认真学*各类消防安全知识，熟悉各类消防器材的使用，在遇到火灾时，能学以致用，杜绝事故的发生。
三、做一名机智勇敢的物业管理人员。我们的工作中会遇到许多的突发事件，完美的处理各类突发事件，保护服务单位的人员、财产、物品的安全，避免人身伤害及纠纷是公司对物管人员的另一个工作要求。通过培训学*各类案例，我从中认识到突发事件的处理不但要讲究方法，更要注重技巧，一方面不侵犯服务方的权益;另一方面不能违反公司的制度和原则;要做到勇敢、机智、灵活。而这也正是许多物管人员所欠缺的能力及素质。这就要求我们物管人员一定要加强这方面的培训及学*，以求能力的不断提升，更好的将我们的工作做的更加出色。
在保安基地培训的十天中，我又一次体会了人生的酸甜苦辣。站军姿、齐步走、跑步走、正步走、停止间转法、蹲下起立…… ，很庆幸我又一次在困境中磨练了自己，使自己变得更加坚强起来。其实回头想想，我失去的只不过是几滴汗水和身体上的酸痛，而我获得的是一个全新、自信、独立的自己!我感到无限的快乐和轻松。离开培训基地的那天，我有些失落和不舍。可我知道，我人生的路又迈上了一个新的起点。
我认为本次培训不但提高鼓舞了大家的士气与工作热情，更增强了员工的凝聚力和团结协作的精神。我为在这样一个公司而感到骄傲和自豪，通过这次培训使我们参训的每位员工的素质都有了很大的提高，员工们的素质提高了，我相信公司的面貌也会焕然一新，我们的公司明天会更加美好。
最后， 感谢公司领导给我这么好的一次机会，让我更加明确了做为一名物业管理员的工作职责，对以后的工作也有了更高的标准及要求。在今后的工作中，我会按照公司的要求，更好的服务客户，服务公司，服务同事，争取做一名合格的物业管理员。
20xx年xx月x日，我有幸参加了在xx小学举行的英语学科组长培训。这次的培训以讲座为主，多个镇区的英语教研员和英语科组长在会上与我们分享了他们的经验。 本次的讲座还邀请了XX市的英语教研赵淑红老师给我们讲了怎样开展课题研究。她以简明易懂的语言，深入浅出地给我们讲解了怎样进行课题的研究，令我们受益匪浅。最后，我市的英语教研员邓宁霞老师用生动活泼、幽默风趣的语言和我们分享了教师的行为研究。
坦白地说，我当科组长的日子还未满一年。在此之前，我以为科组长的责任就是负责传达上级的指示，每个学期写写教研计划和总结，安排一些常规的活动等，根本就没有往教学研究方面想。在我为期6年的教学生涯中，我只写过两篇论文，而且还是挤牙膏似的挤出来的，因为我不想写，而且也不懂得怎样写，更别提要带领科组成员来搞什么教学研究了。在接受了上级领导安排的科组长的任务后，我真的是很无措，很迷惘，也有一些担心，怕自己做不好这份工作。我不知道该怎样进行科组建设。在合并学校之前，我所在的学校只有3个英语老师，我们以前的科组长也没有带领我们搞过什么教学研究的活动。合并学校之后，我们的科组增加到了10人。但是由于大家都是来自不同的分教点，彼此之间还很陌生。我当了科组长后，就迫切地想学*一些怎样提高科组凝聚力的经验。刚好这次的培训由三位科组长分享了该怎样提高科组的凝聚力，建立一支锐意创新的团队，我觉得这次的培训我是来得太对太及时了。
在他们的经验报告中，我印象最深的是以下几点。
一、提高科组的凝聚力。
莞城中心小学的唐晓江老师认为，凝聚力是一个科组的坚强后盾。他们的科组就在这个方面下了很大的功夫。科组有每周一次的会议，大家可以在会上自由发言，分享经验和方法。当学科的某位老师接到任务要上公开课时，他们就把任务当成是整个科组的任务，大家一起分工合作，结果是取得了很好的效果。
目前我们科组的情况跟他们有很大的不同。 我们这个学期也有老师接受了镇的公开课任务。但这个任务好像就只是科组长和那位老师的任务，其他老师要么不理，要么只是象征性地发表一下言论。认真地细想一下，会出现这样的问题的主要原因还是在我。我这个科组长没有将任务明确地进行分工，这在很大的程度上导致了大家没有通力合作。今后我会朝这个方面去努力。
二、培养青年教师。
我们科组的成员大多是刚出来工作几年的年轻老师。有一些老师在上课方面还是存在有很多的问题。我觉得他们提出的“师徒结对子，一帮一”的做法很好，很值得我们科组去学*。因为一个科组只有一两个老师能上公开课不是好事，要个个都能上好公开课才算行。所以，我想从现在开始，组织一些教师进行“结对子”的活动，试试这个办法能否取得成效。
三、写教学反思。
在这次的培训中，有几位老师都在报告中提到了写教学反思。 其实这真的是一个非常好的方法。人要学会思考，才能进步与成熟。写教学反思，就能总结自己的成功与失败的经验，为自己的教学水*的提高起了很大的作用。
四、如何搞课题研究。
赵淑红老师认为，搞课题研究并不是什么很高深莫测的事，只要按着以下的几个步骤来做就可以了。
1、先发现教学中有什么问题；
2、选择问题，并将问题具体化；
——城管培训心得体会 (菁华5篇)
为全面提高我县城管执法人员的综合素质和业务技能，打造一支政治合格、纪律严明、作风过硬、人民满意的城市管理行政执法队伍，连日来我局在保证日常执法工作不受影响的情况下，组织城管执法队员开展了关于行政执法人员行为规范、廉政教育及群众路线实践活动等内容的学*培训，使每位执法队员熟悉城管执法日常法规，提高执法队员对相关城市管理法规的掌握运用程度，提升城管执法办案效率及执法水*，增强依法行政意识，为更好的做好城管执法工作提供保障。
培训强调，开展党的群众路线教育实践活动需要明确“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，着力解决“*”问题，自觉抵制*、*、享乐主义和奢靡之风，结合城管工作实际，进一步密切联系群众，切实解决工作和生活中存在的突出问题，真正提高工作能力和工作水*，确保城管工作再上新台阶。要突出纪律作风建设，狠抓队伍教育和管理，做到令行禁止，严格执行各项规章制度，一切按法律和政策办事。现就培训中获得的一些心得体会总结如下：
一、坚持学*，全面提高自身素质
