客户管理制度实用十份

　　客户管理制度 1

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用***的形式给住户答复,***应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的.投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1《回访记录表》

　　3.2《客户回访记录》

　　客户管理制度 2

　　客户投诉处理管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水*和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

　　一、客户投诉的定义

　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

　　二、客户投诉处理管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

　　三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

　　1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

　　2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(二)投诉的受理

　　1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

　　2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

　　3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

　　四、投诉处理

　　客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

　　接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

　　(二)客户推荐类：

　　由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

　　(三)客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的'，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

　　出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

　　(四)投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

　　(五)处理结果的反馈和归档

　　1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

　　2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水*。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

　　客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

　　客户管理制度 3

　　第一章:电话询问服务标准

　　1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

　　2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

　　3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

　　4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

　　5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

　　6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

　　7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

　　8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

　　9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

　　10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

　　11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

　　12接转电话,应告知对方姓名或许事项

　　13下班时,将传真设置为自动接收状态

　　第二章:厅前接待服务标准

　　1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

　　2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

　　3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

　　4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

　　5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

　　第三章:跟单服务标准

　　1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

　　2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

　　3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

　　4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

　　5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

　　6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

　　7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

　　8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

　　9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

　　10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

　　11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

　　12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

　　第四章:结算服务标准

　　1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

　　2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

　　3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

　　4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

　　5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

　　6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

　　7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:点货包装服务标准

　　分客户在时和不在的状况

　　1.客户在的状况:

　　A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

　　B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

　　C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

　　D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

　　E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

　　F.留意客户是否买单

　　G.送客户

　　2.客户不在的状况下:

　　A.点货人务必两个人经手

　　B.点完后两个人都务必签字确认

　　D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

　　E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

　　第六章:货运服务标准

　　1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

　　2依据客户的要求方式发送客户的货物

　　3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

　　4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

　　5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

　　第七章:送客服务标准

　　客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

　　1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

　　2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

　　3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,*点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

　　4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

　　5.送客户上车的'时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

　　第八章:视频服务标准

　　1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

　　2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

　　3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

　　4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

　　5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

　　6询问发货的方式

　　7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

　　8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

　　9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

　　10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

　　第九章:网上订货服务标准

　　1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

　　2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

　　3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

　　4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

　　5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

　　6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

　　7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

　　8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

　　第十章:产品修理服务标准

　　客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

　　1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

　　2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

　　3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

　　4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和**的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给**

　　5.**带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

　　第十一章:退换货服务标准

　　1批发客户:

　　(1)自己提货的不能退换

　　(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

　　(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

　　2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

　　第十二章:代卖服务标准:

　　1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

　　3.定期与客户汇报销售状况

　　第十三章:客情关系建立标准

　　1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

　　2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

　　3.新年春节赠送一份纪念品

　　4.客户生日发函,发电庆贺

　　5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

　　6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及*期对公司的建议并做记录

　　7.得知客户生病,主动慰问

　　8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

　　9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

　　第十四章:投诉服务标准

　　全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

　　一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

　　二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

　　三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

　　四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

　　五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

　　六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

　　第十五章:客户服务用语:

　　文明用语:

　　1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3请进请坐请讲请问

　　4请稍等

　　5感谢

　　6对不起

　　7请谅解

　　8很报歉

　　9没关系

　　10不客气

　　11请您排队等侯

　　12请不要焦急

　　13很兴奋能为您服务

　　14请您先看一下须知

　　15您有什么愿望,请告知我

　　16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

　　17请把您的需求告知我

　　18我能为您供应什么关怀吗

　　19我理解您的心情

　　20我会尽量关怀您

　　21请您按规定填写表格

　　22有不懂的地方您尽管问

　　23很愧疚,让您久等了

　　24不用谢

　　25请放心

　　26我们帮您办

　　27请留下保贵看法

　　28您慢走

　　29请走好,再见

　　30为您服务是我应当做的!

　　31您的需求就是我的职责

　　32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

　　服务忌语

　　1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一会儿

　　客户管理制度 4

　　1.目的

　　通过租户对各项目服务的满意程度有关信息的获取和利用,以衡量服务标准及其改进的有效性。

　　2.范围

　　适用于各项目管理与租户关系维护工作。

　　3.职责

　　3.1营运服务部门是租户与公司各部门关系维护的具体实施部门,负责租户满意度信息收集、处理、分析和服务的改进。

　　3.2各相关部门配合具体实施改进和纠正及预防措施。

　　4.作业内容

　　4.1应建立统一的服务窗口,对租户提供一站式服务,建立24小时电话接听制度,并做好相关记录。

　　4.2向租户公布24小时服务热线,用于处理紧急事件、报修、投诉、日常服务咨询等。

　　4.3建立租户档案,以便及时为租户提供合理的服务。租户档案遵循保密制度,妥善保管,目录清晰、易查。

　　4.4租户信息的接收应统一渠道,对外服务电话应及时接听。并填写到《诉求(需求)记录表》内。

　　4.5租户信息电话如条件允许需有录音,录音保存不低于30天,特殊事件未能及时处理完成的应提取录音另行保存,并在《录音存档记录表》内做好记录。

　　4.6各部门相互配合,统一编制《租户服务管理手册》,为租户提供便利。

　　4.7每季或有重大事件通知时,营运服务人员协助配合组织召开全体租户大会,并形成记录。

　　4.8营运服务人员配合相关部门发起通知及函件,如重大通知及文件有专人发放,并有签收记录。

　　4.8.1每月配合安全部给租户发消防安全检查通知,检查完成后将检查报告形成表单,发整改函告知租户整改。

　　4.8.2所有通知函件需统一使用对外发文模版。

　　4.8.3各类专业性对外发文需由相关部门拟定文稿并落实函件盖章。

　　4.8.4对外发文需经领导同意,提交用章申请并获得批准后至总经办盖章。

　　4.8.5盖章完成后由营运人员安排将函件或通知发到指定租户,并完成签收工作。

　　4.8.6签收记录需和发文一同保存到指定文件夹内,以便查询。

　　4.9营运部人员可以通过日常与租户见面问候,非工作时间交流等方式与租户沟通,了解租户的想法。

　　4.10营运部人员每年必须在租户大会上当面沟通达到90%以上,并将沟通建议想法记录《诉求(需求)记录表》。对租户大会成员的要求和建议回复率100%。

　　4.11在特殊天气(台风、暴雨等)对租户进行提醒。节假日对租户进行问候。

　　4.12开展有关工作时需事先联系租户,在确保工作开展的同时维护并加深与租户的友谊。

　　4.13落实租户拜访计划,年拜访率100%。

　　4.14服务收费标准、代收费用收费标准、有偿服务项目及收费标准在客户服务中心或各服务窗口予以明示。

　　4.15租户如有物品需临时寄存,前台人员应准确填写《租户临时物品寄存记录表》,妥善保管,租户物品领回时记录清晰。

　　4.16应设专人管理跟进公司网站、论坛、微博等,公司网站发布信息应有指定人员审核。网络上所反映的热点问题、建议或投诉应有专人跟进,制订应对措施。对网络论坛上租户投诉和建议的回复,应经公司相关部门审核后公布,并及时报相关部门跟进处理。如情况特殊,在公司领导授权的情况下,可在论坛上向租户公布紧急联系电话、日常服务电话、客户投诉电话、相关**部门投诉电话等。

　　5.支持性文件

　　6.相关记录

　　客户管理制度 5

　　1.总则

　　1.1.制定目的

　　为规范客户拜访作业，以提升工作业绩及效率，特制定本办法。

　　1.2.适用范围

　　凡本公司销售部门之客户拜访，均依照本办法管理。

　　1.3.权责单位

　　(1)销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。

　　(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。

　　2.实施办法

　　2.1.拜访目的

　　(1)市场调查、研究市场。

　　(2)了解竞争对手。

　　(3)客户保养：

　　A、强化感情联系，建立核心客户。

　　B、推动业务量。

　　C、结清货款。

　　(4) 开发新客户。

　　(5) 新产品推广。

　　(6) 提高本公司产品的覆盖率。

　　2.2.拜访对象

　　(1) 业务往来之客户。

　　(2) 目标客户。

　　(3) 潜在客户。

　　(4) 同行业。

　　2.3.拜访次数

　　根据各销售岗位制定相应的.拜访次数。

　　3.拜访作业

　　3.1.拜访计划

　　销售人员每月底提出次月拜访计划书，呈部门主管审核。

　　3.2.客户拜访的准备

　　(1) 每月底应提出下月客户拜访计划书。

　　(2) 拜访前应事先与拜访单位取得联系。

　　(3) 确定拜访对象。

　　(4) 拜访时应携带物品的申请及准备。

　　(5) 拜访时相关费用的申请。

　　3.3.拜访注意事项

　　(1) 服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。

　　(2) 尽可能地建立一定程度的私谊，成为核心客户。

　　(3) 拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。

　　(4) 拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。

　　3.4.拜访后续作业

　　(1) 拜访应于两天内提出客户拜访报告，呈主管审核。

　　(2) 拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。

　　(3) 拜访后续作业之结果列入员工考核项目，具体依相关规定。

　　客户管理制度 6

　　店长：负责整个店面的营运管理、包括店面物品陈列、店面卫生、店面办公设备、店面产品及店面人员管理

　　导购：负责顾客解说产品并促成成交，店面清洁和店面陈列。导购的直接上司是店长，故相关的店面技术及销售都必须服从店长的统一管理和安排。

　　1、店员的职业素质：爱岗敬业、严以律己、以诚待人、积极工作的心态、创造

　　性思维、持续学*(不达标的一项3分)

　　2、店面人员的文明规范：着装整齐、大方得体、佩戴胸牌语言文明、行为规范、

　　克以奉公、诚实待人、乐于奉献、实现价值(不达标的一项3分)

　　3、店面人员的仪容仪表：头发：干净无异味、不飘然异色、不留怪发型、手：

　　无过多首饰、无染指甲，着装：服装统一、要求干净、整齐、无掉扣开线处，站立：上身稳定、双手安放两侧、不要背着双手也不要双手抱在胸前插入裤袋，身子不要测斜、坐姿端庄、不能翘二郎腿(不达标的一项3分)

　　4、所有员工早上必须9点上班、9：05由店长主持晨会、分工当天的工作安排、

　　注意事项(没按时完成一项3分)

　　5、9:15打扫卫生、检查办公设备是否能正常运行(没按时完成的一项3分) 6、17:10开始写当天的工作日志、17:20开始整理店面、17:30下班(没按时完

　　成的一项3分)

　　7、延时、拖拉、没有按时完成工作任务的(扣分3分并根据公司损失尽心赔偿)

　　8、严守工作时间、不得迟到、早退，不无故缺岗(前一项3分、缺岗10分)

　　9、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一项3分)

　　10、严禁上班时间聚众聊天、无所事事、不得随意带来亲戚朋友走访。离岗超过十分钟以上到30分以内像预告通知、30分钟以上到3小时需向店长请假、半天以上到一天请假需向店长书面请假并由经理同意(每次考核一项3分)

　　11、同事之间团结奋进、不得相互排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派(每次考核一项3分)

　　12、接待客户要热情、礼貌、积极、不卑不亢。(每次考核一项3分)

　　13、严禁当着客户发牢骚、对客户评头论足、指指点点、不得怠慢客户(每次考核一项3分)

　　备注：所有人员必须执行上述规定、违反一次扣除考核相关分、店长负责执行、经理助理进行监督、发现店长监督不善、扣除店长双倍考核分。所有罚款从当月工资中扣除

　　客户管理制度 7

　　（一）、客户管理的步骤

　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　9、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　10、客户资料均存入集**统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B，要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的.态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

　　客户管理制度 8

　　店长：负责整个店面的营运管理、包括店面物品陈列、店面卫生、店面办公设备、店面产品及店面人员管理

　　导购：负责顾客解说产品并促成成交，店面清洁和店面陈列。导购的直接上司是店长，故相关的店面技术及销售都必须服从店长的统一管理和安排。

　　1、店员的职业素质：爱岗敬业、严以律己、以诚待人、积极工作的心态、创造

　　性思维、持续学*(不达标的一项3分)

　　2、店面人员的文明规范：着装整齐、大方得体、佩戴胸牌语言文明、行为规范、

　　克以奉公、诚实待人、乐于奉献、实现价值(不达标的一项3分)

　　3、店面人员的仪容仪表：头发：干净无异味、不飘然异色、不留怪发型、手：

　　无过多首饰、无染指甲，着装：服装统一、要求干净、整齐、无掉扣开线处，站立：上身稳定、双手安放两侧、不要背着双手也不要双手抱在胸前插入裤袋，身子不要测斜、坐姿端庄、不能翘二郎腿(不达标的一项3分)

　　4、所有员工早上必须9点上班、9：05由店长主持晨会、分工当天的工作安排、

　　注意事项(没按时完成一项3分)

　　5、9:15打扫卫生、检查办公设备是否能正常运行(没按时完成的.一项3分) 6、17:10开始写当天的工作日志、17:20开始整理店面、17:30下班(没按时完

　　成的一项3分)

　　7、延时、拖拉、没有按时完成工作任务的(扣分3分并根据公司损失尽心赔偿)

　　8、严守工作时间、不得迟到、早退，不无故缺岗(前一项3分、缺岗10分)

　　9、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一项3分)

　　10、严禁上班时间聚众聊天、无所事事、不得随意带来亲戚朋友走访。离岗超过十分钟以上到30分以内像预告通知、30分钟以上到3小时需向店长请假、半天以上到一天请假需向店长书面请假并由经理同意(每次考核一项3分)

　　11、同事之间团结奋进、不得相互排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派(每次考核一项3分)

　　12、接待客户要热情、礼貌、积极、不卑不亢。(每次考核一项3分)

　　13、严禁当着客户发牢骚、对客户评头论足、指指点点、不得怠慢客户(每次考核一项3分)

　　备注：所有人员必须执行上述规定、违反一次扣除考核相关分、店长负责执行、经理助理进行监督、发现店长监督不善、扣除店长双倍考核分。所有罚款从当月工资中扣除

　　客户管理制度 9

　　一、新员工入职

　　1、新员工试用期为二个月，累计销售5台即可转正，转正填写《试用期员工转正申请》，由销售经理签字生效后交行政备案；未完成销售任务者自动离职。

　　2、试用期间有权利、有义务接受公司的各种培训。

　　3、试用期间配带试用期工牌，着深色正装上班；遵守公司的所有规章制度。

　　4、试用期间由公司专门委派一名销售顾问带其熟悉业务流程，带教销售顾问对新员工负全责，出现问题追究带教销售顾问的责任。

　　5、试用期间拿单车提成（根据当月销售政策），其销售车辆计算在带教销售顾问业绩内。

　　6、试用期内一个月不允许休息。

　　二、日常规范

　　1、着公司统一工装上班，带工牌。工装必须干净整洁，（衬衣领口、袖口）男士须打统一领带，头发整齐，发梢不可过耳，穿深色袜子，皮鞋干净；女士须佩带统一发髻、丝带、化淡状，不可披肩散发。

　　2、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表（参照第1条）于会前整理好，不规范者不得参加晨会，并记迟到一次。

　　3、晨会前整理好内务，任何人不得在早会后出现洗脸化妆、吃东西等与工作无关的事宜，违者罚款20元，两次以上直接劝退。

　　4、所有人员必须维持好办公室卫生；个人办公桌面、橱柜及电脑由本人负责，办公物品摆放整齐有序，桌面无污渍，电脑无灰尘；若发现物品摆放凌乱，桌面和电脑上留有灰尘经纠正而不改者罚款20元；办公室卫生的责任人为本人。

　　5、8：30未到者，即为迟到。当月内迟到：第一次罚款20元，第二次罚款40元，罚金于当天以现金形式交给财务。一个月内迟到三次者予以劝退，早退同上处理。

　　6、上班时间不得以任何理由外出公司办私事，违者罚款20元；有事请假批准后，方可离开。

　　7、请假或休班者于前一天提前告知组长、销售经理及行政部；不可代人请假，不可电话请假，特殊情况除外，周六、日不允许休息。

　　8、展车卫生由车型分为各组负责，晨会后销售顾问在5分钟之内开始清理办公室、展车及展厅卫生，责任到人。一小时内清理完毕，由组长负责检查，卫生标准参照5S。

　　9、新进展厅展车，不论值班与否所有销售人员都有义务清理车辆。

　　10、销售顾问接待客户完毕后1分钟内清理洽谈区域，桌椅恢复原位，纸杯收起放到指定地方，否则罚款10元。

　　11、销售顾问接待客户时不允许接电话，值班时不允许在展厅内接、打、玩手机，违者罚款10元。

　　12、销售顾问不得在电话中报价，不得透露已售车辆价格，违者罚款20元。

　　13、销售顾问休班及请假以天为单位，半天也记为一天。

　　14、销售顾问严格按照规定站岗，任何时间不得出现空岗，午餐期间实行轮岗，用餐时间不得超过半小时，接待客户除外，违者罚款20元。

　　15、全员会议和培训必须全部参加，违者按旷工处理或辞退；参会期间，手机必须调到振动或静音上，违者罚款20元。

　　16、销售部人员参加任何会议和培训及其他集体活动时，必须提前3分钟到达，迟到者罚款20元。

　　17、上班时间不允许在公司内吸烟、吃口香糖、吃零食、上网玩游戏、喝酒、串岗、电脑专人专用，违者罚款50元；吸烟必须到指定吸烟区（员工办公室），每天不超过8次，每次不超过3分钟，否则视为脱岗，并罚款20元。

　　18、下班后任何人非工作原因不得逗留公司，不得上网玩游戏，违者罚款100元。

　　19、销售部人员不得在展厅内，办公室追逐嬉戏、大声喧哗，违者罚款50元。

　　20、销售部人员不得以任何理由与客户发生争执，违者予以劝退。

　　21、销售顾问因销售原因引起客户抱怨及投诉，经理有权视情节轻重程度决定是否取消该车业绩和提成（包括合格证、发票、临牌等不可控因素）。

　　22、任何人员不得私自调换业绩，违者全部辞退。

　　23、销售顾问必须严格按照《销售流程》认真接待客户，违者罚款100元；客户进入展厅后必须喊“欢迎光临”，热情接待，如未喊罚款10元/次；非销售人员在展厅内遇见客户时，必须以微笑相待，讲文明讲礼貌，违者罚款20元。

　　24、每日夕会销售组长必须100%真实有效评估销售顾问的展厅八步骤，如有漏评罚款100元/每人次。

　　26、销售顾问严格执行销售经理、销售组长下达的销售任务，违者根据工作情况给予200元罚款或劝退。

　　27、5S必须提前排好值班表，保证前台值班人员至少为2人，不许出现空岗，发现一次罚款5S50元。

　　28、每两月总结一次成交率、留电率和试乘试驾率，末位员工将继续学*或被劝退。

　　29、已定车辆必须写在库存看板上或车内，并写上“该车已订”字样；如未履行以上程序，该车可以自由销售；反之，该车如被销售，其销售人承担一切后果。

　　30、工具包必须包括资料，名片，订单，试乘试驾协议，签字笔，保险相关，金融资料，资料摘要。以上每少一项罚款20元。

　　31、所有车辆必须款到帐以后才允许提车和算业绩。（GMAC金融必须收到打款报告以后方可提车算业绩。

　　32、每周一晚上为销售部全员会议，所有人员必须参加，未参加者按旷工处理。每周二、四为培训日，销售代表提前安排私人时间，不得请假。

　　33、每天销售组长和5S利用《5S考核细则》表自检两次。

　　34、所有销售日志必须在每日上交至销售组长处，发现造假及不符者，罚款50元。

　　35、销售组长晚下班15分钟。

　　36、销售顾问在展厅内行走禁止两手插入口袋或倒背手，两人以上行走不得勾肩搭背或嬉戏追逐，违者罚款20元；

　　37、销售顾问在展厅内站立时禁止双手叉腰或插入口袋、双臂抱胸、扎堆聊天，违者罚款20元。

　　三、顾客信息制度

　　1、新客户资源的信息卡必须于当日建立，责任人（组长）签字后，方可生效；当日未签字的，其生效日期以再次签字时间为准。

　　2、新建客户信息卡首次回访生效日为三天，否则视为废卡；二次回访24小时内由责任人签订回访有效日期，超过24小时以当日签字日期为准；以后再次回访有效时间为一周，逾期不访者视为废卡。