通过短短的一个月每天上午的军训，我深深体会到城管的半军事化作风，严谨的工作态度，下午的业务知识培训学*了十八届三中全会精神、行政强制法、城镇户外广告和店招店牌设施设置技术规范、如何规范一般程序案件的办理及优秀管理城市、示范路、示范社区标准及要求等。让我们进一步掌握业务知识的同时还能够拓宽视野，不但从执法的角度去了解城管这份工作，更加能够从被管理者的角度去了解我们的工作，做好我们的工作。
二、树立“执法为民，服务于民”的理念
城市管理工作实质上是人对人的管理，在执法实践过程中，要坚持文明执法，把人性化管理贯穿于执法活动始终，处处体现“以人为本”。*时要不断强化思想政治教育、职业道德教育、法律知识培训，提高自身的综合素质，在管理的同时要不断宣传法律法规，加强对市民的行为引导，努力营造和谐执法环境，从而在管理者与被管理者之间形成良性互动，推动城市管理事业蓬勃发展。
三、要加强党风廉政建设，牢固树立为民服务的意识
牢固树立权利就是服务的意识。我们要坚持把文明执法作为执法工作的生命线，积极倡导以人为本的理念，牢固树立为民执法、执法为民的意识，心为民系、难为民解，积极推行人性化执法。作为党员干部，我们更要带头履行职责，深入实际、深入群众，不断加强党风廉政建设，坚持用心、用情执法，积极发挥求真务实的工作作风，努力塑造良好的执法队伍形象。
最后在我们的工作中要注意城管形象，增强工作责任心和社会责任感，以身作责。从身边的事做起，从点点滴滴做起，以人为本，以争创“市民满意的城管队伍”为目标，认真履行工作职责。
为贯彻落实王永康*的批示精神，学*重庆市南川区城市管理工作的先进经验，开拓视野，更好地服务丽水社会经济的发展，2月29日至3月2日，丽水市城市管理局局长吴*率中层干部一行11人，赴重庆市南川区专题学*考察城市管理与执法工作。考察组实地参观了南川的南园路、半溪河、花山公园、区*广场、北街、西街，流动摊贩疏导点、建筑施工工地、店招店牌等项目，并开展了面对面的座谈交流。所听、所看、所谈深有感触，倍受启发，整体感觉南川区的经济活力很强，城市的规划、建设、管理意识超前，水*很高。所到之处改革、开放、发展的气息扑面而来，大思路、大繁华的景象尽收眼底，城市市容整洁、秀美、管理有序、文明，环境优美宜人，人民安居乐业。通过实地学*考察，收获不少，在许多方面值得我们丽水学*和借鉴。
一、南川区城市管理基本情况
南川地处重庆南部，位于四川盆地东南边缘与云贵高原过渡地带，幅员2602*方公里，1994年4月撤县设市，20xx年10月撤市设区，辖3个街道、31个乡镇，66万人口，是重庆“135”发展部署定位打造的区域经济中心和特色旅游区。全区正在大力实施旧城改造、新城开发、生态城建设“三城同建”，推进*安、健康、森林、畅通、宜居“五个南川”建设，建成区*20*方公里，城镇化率达4*%，南川区实行“两级*、三级管理、四级网络”城市管理体系，建立由市政部门牵头，部门街道分级负责的机制。市容日常维护管理工作主要落实到市政园林管理局，市政园林管理局内设办公室、市政设施科、市容环卫科、园林绿化科4个职能科室，下属市政设施管理所、园林绿化管理所、市政环境卫生管理所、市政园林执法支队4个事业单位，执法支队承担市区的市容环境整治和执法工作，下设综合科、违章处理办公室和5个大队。*年来，南川区各部门，紧紧围绕南川区委、区*总体部署，扎实开展宜居城市建设、成功创建了重庆卫生城、文明城、森林城、生态城、山水园林城和*优秀旅游城市目的地，使南川这座悠久的城市，增添着无穷的魅力。
二、南川城市管理的做法与经验
1、领导重视、体制顺畅。考察中，南川区市政园林管理局谈得最多的就是王永康*在南川区当区委*时如何亲自抓城市管理，带动了南川区各级党委、*的高度重视，对城市管理工作的空前好转起到了非常重要的领导作用。南川区推进 “五个南川”建设，明确各项城市管理工作的具体目标，“以民生为导向、家庭式管理”的城市管理理念狠抓城市管理，举全区之力开展 “三城同建”和“六城同创”，全面整治城区干道、背街小巷，改善了城市环境，完善了城市功能。
通过建立‘两级*、三级管理、四级网络’城市管理工作机制，区委区*牵头，市政局组织，各部门分工合作，划分网格，分片包干落实责任，建立起精细化治管模式。对城市管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制，强化城市公共服务配套。在清洁打扫中，实行周期保洁机制，严格实行横向到边，纵向到底的精细化清扫保洁机制。同时市政园林局还具有参与编制城市规划和审批、建设的职能，极大的提高了管理效能，使市容环境建设与管理实现了跨越式发展。
2、严格督查、考核到位。南川完善的督查考核机制，对城市管理起到了积极推动作用。由区*实施对涉及城市管理的各部门进行监督考核。方式多种多样，有区委*、区长定期带有关部门、乡镇、街道的一把手“拉练”形式，也有行业管理参与形式，还有由专家、社会代表、人大*等共同监督考核形式。健全“两级*、三级管理、四级网络”城市管理体系，完善区级领导作为网络化片区管理的第一责任人的制度，实施环境卫生网格化管理、园林绿化网格化管护、市容市貌网格化执法，确保实现城市管理无缝覆盖。建立由区市政部门牵头，有关部门配合、街道办事处分级负责的责任机制。严格执行沿街商铺、门店、单位小区住户门前“五包”责任制度。完善市容环境检查考评办法，对城市管理实施“三位一体”监督。
督查考核坚持“激励为主、处罚为辅、奖勤罚懒、奖优罚劣、效能优先、兼顾公*”原则，涵盖工作职能、工作任务、各项规章制度执行和落实、各项主要工作指标进展等方面。督查形式为：日常督查，依据工作目标、任务和规章制度，发现问题，及时整改，并对督查对象提出处理意见;跟踪督查，形成监督和激励的长效机制，对照工作规划，提出整改或改进建议;阶段性督查，掌握工作进程，为党政领导提供情况和提出建议;中心工作和突击性任务督查，确保任务按预定方案落实和完成;及时通报，编发专项《督查通报》，总结经验，推介典型，提升工作。敢动真格，严实督办，并每月按考核结果对各相关部门进行排名，通过新闻媒体公布，形成你追我赶的良好局面。