　　3、对于废卡，签字责任人有权转交其他销售顾问回访，回访制度同上。

　　4、长期客户销售顾问在回访中连续三次短信回访视为无效回访，该卡作废。

　　5、重卡以第一次签字时间为准；重卡者有义务协助有效卡持有者达成销售。若因重卡从中作梗导致未能达成销售，视为损失公司利益，一经核实予以辞退。

　　6、出现重卡情况时，销售顾问不得当着客户的面发生争执，造成不良后果，否则双方均予辞退。

　　7、因没有及时回访而造成的重卡，视为浪费客户资源，每卡罚款20元。

　　8、私自修改及伪造客户信息卡者，一经发现予以辞退。

　　9、朋友介绍的客户归属以最终落实是否有直接关系为准，特殊情况由销售组长和销售经理协调处理。

　　10、撤销三表卡必须写明详细原因有组长签字后，交由销售助理保管，销售顾问不得以任何理由擅自撕毁，违者每卡罚款20元。

　　11、所有三表卡有销售组长循环签字确认。

　　11、所有销售顾问于每月一日统计个人当月业绩表，交给销售助理，逾期未交者不做当月工资。

　　12、当日值班接待来电或来访留电客户，必须在当天以短信形式首次回访，回访内容为：您好我是北京现代汽车泸州都慧销售顾问XXX，一次未回罚款20元。

　　13、前台接电话标准用语是：你好北京现代汽车泸州都慧销售部XXX。很高兴为你服务。不按标准罚款20元。

　　四、订单及交车制度

　　1、订单签定后必须有销售经理或组长签字，报销售助理登记后即可生效；中途不可随意修改，如需修改要有经理或组长签字同意，私自修改视为无效；修改后的订单以修改日期为准，销售顾问不得擅自查阅订单。

　　2、提车顺序按照订单时间早晚排列，其中全款优先提车（按价格高低及交全款时间先后顺序，GMAC信贷交首付即算为全款，但提车前不计算业绩）。

　　3、销售顾问不得擅自通知客户提车，不得擅自透露公司车辆库存和在途信息，如因该情况造成客户来公司抢车，取消该销售顾问本台业绩和提成。

　　4、装饰单、领料单必须当日由经理签字方可生效，经理不在则由至少2位以上组长或助理签字，否则由销售顾问本人垫付。

　　五、大客户及巡展制度

　　1、大客户外出拜访客户，需详细填写行动报告表，如果未按填写内容执行，组长有权取消值班2日；若需申请礼品，填写礼品申请表，经市场专员、经理签字后方可领取；所有礼品必须让客户签字确认（礼品签收单）。如发现礼品未送到、户手中，按礼品价值10倍罚款。

　　2，每月大客户专员必须保证每天外出开拓客户，并且每天给与20元的开拓费（请客户喝茶，油费等），但每天必须保证给两个潜在顾客见面，每天给5个潜在顾客打电话，拜访2个老客户，少一个罚款20元累积超过5次予以劝退。

　　如发现数据不准确或虚报，将给与100元罚款，第二次予以劝退。所有月票必须年底返还，中途不管任何理由离开，将不予支付。

　　3、每天回来必须写行车路线图，并记录拜访经过填写三表卡。

　　4、市场专员有义务联系巡展地点，公司支持场地费用，如需费用或礼品经经理和总经理同意后申请领取，每月必须按规定次数完成巡展4次任务，并拍摄现场照片交市场部保存，以上规定违反任何一条，市场专员罚款50元。

　　5、巡展期间销售顾问不得以任何理由离开巡展现场，否则按旷工处理；认真接待所有客户，每位销售顾问至少收集5个客户信息，缺少一个罚款20元。

　　6、大客户专员在不值班、不交车、没有预约客户的情况下，必须外出拓展，上午9点00分之前必须离开公司，下午下班前赶回公司点名；每次罚款50元。

　　7、销售顾问和大客户专员认真、及时、准确填写所有报表，发现错误或伪造，不认真填写一次罚款50元。

　　8、老客户介绍客户，如果成交给与老客户200元油费的奖励。

　　六、PDI管理制度

　　1、新进车辆的验收，销售顾问必须按照公司规定严格验收，因运输途中造成的损失，必须立即查找原因，制订解决方案；属本车质量问题的，要及时联系售后索赔人员，进行索赔，未能索回赔偿其赔偿费由销售顾问承担。

　　2、库存车辆的掌握，5S必须于每天早晨9点之前，下午17点之前分两次报助理处核对库存，晚点或漏报每次罚款50元；

　　3、商品车、展车和试驾车的钥匙由5S保管，丢失一把罚款50元并赔偿。

　　4、展车和试驾车的开关车门管理，车窗门一次未关，罚款20元；

　　5、车辆调离，车辆在调离过程中发生刮擦等受损现象，根据公司规定给予相应处罚（50%）。

　　6、车辆的管理，试驾车和商品车不作代步车用，遇特殊情况必须经部门经理同意后方可使用；展厅和在库车辆出现损伤，有当事人负责，找不到当事人由组负责赔偿。

　　7、财务及业务人员用车，存取现金时，经过经理同意后，由P组长安排人员陪同办理，其他时间任何人员不得私自动用车辆，发现一次罚款100元。

　　8、试乘试驾注意事项

　　A、试驾前必须填写钥匙领用登记表，1次不填罚款20元。

　　B、试驾前必须找指导人员陪同试驾，如不遵守，发生后果由销售顾问本人承担一切责任。

　　C、试驾前后必须将试驾协议填写完整并上交，（包括客户驾照复印件及试驾确认书、试驾调查报告。）发现1次手续不全者罚款20元，发现2次以上的劝退。

　　D、试驾完毕后，必须及时上交钥匙，持钥匙时间超过5分钟，处10元罚款。

　　E、试驾及看车后忘记关闭车窗，每次罚款20元，找不着责任人时罚金由组长承担。

　　9、销售顾问交车时及领取工具，事后再领工具者，一律不发。

　　10、在车源紧张的情况下，销售顾问不允许同时领取两把新进车辆钥匙，供客户挑选。（同时有两张订单及到两辆新车）

　　11、交车前5S必须配合销售顾问进行车辆清洁。

　　12、GMAC信贷未放款前，钥匙由5S保管，未放款切忌放车，若答应客户提前放车，每次罚款50元。

　　13、二级店的车辆库存超过30天的必须调回4S部，5S负责监督并接收入库，未及时调回每超过一天罚款50元。

　　14、二级店的车辆调配，必须有当地经销商人员调配，我司人员不得以任何理由私自调车，如因调车出现问题由当事人负全责；调车前必须做好验收工作，否则出现问题由本人承担。

　　15、上班时间不得出现空岗，午餐期间设值班人员，空岗一次罚款50元；因工作原因不能在岗时，必须找值班人员代替值班，出现问题由5S负责。

　　16、工具和质保书的保管，丢失一套罚款50元，由销售助理负责，不定时盘查。

　　17、看板的在途库存车辆公布情况，必须随时更新，如未及时正确更新，发现一次罚款20元，若因此造成不良后果，由销售助理承担销售顾问本台业绩。

　　18、试乘试驾车辆的卫生按组清理，必须保持整洁干净，不符合标准每车罚款50元。

　　19、车辆外出工作时，发生问题由当事人负全责，公司不予承担。

　　20、销售顾问不得带客户去大库看车、挑车，发现一次罚款5S人员50元。

　　七、销售工作制度

　　1、工牌申请，新员工先到销售助理处登记姓名和电话，申请试用期工牌，转正后，申请正式工牌；工牌需要重做者，损坏交1、5元，丢失交10元。

　　2、销售顾问印名片，以组为单位，由组长上报，单独上报者不予受理。

　　3、办公用品的领取，以课为单位，由课长于每周周一填表上报，单独上报者不予受理。

　　4、借用办公用品，详细填写借用登记表，不按时归还者，罚款10元；丢失或者损坏者，按原价赔偿。

　　5、领取礼品，先到市场专员处登记，不登记者发现一次，罚款50元。

　　6、领取领料单，要有销售经理认可，否则不予发放。

　　7、工资业绩的查看，工资发放之前每位销售顾问到销售经理处签字确认。

　　8、客户资料的填写：当天交车的，客户资料必须在20分钟内全部交到助理处；逾期未交者罚款50元，资料缺一，不计入业绩。

　　9、客户资料的借用

　　A、借用资料，必须由销售经理组长和助理同意，否则一律不借。

　　B、借用资料一天必须马上归还，违者罚款10元，以后不再借给该借用人。

　　C、借用资料造成丢失、损坏的，罚款50元，且以后不再借给该借用人。

　　11、订单的查看，销售组长有权查阅订单表，销售顾问不可直接查看，详细咨询本组组长。

　　12、说明书，工具领取后丢失者，罚款50元，本台销售不算业绩并赔偿。

　　13、按照财务流程，定金转车款的，销售顾问有责任和义务告之客户，将定金条交回财务收银处，未上交的，定金不计入车款总额。

　　八、市场工作制度

　　1）促销活动，各销售组配合，由销售组长指定销售顾问进行协助。指定责任人，在规定的时间内完成，出现问题，销售顾问处10元/次，销售组长50元/次的罚款。

　　2）如遇采购大量的展厅装饰，视情况由5S协助。

　　3）夹报

　　4）各销售组抽调销售顾问进行协助。参与人员报销因盯夹报产生的交通费，并安排第二天休班，每人奖金20元/次。出现问题，如果没有及时汇报，导致损失，处以每人100元/次。

　　客户管理制度 10

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

　　3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1.1客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.1.2客户档案的建立与管理

　　a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

　　2.客户信用状况描述；

　　3.客户以往交易记录等。

　　b)客户档案设专人管理，并根据客户的`交易情况对档案内容进行及时更新；

　　c)客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5.1.3客户档案的使用与保密

　　a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

　　b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

　　5、客户关系维护管理

　　5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

　　5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

　　b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

　　c)顾客满意度调查等。

　　5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

　　5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

　　b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

　　c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

　　d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　7、客户投诉管理

　　7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

　　7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　8、相关/支持性文件

　　8.1《市场信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

客户管理制度实用十份扩展阅读

客户管理制度实用十份（扩展1）

——发票管理制度实用十份

　　发票管理制度 1

　　一、公司设有保险柜、防盗门、并设有专人看管，坚决做到发票不丢失。

　　二、公司指派专人购买发票，保管发票。

　　三、公司坚决做到发票不乱开，乱画。

　　四、开发票人不得以任何形式虚开，套开发票。

　　五、公司如有发票丢失情况应立即向当地税务机关和**报案

　　六、公司会计应每月定期或不定期的'对发票进行检查，以免发生意外。

　　七、公司会计、出纳应及时学*发票管理法规。

　　八、公司会计、出纳应认真学*、遵守《中华人民共和国发票管理法》。

　　发票管理制度 2

　　1.目的：为了更好地加强发票的管理和财务监督，保障税收收入，维护经济秩序，根据税务机关制定的`发票管理规定，结合我公司实际情况，特制定本制度，

　　2.本制度规定了发票领用、填制和保管的要求和方法。

　　3、发票领用

　　3.1发票统一由公司财务部到税务机关领购后交相关部门使用。

　　3.2设“发票使用登记本”，领取时要记载领用日期、数量、发票起止号、经手人。

　　3.3确定专人负责发票管理、领、退、开具等日常工作。

　　3.4发票只限在本单位合法经营范围内使用，不准向外转让、出售

　　4.发票的填制

　　4.1填写发票时必须在发生经营业务确认收入时，没有经营业务一律不准开具发票。

　　4.2取得发票时不得要求变更用途和金额，要严格按照规定的时限、号码顺序，逐栏、全部联次一次性如实开具，要求项目齐全、内容真实、字迹清楚并加盖单位财务专用章或发票专用章，

　　4.3不得转借、转让、，未经税务机关批准，不得拆本使用发票，不得自行扩大专业发票使用范围。

　　4.4建立发票使用登记制度，设置发票登记簿，并定期向主管税务机关报告发票使用情况。

　　4.5填写错误的发票不得丢弃，应加盖作废章或签写作废字样后，粘贴在存根上长期保存。

　　5.发票的保管

　　5.1出办税员负责发票的领用和保管。

　　5.2发票的存放和保管严格按照税务机关的规定办理，不得丢失和擅自损毁，如有丢失当日书面报告主管税务机关并在报刊和电视等传播媒体上声明作废。

　　5.3已经开具的发票存根和发票登记簿保存5年，期满报经税务机关查验后销毁。项目结束后移交公司存档。

　　5.4税务机关进行检查必须出示税务检查证，财务人员应积极配合，税务人员检查时，需将已开具的发票调出时应开具借用单，需调出空档发票查验时，应当开付收据。

　　发票管理制度 3

　　无票报销情况说明只需要写明需要报销的事件（包括金额、事情原委、时间等）以及发票确实的`原因，肯定上级批复即可。具体的范围如下：

　　兹有员工XXX，身份证号————————，于X年X月X日到XX公司工作，现任公司xxxx部门担任xx工作，于XX日期用现金交了**金额房租，由于房东**原因（个人无法开发票等）无法开具发票，导致财务不接受报销，还请老板批准本人报销。

　　特此证明。

　　扩展资料

　　报销费用的添置要求

　　1、费用经办人原则上应在费用发生后的5个工作日内到财务部办理报销手续，特殊情况可另行处理。

　　2、将原始单据剪齐边角，正面朝上（与报销单据同向）粘贴在报销单的反面左边。

　　3、用蓝色或黑色钢笔、签字笔如实填写报销单的各项内容，如：报销时间、报销人、费用摘要、单据张数等。

　　4、采购类经营费用，须凭有效的《请购单》（或采购计划表）和发票到仓库办理物品验收入库手续，并将进仓单、直拔单附在报销单据的后面。

　　5、非采购类的行政、办公或其他费用，直接填制报销单据。

　　6、外出培训费凭《培训协议》办理报销手续。

　　参考资料来源：百度百科-报销

　　发票管理制度 4

　　一、发票领购

　　发票领购由专人负责，持"办税员证"；填制准确、完整并加盖公章的"购领发票申请单"及尚未缴销的旧发票，根据实际需要的种类、数量领购，

　　二、发票保管

　　（一）必须选择有安全保障措施的发票存放场所，并按照档案管理有关规定进行存放。

　　（二）必须按照规定认真填制"购领发票申请单"、"发票使用明细表"、"发票领用存月报表"。

　　（三)不得丢失、损(撕）毁发票。如果发生丢失，必须于丢失的当天书面报告税务局，并在报刊和电视等传播媒介上公告声明作废。

　　（四)发票的基本联次(存根联、发票联、抵扣联、记帐联）及相关资料（上述4表单）必须保存5年以上，保存期满经税务机关检查后方可销毁。

　　三、发票使用

　　（一）发票领用时加盖"发票专用章"。

　　（二）开具的发票必须符合下列规定：

　　1、字迹清楚。

　　2、不得涂改。

　　3、项目填写齐全，单位名称必须填写详细，不得简写。如果单位名称较长，可在"名称栏"分上下两行填写，必要时可划出该栏的上下横线。

　　4、票、物相符，开广州发票，票面金额与实际收取的金额相符。

　　5、各项目内容正确无误，代理开发票。如填写有误，应另行开具。错票必须一式几联同时作废，注明"误填作废"字样，并将作废发票的所有联次全部保存在发票原有位置。如发票开具后因购货方不索取而成为废票的，也按填写有误处理。

　　6、小写合计数前用"￥"符封顶，大写合计数前用""符封顶。

　　7、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致。

　　8、在发票联左下方加盖"发票专用章"，印制清晰、完整。

　　9、购货单位与付款单位必须一致。

　　10、劳务名称仅限营业执照上注明的经营范围。

　　11、按规定时限开具发票。

　　（1）采用预收货款、托收承付、委托银行收款结算方式的，为劳务提供的当天。

　　（2）劳务和款项同时发生的，为收到货款的'当天。

　　（3）采用赊销、分期付款结算方式的，为合同约定的收款日期的当天。

　　（4）将货物交付他人代销，为收到委托人送交的代销清单的当天。

　　12、发票顺序依次填开，不得拆本使用发票。

　　13、未经批准，不得携带、邮寄、运输空白发票，开东莞发票。

　　14、不得私自印制、借用、转借、转让、虚开或替其他单位或个人开发票。

　　15、开具发票后，发生销货退回或销售折让的会计处理：

　　（1）如果未将记帐联作帐务处理，应在发票联及有关存根联、记帐联上注明"误填作废"字样，并依次粘贴在存根联后面，作废票处理。

　　（2）如果已将记帐联做了帐务处理，应开具相同内容的红字发票，将红字发票的记帐联撕下作为抵减当期收入的凭证，存根联和发票联不得撕下。将从购买方收回的原发票联粘贴在红字发票联后面，并在上面注明原发票记帐联和红字发票记帐联的存放地点，作为开具红字发票的依据。

　　另外，属于销售折让的，在作上述处理后，按折让后的货款重开发票。

　　（3）在购买方货款已付，或者货款未付，但已作帐务处理，发票联无法退回的情况下，按下列要求处理：

　　要求购买方向其主管税务机关申请并取得加盖主管税务机关印章的进货退回或索取折让证明单送交我方，作为开具红字发票的合法依据。

　　在收到购买方寄来的证明单后，根据证明单向购买方开具红字发票。红字发票的存根联、记帐联作为扣减当期收入的凭证，其发票联作为购买方抵减费用的凭证。

　　四、发票缴销

　　1、整本发票填开完毕后，开票员按照发票封面（封底）内容要求如实填写。

　　2、及时登记发票使用明细表。

　　发票管理制度 5

　　为加强财务监督，进一步规范公司的发票管理，根据《中华人民共和国税收征收管理法》和《中华人民共和国发票管理办法》等有关规定，结合公司实际情况，制定本制度。

　　（1）公司发票管理的归口部门，负责公司发票的领购、开具、交付、保管工作；

　　（2）负责向税务机关上报有关发票的管理报表，协助、配合税务机关进行各项检查工作；

　　（3）负责公司发票的合规性审查，将其作为报销、请款的必要审核程序。

　　1、发票：公司在购销商品、提供或接受服务以及从事其他经营活动中，开具的从税务机关购买的增值税专用发票、普通发票，以及相应的取得的发票。

　　1.1.1财务管理部门根据业务需要向主管税务局申请领购发票。

　　1.1.2财务专人对领购的发票及时进行检查，如有残缺、少份、缺号、错号、上下联错位、未印防伪标记等印制问题，应整本退回。

　　1.1.3严禁向税务机关以外的任何单位和个人购买发票。

　　1.1.4财务管理部门设立《发票领购/验销簿》、《发票开具签收登记簿》，由财务专人对发票的领购、使用、结存进行登记。

　　1.2.1增值税专用发票开出后，发生销货退回、开票有误、发票无法认证等情形但不符合作废条件的，应及时和客户沟通。

　　1.2.2及时填写情况说明，在专用发票认证期限内向主管税务机关填报《开具红字增值税专用发票申请单》。

　　1.2.3经主管税务机关审核确认后，方可开具红字发票。

　　1.3.1只有在当月开具金税系统未抄税且发票联次齐全时才可以作废发票。

　　1.3.2开票员作废发票时，要保证开票系统和纸质发票同时作废，并在纸质发票的所有联次加盖作废章。

　　1.4.1公司业务部门需要开具发票，首先由经办人员提供相关经济业务信息（主要是邮件，含客户信息、金额等），经核对无误业务部门领导审批后，财务部门再次审核无误后予以开具。

　　（1）所有发票须由公司财务专人按发票号码顺序填开。

　　1.4.3相关业务人员到财务部门领取其办理业务开具的发票，核对一致后进行签收。业务部门在收到财务专人开具的发票后，应及时将发票转交或快递给客户，并请对方核对发票内容。

　　1.4.4对客户拒收的发票，业务部门在接到拒收通知后及时说明原因，并将该发票退还至财务，并在财务部门重新开具后及时交给客户。财务收到的退还发票视具体情况红字冲销或作废后，向客户重新开具。