3、集中财力，全面改造。南川在城市公共环境营造和管理方面舍得投入，使我们考察组感触很深。据了解，南川去年在城市管理方面投入了14亿元，实施了64个建设项目，精细化建设城市，实现了城市形象的完美蝶变。在已启动的河滨商圈改造基础上，对城区170万*方米危旧房制定通透改造规划，在延续城市文脉的前提下，分片区推进旧城改造，加快提升老城区形象。实施以道路黑化、环境绿化、街面美化、卫生洁化、街区亮化等“五化”为主要内容的城市环境综合整治。去年，改造提升金佛大道、火车站大道、北街等5条主要街道;改造提升高寺路、升清桥花园等7条背街小巷和3个住宅小区。建成了体育中心、市民广场，新建8条7。2公里城市大道，形成连接旧城、新城、生态城的5干4环3支6连线路网格局。打造以铜雕、石雕、浮雕构成的具有南川人文特色的城市雕塑景观。新建城区公厕31座，改造26座。城区装灯率达100%，覆盖率达100%。全面完成主次干道、窗口地区店招店牌整治，规范整治店招店牌2995块16221*方米，规范率达89%。建设各类城市绿地359万*方米，增加公共绿地383万*方米，人均公共绿地面积达29。01*方米。南川正是有了巨大的人、财、物的投入，才使城市面貌发生了巨大的变化。
三、多措并举，努力打造“秀山丽水、养生福地”的几点建议
丽水虽然与南川在地理区域、环境优势、经济实力等诸多方面存在差异，但通过此次学*考察，我们深刻认识到市委、市*提出的“秀山丽水、养生福地”区域定位，“绿色崛起、科学跨越”战略总要求，完全符合丽水城市发展的理念，市委、市*对城市管理工作的重视和支持也为我们城市管理的发展奠定了良好的基础。对照南川的经验，结合丽水的实际，就如何做好城市管理工作提出以下几点建议：
1、进一步理顺城市管理体制。
（1）许可与管理是一个统一的整体，不能割裂，一旦分开相互独立就可能出现相互推诿、扯皮的问题，为此建议加强市直相关部门的沟通交流，建立联动机制，相关许可事项进行联合审批，执法部门有所参与，形成一种合作意识，真正实现审批、管理和执法的一致性。
（2）数字城管是服务城市管理的一个*台，为充分发挥数字城管的有效作用，建议数字城管与执法进行融合，以达到共同管理好城市的目的。
（3）鉴于目前丽水一市一区的现状，建议进一步建立健全市、区两级的联动机制，深化、完善街道执法大队相关机制，充分发挥街道、社区、城中村的城市管理主体作用，发挥街道执法大队的执法保障作用，真正实现管理与执法的无缝对接。
2、建立健全城市管理考核机制。
（1）建议市*对涉及城市管理职能的相关部门实施联动考核，突出城市管理的重要性;建议市*在共性目标中加入城市管理内容对市直所有部门及莲都区进行考核，实现城市管理考核的全覆盖。
（2）进一步完善莲都区*对街道的城市管理考核机制，建立街道对社区、城中村的城市管理考核制度，由区*和执法局一同对街道、社区、城中村的城市管理工作进行考核。
（3）加快推进城市网格化管理的进程，进一步完善执法局对街道执法大队的考核机制，充分发挥大队网格化管理的作用。
3、加大城市管理投入。
（1）建议老小区改造时优先对街景立面进行改造，切实改观主次街道的市容市貌，为“六城联创”工作打下坚实基础。
（2）大排档是一个老大难问题，目前丽水城区只有火车站一个相对有规模的大排档疏导点，不能彻底解决城区的大排档问题，建议在城区西、北方向的合适位置确定大排档疏导点，加快对大排档的疏导工作。
（3）建议加快推进城区蔬菜批发早市的建设进度，以缓解府前菜场的管理压力。
（4）小区改造必须系统考虑基础设施配套改造，从而解决小区住户停车难、出行难、买菜难等造成小区环境脏、乱、差的状况。切勿只是实施单项改造，如灯塔小区在改造过程中不考虑在小区周边建设菜市场，那么灯塔小区马路市场的问题就不可能得到彻底解决，灯塔小区的环境也得不到改观，小区改造也达不到预期的效果。
三年来，局党组在市委市*的正确领导下，按照“一年打基础，两年见成效，三年大变样”的工作思路，积极探索，创造性地开展城市管理工作已见成效，城管培训心得体会。为进一步加大城市管理和执法力度，打造一支综合素质高，作风建设过硬，执政为民上水*的执法队伍，*日市局组织各大队、一县三区区域大队中队长以上干部进行了为期3天封闭式执法培训。课上，局领导就目前城管性质、队伍素质、作风以及新形势下面临的新问题，如何进一步**思想，转变观念作了详细的阐述和深入的分析;市*就执法权限与程序，通过案例分析，来帮助解决执法中碰到的困难和问题，受益匪浅，体会如下：
一、对城管工作有了更深的认识
城管执法是城—市历史演变过程的产物。随着城—市—经济的发展，市民对自己的追求(衣、食、注行)和城市环境需求更高，期盼增多，“城管”这个代名词就由此而生。一个城市的好坏，除了本身经济发展水*因素外，很大程度上取决于城市管理水*。由于历史原因，城管没有一个行业指导部门，全靠队伍边管理，边探索，能发展到今天，实属不易。其次由于工作性质原因，城管管的事“多”“杂”，被管理对象层次不一样(高层开发商、中层小店、低层小摊小贩、弱势群体)。管理上涉及到违章建房，下到摆摊设点，特别是城市管理相对集中行政处罚权后，部分职能是划过来了，但由于未能及时有效的与部门之间沟通协调，执法力度大打折扣。再者是主观上的差距。法律不健全，至目前没有一部正式的城市管理法，使用的都是法规、规章。队员素质不高，执法观念不强，服务部到位等。
二、加大执法力度，切实转变执法理念
城市管得好不好，市民最有发言权了。这次执法培训，首先从提高法律、法规、业务知识水*上入手，其次最重要的是要求全局上下转变执法观念，强化在“执法中管理，管理中服务”的理念。在大力开展市容市貌整治活动中，要大力推行文明执法，公*、公正、廉洁执法和严格执法。对“乱搭乱建、乱停乱放、乱涂乱画、乱摆乱设、乱拉乱挂”等“十乱”行为，执法力度要大，执法观念要转变，服务要热情。因为我们不是为城市管理市民，而是为市民管理城市。
三、全面落实科学发展观，争创“市民满意的城管队伍”