　　1.4.5公司不得以任何理由转借、转让发票。

　　1.5.1公司财务管理部专人负责保管购买的发票和开具发票的专用设备。

　　1.5.2公司财务管理部按照税务机关要求，登记发票的领、购、存登记簿，并按规定向主管税务机关报告发票使用情况。

　　1.5.3如发票保管人员工作变动，必须履行发票管理交接手续。

　　1.5.4发票丢失，必须及时向单位领导汇报，税务机关备案，对因发票丢失造成损失的追究发票管理人员的责任。

　　2.1.1公司在购买商品、接受劳务以及从事其他经营活动需要支付款项的，应当向收款方索取发票、行政收据或其他票据。

　　2.1.1.1发票种类是否与所发生的经济业务性质相符合。发票种类只能在其适用范围内使用，以下是主要发票种类与适用范围举例（各地略有不同，可与各地财务部咨询）

　　（1）增值税专用发票：适用于购买商品货物、水电汽等和加工、修理、修配劳务；（此类发票可用于抵扣增值税）

　　（2）增值税普通发票：适用于零星采购日常消费物品；（此类发票不可抵扣公司增值税）

　　（3）各省市地方税务局发行的通用发票（通用机打发票、通用手工发票、通用定额发票）：适用于除按国家规定必须使用专用营业税发票外的大部分服务业务；

　　（4）机动车销售统一发票、二手车销售统一发票：适用于机动车采购业务；

　　（5）货物运输业增值税专用发票：适用于在境内购买公路、内河货物运输劳务；（此类发票可用于抵扣公司增值税）

　　（6）建筑业统一发票：适用于建筑安装业务、装修业务；（业务发生地与发票所属地应一致）

　　（8）航空运输电子客票行程单：适用于购买航空电子客票行为；

　　（9）行政事业性收据：适用于**等国家机关团体行政事业性收费和基金（含专项资金、附加）项目；

　　2.1.1.2除以上全国统一规定的发票种类外，各地方税务局还现存在以下发票种类：

　　（1）服务业发票：适用于除广告业、旅馆业、建筑安装业、房屋租赁业、房地产业、技术贸易业、律师业、拍卖行业、全国联运业务、个体旅馆业、个体服务业、照相业等业务外的营业税应税业务。

　　（4）技术贸易发票：适用于技术转让等技术服务业务。

　　（5）律师业、拍卖行业、全国联运业务、照相业发票：适用于律师行业、拍卖行业、全国联运业务、照相业。

　　（6）个体旅馆业和个体服务业发票：适用于个体从事旅馆业和服务业行为。

　　（7）餐饮住宿定额发票：适用于餐饮业、宾馆住宿服务行为。

　　2.1.2各部门在接受发票时应认真检查发票是否符合规定，对于不合规发票财务应拒绝报销或付款。报销及请款人员应在2周内提供合规发票，超过期限可不予受理。

　　2.1.3.1各部门需对接收到的发票认真审核，审核内容主要如下：

　　（1）发票内容是否与所发生的经济业务性质相符合；

　　（3）发票客户名称、开户银行及账号、商品名称、数量、单价、大小写金额、开票人、开票日期、开票单位等项目是否填写齐全；

　　（4）发票注明的开票公司名称、加盖的发票章或财务章是否相符；

　　（5）发票各项目不得涂改；票据填写内容要齐全；机打发票不得手写；

　　2.2.1增值税专用发票抵扣联应在开具180天内认证；逾期发票应予以拒收。

　　2.2.2每月结束后，由财务人员将发票抵扣联装订成册，妥善保管。

　　2.3.1业务经办人员在取得发票后应及时办理财务结算手续。

　　2.3.2财务人员收到发票后应及时进行审核、认证，不符合记账条件的，应及时将发票退回并向经办人说明原因。符合记账条件的，按照公司财务要求进行记账及原始凭证后续管理。

　　2.4.1从外单位取得的原始凭证如有遗失，应当取得原开出单位盖有公章的证明，并注明原来凭证的号码、金额和内容等，由经办单位会计机构负责人、会计主管人员和单位领导人批准后，才能代作原始凭证。如果确实无法取得证明的，如火车、轮船、飞机票等凭证，由当事人写出详细情况，由经办单位会计机构负责人、会计主管人员和单位领导人批准后，代作原始凭证”的规定办理。

　　2.4.2对于无法取得发票的，必须经主管部门经理证明，财务管理部审核后方可报支。

　　本制度经总经理签署后生效，自发布之日起执行，原相关制度自行废除。

　　发票管理制度 6

　　第一章 总则

　　第一条增值税专用发票（以下简称专用发票）只限于增值税的一般纳税人领购使用，增值税的小规模纳税人和非增值税纳税人不得使用。

　　第二章 增值税专用发票的领购管理

　　第二条专用发票领购簿的管理《增值税专用发票领购簿》（以下简称领购簿）是增值税一般纳税人用以申请领购专用发票的凭证，是记录纳税人领购、使用和注销专用发票情况的账簿。

　　1．领购簿的格式和内容由国家税务总局制定。实行计算机管理专用发票发售工作的，其领购簿的格式由省级国税局确定。

　　2．领购簿由省级国税局负责印制。

　　3．领购簿的核发。对经国税局认定的增值税一般纳税人，按以下程序核发领购簿：

　　（1）县（市）级国税局负责审批纳税人填报的《领取增值税专用发票领购簿申请书》。

　　（2）专用发票管理部门负责核发领购簿，税务局核发时应进行以下审核工作：

　　①审核纳税人《领取增值税专用发票领购簿申请书》。

　　②审核盖有“增值税一般纳税人”确认专章的税务登记证（副本）。

　　③审核经办人身份证明（居民身份证、护照、工作证）；

　　④审核纳税人单位财务专用章或发票专用章印模。上述证件经审核无误后，专用发票发售部门方可填发领购簿，并依法编写领购簿号码。

　　（3）纳税人需要变更领购专用发票种类、数量限额和办税人员的，应提出书面申请，经国税局审批后，由专用发票管理部门变更领购簿中的相关内容。对需要变更财务专用章、发票专用章的纳税人，税务机关应收缴旧的领购簿，重新核发领购簿。

　　4．纳税人发生解散、破产、撤销以及其他情形，依法终止的纳税义务的，税务机关应在注销税务登记前，缴销领购簿。纳税人违反专用发票使用规定被国税局处以停止使用专用发票的，专用发票管理部门应暂扣或缴销领购簿。

　　第三条专用发票的购买一般由县（市）级国税局专用发票管理部门购买，特殊情况经地（市）级国税局批准可委托下属税务所发售。购买专用发票实行验旧供新制度。纳税人在领购专用发票时，应向国税局提交已开具专用发票的存根联，并申报专用发票领购、使用、结存情况和税款缴纳情况。国税局审核无误后方可发售新的专用发票。

　　1．验旧。

　　（1）检验纳税人是否按规定领购和使用专用发票。

　　（2）检验纳税人开具专用发票的情况与纳税申报是否相符，有无异常情况。

　　（3）根据验旧情况登记领购簿。

　　2．供新。

　　（1）审核办税人员出示的领购簿和身份证等证件，检查与《纳税人领购增值税专用发票台账》的有关内容是否相符。

　　（2）审核纳税人填报的《增值税专用发票领购单》。

　　（3）对证件资料齐备、手续齐全而又无违反专用发票管理规定行为的，发售机关可发售专用发票，并按规定价格收取专用发票工本费。

　　第三章 增值税专用发票的使用管理

　　第四条 一般纳税人有下列情形之一者，不得领购使用专用发票：

　　（一）会计核算不健全，即不能按会计制度和税务机关的要求准确核算增值税的销项税额、进项税额和应纳税额者。

　　（二）不能向税务机关准确提供增值税销项税额、进项税额、应纳税额数据及其他有关增值税税务资料者。

　　上述其他有关增值税税务资料的内容，由国家税务总局直属分局确定。

　　（三）有以下行为，经税务机关责令限期改正而仍未改正者：

　　1．私自印制专用发票；

　　2．向个人或税务机关以外的单位买取专用发票；

　　3．借用他人专用发票；

　　4．向他人提供专用发票；

　　5．未按本规定第五条的要求开具专用发票；

　　6．未按规定保管专用发票；

　　7．未按本规定第十六条的规定申报专用发票的购、用、存情况；

　　8．未按规定接受税务机关检查。

　　（四）销售的货物全部属于免税项目者。

　　有上列情形的一般纳税人如已领购使用专用发票，税务机关应收缴其结存的专用发票。

　　第五条 除本规定第四条所列情形外，一般纳税人销售货物（包括视同销售货物在内）、应税劳务、根据增值税暂行条例实施细则规定应当征收增值税的非应税劳务（以下简称销售应税项目），必须向购买方开具专用发票。

　　第六条下列情形不得开具专用发票：

　　（一）向消费者销售应税项目；

　　（二）销售免税项目；

　　（三）销售报关出口的货物、在境外销售应税劳务；

　　（四）将货物用于非应税项目；

　　（五）将货物用于集体福利或个人消费；

　　（六）将货物无偿赠送他人；（根据要求可以开具）

　　（七）提供非应税劳务（应当征收增值税的除外）、转让无形资产或销售不动产。

　　向小规模纳税人销售应税项目，可以不开具专用发票。

　　第七条专用发票必须按下列要求开具：

　　（一）字迹清楚。

　　（二）不得涂改。如填写有误，应另行开具专用发票，并在误填的专用发票上注明“误填作废”四字。如专用发票开具后因购货方不索取而成为废票的，也应按填写有误办理。

　　（三）项目填写齐全。

　　（四）票、物相符，票面金额与实际收取的金额相符。

　　（五）各项目内容正确无误。

　　（六）全部联次一次填开，上、下联的内容和金额一致。

　　（七）发票联和抵扣联加盖财务专用章或发票专用章。

　　（八）按照本规定第八条所规定的时限开具专用发票。

　　（九）不得开具伪造的专用发票。

　　（十）不得拆本使用专用发票。

　　（十一）不得开具票样与国家税务总局统一制定的票样不相符合的专用发票。

　　开具的专用发票有不符合上列要求者，不得作为扣税凭证，购买方有权拒收。

　　第八条专用发票开具时限规定如下：

　　（一）采用预收货款、托收承付、委托银行收款结算方式的，为货物发出的当天。

　　（二）采用交款提货结算方式的，为收到货款的当天。

　　（三）采用赊销、分期付款结算方式的，为合同约定的收款日期的当天

　　（四）将货物交付他人代销，为收到受托人送交的代销清单的当天。

　　（五）设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人，将货物从一个机移送其他机构用于销售，按规定应当征收增值税的，为货物移送的当天。

　　（六）将货物作为投资提供给其他单位或个体经营者，为货物移送的天。

　　（七）将货物分配给股东，为货物移送的当天。

　　一般纳税人必须按规定时限开具专用发票，不得提前或滞后。

　　第九条 专用发票的基本联次统一规定为四联，各联次必须按以下定用途使用：

　　（一）第一联为存根联，由销货方留存备查。

　　（二）第二联为发票联，购货方作付款的记账凭证。

　　（三）第三联为税款抵扣联，购货方作扣税凭证。

　　（四）第四联为记账联，销货方作销售的记账凭证。

　　第十条 除购进免税农业产品和自营进口货物外，购进应税项目有列情况之一者，不得抵扣进项税额：

　　（一）未按规定取得专用发票。

　　（二）未按规定保管专用发票。

　　（三）销售方开具的专用发票不符合本规定第七条第（一）至（九）项和（十一）项的要求。

　　第十一条 有下列情形之一者，为本规定第十条所称未按规定取得专发票：

　　（一）未从销售方取得专用发票。

　　（二）只取得记账联或只取得抵扣联。

　　第十二条 有下列情形之一者，为未按规定保管专用发票：

　　（一）未按照税务机关的要求建立专用发票管理制度。

　　（二）未按照税务机关的要求设专人保管专用发票。

　　（三）未按照税务机关的要求设置专门存放专用发票的场所。

　　（四）税款抵扣联未按税务机关的要求装订成册。

　　（五）未经税务机关查验擅自销毁专用发票的基本联次。

　　（六）丢失专用发票。

　　（七）损（撕）毁专用发票。

　　（八）未执行国家税务总局或其直属分局提出的其他有关保管专用发票的要求。

　　第十三条 有本规定第六条所列情形者，如其购进应税项目的进项税额已经抵扣，应从税务机关发现其有上述情形的当期的进项税额中扣减。

　　第十四条 销售货物并向购买方开具专用发票后，如发生退货或销售折让，应视不同情况分别按以下规定办理：

　　购买方在未付货款并且未作账务处理的情况下，须将原发票联和税款抵扣联主动退还销售方。销售方收到后，应在该发票联和税款抵扣联及有关的存根联、记账联上注明“作废”字样，作为扣减当期销项税额的凭证。未收到购买方退还的专用发票前，销售方不得扣减当期销项税额。属于销售折让的，销售方应按折让后的货款重开专用发票。

　　在购买方已付货款，或者货款未付但已作账务处理，发票联及抵扣联无法退还的情况下，购买方必须取得当地主管税务机关开具的进货退出或索取折让证明单（以下简称证明单）送交销售方，作为销售方开具红字专用发票的合法依据。销售方在未收到证明单以前，不得开具红字专用发票；收到证明单后，根据退回货物的数量、价款或折让金额向购买方开具红字专用发票。红字专用发票的存根联、记账联作为销售方扣减当期销项税额的凭证，其发票联、税款抵扣联作为购买方扣减进项税额的凭证。

　　购买方收到红字专用发票后，应将红字专用发票所注明的增值税额从当期进项税额中扣减。如不扣减，造成不纳税或少纳税的，属于偷税行为。

　　第十五条 使用电子计算机开具专用发票必须报经主管税务机关批准并使用由税务机关监制的机外发票。

　　第十六条 符合下列条件的一般纳税人，可以向主管税务机关申请使用电子计算机开具专用发票：

　　（一）有专业电子计算机技术人员、操作人员。

　　（二）具备通过电子计算机开具专用发票和按月列印进货、销货及库存清单的能力。

　　（三）国家税务总局直属分局规定的其他条件。

　　第十七条 申请使用电子计算机，必须向主管税务机关提供申请报告及以下资料：

　　（一）按照专用发票（机外发票）格式用电子计算机制作的模拟样张。

　　（二）根据会计操作程序用电子计算机制作的最*月份的进货、销货及库存清单。

　　（三）电子计算机设备的配置情况。

　　（四）有关专用电子计算机技术人员、操作人员的情况。

　　（五）国家税务总局直属分局要求提供的其他资料。

　　第十八条 使用专用发票必须按月在《增值税纳税申报表》附列资料栏目中如实填列购、用（包括作废）、存情况。

　　第十九条 进货退出或索取折让证明单的基本联次为三联：第一联为存根联，由税务机关留存备查；第二联为证明联，交由购买方送销售方作为开具红字专用发票的合法依据；第三联，购货单位留存。

　　证明单必须由税务机关开具，并加盖主管税务机关印章，不得将证明单交由纳税人自行开具。

　　证明单的印制，按照《中华人民共和国发票管理办法》及其细则有关发票印制的规定办理。

　　一般纳税人取得的证明单应按照税务机关的要求装订成册，并按照有关发票保管的规定进行保管。

　　第二十条 专用发票的票样与进货退出或索取折让证明单样式，由国家税务总局统一制定，其他单位和纳税人不得擅自改变。

　　第二十一条 本规定所称税务机关、主管税务机关，均指国家税务总局及其所属支局以上征收机关。

　　第四章 增值税专用发票填开管理

　　第二十二条关于超面额开具专用发票问题超面额开具专用发票，是指纳税人在专用发票“金额栏”逐行或合计行填写的销售额超过了该栏的最高金额单位。凡超面额开具专用发票的，属于未按规定开具专用发票的行为，购货方取得这种专用发票一律不得作为扣税凭证。

　　第二十三条关于价格换算出现误差的处理方法纳税人以含税单价销售货物或应税劳务的，应换算成不含税单价填开专用发票，如果换算使单价、销售额和税额等项目发生尾数误差的，应按以下方法计算填开：

　　（一）销售额计算公式如下：

　　销售额＝含税总收入÷（1＋税率或征收率）

　　（二）税额计算公式如下：

　　税额＝含税总收入－销售额

　　（三）不含税单价计算公式如下：

　　不含税单价＝销售额÷数量

　　按照上述方法计算开具的专用发票，如果票面“货物数量×不含税单价＝销售额”这一逻辑关系存在少量尾数误差，属于正常现象，可以作为购货方的扣税凭证。

　　第五章 增值税防伪税控系统的管理

　　第二十四条凡经税务机关认定，取得增值税一般纳税人资格的企业（以下简称企业）必须按照当地税务机关的统一要求，在XX年底以前逐步纳入税控系统管理。具体步骤是：

　　（一）XX年1月1日起，企业必须通过税控系统开具销售额在万元以上的增值税专用发票（以下简称专用发票），同时全国统一废止手写万元版专用发票。自XX年4月1日起手写万元版专用发票不得作为增值税扣税凭证。

　　（二）XX年1月1日起，所有企业必须通过税控系统开具专用发票，同时全国统一废止手写版专用发票。自XX年4月1日起，手写版专用发票一律不得作为增值税的扣税凭证。

　　第二十五条纳入税控系统管理的企业，必须通过该系统开具专用发票；对使用非税控系统开具专用发票的，税务机关要按照的有关规定进行处罚；对破坏，擅自改动，拆卸税控系统进行偷税的，要依法予以严惩。

　　第二十六条企业取得税控系统开具的专用发票，属于扣税范围的，应于纳税申报时或纳税申报前到税务机关申报认证；凡愈期未申报认证的，一律不得作为扣税凭证，已经抵扣税款的，由税务机关如数追缴，并按的有关规定进行处罚；凡认证不符的，不得作为扣税凭证，并由税务机关查明原因后依法处理。

　　第二十七条自XX年1月1日起，企业购置税控系统专用设备和通用设备发生的费用，准予在当期计算缴纳所得税前一次性列支；同时可凭购货所取得的专用发票所注明的税额从增值税销项税额中抵扣。

　　税控系统专用设备包括税控金税卡，税控ic卡和读卡器；通用设备包括用于税控系统开具专用发票的计算机和打印机。

　　第二十八条自XX年9月1日起，税控系统专用设备和技术维护价格执行标准如下：

　　（一）企业税控金税卡零售价格为1303元，税控ic卡为79元，小读卡器定为173元。此价格为最终到户安装价格。

　　（二）各技术维护单位对税控系统专用设备日常技术维护的价格标准为每年每户450元，安装使用当年按实际技术维护月数计收。并可根据各地的实际情况，在10%的浮动幅度内制定具体价格。

　　第二十四条各级税务机关对税控系统的销售和售后服务要进行严格监督，但不得直接或间接从事与税控系统相关的商业性经营活动，对为纳税人提供的有关税控系统的技术维护工作不得收取任何费用。税控系统省级服务单位和省内服务网络应由航天金穗高技术有限公司负责建立和管理（**除外）。

　　第六章 增值税防伪税控系统操作管理办法

　　第二十九条 增值税防伪税控系统推行应用的组织及日常管理工作由各级国家税务局流转税管理部门负责。其职责是：

　　1、负责增值税防伪税控系统推行计划的编制工作。

　　2、负责对防伪税控系统开具的增值税专用发票抵扣联的认证工作。

　　3、负责税务、企业用金税卡和ic卡在防伪税控发行子系统的发行管理工作。

　　4、负责对计算机交叉稽核系统的业务管理工作。

　　5、负责对同级技术服务单位服务质量的监督管理工作。

　　第三十条 对国家税务总局明令要求上防伪税控系统的企业，必须应用防伪税控系统开具增值税专用发票，否则，停止使用增值税专用发票。

　　第三十一条 省级技术服务单位由系统研制单位商省局流转税管理部门确定。省级服务单位商市（地）流转税管理部门组建市（地）县级服务单位。各级服务单位必须接受同级国家税务局监督，并对同级国家税务局负责。各级技术服务单位有义务向同级国家税务局流转税管理部门报告技术服务工作情况。

　　第三十二条 省级技术服务单位负责全省的技术服务工作。各级服务单位要在省级服务单位统一领导下按照统一的服务标准开展工作，保证服务工作安全、及时、有效。

　　第三十三条 防伪税控系统实行计划管理。市、县国家税务局根据国家税务总局和省局推行工作要求，在调查的基础上确定企业名单，编制当年的推行计划报市（地）流转税管理部门。市（地）流转税管理部门汇总后报到省局流转税管理处，省局流转税管理处据此编制全省推行计划。

　　第三十四条 企业上防伪税控系统。首先向主管税务机关提出申请，主管税务机关接申请书五日内核定企业一般纳税人资格，然后报市（地）国税局流转税管理处（科）、市（地）流转税管理处（科）按照省局计划安排确定上防伪税控企业名单并下发《增值税防伪税控系统使用通知书》，通知书一式四联，第一联市（地）流转税管理部门留存、第二联下达给企业主管税务机关、第三联下达给申请企业、第四联给市（地）级技术服务单位。