我们要以学*科学发展观为契机，紧扣“三保一弘扬”，打造一支市民满意、高素质、作风硬、执法水*强队伍，建设一支亲民、爱民、一心为民的城管队伍。我们工作中要注意城管形象，增强工作责任心和社会责任感，以身作责。从身边的事做起，从点点滴滴做起，以人为本，以争创“市民满意的城管队伍”为目标，认真履行职责。
为进一步提高城管执法人员的综合素质、业务技能和作风纪律，不断提升城管执法队伍的规范化建设水*，三月份我局组织单位全体人员进行了业务培训。这次培训局领导高度重视，精心组织，认真策划，合理安排，为参加培训的全体人员进行了一次非常有意义的普法教育及城市管理知识技能的传输。本次培训共有两个组成部分，即每天上午一个小时的军训和每天下午的业务培训讲座。通过这次春季培训，我们受益匪浅。
培训期间，每天早上七点半我们准时到局大院集中参加军训。不论是新同志还是老同志，大家都端正态度，随着教官的口令认真完成“稍息、立正” 、“跨立”、“向左转、向右转”、“行进立定”等训练项目。“令必行，禁必止”，体会军人严明的纪律，自律的作风。军训是一个最好的课堂，它锻练了我们的体格、端正了我们的态度，磨练了我们的意志。无论是行动上还是思想上，无论何时，军训都是一门不可缺少的课程。
培训期间，每天下午我们按规定时间到局五楼会议室聆听专家领导们的讲座。此次培训不但安排了本单位的领导干部和业务骨干为我们授课，还邀请了知名大学的教授学者来为我们讲解城管执法过程中应注意的一些事项。参加培训的同志们都很珍惜这次难得的学*机会，态度端正、学*专注，认真的聆听和记录。各专家、领导的讲座就像是一顿顿丰盛的大餐，精美地呈现在我们的面前，他们毫无保留的把自己在学*和工作中的经验拿出来与大家分享，深入浅出，异彩纷呈。
此次培训学*虽然结束了，但我知道更重的学*和工作任务还在后面。我会以此次培训为新的起点，在今后的工作中更加踏实勤干，不断提升技能，完善自身素质，努力成为一名合格的城管工作者。
建设一个和谐的社会，离不开一个良好有序的社会秩序，离不开一支城市管理的精英队伍—城管。为了进一步提高执法队员的城市管理水*和执法技巧，组织了为期三个星期的春季培训。这次培训不但从提高法律法规，业务知识水*上入手，还将强化“1%的执法，99%的服务”的执法理念。现就培训中获得的一些心得体会总结如下：
一、坚持学*，全面提高自身素质
通过短短的一个月每天上午的军训，我深深体会到城管的半军事化作风，严谨的工作态度，下午的业务知识培训学*了行政强制法、城镇户外广告和店招店牌设施设置技术规范、如何规范一般程序案件的办理及优秀管理城市、示范路、示范社区标准及要求等。让我们进一步掌握业务知识的同时还能够拓宽视野，不但从执法的角度去了解城管这份工作，更加能够从被管理者的角度去了解我们的工作，做好我们的工作。
二、树立“执法为民，服务于民”的理念
城市管理工作实质上是人对人的管理，在执法实践过程中，要坚持文明执法，把人性化管理贯穿于执法活动始终，处处体现“以人为本”。*时要不断强化思想政治教育、职业道德教育、法律知识培训，提高自身的综合素质，在管理的同时要不断宣传法律法规，加强对市民的行为引导，努力营造和谐执法环境，从而在管理者与被管理者之间形成良性互动，推动城市管理事业蓬勃发展。
三、要加强党风廉政建设，牢固树立为民服务的意识
牢固树立权利就是服务的意识。我们要坚持把文明执法作为执法工作的生命线，积极倡导以人为本的理念，牢固树立为民执法、执法为民的意识，心为民系、难为民解，积极推行人性化执法。作为党员干部，我们更要带头履行职责，深入实际、深入群众，不断加强党风廉政建设，坚持用心、用情执法，积极发挥求真务实的工作作风，努力塑造良好的执法队伍形象。
最后在我们的工作中要注意城管形象，增强工作责任心和社会责任感，以身作责。从身边的事做起，从点点滴滴做起，以人为本，以争创“市民满意的城管队伍”为目标，认真履行工作职责。
——售后服务心得体会 (菁华3篇)
在为期半个月的售后出差中，亲临现场去接触到我们公司的产品，并且融入到售后人员的工作中，使我感悟和收获良多。学会怎样与客户沟通协商、现场分析问题和解决问题的方法，同时还体会到了售后安装人员工作的艰辛。
由于现场普遍都远离市区，所以我们都*惯寻找尽可能与现场*的旅馆。这样可以缩短来回路程的时间，省下更多的经历去投入到工作中，然而这随之换来的是住宿环境差得牺牲。没有独立卫生间，甚至都无法提供热水洗澡。在到达榆林的前五天都是怎么过得，直到后来通过当地人的介绍，才在附*的中能煤矿员工澡堂里蹭的洗澡。面对这一残酷的现实，我还是可以去适应的。时间万物永远不变的即是变化本身，人类只有不断的去适应才能生存下来，这便是生活。另外我仍然坚信一句话，吃得苦中苦，方为人上人。只有经历了酸甜苦辣的人生，才是丰富完整的。
当然付出就会有收获，在两次山西神华煤矿变电站的维修中，我学会了怎样去分析问题并且通关判断排除各种选项，最后锁定的问题。现场就是这么一个情况：原先使用的1号主变压器停用，在切换到2号主变时，我们的设备反而拉低了他们的功率因数。我们分析的结论是电网都成感性，投上我们设备后，我们只有给它补感性无功才会导致这一现象，那就说明我们的采样也许出了问题，把感性测成容性了，所以导致补感性。于是我们使用恒无功运行方式，去检验设备的本身是否有问题，在分别补感性和容性无功后均使用正常，而是在负荷不尝试出了问题。所以得出采样接线也许出现了问题。在查线的时候，还学会了一个小技巧，便是通过接地万用表检测的方法来来判断。虽然最后没有查出线路问题。但是这一方法对于刚毕业的我来说，还是相当受用的。在我们黔驴技穷的时候，通过电话友情技术支持，最后通过了改变变比零飘参数解决了这一故障。（我猜测改变变比零飘的参数可以改变CT采样的方向）
除了以上之外，我还发现沟通的重要性，在路途中会接触到形形色色的人，在去宁夏的火车上就认识了姓杨的杨阿姨，住在宁夏固原，曾是气象电台的主持人，也许是对于自由旅行的一种向往，大家志同道合，最后互留了电话，她还邀请我以后要是去*玩，路经固原时可以去她家玩儿，虽说过于热情的陌生人也许是某种企图你不得不防范，但是何必把所有人都想得的怎么坏呢？当你敞开心扉和他们闲聊时，他们也会与你分享他们的人生经历。也许也会对你往后人生轨迹产生重要的影响。谈到这里当我们面对客户时，就不比和一个陌生人沟通了。我们代表的是思源电气，不可有半点的马虎。客户中也不乏脾气暴躁的。在神华煤矿变电站的维修中，就有这么个房站长。我们要是说错一句话，他就不会给我们好脸色看，劈头盖脸即是骂了，呵呵，要是设备没有维修好的话，想必后果会更惨。我们毕竟是服务人员这种心理素质还是必须要有的。我们要体现出我们的专业精神，要骂不还口、任劳任怨。修完后还得帮他打扫卫生哈！如果这个过程要是没沟通好的话，其实也会影响到我们的维修进度，因为上电拉电调度都要通过他们。所以人与人之间的沟通，尤其是售后那，还是必须具备的职业素养。最后我想说，这次的售后轮岗实*，教会了我许多东西，不仅是知识上对产品有了更深入得了解，还是工作上要有吃苦耐劳的精神，更是生活上的一种人生经历。相信会是我工作生涯中一个宝贵的财富！
成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。此刻对一年来的'工作总结如下：
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要明白。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低，但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。
出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心。个性是售后技术这块，不只是只明白本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的，要想大概的明白，务必要穿越一些不为人知的黑暗，去学*、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学*。
2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的情绪不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压潜力也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外，说话也要留意，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了。要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，务必先了解最具体的状况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中明白大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的状况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原先，这个是对技术的提高比较好的方法，也诗司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么完美，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。
毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。
20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表。二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作*台。
一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够*稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训。离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学*。
二、融入新环境重新定位工作主角
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但胜作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。
对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录，透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学*和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的.案例报告能够很好的来说明。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的*惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水*提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学*先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录*惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。透过*一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多诗司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学*得不够多，不够透彻。