　　第三十五条 企业接到通知书后，携带通知书到指定的技术服务单位办理领购增值税专用发票防伪税控系统专用设备手续。并在通知书规定的时间内，向主管税务机关填报《防伪税控企业认定登记表》。主管税务机关应认真审核防伪税控企业提供的有关资料和填写的登记事项。确认无误后签署审批意见。《防伪税控企业认定登记表》一式三联。第一联防伪税控系统企业留存；第二联主管税务机关留存；第三联为防伪税控企业办理系统发行的凭证。

　　第三十六条 技术服务单位接到通知书后，按规定对申请企业计算机、打印机进行技术认定，企业购置的计算机、打印机必须满足防伪税控系统的技术要求。

　　第三十七条 技术服务单位将办完销售手续的防伪税控系统的金税卡、ic卡五日内送到企业主管税务机关，由主管税务机关在防伪税控发行子系统办理发行。发行后的金税卡由技术服务单位在规定的时间内给予安装。ic卡由企业领回。

　　第三十八条 省级技术服务单位按照省国税局下达的推行计划购买专用设备。并将购买的金税卡、ic卡 的编号打印成册报给省国家税务局流转税管理处备案。分地区销售的金税卡、i c 卡也分别编号打印报给市（地）流转税管理处（科）。市（地）流转税管理处（科）将金税卡、 ic卡编号按企业所属征收分局打印成册，下发给征收分局。

　　第三十九条 征收分局将金税卡、ic卡编号录入到防伪税控企业发行子系统，做入库管理。

　　第四十条企业增加分开票机按新上企业的工作程序办理。

　　第四十一条企业发生下列情形，应到主管税务机关办理注销登记，同时通知服务单位。在主管税务机关工作人员监督下由技术服务单位工作人员拆卸金税卡，主管税务机关工作人员将金税卡和ic卡在发行系统注销，然后才能办理注销手续。

　　（一）依法注销税务登记，终止纳税义务；

　　（二）被取消一般纳税人资格；

　　（三）减少分开票机，

　　第四十二条 防伪税控企业认定登记事项发生变化，应到主管税务机关办理变更认定登记手续。对本章十四条规定情形以外，不需要注销作废金税卡的企业，应到主管税务机关重新初始发行。

　　第四十三条 各级税务部门要加强对防伪税控系统开具的增值税专用发票抵扣联的认证管理工作。企业在申报期内必须将取得的防伪税控系统开具的增值税专用发票抵扣联报到主管征收机关进行认证，未经认证增值税专用发票抵扣联坚决不准抵扣。对因褶皱、揉搓等无法认证的加盖“无法认证”戳记，认证不符的加盖“认证不符”’戳记，属于利用丢失被盗金税卡开具的加盖“丢失被盗”戳记。认证完毕后，应将认证相符和无法认证的专用发票抵扣联退还给企业，并同时向企业下达《认证结果通知书》（附件八）。对认证不符和确认为丢失、被盗金税卡开具的增值税专用发票要进一步核查，确认是伪造的增值税专用发票要逐级汇报，不得隐瞒。

　　第四十四条 防伪税控企业应将税务机关认证相符的专用发票抵扣联连同《认证结果通知书》和认证清单一起按月装订成册备查。

　　第四十五条 经税务机关认证确定为“无法认证”、“认证不符”’以及“丢失被盗”’的专用发票，防伪税控企业如已申报扣税的，应调减当月进项税额。

　　第五十五条 防伪税控系统使用过程中出现的技术问题，税务机关、服务单位应填制《防伪税控系统故障登记表》（附件九）分别逐级上报省局和省级服务单位。

　　第五十六条 企业服务质量投诉采取下管一级的办法，一般向上一级服务单位投诉本级服务单位。由上一级服务单位仲裁解决。重大的服务质量问题也可以越级投诉，服务单位对受理的投诉要认真解决，不得推诿扯皮。对于服务投诉不能解决的按合同法规定向相关部门投诉。

　　第五十七条 防伪税控企业应采取有效措施保障开票设备的安全，对税控ic卡和专用发票应分开专柜保管，主管税务机关要定期对其进行检查。

　　第五十八条 实行防伪税控企业专用设备发生丢失被盗的，应迅速报告**机关和主管税务机关。

　　第五十九条 损坏的两卡以及收缴的两卡，统一上交主管税务机关。

　　第六十条 防伪税控企业未按规定使用保管专用设备，发生下列情形之一的，视同未按规定使用和保管专用发票处罚。

　　（一）因保管不善或擅自拆装专用设备造成系统不能正常运行。

　　（二）携带系统外出开具专用发票。

　　第七章 丢失防伪税控系统开具的增值税专用发票的管理

　　第六十一条 一般纳税人丢失防伪税控系统开具的增值税专用发票，如果该发票丢失前已通过防伪税控认证系统的认证，购货单位可凭销货单位出具的丢失发票的存根联复印件及销货方所在地主管税务机关出具的“增值税一般纳税人丢失防伪税控开具增值税专用发票已抄报税证明单”，经购货单位主管税务机关审核批准后，作为增值税进项税额抵扣的合法凭证抵扣进项税额。

　　一般纳税人丢失防伪税控系统开具的增值税专用发票，如果该发票丢失前未通过防伪税控系统的认证，购货单位应凭销货单位出具的丢失发票的存根联复印件到主管税务机关进行认证，认证通过后可凭该发票复印件及销货方所在地主管税务机关出具的“增值税一般纳税人丢失防伪税控开具增值税专用发票已抄报税证明单”经购货单位主管税务机关审核批准后，作为增值税进项税额抵扣的合法凭证抵扣进项税额。

　　第六十二条 一般纳税人发生丢失防伪税控系统开具的增值税专用发票情况，必须及时向所在地主管税务机关报告，税务机关应对其报告的丢失发票是否已申报抵扣进行检查，对纳税人弄虚作假的行为，按照有关的法律法规进行处理。

　　第八章 附则

　　第六十三条 本办法由财务部负责解释，自XX年6月12日起执行。

　　第四十六条 报税子系统采集的专用发票存根联数据和认证子系统采集的专用发票抵扣联数据，应按规定传递到增值税计算机稽核系统。

　　第四十七条 防伪税控企业金税卡需要维修或更换时，其存储的数据，必须通过磁盘保存并列出清单。税务机关应核查金税卡内尚未申报的数据和软盘中专用发票开具的明细信息，生成专用发票存根联数据传递到增值税计算机稽核系统。企业计算机主机损坏不抄录开票信息的，税务机关应对企业开具的专用发票存根联通过认证系统认证，产生专用发票存根联数据传递到增值税计算机稽核系统。

　　第四十八条 税务机关用的防伪税控系统专用设备由省国家税务局流转税管理处统一管理，不得由技术服务单位管理税务专用设备。设立省、市（地），县三级发行网络，各发行网络必须建立在省、市（地）流转管理处（科）和征收机关，并选派专人管理。各市（地）流转税管理部门发放专用设备要严格执行交接制度，分别填写《防伪税控系统专用设备入库单》（附件四）和《防伪税控系统专用设备出库单》（附件五），同时登记《防伪税控系统专用设备收、发、存台帐》（附件六）。各级税务机关对库存专用设备实行按季盘点制度，登记《防伪税控系统专用设备盘存表》（附件七）。

　　第四十九条 主管税务机关需要增配专用设备的，应填制《防伪税控系统专用设备入库单》报市（地）流转税管理部门转报省局核发。

　　第五十条 企业用的防伪税控系统专用设备由省级技术服务单位统一管理。省级技术服务单位要建立专用设备库房，保证设备的安全。省、市（地）两级技术服务单位要按第十八条的规定，加强对企业专用设备的仓储发售管理，详细纪录收发存情况。对库存专用设备实行按月盘点制度，登记《防伪税控系统专用设备库存表》（附件七），于次月10日前报同级税务机关备案。

　　第五十一条 省、市（地）、县流转税管理部门负责对同级技术服务单位进行服务质量的监督和管理。各级服务单位应与同级税务局签订服务协议，明确工作程序、业务规范和权力义务等。每半年对服务单位的服务情况进行一次走访调查，写出服务质量情况报告。市（地）流转税管理处（科）进行汇总，分别于7月15日和次年的1月15日上报给省局流转税管理处。当年服务满意率达不到95％以上的，通知其限期进行整改，限期不能整改的取消服务资格。

　　第五十二条 技术服务单位每半年向同级国税局流转税管理处（科）报告一次技术服务情况。每年由省级服务单位组织召开全省技术服务工作会议，通报全省服务情况，研究解决服务中存在的问题，部署全年的工作。

　　第五十三条 市（地）技术服务单位要与服务企业签订技术服务合同，明确法律责任，签订的服务合同要报同级税务机关备案。技术服务单位负责对企业的培训，企业开票员必须经过服务单位培训后持证上岗，企业开票员没有上岗证主管税务机关不得进行ic卡的授权操作。服务单位要按着统一的服务标准开展服务工作，对解决不了的故障要及时更换金税卡，不能影响企业开票。对非系统故障影响开票和报税的由企业自行负责。

　　第五十四条 为了保证系统的安全，任何单位和个人未经省局批准不得擅自改动系统软件和硬件。使用企业不得擅自装卸金税卡。金税卡的更换和软件的升级要由技术服务单位技术员完成，系统出现问题马上通知服务单位进行修理维护。更换金税卡前一定做好数据维护工作，保证数据的安全。

　　发票管理制度 7

　　企业为了更好地加强发票的管理和财务监督，保障税收收入，维护经济秩序，根据税务机关制定的发票管理规定，结合企业各自的实际情况，都会制定相应的发票管理制度：

　　一、发票领购

　　发票领购由专人负责，持"办税员证"；填制准确、完整并加盖公章的"购领发票申请单"及尚未缴销的旧发票，根据实际需要的种类、数量领购。

　　二、发票保管

　　（一）必须选择有安全保障措施的发票存放场所，并按照档案管理有关规定进行存放。

　　（二）必须按照规定认真填制"购领发票申请单"、"发票使用明细表"、"发票领用存月报表"。

　　（三）不得丢失、损（撕）毁发票。如果发生丢失，必须于丢失的当天书面报告税务局，并在报刊和电视等传播媒介上公告声明作废。

　　（四）发票的基本联次（存根联、发票联、抵扣联、记帐联）及相关资料（上述4表单）必须保存5年以上，保存期满经税务机关检查后方可销毁。

　　三、发票使用

　　（一）发票领用时加盖"发票专用章"。

　　（二）开具的发票必须符合下列规定：

　　1、字迹清楚。

　　2、不得涂改。

　　3、项目填写齐全，单位名称必须填写详细，不得简写。如果单位名称较长，可在"名称栏"分上下两行填写，必要时可划出该栏的上下横线。

　　4、票、物相符，开广州发票，票面金额与实际收取的金额相符。

　　5、各项目内容正确无误，代理开发票。如填写有误，应另行开具。错票必须一式几联同时作废，注明"误填作废"字样，并将作废发票的所有联次全部保存在发票原有位置。如发票开具后因购货方不索取而成为废票的，也按填写有误处理。

　　6、小写合计数前用"￥"符封顶，大写合计数前用""符封顶。

　　7、全部联次一次填开，上下联的内容和金额一致。

　　8、在发票联左下方加盖"发票专用章"，印制清晰、完整。

　　9、购货单位与付款单位必须一致。

　　10、劳务名称仅限营业执照上注明的经营范围。

　　11、按规定时限开具发票。

　　（1）采用预收货款、托收承付、委托银行收款结算方式的，为劳务提供的当天。

　　（2）劳务和款项同时发生的，为收到货款的当天。

　　（3）采用赊销、分期付款结算方式的，为合同约定的收款日期的当天。

　　（4）将货物交付他人代销，为收到委托人送交的代销清单的当天。

　　12、发票顺序依次填开，不得拆本使用发票。

　　13、未经批准，不得携带、邮寄、运输空白发票，开东莞发票。

　　14、不得私自印制、借用、转借、转让、虚开或替其他单位或个人开发票。

　　15、开具发票后，发生销货退回或销售折让的会计处理：

　　（1）如果未将记帐联作帐务处理，应在发票联及有关存根联、 记帐联上注明"误填作废"字样，并依次粘贴在存根联后面，作废票处理。

　　（2）如果已将记帐联做了帐务处理，应开具相同内容的红字发票，将红字发票的记帐联撕下作为抵减当期收入的凭证，存根联和发票联不得撕下。将从购买方收回的原发票联粘贴在红字发票联后面，并在上面注明原发票记帐联和红字发票记帐联的存放地点，作为开具红字发票的依据。

　　另外，属于销售折让的，在作上述处理后，按折让后的货款重开发票。

　　（3）在购买方货款已付，或者货款未付，但已作帐务处理，发票联无法退回的情况下，按下列要求处理：

　　要求购买方向其主管税务机关申请并取得加盖主管税务机关印章的进货退回或索取折让证明单送交我方，作为开具红字发票的合法依据。

　　在收到购买方寄来的证明单后，根据证明单向购买方开具红字发票。红字发票的存根联、记帐联作为扣减当期收入的凭证，其发票联作为购买方抵减费用的凭证。

　　四、发票缴销

　　1、整本发票填开完毕后，开票员按照发票封面（封底）内容要求如实填写。

　　2、及时登记发票使用明细表。

　　发票管理制度 8

　　为了认真贯彻执行***、***、国家税务总局颁布的《中华人民共和国发票管理办法》、《增值税专用发票使用规定》等法规文件，加强本校发票的使用和管理，维护财经纪律，根据上级规定精神，结合本校实际情况，制定本制度。

　　一、总则

　　(一)本校发票管理部门为财务部。财务部指定专人负责发票的购买、使用、回收、保管和检查工作，各发票使用部门和经办人必须服从财务部的管理。

　　(二)本校所有使用、接触、保管发票的部门和个人必须遵守本制度。

　　二、销货发票

　　(一)销货发票是公司销售产品及提供劳务时向客户开具的发票。

　　(二)财务部票管员负责公司销售发票的购买、保管、发放以及报表填制和报送工作。使用过的增值税专用发票，票管员要及时登记“增值税专用发票使用日记账”，月终填报“增值税发票购、用、存情况月报表”和“发票使用明细表”，分别于次月3日和10日内报送税务局。

　　(三)发票使用部门必须指定专人负责开具发票事宜，并到财务部备案。人员调动变更时，必须到财务部办理变更登记手续。

　　(四)发票使用部门领用空白发票时，须到财务部办理登记手续，每次领用的限量为一本；若采用按产品种类开具发票的办法时，经财务部同意，可不受一本限制，但不准领用备用发票。使用完的发票存

　　根要必须及时交财务部办理注销手续，并由财务部存档保管。计算机打印发票的领用限量为每次不超过十份。

　　(五)经主管税务机关批准使用电子计算机开具的发票，须使用税务机关统一监制的机打发票，开具后的存根联应当按照顺序号装订成册。

　　(六)销售部门要加强增值税专用发票的管理，指定专人，设专用保险柜存放，不得丢失。如发生丢失和被盗，应于丢失当日立即报财务部，并报税务机关和当地**部门，并于三日内在报刊和电视、电台等新闻媒介上公告声明作废。

　　(七)开具发票时，必须按下列要求办理：

　　1．按号码顺序填开；

　　2．填写项目齐全，内容真实，字迹清楚、不得涂改；

　　3．全部联次一次复写、打印，上、下联内容完全一致；

　　4．票物相符，票面金额与实物价值、实收金额相符；

　　5．各项目内容正确无误；

　　6．按时限开具；

　　7．经财务部门审核无误，并在发票联和抵扣联加盖公司财务专用章或发票专用章。

　　(八)销售发票的开具时限为：

　　1．采用预收货款、托收承付、委托收款结算方式的，为货物发出的当天；

　　2．采用交款提货结算方式的，为收到货款的当天；

　　3．采用赊销分期收款结算方式的，为合同约定的收款时间。

　　(九)任何部门和个人不得转借、转让、拆本渐页，不得自行扩大发票使用范围，不得携带空白发票外出或邮寄空自发票Z

　　(十)发票开具后，发现错误，应在各联1次上注明“作废”字样，

　　并在原发票中按编号保存。

　　(十一)发票开具后，若发生退货冲票事宜，应视不同情况按以下规定办理：

　　1．如果销货方和购货方均未作账务处理，购货方应将原发票联和抵扣联退还销货方，销货方收回后，连同其存根联和记账联一起，按作废处理；若是部分退货，销货方收回原发票作废后，重新开具增值税专用发票给购货方，不准索取退货证明单。

　　2．如果销货方已作账务处理，购货方未作账务处理，应将发票联和抵扣联退还给销货方，销货方以发票联作为抵减当期销项税额的凭证，将抵扣联注明“作废”字样粘贴在存根联下方，以备审查。未收到购货方退还增值税专用发票前，销货方不得扣减销项税款。属于销货折让的，销货方应按折让后的货款重新开具增值税专用发票。

　　3．购货方已作账务处理，在发票和抵扣联无法退还的情况下，购货方必须到当地税务机关开具进货退出或折让证明单交销货方，作为开具红字发票的合法依据。销货方收到证明单后根据退回货物的数量或折让金额向购货方开具红字专用发票，退货、转让证明单附在开具的红字专用发票的存根联后面，红字专用发票的记账联作为销货方冲减当期销项税额的合法凭证，其发票联和抵扣联作为购货方扣减进项税款的凭证。购货方收到红字增值税专用发票后，应将红字专用发票所注明的增值税额从进项税款中如实扣减。

　　销货方办理退款时，必须取得购货方财务部门出具的收款收据。

　　(十二)公司使用增值税专用发票的范围如下：

　　1.销售本公司生产的产品；

　　2．销售本公司外购的生产用材料、物资；

　　3．销售本公司生产过程中的废料、废渣；

　　4．其他按国家规定应开具增值税专用发票的货物和劳务。

　　(十三)属于下列情况之一的,应开具普通发票,不得开具增值税专用发票；

　　1.向消费者个人或小规模纳税人销售货物或提供应税劳务的；

　　2．处理废旧设备等固定资产变价销售的；

　　3．处理在建工程物资的；

　　4.其他按国家规定不应开具增值税专用发票的货物和劳务。

　　(十四)本公司开具的销货发票应于当月送交购货方，并督促其入账处理。本公司财务、物资管理部门也必须于当月将销货记账凭单、出库单及时人账，以达到账账相符、账实相符。

　　（十五)已经使用过的发票存根和作废发票的各联次及发票登记簿由票管员保存，保存期为五年。保存期满后，由税务机关查验批准，监督销毁。

　　三、购货发票

　　(一)购货发票是指本公司采购材料、物资、设备或接受劳务时，由销货单位出具给本公司的发票。

　　(二)所有部门和个人在为本公司购买商品、接受劳务以及从事其他经营活动支付款项时，都应向收款方索取发票。

　　(三)物资采购部门和费用支出部门向收款方索取发票时，都必须索取增值税专用发票(本制度另有规定的项目除外)，若对方不能提供增值税专用发票，则不得与其发生业务。若本公司业务人员未按规定索取增值税专用发票，而以普通发票到财务部门报销的，财务部门对当事人处以票面总金额5％的罚款。

　　(四)下列经济活动可不向收款方索取增值税专用发票：

　　1.具有独立法人资格的交通运输企业提供的运输劳务；

　　2.建筑企业提供的建筑安装劳务；

　　3.旅店、饮食服务业提供的住宿、就餐服务；

　　4.邮电费、保险费、娱乐活动费；

　　5.行政事业单位的非纳税性服务收费；’

　　6.其他按国家税务局规定不实行增值税专用发票的项目。

　　(五)各业务部门向供货单位采购物资，发生的劳务、费用，一经发生，不管付款与否，都要及时向对方索取发票，采购的物资应立即办理人库手续，费用支出办好签字手续，发票报销的各种手续齐全后，立即交财务部门办理人账。对不能立即付款的发票，财务部门要一式两份填制“应付款项转账单”，分别交经办人存查和登记应付款账。

　　(六)财会人员要充分履行《中华人民共和国会计法》赋予的会计监督职能，对有下列情况之一的发票有权拒绝付款：

　　1.未按本公司规定办理法定手续的发票；

　　2．应收取增值税专用发票，却收取了普通发票的发票；

　　3．项目不全、填写不清楚的发票；

　　4．内容不真实、有涂改痕迹的发票；

　　5．采购的物资价格明显高于市场行情的发票；

　　6．其他不合理、不合法、不真实的发票。

　　(七)购货后，若遗失发票或抵扣联，应向原销货方索取有原销货方盖章的证明和记账联的复印件，经有关税务机关审核同意后，方可作为进项税款抵扣凭证和记账凭证。

　　四、附则

　　(一)公司收款部门为财务部门，其他任何部门和个人一律无权向客户收款。

　　(二)公司人员违反本制度规定者，视情节轻重给予100～l 000元的罚款，触犯刑律的移交司法机关追究刑事责任。

　　(三)对丢失增值税专用发票者,除责令写出检查外,每份空白发票罚款5 000～10000元；丢失已填开的专用发票者，每份罚款1000元。

　　(四)本制度如有与国家规定抵触之处，按国家规定执行；未尽事宜，按国家规定执行。

　　(五)本制度由财务部负责制定、修改和解释。

　　(六)本制度自颁布之日起施行。

　　发票管理制度 9

　　为严格控制公司财务制度，杜绝财务漏洞;现对前台发票及单据传递及保存如下规定：

　　1.前台各种重控单据必须连号使用，存根联单独连号保存随时备查。

　　2.每份账单审核后须保证原始资料完整，收据存根齐全。

　　3.前台账务资料按日归类，每月汇总，由日审标示后存档封存。

　　4.前台账务资料封存后完整保存，需处理时由日审专人在前台主管的监督下进行。

　　5.前台人员必须保证客人账务资料的保密性，不得随意透露他人。

　　6.其它客人重要账务单据，如信用卡预授权单的保存须按照其业务单位运作特性制订保存周期。(信用卡授权单及签购单保存期为入账日起一年。)

　　7.每日收入报表由夜审完成并由次日上报店会，由日审于次日对其进行账务调整，并在次月初完成月收入的调整工作。

　　8.调整后的收入报表由日审保管至少两年，以便进行收入及营业分析及预算。

　　9.前台单据及收入报表由专人管理，严禁随意透露。

　　10.客人持本店收据要求补开发票或查询账目时，前台账务人员有义务帮助客人办理，不得以任何理由推脱，当账务发生期超过半年时，以电脑资料为准并上报前台主管。

　　11.公司为客人提供的服务项目在客人付清时按照客人要求为客人开具发票;发票金额要真实、准确，可以少于实际金额，但不得超过实际消费。

　　12.正确开具发票后，将发票存根联订在消费账单上备查;除前台外的各个收款点须将账单客人留存联收回并订在发票记账联后。(以上内容为手工开据的发票适用―目前很多发票为机打发票，无发票记帐联的应将存根联订在消费账单上备查)

　　13.当工作中出现问题不能依靠本制度解决时，以国家相关会计制度为准则，并及时上报前台主管或其他财务部有关领导解决。

　　以上规定前台账务人员须严格执行，凡因违反上述规定而影响本店声誉或使公司受到利益损失者，由当事人承担全部刑事责任并负责公司的经济损失;上报店级领导处理;公司保留对当事人采取法律行动的权利。

　　发票管理制度 10

　　一、公司设有保险柜、防盗门、并设有专人看管，坚决做到发票不丢失。

　　二、公司指派专人购买发票，保管发票。

　　三、公司坚决做到发票不乱开，乱画。

　　四、开发票人不得以任何形式虚开，套开发票。

　　五、公司如有发票丢失情况应立即向当地税务机关和**报案

　　六、公司会计应每月定期或不定期的对发票进行检查，以免发生意外。

　　七、公司会计、出纳应及时学*发票管理法规。

　　八、公司会计、出纳应认真学*、遵守《中华人民共和国发票管理法》。

客户管理制度实用十份（扩展2）

——护理管理制度实用十份

　　护理管理制度 1

　　一、各科室由护士长安排护理人员24小时值班，值班人员应坚守工作岗位，有效履行职责。

　　二、根据科室情况实行APN或AN排班，在此基础上实施弹性排班，根据各时段工作量变动情况合理调配本科室护理人员。

　　三、各科室需设立一线、二线听班，听班人员必须保证电话24小时畅通，一线听班在接到电话后30分钟内到位，二线听班1小时内到位。在突遇护理工作量骤增，本班护理人员难以应对时，当班护士应及时向护士长汇报，护士长立即启动一、二线听班，协助完成相应工作，保证护理质量。

　　四、每班必须按时交接班，接班者应提前15分钟进入病区，阅读交班记录及相关护理文书。在接班者未到之前，交班者不得离开岗位。

　　五、值班者必须在交班前完成本班的各项工作，遇有特殊情况，必须做详细交代，与接班者共同做好交接后方可离去。各班必须写好交班记录，白班为夜班做好用物准备，如消毒敷料、试管、标本瓶、注射器、常备器械、被服等，以便于夜班工作。

　　六、实行床边交接班，交接不清不得下班。交班中发现病情、治疗器械、物品交代不清，应立即查问。接班时发现问题，应由交班者负责；接班后如因交班不清，发生的问题或物品遗失，应由接班者负责。

　　七、交班内容：

　　（一）患者总数、出入院、转科、转院、手术、死亡人数以及新入院、危重患者、抢救患者、大手术后或有特殊检查处理、病情变化及思想情绪波动的患者。

　　（二）医嘱执行情况、各项护理记录、各种检查标本采集、各种处置完成情况及后续工作。

　　（三）查看昏迷、瘫痪等危重患者皮肤情况，基础护理完成情况，各种导管固定和通畅情况。

　　八、晨会集体交班由护士长主持，当日当班护理人员均应准时到会，认真听取夜班交班报告，交接内容及要求如下：

　　（一）夜班护士汇报患者情况，对危重患者要重点交接，汇报内容简明扼要、重点突出。

　　（二）护士长布置当日重点工作，传达各项会议精神。

　　（三）在保证交班质量的基础上，晨会交班应于15分钟内结束，小讲课时间可适当延长，但不应影响正常护理工作。

　　九、遇有下列情况时，不得进行交接班：

　　（一）遇紧急情况或抢救时（可在紧急情况或抢救结束后进行交接班）。

　　（二）交班或接班人员任何一方因特殊情况不能参加交接班时。

　　护理管理制度 2

　　一、指导思想

　　参考多家医院的护理薪酬管理和分配方案以及护理人员绩效考核文献，结合我院实际情况，采用公*、合理、简便易行，并能客观反映护理工作中的不同岗位职责、任务、技术难度、责任风险等要素，综合确定具体岗位分配系数，向关键岗位、临床一线岗位倾斜，合理拉开收入差距。

　　二、考核目的

　　促进工作效率和工作质量的提高，体现多劳多得，优劳优得、按劳分配的原则，充分发挥奖金的经济杠杆作用，在实施过程中客观反映护理工作的实际情况，真正发挥“奖勤罚懒，奖优罚劣”的功能。

　　三、分配原则

　　坚持按劳分配， 多劳多得、优劳优得的原则， 将护理质量要素、护理工作效益要素纳入分配体系，建立“按岗取酬，按工作及服务质量取酬，按工作绩效取酬”的分配机制。奖金分配向一线的护理人员倾斜， 突出护理工作效率， 增加护理质量考核内容， 兼顾各层次公*， 激发大家的工作热情。

　　本实施办法主要体现“三个衡量”的原则。

　　1、以“按劳分配、效率优先、兼顾公*”作为衡量绩效奖金的基础。

　　2、以“技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任轻重”作为衡量绩效奖金的导向。

　　3、以“工作效率、管理效能、服务质量、劳动纪律”四个方面的各项重要指标进行全方位考核，考核结果作为衡量绩效奖金的依据。

　　四、考核指标

　　按照不同护理岗位的职责和任务完成情况进行考核。由于护理工作有群体协作性的特点，护理服务项目按执行时间和岗位的不同， 分别由日班、夜班和责任组长、责任护士、办公班、总务班等组成，科室管理者根据每个班的职责和任务进行考核。考核表及细则附后，岗位职责如下：

　　（1） 热情接待病人，文明用语，礼貌待人；根据病人病情合理安排床位，完整填写病历、诊断卡、床头卡，并及时通知主管医师和主管护士。

　　（2） 负责查看夜间医嘱，参加晨会及书面交班，填写空床报告及病房日报表。

　　（3） 严格执行查对制度，正确转抄、处理医嘱，临时医嘱及时通知病人的主管护士。每日查对医嘱，每周大查对医嘱一次，并有记录；根据护理级别、药物的阳性标志及时在诊断卡和床头卡上注明。

　　（4） 严格按收费标准记帐，负责掌握病人费用的动态情况，并及时与病人或家属、主管医师联系，负责对病人有关收费问题的解释工作。

　　（5） 按医嘱饮食种类和病人需要，与营养科联系安排病人的饮食。

　　（6） 按计划安排工人预约并推送病人检查，整理各项检查报告单。

　　（7） 负责办理出入院、转科、饮食、手术、死亡的通知工作。

　　（8） 负责转抄长期医嘱执行单（分别为输液、注射、口服、其它）和记帐。

　　（9） 负责运行病历的管理，防丢失；负责出院病人病历的质量检查及整理。

　　（10） 了解病房病人动态情况，书写病房动态交班报告。

　　（11） 协助护士长做好病房管理；负责办公室的电脑、电话的管理，做好清洁、保洁工作；负责各种纸张、表格的'清理、补充。

　　护理管理制度 3

　　一、指导思想

　　参考多家医院的护理薪酬管理和分配方案以及护理人员绩效考核文献，结合我院实际情况，采用公*、合理、简便易行，并能客观反映护理工作中的不同岗位职责、任务、技术难度、责任风险等要素，综合确定具体岗位分配系数，向关键岗位、临床一线岗位倾斜，合理拉开收入差距。

　　二、考核目的

　　促进工作效率和工作质量的提高，体现多劳多得，优劳优得、按劳分配的原则，充分发挥奖金的经济杠杆作用，在实施过程中客观反映护理工作的实际情况，真正发挥“奖勤罚懒，奖优罚劣”的功能。

　　三、分配原则

　　坚持按劳分配， 多劳多得、优劳优得的原则， 将护理质量要素、护理工作效益要素纳入分配体系，建立“按岗取酬，按工作及服务质量取酬，按工作绩效取酬”的分配机制。奖金分配向一线的护理人员倾斜， 突出护理工作效率， 增加护理质量考核内容， 兼顾各层次公*， 激发大家的工作热情。

　　本实施办法主要体现“三个衡量”的原则。

　　1、以“按劳分配、效率优先、兼顾公*”作为衡量绩效奖金的基础。

　　2、以“技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任轻重”作为衡量绩效奖金的'导向。

　　3、以“工作效率、管理效能、服务质量、劳动纪律”四个方面的各项重要指标进行全方位考核，考核结果作为衡量绩效奖金的依据。

　　四、考核指标

　　按照不同护理岗位的职责和任务完成情况进行考核。由于护理工作有群体协作性的特点，护理服务项目按执行时间和岗位的不同， 分别由日班、夜班和责任组长、责任护士、办公班、总务班等组成，科室管理者根据每个班的职责和任务进行考核。考核表及细则附后，岗位职责如下：

　　（1） 热情接待病人，文明用语，礼貌待人；根据病人病情合理安排床位，完整填写病历、诊断卡、床头卡，并及时通知主管医师和主管护士。

　　（2） 负责查看夜间医嘱，参加晨会及书面交班，填写空床报告及病房日报表。

　　（3） 严格执行查对制度，正确转抄、处理医嘱，临时医嘱及时通知病人的主管护士。每日查对医嘱，每周大查对医嘱一次，并有记录；根据护理级别、药物的阳性标志及时在诊断卡和床头卡上注明。

　　（4） 严格按收费标准记帐，负责掌握病人费用的动态情况，并及时与病人或家属、主管医师联系，负责对病人有关收费问题的解释工作。

　　（5） 按医嘱饮食种类和病人需要，与营养科联系安排病人的饮食。

　　（6） 按计划安排工人预约并推送病人检查，整理各项检查报告单。

　　（7） 负责办理出入院、转科、饮食、手术、死亡的通知工作。

　　（8） 负责转抄长期医嘱执行单（分别为输液、注射、口服、其它）和记帐。

　　（9） 负责运行病历的管理，防丢失；负责出院病人病历的质量检查及整理。

　　（10） 了解病房病人动态情况，书写病房动态交班报告。

　　（11） 协助护士长做好病房管理；负责办公室的电脑、电话的管理，做好清洁、保洁工作；负责各种纸张、表格的清理、补充。

　　护理管理制度 4

　　一、危重患者由工作能力强、临床经验丰富的护士负责，随时观察患者病情。发现病情变化应及时通知医师给予响应处理。

　　二、严格执行查对制度和抢救工作制度，采取积极有效的防范措施，防止差错事故的发生。

　　三、危重、躁动患者的病床应有床档防护，必要时给予适当约束，避免坠床。

　　四、及时、清晰、准确地做好危重患者的护理记录并签名。

　　五、做好患者基础护理及专科护理，保持患者全身清洁无异味，无血、痰、便、胶布痕迹，保证患者卧位舒适，床单位整洁，及时为患者更换被服。

　　六、熟练掌握急救仪器的使用并了解其使用目的`及报警的排除，仪器报警时能及时判断处理。患者发生紧急情况时，护士应沉着、熟练地应用紧急状况下的应急预案。

　　七、做各种操作前后要注意手卫生，患者使用的仪器及物品要专人专用，采取有效的消毒隔离措施，预防医源性感染。

　　八、保证各种管道畅通并妥善固定，防止管路滑脱。

　　九、掌握患者的病情和治疗护理方案，包括患者的姓名、年龄、诊断、手术时间、手术名称、，麻醉方式、治疗用药、饮食、护理要点、重要的辅助检查、心理状况等。

　　十、护士长每日检查危重患者的护理质量，发现问题及时指出并督导整改，每月分析危重患者护理质量，制定整改措施并加强落实，保证护理质量持续提高。十

　　一、护理部定期对危重患者的护理质量督导、分析与整改，保证危重患者护理质量的持续改进。危重患者风险评估制度

　　一、通过对危重患者进行护理风险评估，全面掌握患者病情和护理服务需求。

　　二、危重患者护理风险评估的重点包括：病情评估、管道评估、跌倒评估、坠床评估、压疮评估及其他风险评估。

　　三、危重患者风险评估工作应由责任护士完成，班班评估并记录。

　　四、危重患者风险评估在1小时内完成，对病情危急、有生命危险、需抢救的病人可延时评估，抢救完毕后及时评估。

　　五、在为患者提供护理服务的同时，对于可能发生的护理风险进行提前预警，制定预防措施并实施，及时化解护理风险。

　　六、护理部定期检查督导，并纳入科室护理质量评价指标。

　　护理管理制度 5

　　工作人员按要求着装上岗，衣帽整齐，出入无菌间要换鞋入室。

　　工作人员必须遵守各项规章制度和各种技术操作规程。

　　严格划分污染区、清洁区、无菌区，采用由“污”到“净”的流水作业方式布局，做到工作区与生活区分开，污染物品与清洁物品分开，初洗与精洗分开，未灭菌与灭菌分开。清洁与污染采取单线行走，不可逆行。

　　回收物品与发放物品应分车、分人进行，凡有脓血的器械物品须由病区初步清洁后交换。凡传染病患者用过的.物品必须经高效消毒剂消毒后再与供应室对换。

　　每日更换消毒液，并对消毒液浓度进行检测。严格执行工作人员手的消毒规程。

　　每月对无菌问进行空气培养，每季度质控科对操作台面及工作人员的手进行细菌培养，结果存档。

　　脉动真空灭菌器每月采用生物指示剂检测一次，检测时采用前、中、后三点采样;脉动真空灭菌器每日在开锅前，先做 BD 试验检测，每次检测结果均存档。对检验科消毒的污染物品，应做到专锅专用，并登记。

　　每日认真清点和检查基数物品储备量，做到供应及时。

　　定期检查各种仪器设备，确保使用安全。

　　做好下收下送工作，服务主动热情，深入临床第一线征求意见，不断改进工作。

　　护理管理制度 6

　　一、护理文书包括体温单、临时医嘱单、长期医嘱单、住院首次护理记录单、护理记录单、手术护理记录单、护理风险评估单等。

　　二、护理文书书写应做到客观、真实、准确、及时、完整、规范。

　　三、护理文书书写应做到文字工整、字迹清晰、表述准确、语句通顺、标点符号正确，使用医学术语。

　　四、护理文书应当具有法定资格的护理人员按规范书写，学生书写的.文书应当由老师审阅、修改并签名。

　　五、高年护士有审核、修改低年护士书写的护理文书的责任。修改时应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原纪录清晰、可辨。

　　六、抢救记录应当在抢救6小时内，由相关护士据实补齐，并加以注明。

　　七、手术护理记录应当在手术结束之后及时完成，按规范要求填写，并放入病历夹中。

　　八、护理文书应当在病人出院时归入医院病例中，交病案室保存。

　　九、制定并落实护理文书检查考核标准及奖惩细则。

　　十、护理文书质控组每月对护理文书进行抽查，并按分数评出甲、乙、丙、三等，丙级病历的书写者在评先、晋升等方面实行一票否决，并与绩效考评挂钩。

　　护理管理制度 7

　　一、科室医疗质量与安全管理小组

　　组长：邱学华

　　成员：史艺萍、贠玲侠、李晓娟、董向红、张英、王艳丽

　　二、科室医疗质量与安全管理小组职责

　　1、科室主任是科室质量与安全第一责任人。

　　2、贯彻落实国家的法律、法规及医院的各项医疗质量与安全管理规章制度；

　　3、对本科室的医疗质量全面负责，应进行实时监控、指导，保障医疗质量和安全；4、制定本科室的医疗质量与安全管理制度和措施并监督落实；

　　5、结合本专业特点及发展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用规范并组织实施；制订及修订本科室的质控工作制度、人员职责。

　　6、在医务科和护理部的指导下，负责本科室医疗、护理质量控制检查工作，抓好科内诊疗质量、护理质量、医疗文件书写质量工作。 7、本科室拟开展新技术的审议、申报与日常管理；

　　8、建立风险预警机制，协调处理医患关系；

　　9、科室医师资格准入、临床岗位准入考核及在本科室轮转培训的青年医师的业务培训及考核；

　　10、研究制定科室临床路径、单病种质控实施办法，做好、临床路径、单病种质控管理工作；

　　11、按照相关规定，主动报告医疗不良事件，按时报送院内主管部门。

　　12、定期对本科室的医疗质量与安全管理进行检查、研究，做好科室的质量自测自评，分析科室医疗质量数据、病人投诉情况，质量缺陷问题，查找医疗、护理、管理隐患，自评工作优劣。对违反相关制度的责任人进行批评教育及处理，并做好有关记录。

　　【妇科医疗质量与安全管理小组成员及职责分工】

　　医疗质量与安全管理小组成员名单：

　　组长：邱学华

　　组员：史艺萍、贠玲侠、李晓娟、董向红、张英、王艳丽专职质控员：史艺萍

　　具体职责分工：

　　史艺萍：负责医疗核心制度落实情况、患者安全目标、知情告知

　　贠玲侠：负责患者病情评估、危急重症病人的处理李晓娟：负责医疗风险的.防范与与医疗安全

　　董向红：负责合理用药、抗菌药物合理使用、基药使用

　　张英：负责临床路径、单病种管理

　　王艳丽：负责护理质量与安全

　　三、科室医疗质量管理员职责

　　1、在科主任领导下，负责本科室医疗质量检查、评判和分析。相关科室质控员负责本科室计量仪器的使用期管理，并保存其检验证复印件以备查。

　　2、临床科室质控重点内容是：科室各种医疗文件书写质量，用药及治疗方案的合理性，协助主任、护士长督促和落实医院质量控制方案，督促做好医疗活动环节的规范操作及各种医疗方案的实施，并向科主任、护士长汇报科室质量管理各阶段存在的主要问题，并提出整改意见。

　　3、医技科室质控员应注意各种操作的规范性，报告单填写规范，各种仪器的标准校正、维护是否及时，性能是否正常。各科质控员对本科室质量控制检查建立规范记录，每月进行一次质控分析，每季有一次小结，半年和年终有一次总结。

　　4、质控员每季度向科室公布一次科室质量检查情况，向全科提出持续改进医疗质量的整改建议。监督检查医院关于提高医疗质量的整改意见及科室质控整改意见的落实情况。

　　5、向院质量管理部门汇报科室质量管理运行情况及质控工作改进建议。

　　四、医疗质量监督检查工作制度

　　1、科室医疗质量控制小组，每月定期或不定期对本专业医疗质量进行检查。对本科医护人员的理论知识和技术操作情况每月进行考核。做好事先控制，环节控制和终末控制，定期对本科的医疗护理质量进行评估，发现问题及时纠正。要求检查时严肃认真，按医疗、护理质量检查标准进行逐条逐项评价。