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学*，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。
——售后心得体会(精选5篇)
售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到公司的产品维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要*台，售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。
在售后服务部工作已经有八个月了，对公司的产品和售后服务这一行有了比以前更深的了解。售后服务部是一个挺受气，但是是一个很锻炼人的职业。通过这八个月的售后服务工作，对售后服务工作有了一定的认识和体会：
一、树立全局观念，做好本职工作
不管从事什么工作，树立全局意识是首要问题。现场技术服务也不例外，我认为售后服务工作的全局就是“树立企业形象，是客户对企业公司产品的满意度和忠诚度化”，限度的保护客户利益，提高公司产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作，同时为了反馈产品从出厂至使用过程中出现的不良情况。以便在后续产品中得到及时改进，使产品更好的满足现场和客户的使用要求。
二、精于专业技能，勤于现场观察
随着船舶行业的不断发展，自动化程度的不断提高，以及新产品新工艺的不断涌现，作为一个售后服务技术人员，要在现场勤于观察，独立思考，多与现场技术工人交流，多与其他公司售后技术服务人员的沟通，了解船舶行业的发展方向以及服务技术人员的技术能力发展要求，能够在今后的新产品中更好更快的做好新产品的服务工作。
三、属于沟通工作，强于协助协调
现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应具备良好的沟通交流能力，一种产品在很多时候是由于操作不当才出现了问题，而往往不是客户反映的产品质量不行。在这个时候，就需要售后服务人员找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而避免对产品的不信任乃至企业形象的损害。
在船舶行业发展的新形势下，在刚刚经历了金融危机的大浪下，面对船市的复苏，在这个背景下，售后服务业应有新的工作思路。企业需要两只脚才能稳步前进：一是提高产品质量，是产品使用更加方便和简洁，二是完善的售后服务，及时的将公司的产品产品存在的问题以信息联系单和售后服务总结的形式发放给相关部门，预防同类产品中再次出现这类问题。
在今后的工作中，我会更加努力的学*相关的专业知识，使自己的工作更上一层楼。
在电器行业竞争日益激烈的今天，售后服务对于企业来说是一个战略性课题，有效处理售后服务是所有企业必须关心的问题，有时甚至生死攸关。而现在有的企业只注重产品的市场份额、市场策略、产品推广手法却往往忽略了市场的售后服务，最终的结果可想而知。这里，我想要强调的是企业的售后服务与市场营销同样重要！
那到底怎样才能做好售后服务？什么样的售后服务才是最好的哪？笔者认为：
首先服务要热情、快捷、专业。热情就是要态度好，要感谢客户提出的一切意见和问题，不可不耐烦或焦躁，要带着微笑面对客户的不满和抱怨，使客户不满情绪在服务过程中得以释放，获取心理上的满足。也就是要将客户的事情当作自己的事情来看待和处理，急客户之所急，让客户从精神上体会到做上帝的感觉。当然，对于无理取闹、故意滋事的客户，也应区别对待，有礼貌的坚决回绝。快捷就是对客户的疑惑和问题，反应迅速、调查处理及时，力争第一时间使问题圆满解决。不因故推脱搪塞，增加客户的烦恼和不满。因为光态度好，如果杳无音讯，久拖不决，客户同样会不满意。专业就是售后服务人员要内行，要对产品和服务内容非常熟悉和了解，对所发生问题能很快找到原因，短时间内恢复使用；对客户的疑问和求助，用浅显易懂的语言给予专业的指导和帮助。注意不可用过多的专业词汇及原理，使客户更加不明白，不知所措。
其次不要推诿，不要和客户正面冲突，不要忽视客户的抱怨。不要推诿是指不要以各种借口故意拖延问题的处理，从而增加客户处理问题的困难，最终使客户知难而退，自认倒霉，事件不了了之。这在当今服务过程中较为普遍，也大都收到了较好地短期成效。但也严重伤害了客户的感情，降低了客户的满意度，极易造成客户流失。当然，一些不能很快明晰责任，客户又坚持其错误看法的情况，有时也需要采用冷处理的方法，即通过一定时间的缓冲，使客户认识到其自身问题，最终使问题在双方都能接受的情况下圆满解决。但要注重方式和火候，避免矛盾激化。不要和客户正面冲突。
服务过程中有时会出现售后人员自视专家，听不进客户意见和解释，甚至指责客户的问题，使客户难堪。最终赢了口舌，丢了客户。更为甚者，为了眼前短利，胡搅蛮缠，拒不承认自身问题，致使矛盾激化，很可能造成恶意投诉或为恶意投诉打下伏笔。不要忽视客户抱怨。客户抱怨往往反映*时看不到，听不着，想不全的侧面问题，是对产品或服务不满的一种暗示。如果不能及时应对和反应，很易发展成市场风险，导致客户流失，企业市场竞争力下降。
说到这里，就不得不提一提咱们公司的售后服务，相对于一些小公司，我们公司的售后服务可以说还是完备的，健全的，但还是存在这样那样的问题，客户还有这样那样的抱怨，这说明我们还有提升空间，还有挖掘潜能！
客户的抱怨是对我们工作的鞭策，客户的问题是对我们工作的检验！希望各位同事正视售后服务问题，有则改之，无则加冕，争取通过售后服务把我们的市场做的更好、做的更大！
成为XX电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。此刻对一年来的工作总结如下：