　　2、医院医疗质量控制小组每月定期或不定期组织科室医护交叉质量检查，负责对全院各科室各专业进行质量检查。根据出现问题对所在科室提出整改建议，在下一期检查中督察整改是否落实。若科室对整改意见提出异议，则由医务科协调解决。

　　3、每月科主任查房对全科各专业医疗质量进行不定期监控。

　　4、医疗质量管理小组负责对出现有争议医疗问题进行分析和定性，并提出整改和惩罚意见交科主任安排解决。

　　五、医疗质量控制方案

　　1、质量管理及考核组织

　　(1)成立科室考核管理组织和三级质量控制体系，设立医疗质量管理小组，科室主任、护士长及质控员组成科室质量控制小组；负责制定本专业的质量管理目标和考核标准，结合我院实际情况制定相关的工作制度及各级各类人员职责，各科结合本科业务工作实际制订诊疗护理常规和操作规范并督促贯彻执行。对医疗、护理、医技、功能、教学科研、病案质量实行全面综合管理。

　　(2)建立三级质量监督考核体系，对科室医、护监督考核，质控小组对本科医疗质量进行指导考核，形成院医疗质量管理委员会、院质量检查考核小组、科室质控组三级质量管理考核体系。

　　(3)建立病案管理小组、药事管理小组、感染管理小组、输血管理小组、医疗事故预防及管理小组，分别负责相关事务工作。

　　2、严格各项规章制度的贯彻落实

　　(1)严格依法执业，建立准入制度，对人员、器械特别是植入性器械、新业务、新项目的准入管理，规范各类人员执业范围。

　　(2)严格执行各种诊疗操作规范，加强医疗环节管理，科主任、护士长及质控小组要认真负责，严把医疗质量关。

　　(3)严格各项医疗、护理规章制度的贯彻落实，重点对核心制度执行情况进行监督执行。

　　3、健全感染管理制度认真落实医疗垃圾的收集与销毁工作，核对传染病上报情况，检查各种感染管理工作，提出整改意见。

　　4、定期组织医务人员学*医疗卫生法规，学*业务知识，抓好继续教育和人才培养工作，严抓“三基”“三严”强化训练，达到人人过关，将“三基”“三严”的作用贯彻到医疗业务和质量管理的始终。

　　6、建立缺陷管理制度各个医疗环节严把质量关，科主任和护士长分别是科室医疗、护理质量的第一责任人；建立医务人员技术缺陷档案。各医技科室应严格标准，规范操作，操作人员是直接责任人。

　　六、医疗质量管理实施方案

　　1、严格执行医疗卫生法律法规，依法执业，各级各类人员认真履行岗位职责，模范遵守各项规章制度，加强对核心制度的落实和贯彻执行，积极完成医院下达的各项任务。

　　2、科主任和护士长是科室医疗质量和安全责任人，加强对科室的管理和全科人员的学*培训工作。

　　3、医疗文书应符合规范要求:加强“三基”训练，严格三级医师查房制度，下级医生书写病历上级医师及时修改和签名。

　　4、上级医师查房应有分析指导意见，能体现指导水*。上级医师应在查房病程记录后签字确认。

　　5、一、二线医师值班运行体制可靠，抢救治疗记录完整及时，谈话记录及时，内容完整，必要时谈话记录应让患者或家属签名。危重病抢救成功率≥80%，医疗事故为零。

　　6、制定切实可行的突发医疗事件应急预案和抢救工作流程图，全科成员应熟悉掌握预案并按其执行。

　　7、科室急救设备及药品完好，定期检查清理及增补，确保随时使用。

　　8、严格按《处方管理办法》执行，治疗方案合理安全，病程记录中应有治疗用药观察内容，分析意见。

　　9、尊重病人知情同意权和隐私权，履行告知义务，记录及签字齐全，有创检查及治疗有知情同意书，有患方意见及签字，要求操作规范，记录详实。

　　10、严格按医保和新农合医疗规定，因病情需要的自费药品和检查项目应告知患者并签字同意。

　　11、科主任台帐健全，记录内容完整，科内质控有方案，有工作记录，有整改意见，有评估小结。

　　七、科室医疗质量与安全管理制度

　　1、医疗质量与安全管理小组在科主任领导下对全科的医疗质量进行管理监督、指导、检查，开展每日、每周、每月质控。

　　2、医疗质量与安全管理小组的活动应每月一次，每次应认真分析评判本科室质量动态并总结，对需改进的内容提出整改措施，并认真做好质控活动记录。

　　3、对科室诊疗活动的各个环节进行指导和监控，通过具体的诊疗示范操作，规范医务人员医疗行为。每月组织各级医务人员学*医疗、护理常规、规范，强化质量和安全意识。

　　4、对各种医疗文书的书写情况进行检查（病历、处方、医嘱、申请单、护理文件等），对核心医疗制度执行情况进行检查，对护理工作进行检查，提出整改措施并落实。

　　八、医疗质量与安全管理重点项目

　　1、医疗制度、医疗技术

　　(1)、重点抓好医疗核心制度的落实：首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、病历书写规范、查对制度、抗菌药物分级管理制度、医患沟通制度等。

　　(2)、加强医疗质量关键环节的管理。

　　(3)、加强全员质量和安全教育，牢固树立质量和安全意识，提高全员质量管理与改进的意识和参与能力，严格执行医疗技术操作规范和常规。

　　(4)、加强全员培训，医务人员“基础理论、基本知识、基本技能”必须人人达标。

　　护理管理制度 8

　　一、按***《病历书写基本规范》、国家中医药管理局《中医病历书写基本规范》、《浙江省病历书写规范》及有关医疗配套文件规定进行护理文书书写及管理。

　　二、护理文件包括体温单、医嘱单、医嘱本、病室交班报告本、护理记录单、危重病人护理记录单及手术护理记录单等，均按本院护理部编写的护理文件书写格式要求填写。

　　三、护理文件书写必须有具备独立执业资格的护理人员完成，实*、进修、试用期护士书写后应有带教老师签字。

　　四、护理文件书写要求：字迹端正、清晰、无错别字、眉栏填齐、页面整洁。合格率达95%以上。

　　五、各种医疗护理记录表格要定点存放，及时补充;病历中各种表格应按顺序排列整齐，不得任意撕毁、涂改或丢失，病历用后必须归还原处。

　　六、体温单、医嘱单、护理记录等应连同病历随病人出院或死亡后，按规定排列，及时送病案室保管。医嘱本的保存期限一般不少于二年，病区交班本一般不少于三年，以备查阅。

　　七、因抢救危重患者未能及时书写护理病历，当班护理人员应在抢救工作结束后6小时内据实补记，并注明时间，执行各项治疗时间应记录到时分。

　　八、病人不得自行携带病历出科室，外出会诊或转院时携带病历摘要。

　　九、护理部、科室定期对护理文件书写质量监控、检查、评价、反馈，促进书写质量持续改进。

　　护理管理制度 9

　　一、护理文书包括体温单、临时医嘱单、长期医嘱单、住院首次护理记录单、护理记录单、手术护理记录单、护理风险评估单等。

　　二、护理文书书写应做到客观、真实、准确、及时、完整、规范。

　　三、护理文书书写应做到文字工整、字迹清晰、表述准确、语句通顺、标点符号正确，使用医学术语。

　　四、护理文书应当具有法定资格的护理人员按规范书写，学生书写的文书应当由老师审阅、修改并签名。

　　五、高年护士有审核、修改低年护士书写的护理文书的责任。修改时应当注明修改日期，修改人员签名，并保持原纪录清晰、可辨。

　　六、抢救记录应当在抢救6小时内，由相关护士据实补齐，并加以注明。

　　七、手术护理记录应当在手术结束之后及时完成，按规范要求填写，并放入病历夹中。

　　八、护理文书应当在病人出院时归入医院病例中，交病案室保存。

　　九、制定并落实护理文书检查考核标准及奖惩细则。

　　十、护理文书质控组每月对护理文书进行抽查，并按分数评出甲、乙、丙、三等，丙级病历的书写者在评先、晋升等方面实行一票否决，并与绩效考评挂钩。

　　护理管理制度 10

　　1、在科主任领导下，护士长全面负责手术室管理。

　　2、工作人员管理：

　　2、1手术室工作人员，必须严格遵守手术室各项规章制度。

　　2、2进入手术室时必须穿戴手术室专用的隔离衣、裤、拖鞋、一次性口罩、帽子。有皮肤感染灶或呼吸道感染者，不得进入手术室，特殊情况呼吸道感染者需戴双层口罩。手术室工作服不能在手术室以外的区域穿着。

　　2、3进入手术室人员未取得院级管理部门的许可，任何个人、科室及媒体不得携带各种摄影器材进行手术拍照、录像。任何人员不能将移动通讯工具带入手术间使用。

　　2、4除参加手术的医护人员外，其他人员不得进入手术室。见*学生和参观者，需有老师带领或经医务处或护理部批准，并通知手术室护士长和有关科室的科主任。见*或参观者，须在指定的手术间内参观，并接受手术室工作人员的管理和指导，不得任意游走及进入其他的手术间。然任何违规者，手术室负责人有权拒绝其进入手术室，并通知有关部门。

　　2、5手术室24小时值班制，值班人员应坚守岗位，不得擅离职守，以便随时进行各种紧急手术。患者进入手术室由护理人员陪伴，保证患者安全。

　　2、6手术室工作人员暂离手术室外出时，需向护士长请假，征得同意并安排好工作后方可离开。

　　3、环境管理：

　　3、1保持室内肃静和整洁，严禁吸烟和喧哗，值班人员需要就餐者应在指定地点就餐。

　　3、2无菌手术与有菌手术应分室进行，有接台手术时应先做无菌手术，后做有菌手术。两台手术间进行空气消毒。

　　3、3手术每周彻底清洗、消毒一次，每月做细菌培养。如果超过标准，应立即分析查找原因。如有特殊感染应及时上报感管理科。

　　3、4感染性手术应放置感染手术间，术毕严格按消毒程序处置房间及物品。感染性手术未做细菌培养，手术后按特殊感染手术处理。

　　3、5接送手术病人的推车应严格区分内用和外用，不得混用。

　　4、手术室的药品、各科手术仪器、急症器械物品及特殊手术用品由专人保管，定期检查、检修、补充，以保证手术正常进行。

　　5、手术室按时接手术病人，持手术通知单，核对病房、患者姓名、年龄、性别、床号、手术名称、手术时间、手术部位，询问是否禁食、是否注射术前用药，带好病历及X光片等。

　　6、手术室应对患者做详细登记，按各科手术统计并上报有关科室。

　　7、手术切下的标本妥善保存，由专人负责送检，与病理科严格交接。

客户管理制度实用十份（扩展3）

——客户管理管理制度范文十份

　　客户管理管理制度 1

　　一般按照以下几点进行评分：

　　1、 客户的信用状况。

　　即企业统计客户最*一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

　　2、 客户的下单金额。

　　统计企业*一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

　　3、 客户的发展前景。

　　这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

　　4、 客户对企业利润的贡献率。

　　这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

　　5、 综合加权。

　　以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

　　分类管理制度作用

　　1.增强企业客户服务水*

　　这也是众多企业实施企业客户管理系统的一个主要目标。系统整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。通过对这些客户信息的分析和挖掘，深入了解客户的需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

　　2．增强企业市场营销管理的能力

　　企业客户管理系统可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道(传统营销、电话营销、网上营销)所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价。企业内部业务流程与CRM系统的整合仍然是大多数企业中客户管理系统项目是否成功的关键因素之一。而企业当前的客户管理解决方案，很多游离在各个独立的部门之间，并没有实现其与企业内部应用系统的整合，各个部门之间的协调也显得欠缺，这在很大程度上影响了客户管理系统的发展。为了使业务流程能够有效的重组，就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，使整体流程得以优化。

　　3．提高企业销售收入

　　这也是诸多实施客户管理系统的企业所期望的一个重要目标，销售自动化是企业客户管理系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。

　　高层领导的重视。在公司的任何一项重要变革中，高层领导的支持都是必不可少的。在客户管理系统的实施中，高层领导的重视可以为项目提供为达到目标而必须的时间、财力以及其他资源。同时，在项目实施过程中出现问题时，更能够激励员工解决问题。因为客户管理系统的实施涉及到公司内部深层次的业务流程变革和整合，所以高层领导的支持更加有利于促进不同业务流程、不同部门之间的协调与合作。

　　客户管理管理制度 2

　　一、客户管理制度

　　1.1总则

　　为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水*，特制定本办法。

　　1.2客户界定

　　公司客户主要指与公司有业务往来的客户。

　　公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。

　　1.3客户存档

　　1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头。

　　2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。

　　3、客户档案的更新、修改。

　　（1）客户方面的重大变动事件须录入客户档案

　　（2）公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案

　　1.4客户备案

　　1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》。

　　2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈，并填写《客户信息维护表》。

　　1.5客户档案查阅

　　1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。

　　2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。

　　1.6客户管理

　　1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

　　2、与客户的.信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

　　3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。

　　4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。

　　1.7客户维护

　　1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护，并制定相应的客户拜访及关系维护方案。

　　2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。

　　3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单。

　　1.8惩罚措施

　　1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。

　　2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚。

　　1.9附则

　　本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自20xx年7月1日起实行。

　　二、客户管理流程

　　客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案流程、客户拜访流程和客户费用报销流程。流程图如下所示：

　　2.1客户备案流程

　　2.2客户拜访流程

　　2.3客户费用报销流程

　　客户管理管理制度 3

　　客户服务投诉管理制度

　　一、目的

　　为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度

　　二、适用范围

　　客户时本公司服务人员所带给的以下服务不满并透过各种方式提出投诉的，均依本制度的规章办理:

　　(1)服务态度

　　(2)专业素质

　　(3)服务效率

　　(4)其他以上未列明的关于服务方面的内客

　　三、投诉途径

　　客户投诉电话(根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码)

　　客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

　　四、客户投诉处理流程

　　(一)理解客户投诉

　　1、由人事行政经理理解客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要资料及客户要求，填写《客户投诉记录表》.

　　2、了解客户投诉的主要资料后，决定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会.

　　3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，透过OA发送(客户投诉报表)。

　　(二)被投诉调查调查处理

　　1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体职责人.

　　2、根据实标状况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案

　　3、部门主管主动、用心与客户取得联系，提出投诉解决方，取得客户谅解.

　　4.投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)透过OA发送给人事行政经理，及时反映投诉处理结果。

　　(二)客户回访

　　1，人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见.

　　2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。

　　3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的推荐，以提高客户服务质量和服务水*，降低投诉率。

　　(四)资料备枯

　　1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。

　　2、时于事件处理全过程备案，记入《客户报诉记录表》，存档于OA系统，部门主管、总经理可分权限查阅.

　　五、客户投诉期限

　　一个工作日内展开调查，核实状况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。

　　六、处理原则

　　1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.

　　2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。

　　3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。

　　4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对

　　5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气.

　　6、坚持回访:对客户的持续关注，让容户重新感受周到的服务.

　　七、客户投诉处罚与处分

　　(一)员工有下列情节之一者.处以30-100元/次的经济处罚:

　　1.服务态度不佳，服务效率低下

　　2.对业务工作不熟悉，无法带给专业服务

　　3.不尊重客户，讥笑、议论容户，在客户面前指手划脚、交头接耳。

　　(二)员工有下列情节之一者，同时给予经济处罚，罚款200元，扣除月度绩效考评分5分，并通报全公司。

　　1.接待客户态度冷淡，擅自减少服务流程

　　2.利用职便，故意刁难客户者‘

　　3.不早重客户，与客户发生争执者.

　　(三)员工有下列情节之一者，给予申诫处分，同时给予经济处罚，罚款300元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司.

　　1.对投诉事实拒不承认者.

　　2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者

　　(四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。

　　1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘

　　2.不配合解决客户投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化者

　　(五)员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重的追究其经济职责及法律职责，并视状况移交司法机关处理

　　1.辱骂、殴打客户者.

　　2.对投诉客户进行打击报复者‘

　　3.因未能妥善处理客户投诉，对公司或发展商声誉造成重大损失者.

　　4.对客户给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。

　　注:部门经理负责本部门投诉事件的处罚管理，如部门经理未根据本制度对投诉人员进行处罚的或部门经理本人被投诉的，由人事行政部提报，总经理视情节给予处分

　　客户管理管理制度 4

　　1、采购领导制度

　　采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：

　　（1）集中制

　　采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：①采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；②集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

　　（2）分散制

　　将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

　　（3）混合制

　　若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

　　2、经济责任制度

　　经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：

　　（1）岗位责任制

　　岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

　　虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：

　　采购主管和计划人员的职责是：①制定采购计划；②制定和修订采购制度；③统筹安排采购资金；④监督和考评采购人员，并指导其工作；⑤合同的审议和管理；⑥决策购进业务活动，以提高经济效益；⑦组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；⑧指导采购人员与供应商搞好关系。一般采购人员的职责是：①货源、价格、服务等市场调查；②与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；③催货；④处理退货、索赔；⑤发票的核对与付款；⑥办理物品入库手续；⑦与供应商建立良好关系；⑧搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；⑨节省购进费用支出，提高企业经济效益。

　　（2）采购费用承包制

　　这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水*，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水*显得尤为重要。

　　采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水*，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

　　3、奖惩制度

　　为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的`惩罚，甚至清除出采购队伍。

　　在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞*均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

　　4、监督制度

　　贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；三是个人自查。

　　在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。

　　5、民主

　　实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

　　实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度需要不断地完善，以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合，共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用

　　客户管理管理制度 5

　　酒厂客户投诉管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水*和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的`书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理办法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反馈和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水*。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核办法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

　　客户管理管理制度 6

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的.教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水*的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学*教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序***备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研*态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学*、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。

　　客户管理管理制度 7

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

　　3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1.1客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.1.2客户档案的建立与管理

　　a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

　　2.客户信用状况描述；

　　3.客户以往交易记录等。

　　b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

　　c)客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5.1.3客户档案的使用与保密

　　a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

　　b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

　　5、客户关系维护管理

　　5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

　　5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

　　b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

　　c)顾客满意度调查等。

　　5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

　　5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

　　b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

　　c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

　　d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

　　7、客户投诉管理

　　7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

　　7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

　　8、相关/支持性文件

　　8.1《市场信息管理制度》；

　　8.2《保密管理制度》。

　　客户管理管理制度 8

　　一、公司客户分类。A类：公司贵客，指公司高层的重要客人;B类：贵宾接待，指公司重要客户、外宾的接待;C类：业务接待，指营销客户的接待;D类：普通接待，指一般来客的接待。

　　二、接待基本内容与工作安排。公司客户的接待的一般内容为“迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务”。接待人员需真诚热情，注重文明用语，规范化服务。前台人员应配合部门业务人员周到化服务，原则上根据具体业务事项由相关业务负责人接待，需部门主管以上接待的，由部门总监接待，接待用品由相关部门主管负责把关。

　　三、费用控制事项。接待人员需遵守公司相关规定，不准有任何越格行为。对于客户提出的办理限制事宜，应婉言谢绝或及时报公司领导。接待费用的控制上应该注意一下几点事项：

　　1、接待规格：按照客户的分类，安排相应的接待方式，但应在客户满意的基础上控制费用标准，不得奢华浪费。A类客户由公司高层接待，费用应该控制在500元/人;B类客户由部门总监接待，费用应控制在300元左右/人;C类客户由部门经理接待，应控制在200元左右/人;D类客户由部门主管或业务负责人接待，费用应控制在150元/人。其中销售部门客户接待费用由本部门负责。

　　2、陪同人员：在诸如饭局、娱乐等客户服务项目中，原则上客户在5人以下的，公司派1人陪同;5至10人的，公司派2人陪同;10人以上的，公司可派3人以上陪同。

　　3、客户送礼：公司的客户送礼由各部门主管负责安排，原则上礼品应符合客户品味、价格合理、能代表公司形象等，重要礼品需报执行委员会**。

　　物业公司的客户接待主要做些什么?

　　1、接待客户来访，处理客户投诉。

　　2、办理装修、物品放行、维修受理等日常事务。

　　3、每天进行房屋建筑、设施设备、安全(含夜间查岗)、清洁(含垃圾清运)、绿化、消杀等工作的不定时巡查。

　　4、根据计划定期安排房屋建筑、设施设备的维护工作。

　　5、根据季节不同，每月对公共区域安排2次以上的消杀工作。

　　6、每月对材料采购进行控制，并对库存材料进行盘点。

　　7、每月组织相关培训及考核工作。

　　8、每月对管理费收缴工作进行统计，并实行上门催缴等方式保证收缴率达到公司要求。

　　9、每月对水电费用进行统计分析，对本月管理成本进行核算。

　　10、每季度向业主公布一次管理费收支状况及本体维修基金使用情况。

　　11、每年安排水池/箱进行两次清洗，并送水样进行检测。

　　12、每年至少一次对客户意见进行征询。

　　13、按计划组织社区文化活动及社区宣传活动。

　　14、定期与业委会进行沟通。

　　15、定期与行业主管部门、**相关部门进行沟通。

　　在接待客户时应该注意什么啊?

　　迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面，尤其是迎接，是给客人良好的第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的部署，应注意以下事项：

　　1、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人做出礼貌的解释。

　　2、主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

　　3、接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们美丽的城市”、“欢迎您来我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

　　4、迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

　　5、应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

　　6、将客人送到住处后，不要立即离开，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然风景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

　　客户管理管理制度 9

　　（一）、客户管理的步骤

　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　11客户资料均存入集**统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的`例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

　　客户管理管理制度 10

　　店长：负责整个店面的营运管理、包括店面物品陈列、店面卫生、店面办公设备、店面产品及店面人员管理

　　导购：负责顾客解说产品并促成成交，店面清洁和店面陈列。导购的直接上司是店长，故相关的店面技术及销售都必须服从店长的统一管理和安排。

　　1、店员的职业素质：爱岗敬业、严以律己、以诚待人、积极工作的心态、创造

　　性思维、持续学*(不达标的一项3分)

　　2、店面人员的文明规范：着装整齐、大方得体、佩戴胸牌语言文明、行为规范、

　　克以奉公、诚实待人、乐于奉献、实现价值(不达标的一项3分)

　　3、店面人员的仪容仪表：头发：干净无异味、不飘然异色、不留怪发型、手：

　　无过多首饰、无染指甲，着装：服装统一、要求干净、整齐、无掉扣开线处，站立：上身稳定、双手安放两侧、不要背着双手也不要双手抱在胸前插入裤袋，身子不要测斜、坐姿端庄、不能翘二郎腿(不达标的一项3分)

　　4、所有员工早上必须9点上班、9：05由店长主持晨会、分工当天的工作安排、

　　注意事项(没按时完成一项3分)

　　5、9:15打扫卫生、检查办公设备是否能正常运行(没按时完成的一项3分) 6、17:10开始写当天的工作日志、17:20开始整理店面、17:30下班(没按时完

　　成的一项3分)

　　7、延时、拖拉、没有按时完成工作任务的(扣分3分并根据公司损失尽心赔偿)

　　8、严守工作时间、不得迟到、早退，不无故缺岗(前一项3分、缺岗10分)

　　9、上班时间不干私活、不吃零食、不打瞌睡(每次考核一项3分)

　　10、严禁上班时间聚众聊天、无所事事、不得随意带来亲戚朋友走访。离岗超过十分钟以上到30分以内像预告通知、30分钟以上到3小时需向店长请假、半天以上到一天请假需向店长书面请假并由经理同意(每次考核一项3分)

　　11、同事之间团结奋进、不得相互排斥、造谣，不拉帮结对、分帮派(每次考核一项3分)

　　12、接待客户要热情、礼貌、积极、不卑不亢。(每次考核一项3分)

　　13、严禁当着客户发牢骚、对客户评头论足、指指点点、不得怠慢客户(每次考核一项3分)

　　备注：所有人员必须执行上述规定、违反一次扣除考核相关分、店长负责执行、经理助理进行监督、发现店长监督不善、扣除店长双倍考核分。所有罚款从当月工资中扣除

客户管理制度实用十份（扩展4）

——最新食堂管理制度实用十份

　　一、餐厅工作人员管理制度

　　1、工作人员必须持《健康证》上岗。

　　2、采购员每日采购食品必须保证新鲜，在保质期内；厨师整个烹食过程必须认真清洗干净并按时、按质、按量供给。

　　3、厨师要做到生、熟食分开摆放，熟食尽量不要隔夜食用。

　　4、厨房内的所有用具及锅碗瓢盆每日使用完毕后需清洗并消毒。

　　5、采购员每日填写《食品采购清单本》，并于每周五交财务部主管张宁处办理签字手续。

　　6、厨师于每个星期六交下个星期的。

　　7、每天的'就餐人数，由财务部薛娜娜当日早上九点半之前餐厅。

　　8、下班前要锁好柜子，关闭门窗，检查火种是否熄灭，关闭煤气、电源。

　　二、餐厅用餐人员管理制度

　　1、员工严格按餐厅就餐时间进餐：午餐：12：00―13：00。费用12元/顿，公司补助4元，员工每人8元。

　　2、餐费实行签到制，就餐员工每日进行签到，每周五由财务室薛娜娜核算后

　　统一缴费。

　　3、员工打饭/菜须排队，吃多少打多少，力行节约原则，杜绝浪费。

　　4、用餐完毕须各自整理桌面，将食物残渣倒至指定垃圾桶，并将餐具放到指定的位置，不能随意乱放。

　　5、餐厅内禁止吸烟。

　　三、食堂卫生要求：所有处于食堂区域的卫生清洁

　　1、食堂内要摆放整齐，及时垃圾，严禁随地乱摆放东西，保证通道畅通。

　　2、食堂内必须做到门窗明亮，墙面无污渍、无蜘蛛网、无蚊蝇、无烟尘。

　　3、食堂内部地面、餐桌台面、工作台面应干净，无杂物、无积水、无污垢，炊具干净、整洁，无污点。

　　4、每周五进行大扫除，确保厨房环境卫生。

　　一、指定专（兼）职人员负责食品采购、查验以及台帐记录等工作。

　　二、进行采购检查和进货验收的食品包括食品（食用油及食品原料）；食用农产品；食品添加剂。主要为畜禽产品、蔬菜、豆制品、粮油制品、调味品、食品添加剂等。

　　三、食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。

　　1、采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。

　　2、从固定供应基地或供应商采购的，应当留存每笔供应清单，前款信息齐全的，可不再重新登记记录。

　　3、按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得涂改、伪造，其保存期限不得少于2年。

　　食堂是员工就餐的公共场所，把食堂办成安全卫生、文明温馨、员工欢迎、领导放心的职工之家，是我们的共同愿望。为此，特制定以下制度：

　　1、明确并坚持确保安全与卫生、以服务员工为主、注重饭菜新鲜和营养结构，合理收费的指导思想。

　　2、选用质地新鲜、品质可靠的主副食品、荤素菜及各种辅料、调料，杜绝过时、变质的一切原辅料和调料，禁止烧熟蔬菜隔夜再卖。

　　3、做好各种主副食品、蔬菜和各种辅料、调料的入库验收，品种、数量、价格、金额和有关情况记录齐全清晰，手续完备。

　　4、丰富花色品种，建立备选菜谱，实行轮流搭配，每餐不少于四荤四素，每月有特色品种。

　　5、从业人员身体健康，工作时间要按规定穿工作服、戴工作帽，营业时带口罩，所有穿戴要保持干净整洁，工作场所、公共场所不吸烟。

　　6、工作场所、员工就餐场所、仓库文明洁净，主副食品分开，生熟分开，厨具、餐具实行一洗二过三消毒。

　　7、熟悉水电汽流程，严格按操作规程操作，能正确使用各种厨卫、电器、消防、设施。

　　8、提倡微笑服务，对员工提出的要求要尽量满足，暂时做不到有困难的，也要耐心解释，态度要好，不得以任何理由与员工发生争吵。

　　9、重视改进和提高，认真听取员工意见，沟通情况，尤其要定期认真听取膳管会意见并认真改进。参与良性互动，调动各种积极因素，共同建好我们的职工之家。

　　1、学*并执行<食品卫生法>和<学校卫生工作条例>的各项规定。

　　2、健全学校食品卫生管理机制，明确各级管理人员和从业人员的工作责职。

　　3、加强对师生的饮食卫生教育，进行科学引导，不买、不食用来历不明的可疑食物。

　　4、食品卫生管理人员应主动参加各类业务学*，并定期对食品从业人员进行卫生知识、职业道德和法规常识的培训和教育，管理人员和从业人员都做到持证上岗。

　　5、加强对食品的采购、贮藏、加工、销售过程的监督和检查，由主管领导或卫生管理员每天进行过程的抽查并做好记录。

　　6、做好对食品从业人员的每天晨检和每年一次的健康检查，检查合格方可上岗。

　　7、从业人员个人卫生做到四勤:勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作衣帽。

　　8、食品供应场所及时清扫，定期大扫除，确保每天整洁、干净。

　　一、严格执行《食品卫生法》，学校食堂必须取得卫生许可证后主可经营，食品从业人员每年体检一次身体，持有效的健康证和培训合格证后方可上岗，凡有传染病者，坚决予以辞退。

　　二、进入食堂的各种原料，全部实行定点采购。采购食品时，必须向食品经营者索取营业执照、卫生许可证和食品检验合格证复印件，有的'食品要有QS标志（质量安全认证），以确保食品质量。

　　三、学校领导要经常检查饭菜质量，抓好卫生制度落实，保证学生就餐。严禁闲杂、生人进入食堂。

　　四、餐后要全面清洁打扫，经常保持室内外地板、墙壁、天花板、灶台、案板、饭台、厨柜、餐具、容器清洁，用具摆放有序，防尘、防蝇、防鼠设施齐全，食堂内无鼠、无蝇，食堂周围无垃圾，无污染、无杂物。

　　五、定时做好餐具消毒工作，防止交叉污染；餐具做到一洗二清三消毒四保洁，食品实行“五隔离”，即主食与副食、生与熟、成品与半成品，食品与杂食，食品与鼠药、农药隔离，不得混放；生、熟食刀案及冷荤配餐用具必须分开专用，并有明显标志。

　　六、学校每月都要对食堂管理、环境卫生、个人卫生、后勤服务等工作进行一次全面督导检查，总结经验，查找不足，改进工作。

　　七、为确保师生食品卫生安全，必须建立食品留验试尝制度。

客户管理制度实用十份（扩展5）

——小学食堂管理制度实用十份

　　一、学校食堂环境卫生管理制度

　　l、食堂应保持内外环境整洁，采取有效措施，消灭老鼠、苍蝇、蟑螂和其他有害昆虫，消除其孽生条件。

　　2、食堂应按照生进熟出的原则合理布局，防止生熟食品交叉污染。

　　3、食堂应建立清洁卫生制度和卫生责任区包干制度。做到每天一小扫、每周一大扫、有脏随时扫。

　　4、食堂应做到厨房地面干爽，没有油腻和垃圾，墙面干净，灶面、操作台整洁。

　　二、食品采购和储存卫生管理制度

　　1、学校食堂必须问持有卫生许可证的单位采购食品，并严格执行索证、验证制度。

　　2、食品的采购和储存应由专人负责。建立食品入库、出库和日常性查验制度。发现存在不符合卫生要求的食品应及时进行处理。

　　3、仓库食品应当分类分架、隔墙离地存放，冰箱食品应生熟分开存放，并分别标明进货日期，做到先进先出。

　　三、食品加工过程卫生管理制度

　　1、食品加工前应认真检查，发现腐败变质、感官性状异常的食品不得加工。

　　2、蔬菜切配前应先冲洗并浸泡10分钟以上；禽蛋类在使用前应对外壳进行清洗，必要时进行消毒处理。

　　3、肉类、水产类、蔬菜类食品应分别在专用清洗池、操作台中清洗、切配，荤、素食品原料的盛放容器应严格分开，并有明显标志。

　　4、加工食品必须烧熟煮透，中心温度不得低于75deg;C。

　　四、食堂餐具、工用具卫生管理制度

　　I、餐具、工用具使用前必须洗净、消毒，严格执行一洗、二清、三消毒、四保洁制度。

　　2、清洗餐具、工用具必须在专用水池内进行。

　　3、餐具、工用具消毒使用的消毒剂必须符合卫生标准。

　　4、餐具、工用具清洗、消毒后必须储存在保洁柜中备用，保洁柜应定基清洗，保持整洁。

　　五、食品供应和留样制度

　　1、烹调好的食品应当在备餐间内存放，烹调后至食用超过2小时的，应当在高于65deg;C或低于1Odeg;C的条件下存放。

　　2、在用餐场地外就餐的，应在备餐间内分装成单人份再供应。

　　3、供应后剩余食品必须冷藏，冷藏时间不得超过24小时。

　　4、每日供应的菜熹 (包括含陷的面制品)应在冰箱内留样48小时，留样量为100一200克，并做好留样记录。

　　六、食堂从业人员卫生管理制度

　　1、工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动水洗手;接触直接人口食品前应先洗手并用消毒水消毒。

　　2、穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内。

　　3、不得留长指甲、涂指甲油、不戴外露饰物。

　　4、不得在食品加和销售场所内吸烟。

　　1、食堂工作人员一律持证上岗，并定期进行体检、卫生知识等培训，如有疾病应及时向食堂管理人员汇报。

　　2、严把食品安全卫生关，食品（燃料）采购渠道正规，票证齐全，隔夜食品一律不得提供给教师和学生，采购、验收、审核等程序规范。

　　3、食堂人员应妥善保管、使用食堂设备、用具，并时刻保持环境卫生、个人卫生及设备、用具的整洁。

　　4、食堂人员工作期间必须按要求穿戴工作服、工作帽等，工作期间不得抽烟。

　　5、食堂内不收藏工作人员私人物品，食堂内的共用物品严禁私自带出。

　　6、食堂重地确保安全，严禁外来人员随意进入食堂。

　　7、食堂管理人员应定期做好成本核算工作，时刻了解停电、停水等信息，定期进行菜谱制订、食品供应数量、质量等的'咨询，根据需要及时调整，确保学生、教师的正常用餐。

　　8、食堂工作人员应完成学校临时布置的工作。

　　1、食堂主管人员要认真学*，宣传国家食品卫生法，从业人员必须进行这方面的知识培训，提高全体人员对搞好学校食堂重要性的认识。

　　2、食堂班长是食堂的`安全责任人，要加强对所属人员的思想教育，做到遵纪守法、优质服务、爱护师生，不准和师生发生吵架、斗殴打架事件。

　　3、食堂不得将有毒、有害、腐烂、变质的食品供应给师生食用，如发生食物中毒，责任人负一切经济、法律责任。

　　4、食堂工作人员注意用电、用气、用火安全，规范用电、气、火设施，不准私拉乱接电源；严禁将煤气罐倒置外加热使用；开油锅人员不得随便离开，防止发生事故。

　　5、食堂工作人员应定期体检，不准患传染病者在食堂工作。

　　6、加强对外来用工的管理，外来用工必须有人担保并将合法身份证明、证件交总务处审查，并备案。私自使用临工，责任人负一切经济法律责任。

　　7、各承包人员应注意保管好消防器材，并将其放在醒目的位置，所有工作人员必须学会使用，发现损坏要查明原因，落实责任并及时添置。食堂物资要有专人保管，门窗随时关锁，防止发生失窃事件。

　　1、食堂主管人员要认真学*，宣传国家食品卫生法，从业人员必须进行这方面的知识培训，提高全体人员对搞好学校食堂重要性的认识。

　　2、食堂班长是食堂的安全责任人，要加强对所属人员的思想教育，做到遵纪守法、优质服务、爱护师生，不准和师生发生吵架、斗殴打架事件。

　　3、食堂不得将有毒、有害、腐烂、变质的.食品供应给师生食用，如发生食物中毒，责任人负一切经济、法律责任。

　　4、食堂工作人员注意用电、用气、用火安全，规范用电、气、火设施，不准私拉乱接电源；严禁将煤气罐倒置外加热使用；开油锅人员不得随便离开，防止发生事故。

　　5、食堂工作人员应定期体检，不准患传染病者在食堂工作。

　　6、加强对外来用工的管理，外来用工必须有人担保并将合法身份证明、证件交总务处审查，并备案。私自使用临工，责任人负一切经济法律责任。

　　7、各承包人员应注意保管好消防器材，并将其放在醒目的位置，所有工作人员必须学会使用，发现损坏要查明原因，落实责任并及时添置。食堂物资要有专人保管，门窗随时关锁，防止发生失窃事件。

　　第一条 农村义务教育学生营养改善计划(以下简称计划)财务管理按照“统一领导，分级管理”的体制，实行校长负责制，由校长负总责，并做到“见账不见钱”。明确分管副校长负责具体的资金管理和支付。

　　第二条 中小学校“计划”资金按照“校财局管”要求，实行报账制度。中小学校按财务管理规定设立专户，确定专人负责日常账目核算工作。分设会计和出纳，会计做好分类核算，出纳做好现金及银行存款日记账。账目核算要“日清月结”，并建立健全会计档案，以备审计核查。

　　第三条 学校每月初将当月的“用款计划”报教育局核算中心，由核算中心预支一定限额的备用金，学校财务人员及时审核汇总票据并附经学生签字认可的实名花名册，经校长和分管副校长签字后，每月至少一次到教育核算中心报账。

　　第四条 “计划”资金实行专项管理，全部用于学生伙食。食堂工勤人员的工资福利、食堂设备购置等费用由财政性经费予以保障，食堂煤、水、电等相关费用可在学校公用经费中开支。

　　第五条 学校可收取社会捐赠或在国家补助基础上家长愿意多交的伙食费，收取时开具合法票据，收取的费用及时纳入专户，用于提高学校食堂的供餐质量。

　　第六条 食堂大宗原材料采购实行“统招、统购、统配、统送”，由教育局核算中心统一结算并作账务处理。鲜活产品、零星原料由学校自行采购，并做到票据齐全。少数没有正式发票的要有供货人签字的收据并记录联系方式，据实核算入账。购物发票(收据)经采购人、验收人、分管负责人签字后，财务人员进行报账。每月进行采购清单统计表的登记工作。

　　第七条 根据食堂原材料采购、保管、领用的情况，保管人员据实填写材料入库单和出库单，每月进行出、入库清单及盘存表的登记工作。

　　第八条 食堂建立固定资产台账和一级明细账。食堂固定资产的购进实行批复制度，由食堂提出申请，报分管副校长审核、学校校长审批同意后，按要求办理采购手续，并办理固定资产入账手续。固定资产的购进不能用“计划”资金进行开支。

　　第九条 加强食堂成本核算。学校结合实际细化支出范围和标准，厉行节约，严格控制成本开支范围，保证伙食质量。

　　第十条 “计划”当年资金结余流动到下一年度使用。

　　第十一条 学校建立实名制学生信息管理系统，对学生人数、补助标准、受益人数等情况进行动态监控，严防套取、冒领资金。

　　第十二条 学校成立“计划”监督小组，参与和监管经费收支等事项的管理。

　　第十三条 设立“计划”公示制度，每天将菜谱、材料品种及数量、价格、资金使用情况进行全面公示。

　　第十四条 建立财务公开制度。“计划”资金的收支情况每月公布一次，接受学生、家长和社会监督。

　　第十五条 教育、财政等部门定期或不定期对“计划”资金使用情况进行检查，审计部门将“计划”资金使用和管理列为审计重点。

　　第十六条 对有以下情况发生的，必须立即整改并追究当事人责任：

　　1.原材料采购价格明显高于市场价格，与供应商暗中勾结牟取非法利益的。

　　2.资金使用账目不清，严重违反财经纪律，收支和原材料或物资管理存在明显漏洞的。

　　3.虚列支出，弄虚作假，私设“小金库”的。

　　4.克扣、挤占、挪用学生“计划”资金的。

　　5.其它违纪违规行为。

　　一、采购制度

　　1、主食大米、面粉、食油的采购必须做到有校领导参与对对方的资质进行审查，严格把握购物渠道，并亲临察看，以确保大宗食品质量的安全可靠性。

　　2、把握好质量关，主副食的购置应有专人质检，做到几查、几看，对过期、发霉、变质、腐烂要拒之入库，对所采购的食品要从外观、质量、包装、标签等严格把关，并与对方签订责任书，拒无qs标志食品于校外。