1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不必须要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要明白。起码客户问起来你能够立马回答得出并帮忙他们很好的解决问题。一开始我老是说工资怎样那么低，但是此刻想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。
出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。
但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还务必有一个对技术有欲望的心。个性是售后技术这块，不只是只明白本产品的，还要了解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。
这些不可能一天能够学的会的，要想大概的明白，务必要穿越一些不为人知的黑暗，去学*、去工作、去摸索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有这天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学*。
2、学会与人沟通。做我们这样貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通潜力可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的情绪不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成必须的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压潜力也要强。在这个时候只能留意谨慎的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。
还有出门在外，说话也要留意，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家但是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题。有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。
这样的问题最好就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了。要不然客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来你到底会不会的那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己明白的扯少跟人家在那里废话。
3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，务必先了解最具体的状况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析中明白大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，最好做一下总结，把现场的状况记下来，比如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原先，这个是对技术的提高比较好的方法，也诗司要求我们做的。
还有出差到现场并不没有别人所说的那么完美，一个人的旅途总是那么寂寞孤独。还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本要求。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁。
毕竟背后还有一个公司，公司里还有那么多的伙伴支持着呢！都说售后服务是一个营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。
20xx年对于个人来说是好处非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体此刻两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表。二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作*台。
一年来，觉得自己是十分幸运的，得到这么多领导和同事的帮忙。个性是领导能够很好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作情绪能够*稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们相互协作、相互配合、取长补短，目的很简单，就是为了技术得以提高，更好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。
回顾20xx年，本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：
一、回首成长路难舍往日工作团队
回首20xx年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多思考与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己思考了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够理解很好的世界级大公司的培训。离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选取了到一个新的工作环境去历练和学*。
二、融入新环境重新定位工作主角
从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但胜作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但透过领导和帮忙与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和简单，在工作程序和方法上都比较简单，但是此刻要处理的现场实际问题，很多时候不仅仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。
对于过程和方法是否得当思考的不够周到与全面也要做充分的思考和记录，透过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的潜力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。
新的工作岗位和主角，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学*和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来说明。
三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好
每个现场处理完成以后，我都养成了好的*惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水*提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学*先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录*惯，透过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。透过*一年的工作和积累，公司的相关产品此刻都能够独立处理了，那里面有很多诗司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。
四、结束语
回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：
1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。
2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学*得不够多，不够透彻。
3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。
在以后的工作中，请大家给予我监督与推荐，我将努力改善自己的不足，争取获得更好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一齐共同努力，勤奋的工作，刻苦的学*，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出最大的贡献。
一个多星期以来美国许多地区遭到寒流袭击，加州也不例外，我每天早晨起床，室外温度剖是只有20多度（也就是摄氏零度以下），左邻右舍都把院子中的花木用塑料袋包起来，我们也也连忙学样，但是几颗小小的海棠花已经冻僵了。由于天气冷，家中的暖气当然用得特别多，但讽刺的是，电力和煤气公司发来通知，说是为了鼓励用户节省能源，这个月如果电和煤气的仍是少于上个月百分之十以上，可以享受折扣优待。相信大总分人家都宁愿牺牲这项优待，以免伤风感冒罢了。
我们是属于幸运的一群，因为我居住的区域天气算是最好的，然而加州其他地方就不然了。不论是电视、电台或者报纸，都在说州长已经宣布加州继续处于紧急状态，因为在寒流之下，许多农作物都被冻死了。不过，我提起寒流，倒不是要议论什么经济问题，而是从中领会到美国服务业的一个优点。那天我们去超级市场买东西，看到9角9分可以买到5磅很好的橙，便选了5磅，一旁的伙计和我们相熟，他说：“你们还是多买一引起好，下一批橙不知道什么时候有，即使有也肯定要涨价了，因为加州的橙都冻坏了。”但是我们觉得5磅已经太多了，所以并没有听他的劝告。
但是回家后想一下，这就反映了美国服务业成熟。以大减价的橙来说，超级市场明知下一批橙未尽有供应，但是他们却并没有趁机涨价，而我们买回来的减价橙则又甜又嫩，并不是什么次货，可见他们做生意很老实，并不贪图短期利益，而是以使顾客长期满意为宗旨。这种服务顾客的精神，应该值得别人学*，尤其当我想到传媒常常报道国内假货充斥，而某些败类更不顾用户生命安全而滥用农药之类的新闻，愈加令人觉得诚实服务态度的可贵。
几个月前我们在史丹福购物商场中的一家名店买了一盏台灯，那天灯忽然不亮了。我换了一个灯泡，但是仍旧不亮，于是只好把这座很重的台灯拿到那家名店去修理。那位职员一看就知道灯是他们的出品，所以根本不问我们有没有发票，就不断道歉，说是让维修总站的同事检查一下。几分钟后他出来说“很抱歉，我们一时检查不出什么地方有毛病，能不能换一个新的台灯给你？”我听了倒不好意思起来，但是那位职员已经带领我闪去挑选同一款式的台灯，当我们选中了同样颜色的一座时，他便将它包装，还连连道歉地送我们到门口。我们当然捧着新灯，满意地回家了。
也是前几天，由于寒流，我们买了一总洗脚瘦削按摩足总的机器，准备享福一番，但是数天后觉得不大实用，便拿去退还。我们买的时候用了一张特价券，但是退货时他们却按照原价退款，我觉得不应该既退货又赚钱，但是当我指出这一点时，那位职员却说：“It’sOK！请下次再来光顾。寒流还在徘徊，或许超级市场中的橙已经涨价了。我却在家中想，以上所讲的事在香港会发生吗？商店要有利润，总是以涨价快、跌价慢为营业的不二法门，同时又以货物出门、要概不退换为原则，顾客的利益大概不是那么重要。作为顾客，你敢把坏了的灯拿回去换吗？至于退货还有钱赚则更加不可能了！不错，住在美国，的.确让我学到了不少东西。