　　3、季节(时菜)菜、小吃的配料等应实行采购招标等形式建立供货单位，责任人的信誉档案，不让农药残留或超标的蔬菜购入，从源头控制，确保质量，防止中毒事件发生。

　　4、采购数量要适量，主食不得超过十天;副食不超过三天;时菜不超过二天，做到进库放心，出库放心。

　　二、保管制度

　　1、保管有专人，库房位置应安全、通风、干燥。

　　2、每项食品的存放应离地12公分，离墙8公分，并做到不混放，地面、墙面保持干净。

　　3、货物存放和使用先后要有序。定期检查，并做好灭鼠、蝇、蟑螂等的消毒工作，对非保管人员不得随意入库房，以防带毒、下毒，保障食品卫生安全。

　　4、严格出库交货手续，对每项出库要登记，并对从业人员的使用过程实行监管，加强责任意识。

　　5、做好防火防盗，建立每日、每周、每月对食品卫生的.检查与记录制度，发现问题及时整改、上报、消除隐患。

　　三、卫生制度

　　1、每个从业人员必须持《健康证》和培训后方可上岗。

　　2、每个工作台、岗每天必须干净无污染物并落实到每个组负责。

　　3、每个器具使用前后应检查，用84消毒液消毒，清洗干净，要存放在消毒柜里，擦抹要卫生;也可用高温蒸气消毒的方法进行消毒。

　　4、对患有病者(流感等)传染性的从业人员应立即停止上岗，治疗痊愈方可上岗。

　　5、严禁工作时谈话，嘻闹，以防疾病传染。

　　6、建立食堂食品卫生联防机制，并与卫生、**部门密切配合，并制定和落实有效的防范措施，做好记录，确保学校师生安全。

　　为防止食物中毒或者其他食源性疾患事故的发生，保障师生员工身体健康，根据《食品卫生法》和《学校卫生工作条例》，结合我校实际，特制定本管理制度。

　　一、食品卫生

　　1、不收、不用、不做不新鲜或已腐烂变质的原料。

　　2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必须清除干净。

　　3、各种干、鲜原料应按其性质不同有秩序地在贮藏室或冰箱内存放，不随地乱放，以免交叉污染。

　　4、原料的取用、发放，应本着先进先出先用的原则，以防止日久变质。

　　5、存放在冰箱内的食物或半成品，要生熟分开，有腥味的与没有腥味的也应分开存放。

　　6、冰箱应经常清洗，保持清洁干净。

　　7、熟食品、卤菜等应妥善保管，经常检查，以免变质。冬天放在外面，应用洁净白布盖住，夏天放在冰箱里。

　　8、剩饭菜应保管在通风冰爽的地方，隔餐隔夜的饭菜要回锅烧透后才能食用。

　　9、直接入口食品不得手直接拿取，包装纸的食品，应使用各种工具拿取。

　　10、调料器具应加盖，防沾染灰尘。酱油、醋过滤后，再倒入瓶内或调料器具内使用，并要保持洁净。

　　11、发现饭菜不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质的菜点，以防食物中毒。

　　二、餐具卫生餐具必须保持清洁卫生，否则会直接影响全校师生员工的.身体健康，餐桌上撤下的餐具应分别刷洗消毒。

　　1、菜盆、汤盆、盆具、汤碗等用餐后，先将里面的残存物清理干净，加洗洁精洗涤，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒，消毒后取出放在餐车上并保持干净，用白布盖好，以防灰尘。

　　2、餐具柜和点心柜应经常用洗洁精洗涤干净，餐具摆放整齐，关紧柜门。

　　三、环境卫生

　　1、周围环境应打扫干净，阴沟要常疏通，泔水桶加盖，废物袋扎口。

　　2、积极贯彻除四害要求，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫，在食堂周围早晚打灭蝇药水，晚上要将食品盖好以防虫咬。

　　3、餐厅和各操作间地面保持干净，四壁无尘，窗明地净。

　　4、不乱倒垃圾，不乱倒污水。

　　5、门窗应有防蝇设施，室内经常保持通风。

　　四、个人卫生

　　1、常洗澡、理发、刮胡须、剪指甲。

　　2、上班前应整容，穿工作服、戴工作帽，做到仪容整洁，不得佩戴首饰上班。

　　3、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。

　　4、定期检查身体状况，如患有传染性疾病，及时调整工作岗位。

　　五、饮食卫生“五四制”

　　（一）由原料到成品实行“四不制度”

客户管理制度实用十份（扩展6）

——印章管理制度..实用十份

　　第一章总则

　　第一条印章是zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)经营管理活动中行使职权,明确公司各种权利义务关系的重要凭证和工具,为维护公司印章的严肃性、权威性,明确印章使用人与管理人员的责权,确保印章使用安全,结合公司实际,特制定本规定。

　　第二条本规定所管理的印章主要包括:公章、法定代表人或负责人印章、财务专用章、合同专用章、合同审查专用章、业务专用章(职能部门或业务部门)等。

　　第三条各类印章的管理涉及范畴:刻印、使用、废止、更换。

　　第二章组织机构及职责

　　第四条印章管理的归口部门为综合办公室。

　　第三章刻印与启用

　　第五条刻制印章要严格履行审批手续。公司基本印章(公章、法定代表人印章、财务专用章、合同专用章)的刻制及更换,应向综合办公室提出申请,综合办公室报公司领导批准后由机要人员持单位介绍信、公司相关证照及印章式样到**机关备案、审核、办理刻印证明,并到**部门指定的刻字单位统一刻制。

　　第六条因业务发展需要申请各职能部门及驻站、分公司专用章时,由需求部门提出申请,经经理核准后由综合办公室刻制。

　　第七条公司印章刻制后,综合办公室下发文件予以正式启用后,方可使用。

　　第四章保管与使用

　　第八条公司公章由综合办公室专人保管。各部门的合同、重要文件、一般性文件等需要盖章,经办人须在《印章使用登记薄》签字,并由分管领导签字批准后方可盖章。综合办公室负责《印章使用登记薄》的保管、留存。

　　第九条企业法定代表人或负责人印章,分别由财务资产部、综合办公室专人保管。财务资产部保管的法定代表人或负责人印章主要用于银行汇票、现金支票等业务,凭审批的支付申请或取汇款凭证方可盖章;综合办公室保管的法定代表人或负责人印章主要用于干部职工职称聘任、劳动合同签署、工资发放等业务,经得法定代表人或负责人同意后方可盖章。

　　第十条财务专用章由财务资产部负责人(或专人)保管。主要在银行汇票、现金支票等需要加盖银行预留印鉴等业务或发票上使用,发票专用章主要用于发票盖章。

　　第十一条合同专用章由综合办公室负责人(或专人)保管。主要适用于公司与他人(企业或单位)签订的生产经营、商务等业务方面的经济合同审批、签署。合同专用章使用时,必须审核相关审批手续的完备性。

　　第十二条各部门专用章的使用。主要适用于各部门内部使用,需由部门负责人(或专人)进行保管并参照公司印章使用规定严格控制印章的使用。

　　第五章废止与更换

　　第十三条废止印章,根据相关文件直接办理废止手续。

　　第十四条更换印章应由印章使用部门向综合办公室提出更换申请,并呈主管领导、经理核准后交由综合办公室统一封存或销毁,并做好登记。

　　第十五条遗失印章时应由印章保管人员填写印章废止申请,并呈公司经理签批遗失处理及处罚办法,经核准后,交由综合办公室按批示处理,同时必须登报申明。

　　第六章保管人权利和责任

　　第十六条印章保管人的责权范畴:对于公司主要印章管理,采取分散管理相互监督的办法。具体划分如下:

　　(一)部门印章保管人对印章具有独立使用权力,同时对印章的使用负全部责任。

　　(二)公章、合同专用章、财务专用章的保管人无独立使用权力,但具有监督权力。经办审核中经理、分管领导、部门经理、经手人则负相应责任。对于未经经理签批的公章使用,保管人、经手人负主要责任。

　　(三)法定代表人或负责人印章的保管人,既是保管人又是使用人,但其无独立使用权力,需依据财务资产部负责人审批的支付申请、取汇款凭证或法定代表人、负责人的授权方可使用,否则负全部责任。

　　(四)各类印章因工作需要独立带离公司使用的,需经部门主管领导同意后方可带离。

　　(五)如遇个人需开具相关证明,需由部门负责人以上担保签批后方能使用,若涉及到个人经济担保与证明时,原则上一律不予证明。

　　(六)盖印要标准规范,端正、清晰、美观、便于识别,印章文字不能盖歪或颠倒。加盖印章位置应上距正文l行之内,端正、居中下压成文时间,印章用红色。

　　(七)所有印章的使用,必须严格执行公司的印章使用管理制度,做好申请和使用登记。公司印章只适用于公司相关业务,不得从事有损公司利益的活动。

　　(八)印章管理部门要妥善保管印章,公章、法定代表人或负责人印章、财务专用章、合同专用章等必须放入保险柜存放,防止被盗。

　　(九)印章使用申请人及管理负责人要严格按照上述规定申请使用印章,如出现问题,后果自负。给公司造成重大损失的,公司将依法追究其法律责任。

　　第七章附则

　　第十七条本规定由综合办公室负责解释。

　　第十八条本规定未尽事宜,按照国家法规及工贸公司规定执行。

　　第十九条本规定自下发之日起施行。

　　（一）县人民**印章（含套印章、钢印）、县人民**办公室印章xx**印章由秘书科专人管理和使用，确保管理安全、用印无误。

　　（二）使用印章要符合用印规范，不得随意加盖。除按办文程序办理的公文按规定加盖外，使用县人民**的印章，必须经****批准；使用**的'印章，必须经**本人同意；使用县人民**办公室的印章，必须经县**办公室主任批准。用印必须及时登记，并留存领导签字文稿原件。

　　（三）开具县**介绍信，必须有下级**xx县直部门开出的证明，报经县**领导批准后方可办理。特殊情况经办公室主任同意可以办理，事后必须及时向县**领导报告。

　　（四）各类空白文书（含空白介绍信、空白奖状、空白荣誉证书及空白纸张等），一律不得加盖县**或县**办公室印章。

　　（五）印章不用时必须存入专用保险柜。未经县**办公室主任批准，印章不得擅自委托他人代管代用。

　　为规范分公司公章的严格管理和使用，严肃公章使用制度，避免出现公章违规使用导致的法律后果，结合总公司规章制度和要求，特制定分公司公章管理制度：

　　一、为便于经营相关业务需要，分公司制作印章，必须由分公司负责人向总公司提出书面申请，经总公司负责人批准后方可配备印章。分公司负责人须向总公司签定用章承诺书，保证不违规用章，并承诺应承担的相应法律责任。

　　二、分公司的印章（含分公司负责管理的项目部印章）由总公司按相关要求统一刻制，分公司行政章制作**备案编码章，项目章根据字数多少结合项目要求，制作不同形状、不同材质的项目章，总公司档案室备案留存印模后由分公司负责人办理印章领取手续，并负责保管，保管人向总公司签定印章保管承诺书，承诺保管人应承担的相应责任。

　　分公司所管理的项目章，只能用于与相关监理项目或代建项目相关的技术资料、工程进度、现场管理、质量验收等方面工作专用，由（项目经理部或项目负责人）代表本公司全面负责，项目完工竣工验收后项目章交回总公司档案室保管，并登记造册。

　　三、分公司执有的总公司印章，只能用于经总公司审核批准的投标文件、经济合同、工程技术报告等使用。

　　四、下述情形严禁使用分公司公章：

　　1、承包人私自签定的工程材料供应合同、协议；

　　2、承包人私自签定的机械设备租赁合同；

　　3、承包人私自签定的工人工资支付协议；

　　4、其他违背国家法规和总公司相关规定、未经总公司允许的事由或文件。

　　五、分公司执有的总公司印章应独立建立用章登记制度和用章登记本，用章登记本由印章保管人保管，保管人作为盖章负责人。 文件需盖章时，由用章人在用章登记本上明确用章事由、用章人、盖章时间等内容，盖章人向分公司负责人确认总公司对拟盖章的'文件资料是否已获得总公司审核批准，未经总公司审核批准的文件资料禁止盖章。经总公司审核批准的文件资料，经分公司负责人签字确认后，盖章人可以盖章，并在盖章人一栏签名。总公司应对分公司使用总公司印章情况进行核实，并同步做好用章记录备查。

　　六、分公司项目部文件需总公司盖章时，由项目部写明申请并登记，分公司负责人批准后按总公司用意程序办理。用章登记本必须明确用章事由、用章申请人、批准人（分公司负责人）

　　七、一切与分公司业务无关的、属承包人个人行为的事由或文件，若擅自私盖分公司公章，由当事人承担所有的法律责任。 总公司因业务需要使用分公司执有的印章时，分公司应予同意，并按本制度要求建立用章登记备查。

　　八、严禁分公司擅自雕刻和违规使用公章，违者，由总公司视情节轻重进行经济处罚或撤销分公司负责人的承包权，触犯法律的，移交司法机关追究法律责任。

　　九、分公司经营承包期满或撤销时，由管理员将公章和用章登记本到总公司公章领用部门办理移交手续。

　　本制度自年月日起实施。

　　为维护公司印章使用的权威性、严肃性和安全性，保障公司的正常利益和工作的顺利开展，现对公司各类印章的使用管理作如下规定：

　　一、管理：

　　1、经总经理授权由综合部负责公司的印章管理工作，启用、回收印章，监督印章的保管和使用；

　　2、设立印章管理登记制度，专人领取和归还印章时予以登记和审批；（说明：未办理此项手续可在办法颁布之日补办）。

　　二、保管及使用：

　　1、公司公章、业务章由财务部保管，合同章由综合部保管；

　　2、保管人员要树立高度的责任心，保证印章保管和使用的安全。除总经理同意外，不得擅自转交他人代管；

　　3、保管人员应对文件内容和“印章审批单”上载明的签署情况予以核对，经核对无误的方可盖章；

　　4、印章原则上不许带出公司，对确需将印章带出使用的，应填写印章申请使用单，载明事项，按下述审批程序审核，经同意后，由两人以上，共同前往，方可携带使用。

　　三、审批：

　　3.1公章、业务章使用审批手续

　　1、公司各部门若需加盖印章，经办人填写“印章审批单”；

　　2、经部门经理签字，总经理审批；

　　3、财务部盖章，并存档保管；

客户管理制度实用十份（扩展7）

——卫生院管理制度实用十份

　　为适应社会主义市场经济的需要，规范医院财务行为，加强医院财务管理，提高资金使用效益，促进事业发展，根据《事业单位财务规则》和国家有关法规，结合xx中心卫生院特点制定本制度。

　　一、 预算管理

　　在xx市会计核算中心（以下简称“核算中心”）的指导下，根据相关规定，遵循“以收定支、收支*衡、统筹兼顾、保证重点”的原则，于每年初详实编制本年度收支计划，报卫生局会同财政局核定。中心卫生院要按照核定的预算，依法组织收入，严格控制支出。

　　二、收入管理

　　（一）中心卫生院严格按照国家规定的收费政策、收费范围、收费项目、收费标准组织收入，做到不超收、不漏收、不乱收。

　　（二）中心卫生院各项收入必须统一管理。任何个人和科室都不得代收费和截留，更不得私设小金库及账外设账。

　　（三）中心卫生院要加强收费票据的管理。收费必须使用***门统一印制的票据，严禁使用自制票据或白条收费。票据必须专人保管，严格执行票据登记、缴销制度，不得转借；严禁虚开、多开或套开金额；严禁收费不开票据，一经发现以上行为，按有关法律、法规严肃处理。

　　（四）中心卫生院各项收入要及时缴存开户银行，确保资金安全，不得随意坐支和挪用。

　　三、支出管理

　　（一）中心卫生院各项支出要符合财务制度的有关规定。

　　（二）中心卫生院各项支出必须凭合法的原始凭证报销，原始凭证必须具备业务发生的时间、内容、单位、数量、金额、出示凭证单位公章、填制凭证人员姓名、经济业务的用途、经办人员签名、实物类验收签名等必备要素。各项支出必须坚持“一支笔”签字审批制度，原始凭证要做到内容真实合法、数字准确、手续完备。

　　（三）中心卫生院要足额提取职工社会养老保险基金、医疗保险基金、住房公积金和失业保险金等相关基金和有关福利费用，并按有关规定足额缴纳。

　　一、遵守国家财政方针及医院各项财务制度，严格执行医保政策和法规。

　　二、负责省、市、区、县各类医保病人的住院费用及长期门诊核算。

　　三、每月按时将参保人员上月发生的费用清单及结算报表经科长审核后，报送各级医疗保险管理部门，同时上报医院财务部门。做好拨款登记并认真核对拨款金额，对医保局不及时拨回的款项进行催拨和询问。

　　四、做好每月医保病人统计分析工作，及时向科长汇报。

　　五、及时准确发送出、入院周报，妥善保管医保证，不随意外借，做好传送登记。

　　六、积极参与参保人员住院管理，及时向科长报告本岗位发生的问题。按照财务制度要求做好核算工作，定期对账，做到账账相符。

　　七、做好本岗位文件材料收集、整理、归档工作。

　　八、负责解答医保患者、临床科室对医保事宜的咨询。

　　九、完成处室交办的各项工作。

　　为了加强收款票据的管理和监督，保障医院各项收入纳入财务统一管理的`轨道，堵塞漏洞，防患于未然，维护医院经济秩序，特制定本制度。

　　一、收款票据的种类及使用范围

　　（一）***门统一监制的收款票据

　　行政事业性收款票据分为统一票据和专用票据两大类。医疗单位进行医疗业务活动对外收费必须使用***门统一监制的收款票据。

　　1、统一票据是指能够适应一般的收款需要，具有通用性的收款票据（如：行政事业性收费统一票据和往来款收款收据）。

　　2、专用票据是指统一票据不能满足收费的特殊需要，根据收费特点，特别制作的票据（如：挂号收据，门诊、住院收款收据等）。专用票据分为定额票据和非定额票据两种。

　　（二）医院财务科监制或购买的收款票据

　　指与服务对象及医院内部发生经济往来，在医院内部使用的收款凭证。包括住院病人预交款收据、就餐券、洗澡票及其他收款收据等。

　　二、收费票据的购领与核销

　　（一）收费票据的购置

　　1、医疗单位使用的行政事业统一票据和专用票据，须由财务部门派专人，持省以上权限部门批准的收费文件和收费许可证、单位介绍信，向***门申请办理《票据准购证》。单位每次凭《票据准购证》核准的种类、数量及购票方式，向财政局综合处票据管理中心领购票据；票据用量较少的镇卫生院可凭事业法人登记证、组织机构代码证、收费许可证到卫生局申领***门统一监制的门诊及住院收款收据。

　　2、医疗单位内部收款票据，由财务部门根据单位业务需要，提供票据种类、格式、数量等内容的印刷或购买计划，经院领导批准，由相关科室办理。并将样式报卫生主管部门备案。

　　（二）收费票据的领用登记

　　1、医疗单位购入票据后，应由财务部门验收入库，并由专人登记收费票据的购入日期、名称、起止编号、规格及数量，并注明购入渠道。

　　2、收款员领取收费票据时要填写《收票票据登记册》的有关内容并签字，票据保管员要按人设分户帐。

　　3、行政事业性统一票据只能由出纳领用。

　　（三）收费票据退费、作废、重制的规定

　　1、收费票据退费的规定（包括药费、检查费、治疗费等的退费）：

　　（1）收回原收款收据、相关科室出具退费凭证及盖有“已收讫章”的交款凭证（如化验单），作为退费凭证附件。

　　（2）退费前先检查收款收据、相关科室出具的同意退费依据和原盖有“收费专用章”的交款凭证及收款收据等资料，要求病员姓名、收费项目、金额相符，并把附件粘附于退费票据后。

　　（3）若出现部分退费的情况，操作流程如上，把原收据作全额退费处理，并重开实收收据。

　　（4）退费票据连同收款日报表交财务部门。

　　2、收费票据作废的规定作废票据要求一式三联齐全，并且必须是当天结帐前发生的事项。作废后必须在票据上简单说明作废原因。

　　3、挂号收据作废、退号的规定要求收回就诊联、报销联，且检查号码、姓名是否一致，只有当天的可以作废、退号。作废、退号的挂号收据粘贴在挂号员报送的结帐单上一起交财务部门。

　　（四）收费票据的核销

　　1、交回的收款收据存根联，票据核销员必须及时办理注销登记。销号时必须以存根联（或记帐联）及日报表为依据，具体依据如下：

　　（1）门诊收款收据：以审核后的门诊收费员结帐单（经确认已缴款，下同）中的收款收据区间号码及日报表为依据。

　　（2）住院收费收据：以经审核后的住院收费员日报表中的收款收据区间号码及日报表为依据。

　　（3）挂号收据：以经审核后的挂号收据使用区间及结帐单为依据。

　　（4）行政事业单位统一收款收据：以领用人交回的存根联为依据，并与记帐联金额逐张核对。

　　2、医疗单位自制定额票据销号时，以票据存根及经确认已收款的凭证为核销依据。

　　3、领用收款票据未核销的，除特殊原因外，不得再予领取；对领用人未销号完毕又开始启用新的收款票据，核销员要查明原因。

　　4、对发生退费、作废、重置票据等情况，核销人员应逐张逐项审查、核对，确保收款的正确性。

　　三、收款票据的管理